商業(yè)運營管理制度匯編BUSINESSOPERATIONMANAGEMENTSYSTEM文件類別文件編號版本號使用單位合計頁數(shù)受控狀態(tài)文件編號BLYLGL003文件類型管理制度商業(yè)運營管理制度匯編頁碼第2頁共33頁編制審核批準商業(yè)運營管理制度匯編目錄第一章部門職責3第二章商管部辦公管理制度4第三章商管部員工禮儀禮貌管理規(guī)范4第四章服務用語規(guī)范8第五章部門巡視檢查工作管理制度9第六章運營交接班制度9第七章商管部檔案管理制度10第八章對講機使用管理規(guī)定10第九章商戶收鋪、入住、退租流程11第十章商戶二次裝修管理控制程序14第十一章處理商戶/顧客投訴的管理流程15第十二章服務臺接待管理程序16第十三章費用收取流程18第十四章公共區(qū)域檢查項目及標準19第十五章樓內(nèi)施工現(xiàn)場巡查工作程序20第十六章突發(fā)事件應急程序21第十七章商戶/顧客走訪分析流程24第十八章退換貨流程25第一章部門職責第一條職能概述負責招商運營管理工作，具體包括招商、營銷企劃、現(xiàn)場管理、顧客服務、商戶服務與管理、物價、質(zhì)量、計量管理、進出貨管理、公關接待等工作。運營管理部分工作如下第二條具體職責第1款、對商戶進場、裝修、進貨、運營、撤場等工作進行監(jiān)控、督導、巡查,負責商戶標識的管理工作。第2款、建立商戶經(jīng)營信息檔案，對其經(jīng)營活動進行監(jiān)控分析。第3款、建立商鋪動態(tài)管理，全面掌握商鋪現(xiàn)存狀況。第4款、建立日常巡場制度，監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實情況。第5款、建立商戶檔案資料并及時更新。第6款、建立商戶溝通機制，及時反饋商戶意見和建議。第7款、商戶店容、店貌、營業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范。第8款、協(xié)調(diào)本部門與其他部門關系，為商戶提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務，對運營過程出現(xiàn)的問題進行解決、反饋、總結(jié)。第9款、配合各類營銷活動的實施、組織，落實商戶促銷活動執(zhí)行。第10款、租金、商業(yè)管理費的催繳工作。第11款、做好空置商鋪管理和維護工作。第12款、協(xié)助處理重大突發(fā)、應急事件。第13款、協(xié)助進行本部員工業(yè)務指導、培訓、考核工作。第14款、每月月底總結(jié)當月工作及制定下月工作計劃、費用預算、辦公用品申領計劃。第15款、負責合同文檔的保存。第16款、建立運營部規(guī)章制度。第17款、建立運營工作流程。第18款、會員管理維護。第19款、接待處理客戶投訴。第20款、協(xié)助商戶、業(yè)主辦理相關營業(yè)證照。第二章商管部辦公管理制度第三條辦公室人員要著裝整齊，佩帶胸牌，符合公司的儀容儀表要求。第四條在辦公區(qū)內(nèi)，嚴禁大聲喧嘩、打鬧嬉戲，保持辦公室內(nèi)安靜的工作氣氛。第五條所有員工要團結(jié)友愛，不得開低級無聊的玩笑傷害他人，引起矛盾。第六條保持辦公室內(nèi)環(huán)境整潔、美觀，保持辦公桌干凈整潔，物品使用完畢后要放回原處，每天必須定時清掃辦公室。第七條提倡文明辦公，使用禮貌用語。第八條辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝酒、打撲克、睡覺。第九條工作時間內(nèi)不吃零食、不看與工作無關的報刊或音像制品，撥打私人電話要長話短說。第十條辦公室無人時，必須將門鎖好，任何人員不得在辦公室內(nèi)留宿過夜。第十一條愛護辦公設備設施，科學使用，加強對設備設施的維護和保養(yǎng)。第十二條辦公室內(nèi)不許存放貴重物品及與工作無關的物品，嚴禁存放易燃、易爆等危險品及私自存貯其他公司的物品。第十三條在使用外來電子文件前必須先對其進行殺毒，避免影響辦公電腦使用。第十四條樹立成本意識，節(jié)約辦公室內(nèi)各類能源消耗。第十五條加強安全防范意識，貴重物品、資料須妥善保管。第十六條營運部工作人員在各崗位須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。第十七條電話接聽的所有信息均須向?qū)Ψ綇褪鲆槐橐源_認信息接收無誤，重要電話要做記錄。第三章商管部員工禮儀禮貌管理規(guī)范第十八條在工作中應主動向上級和同事問好。上崗前應檢查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，記錄下重點事項。逐級檢查所屬下級員工儀容儀表。安排員工迅速進入工作崗位。第十九條行走行走時不允許把手放在衣袋內(nèi)，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧；行走時，不允許與商戶搶道穿行；在特殊情況下，應向商戶示意后方可越行；走路動作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。第二十條就坐就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；就坐時不允許在上司或商戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐；就坐時不允許趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；就坐時不允許晃動桌椅，發(fā)出聲音。第二十一條站立男士雙腳打開，雙手垂立身側(cè)或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩(wěn)定、自信。女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。第二十二條問候遇到商戶/顧客或同事主動問好，問候時面帶笑容，聲音柔和。第二十三條遇到商戶/顧客或上級遇到商戶/顧客或上級時，要主動問好，側(cè)身讓路，讓商戶/顧客或上級先行。不可搶行、平行、穿行或裝作沒看見。第二十四條商戶/顧客向你問訊商戶/顧客向你問訊或投訴時，不可以說“不、不行、不可以、不知道”等語言，要實行一站服務，商戶/顧客的問題在你這里即可獲得解決。絕對不能相互推諉。遇到不能解決的問題時，請商戶/顧客稍候片刻，向上級或同事咨詢，而后給商戶/顧客一個明確答復。第二十五條接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，接聽電話。清晰報道“您好”。