時尚 科技 精美 2012進(jìn)階培訓(xùn)手冊 長城汽車銷售流程 -邱 進(jìn) - 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 一、終端的銷售運作仍存在一定的問題 二、終端須做到銷售流程的專業(yè)化、規(guī)范化 三、提升企業(yè)形象和品牌形象的需要 四、提升終端競爭力的需要 為什么要培訓(xùn)這門課？ 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 目 錄 一、三個六概述 二、統(tǒng)一的展廳形象 三、統(tǒng)一的銷售流程 四、統(tǒng)一的人員形象 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 終端現(xiàn)狀： 1. 展廳形象：展車擺放凌亂、物料過期或損壞、展廳衛(wèi)生狀況差； 2. 銷售流程：終端沒有規(guī)范的銷售服務(wù)流程； 3. 人員形象 ：形象及精神狀態(tài)不統(tǒng)一、服務(wù)意識差、服務(wù)水平低。 針對上述情況，營銷總監(jiān)劉同福提出了改進(jìn)措施 “三個六 ”，該項目已通過審批并已在終端進(jìn)行推廣。 三個六概述 實施背景 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 統(tǒng)一外在形象 統(tǒng)一內(nèi)部布局 統(tǒng)一物料擺放 統(tǒng)一衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一展車陳列 統(tǒng)一展廳氣氛 三個六概述 統(tǒng)一展廳形象 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 三個六概述 客戶接待 提供咨詢 車輛展示 簽約成交 交車驗車 跟蹤回訪 統(tǒng)一銷售流程 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 統(tǒng)一著裝 統(tǒng)一持證掛牌上崗 統(tǒng)一行為舉止規(guī)范 統(tǒng)一禮貌用語 統(tǒng)一說辭 統(tǒng)一精神狀態(tài) 統(tǒng) 一 人 員 形 象 三個六概述 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 銷售流程六標(biāo)準(zhǔn) 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 統(tǒng)一銷售流程 （一） 客戶接待 （二） 提供咨詢 （三） 車輛展示 （四） 簽約成交 （五） 交車驗車 （六） 跟蹤回訪 長城汽車 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 一、客戶接待的目的 ? 客戶接待 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 一、客戶接待的目的 1. 充分展現(xiàn)長城汽車品牌形象和“客戶第一”的服務(wù)理念； 2. 建立客戶的信心，為銷售服務(wù)奠定基礎(chǔ)； 3. 消除客戶疑慮，為引導(dǎo)客戶需求作好準(zhǔn)備； 4. 使客戶直觀感受到長城汽車專營店銷售人員的精神面貌，留下良好的“第一印象” ； 5. 通過良好的溝通，爭取客戶能夠來店或再次來店。 客戶接待 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 二、客 戶 接 待 分 類 客戶接待 電話接待 展廳接待 目的 目的 通過銷售顧問熱情、真誠 的與客戶通話，使客戶感 受到銷售顧問的誠懇，欣 然接受下次會面。 讓客戶感覺到長城汽車專營 店的溫馨 ，以及對銷售顧問 的 專業(yè)水平和細(xì)致服務(wù) 產(chǎn)生 良好的第一印象。 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 電話接待 流程 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 電話接待 流程 客戶信息的后期整理 與客戶交流 ,了解客戶信息 確定客戶需求 推薦客戶合適車型 熱情解答客戶提出的問題 邀請客戶到展廳看車 填寫 來店（電）客戶登 記表 指定銷售顧問接聽電話 做好電話接聽前的準(zhǔn)備 接聽電話標(biāo)準(zhǔn) 問候 轉(zhuǎn)接電話 流程 銷售顧問 每日來電（店）客戶登記表 工具 傾聽客戶需求 接聽客戶電話 解答客戶問題 咨詢銷售外的問題 找指定銷售顧問 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 1、電話接聽?wèi)?yīng)該達(dá)到的核心目的： 獲取客戶信息（姓名、電話、地址、現(xiàn)使用車輛信息、家庭信息等），確定需求； 邀請客戶來店參觀 /試乘試駕 /詳談； 原則上電話接聽過程中可報價但不談價。 2、電話接聽前的準(zhǔn)備 : 每日來店（電）客戶登記表 、筆、相關(guān)宣傳資料 3、電話接聽標(biāo)準(zhǔn) 電話接待 工作標(biāo)準(zhǔn) 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 電話接待 工作標(biāo)準(zhǔn) 順 序 基本用語 注意事項 1.