溝通技巧,案例：,約斯塔福德航空公司是美國西北部一個發(fā)展迅速的航空公司。在一段時期內(nèi)其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務。他為公司制定了兩個戰(zhàn)略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對兩個方案的利弊進行了認真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個參考的意見。,本查明為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去了。在喝咖啡時比利碰到了另一副總經(jīng)理肯尼特，并把這秘密告訴了他：我得到了一個爆炸性的新聞，他們正準備成立另一個公司。雖說不會裁員，但我們應早有準備。這些話恰巧被在附近的辦公室湯姆聽見了，他馬上把這個新聞告訴了上司杰姆森，杰姆森認為事態(tài)嚴重，有必要向人事副總經(jīng)理約翰匯報，于是約翰也加入了他們的聯(lián)合陣線，要求公司承諾不裁員。,第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事情。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”這消息傳來傳去，3天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至是敵意的電話和信件。人們紛紛指責他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。 最后波利左思右想，終于知道事情是怎么一回事了：比利太愛造謠言，搬弄是非，這次趁著向員工解釋清楚的同時，一定要把比利給解雇了，以安定軍心。,問題：,總經(jīng)理波利怎樣才能使問題澄清？ 這個例子中發(fā)生的事是否具有一定的現(xiàn)實性？原因何在？你是否也經(jīng)常充當一個小道消息的傳遞者，你認為好嗎？,一、溝通的基本過程,（一）溝通的含義及基本要素 1、含義：為達到一定目的,將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞與交流的過程。 2、基本要素：溝通主體、溝通客體、溝通渠道。 3、影響溝通的因素：信息發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識和價值觀；接受者的技能、態(tài)度、知識和價值觀；溝通渠道的選擇；外部噪聲。,1、是使組織成為一個充滿活力和生機的有機體的凝聚劑； 2、是領(lǐng)導者實現(xiàn)領(lǐng)導職能的基本途徑； 3、是組織內(nèi)外部聯(lián)系的橋梁； 4、是個人身心健康的保證。,(二)溝通的作用,8,二、溝通過程 信息 翻譯 傳遞 接受 翻譯 理解,9,6.理解,5.翻譯,4.接受,3.傳遞,2.翻譯,1.信息,1.信息,2.翻譯,3.傳遞,4.接受,5.翻譯,6.理解,反饋,反饋,二、溝通類型、渠道與方式,（一）人際溝通 （二）組織溝通 (三) 組織溝通渠道 (四) 溝通方式,(一)人際溝通,人際溝通,語言溝通,非語言溝通,書面溝通,口頭溝通,物體的 運用,副語言 溝通,身體語 言溝通,空間 位置,服飾 儀態(tài),身體動 作姿態(tài),1、正式溝通 含義：是指按照組織明文規(guī)定的原則、方式進行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達、組織決策的貫徹等。 優(yōu)缺點：溝通效果好，較嚴肅，約束力強，保密性高，可使信息具有權(quán)威性；但速度慢，傳遞中可能失真。,(二)組織溝通,組織正式溝通的類型,橫向,外向,斜向,上 行,下 行,圖例：上行信息可能失真的過程,2、非正式溝通 含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。 優(yōu)缺點：不拘形式、直接明了、速度快、面廣，及時了解內(nèi)幕新聞；但難控制、傳遞的信息不確切、還可能導致小團體的產(chǎn)生。,16,非正式溝通及其管理,特點： 交流速度較快； 信息比較準確； 溝通效率較高； 滿足職工需要； 存在一定片面性； 失真主要來自于形式上的不完整，而非無中生有。,管理： 認識它的存在，否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的； 利用它為己服務； 聽所聽不到的 知誰所知的 通過非正式渠道更正錯誤信息。以其人之道，還治其人之身，。,小道消息的特點 在很大程度上與人們的切身利益有關(guān)，內(nèi)容往往是當下人們關(guān)注的焦點問題； 小道消息有時傳播的是正式溝通渠道不管以傳播、有意不說開的信息； 由于個人化和靈活性，小道消息傳播的速度比正式溝通網(wǎng)絡快的多； 很多人認為它比正式溝通渠道傳播的信息更可信； 小道消息越新鮮，越為人們所熟悉，談論的也越多。,小道消息的功能 建構(gòu)和緩解焦慮； 使支離破碎的信息能夠說得通； 把全體成員甚至局外人組織成一個整體； 表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)利。,對于小道消息，在管理中應掌握以下幾點： 小道消息有過濾和反饋雙重機制，領(lǐng)導者應該對它進行分析并預測其流向； 小道消息不可能徹底清除，簡單禁止也無濟于事，但領(lǐng)導者能夠使其范圍和影響限定在一定區(qū)域內(nèi)，并使其消極結(jié)果減少到最低。 