認真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在營運部交接班日志內(nèi)，并盡量詳細回答。通話完畢，應說“謝謝您，再見”語氣平和，并在對方放下電話后輕放話筒。接電聽不懂對方的語言時，應說“對不起，我不懂方言，請您用普通話好嗎”中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。第二十六條對方打錯電話如果對方打錯電話了，你可以禮貌的說“對不起，這里是營運部，您要的部門電話是”。第二十七條撥打電話時電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳谩?，并做自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時應說“謝謝您，再見”。第二十八條對方留言第1款、如果商戶/顧客需要你轉(zhuǎn)告，你應說“請稍等，我記錄一下?！绷⒖虦蕚浜眉埞P認真傾聽，記錄。待對方說完后，你重復一遍，請對方確認。待對方回答沒問題后，再向商戶/顧客說再見。第2款、如果對方不想留言，你應詢問對方的姓名和電話號碼后，待對方掛斷后再掛電話。第二十九條準備下班下班時應做好以下準備工作填寫日志（應隨時填寫，按時間先后為序），做好交接，收拾好工作臺上的用具，鎖好自用抽屜，關閉電腦和電源，檢查門是否鎖好，換下工服，打卡。第三十條下級接受工作任務要專心聽講，必要時要記錄下要點。不可漫不經(jīng)心，東張西望。無論站或坐，不可隨意，不可表現(xiàn)出無所謂的神態(tài)。如果上級的命令你還不明白，應請上級重復一次。上級同意后方可離開。第三十一條向上級匯報工作向上級匯報時要簡單明了，做到四個要點何時完成；何地完成；如何完成；何人完成。第三十二條受到不公正投訴工作中如果你受到不公正投訴時，應保持穩(wěn)定的心態(tài)，不可和商戶/顧客爭辯，防止事態(tài)加劇。應想到商戶/顧客的投訴可以使自己更加謹慎的工作，有則改之，無則加勉。第三十三條與商戶/顧客當面進行問訊服務有良好的語言表達能力是你做好此項工作的基礎；應當專心聽，仔細想，想辦法讓商戶/顧客高興而來滿意而去。第三十四條征求商戶/顧客意見采取以電話、回訪、跟進調(diào)查等多種方式和商戶/顧客保持緊密的聯(lián)系。只要商戶/顧客提出的意見無論正確與否都耐心聽取，再加以分辨是非；只要商戶/顧客提出的意見或建議無論何種情況，不能表現(xiàn)冷漠。商戶/顧客的意見或建議是我們前進的動力。第三十五條接到商戶報修通知要仔細了解并記錄，把時間、地點、內(nèi)容寫清楚，并告知商戶/顧客將立即予以協(xié)調(diào)解決。盡量把商戶/顧客的不滿和由此造成的損失降到最低點。第三十六條勸阻商戶/顧客一定要面帶微笑，說話和氣，用小心商量的口吻進行勸阻，不可粗暴的命令。第三十七條向商戶/顧客介紹本廣場首先向商戶/顧客問候，并介紹自己的姓名和所屬部門，對商戶/顧客問題要對答如流，并不時加以提醒。第三十八條遞送名片首先要垂直站立，儀態(tài)端莊，用雙手向商戶/顧客遞送，名片的正面向商戶。出示時，面帶微笑直視商戶，同時向商戶/顧客索取名片。第三十九條接受商戶/顧客名片一定要起立，面帶微笑雙手接過名片。第四十條和商戶/顧客交談要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。商戶/顧客陳述完畢后，你再發(fā)表見解。交談時做到“五不要”不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。第四十一條處理糾紛應具有高度的法律意識和公共意識。依法處理，維護公司的聲譽和形象。處處從維護公司的生存和發(fā)展出發(fā)，趨利避害多交朋友。第四十二條處理投訴處理投訴時要以理服人，分清責任。責任在我方的，要有技巧的回答商戶/顧客并坦誠認錯，勇于承擔責任。只有這樣才能維護公司形象，減少損失。責任不在我方的，要把話講明白，責任明確，點到為止。第四十三條在接待商戶/顧客應當以禮相待，一視同仁。絕對不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊，這是失禮的行為。尤其作為前臺接待人員，這是嚴重失職行為。第四十四條引領商戶/顧客要做到四要點站在商戶/顧客的側(cè)面；不時用手來指示方向；神態(tài)自若，面帶微笑；向商戶/顧客介紹要具體明確。第四十五條商戶/顧客突然來訪不要流露出任何不快和反感，要表現(xiàn)出驚喜或熱情，同時立即放下手中的工作來接待商戶/顧客?？稍诼渥螅私馍虘?顧客到此的原因和意圖。第四十六條協(xié)調(diào)相關部門工作應注意溝通技巧，禮儀禮貌，嚴禁對其他部門用指示性語言安排工作。注意做好相關記錄。第四章服務用語規(guī)范第四十七條問候語您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。第四十八條歡迎語歡迎光臨您好，歡迎光臨第四十九條祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。第五十條告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。第五十一條道歉語對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語謝謝，非常感謝。第五十二條應答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。第五十三條征詢語有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么第五十四條請求語請您好嗎第五十五條商量語您看這樣好不好第五十六條解釋語很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。第五十七條基本的禮貌用語10個字您好、請、謝謝、對不起、再見。第五章部門巡視檢查工作管理制度第五十八條每日班前做好巡視檢查工作準備，檢查儀容儀表、記錄表、筆及其他必備用品。第五十九條遵守工作要求，按時進行各項巡視檢查工作。第六十條按照規(guī)定的時間、規(guī)定的巡查路線、規(guī)定的巡查項目認真細致的做好巡視檢查工作。第六十一條巡視檢查過程中要做到不粗心不漏項，對每一個項目都要細致耐心的檢查，要有責任心。第六十二條巡查記錄表的填寫要工整仔細，清晰簡明。第六十三條對每一個發(fā)現(xiàn)的問題都要做到認真記錄、及時處理、解決不了、及時上報。第六十四條對本班次未處理完需要跟進解決的問題，要在值班記錄本上明確記錄，以便接班人員跟進。第六十五條巡視檢查工作期間，要嚴格遵守公司制度，維護公司形象，維護公司利益。