拿起電話聽筒并告知對方自己的姓名 “您好，長城汽車 XX專營店，我是銷售顧問XXX”； 電話鈴響 3聲之內(nèi)接聽 接電話時，不能說“喂” 保持微笑 ,講話聲音適中 告知對方自己的姓名 2.確認(rèn)對方 請問您怎么稱呼？ “ X先生，您好！” 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 3.聽取對方來電用意 客戶表明來電目的時，應(yīng)說 “ 很高興為您服務(wù) ” ，并用 “是”、“好的” 等回答 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄 對于客戶的問題應(yīng)熱情回答 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 電話接待 工作標(biāo)準(zhǔn) 4.重點事項進(jìn)行確認(rèn) “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在 XX， 9點鐘見”等等； “請問您還有其它問題嗎” 確認(rèn)時間、地點、對象、聯(lián)系電話和事由，如需傳話必須記錄下電話、時間和留言人 5.結(jié)束語 “請放心 ” 、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 感謝客戶的致電，邀請客戶來專營店參觀或詳談；等客戶說“ 再見 ” 后再說 “ 再見 ” 6.放回電話聽筒 - 等對方掛斷電話后再 輕輕掛斷電話 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 電話接待 工作標(biāo)準(zhǔn) 電話接待注意事項 即使熟悉的聲音，也應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，避免出錯； 電話來時若正與客戶交談，應(yīng)優(yōu)先接聽電話，并事先向 交談客戶致歉； 接電話時，若有客戶進(jìn)店，銷售顧問應(yīng)起立、微笑、點 頭致意； 若是轉(zhuǎn)接電話，在 20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接，并關(guān)注是否已轉(zhuǎn)接 到位；若客戶找的人不在，應(yīng)及時告知，并主動征詢客 戶是否能留言； 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 電話接待 工作標(biāo)準(zhǔn) 電話接待注意事項 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號 碼 ； 對自己不了解且不能解決的問題，要做好詳細(xì)的電話 記錄，然后轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理； 客戶來電表示不滿或抱怨時，應(yīng)誠懇的聆聽對方的訴 說，并記錄客戶抱怨的相關(guān)內(nèi)容，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員或部 門處理； 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 展廳接待 流程 一、目 的 讓客戶感覺到長城汽車專營店的溫馨，并且所有的工作人員都非常尊重他，使客戶對長城汽車專營店工作人員的專業(yè)水平和細(xì)致的服務(wù)產(chǎn)生良好的印象，體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，創(chuàng)造良好的“與客戶正面接觸的第一印象”。 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 展廳接待 流程 銷售顧問 銷售經(jīng)理 保安 流程 微笑 態(tài)度積極主動 說出自己的全名， 向每位 客戶遞上自己的名片 引導(dǎo)自駕車 客戶進(jìn)入停 車場，停放 車輛 將客戶指引 至長城汽車 專營店門口 引導(dǎo)離店客 戶安全離開 親切問候：您好 和每一個來訪者打招呼 打招呼時語氣要適當(dāng) 組織每 天夕會 主動熱情幫助 詢問他需要什么幫助 ， 詢 問客戶的要求 后續(xù)工作 銷售顧問對自己的表現(xiàn)進(jìn) 行評估 填寫 每日 來電（店）客 戶登記表 每日來電（店）客戶登 記表 歡迎客戶 禮貌友好的打招呼 自我介紹 組織每 天晨會 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 1、顧客接待前的準(zhǔn)備 A、接待物料的準(zhǔn)備 計算器 筆 筆記本 名片（夾） 打火機(jī) 交通 地圖 辦公用品 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 1、顧客接待前的準(zhǔn)備 車型目錄表 報價單 試駕協(xié)議書 銷售合同（訂 單） 一條龍服務(wù)流程單 保險單 上牌流程圖 汽車貸款流程 A、接待物料的準(zhǔn)備 銷售資料 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 1、顧客接待前的準(zhǔn)備 公司介紹材料 產(chǎn)品介紹 競爭車型對比 媒體報道剪輯 三表卡 A、接待物料的準(zhǔn)備 相關(guān)資料 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 B、店內(nèi)銷售人員儀容儀表要求 穿工裝，干凈利索，整齊清爽 佩戴統(tǒng)一胸卡 頭發(fā)干凈 ， 無頭屑 ， 不留胡子 ， 口腔無異味 女士要淡裝 ， 自然淡雅 ， 整體協(xié)調(diào) 皮鞋保持干凈 ， 顏色搭配合理 各位，您做到了嗎？ 