改善人際關(guān)系，形成感情融洽、相互關(guān)心，彼此信任、協(xié)調(diào)一致的全體氣氛和組織情境，提供組織成員的成熟度和抗干擾能力。,非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。 其缺點表現(xiàn)在：溝通雙方或多方都可以不負責任，因此也難以控制，容易失真，甚至會強化非組織活動，影響組織內(nèi)的凝聚力和正式溝通的權(quán)威性。,案例分析： 非正式溝通是指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人渠道的信息傳遞。企業(yè)中非正式溝通是客觀存在的并且在企業(yè)中扮演著重要角色。由于非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)心的有關(guān)的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比較準確、溝通效率高和滿足職工需要的特點，但非正式溝通有一定的片面性，溝通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者應正確對待非正式溝通，而且應該重視這方面信息的收集，以把握員工的動向，并對傳播者給予原諒。,(三)組織溝通的渠道,1、正式溝通渠道 2、非正式溝通渠道,1、正式溝通渠道類型,鏈式溝通 輪盤式溝通 環(huán)式溝通 全通道式溝通 Y式溝通,鏈式溝通,這是一個平行網(wǎng)絡，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的人則可以分別與兩端的人溝通。 這種網(wǎng)絡表示組織中主管人員與下級部署之間存在若干管理者，屬于控制型結(jié)構(gòu)。,A,輪盤式溝通,A,C,B,D,E,輪盤式溝通,這屬于控制型網(wǎng)絡，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。在組織中，這種網(wǎng)絡大致相當于一個主管領(lǐng)導直接管理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。它的集中化程度高，解決問題的速度快，領(lǐng)導人的預測程度也很高，但溝通通道少，組織成員的滿意度地，士氣可能低落。如果組織結(jié)構(gòu)攻關(guān)任務，要求進行嚴密控制時，可采用這種網(wǎng)絡。,環(huán)式溝通,A,E,B,C,D,環(huán)式溝通,可以看作是鏈式溝通的一個封閉控制結(jié)構(gòu)，表示5人之間一次聯(lián)絡和溝通，其中每個人都可以同時與兩側(cè)的人溝通信息。在這個網(wǎng)絡中，組織的集中化程度和領(lǐng)導者的預測程度都很低，信息流動通道不多，組織成員有比較一致的滿意度，組織的士氣高昂。 如果需要在組織中創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標，環(huán)式溝通是一種行之有效的方式。,全通道式溝通,A,B,E,D,C,全通道式溝通,這是一個開放的網(wǎng)絡系統(tǒng)，其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，組織中的集中化程度及主管領(lǐng)導的預測程度均很低。由于溝通通道多，組織成員的平均滿意度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這對于解決復雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大的作用，但由于溝通通道多，容易造成混亂，且又費時，也會影響工作效率。,Y式溝通,A,B,C,D,E,Y式溝通,這種溝通渠道中有一個成員處于溝通中心的地位，有些具有四個或五個等級的組織的縱向溝通渠道可以看作是Y式溝通渠道。 大致相當于從參謀機構(gòu)到組織領(lǐng)導再到下級之間的縱向關(guān)系。容易導致信息曲解或失真，影響組織成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。,五種溝通渠道的比較,溝通渠道,比較點,解決問題的速度,信息傳遞的準確性,領(lǐng)導的突出性,成員的士氣,鏈式,Y式,輪式,環(huán)式,全通道式,適中,高,相當顯著,適中,適中,適中,高,高,高,高,適中,非常顯著,非常顯著,快,低,不發(fā)生,慢,低,快,不發(fā)生,2、非正式溝通渠道,在一個組織中，除了正式的溝通渠道外，還存在著非正式的溝通渠道，有些消息往往是通過非正式渠道傳播的，例如我們常說的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息無疑就是通過非正式渠道傳播的消息。,非正式溝通渠道類型,集群連鎖型 隨機連鎖型 單串連鎖型 密語連鎖型,群體式,A,D,B,C,G,H,I,E,F,隨機式,A,B,C,D,E,F,G,H,單線式(單串連鎖型),A,B,C,D,E,密語連鎖型,A,B,C,D,E,F,B,B,B,(四)溝通方式,1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電子溝通：電話溝通、網(wǎng)絡溝通,41,各種溝通方式的比較,42,單向和雙向溝通比較,三、溝通障礙與有效溝通,（一）溝通的障礙 個人因素 接受的有選擇性 溝通技巧的差異 人際因素 雙方的相互信任 信息來源的可靠程度 發(fā)送者和接受者之間的相似程度,44,結(jié)構(gòu)因素 地位差別 信息傳遞鏈 團體規(guī)模 空間約束 技術(shù)因素 語言 非語言暗示 媒介的有效性 信息過量,（二）有效溝通的原則 1.