1、第二章 飯店組織與管理制度1飯店管理基礎(chǔ)理論飯店管理基礎(chǔ)理論2飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則及飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則及飯店組織效能評(píng)價(jià)飯店組織效能評(píng)價(jià)3飯店組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置飯店組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置4飯店的管理制度飯店的管理制度案例：男孩與長(zhǎng)褲 美國(guó)國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司（IBM）創(chuàng)辦人托馬斯曾經(jīng)講過(guò)這樣一個(gè)“男孩與長(zhǎng)褲”的故事：有一個(gè)男孩第一次弄到一條長(zhǎng)褲，穿上一試，褲子長(zhǎng)了一些，于是他請(qǐng)奶奶幫忙把褲子剪短一點(diǎn)，可奶奶說(shuō)眼下的家務(wù)事太多，讓他去找媽媽?zhuān)鴭寢尰卮鹚?，今天她已?jīng)同別人約好去玩橋牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有約會(huì)，時(shí)間就要到了。這個(gè)男孩子顯然非常失望，他就帶著這種心情入睡了。奶奶忙完家務(wù)后，想起了孫

2、子的褲子，就去把褲子剪短了一點(diǎn)；姐姐回來(lái)后心疼弟弟，又把褲子剪短了一點(diǎn)；媽媽回來(lái)后，同樣也把褲子剪短了一點(diǎn)，可以想象，第二天早上男孩起來(lái)后會(huì)是怎么樣的一個(gè)情景。 從管理的角度出發(fā)，對(duì)任何一件事情，都應(yīng)該分工明確，責(zé)任到人，如果責(zé)任不清，對(duì)一件事要么誰(shuí)都不管，要么誰(shuí)都來(lái)管，就會(huì)發(fā)生男孩與長(zhǎng)褲的故事里講的結(jié)果。只有建立健全工作責(zé)任制，做到責(zé)任明確，“各管一攤”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都來(lái)剪一刀，最后把褲子剪得不成樣子”的事情發(fā)生。第一節(jié)第一節(jié) 飯店管理基礎(chǔ)理論飯店管理基礎(chǔ)理論 （一）科學(xué)管理理論 1911年，弗雷德里克溫斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor）所著的

3、科學(xué)管理原理出版，這本書(shū)對(duì)科學(xué)管理理論進(jìn)行了詳盡闡述，而所謂的科學(xué)管理，即指應(yīng)用科學(xué)方法確定從事某項(xiàng)工作的最佳方法。該書(shū)出版前后泰勒所做的研究貢獻(xiàn)也成就了他“科學(xué)管理之父”的名望。管理思想的發(fā)展 泰勒科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容 1）確定合理的勞動(dòng)定額 2）運(yùn)用方法和作業(yè)工具的標(biāo)準(zhǔn)化 3）職能分工 4）科學(xué)的選擇和培訓(xùn)分工 5）實(shí)行例外原則法約爾的組織管理理論 亨利法約爾（Henri Fayol，1841-1925），時(shí)任法國(guó)一家冶礦公司總經(jīng)理，1916年發(fā)表工業(yè)管理與一般管理一書(shū)，較完整地提出了他的企業(yè)組織管理理論。他提出了任何企業(yè)都有經(jīng)營(yíng)的六種職能活動(dòng)，即技術(shù)活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、安全活動(dòng)、

4、會(huì)計(jì)活動(dòng)和管理活動(dòng)。他強(qiáng)調(diào)管理實(shí)際是企業(yè)、政府甚至家庭中都要設(shè)計(jì)的有關(guān)人的一種共同活動(dòng)。 法約爾把整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)概括為六個(gè)方面：技術(shù)活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、安全活動(dòng)、會(huì)計(jì)活動(dòng)和管理活動(dòng)。在六項(xiàng)活動(dòng)中管理活動(dòng)居于核心地位。他還提出了管理活動(dòng)包括五種職能，具體是： A、計(jì)劃，是管理的首要職能 B、組織，他包括有關(guān)的管理活動(dòng)、結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系的規(guī)章制度，以及職工的招募、評(píng)價(jià)和訓(xùn)練。 C、指揮，是指對(duì)下屬活動(dòng)的指導(dǎo)。 D、協(xié)調(diào)，是結(jié)合、統(tǒng)一以及調(diào)和所有企業(yè)活動(dòng)與個(gè)人活動(dòng)的努力，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。 E、控制，是指為了保證實(shí)際工作按已定計(jì)劃完成而進(jìn)行的活動(dòng)。 法約爾第一次對(duì)管理 的一般職能做了明確的劃分，使