第六十六條如遇突發(fā)事件，要保持冷靜，嚴格按應急方案處理。第六章運營交接班制度第六十七條運營值班人員在每日工作中，做好檢查巡視和跟進事宜記錄工作，并交接至下一班次的營運值班人員，以便使未解決之問題及時落實解決。交接辦法如下第1款、接班人員，必須仔細查閱交接班日志。第2款、交接班日志中要認真記錄每一次巡查監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題及解決情況。第3款、詳細記錄本班次中受理的商戶、顧客投訴和解決情況、結(jié)果。第4款、詳細記錄部門或上級領導提出的要求及下達的指示。第5款、詳細記錄下一班次或日后待跟進解決的事項，其中包括運營人員巡查記錄中需“跟進”的事項。第6款、晚班下班前將已簽字的巡查表及記錄本等存放在公司辦公室指定處。第7款、下一班次根據(jù)交接記錄本了解“需跟進”事宜進度并對已解決的事項注銷。第8款、每個班次在當天的交接記錄本中應首先填寫當班人姓名、日期、時間等要素。第9款、每班次的辦公品（如對講機、手電等）需清查仔細，并確認物品狀況。第七章商管部檔案管理制度運營部檔案主要包括商戶檔案資料、辦公資料、管理資料等。為了做好商戶、業(yè)主、營運基礎數(shù)據(jù)檔案的保存和整理，營運部制定管理制度如下第六十八條運營部檔案管理工作由助理專門按照操作程序負責整理、保存與管理。第六十九條各級員工均需做好資料的歸檔與收集，配合助理完成資料及時、準確、完整地入柜存放。第七十條商戶資料檔案只有經(jīng)理以上級別員工和助理有權查閱，其他人員未經(jīng)批準不得查閱。第七十一條各級員工均須嚴格遵守文件借閱程序。借閱人須向經(jīng)理及總監(jiān)匯報檔案借閱用途，在批準同意后，方可予以借閱，并在借閱后及時、完整歸還。第七十二條公司外部人員借閱檔案，需上報營運總監(jiān)，在批準同意后，請借閱人出示有效證件并將有效證件復印存檔，登記后借閱。第七十三條借閱人在查看借閱檔案過程中，檔案不得攜帶外出，如需復印或長時間借閱，運營總監(jiān)核實批準后，辦理相關手續(xù)。第七十四條運營助理定期整理和統(tǒng)計存檔文件，并做好相關數(shù)據(jù)的保密工作。第七十五條檔案柜鑰匙由營運助理保管，不得隨意借出。第七十六條如出現(xiàn)檔案破損、遺失等情況，運營助理應及時上報，并查閱借閱登記予以追回。第七十七條運營助理負責資料收集歸檔工作。第七十八條運營部各級員工均需遵守檔案管理制度。第八章對講機使用管理規(guī)定第七十九條、商管部運營人員應正確使用對講機，愛護對講機及配備的耳麥。第八十條、運營人員對講機頻段設置為專用頻道，如無領導準許不得調(diào)至其它頻段。第八十一條、攜帶對講機時，應該掛在腰帶后右側(cè)，巡視人員一律佩帶耳麥。第八十二條、在交接對講機時，檢查對講機是否保持正常的工作狀態(tài)，有無損壞，是否完好，如有故障和損壞應及時上報。第八十三條、對講機在不使用時，應該集中放置于辦公室，電量不足要及時更換充電。第八十四條、運營人員在使用對講機通訊時，應使用規(guī)范用語，聲音清晰，禁止講忌諱語言。第八十五條、禁止拆卸和擺弄對講機各部件，嚴禁損壞對講機上的標識。第八十六條、對講機不得進水或靠近熱源，對講機禁止外借他人，若發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。第八十七條、屬于個人原因造成的對講機損壞或丟失，則由當值人員負責賠償。第八十八條、若有違反“對講機使用管理規(guī)定”者，則根據(jù)情況給予相應處理。第九章商戶收鋪、入住、退租流程第八十九條目的通過對商戶收鋪、入駐、退租的控制為商戶提供快捷滿意的服務。第九十條適用范圍適用于商戶的收鋪、入駐和退租服務的過程控制。第九十一條職責商管部負責商戶收鋪、入駐及退租過程的安排和具體實施。第九十二條工作程序第1款、收鋪程序1、招商部提供簽約商戶工程條件，并匯同運營部、物業(yè)部、工程部對簽約商鋪進行工程條件預驗收，并提前填寫商鋪場地交驗確認書相關內(nèi)容。2、招商部根據(jù)商戶情況，安排簽約商戶分批、分區(qū)、分時間段進行商鋪接收。并在交接日的前7天書面通知相關各部門做好準備工作。商戶持由招商部簽發(fā)的商戶進場通知單，收鋪授權書及被授權人的有效證件到運營部辦理收鋪手續(xù)并繳納相關費用。3、由商管部、綜合服務部及商戶負責人一起到所收商鋪內(nèi)，對設備設施及現(xiàn)場狀況進行確認交接，商戶認可商鋪現(xiàn)狀無遺漏之后，填寫商鋪場地交驗確認書。4、如商戶認為所收商鋪存在遺漏項，需在工程維修單相關項目，標注清晰，并通知相關部門跟進修繕，修繕工作完成后，由商管部、綜合服務部及商戶負責人重新對所收商鋪現(xiàn)場進行確認，如無問題由客戶填寫商鋪場地交驗確認書5、對商鋪現(xiàn)狀確認無誤后，物業(yè)部把商鋪鑰匙轉(zhuǎn)交給商戶，并留存?zhèn)溆描€匙，商戶填寫緊急備用鑰匙封存確認單。已銷售商鋪由業(yè)主把商鋪鑰匙轉(zhuǎn)交給商戶，并留存?zhèn)溆描€匙，商戶填寫緊急備用鑰匙封存確認單。6、要求商戶填寫商鋪場地交驗確認書等交鋪表格，待商戶填妥，運營部人員對有關文件分類存檔。7、抄錄能源表業(yè)主、運營部、工程部及商戶人員共同對商鋪內(nèi)能源表表底數(shù)進行抄錄，并填寫商鋪場地交驗確認書相關位置。第2款、入住程序1、商戶在二裝竣工驗收合格后，到商管部部填寫商戶開業(yè)審核單經(jīng)各部門審核批準后，商戶方可入住。2、商戶根據(jù)綜合服務部管理規(guī)定，向物業(yè)公司申請，經(jīng)過綜合服務部批準后方可使用貨梯。3、根據(jù)預定時間，對商戶的入住進貨，予以配合協(xié)助。商戶收鋪、入住流程圖商戶持商戶入場通知書及相關證件辦理收鋪手續(xù)繳納物業(yè)費及商管費（已售商鋪還需提交租賃合同及租金繳費證明）商戶填寫商鋪場地交驗確認書進行商鋪交接確認綜合服務部與商戶交接鑰匙（填寫商戶鑰匙委托保管書）按綜合服務部有關規(guī)定辦理二裝管理程序填寫商戶開業(yè)審核單確定貨架進場及貨品上架時間審核開業(yè)條件恭賀商戶開業(yè)第3款、入住過程的控制1、商戶入住前須符合商業(yè)管理公司的規(guī)定，即各事項須達到商業(yè)管理公司的要求方可同意正式入住。2、商戶入住后，應由綜合服務部同商戶一起進行鑰匙封存，商戶填寫緊急備用鑰匙封存確認單之后，鑰匙放置物業(yè)部，作為緊急情況時備用。第4款、商戶退租程序1、填寫申請商戶向商管部提出退租申請，并填寫商戶退租申請表，商業(yè)管理公司決定商戶退場或批準商戶退場申請，并填寫商戶退場通知至運營部，為商戶開始辦理退租手續(xù)。