- 本資料來自 -,1,達(dá)樂堂顧客投訴處理技巧,- 本資料來自 -,2,什么是顧客投訴?換個(gè)角度看投訴投訴處理的原則投訴處理的步驟,顧客投訴處理技巧,- 本資料來自 -,3,平息顧客不滿的 重要性,顧 82% 客 回 54% 頭 惠 顧 率 19% 9% 未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 并獲解決 迅速解決 （麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字表）,- 本資料來自 -,4,1-什么是顧客投訴？,- 本資料來自 -,5,什么是顧客投訴？,是顧客對(duì)自己期望沒有 得到滿足的一種表述,- 本資料來自 -,6,什么是顧客投訴？,產(chǎn)品及服務(wù)等,顧客期望,不滿,- 本資料來自 -,7,2-換個(gè)角度看投訴,- 本資料來自 -,8,換個(gè)角度看投訴,在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴，只有4%的顧客會(huì)投訴，事實(shí)上，其中的絕大部分是你的忠實(shí)顧客。 -華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究項(xiàng)目（TARP）提供的數(shù)據(jù),- 本資料來自 -,9,投訴的作用,使我們更明白顧客需求,投訴使我們有自省和改進(jìn)的機(jī)會(huì),幫助顧客更加了解產(chǎn)品,公司 和我們的服務(wù),- 本資料來自 -,10,3-投訴處理的原則,- 本資料來自 -,11,投訴處理原則時(shí)效性,如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):,潛在投訴,一般投訴,嚴(yán)重投訴,危機(jī),- 本資料來自 -,12,投訴處理原則時(shí)效性,重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì),在抱怨擴(kuò)大之前解決問題,不要讓投訴升級(jí),- 本資料來自 -,13,投訴處理原則移情性,以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客,絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開,- 本資料來自 -,14,投訴處理原則移情性,盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺得顧客是沖著你來的;,讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客的感情;,通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁;,對(duì)顧客說“對(duì)不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾;,- 本資料來自 -,15,投訴處理原則雙贏互利,顧客的需求,雙贏互利,公司的要求或利益,- 本資料來自 -,16,4-投訴處理的步驟,- 本資料來自 -,17,投訴處理步驟,讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務(wù),- 本資料來自 -,18,第一步：讓顧客發(fā)泄,不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。,- 本資料來自 -,19,下列句型應(yīng)避免使用：,- 本資料來自 -,20,仔細(xì)聆聽：,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。,- 本資料來自 -,21,說聲對(duì)不起,第二步：充分道歉并表示關(guān)心,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,- 本資料來自 -,22,- 本資料來自 -,23,第三步：收集信息,- 本資料來自 -,24,問題的力量,顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。,- 本資料來自 -,25,問題的力量,- 本資料來自 -,26,問哪些問題,- 本資料來自 -,27,象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。,- 本資料來自 -,28,在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。,第四步：給出一個(gè)解決的方法,- 本資料來自 -,29,當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？,- 本資料來自 -,30,- 本資料來自 -,31,下面這些情況，作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來處理？,餅干全是碎的,血糖儀不好使,NOW產(chǎn)品的瓶子壞了,因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿,- 本資料來自 -,32,問像這樣的問題：,“你希望我們?cè)趺醋?？?如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。,第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見,- 本資料來自 -,33,跟蹤服務(wù) ：,通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案,第六步：跟蹤服務(wù),- 本資料來自 -