5、其形成了一個(gè)完整的管理過(guò)程，因此，他被稱(chēng)為管理過(guò)程學(xué)派的創(chuàng)始人。 法約爾還提出了管理的14項(xiàng)原則： （1）勞動(dòng)分工，著眼于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 （2）權(quán)力和責(zé)任，是相互聯(lián)系的兩個(gè)問(wèn)題，權(quán)力保證管理者發(fā)號(hào)施令，責(zé)任是使用權(quán)力 的一種回報(bào)。 （3）紀(jì)律，需要由組織和雇員之間通過(guò)合同進(jìn)行約束和規(guī)定 （4）統(tǒng)一指揮，每個(gè)雇員只有一個(gè)上司 （5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，每個(gè)管理人員要對(duì)所有的作業(yè)具有一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo) （6）個(gè)人利益服從共同目標(biāo) （7）報(bào)酬要合理，按勞付酬，報(bào)酬要公平、合理、有激勵(lì)作用。 （8）集中原則，所有重要的決策都由最高管理人員做出 （9）建立等級(jí)制度，組織要有層次結(jié)構(gòu)，自上而下的分層次的寶塔式結(jié)構(gòu)，保證

6、發(fā)號(hào)施令，信息的溝通暢通。 （10）建立并維持秩序、有序原則，物有其所，秩序井然 （11）平等公平，員工之間保持友誼關(guān)系 （12）人員應(yīng)穩(wěn)定 （13）具有首創(chuàng)精神，勇于思考、創(chuàng)新并付諸實(shí)現(xiàn) （14）培養(yǎng)團(tuán)對(duì)協(xié)作精神，保證內(nèi)部人員齊心協(xié)力。（二）行為科學(xué)理論1）、梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論（人際關(guān)系理論）1、職工是“社會(huì)人”，不是單純的“經(jīng)濟(jì)人” 指出了泰勒科學(xué)管理留念中只把人看成是經(jīng)濟(jì)人的不足，指出了影響人的生產(chǎn)積極性的因素除金錢(qián)外，還有社會(huì)、心理因素，如追求人與人之間的感情、友誼、受人尊重等 2、正式組織中存在著“非正式組織” 非正式組織：是工人在共同的工作過(guò)程中自然形成的具有共同情感的非正式群

7、體，包括泰勒的科學(xué)管理理論和法約爾的組織管理理論在內(nèi)的古典管理理論只重視正式組織的作用，忽視了“非正式組織”對(duì)職工行為的影響，同時(shí)非正式組織的存在對(duì)企業(yè)完成目標(biāo)有利有弊，它的特殊的情感傾向，規(guī)范左右著群體里的每一個(gè)成員的行為。 3、生產(chǎn)率的高低取決于員工的“士氣” 士氣，是指員工的工作態(tài)度和情緒，要想提高工人的士氣，就要提高工人的滿意度，（對(duì)社會(huì)因素，特別是人際關(guān)系方面的滿意度）以激發(fā)他們的士氣。 4、企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力 管理者最重要的因素之一是善于處理人際關(guān)系，把握員工的情緒，調(diào)動(dòng)員工的積極性。案例：任惠遇到的問(wèn)題 匯川賓館又調(diào)來(lái)了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開(kāi)業(yè)5