明確溝通的目標； 2.具備科學的思維； 3.管制信息流； 4.擇恰當?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法； 5.講究語言藝術(shù)； 6.了解溝通對象。,46,（三）如何克服溝通中的障礙 明了溝通的重要性，正確對待溝通 要學會“聽” 創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道 建立特別委員會，定期加強上下級的溝通 職工代表大會 非管理工作小組 加強平行溝通,47,（四）沖突處理 謹慎地選擇你想處理的沖突 有些沖突非?，嵥椋恢档锰幚?； 有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手 有些沖突難度很大，未必有回報，不輕易介入 管理者應該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對推進工作打開局面等有意義、有價值的事件 事事時時都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者 仔細研究沖突雙方的代表人物 深入了解沖突的根源 妥善地選擇處理辦法,（五）溝通藝術(shù),1.信息溝通 要有效溝通信息應注意： 溝通主體方面：包括清晰度與有可信度。 溝通對象方面：對信息的需求程度與接受信息的能力。 溝通渠道方面：溝通的方式、途徑、時 間、地點、手段等。,2.情感溝通 研究并盡可能滿足溝通對象的社會心理需要 真誠、熱情、助人為樂 運用心理規(guī)律，促進情感融通,運用心理規(guī)律，促進情感融通,(1)相似性原則。指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。 (2)互補性原則。是指人們有時愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補效應。 (3)相近性原則。這是指人們由于在地域或空間的接近，而是人們之間容易形成密切的關(guān)系。 相互性原則，也稱報答性原則。它是指在溝通、交際過程中，一方對另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對這一方的看法與態(tài)度。,3.行為（態(tài)度）溝通 要掌握態(tài)度變化機制。 把握與運用影響態(tài)度改變的因素。 善于運用說服技巧與策略。,要掌握態(tài)度變化機制,態(tài)度是指對客觀現(xiàn)象的一種認知、感情表達和行為傾向的相對穩(wěn)定系統(tǒng)。,返回,態(tài)度改變機制,善于運用說服技巧與策略,在把握態(tài)度改變機制的基礎(chǔ)上，掌握一些社會心理規(guī)律； 運用巧妙的導入策略； 正確地運用誘導技巧與策略。,返回,4、溝通的語言藝術(shù),研究語言表達的種類及特點 傾聽的技巧 說的技巧,返回,研究語言表達的種類及特點,語言表達形式包括：聽、說、讀、寫和體態(tài)語言五種。又可以歸納為口頭語言、書面語言和非語言(即體態(tài)語言)三種類型。 口頭和書面語言的主要區(qū)別是：(1)準備和延續(xù)的時間不同；(2)可修改性不同；(3)規(guī)范精練程度不同；(4)反饋的及時性不同。 體態(tài)語言，具有動作性、可視性、跨文化通用性、非完善性等特點。,返回,傾聽的技巧,傾聽“是我們對任何人一種最高的恭維”。 傾聽是多重溝通的過程。 以真誠的態(tài)度傾聽，并運用體態(tài)語言去“恭聽”。 要適時進行必要的提問或回應，引導對方講下去。,返回,57,“聽”的藝術(shù),傾聽是一種能夠加以開發(fā)的技能。美國學者基思戴維斯和約翰紐斯特龍?zhí)岢隽烁纳苾A聽的10條建議： 自己不要說話； 讓談話者無拘束； 向講話者顯示你是要傾聽他的講話； 克服心不在焉的現(xiàn)象； 以設(shè)身處地的同情態(tài)度對待談話者；,要有耐心； 不要發(fā)火； 與人爭辯或批評他人時要平和寬容； 提出問題； 自己不再講話。 第一條和第十條是最重要的，在領(lǐng)導者能夠傾聽意見之前必須做到自己不再講話。,說的技巧,要言之有理，并有足夠信息量。 選擇對方感興趣或擅長的話題談。 尊重與贊美。 回避忌諱的話題。 傳遞信息的語言要準確、簡明，生動。 善于運用體態(tài)語言。 運用幽默。 要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制。,返回,張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗,某公司張經(jīng)理在實踐中深深體會到，只有運用各種現(xiàn)代科學的管理手段，充分與員工溝通，才能調(diào)動員工的積極性，才能使企業(yè)充滿活力，在競爭中利于不敗之地 首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的電子信箱，要求員工尤其是外地員工大膽反映實際問題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意見。經(jīng)理本人則每天上班時先認真閱讀來信，并進行處理。,張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗,其次，為了建立與員工的溝通體制，公司又建立了經(jīng)理公開見面會制度，定期召開，也可因重大事情臨時召開，參