如商戶租賃的商鋪為已銷售商鋪，還應提供租賃合同解除協(xié)議。2、結(jié)算費用由財務部根據(jù)商戶退場通知核查商戶費用是否交清；若未交清須通知客戶盡快繳付，待費用交齊后，通知商管部。3、對商戶現(xiàn)狀進行檢查商戶業(yè)主、綜合服務部、商管部人員對退租商鋪現(xiàn)狀進行驗收。驗收后，同商戶、綜合服務部一起檢查電表，商戶到財務部繳付相應電費。4、配合商戶搬家商戶到綜合服務部辦理相關手續(xù)。5、鑰匙交接商戶搬家前，須把商鋪鑰匙歸還給綜合服務部。商戶退租流程圖商戶向商管部提出退租申請（已售商鋪需向業(yè)主申請）商管部對商戶提出的退租申請進行審批財務部核算相關費用通知相關部門辦理退組手續(xù)（綜合服務部）由商管部發(fā)起流程第十章商戶二次裝修管理控制程序第九十三條目的通過對商鋪二次裝修過程的控制，確保在不損壞樓體原有設施及結(jié)構(gòu)的基礎上，安全而可靠地作好水、電、空調(diào)等與原有樓宇的接口，順利而快速地完成裝修工作并保證的正常秩序。第九十四條范圍適用于所有商戶的二次裝修。第九十五條職責第1款、綜合服務部負責受理商戶書面裝修申請。第2款、綜合服務部、商管部負責二次裝修工程方面的審批，相關專業(yè)工程師及主管負責二次裝修工程的監(jiān)督、巡查、協(xié)調(diào)及驗收工作。第3款、財務部負責收取裝修費用工作。第4款、綜合服務部負責裝修人員的審查、辦理施工出入證、對二次裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)督、巡查、協(xié)調(diào)及驗收等工作。第九十六條工作程序第1款、商戶提出裝修申請并提交裝修設計圖紙綜合服務部負責組織商戶、設計公司（裝修公司）、運營、企劃及工程部召開設計綜合服務部和商戶對商鋪現(xiàn)狀進行驗收，商鋪鑰匙移交對能源表表底進行抄錄，商戶交納相關費用商戶搬家說明會，對設計問題予以答疑。施工圖紙包括裝飾概要、建材清單、平面布置圖、地面材料及隔斷分布圖、綜合天花圖、立面展開圖、剖面圖、天花剖面詳細圖、電力設備圖、消防防災設備圖、空調(diào)換氣設備圖、上下水、衛(wèi)生設備圖、燃氣設備圖、廚房設備圖、防水區(qū)域圖。以綜合服務部要求為準。第2款、圖紙審批企劃部及工程部對裝修設計圖紙進行審批。商管部及綜合服務部對施工組織計劃及工程進度、施工單位資質(zhì)進行審批，填寫裝修圖紙審圖意見單。第十一章處理商戶/顧客投訴的管理流程第九十七條目的通過處理商戶/顧客投訴的管理流程，確保能夠合理有效的處理商戶/顧客的投訴，為入住商戶及顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。第九十八條范圍適用于商戶/顧客的投訴。第九十九條職責適用于運營部對處理商戶/顧客投訴工作進行監(jiān)督、管理。第一百條工作程序第1款、對于商戶/顧客的投訴應保持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓責等惡劣態(tài)度；第2款、了解商戶/顧客投訴的具體內(nèi)容；第3款、現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況，并注意做好投訴記錄工作；第4款、對于所產(chǎn)生投訴，應向商戶/顧客提出處理或不予處理的理由，并征得商戶/顧客的理解；第5款、遇有不能解決的問題，要按管理程序向有關主管領導報告，尋求解決辦法；第6款、如發(fā)現(xiàn)投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情，將予以嚴肅處理；第7款、跟進投訴處理結(jié)果，及時同投訴者保持聯(lián)系，及時反饋處理進程；第8款、對于所產(chǎn)生的投訴，應于事后分析產(chǎn)生問題的原因或責任情況，（如屬于監(jiān)督力度不夠應據(jù)實上報，以便于今后本部門工作的整改；如屬于籌備欠考慮，應與各部門協(xié)調(diào)解決，避免此類投訴再次發(fā)生等原因具體問題具體分析）；第9款、定期編寫投訴分析報告提交上級領導。第十二章服務臺接待管理程序第一百零一條目的通過服務臺接待管理程序，確保服務臺接待工作能夠正常流暢的開展，為入住商戶及顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。第一百零二條范圍適用于服務臺禮儀接待員崗位人員。第一百零三條職責適用于本部門對服務臺禮儀接待員的工作進行監(jiān)督，管理。第一百零四條工作程序第1款、服務臺工作時間流程表（暫定）時間工作內(nèi)容900900AM前打卡、換裝等上崗前準備930AM945AM晨會、前日工作總結(jié)、當日工作安排945AM955AM衛(wèi)生清潔、工作區(qū)域物品整理等開業(yè)前準備955AM1000AM儀表儀容檢查、開業(yè)前準備最終確認1000AM1015AM迎賓1015AM1200PM日常工作1200PM100PM午餐（換休）100PM245PM日常工作245PM300PM交接班準備300PM早晚班工作交接300PM530PM日常工作530PM630PM晚餐（換休）630PM900PM日常工作900PM950PM日常工作及整理報表950PM送客1000PM下班前崗位檢查第2款、服務臺儀表儀容標準1、著裝標準、上班時間必須按規(guī)定穿著工裝；、上班時間統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌必須端正的戴在左胸襟處；、非當班時間，除因工或經(jīng)批準外，不得穿戴工裝或攜帶工裝外出；、著工裝時應衣著清潔、紐扣扣齊，制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；、鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿涼鞋或不穿襪，女員工不允許穿3CM以上的高跟鞋，1CM以上的厚底鞋；、女員工應穿肉色絲襪；、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；、男女員工均不允許帶有色眼鏡。2、須發(fā)標準、頭發(fā)應保持清潔光鮮、頭發(fā)不允許染紅色、深棕色以外的其它顏色；、前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳怪異發(fā)型。3、個人衛(wèi)生標準、每天上班之前檢查自己的儀表，上班時不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表；、保持手部干凈，不涂有色指甲油，指甲不過指頭2MM，指甲內(nèi)不允許殘留污物；、上班前不允許吃異味食品，口腔清潔，口氣清新；、衣服弄臟后應及時換洗；、眼、耳清潔，不留眼屎、耳垢；、女員工淡妝，不濃妝艷抹，不用味濃的化妝品。