1、（業(yè)務管理）速遞通業(yè)務合作協(xié)議20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經驗.經過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有116114“速遞通”業(yè)務合作協(xié)議甲方：中國聯合網絡通信有限公司天津市分公司聯系地址：天津市和平區(qū)山東路10號乙方：博易創(chuàng)為（北京）科技有限公司聯系地址：北京市海淀區(qū)知春路1號B308第一章合作內容、方式1 .甲乙雙方自愿選擇對方作為自己的合作伙伴，發(fā)展長期、穩(wěn)定、互惠的合作關系。2 .甲方用戶通過撥打114或116114進入電話導航語音平臺，通過按鍵選擇上或由電話導航座席根據“速遞通”關鍵詞判斷需求進行呼轉。（甲方保留修改116114頻道規(guī)劃文字表述的權利）3 .甲方仍

2、代表天津熱線網站（以下簡稱甲方網站）和乙方統(tǒng)簽快遞信息合作。乙方以網站嵌入方式加盟甲方網站，為甲方用戶提供快遞信息服務。4 .乙方針對甲方116114平臺轉接成功至乙方呼叫中心坐席的電話，單獨設置IVR語音引導功能或人工服務，方便甲方用戶享受乙方提供的全面服務。5 .乙方服務內容：服務內容快遞信息服務、快件跟蹤監(jiān)控、客服管理通”快遞信息服務服務時間早8:30到晚5:30接單(法定節(jié)日除外)客戶問題服務服務內容電話、email、傳真受理客戶咨詢投訴，24小時內答復客戶投訴，或給予客戶合理的解釋且按照客戶的意愿重新推薦服務方式，直至客戶滿意。服務時間7*24小時6 .操作流程：(1)、公眾客戶通過

3、撥打116114進入電話導航語音平臺，通過按鍵選擇工快遞信息服務(或用戶撥打114進入人工臺，由電話導航座席根據關鍵詞“速遞通”判斷需求進行呼轉)；(2)于客戶咨詢完“速遞通”關聯信息后,提示客戶是否需要關聯服務；(3)如需要快遞信息服務，自動轉接至乙方指定座機，座機需為天津聯通電話或4006、800號碼。且電話接通時間于15秒以內，電話接通率為；(4)公眾客戶通過天津熱線網站進入乙方網站下單系統(tǒng)，確定訂單后，由乙方負責后續(xù)快遞服務。7.執(zhí)行方案(1)根據甲方用戶每月通過乙方系統(tǒng)的成功訂單量進行傭金結算，自簽約后開通之日起三個月，結算標準為04元/單，三個月后根據呼入量和成功訂單比例情況，以補

4、充協(xié)議形式再確定新的利益分配方案。(2)甲方和乙方共同制訂服務標準和售后服務流程。(3)乙方全權負責甲方用戶于116114快遞服務方面的投訴接待處理工作。8.客戶服務1、乙方建立客戶服務中心，負責做好業(yè)務咨詢及解決因信息內容所產生的糾紛。客戶服務中心對外公布服務電話為：,客戶服務工作負責人為：。為保障業(yè)務的健康發(fā)展，乙方有義務確?？蛻舴阵w系達到以下標準：(1)客戶服務熱線使用標準服務用語，提供7*24小時服務；客服電話接通率于90%之上，接通應答時限于15秒內。(2)客戶服務響應速度：自客戶申告之時起，乙方必須于2小時內予以答復，且于48小時內處理客戶投訴問題，于且于(4)投訴處理要求：A、

5、壹般性咨詢要求當時能夠解釋用戶的問題，投訴應該于24小時內解決。B、對于甲方轉來的投訴要優(yōu)先處理，電話要求12小時內必須回復，48小時內處理完畢，對于甲方提出的緊急投訴處理要求應遵照執(zhí)行，且于處理完畢后報送甲方，形成閉環(huán)。和且壹4、此服務標準為試用標準，平臺試運行三個月后雙方根據實際情況再修定關聯具體標準，正式執(zhí)行。第二章雙方權利和義務1.甲方權利和義務(1)甲方承諾當客戶撥打116114-7號鍵查詢“速遞通”或快遞信息業(yè)務時，系統(tǒng)自動將電話轉接至乙方指定的快遞坐席電話上，乙方指定的服務電話上。甲方為乙方提供網絡下單專用頻道、鏈接及其他關聯技術支持，確?？蛻粽＿M入乙方指定訂單系統(tǒng)。(2)甲方

