1、培訓(xùn)目的1、全面展示酒店的形象內(nèi)涵2、全面展示酒店的文化理念3、使員工了解服務(wù)禮儀的重要性4、使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范5、使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；6、使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；培訓(xùn)背景服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。 現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展， 任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。 不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范， 就等于向客戶宣告： “我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。 ”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。三月四月：酒店微笑服務(wù)禮

2、儀培訓(xùn)一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論1、儀容儀表 美麗而深刻2、真誠(chéng)微笑 發(fā)自內(nèi)心而享受其中3、身體語(yǔ)言 習(xí)慣而自然4、期待眼神 真誠(chéng)和信任5、自信堅(jiān)強(qiáng) 讓對(duì)方信任你有解決問題的能力二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧1、面部表情2、眼神的運(yùn)用（ 1）注視的部位（ 2）注視的角度（ 3）注視的技巧（ 4）注視的時(shí)間3、面部表情（微笑）（ 1）笑的種類（ 2）微笑的要領(lǐng)（ 3）笑容是提升好感度的捷徑（ 4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（ 5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)三、酒店導(dǎo)入 “著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”.1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇

3、的美酒，叫人流連酣暢！2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！3、酒店微笑訓(xùn)練方法：（ 1）他人誘導(dǎo)法 同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。（ 2）情緒回憶法 通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。（ 3）口型對(duì)照法 通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如， “一 ”“茄子 ”“呵”“哈”等。（ 4）習(xí)慣性佯笑 強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。（ 5）牙齒暴露法 笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑

4、。4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。F、出門前，心理暗示 “今天我真美、真高興 ”。（ 2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。（ 3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。（ 4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。（ 5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個(gè)熟人或打交

5、道的人都展示自己最滿意的微笑。五月 -六月：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)一、服務(wù)人員的儀容禮儀1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范2、塑造良好的第一印象（ 1）第一印象 =首輪效應(yīng)（ 2） 7 秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象.3、自信是服務(wù)人員形象的開始4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？（ 1）服裝：制服的規(guī)范穿著（ 2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）5、酒店的化妝禮儀（ 1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范（ 2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范（ 3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范二、服務(wù)人員的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語(yǔ)言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！5

6、、表情管理21 世紀(jì)制勝法寶6 、語(yǔ)言管理你一開口 ,我就能了解你7、服飾管理服飾寫滿社會(huì)符號(hào)8、妝容管理了解自己的膚色、臉型9、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味三、服務(wù)人員的形象禮儀要求1、對(duì)頭發(fā)的要求2、對(duì)面容的要求3、對(duì)手臂的要求4、對(duì)腿部的要求5、對(duì)化妝的要求6、對(duì)著裝的要求七月八月：酒店的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范二、如何用好酒店接待用語(yǔ)三、傾聽的作用與要領(lǐng).四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練1、酒店禮儀的七聲十七字（ 1）七聲來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（ 2）十七字您、

7、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則（ 1）主動(dòng)（ 2）熱情（ 3）真誠(chéng)（ 4）平等（ 5）友好（ 6）靈活3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求（ 1）明晰準(zhǔn)確（ 2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確（ 3）態(tài)度和藹（ 4）當(dāng)好參謀4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用（ 1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問、多謝（ 2）注意說話時(shí)的舉止與賓客說話時(shí)， 應(yīng)站立著始終保持微笑， 用友好的目光關(guān)注對(duì)方， 隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求， 同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述， 以示尊重，切忌口沫飛濺、 手舞足蹈。（ 3）注意說話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速（

8、4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)（ 5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出（ 6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)（ 7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)（ 1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到 航空公司乘坐 航班?。?2）問候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（ 3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（ 4）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？（ 5）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）（ 6

9、）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)彛桓兄x您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意（ 7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來.（ 8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（ 9）告別語(yǔ)：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨分享：酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別九月十月：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)1、頭部微微抬起 ,面部朝向正前方 ,雙眼平視 ,下頜微微內(nèi)收2、頸部挺直 ,雙肩平正 ,微微放松 ,呼吸自然 ,腰部直立 ,上體自然挺拔3、雙臂自然下垂 ,處于身體兩側(cè) ,

