全面客戶滿意 培 訓(xùn) 課 程 培 訓(xùn) 師 于 虹 08年 6月 24-25日 課程內(nèi)容 對(duì)全面客戶滿意的認(rèn)知 如何達(dá)成全面客戶滿意 打造客戶滿意的 “ 金字塔 ” 有效溝通 達(dá)成客戶滿意的方法 服務(wù) 團(tuán)隊(duì)管理 壓力舒解心態(tài)調(diào)整 客戶服務(wù)的 “ 道 ” 、 “ 法 ” 、“ 術(shù) ” 道：服務(wù)策略 （服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)政策） 法：服務(wù)系統(tǒng) （服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程） 術(shù)：服務(wù)人員 （態(tài)度、能力、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)） 核心：客戶 建議與提示 空杯心態(tài) 準(zhǔn)確定位 務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧 參與和分享 目標(biāo)：輕松愉快有收獲！ 對(duì)全面客戶滿意的認(rèn)知 企業(yè)管理中心觀念的變化 產(chǎn)值中心論 銷售中心論 利潤(rùn)中心論 客戶中心論 客戶滿意中心論 客戶資產(chǎn)論 客戶資產(chǎn)論 客戶資產(chǎn)：公司所有客戶終身價(jià)值的折現(xiàn)值，公司的投資組合以客戶資產(chǎn)最大化為目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)客戶終身價(jià)值。 SAS:20年 -48萬美元 可口可樂： 50年 -1.1萬美元 全面客戶滿意 (Total Customer Satisfaction-TCS) 木水桶效應(yīng) 木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板 客戶滿意狀態(tài)分析 事前期待 實(shí)際效果 不滿 事前期待 實(shí)際效果 滿意或不確定 事前期待 實(shí)際效果 驚喜 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 根據(jù) 美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室 調(diào)查，發(fā)現(xiàn)： 90%-98%不滿意的客戶從不抱怨 ，他們直接轉(zhuǎn)到別的商家。 65%-85%已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。 客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 不滿意的客戶無法對(duì)商家忠誠(chéng) 如何達(dá)成全面客戶滿意 服務(wù)的特征 服務(wù)的五性 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 反應(yīng)度：服務(wù)效率 有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象 同理度：服務(wù)帶給客戶的心理感受 專業(yè)度：提供服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、能力 信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的口碑 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 客戶反饋 客戶服務(wù)的 “ 道 ” 、 “ 法 ” 、“ 術(shù) ” 道：服務(wù)策略 （服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)政策） 法：服務(wù)系統(tǒng) （服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程） 術(shù)：服務(wù)人員 （態(tài)度、能力、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)） 核心：客戶 卡諾客戶感知模型 缺乏 具備 驚喜 滿意 （中性） 令人高興的內(nèi)容 多多益善的內(nèi)容 必須具備的內(nèi)容 不滿 打造客戶滿意的 “ 金字塔 ” 實(shí)現(xiàn)客戶滿意的“金字