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 辦公桌、洽談桌擺放整齊，表面整理干凈，不放雜物 和無關(guān)物品，不堆積文件，可以放些鮮花 保持洽談桌的煙缸干凈無煙灰，無煙蒂 保持辦公區(qū) 、 洽談區(qū)的空氣清新 每位銷售顧問要負(fù)責(zé) 1-2臺展位 ， 保持展位清潔 展示區(qū)車輛顏色 、 型號搭配合理 ， 并經(jīng)常更換 保持車內(nèi)沒有異味 C、 店內(nèi)衛(wèi)生與展車衛(wèi)生要求 各位，您的辦公環(huán)境是這樣嗎？ 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 相互問候 “ 早上好 ” 早會 點名 檢查著裝及胸牌 傳達(dá)上級及公司通知 (購哈弗送 4000元燃油 ) 通報前一天工作情況 總結(jié)前一天的銷售情況，并對表現(xiàn)優(yōu)異的人員進(jìn)行表揚，鼓勵銷售團(tuán)隊人員的士氣 D、組織安排早會 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 分析市場動態(tài) 明確下達(dá)當(dāng)天的工作目標(biāo)及任務(wù) 征求各團(tuán)隊成員的意見和建議，是否需要說明 呼喊口號（自訂體現(xiàn)企業(yè)價值觀方面的內(nèi)容） 結(jié)束 D、組織安排早會 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 穿著統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制服 對來店顧客敬禮致意 當(dāng)顧客開車前來，主動引導(dǎo)顧客進(jìn)入停車場 若雨天顧客前來，則主動拿傘迎接顧客 2、顧客來到展廳前 保安人員引導(dǎo)開車前來的顧客進(jìn)入停車場 應(yīng)做到 ： 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 保安人員是經(jīng)銷商面對顧客的第一印象，直接影響顧客滿意度的提升 保安人員不能冷淡對待前來的顧客或視而不見 穿著制服的保安人員不能在展廳里來回走動，以免引起顧客的不安 2、顧客來到展廳前 請注意： 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 迎至展廳門前并親切地說：“您好，歡迎光臨”，并引導(dǎo)顧客步入展廳 詢問顧客來訪目的 -說：“有什么可以為您服務(wù)？ ” 或“有什么可以幫到您？” 3、顧客步入展廳 銷售顧問應(yīng)做到： 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 3、顧客步入展廳 只詢價的顧客 電話預(yù)約或朋友介紹的顧客 對第二次前來展廳的顧客 避免展廳入口處無人接待來店顧客 避免顧客進(jìn)展廳后長時間無人接待 請注意： 根據(jù)顧客的衣著、面部表情及眼神等憑經(jīng)驗初步判斷顧客級別： 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 情景：一個顧客第一次走進(jìn)展廳 目的： 迎接顧客，給予接待，消除顧客疑慮 情景演練 關(guān)鍵行為： 隨時注意有沒有顧客進(jìn)入展廳 顧客一進(jìn)門口，銷售人員立即微笑迎接，上前做自我介紹并詢問是否需要幫助 消除顧客疑慮： 微笑，并保持眼睛接觸。爭取讓顧客主動交談 如需要，應(yīng)核實顧客姓名的正確發(fā)音 與顧客同來的每個人打招呼 給顧客提供專營店可提供的禮儀招待（如咖啡、水等） 與顧客保持合適的身體距離 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 銷售顧問應(yīng)做到： 當(dāng)顧客有自由看車的意思，應(yīng)謹(jǐn)慎、耐心地站在 顧客后面等待，并說： “如有需要，請隨時找我”（微笑） 在顧客自由參觀時，讓顧客感受到銷售顧問正在 旁邊關(guān)注著他 們 銷售顧問與顧客保持在 5 米左右的距離，密切關(guān) 注自行參觀顧客的動向，觀察顧客的興趣點， 并隨時準(zhǔn)備提供服務(wù) 、顧客參觀車輛尋求幫助 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 請注意： 銷售顧問服務(wù)不及時，使顧客尋找銷售顧問 顧客自行看車時，銷售顧問距離過近，讓顧客感覺有壓力 顧客需要幫助時，不注意傾聽，找不到關(guān)鍵點 當(dāng)顧客很快要離開展廳時，應(yīng)主動相送，并詢問快速離開的原因 ，請求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車時間 對現(xiàn)場看車的顧客，銷售顧問可直接介紹產(chǎn)品，并隨時邀請顧客 