1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上郵儲銀行服務(wù)工作創(chuàng)新金點子西夏區(qū)支行 王麗為主動適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的“新常態(tài)”，面對目前金融市場同質(zhì)化競爭越來越激烈的嚴(yán)峻形勢，我行又作為比較年輕的商業(yè)銀行，在新產(chǎn)品開發(fā)，后臺系統(tǒng)應(yīng)用支持、效能管理、服務(wù)創(chuàng)新上應(yīng)該另辟蹊徑，走一條差異化特色發(fā)展的新路。我們每位員工都是銀行的主人，思行憂行應(yīng)該是我們的自覺意識，積極奮進(jìn)，建功立業(yè)是我們的責(zé)任，讓企業(yè)獲得更好的發(fā)展是我們的共同愿景?，F(xiàn)針對我行目前發(fā)展現(xiàn)狀，提出以下六點創(chuàng)新意見。一是在服務(wù)功能上創(chuàng)新。應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化我行的網(wǎng)上銀行服務(wù)，開發(fā)單獨的信用卡積分商城手機APP，在該商城中既加入積分兌禮商品，又要促進(jìn)信用卡積分換購活動。我們應(yīng)

2、加強和第三方支付公司緊密合作，增強我行網(wǎng)銀的多渠道支付功能。我們也可不斷升級我行ETC業(yè)務(wù)，將傳統(tǒng)的先充值后消費改成貸記卡業(yè)務(wù)，用相關(guān)嚴(yán)格的遴選標(biāo)準(zhǔn)制度，去選擇高品質(zhì)客戶發(fā)放貸記卡ETC業(yè)務(wù)，讓其先消費后還款，既方便客戶體驗，又增加我行信用卡拓展渠道。采用消費積分換取不同的獎品，在信用卡市場分得一杯羹的同時，提高銀行的知名度。我行還可以發(fā)揮網(wǎng)點多的優(yōu)勢，進(jìn)一步拓展現(xiàn)有的產(chǎn)品功能，如與市政府合作，推出市民卡服務(wù)，集“水、電、氣、保險、公交”等各項功能于一體。能把營業(yè)大堂內(nèi)設(shè)置的網(wǎng)上服務(wù)體驗區(qū)以及產(chǎn)品功能演示區(qū)發(fā)揮應(yīng)有的作用。二是在服務(wù)手段上創(chuàng)新。我行可以學(xué)習(xí)中國電信客服服務(wù)模式，通過校驗客戶身份

3、信息，直接辦理業(yè)務(wù)的方式，利用電話銀行深入服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢，理財服務(wù)，產(chǎn)品銷售等，全部使用人工接聽服務(wù)，因為有些客戶不使用網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，這樣可以增加一個不親臨網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的渠道，既方便了客戶，緩解柜面解釋的壓力，也可提升電話銀行服務(wù)效率。三是在服務(wù)方式上創(chuàng)新?？梢詫⒐衩鏄I(yè)務(wù)分為現(xiàn)金類業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，將理財、保險、基金等專業(yè)服務(wù)性業(yè)務(wù)納入非現(xiàn)金柜臺，撤掉玻璃，拉近與客戶之間的交流距離，進(jìn)行深度營銷和服務(wù)。增強客戶分層次服務(wù)和分流優(yōu)化升級。滿足不同客戶的差異化需求，更加有針對性的服務(wù)有效客戶，盡量減少服務(wù)成本客戶的時間。另外，我行目前有相當(dāng)一部分客戶需要銷戶自己不怎么常用的批量代發(fā)卡，該批次卡不但

