重視細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù)現(xiàn)代護(hù)理重視細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù)劉彩玲,宋云平,龔長(zhǎng)沿解放軍第二五四醫(yī)院干部一科,天津3001422009年11月第6卷第32期摘要】隨著社會(huì),經(jīng)濟(jì),文化的發(fā)展和生活水平的不斷提高,住院患者的護(hù)理需求在內(nèi)容和形式上發(fā)生了較大變化,逐漸形成了多元化的護(hù)理需求,因此要求護(hù)理丁作不能只從自身工作模式出發(fā),而應(yīng)從患者的需要出發(fā),針對(duì)不同患者,不同需求提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù),這就要求護(hù)理人員必須樹立以患者為中心的服務(wù)理念,用心感受,發(fā)現(xiàn),重視患者的個(gè)性需要,提供細(xì)節(jié)護(hù)理,滿足患者的個(gè)性需求通過(guò)護(hù)理實(shí)踐日益感受到重視細(xì)節(jié)護(hù)理有助于提高護(hù)理質(zhì)量,減少醫(yī)患糾紛,為患者提供規(guī)范化護(hù)理之外的感動(dòng)服務(wù)和驚喜服務(wù),建立和諧的醫(yī)患關(guān)系關(guān)鍵詞】服務(wù)細(xì)節(jié)護(hù)理質(zhì)量需求F中圖分類號(hào)】R47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B文章編號(hào)】16737210200911B一07002隨著人們對(duì)健康需求的不斷提高,對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望也越來(lái)越高,護(hù)理服務(wù)只單純地,機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑完成治療提供一個(gè)熟練的護(hù)理技術(shù),已不能滿足患者的需要最大限度地滿足不同患者的不同需要,提供人性化的服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理工作的目標(biāo)患者住院后岡年齡,性別,職業(yè),文化程度,生活背景,經(jīng)濟(jì)狀況,病情等因素影響,其需求也各不相同同一患者在住院的不同階段其需求也不相同因此,我們要善于用心去了解,觀察患者的不同需要,重視細(xì)節(jié)服務(wù),從而為患者提供超過(guò)規(guī)范化服務(wù)的感動(dòng)服務(wù)和驚喜服務(wù),建立和諧的醫(yī)患關(guān)系1細(xì)節(jié)護(hù)理的重要性11細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的差異護(hù)理工作由許多細(xì)節(jié)組成,而每個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出對(duì)患者生命的重視和關(guān)愛每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的好壞都反映出護(hù)理質(zhì)量的差異如同樣是為患者發(fā)藥,甲護(hù)士能認(rèn)真地給患者說(shuō)明服用的是什么藥,作用是什么,什么時(shí)間服用而乙護(hù)士只是簡(jiǎn)單地把藥發(fā)給患者對(duì)比之下,甲護(hù)士正是重視了發(fā)藥這項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié),其護(hù)理質(zhì)量的差異顯而易見,患者對(duì)所提供的護(hù)理服務(wù)的滿意度也顯而易見又比如同樣是靜脈取血采集血標(biāo)本,甲乙兩位護(hù)士技術(shù)都非常熟練,都是一針見血手法輕柔,但患者對(duì)此卻評(píng)價(jià)不同,原因是甲護(hù)士在采血前詳細(xì)做好解釋工作,說(shuō)明化驗(yàn)的項(xiàng)目,目的,采血量,抽血后注意事項(xiàng)等緩解了患者的緊張情緒,采血后細(xì)心地幫患者拉好衣袖,蓋好被子,并詢問(wèn)患者有無(wú)不適后才離開乙護(hù)士只是熟練地操作完畢,患者衣袖挽著,一側(cè)肢體晾在被子外面同一項(xiàng)護(hù)理丁作,反映出護(hù)理質(zhì)量的差異,患者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和滿意度自然不同12細(xì)節(jié)護(hù)理可以帶來(lái)感動(dòng)服務(wù),驚喜服務(wù),有助于創(chuàng)造和諧的護(hù)患關(guān)系服務(wù)可以分為規(guī)范服務(wù),感情服務(wù)和驚喜服務(wù)L1L,而超越規(guī)范服務(wù)的感情服務(wù)和驚喜服務(wù)更能得到患者的信任,提供細(xì)節(jié)服務(wù)正是從患者的個(gè)性需要出發(fā),用”心”服務(wù),為患者帶來(lái)感動(dòng)和驚喜患者發(fā)熱,嘴唇干裂時(shí),護(hù)士微笑地遞上一杯水當(dāng)患者臥床多日,正為頭發(fā)凌亂自己無(wú)法梳理而煩惱時(shí),護(hù)士輕輕地走來(lái)幫助梳理,患者頓感清爽,病痛也仿佛減輕了患者病情危重,家屬倍感焦慮時(shí),護(hù)士一個(gè)關(guān)心的目光,一句安慰的話語(yǔ)都會(huì)讓其感動(dòng),拉近彼此間的距離患者剛?cè)朐簳r(shí),護(hù)士一句親切的問(wèn)候,及時(shí)對(duì)環(huán)境和人員進(jìn)行介紹,都會(huì)讓患者感到關(guān)愛,消除陌生感細(xì)微之處見真情,在患者還沒(méi)有提出需求的時(shí)候就能通過(guò)用心觀察,感受去發(fā)現(xiàn),了解其潛在的隱性需求,并提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)甚至是超出患者期望的服務(wù),才能為患者帶來(lái)感動(dòng)和驚喜,提高患者的滿意度,創(chuàng)造和諧的護(hù)患關(guān)系13注重細(xì)節(jié)護(hù)理可以減少醫(yī)惠糾紛從患者入院直至出院細(xì)節(jié)護(hù)理貫穿始終包括入院時(shí)的第一聲問(wèn)候,第一杯開水,安排好第一頓飯,落實(shí)好第一次治療每一個(gè)環(huán)節(jié)都包含著許多細(xì)微之處,只要用心去發(fā)現(xiàn)患者的細(xì)小需要,提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù),就能讓患者感受到化療藥物的作用和副作用,嚴(yán)格無(wú)菌操作,穿刺部位選擇鎖骨下靜脈感染率比頸靜脈和股靜脈低,頸內(nèi)靜脈有較高的感染危險(xiǎn)是因?yàn)樗拷谘史置趨^(qū),而且固定較困難閻,嚴(yán)格按醫(yī)囑準(zhǔn)確配制藥液,熟悉藥物性質(zhì),用法和副作用,掌握常見故障的排除方法嚴(yán)格”三查七對(duì)”,用藥之前態(tài)度和藹可親,禮貌待人,取得患者充分信任,在心理上有安全感,情緒穩(wěn)定地接受治療【參考文獻(xiàn)】1】黃紅艷,揚(yáng)方芳靜脈輸注化療藥物對(duì)血管組織的損傷【JJ實(shí)用護(hù)理雜志,19961214270巾國(guó)醫(yī)藥寫報(bào)CHINAMEDICALHERALD【2駱小京,康繼紅外周靜脈穿刺植入中心靜脈導(dǎo)管在NICU中的應(yīng)用叨中華護(hù)理雜志,1999,3442323朱石潔,尹向莉,崔春梅,等PICC置管用于大劑量靜脈化療的觀察與護(hù)理FJ1現(xiàn)代護(hù)理,2002,87502【4J4郭麗娟,張鴻雁,蔡衍玉程序化輸液預(yù)防化學(xué)性靜脈炎FJ】護(hù)士進(jìn)修雜志200520181825徐潤(rùn)華,陳立靜脈治療護(hù)理指南【M北京中華護(hù)理學(xué)中華護(hù)理學(xué)會(huì),2003,16】劉希華,陳改文腫瘤患者靜脈化療時(shí)滲漏的預(yù)防及護(hù)理J】醫(yī)用放射技術(shù)雜志,2006,2635758收稿13期200906252009年11月第6卷第32期護(hù)士是在用”心”為其服務(wù),感受到護(hù)士對(duì)他她的關(guān)愛,這樣在護(hù)士出現(xiàn)失誤或服務(wù)不周時(shí),患者往往可以諒解,減少了糾紛的發(fā)生14細(xì)節(jié)護(hù)理有助于提高護(hù)理人員的素質(zhì)護(hù)士素質(zhì)包括思想素質(zhì),科學(xué)素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì),心理素質(zhì),體態(tài)素質(zhì),只有具備良好的素質(zhì)才能熱愛護(hù)理工作,真心關(guān)愛患者,才能具備敏銳的觀察力和判斷力,才能用豐富的知識(shí)和良好的技能為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)做好細(xì)節(jié)護(hù)理需要護(hù)士具備各方面的素質(zhì)同時(shí)在為患者提供服務(wù)的過(guò)程中也可以不斷提高護(hù)士各方面的素質(zhì)2做好細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù)21端正思想轉(zhuǎn)變觀念醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)就是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),護(hù)理工作從重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)向重視患者的需要,護(hù)理工作不能只從自身工作模式出發(fā),而應(yīng)從患者的需要出發(fā),針對(duì)不同患者,不同需求提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)因此,必須樹立以患者為中心的服務(wù)理念,改善服務(wù)態(tài)度,用心感受,發(fā)現(xiàn),重視患者的個(gè)性需要做好細(xì)節(jié)護(hù)理,從而為患者提供規(guī)范化護(hù)理之外的感動(dòng)服務(wù)和驚喜服務(wù)22用心服務(wù)做有心人“冰山”理論告訴我們?nèi)藗兺徽f(shuō)出了需求的10,是冰山的一角,還有90的需求是隱性需求L2I患者的許多內(nèi)心需求需要通過(guò)護(hù)理人員的真誠(chéng)去發(fā)現(xiàn),挖掘,只有把他們當(dāng)作我們的親人,朋友,伙伴,真誠(chéng)地與他們相處,用心去交流,用心去愛他們才能真正體會(huì)他們的痛苦,發(fā)現(xiàn)和了解他們細(xì)小的需要,才能為他們提供所需要的服務(wù)我院因條件所限,開水供應(yīng)有時(shí)問(wèn)段,新人院患者常常錯(cuò)過(guò)了開水供應(yīng)時(shí)間,不能及時(shí)服藥,易造成不滿情緒我們發(fā)現(xiàn)了這一細(xì)節(jié)特別在護(hù)理站準(zhǔn)備備用暖瓶和一次水杯為每個(gè)新人院的患者送上一杯熱水這一看似細(xì)微的服務(wù)卻讓患者感動(dòng)不已現(xiàn)代護(hù)理23根據(jù)不同需求提供個(gè)性化服務(wù)根據(jù)有關(guān)住院患者護(hù)理需求研究現(xiàn)狀綜述顯示隨著社會(huì),經(jīng)濟(jì),文化的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高L引,住院患者的護(hù)理需求在內(nèi)容和形式上發(fā)生了較大變化,逐漸形成了多元化護(hù)理需求其需求不僅復(fù)雜,而且呈動(dòng)態(tài)變化,需求范圍廣泛因人而異L5L因此護(hù)理服務(wù)必須了解患者的需求特點(diǎn),針對(duì)患者不同的需求,將患者的需求變成護(hù)士提供服務(wù)的依據(jù),為患者提