8、年來(lái)上任的第四位培訓(xùn)部經(jīng)理了。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話。經(jīng)理：歡迎加盟，希望把你的經(jīng)驗(yàn)得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓(xùn)，配備的人員都是大學(xué)生，我希望你能做得更好。任惠：我在飯店做培訓(xùn)已經(jīng)有7年了，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。我知道您對(duì)培訓(xùn)工作重視，那就讓我們通力合作吧。培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來(lái)，只看到小王在工作，問(wèn)小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€(gè)文件。臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個(gè)促銷(xiāo)方案。淡季來(lái)臨，員工培訓(xùn)的機(jī)會(huì)到來(lái)，培訓(xùn)的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請(qǐng)了。一年過(guò)去了，總結(jié)工作時(shí)，副總說(shuō)到，今年雖然

9、客房出租率提高，但是客人投訴也相應(yīng)增加，說(shuō)明我們員工的服務(wù)意識(shí)和技能存在問(wèn)題，也說(shuō)明我們的培訓(xùn)工作沒(méi)有跟上去。思考并回答：一、副總經(jīng)理在處理培訓(xùn)部工作的過(guò)程中，有哪些問(wèn)題？二、面對(duì)這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？存在問(wèn)題：1、違反了統(tǒng)一指揮的原則2、違反了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則3、責(zé)權(quán)不一致案例分析案例分析2、X、Y理論（道格拉斯麥格雷戈）X理論 人生而好逸惡勞，所以常常逃避工作。 人生而不求上進(jìn)，不愿負(fù)責(zé)，寧愿聽(tīng)從他人。 人生而以自我為中心，漠視組織需要。 人習(xí)慣保守，反對(duì)改革，把個(gè)人安全看作高于一切。 只有少數(shù)才有解決組織問(wèn)題所需的想象力和創(chuàng)造力 缺乏理性，易受騙。3、雙因素學(xué)說(shuō)赫茨伯格提出“

10、保健因素激勵(lì)因素理論”，即雙因素理論保健因素：人們能維持現(xiàn)狀工作關(guān)系方面的因素，如：工資、福利設(shè)施及人際關(guān)系這些因素不能激勵(lì)員工，但可以預(yù)防員工不滿激勵(lì)因素：人們的積極性起調(diào)動(dòng)作用的因素，如：成就感、才能的社會(huì)承認(rèn)、獲得成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)1943年馬斯洛人的動(dòng)機(jī)理論1、生理需要2、安全需要3、社交需要（歸屬和愛(ài)的需要）4、受尊重的需要5、自我實(shí)現(xiàn)的需要4、馬斯洛的需要層次論、馬斯洛的需要層次論1、人的需要總是由低級(jí)向高級(jí)呈向上的趨勢(shì)的2、人的需要影響他的行為，只有未被滿足的需要才能影響行為，滿足了的需要不能充當(dāng)激勵(lì)的工具3、當(dāng)下一級(jí)的需要得到滿足之后，追求上一級(jí)的需要就成了驅(qū)動(dòng)行為的動(dòng)力4、五種

11、需要可以分成高、低兩級(jí)。其中生理、安全、社交需要屬于低級(jí)需要，這些需要可以通過(guò)外部條件使人得到滿足；尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高級(jí)需要，從內(nèi)部使人得到滿足，而且一個(gè)人對(duì)尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要是永遠(yuǎn)不會(huì)得到完全滿足的。因此，通過(guò)滿足職工的高級(jí)需要來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性，具有更穩(wěn)定、更持久的力量。馬斯洛認(rèn)為（三）現(xiàn)代管理理論（三）現(xiàn)代管理理論1、管理過(guò)程學(xué)派2、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派3、管理科學(xué)學(xué)派4、系統(tǒng)管理學(xué)派5、經(jīng)驗(yàn)學(xué)派6、決策理論學(xué)派7、權(quán)變理論學(xué)派8、經(jīng)理角色學(xué)派飯店管理：飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為使飯店達(dá)到經(jīng)營(yíng)的既定目標(biāo)而對(duì)飯店進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)的活動(dòng)過(guò)程（一）管理與經(jīng)