4、沒有余額沉淀，而且影響客戶卡片管理。由于此類卡上基本沒有賬戶余額，通常會增加我行系統(tǒng)管理成本，但在客戶銷戶時，會經(jīng)常因為存在中間業(yè)務(wù)加辦關(guān)系而無法銷戶，前臺柜員無從撤銷該關(guān)系，即就是選擇撤銷此關(guān)系手續(xù)也非常繁瑣，通常都會引起客戶非常不滿，甚至投訴發(fā)生。像此類業(yè)務(wù)，我們后臺系統(tǒng)應(yīng)該支持銷戶，因為既然客戶來要銷戶多余的無效卡，那么追蹤客戶的終極需求，肯定客戶已經(jīng)不需要相關(guān)的加辦關(guān)系業(yè)務(wù)，我行只盡到提醒客戶的義務(wù)，但不應(yīng)該因為系統(tǒng)拒絕而拒絕客戶的最終需求，給客戶帶來很大的不便，最終導(dǎo)致一部分客戶的不滿和流失，同時影響到我行快捷服務(wù)的良好形象。同時，為減少單據(jù)資源浪費，應(yīng)該優(yōu)化和精簡我行單據(jù)紙張，去掉

5、不必要的單據(jù)，或者整合相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)格式，盡量統(tǒng)一相關(guān)業(yè)務(wù)格式，優(yōu)化邏輯集中系統(tǒng)，減少客戶簽字環(huán)節(jié)，將一筆業(yè)務(wù)客戶簽字三遍的單子直接整合到一張打印聯(lián)上。同時將存取款簽字位置設(shè)置醒目一點，方便我行部分老年人的需求，對于不會簽字的客戶，均選擇按手印，這樣很多紅色手指印就會留在柜臺的各個地方，我們可以在柜面上放一包紙巾，給客戶按完指印后擦拭。這樣，既讓客戶感受到了我們的貼心服務(wù)，又美化了我們的柜臺。四是在服務(wù)形象上創(chuàng)新?？梢宰尮衩嫒藛T佩戴印有“笑臉”標(biāo)志的微笑徽章，并使用語音服務(wù)評價系統(tǒng)讓客戶對柜員的服務(wù)進(jìn)行打分；各網(wǎng)點可開展每月服務(wù)微笑之星的評比活動，把每月微笑之星的微笑照片貼在墻上，使員工得到客戶

6、贊譽的同時也促使他更好的提供服務(wù)。我們還可以在柜臺上放置一些小糖果，讓客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的同時品嘗，進(jìn)一步升華我行在客戶心中完美形象。五是在信貸產(chǎn)品上創(chuàng)新。一些產(chǎn)品的名稱同質(zhì)化、生硬化嚴(yán)重，可以給我行的各項金融服務(wù)產(chǎn)品起一些新穎響亮的名字，吸引客戶的眼球，發(fā)展一批潛在客戶來我行辦理業(yè)務(wù)。我行可以積極借用總行開發(fā)的+薪卡，不斷拓展政府、大型企事業(yè)單位代發(fā)項目，同時針對這部分代發(fā)客戶推出代發(fā)工資信用貸款，將代發(fā)工資作為我行信貸業(yè)務(wù)的保證金。針對農(nóng)民的土地承包經(jīng)營權(quán)進(jìn)行抵押貸款。針對目前我行部分支行跟政府項目合作，進(jìn)行征地補償款、舊城改造拆遷補償款等大項目大額資金代發(fā)項目的實際，可以結(jié)合+薪卡目前現(xiàn)有的六大優(yōu)惠，再增加相關(guān)特色功能，比如直接開通免費短信提醒業(yè)務(wù)，理財功能，郵利豐等功能，學(xué)習(xí)建行結(jié)算通卡業(yè)務(wù)，在50000元以下免除跨行異地轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，在一定金額限制內(nèi)設(shè)置跨行ATM存取每月若干筆免手續(xù)費政策，總而言之，是不斷提升我行該批大客戶的結(jié)算方面快捷的功能來綁定客戶，增強客戶黏性。六是在服務(wù)營銷上創(chuàng)新。我們可以加強和政府市民服務(wù)大廳、萬達(dá)商業(yè)廣場、新華百貨、王府井商場等群眾辦事購物消費等場所的自助服務(wù)，甚至增加小而精的窗口服務(wù)，不斷增強我行的知名度和美譽度。同時可以不斷加強與證