1、前臺接待管理制度第1章 目的 第一條 前臺是公司形象的窗口，是公司的臉面和名片，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務質(zhì)量。因此，為規(guī)范前臺接待人員的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺接待工作的作用，維護良好的公司形象，特制定本規(guī)范。 第二條 適用范圍公司前臺接待人員應遵守此規(guī)范。第二章 前臺接待儀態(tài)規(guī)范第三條 前臺接待儀表要求前臺接待人員應注重儀表，衣服穿著要大方得體，干凈整潔。服裝、修飾要與工作環(huán)境及個人氣質(zhì)相符合。不得穿超短裙、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。第4條 前臺接待儀容要求前臺接待人員要面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氛圍；妝容整潔，頭發(fā)梳理整齊，

2、不化濃妝；保持手部干凈，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油；可使用清新、淡雅的香水。第5條 前臺接待儀態(tài)要求前臺接待人員應舉止文明、熱情待人，并善于控制自己的情緒，塑造完美儀態(tài)，具體要求如下：1、 保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩；坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望；走時保持站的基礎上，水平向前，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在公司內(nèi)奔跑。2、 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。3、 前臺接待人員與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話

3、，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。4、 禁止在工作崗位出現(xiàn)以下不雅行為：摳鼻、挖耳、打哈欠、伸懶腰、隨地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。第3章 來訪人員接待禮儀 第六條 為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。 第七條 公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人。分以下情況處理：1、知道來訪者找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明

4、，不要扔在那里不管。2、如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。3、如果預約來訪人員要找的負責人不在，接待人員要明確告知負責人的去向及回公司的時間，請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是本公司人員回訪來訪者單位。第八條 安排接待地點時，對于貴賓，應由具體接待者安排接待地點；對于普通來賓或者面試人員

5、，應安排在會客室或會議室接待。 第四章 接聽電話管理第9條 迅速、準確接聽1、鈴響三聲內(nèi)接待人員必須接聽，如超過三聲后接起電話，則應說：“不好意思，你久等了，請問有什么可以幫您？”2、電話鈴響時，如果接待人員正在與來客交談，應先向來客打聲招呼，然后再去接電話。3、接聽電話時，接聽人員應用規(guī)范語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX!”第十條 接聽電話時，應恰當使用帶有敬語的規(guī)范用語，如：“您好”、“請問”、“請稍等”、“好的，再見”等。第十一條 接電話時必須注意禮儀，語速平和，音量適中，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。第十二條 轉接和代接電話須知1、轉

6、接電話如有要轉接的電話，應禮貌地為來電者轉接。若在轉接過程中遇到占線或要找的人不在辦公室，則應詢問其來電事由，是否可以轉告，避免耽誤重要事情。2、 代接電話（1）代接電話時，來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。（2）電話接聽完畢之前，接聽人員不要忘記復述一遍來電要點，防止由于記錄錯誤或誤差而引起誤會。第十三條 當接聽人員正在通話而又有客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快向通話對方致歉，得到許可后掛斷電話，如果電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷，接聽人員應請客人稍等，然后繼續(xù)通話。第十四條 接電話人員不得先于來電人員掛機。第五章

7、撥打電話管理第十五條 前臺接待人員應在打電話前準備好通話內(nèi)容，若怕遺漏，可擬出通話要點，理清講話順序，備齊與通話內(nèi)容相關的文件和資料。第十六條 電話接通后，撥打電話人員應首先通報自己的姓名、職位，必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下在開始交談。第十七條 電話用語應文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。注意語速、語調(diào)，規(guī)范用語。第六章 前臺工作職責第十八條 前臺包括整個大廳、沙發(fā)、多媒體自助便民終端機、電視及玻璃門必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。第十九條 前臺除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物，不得在前臺吃食物。第二十條 公司人員不得聚在前臺閑聊。前臺接待人員如因公務需外出，經(jīng)直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。私事不得離崗。第二十一條 負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關人員處理。第二十二條 負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料等文件，并進行登記后，交上級領導處理。第二十三條 負責接聽電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機。第二十四條 協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤等工作。第二十五條 執(zhí)行公司考勤制度，負責員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡。第二十六條 熟練掌握公司概況，能夠