第3款、服務臺衛(wèi)生清潔標準1、服務臺衛(wèi)生清潔范圍服務臺臺面及服務臺內(nèi)區(qū)域；2、責任區(qū)的衛(wèi)生清潔地面、墻面、臺面干凈；3、物品整理服務臺用品擺放整齊、雜物柜干凈；4、物品柜不準放水杯以外的私人物品。第4款、安全檢查標準1、工作區(qū)內(nèi)不準吸煙；2、閉店前檢查電源、火源、水源，作好值班記錄；3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡UTOWN生活廣場相關負責人解決。第5款、現(xiàn)場服務管理1、服務態(tài)度、對客人面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；、在將客人勸離工作場所時要做好解釋及道歉工作；、耐心傾聽，及時匯報。2、服務過程中注意事項、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。、不與顧客或商戶爭辯。、不講有損公司形象的語言。、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論商戶。、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。第6款、值班與交接班制度1、按排班表安排的時間值班；2、值班期間做好顧客接待工作；3、做好安全檢查,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患；4、完整記錄當日值班記錄,做好交接班工作。第十三章費用收取流程第一百零四條目的為了更好對商戶收取各項費用，完成費用收繳工作。第一百零五條范圍適用于對所有商戶進行費用收取工作。第一百零六條職責適用于對商戶費用收繳工作進行監(jiān)督，管理。第一百零七條工作程序第1款、定期費用收取流程1、財務部每月計算商戶的應繳費用金額，并出據(jù)付款通知單轉(zhuǎn)運營部。2、商管部同日將付款通知單送至商戶簽收，商戶要在收到付款通知單五個工作日內(nèi)到財務部繳費。3、商戶到財務部繳納費用。4、財務部自付款通知單發(fā)出日起，每隔三個工作日將商戶繳費情況轉(zhuǎn)報運營部一次，運營部跟進催收，直至全部商戶繳清費用。第2款、臨時合同費用收取流程1、臨時合同費用是指臨時發(fā)生的費用，如臨時場地租金費等。此費用為預收款項。2、財務部計算商戶應繳費用，通知商管部；3、商管部通知商戶繳費；4、商戶到財務部繳納費用，財務部收費后將商戶繳費情況報運營部；5、商戶到財務部繳納費用；6、財務部自付款通知單發(fā)出日起，每隔三個工作日將商戶繳費情況轉(zhuǎn)報商管部一次，商管部跟進催收，直至全部商戶繳清費用。第3款、費用催繳流程1、對于各類收費等項目，若發(fā)生商戶拖欠費用情況，則可以執(zhí)行以下催收流程。2、商管部向商戶催收費用，可以與財務部配合，通過發(fā)催款單、警告函等書面形式催收，商戶到財務部繳費；3、商戶到財務部繳納費用，財務部收費后將商戶繳費情況轉(zhuǎn)報商管部；4、財務部按警告函等規(guī)定的時間，審查商戶繳費情況并通知商管部；5、商管部會同綜合服務部對拒繳費用商戶擬定處理方案，報總經(jīng)理；6、總經(jīng)理批復后，商管部通知綜合服務部依據(jù)總經(jīng)理批示對未繳費租戶采取行動，直至商戶繳費；第十四章公共區(qū)域檢查項目及標準第一百零八條目的為了使巡視人員對公共區(qū)域進行巡視，保證公共區(qū)域設備設施正常運行；監(jiān)督外判公司工作情況。第一百零九條范圍適用于商管部巡視人員。第一百一十條職責適用于對公共區(qū)域進行監(jiān)督，管理。第一百一十一條工作程序第1款、清潔衛(wèi)生檢查標準區(qū)域檢查標準衛(wèi)生間地面無雜物、無污漬，無油污；鏡面無水跡、無手?。凰堫^無水堿；面臺無水印、無灰塵；隔斷門、門上通風口無灰塵、無水跡；恭桶/小便池無臟物、無尿堿、無黃??；手紙架、洗手液盒、垃圾桶是否需補充或更換；天花無污跡；墻面無塵土、無污漬。電梯間地面無雜物、無水跡、無污漬；墻面無污漬、無塵土；電梯門（外側(cè)）無污跡；煙灰缸無污跡。電梯電梯轎箱門（內(nèi)側(cè)）無污跡、無油跡；地面無雜物；鏡面無污跡；天花無污跡、無油跡；圍欄/玻璃無塵土、無水跡、無油跡。通道地面無雜物、無污跡、無油跡；墻面無塵土、無污漬；天花無污跡、無油跡；照明是否有不亮的燈。扶梯玻璃無污跡；不銹鋼無塵土、無油跡；臺階無雜物。垃圾房垃圾房內(nèi)保持整潔、干凈。自行車坡道無雜物。防火通道前室地面無雜物；墻面無腳印、無污跡。（每月檢查）防火通道/樓梯地面無雜物；墻面無腳印、無污跡。（每月檢查）第2款、花木綠擺檢查標準花葉無塵土，不枯萎；套盆無污跡；花、莖、根無飛蟲；第3款、工程報修檢查標準巡視檢查廣場公共區(qū)域照明設施、衛(wèi)生間設施、走道的天花、壁紙、地毯、大堂、電梯等若出現(xiàn)工程問題，營運部巡視人員電話通知物業(yè)前臺并做好記錄。第4款、廣場標識檢查標準無污跡，無損壞。第5款、廣場安全檢查標準巡視檢查廣場公共區(qū)域消火栓、滅火器及手動報警裝置等是否完好，注意廣場內(nèi)有無可疑人員逗留，若發(fā)生情況須通知物業(yè)部進行跟進。第十五章樓內(nèi)施工現(xiàn)場巡查工作程序第一百一十一條目的為了確保施工現(xiàn)場的有序管理，保證施工正常進行；監(jiān)督施工方工作情況。第一百一十二條范圍適用于運營部巡視人員。第一百一十三條職責適用于對施工現(xiàn)場進行監(jiān)督、管理。第一百一十四條工作程序第1款、工作要求1、運營部巡查人員應每日進入施工現(xiàn)場對施工情況進行巡查不少于2次。2、巡查人員進入施工現(xiàn)場必須嚴格做好自我安全保護。3、巡查過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應及時處理并做好巡查記錄，如遇有不能處理的問題，應逐級上報處理，并同樣做好巡查記錄。4、巡查過程中如遇有緊急或突發(fā)事件，應立即執(zhí)行突發(fā)事件應急程序，并在突發(fā)事件發(fā)生后半小時內(nèi)填報事故報告。5、工作中，巡查人員必須保證通訊暢通，并遵守對講機使用管理規(guī)定。第2款、工作制度1、運營部人員除非遇有緊急或特殊情況，不得越級上報。2、運營部人員應堅決迅速的執(zhí)行上級布置的各項工作，并在規(guī)定的時間內(nèi)及時回復上級。