12、營(yíng)的區(qū)別：管理著重于內(nèi)部；經(jīng)營(yíng)則面向飯店之外（二）管理與經(jīng)營(yíng)的聯(lián)系1、經(jīng)營(yíng)是管理的前提2、管理是經(jīng)營(yíng)的手段和保障二、飯店管理的概念二、飯店管理的概念經(jīng)營(yíng)和管理的區(qū)別與聯(lián)系經(jīng)營(yíng)和管理的區(qū)別與聯(lián)系經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 管管 理理區(qū)區(qū)別別主要由上層管理者承擔(dān)主要由上層管理者承擔(dān)主要由中下層管理者承擔(dān)主要由中下層管理者承擔(dān)解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問(wèn)題解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問(wèn)題解決飯店內(nèi)部條件利用問(wèn)題解決飯店內(nèi)部條件利用問(wèn)題側(cè)重于飯店全局性，戰(zhàn)略性問(wèn)題側(cè)重于飯店全局性，戰(zhàn)略性問(wèn)題側(cè)重于局部的，戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題側(cè)重于局部的，戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題既要考慮當(dāng)前問(wèn)題，又要考慮長(zhǎng)既要考慮當(dāng)前問(wèn)題，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展遠(yuǎn)發(fā)展主要是當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)

13、活動(dòng)主要是當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)以解決動(dòng)態(tài)問(wèn)題為主以解決動(dòng)態(tài)問(wèn)題為主以解決靜態(tài)問(wèn)題為主以解決靜態(tài)問(wèn)題為主非程序化非程序化程序化程序化聯(lián)系聯(lián)系目標(biāo)上一致性；經(jīng)營(yíng)是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果；目標(biāo)上一致性；經(jīng)營(yíng)是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果；經(jīng)營(yíng)中有管理，管理中有經(jīng)營(yíng)；經(jīng)營(yíng)中有管理，管理中有經(jīng)營(yíng)；飯店管理活動(dòng)中的六項(xiàng)基本內(nèi)容1、飯店的組織與制度設(shè)計(jì)2、飯店的質(zhì)量管理3、飯店人力資源的開(kāi)發(fā)和利用4、飯店工程與設(shè)備管理5、飯店安全管理6、飯店財(cái)務(wù)管理三、飯店管理的內(nèi)容三、飯店管理的內(nèi)容三、飯店管理的內(nèi)容三、飯店管理的內(nèi)容人力資源管理人力資源管理組織管理組織管理公關(guān)與營(yíng)銷(xiāo)管理公關(guān)與營(yíng)銷(xiāo)管理安全管

14、理安全管理生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理管理管理內(nèi)容內(nèi)容1 1、決策計(jì)劃管理、決策計(jì)劃管理2 2、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理3 3、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理4 4、物資供應(yīng)管理、物資供應(yīng)管理5 5、工程設(shè)備管理、工程設(shè)備管理飯店的管理活動(dòng)是以滿足社會(huì)需求并實(shí)現(xiàn)飯店最大經(jīng)濟(jì)效益為目的的。飯店的管理活動(dòng)是以滿足社會(huì)需求并實(shí)現(xiàn)飯店最大經(jīng)濟(jì)效益為目的的。四、飯店管理職能四、飯店管理職能一、飯店管理的基本職能一、飯店管理的基本職能1 1、計(jì)劃職能、計(jì)劃職能2 2、組織職能、組織職能3 3、指揮職能、指揮職能4 4、協(xié)調(diào)職能、協(xié)調(diào)職能5 5、控制職能、控制職能（一）計(jì)劃職能（1）計(jì)劃職能：確定飯店性質(zhì)、方針、

