行業(yè)經(jīng)濟(jì)論文-我國高星級飯店服務(wù)補(bǔ)救對策研究摘要本文對服務(wù)補(bǔ)救的必要性進(jìn)行說明，針對我國高星級飯店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀，從樹立正確觀念、完善制度建設(shè)和加強(qiáng)對一線員工培訓(xùn)三大層面進(jìn)行分析，總結(jié)出一套行之有效的服務(wù)補(bǔ)救實施程序。關(guān)鍵詞服務(wù)補(bǔ)救顧客忠誠授權(quán)我國高星級飯店的服務(wù)補(bǔ)救就是指高星級飯店從服務(wù)全過程出發(fā)，針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實時彌補(bǔ)，也涵蓋了對服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測與控制，以及對顧客抱怨和投訴的處理。一、我國高星級飯店開展服務(wù)補(bǔ)救的必要性1.適應(yīng)市場競爭，提升我國高星級飯店滿足顧客的能力截至2005年，我國的高星級飯店共有約1427家，特別是加入WTO以后，國外的高星級飯店也會加入角逐，面對市場中那么多競爭對手，誰能第一時間捕捉顧客的需求并加以滿足，誰就會占領(lǐng)先機(jī)，誰就會贏利。所以時效性對我國高星級飯店的利益獲得十分重要，服務(wù)補(bǔ)救就有這樣一種本領(lǐng)，其特征就是主動出擊和主動預(yù)防，及時對顧客抱怨和投訴進(jìn)行處理，從服務(wù)的全過程，全面有效地實施服務(wù)補(bǔ)救策略，提高整個服務(wù)系統(tǒng)的運作水平，實現(xiàn)贏利的目標(biāo)。2.挽救服務(wù)失敗，樹立我國高星級飯店的良好形象盡管全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)所謂的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性、異質(zhì)性、同時并發(fā)性和易逝性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點，注定了服務(wù)差錯不可完全避免，且大量存在。服務(wù)補(bǔ)救可以力挽狂瀾，避免壞口碑，增加高星級飯店的文化價值。3.贏得顧客忠誠，保證我國高星級飯店的長期利益我國高星級飯店強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的高度個性化，突出服務(wù)結(jié)果的極致和完美。所以，高星級飯店的服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，追求的是讓顧客“滿意驚喜”，從而獲得忠誠的顧客，得到飯店長期的經(jīng)濟(jì)利益。為了達(dá)到這一目標(biāo)，我國高星級飯店要高度重視服務(wù)補(bǔ)救對樹立顧客忠誠的重要作用，通過服務(wù)補(bǔ)救，消除顧客不滿情緒，可以提高顧客的維持率，從而提高飯店的長期獲利能力。4.激勵飯店員工，促進(jìn)我國高星級飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展首先，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是高星級飯店留住人才、激勵員工的重要手段。據(jù)中國旅協(xié)的調(diào)查，近5年高星級飯店員工平均流失率高達(dá)23.95%，這種局高不下的員工流失率必然成為我國高星級飯店發(fā)展的嚴(yán)重障礙。其中，比較重要的原因就是高星級飯店缺乏了對自身員工的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。根據(jù)美國管理學(xué)家馬斯洛提出的“需要層次理論”，我國高星級飯店要為飯店員工提供尊重和自我實現(xiàn)的機(jī)會，而合理到位的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救就是重視人、關(guān)心人、尊重人，符合這一理論的需要。其次，服務(wù)補(bǔ)救提倡授權(quán)，授權(quán)增加員工滿意度，最終帶來滿意的顧客。由授權(quán)對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響模型（下圖1）可以看出：有效的授權(quán)非但不會削弱管理者的權(quán)力，還有助于增強(qiáng)一線員工的責(zé)任感和主人感。通過增加員工的自主性，以及到位的員工培訓(xùn)，來提高員工快速反應(yīng)的能力，員工的滿意度高了，自然就會推動服務(wù)補(bǔ)救的實施，有利于增加顧客的滿意度。二、我國高星級飯店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀1.對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差有些高星級飯店認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救乃不得以而為之，而員工則把服務(wù)補(bǔ)救看作最難以從事的工作類別，對服務(wù)失敗和顧客抱怨持恐懼態(tài)度，不但錯失了改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會，也可能喪失更多的潛在顧客。2.把服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨管理其實，二者是不同的。顧客抱怨管理一般是等到一個服務(wù)過程結(jié)束后才發(fā)生，而服務(wù)補(bǔ)救具有實效性的特點，必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場進(jìn)行。