3、運營部人員必須保持通訊暢通，對講機喊話三次必須答復（在訊號不好的區(qū)域例外），并嚴格遵守對講機使用管理規(guī)定。4、運營部人員應嚴格遵守各項內(nèi)部管理規(guī)定。5、運營部人員必須嚴格執(zhí)行巡查工作程序，認真填寫巡查記錄，按照各種規(guī)范做好本職工作。第十六章突發(fā)事件應急程序第一百一十五條目的為了運營部人員能夠及時應對內(nèi)發(fā)生的各項突發(fā)事件，能夠及時、正確的處理，避免或減少廣場、商戶或顧客的人身財產(chǎn)損失。第一百一十六條范圍適用于處置內(nèi)發(fā)生的水浸、電梯困人、受傷/急診等突發(fā)事件或緊急情況。第一百一十七條職責適用于對各項突發(fā)事件進行監(jiān)督，管理。第一百一十八條工作程序第1款、商戶（顧客）之間爭吵、打架斗毆的處理1、遇有客戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，應及時制止2、制止原則、勸阻雙方住手、住口、將爭吵的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場或加以隔離3、迅速通知物業(yè)部出面調(diào)解，如個人力量單薄，應請求增援，如事態(tài)嚴重（出現(xiàn)人員受傷、斗毆或持械）應在征得上級領導同意后向“110”報警。4、在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不許惡言相向。5、事后應做好相關記錄，如事態(tài)嚴重，事后應填寫意外事故報告。第2款、醉酒鬧事或精神病人的處理1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，及時通知物業(yè)部對其采取控制和監(jiān)督措施，必要時通過通訊設備呼叫支援。2、及時通知醉酒者或精神病人的家屬。3、若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，應在征得上級領導同意后，協(xié)助物業(yè)部向“110”報警。4、“110”到場后協(xié)助警方及物業(yè)部進行善后處理。第3款、電梯困人的處理1、確認電梯困人情況，立即通知工程部及電梯維保人員趕往現(xiàn)場及時拯救被困的乘客。2、趕到現(xiàn)場對被困乘客進行安撫，告訴被困乘客已通知有關人員，很快會排除故障，請被困乘客不用擔心，語氣要平和、清晰、以減少被困乘客的憂慮。3、通過監(jiān)視系統(tǒng)觀察被困電梯轎廂內(nèi)乘客的情況，包括人員情緒等。4、當被困乘客被解救后，應禮貌地致以歉意并詢問有何不適。5、如發(fā)現(xiàn)有下列情況，在征得公司領導同意后，通知救護車到場。、被困者有即將分娩的孕婦。、被困者報稱極度不適。、確定確實有人被困，在通訊系統(tǒng)正常但被困者對問話沒有回應，且通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察有明顯的生理不適。6、事后填寫意外事故報告。第4款、遇急癥病人的處理1、第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，維持秩序（必要時可設置隔離區(qū)），安慰病人。2、立即通知上級，必要時通過通訊設備請求支援。3、在可能的情況下，通知病人家屬。4、如病人不能移動，切不可強行搬動或移動病人。5、如情況危急，立即撥打“120”急救電話。6、聯(lián)系物業(yè)部確?！?20”及時趕到現(xiàn)場，并開辟專用“綠色通道”以供“120”接送病人使用。7、事后填寫意外事故報告。第5款、突發(fā)性水浸事件處理程序1、當接到報告后，第一時間趕往水浸現(xiàn)場并向上級匯報，通知工程部采取止水措施及調(diào)派保潔人員使用吸水機清除積水。2、觀察現(xiàn)場附近的電源，如有水浸危險的應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。如有貴重物品應轉(zhuǎn)移至安全地方。3、放置警告標志或設置警戒區(qū)，以防客戶進入發(fā)生危險。4、通知工程部采取措施，不得使水浸漫延至機房、表房和電梯井及電梯內(nèi)，必要的話，應將電梯升高一層。5、檢查水浸現(xiàn)場的下一層天花、墻面及有關設備情況。6、審查財產(chǎn)損失情況并拍照，及時通知有關商戶。7、如有需要，聯(lián)系保險公司理賠事宜。8、事后填寫意外事故報告。第6款、火警事件處理程序1、運營部各級員工在巡視中如發(fā)現(xiàn)火情應當即時采取有效措施消除火災隱患，并向物業(yè)部及上級領導匯報，事后填寫意外事故報告。2、運營部各級員工接到商戶火情報告，應立即向物業(yè)部及上級領導匯報，并趕到現(xiàn)場了解情況，及時匯報，并協(xié)助物業(yè)部進行火災撲救工作。3、遇火情較嚴重情況，應在第一時間內(nèi)向物業(yè)部及上級領導匯報，講明現(xiàn)場情況，以便物業(yè)部安排人員采用相應的措施；由總經(jīng)理決定是否報119火警。4、如遇火情較大，協(xié)助物業(yè)部對火災區(qū)域顧客及商戶進行疏散，提醒顧客和商戶不要乘坐電梯，遇濃煙時應伏身通過，盡量避免與濃煙接觸。5、火災后負責處理現(xiàn)場的善后清理工作。6、對火災現(xiàn)場拍照，統(tǒng)計本次火災受損范圍及受損金額。7、聯(lián)系保險公司理賠事宜。8、事后填寫意外事故報告。第7款、停電事件處理程序1、當運營部接報確認發(fā)生停電時，應立即與工程部聯(lián)系，確認停電原因。2、安排人員在辦公室對來電詢問商戶做好解釋說明工作，并對商戶予以安撫。3、立即安排運營人員趕到停電現(xiàn)場，安撫現(xiàn)場商戶及顧客情緒，協(xié)助物業(yè)部維持現(xiàn)場秩序，提醒商戶及顧客做好個人財物及貴重物品的防盜工作。4、如需對商戶及顧客進行疏散，應聽從現(xiàn)場總指揮的安排，對商戶及顧客做好疏散工作。5、事后負責處理現(xiàn)場的善后清理工作。6、統(tǒng)計可能的受損情況，聯(lián)系保險公司理賠事宜。7、事后填寫意外事故報告。第8款、遇迷失兒童處理程序1、如廣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)迷失兒童，應按尋人流程進行，首先到服務臺登記填寫尋人登記表。2、根據(jù)記錄迷失兒童姓名、年齡、住址，通知廣播室播放尋人啟事。3、如確實無法聯(lián)系迷失兒童家屬或同行人，應在上級領導許可情況下送至派出所幫助查尋。第十七章商戶/顧客走訪分析流程第一百一十八條目的通過對商戶/顧客走訪分析工作，不斷改進服務質(zhì)量，確保商戶和顧客滿意并提高公司管理水平。