.,有“禮”走遍天下,-辦公室禮儀與行為規(guī)范市場部索昊玲,.,目錄,禮儀法則個人禮儀修養(yǎng)儀容儀表語言表情舉止自我管理辦公室禮儀,.,禮儀法則,“黃金”法則你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人?！鞍捉稹狈▌t別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他,.,個人禮儀修養(yǎng),儀容儀表大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：,.,.,.,儀表的自我檢查1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無灰塵？5、清晨上班時是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內(nèi)有無奔跑？8、是否佩帶胸牌？9、辦公時有無竊竊私語？10、對辦公用品和公共物品是否愛護？,.,11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？14、有無在辦公室進食？15、有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？16、有無在辦公室吸煙？17、公共物品有無誰使用誰整理？18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？19、有無按職員手冊的規(guī)定著裝？20、下班時有無相互打招呼后才離開企業(yè)？,.,語言客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。基本用語“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。“對不起，請問”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕?.,無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。“麻煩您，請您”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。“不好意思，打擾一下”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開商務(wù)職業(yè)時使用。,.,常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴企業(yè)13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）,.,問候一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說“你好”、“一路辛苦了”之類。特殊性的問候，用于彼此已相識、關(guān)系比較密切的人之間的問候。一般詢問一下對方的工作、身體情況；如果關(guān)系比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。問候時的稱呼：是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼姓加職務(wù)。一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名更親切。在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。沒搞清對方是否已婚時，稱女士或小姐為好,.,表情眼睛心靈的窗戶無視、斜視、掃描翻白眼目光的落點微笑-伸手不打笑臉人發(fā)自內(nèi)心，展示自信,.,人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？,.,訓(xùn)練微笑的方法：一把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。二把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,.,三手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。四說“七”、“茄子”、“威士忌”，嘴角會露出笑意，如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。,.,舉止消極的肢體語言測謊器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣領(lǐng)防衛(wèi)屏障:雙臂交叉鎖足坐姿良好的形體語言站姿站如松行姿行如風(fēng)坐姿坐如鐘蹲姿大方、端莊,.,談話的禮貌雙眼溫和注視對方鼻至下頜處不卑不亢的態(tài)度語氣平和、堅定信心不要自愿說自己的感覺尊重不隨意插嘴唐突身體不隨意倚靠懶散身體不隨意擺動浮躁手上把玩東西不經(jīng)心手關(guān)節(jié)發(fā)出聲音心不定,.,蹲姿如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息,.,.,.,自我管理嚴格自我形象，提升專業(yè)形象延遲上班的處理：在第一時間里先以電話聯(lián)絡(luò)，讓主管（或同事）知道原因并能及時采取應(yīng)對措施當(dāng)生病或不舒服時：向主管解釋、致歉，請求同事前來代班，再停止有關(guān)的應(yīng)對及接待行為當(dāng)服裝儀容不整或情緒不定、疲憊時：立即整裝，并控制自己不定的情緒來面對客戶,.,辦公室禮儀,辦公室1、分清哪里是個人空間，哪里是公共區(qū)域。2、保證工位整潔，個人物品的陳列3、和他人溝通時，控制音量，避免打擾旁人工作4、問早與道別5、轉(zhuǎn)接電話6、及時表達謝意7、不討論他人隱私8、未經(jīng)允許不反動他人桌上文件，甚至動用他人電腦,.,辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名商務(wù)職業(yè)員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、企業(yè)。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。,.,3、午餐午餐時間為12：00-13：30分（分支機構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）。不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開企業(yè)后，每個人都要記住自己是一位商務(wù)職業(yè)員工，出去的一言一行，代表著商務(wù)職業(yè)的企業(yè)形象。,.,辦公室注意事項辦事效率：員工要按時完成本職工作，提高辦事效率。（干擾最小化：個人表現(xiàn)=能力-干擾）（驅(qū)動力=專注成功的投注擔(dān)擾失敗的投注）忠于職守：工作時間必須服從分配，聽從指揮，服從崗位調(diào)動及工作班次分配。節(jié)約精神：員工應(yīng)厲行節(jié)約，增強成本意識，杜絕浪費。作息時間：嚴格遵守作息時間（工作時間、用餐時間及休息時間）。辦公環(huán)境：整理、整潔、整頓,.,問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。企業(yè)員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在企業(yè)或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。,.,.,值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。,.,會議場所盡量穿工作裝提前五分鐘到場（主持會議則需更早準(zhǔn)備）手機關(guān)閉或調(diào)成振動，外出接電話輕手輕腳，不交頭接耳外出參加大型會議，聽從工作人員的引導(dǎo),.,建立良好的人際關(guān)系同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。5、不回避責(zé)任犯錯誤時，應(yīng)主動承認，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。6、態(tài)度認真過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認檢查。,.,接受主管工作提示之忌點面無表情漠不關(guān)心眼神閃爍心神不定東晃西晃不耐煩把玩東西心有旁騖直呼其名不尊重響應(yīng)不理心態(tài)封閉當(dāng)眾哭泣不夠擔(dān)當(dāng)找借口不負責(zé)任打哈欠精神不佳常說“對不起”沒工作熱忱,.,漂亮女孩兒不站墻角,中國社科出版社最近推出一本新書漂亮女孩兒不站墻角在辦公室絕不能犯的101個無意識錯誤一書，該書的作者是美國“企業(yè)培訓(xùn)國際”的總裁、女性職場心理專家洛伊絲-P-弗蘭克爾博士，她提出了女性在職場上容易犯的101個錯誤，并且宣稱，正是由于女人從少女時代養(yǎng)成的小女孩兒式的舉止，損害了她們的職業(yè)發(fā)展?？匆豢矗@101條錯誤，你也會犯嗎？,.,1.以為職場不是賽場2.謹遵規(guī)則，不要出界3.努力工作4.承擔(dān)別人的工作5.只工作，不休息6.太天真7.為公司精打細算8.守株待兔9.回避“辦公室政治”10.做正義者11.保護笨蛋12.緘默不語13.不在人際關(guān)系上投資14.沒有理解客戶的需要15.做決定前挨個征求意見16.討人喜歡17.不必討人喜歡18.為了藏拙而不敢提問19.假裝像個男人20.據(jù)實稟告，毫不欺瞞,.,21.公開過多個人信息22.過分擔(dān)心開罪于人23.否認金錢的