1、第二節(jié)第二節(jié) 總機(jī)話務(wù)管理總機(jī)話務(wù)管理話務(wù)服務(wù)的基本禮儀要求話務(wù)服務(wù)的基本禮儀要求n 1 1、話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。、話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。n 2 2、話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，、話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。且面帶微笑。n 3 3、接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)、接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。家門，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。n 4 4、話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)、話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。交領(lǐng)班、主管處理。n 5 5、話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲

2、音必須清晰、親切、話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常。自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常。n 6 6、話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接、話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。n 7 7、結(jié)束通話時(shí)有對(duì)方先掛電話、結(jié)束通話時(shí)有對(duì)方先掛電話 1市內(nèi)市內(nèi)(外線外線)電話打進(jìn)時(shí)電話打進(jìn)時(shí) “ “您好您好( (早上下午晚上好早上下午晚上好) )，飯店總機(jī)。飯店總機(jī)?！?飯店內(nèi)部電話時(shí)飯店內(nèi)部電話時(shí) “ “您好您好( (早上下午晚上好早上下午晚上好) )，我是總機(jī)。，我是總機(jī)。”3遇到客人

3、打錯(cuò)電話時(shí)遇到客人打錯(cuò)電話時(shí) “ “對(duì)不起，我是對(duì)不起，我是飯店，請(qǐng)您重?fù)芎脝犸埖辏?qǐng)您重?fù)芎脝?4遇到電話忙音時(shí)遇到電話忙音時(shí) “ “對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)稍等。對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)稍等?！币弧⒃拕?wù)員規(guī)范用語(yǔ)一、話務(wù)員規(guī)范用語(yǔ)5遇到叫醒服務(wù)時(shí)候遇到叫醒服務(wù)時(shí)候 “ “早上好，早上好，先生女士，現(xiàn)在時(shí)間是早上先生女士，現(xiàn)在時(shí)間是早上點(diǎn)鐘，您起床的點(diǎn)鐘，您起床的時(shí)間到了。時(shí)間到了?！?遇到外線電話要求查找某人時(shí)遇到外線電話要求查找某人時(shí) (1)(1)仔細(xì)聽(tīng)清要呼叫的人名和房號(hào)，同時(shí)記錄下來(lái)，禮貌地說(shuō)：仔細(xì)聽(tīng)清要呼叫的人名和房號(hào)，同時(shí)記錄下來(lái)，禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等!”!” (2) (2)如被叫方

4、無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)該說(shuō)：如被叫方無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起，先生先生女士，電話沒(méi)人接。您過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)好嗎女士，電話沒(méi)人接。您過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)好嗎?”?”或或“先生女士，先生女士，很抱歉，電話現(xiàn)在無(wú)人接聽(tīng)，您是否需要留言或過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)很抱歉，電話現(xiàn)在無(wú)人接聽(tīng)，您是否需要留言或過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)?”?” 1接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)備接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)備 在電腦中儲(chǔ)存下列常用電話號(hào)碼：各大飯店電話在電腦中儲(chǔ)存下列常用電話號(hào)碼：各大飯店電話號(hào)碼、各駐華使領(lǐng)館電話號(hào)碼、各大醫(yī)院電話號(hào)碼、號(hào)碼、各駐華使領(lǐng)館電話號(hào)碼、各大醫(yī)院電話號(hào)碼、各大餐廳酒樓電話號(hào)碼、各大文藝場(chǎng)所電話號(hào)碼、政各大餐廳酒樓電話號(hào)碼、各大文藝場(chǎng)所電

5、話號(hào)碼、政府機(jī)關(guān)電話號(hào)碼、最新電話號(hào)碼。府機(jī)關(guān)電話號(hào)碼、最新電話號(hào)碼。二、電話接轉(zhuǎn)服務(wù)二、電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2轉(zhuǎn)接一般內(nèi)外線電話轉(zhuǎn)接一般內(nèi)外線電話 (1)(1)電話鈴響電話鈴響3 3聲或聲或1010秒內(nèi)接聽(tīng)，用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好。秒內(nèi)接聽(tīng)，用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好。 (2)(2)明確電話轉(zhuǎn)接順序：先外線，后內(nèi)線，最后是飯店內(nèi)部電話。明確電話轉(zhuǎn)接順序：先外線，后內(nèi)線，最后是飯店內(nèi)部電話。 (3)(3)轉(zhuǎn)接后無(wú)人接聽(tīng)或電話占線應(yīng)向客人表示歉意，并說(shuō)明原因，轉(zhuǎn)接后無(wú)人接聽(tīng)或電話占線應(yīng)向客人表示歉意，并說(shuō)明原因，建議客人稍后再打或詢問(wèn)客人是否需要留言。建議客人稍后再打或詢問(wèn)客人是否需要留言。 (4)(4)外線