15、布局、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及擬定實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的途徑和方法的管理活動(dòng)。 （2）計(jì)劃職能的內(nèi)容：預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃預(yù)測(cè)是決策的基礎(chǔ)決策的類(lèi)型：戰(zhàn)略決策、管理決策、業(yè)務(wù)決策計(jì)劃：決策方案實(shí)施的具體化計(jì)劃的類(lèi)型1 1、按時(shí)間分類(lèi)、按時(shí)間分類(lèi) A、長(zhǎng)期計(jì)劃 B、中期計(jì)劃 C、短期計(jì)劃 長(zhǎng)期計(jì)劃為組織指明了方向，中期計(jì)劃為組織指明路徑，將長(zhǎng)期計(jì)劃的內(nèi)容化為每個(gè)時(shí)段的目標(biāo)，又為短期計(jì)劃指明了方向，短期計(jì)劃則為組織規(guī)定進(jìn)行的步伐。 2 2、按范圍分類(lèi)、按范圍分類(lèi) A、飯店總體計(jì)劃：確定整個(gè)飯店目標(biāo)和任務(wù)的綜合性計(jì)劃。 B、部門(mén)計(jì)劃：飯店各部門(mén)為實(shí)現(xiàn)飯店的總目標(biāo)而制定的本部門(mén)在計(jì)劃期內(nèi)要完成的具體目標(biāo)和任務(wù)的實(shí)施性計(jì)劃（二

16、）組織職能 組織職能：對(duì)實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的各種經(jīng)營(yíng)要素進(jìn)行組合、配置的活動(dòng)過(guò)程 組織職能是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃職能的手段和工具飯店的組織結(jié)構(gòu)和組織管理體制科學(xué)合理地組織和調(diào)配飯店的人力、財(cái)力、物力，形成接待能力，實(shí)現(xiàn)飯店的計(jì)劃目標(biāo)組織職能的特點(diǎn)組織職能的特點(diǎn) 1、組織工作是一個(gè)過(guò)程，建立一系列科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)由一系列邏輯步驟構(gòu)成。 2、組織工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，過(guò)程本身就是動(dòng)態(tài)的；組織結(jié)構(gòu)不是一成不變的，要隨內(nèi)、外、環(huán)境的變化而變化。（三）指揮職能 含義含義：管理者將有利于飯店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指令下達(dá)給其下屬，使其服從并赴諸行動(dòng)的一種反映上下級(jí)關(guān)系的管理活動(dòng) （管理者對(duì)被管理者發(fā)出指示或命令，使之服從決策者的管理

17、者對(duì)被管理者發(fā)出指示或命令，使之服從決策者的意志并付諸行動(dòng)的活動(dòng)過(guò)程意志并付諸行動(dòng)的活動(dòng)過(guò)程） 根據(jù)管理者所處職位、業(yè)務(wù)對(duì)象、指揮狀態(tài)和層次的不同根據(jù)管理者所處職位、業(yè)務(wù)對(duì)象、指揮狀態(tài)和層次的不同，分三大類(lèi)，分三大類(lèi)： 飯店決策指揮 部門(mén)決策指揮 業(yè)務(wù)指揮 影響指揮職能發(fā)揮的兩個(gè)重要因素 （1）飯店決策計(jì)劃 （2）管理者個(gè)人素質(zhì)（四）協(xié)調(diào)職能（管理中的管理） 含義：管理人員通過(guò)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)中不同業(yè)務(wù)之間的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動(dòng)，使各部門(mén)、單位的活動(dòng)相互銜接、和諧一致的過(guò)程 分類(lèi)： 計(jì)劃協(xié)調(diào) 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 公關(guān)協(xié)調(diào)（五）控制職能 含義：管理者根據(jù)飯店內(nèi)外的信息，按飯店計(jì)劃目標(biāo)和規(guī)章制度對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督

18、、檢查、分析和調(diào)節(jié)，使之不發(fā)生偏差而依據(jù)正常的軌道進(jìn)行，以達(dá)到預(yù)期目的的管理活動(dòng)。p 執(zhí)行控制職能的步驟 1、指定控制標(biāo)準(zhǔn) 2、效果評(píng)估與差異分析 3、糾正偏差p控制的分類(lèi)：（1）控制過(guò)程：預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制（2）控制內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)控制、預(yù)訂控制、質(zhì)量控制、成本控制、財(cái)務(wù)控制（3）控制的方法：目標(biāo)控制、過(guò)程控制 預(yù)先控制：指管理者通過(guò)對(duì)飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測(cè)和分析，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動(dòng)。 現(xiàn)場(chǎng)控制：管理者在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理方式。 反饋控制：指管理者在飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)相比較，找出偏差，分析

