1、客戶服務與關系管理規(guī)定1 主力店的服務與管理1.1 溝通管理1.1.1各地商管公司指定與主力店溝通的聯(lián)絡人，并指定副總經(jīng)理負責協(xié)調與主力店的日常溝通工作。并書面告知各地XX廣場主力店，同時報集團商管公司營運部備案。1.1.2由集團商管公司營運部、物管部牽頭，每年至少組織一次與連鎖性主力店總部進行會議溝通，根據(jù)需要，相關部門的人員共同參與。做好詳細的會議紀要，上報集團商管公司總經(jīng)理及相關主管領導，同時下發(fā)給主力店所在廣場相關領導及相關部門，并存檔管理。1.1.3集團商管公司營運部和物管部就溝通會提出的問題進行跟蹤和回訪，并將相應的結果上報商管公司總經(jīng)理及主管領導。1.1.4如主力店向集團商管公司

2、提出集團商管公司層面溝通請求時，由集團商管公司營運部和物管部主管副總經(jīng)理組織與溝通內(nèi)容相關的部門進行內(nèi)部溝通，取得一致意見后方可與主力店進行溝通。并將溝通及處理結果信息形成記錄，保存在主力店信息檔案中備查。1.1.5按照當?shù)叵啦块T的規(guī)定或主力店的要求向主力店通報該租賃區(qū)域消防檢查情況。1.1.6各地商管公司總經(jīng)理在每月底、重大節(jié)假日前一周組織工程、消防安全、營運主管人員與各主力店相應主管人員召開一次月例會或節(jié)前例會，例會前3天書面邀請主力店，主力店店總或店長參加時，總經(jīng)理必須親自參與會議。若主力店不愿參加會議的，應請?zhí)峁Ψ綍婧?，說明本月無溝通問題自愿放棄參與例會。若有信息須向主力店傳達

3、，對方不愿參與例會時，則書面通知對方并保留底單備查。1.1.7各地商管公司總經(jīng)理每年6月底、12月底組織與主力店及其上級公司召開座談會，了解對方經(jīng)營狀況及存在問題，按業(yè)務及級別對等原則邀請參加會議人員，需要集團商管公司協(xié)調處理相關問題時，邀請集團商管公司相關部門人員參加。除信息通報性質的會議之外，原則上與主力店逐個座談溝通，避免集中研討。1.1.8各地商管公司的各級人員在與主力店人員進行日常交流時，如有重要信息，應逐級上報，由總經(jīng)理確定該項信息的處理方式。如接到主力店的溝通請求時，響應時間不得超過兩個工作日。1.2 信息管理1.2.1集團商管公司營運部、物管部在集團確定XX廣場主力店時建立該主

4、力店及其總部的信息檔案，主力店信息檔案包括：基本信息，與主力店及其總部來往的工作信函、投訴及處理記錄、意見調查記錄等。1.2.2各地商管公司營運部會同物管部每月將溝通的重點內(nèi)容整理記錄在主力店信息檔案中的相關記錄中。1.2.3各地商管公司營運部會同物管部每季度對主力店綜合信息進行分析，形成報告經(jīng)總經(jīng)理審批后報集團商管公司營運部；集團商管公司營運部根據(jù)上報的主力店綜合信息，每半年集中分析一次并形成報告，經(jīng)主管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后下發(fā)各地商管公司。1.2.4集團商管公司及各地商管公司應根據(jù)重要的溝通信息及定期的信息分析報告內(nèi)容調整和改善服務內(nèi)容。1.3 主力店服務管理1.3.1集團商管公司根

5、據(jù)相關合同所明確的物業(yè)管理等服務內(nèi)容條款，監(jiān)管各地商管公司對主力店的服務質量。1.3.2根據(jù)溝通結果及實際情況的變化，經(jīng)過雙方協(xié)商后，各地商管公司可增加法律許可及力所能及的服務內(nèi)容，但必須簽訂相關協(xié)議或合同，確保集團利益最大化。協(xié)議或合同必須經(jīng)過集團商管公司物管部、財務部審核，總經(jīng)理審批。連鎖性主力店服務合同內(nèi)容的更改由集團商管公司統(tǒng)一組織進行。1.3.3重大節(jié)假日前，各地商管公司總經(jīng)理應親自帶隊拜訪主力店，了解節(jié)前服務配合事項。1.3.4各地廣場舉辦重大營銷活動時，應與主力店協(xié)調組織，鼓勵主力店積極參與。1.3.5各地商管公司利用地方資源優(yōu)勢，積極協(xié)助主力店處理好與當?shù)毓ど?、稅務、消防安全?/p>

