前臺工作標準前臺接待的言語舉止將會給客戶留下深刻的第一印象。如果前臺接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時的安排制作，那么他對公司其他部門的服務也會感到放心和滿意。反之，客戶對一切都會感到不滿，一名優(yōu)秀的前臺接待必須具備下列基本素質(zhì)：1、 基本素質(zhì) 自信干練1、儀表：良好的儀表風度、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待必須具備的基本條件。2、儀容：前臺接待應衣著得體，恰到好處的修飾顯示出前臺接待的修養(yǎng)及本人對工作的信心。 3、人際關系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。4、修養(yǎng)：談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。5、責任心：對待他人與對待工作均有高度的責任心。6、思路：考慮問題、處理工作均有條不絮，積極面對工作。7、準確性：對客戶的制作內(nèi)容、制作要求準確無誤。8、理解力：對客戶的制作要求能正確、迅速的領會。9、機智：精明能干、應變能力強，有較強的口頭表達能力及協(xié)調(diào)能力。10、事業(yè)心：熱愛本職工作，勤奮好學、富于進取。二、衛(wèi)生禮儀 清爽簡單 1、頭發(fā)：要經(jīng)常清洗、保持清潔；發(fā)型：長發(fā)必須扎起來，不可披發(fā)；發(fā)飾除用以“管束”頭發(fā)之用外，最好不佩戴發(fā)飾或使用樸素的發(fā)飾。2、指甲：不易太長，控制在3MM之內(nèi)，涂指甲油要盡量使用淡色。3、口腔：保持口腔清潔衛(wèi)生，不要再上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。4、妝容：“淡妝上崗”淡雅，忌“崗上化妝”。5、香水：以淡香型、微香型的香水為主，如植物型香水。三、形體禮儀1、站姿：從側(cè)面看，脊椎骨呈自然垂直狀態(tài)，身體重心置于雙足后部、雙膝并攏、收腹收臀、直腰挺胸、雙肩稍向后放平，雙臂自然下垂身體兩側(cè)或體前相搭放置小腹位。 忌：東倒西歪、重心不穩(wěn)、更不得倚墻靠壁，一副無精打采的樣子，另外，雙手不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。2、 坐姿：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊，后靠椅背，上體與桌、椅均應保持一拳左右的距離，雙膝并攏，不可兩腿分開，雙腳自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈內(nèi)八字狀。4、 前臺常用語1、 客戶進來，應說：“您好”面帶微笑，眼睛目視客戶。服務于該客戶時必須起身。2、 客戶簽收，應說：“您好，請簽收”。3、 客戶臨走，應說：“再見”或“請慢走”。4、 引路時，應說：“您好，請跟我來”，必須走在客戶左前方。5、 行為規(guī)范1、在上班時間嚴禁睡覺。2、在上班時間不得在公司內(nèi)吃早餐，在工作場所不允許吃零食、嚼口香糖。3、在工作場所不得大聲喧嘩、打鬧。4、在上班時間不得看與工作無關的雜志，不允許長時間閑聊、上網(wǎng)聊天、長時間打私人電話，嚴禁玩游戲。有客戶在場時不允許上網(wǎng)。5、保持工作場所的整潔，及時、主動做好清潔工作。6、在上班時間應將胸卡掛在身前顯著位置，正面向外，不得倒掛。6、 有問必答 百問不厭 在回答客戶問題和在客戶咨詢的時候不可東張西望，心不在焉，應眼睛平視客戶，對于自己認為“很簡單”、“很幼稚”的問題也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小動作，做鬼臉、說風涼話、譏笑挖苦顧客等這些行為，一方面，顯得自身素質(zhì)低下，另一方面影響公司形象。7、 投訴處理 （1）門市客戶的投訴： 1、安排到客戶休息處，請客戶慢說，順便給他倒水。2、要求冷靜，聽取客戶的主訴，搞清楚事情的原因，千萬不可和客戶爭執(zhí)，記住任何時候“顧客就是上帝。”3、在這過程中，要使用傾聽，沒有什么比讓客戶感覺你沒有真正的去聽他的話更讓他惱火的了。4、切忌說這是哪個部門和哪個技術(shù)員出的錯，不管我的事。5、不要直接說找我們的業(yè)務員，找業(yè)務員需要時間。而應該對客戶說：“對不起，請告訴我是怎么回事”。認真的聽客戶把事情講完，最好可以重復客戶的話，問他是這個情況嗎？然后進行處理。同時讓其他同事通知業(yè)務員。如業(yè)務員過來了應及時的把情況告知業(yè)務員，讓業(yè)務員來具體處理這件事情。6、碰到自己解決不了的投訴，可以請相關領導來處理。 （2）電話投訴 1、在接到電話客戶投訴時，要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因。 2、對于自己沒有經(jīng)手的單子，需要去調(diào)查和咨詢的應與客戶說明，讓客戶留下電話和姓名并承諾在15分鐘（根據(jù)實情調(diào)整，時間不可太長）之內(nèi)答復客戶，不可長時間的放置電話，而去了解情況。 3、了解情況奇偶，準時打電話與客戶聯(lián)系，并提出解決方案，決不可放置不理。八、考勤統(tǒng)計1、熟悉門禁考勤系統(tǒng)的管理，根據(jù)公司人員情況及時增加或更改考勤人員信息；2、如有員工請假，需到前臺填寫請假單并注明請假原因、時間及時數(shù)；前臺交行政主管及總經(jīng)理簽字同意后作為考勤依據(jù)；若上級不同意，需注明理由再返回申請人；3、行政主管將考勤統(tǒng)計連同工作匯報表交由財務作為造工資表的根本依據(jù)，財務完成工資表后一起交由總經(jīng)理查閱；九、文件的收發(fā) 1、紙質(zhì)文件的收發(fā)工作流程：1)、前臺收/發(fā)文件應及時在收文明細/發(fā)文明細中登記文件收/發(fā)文件的時間、收/發(fā)單位、項目名稱、收/發(fā)主要內(nèi)容等；并簽字，收/發(fā)文中還需要求相關人員簽字；2）、發(fā)件時要及時通知對方，如需給對方送去，應確定好送件時間、地點，并填寫文件外送單由收件人簽字后返回公司歸檔。3）、前臺根據(jù)簽收文件人留下的電話致電確認文件的齊全及達到；4）、將收文明細/發(fā)文明細以及文件外送單分別按項目分類歸檔。 2、電子文件的收發(fā) 工作流程： 1）、前臺需詢問所收/發(fā)文件的相關內(nèi)容，項目名稱，需轉(zhuǎn)交對象等；2）、在電腦上建立新文件夾，如：“年月_電子收發(fā)文件”，在該文件夾中建立一個“收”/“發(fā)