6、要求把電話接到客房時(shí)，必須問(wèn)清受話客人姓名，核對(duì)無(wú)外線要求把電話接到客房時(shí)，必須問(wèn)清受話客人姓名，核對(duì)無(wú)誤后方可接線。誤后方可接線。 (5)(5)對(duì)客人提出的要求盡可能滿足；不能滿足的要說(shuō)明原因，并向?qū)腿颂岢龅囊蟊M可能滿足；不能滿足的要說(shuō)明原因，并向客人表示歉意?？腿吮硎厩敢?。 (6)(6)來(lái)電者要求留言的，要記清被留言客人房間號(hào)碼、姓名及留言來(lái)電者要求留言的，要記清被留言客人房間號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間并及時(shí)開(kāi)啟房間留言燈。人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間并及時(shí)開(kāi)啟房間留言燈。3開(kāi)啟直拔長(zhǎng)途電話（開(kāi)啟直拔長(zhǎng)途電話（ IDD和DDD ） (1)(1)接到前臺(tái)轉(zhuǎn)交的客人住房登記表時(shí)要與電

7、腦核實(shí)，接到前臺(tái)轉(zhuǎn)交的客人住房登記表時(shí)要與電腦核實(shí)，凡是已結(jié)賬的客人，一律不開(kāi)通直撥電話線路，以免跑賬。凡是已結(jié)賬的客人，一律不開(kāi)通直撥電話線路，以免跑賬。 (2)(2)客房直撥的長(zhǎng)途電話通過(guò)電腦自動(dòng)入賬?？头恐睋艿拈L(zhǎng)途電話通過(guò)電腦自動(dòng)入賬。 提醒提醒：通知客人結(jié)賬時(shí)，要弄清房間號(hào)碼、客人姓名并立即關(guān)閉直：通知客人結(jié)賬時(shí)，要弄清房間號(hào)碼、客人姓名并立即關(guān)閉直撥電話線路，根據(jù)打印出來(lái)的內(nèi)容開(kāi)出長(zhǎng)途電話收費(fèi)單，將第一、二聯(lián)撥電話線路，根據(jù)打印出來(lái)的內(nèi)容開(kāi)出長(zhǎng)途電話收費(fèi)單，將第一、二聯(lián)送收銀處，第三聯(lián)留存并填寫送收銀處，第三聯(lián)留存并填寫“長(zhǎng)途電話登記表長(zhǎng)途電話登記表”。 提示：對(duì)不能確認(rèn)是否住在本店

8、的客人，或是已退房離提示：對(duì)不能確認(rèn)是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，除非客人委托，否則不接受房客留言。店的客人，除非客人委托，否則不接受房客留言。三、電話留言和問(wèn)詢服務(wù)三、電話留言和問(wèn)詢服務(wù) 1接聽(tīng)留言接聽(tīng)留言 (1)(1)客房電話無(wú)人接聽(tīng)，店外客人要求留言。客房電話無(wú)人接聽(tīng)，店外客人要求留言。 (2)(2)話務(wù)員認(rèn)真核對(duì)店外客人要找的店內(nèi)客人的房號(hào)、話務(wù)員認(rèn)真核對(duì)店外客人要找的店內(nèi)客人的房號(hào)、姓名是否與飯店信息一致。姓名是否與飯店信息一致。 (3)(3)準(zhǔn)確記錄留言者的姓名、聯(lián)系電話和留言內(nèi)容。準(zhǔn)確記錄留言者的姓名、聯(lián)系電話和留言內(nèi)容。 (4)(4)復(fù)述留言內(nèi)容，并得到店外客人的認(rèn)