如果等到一個服務(wù)過程結(jié)束，那么服務(wù)補(bǔ)救的成本就會上升，補(bǔ)救的效果也會大打折扣。3.對一線員工“授權(quán)”不足，錯失良機(jī)雖然現(xiàn)在很多高星級飯店都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落到實處的卻鳳毛麟角。有的飯店雖然有對員工授權(quán)，但不員工卻具備獨立進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的能力，員工培訓(xùn)沒有跟上，即使有服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)利也做不好這項處理工作。4.忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，挫傷員工積極性忽視了“飯店員工首先是第一批顧客”，服務(wù)補(bǔ)救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。因此，服務(wù)補(bǔ)救的一個重要內(nèi)容是注重在顧客抱怨和補(bǔ)救過程中員工所產(chǎn)生的失落、缺乏信心等感受，并對其進(jìn)行補(bǔ)救，以使員工增加對工作的滿意度、有更到位的工作熱情。三、我國高星級飯店開展服務(wù)補(bǔ)救的對策1.樹立服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念，糾正認(rèn)識誤區(qū)(1)樹立員工對服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念從高星級飯店的一線員工到經(jīng)營管理者，都要樹立對待服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念，克服心理上的恐懼，把每一次服務(wù)補(bǔ)救都當(dāng)成提高服務(wù)水平的機(jī)會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的，要在平時的積累中完成的。(2)糾正對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識誤區(qū)正確區(qū)分服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理，顧客抱怨處理是一種被動行為，服務(wù)補(bǔ)救決不是“顧客抱怨才補(bǔ)救”，而服務(wù)補(bǔ)救是一種主動出擊。為了獲得服務(wù)補(bǔ)救的更好效果，不但飯店一方面要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，另一方面要拓展顧客投訴或抱怨的渠道，降低他們的時間或精力成本。(3)不能忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救根據(jù)內(nèi)部營銷的理念，服務(wù)補(bǔ)救也應(yīng)該應(yīng)用于內(nèi)部員工。我國高星級飯店的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是針對服務(wù)失敗后對飯店內(nèi)部員工心理上的補(bǔ)償和精神上的安慰。（下圖2）有關(guān)服務(wù)利潤鏈的研究不僅證明了開展內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的可行性，更證明了其合理性。2.完善服務(wù)補(bǔ)救制度建設(shè)，合理對一線員工授權(quán)(1)建立明確的服務(wù)補(bǔ)救獎罰制度“不以規(guī)矩，不成方圓”。在服務(wù)補(bǔ)救的工作中，不能僅僅追究當(dāng)事人的責(zé)任，也就是說，不能光是罰，而是應(yīng)該整體看待服務(wù)補(bǔ)救的全過程，對那些在解決顧客抱怨，或避免顧客抱怨上作出貢獻(xiàn)的員工應(yīng)該進(jìn)行獎勵。(2)建立完善的服務(wù)補(bǔ)救授權(quán)制度對員工的授權(quán)方案可分為3個層次：員工建議權(quán)；參與管理權(quán)；高度授權(quán)。如曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓飯店就把原來領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)顧客的具體需要，靈活決定服務(wù)方式，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的定制化服務(wù)。管理人員的工作主要是督導(dǎo)、提供幫助和表揚(yáng)員工。3.理解和激勵員工，加強(qiáng)對一線員工培訓(xùn)飯店管理者可以定期找到員工談心或一起出去活動，了解他們對某些事情或是飯店管理方面的建議和意見。在出現(xiàn)服務(wù)失敗之后，對可能因為此次失敗造成員工心理上的挫折感進(jìn)行安慰。做好一線員工補(bǔ)救技能的培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計劃。把服務(wù)技能培訓(xùn)與全面的素質(zhì)培訓(xùn)相結(jié)合，建立培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督體系，以取得培訓(xùn)的良好結(jié)果。4.堅持服務(wù)補(bǔ)救的步驟針對我國高星級飯店服務(wù)補(bǔ)救工作中存在的一系列問題，本文提出進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)遵循的一定的步驟，簡單體現(xiàn)