優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)： 重生產(chǎn)、輕流通。 市場經(jīng)濟(jì)： 大市場、大流通。 一、市場營銷概述 什么是 “ 銷售 ” ？（ 1） 把公司的產(chǎn)品送到客戶手里，從客戶手里把錢拿回公司！ 問題： 怎樣達(dá)到目的？ “ 過程 ” 是什么？ 什么是 “ 銷售 ” ？（ 2） “用你的努力影響客戶作出決定，有利于你或你所代表的公司 ” ！ 問題： 怎樣努力？ 關(guān)鍵詞： 終身學(xué)習(xí)、不斷實(shí)踐！ 營銷學(xué)習(xí)的誤區(qū) “10億人民 9億商 ” ； “ 撒豆成兵 ” ； 傻子、普通人、瘋子； 營銷學(xué)習(xí)的目的 學(xué)習(xí)成為一個(gè) “ 專業(yè)的 ” 營銷人才； 學(xué)習(xí)建設(shè) “ 有組織 ” 的營銷團(tuán)隊(duì)； 學(xué)習(xí)掌握 “ 先進(jìn)的 ” 營銷網(wǎng)絡(luò)知識(shí)； 營銷學(xué)習(xí)的關(guān)鍵： 不斷學(xué)習(xí)！累積經(jīng)驗(yàn)！開拓創(chuàng)新！ 客戶服務(wù)滿意（練習(xí)題） 你的核心任務(wù)是？ 你的核心競爭力是？ 你的組織核心是？ 你的客戶是誰？ 他們需要的服務(wù)是？ 你滿足客戶的方法是？ 你的競爭對手是誰？ 他們的服務(wù)特色是？ 你可采取的對策是？ 你客戶的客戶是誰？ 他們需要的服務(wù)是？ 這些服務(wù)需求對你的影響是？ 二、客戶滿意服務(wù)過程分析 目標(biāo) 如何建立正確的服務(wù)態(tài)度； 如何識(shí)別顧客需求； 如何滿足顧客需求； 如何確保顧客成為 “ 回頭客 ” ； 問題 你具備向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎？ 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同！ 關(guān)鍵詞： 僅僅 “ 履行職責(zé) ” 并不足夠； 我們必須有專業(yè)的方法和技巧 ! 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性 程序特性： 提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法與程序； 個(gè)人特性： 你的態(tài)度、行為、和語言技巧； 驚訝特性： 想在客戶前面、提供 “ 驚訝服務(wù) ” ； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性（ IT行業(yè)） 技術(shù)的領(lǐng)先性； 方案的實(shí)用性； 系統(tǒng)的可拓展性； 程序的可修正性； 服務(wù)的專業(yè)性； 售后的保障性； 使用中的培訓(xùn)； 價(jià)格 /性能比； 問題： 你企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征是？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 服務(wù)價(jià)值的增長； 市場競爭的加?。?對客戶理解的加深； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層級(jí) 1 2 3 起點(diǎn) 當(dāng)你向客戶顯示出積極態(tài)度時(shí)，你就跑到了第一壘 步驟 1 當(dāng)你識(shí)別出客戶的需求時(shí)，你就進(jìn)入了第二壘 步驟 2 當(dāng)你能夠滿足客戶時(shí)，你就到達(dá)了第三壘 步驟 3 當(dāng)哪些回頭客人數(shù)增加時(shí)，你就得分了！ 步驟 4 什么是 “ 滿意 ” ？ 滿意是根據(jù) “ 期望值 ” 決定的； “ 現(xiàn)狀 ” 與 “ 理想 ” 間的差異就是期望； 滿意程度循環(huán) 員工滿意 客戶滿意 公司滿意 生意增加 客戶滿意服務(wù)（練習(xí)題） 你的客戶最關(guān)心的是？ 