19、產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進(jìn)提高的管理方法。飯店管理的基本理念飯店管理的基本理念（一）市場(chǎng)觀念（二）法制觀念（三）效益觀念（四）服務(wù)觀念（五）人才觀念案例-記住客人的姓名記住客人的姓名一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位外國(guó)客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外

20、國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱(chēng)呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝

21、術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱(chēng)呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門(mén)之前就稱(chēng)呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱(chēng)其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。案例

22、：人力資源 小王是剛進(jìn)酒店做客房清掃員的新員工，工作非常努力、認(rèn)真。別的員工一天清掃10間客房，而她由于抓緊每分鐘做好工作，常比別的員工提前兩三個(gè)小時(shí)完成工作，之后，去做管理者臨時(shí)分配的工作任務(wù)。一個(gè)月后，領(lǐng)工資時(shí)，小王發(fā)現(xiàn)自己和其他清掃員拿了同樣的工資。從此，小王開(kāi)始和其他員工一樣慢慢來(lái)，能快做好的也慢慢來(lái)做，算好下班時(shí)間把工作完成，過(guò)得去就可以，不用太認(rèn)真。 請(qǐng)你分析這是何種原因造成的？案例-現(xiàn)場(chǎng)控制的技巧 巡視是基層管理者每天的職責(zé)，他要通過(guò)巡視發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和糾正問(wèn)題以提高飯店服務(wù)工作的質(zhì)量。這一天，餐廳經(jīng)理小劉向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)了近期工作后，他們一起來(lái)到餐廳巡視。時(shí)間還早，客人寥寥無(wú)幾，小劉

23、看了看桌椅和餐具，橫、豎、斜都在一條直線上，感到很滿意。爾后他又將視線轉(zhuǎn)向周?chē)玖⒌姆?wù)員，個(gè)個(gè)笑容可掬，站姿標(biāo)準(zhǔn)。兩人走出餐廳交換意見(jiàn)，小劉得意地問(wèn)：“經(jīng)理，你覺(jué)得餐廳的工作怎么樣？” 餐飲部經(jīng)理反問(wèn)，你認(rèn)為呢？我看你剛才是先把眼睛盯向餐臺(tái)，然后，才去看服務(wù)員，你知道嗎？當(dāng)我們剛走進(jìn)餐廳時(shí)，有3個(gè)服務(wù)員正在聊天，見(jiàn)我們進(jìn)來(lái)立刻散了，所以，你再去檢查，個(gè)個(gè)都合乎標(biāo)準(zhǔn)。就這種類(lèi)型的巡視，應(yīng)該先看面，后看線，先看動(dòng)，后看靜。小劉由衷地說(shuō)，經(jīng)理，我真佩服你，你看那3名服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？經(jīng)理說(shuō)，那就是你權(quán)力范圍的事了。 思考并回答：小劉為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？餐飲部經(jīng)理讓小劉處理三個(gè)服務(wù)員的問(wèn)題對(duì)嗎？案例

24、分析 現(xiàn)場(chǎng)控制就要在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中，各級(jí)主管部門(mén)按照事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)直接對(duì)計(jì)劃情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，隨時(shí)糾正偏差。 現(xiàn)場(chǎng)控制的特點(diǎn)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正問(wèn)題，把給飯店造成的損失降到最小。為此，在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制時(shí)，第一，要掌握檢查技巧，第二，在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后要注意處理技巧，并遵循統(tǒng)一指揮的原則。在實(shí)際工作中常常出現(xiàn)這樣的情形，某部門(mén)經(jīng)理，甚至總經(jīng)理巡視飯店時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，當(dāng)即代替當(dāng)事人的直接上級(jí)作出處理決定，這種做法違反了統(tǒng)一指揮的原則，形成了多頭領(lǐng)導(dǎo)以及限制了下級(jí)管理人員能力的發(fā)揮。案例中餐飲部經(jīng)理讓小劉自行處理聊天服務(wù)員的做法是可取的。知識(shí)鏈接飯店管理的“三三四四五”原則1、三個(gè)關(guān)鍵