第一百一十八條范圍本程序適用于所有商戶/顧客走訪及數(shù)據(jù)分析工作。第一百一十九條職責運營部負責商戶/顧客意見的收集、整理、處理工作，并匯總上報總經(jīng)理。第一百二十條工作程序第1款、商戶/顧客走訪信息的收集、整理。1、運營部向廣場內(nèi)商戶和顧戶征求其意見，并填寫商戶意見調(diào)查表及顧客意見調(diào)查表作為記錄。2、商戶意見調(diào)查表及顧客意見調(diào)查表收回一星期內(nèi)，運營部將商戶和顧戶提出的意見和需求進行歸納總結(jié)，對客戶反饋的信息意見逐一歸類分類，并填寫商戶意見調(diào)查統(tǒng)計表及顧客意見調(diào)查統(tǒng)計表，并上報總經(jīng)理批示后，通報相關部門落實。第2款、反饋信息的驗證、處理1、運營部總監(jiān)負責對走訪信息進行驗證，對相關數(shù)據(jù)的真?zhèn)涡赃M行辨識。2、外單位或上級部門在各種檢查活動中對各部門物業(yè)管理的評價或意見，要求各部門收集整理，填寫意見調(diào)查統(tǒng)計表，匯總到運營部。3、運營部根據(jù)意見調(diào)查統(tǒng)計表的反饋信息，制定糾正預防措施，對客戶進行回訪。第3款、顧客滿意反饋的報告1、運營部對各部門送報的及顧客意見調(diào)查統(tǒng)計表進一步匯總分析，上報公司總經(jīng)理。2、運營部應及時了解、收集、整理有關商戶的各種動向及需求，并向公司總經(jīng)理匯報。第十八章退換貨流程第一百二十一條顧客至商戶出示購物小票要求退換貨；第一百二十二條商戶通知運營經(jīng)理，填寫退換貨記錄單（一式二聯(lián)），第一百二十二條記錄單應詳細填寫商品名稱、價格、退貨理由等信息。并存入該商戶檔案。山東寶麗銀隆商業(yè)運營管理有限公司二0一六年十二月五日附件1商鋪場地交驗確認書商鋪編號產(chǎn)權人商戶名稱品牌商戶代表聯(lián)系電話建筑面積交驗日期年月日綜合服務部水表號表計讀數(shù)電表號表計讀數(shù)天然氣表號表計讀數(shù)空調(diào)冷計表號表計讀數(shù)排水管徑（地漏）消防播音喇叭電話端口網(wǎng)線端口噴淋頭煙感溫感風幕機排煙機新風排風確認年月日商管部確認年月日綜合服務部確認年月日商戶確認年月日產(chǎn)權人確認年月日商業(yè)公司負責人確認年月日說明此表一式三份，商戶、綜合服務部、商管部各執(zhí)一份。附件2商戶入場通知書編號致您所承租的寶麗財富廣場商業(yè)項目號商鋪已具備場地交付條件，請您在收到本通知書5個工作日內(nèi)，攜帶租賃合同、租金支付證明、物業(yè)管理費繳費證明、授權委托書以及三個月的商業(yè)管理費，會同業(yè)主共同前往項目接待中心辦理租賃場地交驗事宜，填寫商鋪場地交驗確認書，并按有關規(guī)定辦理裝修手續(xù)。祝您生意興隆、財源廣進、合作愉快寶麗財富廣場商管部年月日商戶撤鋪流程辦理單商戶名稱業(yè)態(tài)店鋪鋪位號產(chǎn)權人業(yè)態(tài)店鋪鋪位號商戶租賃信息（商管部填寫）租期、恢復要求、離場時間。天花（綜合服務部部填寫）地板（綜合服務部填寫）墻體（綜合服務部填寫）煙感（安管消防中控填寫）噴淋（安管消防中控填寫）電表讀數(shù)（余額）（綜合服務部填寫）燃氣讀數(shù)（綜合服務部填寫）水表讀數(shù)（綜合服務部填寫）人員證件（商管部填寫）是否存在欠費（財務部填寫）是否退回宣傳物料（企劃部填寫）商管部部當值經(jīng)辦人（當天受理此事的運營部現(xiàn)場人員簽字確認）商管部運營經(jīng)理商管部經(jīng)理總經(jīng)理附件3附件4顧客投訴處理流程圖未解決未解決接到投訴（來電、來人、來函、其它）填寫投訴記錄表完整記錄投訴人姓名、地址、時間、投訴內(nèi)容等，并進行分類協(xié)調(diào)解決。如果協(xié)調(diào)未果，上報運營經(jīng)理。上報商管部經(jīng)理相關政府部門（消協(xié)）重大事件上報總經(jīng)理匯總存檔，回訪顧客并做好相應記錄及月匯總結(jié)。附件5附件6商管部每日巡場標準動作開閉店流程1、商管部負責統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門開閉店工作；由商場值班經(jīng)理和內(nèi)保主管共同開啟進場通道門/鎖閉離場通道門；商場值班經(jīng)理，可由各部門管理人員輪值、或由運營部設置，如出現(xiàn)異常情況負責統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門應急處置工作2、禮儀前臺在主入口站立迎賓，各層助理在中庭站位，監(jiān)督各層店鋪開店情況，各店營業(yè)員需在店門一側(cè)站立迎賓3、工程部負責按規(guī)定時間開啟或關閉燈光及系統(tǒng)設施設備4、綜合服務部負責各出入口的崗位布置，按時開啟、封閉商場出入口5、廣播室負責按照規(guī)定程序播放開、閉店音樂，準點發(fā)布相關提示，各店鋪負責人必須安排營業(yè)員按照廣播提示準時站位迎、送賓6、900開始所有員工自員工通道進入商場，秩序維護人員與運營人員巡場，檢查各商鋪/各專柜完好狀況，填寫每日巡場記錄表7、930各店衛(wèi)生整理、按樓層定期（周）組織全體商戶人員召開晨會、講述管理/通報信息；店堂廣播播發(fā)，管理要求/營銷活動信息8、945播放音樂、工程人員開啟各樓層燈光照明及電梯、扶梯，秩序維護人員開啟自動門9、958播放開業(yè)提示詞（2次）、音樂停止、運營人員/店員/禮儀/秩序維護人員站位10、1000播放開店音樂、秩序維護人員開啟正門11、1003致顧客歡迎詞12、2150播放閉店音樂及閉店提示詞13、2155播放閉店注意事項、運營人員/店員/禮儀/秩序維護人員站位送賓14、2200值班經(jīng)理、秩序維護人員與運營人員離場前檢查各商鋪門鎖/各專柜柜鎖完好、填寫封場記錄表，依據(jù)購物區(qū)域、餐飲區(qū)域、娛樂區(qū)域不同的營業(yè)時間/不同區(qū)域予以實施開閉店、工程人員關閉系統(tǒng)設施設備15、各層運營人員及前臺禮儀須確認所有商戶（餐飲、夜店及特殊情況除外）安全閉店，顧客離開商場后方可撤離現(xiàn)場16、公司主管副總及總經(jīng)理負責不定期抽查開閉店工作寶麗財富廣場零售和特業(yè)業(yè)態(tài)每日標準動作階段時間標準標準動作標準動作釋義責任部門責任人830早班、長白班按時打卡上班準備早會內(nèi)容,830900完成開店前巡場，如有頭晚施工商戶，檢查施工商戶情況商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