6、技術人員應協(xié)助乙方做好電話轉接、網絡下單等工作。甲方配合乙方完成轉接調測工作。(3)甲方有權隨時了解且監(jiān)督轉接用戶于乙方的消費情況和接受服務情況。(4)甲方將對雙方合作中所涉及到的乙方商業(yè)秘密履行保密義務，不得向第三方泄露或提供、允許第三方使用。(5)甲方114為乙方提供“速遞通”快遞業(yè)務注冊名稱，當用戶撥打114查詢“速遞通”時，將全部由話務員轉接至乙方服務坐席，由乙方為客戶提供快遞服務，對外顯示號碼為022114c(6)甲方有義務協(xié)助乙方做好統(tǒng)計分析工作，每月將轉接數量通告乙方。(7)通過116114轉人工方式查詢快遞服務的，將由話務員全部轉”速遞通”快遞業(yè)務。(8)于壹和和(9)甲方承諾

7、于業(yè)務合作期間確保項目合作的唯壹性，不單獨或和其他第三方合作開展和本協(xié)議合作業(yè)務模式相同或相似的快遞服務和產品。2、乙方權利和義務(1)乙方確保具備合法的運營資格和運營場所，具備健全的服務和質量保障。(2)協(xié)議簽訂后，乙方將安排專門人員負責關聯合作事宜，保證合作如期進行。(3)乙方保證于合作項目中產生的快遞服務均由乙方負責。乙方應負責處理涉及快遞服務的所有事宜及由此產生的爭議。(4)乙方承諾且保證遵照甲乙雙方所商定的服務質量和標準為甲方用戶提供服務。(5)乙方應按時向甲方支付傭金提成。乙方通過業(yè)務查詢系統(tǒng)為甲方開放訂單查詢端口，以便甲方能隨時掌握訂單情況和相應返傭金數額。(6)乙方承諾可于日后

8、配合甲方對甲方用戶進行日常用戶維護管理工作。(7)乙方將對雙方合作中所涉及到的甲方商業(yè)秘密履行保密義務，不得向第三方泄露或提供、允許第三方使用。第三章結算條款1 .結算貨幣：合同雙方于結算中的貨幣和貨幣單位為人民幣元。2 .結算周期：以月為單位。結算日為合作后每月20日前結算上壹個月的傭金。3 .結算數據：以乙方訂單查詢系統(tǒng)中的成功訂單量為準。4 .結算流程：簽協(xié)議時，乙方應壹次性向甲方繳齊壹年轉接服務費用人民幣伍仟元。甲方收到應付款項后向乙方開具發(fā)票。根據結算周期，由乙方每月將上月分成金額以電匯方式打入甲方指定賬戶，賬戶信息如下：甲方開戶行：甲方開戶名：甲方銀行帳號：第四章合作期限2 .合作

9、期限自簽約日起至2010年期月31日止。3 .壹壹合作期滿前倆個月內，如雙方對本合作無重大異議或合作條款無重大變更合作自動順延至下壹年度壹。第五章違約1 .壹般性違約如任何壹方違反本協(xié)議所規(guī)定的義務，違約方于收到守約方要求糾正其違約行為的書面通知之日，應立即停止其違約行為，且于10日內賠償守約方因此受到的所有損失。如違約方繼續(xù)違約行為或不履行其義務，守約方除就其所有損失而獲得違約方賠償外，亦有權提前終止本協(xié)議。2 .違約責任雙方均有過錯的，應根據各方實際過錯程度，分別承擔各自的違約責任。第六章免責條款因不可抗力導致甲乙雙方或壹方不能履行或不能完全履行本協(xié)議項下有關條款時，雙方相互不承擔違約責任

10、。但遇有不可抗力的壹方或雙方應于不可抗力發(fā)生后15日內將情況告知對方，且提供有關部門的證明。于不可抗力影響消除后的合理時間內，壹方或雙方應當繼續(xù)履行協(xié)議。不可抗力事件包括嚴重自然災害、政府行為、第三方服務故障等不可抗拒的事件。甲方有權單方終止服務，所收費用根據甲方實際提供的服務時間核算，剩余部分予以退費，間接損失不予賠償。第七章爭議的解決1 .因履行本協(xié)議所產生的爭議，任何壹方有權選擇將爭議提交當地仲裁委員會仲裁。2 .除正于仲裁的爭議事項外，雙方應繼續(xù)行使其本協(xié)議項下的其余權利，且履行其本協(xié)議項下的其它條款。第八章其他1.如遇國家調整有關資費標準，或雙方主管部門下達有關政策文件，雙方本著真誠合作、友好協(xié)商的原則另行商定合作方式和服務費用。市分公司代表簽字：蓋章：簽署