9、可。復(fù)述留言內(nèi)容，并得到店外客人的認(rèn)可。提示：對(duì)不能確認(rèn)是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，除提示：對(duì)不能確認(rèn)是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，除非客人委托，否則不接受房客留言。非客人委托，否則不接受房客留言。2、回答問(wèn)訊和查詢電話、回答問(wèn)訊和查詢電話n 為了能迅速、高效地回答問(wèn)題，話務(wù)員必為了能迅速、高效地回答問(wèn)題，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。客資料。n 注意：注意：“馬上馬上”和和“請(qǐng)稍后請(qǐng)稍后”的使用的使用3、“免電話打擾免

10、電話打擾”服務(wù)服務(wù)n （1） 記錄客人的房間號(hào)、姓名、免打擾的時(shí)間，記錄客人的房間號(hào)、姓名、免打擾的時(shí)間，做好交接班記錄做好交接班記錄n （2） 鎖上客人房間電話，并通知所有當(dāng)班話務(wù)員鎖上客人房間電話，并通知所有當(dāng)班話務(wù)員n （3） 時(shí)間到，則開(kāi)通客人電話，并在交接班記錄時(shí)間到，則開(kāi)通客人電話，并在交接班記錄上打上打n （4） 接到要求轉(zhuǎn)接的電話，禮貌地告訴對(duì)方：對(duì)不接到要求轉(zhuǎn)接的電話，禮貌地告訴對(duì)方：對(duì)不起，客人現(xiàn)在不希望被打擾，您起，客人現(xiàn)在不希望被打擾，您2小時(shí)后打來(lái)好嗎？或小時(shí)后打來(lái)好嗎？或者需要留言嗎？者需要留言嗎？ 四、電話叫醒服務(wù)四、電話叫醒服務(wù) (1) (1)接到客人需要叫醒的

11、電話，問(wèn)清客人房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間。接到客人需要叫醒的電話，問(wèn)清客人房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間。 (2)(2)復(fù)述客人叫醒要求，并得到客人確認(rèn)。復(fù)述客人叫醒要求，并得到客人確認(rèn)。 (3)(3)檢查叫醒客房的種類和客房類型，若是套房、貴賓房，必須做特檢查叫醒客房的種類和客房類型，若是套房、貴賓房，必須做特別提示，?？腿送戆病e提示，?？腿送戆?。 (4)(4)把叫醒信息輸入機(jī)臺(tái)，按機(jī)臺(tái)上的叫醒鍵，輸入客房號(hào)碼和叫醒把叫醒信息輸入機(jī)臺(tái)，按機(jī)臺(tái)上的叫醒鍵，輸入客房號(hào)碼和叫醒時(shí)間，按機(jī)臺(tái)執(zhí)行鍵時(shí)間，按機(jī)臺(tái)執(zhí)行鍵將套房客人的叫醒信息輸入臥室的電話分機(jī)將套房客人的叫醒信息輸入臥室的電話分機(jī)夜班話務(wù)員再次檢查叫醒輸

12、入情況、客房情況、套房狀況等夜班話務(wù)員再次檢查叫醒輸入情況、客房情況、套房狀況等按照按照最早的叫醒時(shí)間，打開(kāi)叫醒打印機(jī)并檢查叫醒系統(tǒng)是否正常工作。最早的叫醒時(shí)間，打開(kāi)叫醒打印機(jī)并檢查叫醒系統(tǒng)是否正常工作。 (5)(5)填寫叫醒登記本，將叫醒時(shí)間輸入機(jī)臺(tái)填寫叫醒登記本，將叫醒時(shí)間輸入機(jī)臺(tái)在叫醒本上按時(shí)間順在叫醒本上按時(shí)間順序填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間序填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間認(rèn)真復(fù)查一簽上話務(wù)員的姓名。認(rèn)真復(fù)查一簽上話務(wù)員的姓名。1 1散客自動(dòng)叫醒散客自動(dòng)叫醒 2 2人工人工VIPVIP叫醒叫醒 (1)(1)在客人指定叫醒時(shí)間，按下客人的房間號(hào)碼。在客人指定叫醒時(shí)間，按下客人的房間號(hào)碼。