1、服務(wù)態(tài)度；（ ） 6、員工形象；（ ） 2、專業(yè)水平；（ ） 7、售后服務(wù)；（ ） 3、產(chǎn)品質(zhì)量；（ ） 8、功能拓展；（ ） 4、產(chǎn)品價(jià)格；（ ） 9、品牌信譽(yù)；（ ） 5、服務(wù)速度；（ ） 10、舒適尊貴；（ ） 銷售滿意服務(wù)過程 銷售準(zhǔn)備 結(jié)交客戶 信息收集 呈現(xiàn)說服 達(dá)成協(xié)議 跟進(jìn)評(píng)估 客戶的需要 銷售的認(rèn)知 銷售是 “ 科學(xué) ” 還是 “ 技術(shù) ” ？ 什么是 “ 職業(yè)的銷售人員 ” ？ 什么是 “ 專業(yè)的銷售人員 ” ？ 關(guān)鍵詞： 你做好準(zhǔn)備了嗎？ 銷售準(zhǔn)備 心態(tài)的準(zhǔn)備； 儀表的準(zhǔn)備； 材料的準(zhǔn)備； 心態(tài)準(zhǔn)備 銷售常識(shí) 在什么地方，與什么人， 做什么事，說什么話； 專業(yè)銷售人員的 “ 第一反應(yīng) ” ； 儀表準(zhǔn)備 職業(yè)形象 專業(yè)化的著裝； 專業(yè)化的修飾； 專業(yè)化的語言； 關(guān)鍵詞： 設(shè)計(jì)你的職業(yè)形象？ 資料準(zhǔn)備 有備而戰(zhàn) 名片 多少張？ 材料 多少份？ PPT多少張？ 時(shí)間 幾個(gè)版本？ 語言、動(dòng)作、內(nèi)容重要性 語言 38%； 動(dòng)作 55%； 內(nèi)容 7%； 關(guān)鍵詞： 展示產(chǎn)品之前，先展示你自己！ 優(yōu)秀銷售員的特質(zhì) 自我鞭策能力； 自我感覺能力； 銷售能力 心態(tài) +知識(shí) +技巧 =銷售能力。 “ 水桶定律 ” ： 一個(gè)用不同長短木板做成的木桶， 存水量取決與最短的那塊木板！ “營銷 ” 與 “ 推銷 ” 的區(qū)別 專業(yè)營銷： 非法推銷： 10 20 30 40 達(dá)成交易 專業(yè)介紹 顧問服務(wù) 了解需求 40 30 20 10 達(dá)成交易 推銷產(chǎn)品 例行接待 發(fā)現(xiàn)客戶 商場主動(dòng)權(quán)的把握 問題： 誰在掌握商場的主動(dòng)？ 買方？還是賣方？ 買方市場？還是賣方市場？ 商場主動(dòng)權(quán)分析 買方： 具備消費(fèi)需求 心存種種疑慮 缺乏實(shí)用知識(shí) 決定達(dá)成交易 關(guān)鍵詞： 賣方步步主動(dòng) 賣方： 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶 提供顧客服務(wù) 專業(yè)示范培訓(xùn) 簽約交貨收錢 （ 2）結(jié)交客戶 購買情況 買 不買 競爭 事實(shí) 感覺 冰山模式 事實(shí) 事實(shí) 情感 情感 銷售心態(tài) 幫助客戶實(shí)現(xiàn)自己的夢想！ 客戶的需要 真是的需求： 客戶需要的是 “ 利益 ” ； 不是你的產(chǎn)品！ 關(guān)鍵詞： 你在為客戶提供什么？ 客戶選擇的兩個(gè)要素 從理性開始； 從感性結(jié)束； 關(guān)鍵詞： 我們往往忽略感性的重要性！ 銷售法寶 競爭對手可以抄襲你的策略； 但無法抄襲你與客戶的關(guān)系； 問題： 商場有沒有朋友？ 與客戶的關(guān)系線 個(gè)人關(guān)系緊張度 商業(yè)關(guān)系緊張度 時(shí)間 緊張度 建立信任四要素 行為方式 參考證據(jù) 專業(yè)能力 發(fā)掘需求 信任 行為方式： 商務(wù)化的穿著； 商務(wù)化的舉止； 商務(wù)化的談吐； 參考證據(jù)： 專家的論斷； 相關(guān)客戶的好評(píng)； 相同產(chǎn)品的效果對比； 專業(yè)能力： 洞察客戶需求、 給客戶提供解 決方案的能力； 發(fā)掘需求： 服務(wù)于客戶的需求、 而非自己的需求； 第一印象 見面的 13秒，已決定了 “ 第一印象 ” ； 客戶總是先接受人，再接受你的產(chǎn)品； 產(chǎn)