6、市政、環(huán)保等部門之間的公共關系。1.3.6除專題性溝通之外，對主力店的信息溝通必須包含對主力店服務滿意情況的調研。1.4 主力店的監(jiān)管1.4.1監(jiān)管工作由集團商管公司物管部負責統(tǒng)籌和監(jiān)督，營運部配合。1.4.2內(nèi)容包括：合同執(zhí)行情況、營業(yè)秩序、欠租欠費、超租賃區(qū)域經(jīng)營、廣告位安裝發(fā)布、營業(yè)人員在區(qū)域內(nèi)的活動秩序、設備設施運營和維護、環(huán)境衛(wèi)生、消防管理及防止損害XX廣場整體利益的其它情況。1.4.3各地商管公司根據(jù)監(jiān)管內(nèi)容制定對主力店的檢查制度，設備設施運營和維護、消防安全管理工作的定期監(jiān)督檢查每月不少于一次，對檢查結果必須進行分析評估，記錄在主力店信息檔案中。1.5 各地商管公司發(fā)現(xiàn)主力店違規(guī)

7、問題時，及時取得圖片、影像等違規(guī)備查證據(jù)，并及時與主力店溝通，必要時下整改通知單；在三個工作日內(nèi)仍無法獲得具體的整改回應，及時報告集團商管公司物管部并協(xié)商對策；情況嚴重的，立即啟動預警措施，會同集團商務部、法律事務部解決。2 步行街商戶（含多種經(jīng)營商戶）管理2.1 溝通與信息管理2.1.1商戶進駐后，各地商管公司營運部立即建立商戶信息檔案，包括：商戶五證復印件、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合作條件、合作需求、市場占有率等情況；2.1.2跟蹤商戶的動態(tài)信息：經(jīng)營狀況、履約情況、商品品牌的發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)競爭狀況、公司經(jīng)濟實力及人事重大變動情況；2.1.3每日營運部人員須與商戶進行溝通，了解各商鋪的銷售數(shù)據(jù)、

8、貨源組織和庫存管理、營業(yè)人員工作狀態(tài)等情況，搜集商戶的主力消費者資料；2.1.4每季度至少召開一次商戶（全部或部分）座談會，或組織一次商戶問卷調查，編制商戶調查分析報告，聽取商戶負責人的意見和建議，并對意見進行整理，提出改進意見和措施，上報公司領導；并上報集團商管公司營運部備案；2.1.5各地商管公司領導須定期或遇節(jié)假日拜訪重點商戶，溝通了解情況。2.2 步行街商戶（包括多種經(jīng)營商戶）服務2.2.1服務內(nèi)容包括：物業(yè)管理服務、廣場運營服務、營業(yè)人員管理與培訓服務、地方事務協(xié)調服務等。各地商管公司的窗口服務由總服務臺統(tǒng)籌或提供。2.2.2集團商管公司營運部編制和完善統(tǒng)一的商戶手冊模板；各地商管公

9、司根據(jù)本廣場實際情況，在商戶手冊模板的基礎上編制本公司的商戶手冊，在新商戶進場前發(fā)放；2.2.3各地商管公司應制定詳細的商戶營業(yè)人員培訓計劃，根據(jù)商戶手冊實施商戶營業(yè)人員上崗前培訓的服務。2.2.4集團商管公司營運部和人力資源部負責編制和完善XX商業(yè)員工服務規(guī)范模板，各地商管公司根據(jù)本公司的實際情況，在模板的基礎上編制本公司的XX商業(yè)員工服務規(guī)范,并下發(fā)到各個商戶營業(yè)員；2.2.5各地商管公司商戶營業(yè)員提供集中培訓XX商業(yè)員工服務規(guī)范的服務, 每年不少于4次，每次培訓后須組織考核；2.2.6各地商管公司接受商戶的監(jiān)督，受理商戶投訴；2.2.7將商戶營業(yè)員的考勤管理，每月匯總反饋給各商戶；2.2