25、：關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān) 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人物到場(chǎng) 關(guān)鍵事情關(guān)鍵人物處理2、三通理論：通情、通氣、通報(bào)3、四個(gè)凡是：凡是酒店員工見(jiàn)到客人都是熱情友好的；凡是客人見(jiàn)到的地方都是清潔美觀的；凡是客人使用的設(shè)備設(shè)施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。4、四個(gè)理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的過(guò)錯(cuò)；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投訴。5、五個(gè)到位：語(yǔ)言、規(guī)范、微笑、衛(wèi)生、設(shè)備第二節(jié)第二節(jié) 飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及飯店組織飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及飯店組織效能的評(píng)價(jià)效能的評(píng)價(jià)一、飯店組織職能的內(nèi)容組織的含義 組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提 有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由組

26、織目標(biāo)限定 組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度所謂組織，是為了達(dá)到共同目標(biāo)，在時(shí)間上、空間上協(xié)所謂組織，是為了達(dá)到共同目標(biāo)，在時(shí)間上、空間上協(xié)調(diào)人們勞動(dòng)分工、協(xié)助和有效決策的有機(jī)體調(diào)人們勞動(dòng)分工、協(xié)助和有效決策的有機(jī)體 酒店組織管理的含義 根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立組織機(jī)構(gòu)，合理分配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。案例案例-開(kāi)房的抉擇開(kāi)房的抉擇 2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷(xiāo)售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見(jiàn)一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說(shuō)：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的

27、總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開(kāi)了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開(kāi)一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說(shuō)我已經(jīng)開(kāi)了一間房，不能再開(kāi)了。而這位客戶正好沒(méi)帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開(kāi)一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著一張沒(méi)有填寫(xiě)的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無(wú)身份證入住，又不合飯店住宿

28、的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢(xún)問(wèn)那男子：“您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊?！笔┙?jīng)理顯得無(wú)可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧。”“好，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來(lái)。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。評(píng)析評(píng)析以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無(wú)恙。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過(guò)的大公司

29、總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開(kāi)房讓其進(jìn)去休息，等等

30、。飯店組織職能的內(nèi)容： （1）根據(jù)實(shí)際建立合理的組織機(jī)構(gòu)并進(jìn)行人員配備 （2）按飯店業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各部門(mén)和各崗位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系并監(jiān)督 （3）明確飯店各項(xiàng)工作上下級(jí)這間、同級(jí)之間及個(gè)人之間的隸屬和協(xié)作關(guān)系，形成飯店的指揮和工作體系 （4）建立各種規(guī)章制度，使飯店組織效能得到最大限度發(fā)揮，以保證飯店計(jì)劃的完成 （5）培訓(xùn)、考核、激勵(lì)各崗位員工，建立福利報(bào)酬制度以及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)制度 （6）建立飯店內(nèi)部文件運(yùn)轉(zhuǎn)方案及信息溝通渠道二、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則二、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則 （一）精簡(jiǎn)原則（因事設(shè)崗，因崗配人） （二）統(tǒng)一原則酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、精

31、神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)有矛盾沖突。酒店的任何指令不管經(jīng)過(guò)多少級(jí)別都應(yīng)逐級(jí)指揮，不能越級(jí)指揮。酒店的每一個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只聽(tīng)命于一個(gè)直接上級(jí)命令與監(jiān)督的不同概念 （三）責(zé)權(quán)對(duì)等原則 （四）分工協(xié)作原則案例A飯店過(guò)去是一家市政府所屬的高級(jí)招待所，經(jīng)過(guò)更新改造以后，升為四星級(jí)飯店。但飯店的組織機(jī)構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強(qiáng)銷(xiāo)售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷(xiāo)售部。但是由于過(guò)去銷(xiāo)售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門(mén)分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門(mén)都有銷(xiāo)售指標(biāo)。各個(gè)部門(mén)一同出去跑推銷(xiāo)的局面。有時(shí)為了爭(zhēng)取同一個(gè)客戶，各部門(mén)輪番爭(zhēng)搶?zhuān)霈F(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙

32、。他們認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭。管理跨度：也叫管理幅度，一名管理者直接而有效管理下屬的人數(shù)飯店高層管理者的管理跨度小于低層管理者的管理跨度管理跨度的最佳人數(shù)為26人（五）管理跨度與層次原則（五）管理跨度與層次原則中間管理層（管理層）最高管理層（決策層）次中間管理層（督導(dǎo)層）作業(yè)層（操作層）管理跨度與管理層次成反比三、飯店組織效能的評(píng)價(jià)（一）適應(yīng)能力（二）工作效率（三）經(jīng)濟(jì)效益（四）員工對(duì)工作的滿足感（五）組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的一致性（六）員工發(fā)展（七）生存能力第三節(jié)飯店組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次 （一）決策層 （二）管理層 （三）執(zhí)行層

33、 （四）操作層決策層管理層執(zhí)行層操作層 二、飯店的組織形式 （1）直線制組織形式總經(jīng)理總經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理工程采購(gòu)部經(jīng)理工程采購(gòu)部經(jīng)理前前廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理客客房房部部經(jīng)經(jīng)理理餐餐廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理廚廚房房部部主主管管酒酒吧吧主主管管水水電電部部主主管管維維修修部部主主管管采采購(gòu)購(gòu)部部主主管管直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu) 直線制機(jī)構(gòu)特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速； 第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)； 第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。 缺點(diǎn)：第一，要求飯店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力； 第

34、二，由于集權(quán)過(guò)多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。（2）職能制組織形式 優(yōu)點(diǎn)： 第一，可以發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)管理作用，也可以發(fā)揮專(zhuān)業(yè)管理人員的專(zhuān)長(zhǎng) 第二，職能部門(mén)協(xié)助上級(jí)指揮，可以大大減少上級(jí)的指揮工作量，便于集中精力去抓大事 缺點(diǎn)： 妨礙飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)一指揮，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，命令不統(tǒng)一，不利于建立責(zé)任制，影響管理效能。（3）直線-職能制u我國(guó)飯店普遍采用u是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專(zhuān)業(yè)分工的橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。u特點(diǎn)：把部門(mén)分成兩大類(lèi)，一類(lèi)是直線部門(mén)，另一類(lèi)是職能部門(mén)。 直線部門(mén)：部門(mén)的員工與飯店的客人保持著經(jīng)常的接觸，負(fù)責(zé)向

35、顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，負(fù)責(zé)飯店的收入。 職能部門(mén)（參謀部門(mén) ）：一般是做幕后的支援工作，并在多數(shù)情況下與客人沒(méi)有太多或根本沒(méi)有接觸。不直接參與生產(chǎn)和服務(wù)，不產(chǎn)生收入。 直線部門(mén)：餐飲部、客房部、商場(chǎng)部 職能部門(mén)：財(cái)務(wù)部、人力資源部直線直線-職能制組織結(jié)構(gòu)職能制組織結(jié)構(gòu)總總 經(jīng)經(jīng) 理理營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理經(jīng)理人事部人事部經(jīng)理經(jīng)理財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理采購(gòu)部采購(gòu)部經(jīng)理經(jīng)理工程部工程部經(jīng)理經(jīng)理辦公室辦公室經(jīng)理經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理總臺(tái)總管總臺(tái)總管預(yù)定總管預(yù)定總管服務(wù)部總管服務(wù)部總管客房部總管客房部總管管家部總管管家部總管洗滌部總管洗滌部總管餐廳部總管餐廳部總管廚房部總管廚房部總管酒吧總管酒吧總管娛樂(lè)部總管娛樂(lè)部總管健身部總管健身部總管美容部總管美容部總管飯飯 店店 員員 工工前廳部（前廳部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department) 商品部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康樂(lè)部康樂(lè)部(Recreation Department) (Recrea