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化護(hù)理服務(wù),滿足患者的需求例如,同一患者在住院的不同階段對(duì)知識(shí)的需求重點(diǎn)不同岡4入院時(shí)可能迫切了解自己的病重不重,怎么治療治療開始后更關(guān)心藥物的效果,費(fèi)用恢復(fù)期需要了解出院后注意哪些,什么時(shí)間復(fù)查患者的這些需求有時(shí)并不會(huì)直接表達(dá),而是通過(guò)一些行為表現(xiàn)出來(lái),如焦慮,易怒,對(duì)治療持懷疑態(tài)度等等我們只有細(xì)心地觀察,從細(xì)節(jié)中了解,感受到其真正需求,才能提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù),讓患者感受到對(duì)其的重視和關(guān)愛3小結(jié)“細(xì)節(jié)決定成敗”,因此更好地護(hù)理患者需要從細(xì)節(jié)人手想患者所想,急患者所急,從細(xì)節(jié)護(hù)理中見真情,從而為患者提供超過(guò)規(guī)范化服務(wù)的感動(dòng)服務(wù)和驚喜服務(wù)通過(guò)實(shí)踐日益感受到感動(dòng)服務(wù)和驚喜服務(wù)帶來(lái)的回報(bào)是規(guī)范化服務(wù)無(wú)法相比的在今后的護(hù)理工作中我們將進(jìn)一步深入探討如何針對(duì)患者的需求更好地做好細(xì)節(jié)護(hù)理【參考文獻(xiàn)11向洪,付曉蓉,賈其才哈佛服務(wù)FM1青島青島出版社,2005852傅安球心理咨詢師培訓(xùn)教程FM上海華東師范大學(xué)出版社,20062233劉則楊,牛小林護(hù)理經(jīng)濟(jì)的形成及護(hù)理管理的思考J中華護(hù)理雜志,2002,3796776784李旭今后1O年我國(guó)護(hù)理管理發(fā)展趨勢(shì)FJ護(hù)理管理雜志,2001,1124275吳渭虹住院患者需求調(diào)查與分析FJ1護(hù)理管理雜志,2004111417收稿日期20090707上接第68頁(yè)常生活活動(dòng)能力,生命質(zhì)量的影響,會(huì)出現(xiàn)一定程度的心理問(wèn)題,如焦慮,抑郁,無(wú)望等護(hù)士除提供支持性心理干預(yù)外尚可考慮其他社會(huì),心理干預(yù)的方法如采用一對(duì)一咨詢或小組干預(yù)的形式,幫助患者樹立正確的信念,建立積極的應(yīng)對(duì)方式,改善生命質(zhì)量在具體形式的選擇上要根據(jù)患者的個(gè)人喜好,如癌癥患者支持小組可以提供較大程度的情感支持,在這樣的群體中,患者表達(dá)自身的感受,需求分享其他成員的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn),以此緩解壓力,減輕因患癌癥而出現(xiàn)的諸如疲乏等不適的體驗(yàn)2結(jié)果通過(guò)系統(tǒng)化護(hù)理十預(yù)各組患者疲勞程度減輕如下乳腺癌59例8194,肝癌27例7105,直腸癌6例4615,前列腺癌5例5555,肺癌23例6216,有效率為69363討論癌癥患者引起疲勞的潛在原因很多如電解質(zhì)紊亂,營(yíng)養(yǎng)不良,貧血,激素改變,止痛劑引起的鎮(zhèn)靜,低氧及感染,睡眠不足,體力活動(dòng),情緒緊張等患者描述他們自己因?yàn)槠＞攵荒茏鋈魏问虑?不能集中精力,因不能自理而感覺沮喪患者認(rèn)為疲勞意味著他們不能做好事情或者是腫瘤惡化這樣看來(lái),疲勞引起的患者行為能力的缺陷是明顯的CRF患者可能會(huì)有正常的肌肉力量和耐力,但仍然體驗(yàn)有疲勞的感覺而且無(wú)論休息多久,仍會(huì)感覺疲勞總之與癌癥相關(guān)的疲乏目前越來(lái)越被腫瘤工作者所重視護(hù)理人員應(yīng)針對(duì)與癌癥相關(guān)的疲乏的各個(gè)環(huán)節(jié),提供有效的護(hù)理,從而減少這類患者的不適,提高生命質(zhì)量【參考文獻(xiàn)】1任暉,忘建明,馬雙蓮癌因性疲乏的護(hù)理研究現(xiàn)狀LJ1_