10、.8遇重大節(jié)日提前給商戶負責人發(fā)送短信致以問候；2.2.9每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評選，并進行公示；2.2.10協(xié)助商戶開展促銷活動，利用廣播播放商戶促銷活動信息等；定期開展營銷推廣活動，印制、發(fā)放DM單等；提供POP書寫、傳真、復印、日常小型維修等有償服務項目。2.2.11總服務臺提供信件收發(fā)，推車、梯子、日常維修工具等租借服務。2.3 步行街商戶（多種經(jīng)營商戶）監(jiān)管2.3.1由各地商管公司營運部制定監(jiān)管制度，作為日常工作檢查內(nèi)容，同時對檢查結果評估并存檔。監(jiān)管內(nèi)容包括：合同執(zhí)行情況、營業(yè)秩序、欠租欠費、超租賃區(qū)域經(jīng)營、廣告位安裝發(fā)布、營業(yè)人員在區(qū)域內(nèi)的活動秩序、設備設施運營和維護、環(huán)境

11、衛(wèi)生、消防管理及防止損害XX廣場整體利益的其它情況等。集團商管公司負責定期抽查。2.3.2各地商管公司發(fā)現(xiàn)步行街商戶違規(guī)問題時，及時取得圖片、影像等違規(guī)備查證據(jù)，并及時與步行街商戶溝通，必要時下整改通知單；在三個工作日內(nèi)仍無法獲得具體的整改回應，及時報告各商管公司主管營運的副總或營運部經(jīng)理，并協(xié)商對策；情況嚴重的，立即啟動預警措施，會同各商管公司總經(jīng)理、集團商管公司營運部解決。3 消費者關系管理3.1 客服人員在日常巡場中應主動與消費者進行溝通，聽取、記錄意見和建議。3.2 在總服務臺設立總經(jīng)理信箱，接受消費者的意見及建議。3.3 總服務臺人員須詳細記錄消費者提出的投訴及意見。3.4 各地商管

12、公司每半年須進行一次消費者滿意度調查，編制調查報告，作為改進經(jīng)營管理和服務的依據(jù)，并上報集團商管公司營運部備案。3.5 對消費者服務，包括以下服務但不局限于以下服務：3.5.1接受消費者監(jiān)督，受理消費者的投訴；3.5.2建立消費者資料庫，傳遞商品信息和活動信息；3.5.3定期開展商品知識、化妝、形象設計等講座、演示及文化活動；3.5.4在公共區(qū)域設置休閑椅；設置ATM機、裁改處等增值服務；3.5.5提供廣播尋人、禮品包裝、嬰兒車、輪椅借用等人性化服務項目。4 客戶投訴管理4.1 歸口管理與投訴通道4.1.1投資方、主力店投訴的受理、協(xié)調處理及跟蹤反饋歸屬物管部；步行街商戶、消費者投訴的受理、協(xié)

13、調處理及跟蹤反饋歸營運部門；集團商管公司物管部、營運部監(jiān)督各地商管公司處理相應的投訴工作。4.1.2當?shù)厣坦芄卷毻ㄟ^服務總臺、服務熱線電話、來訪接待等方式確保客戶投訴渠道暢通，并在客戶堅持越級投訴時，確?？蛻裟塬@知集團商管公司與投訴內(nèi)容相關的部門的聯(lián)系方法。4.2 投訴受理及處理要求4.2.1 原則禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待；投訴受理時同步記錄；對投訴事件進行清晰的責任界定；對投訴處理過程全程跟蹤反饋并對處理結果進行回訪。4.2.2 投訴界定 ：責任投訴：指客戶投訴情況經(jīng)調查屬實，并確實屬于商管公司職責范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度又可將責任投訴分為重大投訴和一般投訴?？山缍橹?/p>

14、大投訴的主要有：1） 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；2） 由于公司經(jīng)營管理及服務責任給顧客造成明顯的重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；3） 責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理處理的投訴；4） 政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團及公司形象受到損害的投訴；5） 集體投訴，即在XX廣場內(nèi)五戶或五戶以上的商戶（或住宅、寫字樓業(yè)主）或群體性消費者針對同一事項同時提出的投訴；6） 當?shù)厣坦芄九c主力店無法協(xié)調的投訴，及可能導致步行街商戶撤鋪的投訴。一般投訴主要是指：因公司的經(jīng)營管理及服務工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