)早、長白班900910早會通報昨日情況，做當日計劃，清點人員是否有遲到行為商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)早、長白班910930檢查商戶開店前情況檢查商戶店招、櫥窗、鋪內(nèi)燈光開啟情況，玻璃、地面、貨架衛(wèi)生情況商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)早、長白班930935迎賓提醒并檢查商戶迎賓情況，并查看是否有空崗行為商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)早、長白班9351200營業(yè)期間巡查9351000完成頭天銷售統(tǒng)計，并上報周星星，檢查員工儀容儀表是否規(guī)范、服務態(tài)度是否達標；針對前期發(fā)現(xiàn)的問題商戶是否按期整改到位；零售類貨品SKU數(shù)是否正常，倉庫是否整潔，POP內(nèi)容是否正常；賣場各項硬件設備是否正常運轉(zhuǎn)，衛(wèi)生是否達標，并根據(jù)標準進行管理；填寫商管部日常巡查表，并做好問題交接處理。商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)早、長白班12001300輪崗吃飯同班同事進行輪流吃飯，多人上班交叉吃飯，單人上班業(yè)態(tài)交叉吃飯，不允許同時吃飯導致空崗商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)早、長白班零售、特業(yè)業(yè)態(tài)13001500營業(yè)期間巡查檢查員工儀容儀表是否規(guī)范、服務態(tài)度是否達標、是否有賣場用餐行為；針對前期發(fā)現(xiàn)的問題商戶是否按期整改到位；賣場各項硬件設備是否正常運轉(zhuǎn)，衛(wèi)生是否達標，并根據(jù)標準進行管理；商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)早、長白班填寫商管部日常巡查表，并做好問題交接處理。15001530業(yè)態(tài)內(nèi)部不定期短會，早晚班交接所有人員集合在現(xiàn)場開現(xiàn)場會，早晚班進行交接，問題匯總，業(yè)態(tài)經(jīng)理進行過相關工作布置和已布置工作的完成情況進行檢查。商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)早晚、長白班15301730營業(yè)期間巡查檢查員工儀容儀表是否規(guī)范、服務態(tài)度是否達標、是否有賣場用餐行為；針對前期發(fā)現(xiàn)的問題商戶是否按期整改到位；賣場各項硬件設備是否正常運轉(zhuǎn)，衛(wèi)生是否達標，并根據(jù)標準進行管理；填寫商管部日常巡查表，并做好問題交接處理。商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)晚、長白班17301830輪崗吃飯同班同事進行輪流吃飯，多人上班交叉吃飯，單人上班業(yè)態(tài)交叉吃飯，不允許同時吃飯導致空崗商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)晚、長白班18302120營業(yè)期間巡查檢查員工儀容儀表是否規(guī)范、服務態(tài)度是否達標、是否有賣場用餐行為；針對前期發(fā)現(xiàn)的問題商戶是否按期整改到位；賣場各項硬件設備是否正常運轉(zhuǎn)，衛(wèi)生是否達標，并根據(jù)標準進行管理；填寫商管部日常巡查表，并做好問題交接處理。商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)晚班21202130監(jiān)督送賓情況檢查各商戶晚上送賓情況，并查看是否有早退提前關燈行為商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)晚班21302150閉店檢查與物業(yè)安保一起檢查商戶“三關一閉”是否到位商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)晚班21502200填寫交接表認真填寫交接表，明確本班問題以及未處理事項商管部零售、特業(yè)業(yè)態(tài)晚班寶麗財富廣場餐飲業(yè)態(tài)每日標準動作階段時間標準標準動作標準動作釋義責任部門責任人830早班、長白班按時打卡上班準備早會內(nèi)容,830900完成開店前巡場，如有夜間施工商戶，檢查施工商戶情況商管部餐飲業(yè)態(tài)早晚、長白班900910早會通報昨日情況，做當日計劃，清點人員是否有遲到行為，傳達公司制度和營銷活動等，晨會內(nèi)容要將現(xiàn)階段需要通報的工作和問題詳實傳達。商管部餐飲業(yè)態(tài)早班、長白班910930檢查商戶開店前情況檢查商戶店招、鋪內(nèi)燈光開啟情況，玻璃、地面、餐桌衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生以及食品物料是否充足商管部餐飲業(yè)態(tài)早班、長白班930935迎賓提醒并檢查商戶迎賓情況，并查看是否有空崗行為商管部餐飲業(yè)態(tài)早、長白班9351200營業(yè)期間巡查9351000完成前日銷售統(tǒng)計，并上報商管文員，檢查員工儀容儀表是否規(guī)范、服務態(tài)度是否達標；針對前期發(fā)現(xiàn)的問題商戶是否按期整改到位；商鋪內(nèi)陳列以及廚房，用餐區(qū)衛(wèi)生情況確保整潔衛(wèi)生，POP內(nèi)容是否正常；賣場各項硬件設備是否正常運轉(zhuǎn)，衛(wèi)生是否達標，發(fā)現(xiàn)處理商戶營業(yè)期間一切異常情況（比如空調(diào)溫度、食品安全抽查、水壓大小等）并做好記錄及時反饋，并根據(jù)標準進行管理填寫商管部日常巡查表，并做好問題交接處理。商管部餐飲業(yè)態(tài)早、長白班12001300輪崗吃飯同班同事進行輪流吃飯，多人上班交叉吃飯，單人上班業(yè)態(tài)交叉吃飯，不允許同時吃飯導致空崗商管部餐飲業(yè)態(tài)早、長白班餐飲業(yè)態(tài)13001500營業(yè)期間巡查（包含監(jiān)督商戶倒干濕垃圾情況）檢查員工儀容儀表是否規(guī)范、服務態(tài)度是否達標；針對前期發(fā)現(xiàn)的問題商戶是否按期整改到位；商鋪內(nèi)陳列以及廚房，用餐區(qū)衛(wèi)生