10、手部虎口向前 ,手指自然彎曲 ,指尖朝下 ,中指壓褲縫4、兩腿立正 ,兩腳跟并攏 ,雙膝緊靠在一起5、兩腳呈 V狀分開 ,二者之間相距 45-60 度6、注意提起髖部 ,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式1、側(cè)立式：腿呈 V型，兩手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀2、前腹式：腿呈 V型，雙手相交放在小腹部3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A 彎腰駝背B 趴伏倚靠C 雙腿叉開D 手位不當(dāng)E 腳位不當(dāng)F 渾身亂動(dòng)G 半坐半立H 身體歪斜四、

11、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)1、體態(tài)優(yōu)美2、重心放準(zhǔn)3、身體協(xié)調(diào)4、擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在10-15 度）.5、走成直線6、步幅適當(dāng)（男： 40 厘米；女： 36 厘米）7、速度均勻（ 60-100 步 /分鐘）五、酒店的特殊情況走姿1、陪同引導(dǎo)（左前兩步）2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）3、進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）4、變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）六、酒店的不良走姿1、頭部不正2、搖晃肩膀3、手位不正4、步伐過大或過小5、落腳過重6、橫沖直撞7、搶道而行8、阻擋道七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心

12、，臀部向下3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起）2、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低）3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲）4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌1、突然下蹲2、離人過近3、方位失當(dāng)（忌正或背對(duì)客人）4、毫無遮掩5、隨意濫用6、不合適的地方7、蹲著休息.十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)1、得到允許，方可坐下2、不坐滿坐（ 3/4 ）3、從左側(cè)就坐4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式1、正襟危坐式2、垂腿開膝式（不能

13、超過肩寬）3、雙腿疊放式4、雙腿斜放式5、雙腳交叉式6、雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）7、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）8、大腿疊放式（男：非正式場(chǎng)合）十二、酒店坐姿的禁忌1、雙腿開叉過大2、架腿方式欠妥3、將腿擱在桌椅上4、雙腿過分前伸5、腿部抖動(dòng)搖晃6、腳姿不安分7、手部放在隱私處8、用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)1、自然垂放雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處2、手持物品A 穩(wěn)妥B 自然C 到位D 衛(wèi)生3、遞接物品A 雙手為宜B 遞于手中C 主動(dòng)上前D 方便接納.E 尖刃向內(nèi)4、展示物品A 上不過眼，下不過胸，左右不過肘 B 上不

14、過眼，下不過胸，左右伸直過肘5、招呼別人A 橫擺式B 直臂式C 曲臂式D 斜臂式E 雙臂式6、尊者先 A 注意力度 B 注意時(shí)間 C 注意方式7、揮手道別 A 身體站直B 目視對(duì)方C 手臂前伸D 掌心向外E 左右揮動(dòng)8、手勢(shì)的禁忌：A 容易誤解的手勢(shì)B 不衛(wèi)生的手勢(shì)C 不尊重他人的手勢(shì)D 不穩(wěn)重的手勢(shì)十一月：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)一、什么是正確的服務(wù)意識(shí)？1、我為什么而工作？2、我為誰(shuí)而工作？3、我應(yīng)該怎么做？二、打造服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)三、酒店的服務(wù)三寶（ 1）性格分析（ 2）溝通技巧（ 3）親和親善四、服務(wù)人員 “五大元素 ”.1、服務(wù)人員第一元素 責(zé)任心2、服務(wù)人員第二元素 愛心3、服務(wù)人員第三元素 包容心4、服務(wù)人員第四元素 同情心5、服務(wù)人員第五元素 耐心五、酒店服務(wù)的五星秘笈（ 1）熱切星（儀容儀表、身體語(yǔ)言；稱呼適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）（ 2）互動(dòng)星（發(fā)問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問有答；）（ 3）溝通星（魔術(shù)語(yǔ)言、說話清晰；交代行動(dòng)、匯報(bào)跟進(jìn)；同事之間、配合流暢；）（ 4）團(tuán)結(jié)星（樂意幫助、匯報(bào)進(jìn)度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動(dòng)進(jìn)步；）（ 5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng)；每周：記錄一改善；）十二月：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)一、塑造酒店團(tuán)隊(duì)