15、無責任投訴：指對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出經(jīng)營責任及管理服務范疇（相關法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。協(xié)助處理投訴：指客戶對因建筑質量原因、外部環(huán)境及本公司管理及服務范圍以外的公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響客戶日常經(jīng)營、工作或生活的不良因素，希望由商管公司協(xié)助處理的投訴。4.2.3 處理程序1）在接到投資方、主力店的投訴，屬于責任投訴時，由當?shù)厣坦芄究偨?jīng)理親自帶相關人員上門拜訪，溝通處理及善后措施。須集團相關部門處理的，及時書面報告集團商管公司，由商管公司協(xié)調處理。對責任投訴之外的投訴應組織人員積極協(xié)助處理；2）接到步行街商戶的投訴時，確認屬于責任投訴，須由營運經(jīng)理及相關部門人員上

16、門拜訪，溝通處理及善后措施，必要時由主管領導親自組織處理，需要集團處理時報集團商管公司營運部處理。3）接到消費者或其他相關方投訴時，對投訴內(nèi)容進行調查和分類，及時將投訴信息向被投訴方傳遞，同時協(xié)調雙方處理；并及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，至顧客滿意；4）各地商管公司根據(jù)以上要求制定詳細的客戶投訴處理制度，確定相關人員職責，制定規(guī)范及流程。4.2.4 投訴處理時間要求：1） 重大投訴及集體投訴事件，當天呈送公司總經(jīng)理進入處理程序，并在次日內(nèi)報告集團商管公司；2） 一般投訴不超過2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決；3） 無責任投訴當天鑒別并進入處理程序；4） 需要協(xié)助處理的投訴，在XX廣場范

17、圍內(nèi)的當天答復進入處理程序；在XX廣場范圍外的三天內(nèi)給予答復并進入處理程序。4.2.5 投訴回訪及統(tǒng)計分析1） 對所有投訴都須進行回訪，回訪應在投訴處理完畢兩個工作日內(nèi)完成；2） 對含主力店投訴的回訪須由總經(jīng)理登門回訪，對步行街商戶投訴的處理須由營運副總經(jīng)理或營運經(jīng)理登門回訪；3） 各地商管公司每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告上報集團商管公司營運部，分析內(nèi)容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況等?？偨?jīng)理依據(jù)統(tǒng)計分析結果對公司相關工作采取改進措施；4）投訴匯總分析資料應作為各地商管公司開展管理評審輸入信息之一。4.2.6 集團商管公司對客戶投訴的處理1） 集團商管公司

18、接到客戶對當?shù)厣坦芄就对V時，應由與投訴內(nèi)容相關的部門負責情況調查，及時與被投訴商管公司及客戶溝通后，書面向被投訴商管公司提出處理意見。2） 投訴處理的部門須做好相關記錄并存檔。5 客戶滿意度調查5.1 對步行街商戶（多種經(jīng)營商戶）的滿意度調查5.1.1集團商管公司營運部編制步行街商戶滿意度調查表模板，經(jīng)集團商管公司分管副總經(jīng)理審批后發(fā)放給各地商管公司。5.1.2各地商管公司營運部每季度第三個月對商戶實施滿意度調查，并于次月10日前，將經(jīng)總經(jīng)理批準后的調查信息統(tǒng)計分析報告連同調查表原件郵寄至集團商管公司營運部。5.1.3集團商管公司營運部根據(jù)上報的調查表原件及分析報告，進行匯總綜合分析，形成報告，經(jīng)營運總經(jīng)理審核、集團商管公司總經(jīng)理審批后向各部門及各地公司發(fā)放。5.1.4各地商管公司根據(jù)調查結果確定需整改項目，制定項目整改計劃，并將計劃信息及問題改善方式反饋相關商戶，整改完畢后對商戶進行回訪。5.2 消費者滿意度調查5.2.1各地商管公司每季度至少組織一次在XX廣場隨機邀請不同類型消費者互動溝通，了解消費者對XX廣場經(jīng)營和管理意見和建議。5.2.2各地商管公司每年（一般為6月份前后）至少組織一次消費者滿意度調查。并對調查結果進行統(tǒng)計分析形成報告，經(jīng)總經(jīng)理審批后報集團商管公司備案。5.2.3集團商管公司編制統(tǒng)一消費者滿意度調查表模板，各地商管公司