如需較長時間介紹產(chǎn)品時，銷售顧問應(yīng)在恰當(dāng)時機(jī)請顧客到洽談區(qū)坐下交流 、顧客參觀車輛尋求幫助 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 洽談區(qū)布置 名片 飲料、茶水、礦泉水 糖果 宣傳資料 、顧客進(jìn)入洽談區(qū) 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 銷售顧問應(yīng)做到： 通過交談，了解顧客需求 遞上相關(guān)的宣傳資料 再為其介紹產(chǎn)品 自我介紹，呈遞名片 留取顧客信息 、顧客進(jìn)入洽談區(qū) 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 請注意： 不要過分 推銷 產(chǎn)品 不要說的太多，最好讓用戶多說，從他的言語中掌握更多的信息 不要過分貶低其它品牌，以免顧客產(chǎn)生不信任感 不要一廂情愿地為用戶介紹你認(rèn)為很適合他的車型，要學(xué)會察言觀色 當(dāng)用戶對你所介紹的事情 不感興趣 時，一定要馬上停止，延著他的思路去考慮問題 顧客座位的 位置 要能欣賞到其喜歡的車型 在談話過程中始終保持微笑 、顧客進(jìn)入洽談區(qū) 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 情景：銷售顧問帶領(lǐng)顧客進(jìn)入洽談區(qū)，開始與顧客交談 情景演練 顧客情況： 顧客是一個剛剛參加工作的高級白領(lǐng)，在考慮購買一輛新車，主要用來代步（在網(wǎng)上看過長城精靈車了），這是第一次來店 顧客期望： 銷售人員可以讓我隨意的說出我的需求，沒有壓迫感。 銷售人員理解了我的需求，并能為我提出合理的建議。 銷售人員不要不顧我的需求和感受一味的推銷產(chǎn)品。 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 銷售顧問應(yīng)做到： 幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品和單據(jù) 真誠地感謝顧客光臨本店，期待下次會面 “很感謝您光臨我們的展廳！不知道您對我們的車輛是否有比較深入的了解？如果服務(wù)不周，請見諒！” 預(yù)約下次來訪時間，表示愿意由本人再次接待，便于后續(xù)跟蹤 放下手中事務(wù)，陪同顧客至展廳門外，微笑、揮手致意、目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍 若顧客開車離去，陪同顧客到停車場，目送顧客開車離去并揮手道別 如遇雨雪天氣，顧客離去時，銷售顧問要打傘送到顧客車前（或幫助招呼出租車） 6、顧客離開展廳 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 請注意： 誠心誠意地感謝顧客的光臨并道別，熱情歡迎再次來店，博得顧客的好感 送顧客至展廳門外，微笑、揮手致意能夠有效的彌補(bǔ)初次接觸過程中留下的遺憾，贏得顧客的信任 6、顧客離開展廳 保安人員應(yīng)做到： 為離店顧客指引道路 展廳位于交通路口，則將顧客安全引導(dǎo)到主要道路上 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 銷售顧問應(yīng)做到： 已用杯具等立即清理掉，煙缸無煙蒂，桌椅歸位，保持干凈 把展車上的手印擦干凈，保持展車最佳的銷售狀態(tài) 整理顧客信息，填寫 三表卡 整理儀表，準(zhǔn)備接待其他顧客 7、顧客離開展廳后 留取的顧客信息要準(zhǔn)確 根據(jù)洽談內(nèi)容制定活動計劃，并進(jìn)行顧客跟蹤，及 時了解顧客的動態(tài)、修改計劃，盡早達(dá)成交易 請注意： 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 及時跟蹤顧客： 7、顧客離開展廳后 a、做好打電話前的準(zhǔn)備工作 ： 確認(rèn)顧客信息 確定談話內(nèi)容 準(zhǔn)備好相關(guān)文件資料 記錄本 筆 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 及時跟蹤顧客： 7、顧客離開展廳后 b、通話要領(lǐng) 先表明身份 確認(rèn)對方身份 詢問對方是否有時間交談 簡潔地說明打電話的目的 注意禮貌用語 及時記錄顧客反映的內(nèi)容 感謝顧客接聽電話 客氣地結(jié)束通話 打電話要控制在 3 分鐘左右 填寫 三表卡 請注意： 確定初次回訪的時間，對于 初次接觸的顧客，會由于主、 客觀因素（接觸時間、銷售 顧問的判斷誤差等），造成 對顧客級別判定的不準(zhǔn)確。 建議 對客戶在 24 小時之內(nèi)進(jìn) 行初次回訪 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 情景演練 A先生昨天已經(jīng)看過長城哈弗，并有一定的購 買興趣，請就此進(jìn)行電話回訪 時尚 科技 精美 長 城 汽 車 銷 售 流 程 展廳接待 工作標(biāo)準(zhǔn) 接待客戶時面臨的挑戰(zhàn) 客戶的話 銷售顧問的職責(zé) 我只是想看看 提供幫助，回答客戶的問題 范例 很好 /好的，我們的大部分客戶第一次來時都是想先看看。你想看看汽油機(jī)呢，還是想看看柴油機(jī)？ 時