13、(2)(2)用親切和藹的語(yǔ)氣稱呼客人的姓名，叫醒時(shí)要說(shuō)：用親切和藹的語(yǔ)氣稱呼客人的姓名，叫醒時(shí)要說(shuō)：“早上好下午好，現(xiàn)在是早上好下午好，現(xiàn)在是點(diǎn)鐘，已到您的叫醒時(shí)間。點(diǎn)鐘，已到您的叫醒時(shí)間?！辈⒆？腿擞淇?。并祝客人愉快。 2 2團(tuán)隊(duì)叫醒團(tuán)隊(duì)叫醒 (1)(1)接到客人要求將旅游團(tuán)客人全部叫醒的電話時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)接到客人要求將旅游團(tuán)客人全部叫醒的電話時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)問(wèn)訊處登記?？腿说角芭_(tái)問(wèn)訊處登記。 (2)(2)受理團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)預(yù)訂，記錄團(tuán)號(hào)、叫醒時(shí)間、預(yù)訂人姓名受理團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)預(yù)訂，記錄團(tuán)號(hào)、叫醒時(shí)間、預(yù)訂人姓名及房號(hào)。及房號(hào)。 (3)(3)根據(jù)前臺(tái)問(wèn)訊處的記錄，中班話務(wù)員負(fù)責(zé)找出團(tuán)隊(duì)用

14、房表，根據(jù)前臺(tái)問(wèn)訊處的記錄，中班話務(wù)員負(fù)責(zé)找出團(tuán)隊(duì)用房表，與叫醒登記表核對(duì)，夜班服務(wù)員必須再次復(fù)核。與叫醒登記表核對(duì)，夜班服務(wù)員必須再次復(fù)核。 (4)(4)填寫叫醒登記表團(tuán)隊(duì)分房表，然后將團(tuán)隊(duì)叫醒輸入機(jī)臺(tái)。填寫叫醒登記表團(tuán)隊(duì)分房表，然后將團(tuán)隊(duì)叫醒輸入機(jī)臺(tái)。叫醒失誤的處理：叫醒失誤的處理：n叫早失誤的原因分析：叫早失誤的原因分析：n酒店方面酒店方面n（1）接線生漏叫。）接線生漏叫。n（2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。n（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。）記錄的太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。n（4）電腦出了故障。

15、）電腦出了故障。n客人方面客人方面n（1）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。n（2）電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴。）電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴。n（3）睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。）睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。叫醒失誤的對(duì)策：叫醒失誤的對(duì)策：n（1 1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。障。n（2 2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。人的確認(rèn)。n （3 3）如果發(fā)現(xiàn)漏叫或沒(méi)有打印出客人的叫醒要求，話務(wù)員必須）如果發(fā)現(xiàn)漏叫或沒(méi)有打印出客人的叫醒要求，話務(wù)員必須用電話叫醒客人，并

16、做好記錄；如果客房叫醒無(wú)人應(yīng)答，話務(wù)員用電話叫醒客人，并做好記錄；如果客房叫醒無(wú)人應(yīng)答，話務(wù)員必須立即通知客房服務(wù)中心或大堂副理去客房查看，并做好詳細(xì)必須立即通知客房服務(wù)中心或大堂副理去客房查看，并做好詳細(xì)記錄記錄n（4 4）如果客人要求取消叫醒服務(wù)，話務(wù)員必須在登記本、黑板、）如果客人要求取消叫醒服務(wù)，話務(wù)員必須在登記本、黑板、電腦上同時(shí)做出更正，并在交接班筆記上說(shuō)明電腦上同時(shí)做出更正，并在交接班筆記上說(shuō)明n (5) (5)如果客人要求多次叫醒時(shí)，話務(wù)員必須在如果客人要求多次叫醒時(shí)，話務(wù)員必須在“叫醒登記表叫醒登記表”上上做特殊說(shuō)明。做特殊說(shuō)明。第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)中心主要業(yè)務(wù)商務(wù)中心主要業(yè)務(wù)n業(yè)務(wù)內(nèi)容：業(yè)務(wù)內(nèi)容：n 1 1、系列業(yè)務(wù)：打字、文字加