管理學原理 第十章 溝通 【 學習目標 】 通過對本章的學習，應該能夠概述組織溝通的定義以及組織溝通的過程與要素，了解溝通的不同分類，特別是幾種常見溝通網(wǎng)絡的優(yōu)劣比較。理解人際溝通中存在的各種障礙及改善措施，熟悉人際溝通的一般觀點。 第十章 溝通 第一節(jié) 溝通的含義 一、溝通的概念 二、溝通過程與要素 1編碼 (2傳遞 (3通道 (4譯碼（ 5反饋 (6背景 (7噪聲 ( 第二節(jié) 溝通的分類 一、按溝通渠道產(chǎn)生的方式劃分 （一）正式溝通渠道 （二）非正式溝通渠道 與正式溝通相比，非正式溝通有兩個顯著特點： 1信息傳遞速度非?？?2溝通的信息會被嚴重扭曲 二、按信息傳遞的媒介劃分 （一）口頭溝通 （二）書面溝通 表 : 不同溝通方式的比較 （三）非語言溝通 1有聲語言 2無聲語言 三、按溝通有無第三者傳遞來劃分 （一）直接溝通 （二）間接溝通 四、按溝通主體不同劃分 （一）人際溝通 （二）群體溝通 （三）國際溝通 五、按組織中的信息流向劃分 （一）自上而下的信息溝通 （二）自下而上的信息溝通 （三）橫向溝通和斜向溝通 六、按溝通網(wǎng)絡分類 （一）鏈式 （二）輪式 （三） （四）環(huán)式 （五）全通道式 表 : 五種溝通網(wǎng)絡比較表 鏈式 輪式 環(huán)式 全通道式 命令明確性 中等 高 高 低 低 成員滿意度 中等 低 低 中等 高 復雜任務 中等 低 低 中等 高 簡單任務 中等 高 高 中等 中等 第三節(jié) 有效溝通的障礙及改善 一、有效溝通的障礙 （一）個人感知 1環(huán)境與知識背景的差異 2個性 3個人偏好 4感知遺漏 （二）語義歧義 1出于不同背景的不同理解 2一詞多義 3上下文聯(lián)系 （三）信息過量 （四）地位沖突 （五）其他因素 1時間 2環(huán)境 3利益 二、有效溝通的原則 三、有效溝通的一般措施 （一）改善溝通的技術和方法 1表達 2聽取 3設身處地、換位思考 4雙向溝通 5例外與需知原則 （二）制度性措施 1建立常用溝通形式 2職工會議 3建議制度 第四節(jié) 有效人際溝通的技巧 一、人際溝通方面的技巧 （一）態(tài)度要誠懇 （二）多談對方感興趣的話題 （三）重視每一個人 （四）學會使用禮貌用語 （五）注意“停頓” （六）談話十忌 二、贏得人心技巧 （一）記住對方的名字 （二）贊美對方 （三）注意傾聽 （四）關心對方 三、受人尊重的技巧 （一）樂于助人 （二）主動發(fā)現(xiàn)別人的需求 （三）把榮譽留給別人 本章介紹了溝通的概念及其相關理論，詳細探討了溝通的過程與要素以及不同分類，分析了溝通的一般障礙與改進方法，還介紹了人際溝通的一般技巧。 有關溝通的定義有很多，一般觀點認為，所謂溝通就是指為了設定的目標，憑借一定的符號載體，在個人與群體間傳達思想、交流情感與互通信息的過程。 本章小結： 復習思考題 1如何理解溝通的概念？ 2溝通的過程是什么？ 3溝通的要素有哪些？ 4溝通的網(wǎng)絡類型有哪些