1、生物藥品制品制造公司人力資源制度xx投資管理公司目錄第一章 項目背景分析4第二章 勞動定額統(tǒng)計與分析12一、 勞動定額統(tǒng)計工作的任務12二、 產品產量定額的統(tǒng)計范圍和要求13第三章 勞動定額的修訂16一、 勞動定額修訂的內容16二、 修改勞動定額的方法16第四章 甄選應聘人員方法18一、 情境模擬測試的應用18二、 情境模擬測試22第五章 應聘者面試的組織與實施25一、 面試的內容25第六章 企業(yè)培訓制度的建立與推行分析26一、 起草與修訂培訓制度的要求26二、 企業(yè)培訓制度的基本結構27第七章 企業(yè)員工培訓的有效性分析28一、 培訓有效性評估的技術28二、 培訓效果評估的實施31第八章 績效

2、考評指標與設計39一、 基于不同維度的績效考評指標設計39二、 績效目標設置的原則42第九章 績效考評方法46一、 績效考評方法的分類46第十章 崗位評價數據的處理49一、 崗位評價方法的應用程序49二、 收集崗位評價有關信息的工作程序59第十一章 市場薪酬調查分析61一、 薪酬市場調查的主要方法61二、 薪酬市場調查的程序62第一章 項目背景分析堅持發(fā)展第一要務，擴大有效需求，提高供給質量和水平，加強薄弱環(huán)節(jié)，壯大市場主體，保持經濟持續(xù)健康發(fā)展。（一）釋放有效需求。立足擴大內需這一戰(zhàn)略基點，推動投資、消費、出口協(xié)同拉動，促進經濟穩(wěn)定增長。發(fā)揮投資對增長的關鍵作用。把握國家投資政策導向，挖掘新

3、常態(tài)下新的投資領域和投資需求，擴大政府投資，調動企業(yè)投資積極性，推進投資主體多元化，確保投資規(guī)模穩(wěn)定增長。優(yōu)化投資結構，加大基礎設施建設、現代產業(yè)發(fā)展、公共產品和公共服務領域投資力度，推進重大工程和重大項目建設，發(fā)揮投資在優(yōu)化資源配置方面的牽引作用。增加有效投資，著力補短板、強基礎、調結構、增后勁，提高投資質量和效益。創(chuàng)新融資方式，發(fā)揮財政資金撬動功能，帶動更多社會資本參與投資。發(fā)揮消費對增長的基礎作用。適應消費趨勢變化，提升居民消費能力，穩(wěn)定消費預期，建立擴大消費需求長效機制。完善促進消費政策，釋放住房、汽車等剛性消費需求，擴大教育、文化、旅游、體育等服務消費，培育信息、養(yǎng)老、物業(yè)等新的消費

4、增長點，帶動消費結構升級。創(chuàng)新消費方式，發(fā)展新型消費業(yè)態(tài)，引導消費朝著智能、綠色、健康、安全方向轉變。優(yōu)化消費環(huán)境，規(guī)范市場秩序，保護消費者權益。促進流通信息化、標準化、集約化。發(fā)揮出口對增長的促進作用。擴大農畜產品、紡織服裝、機電冶金等優(yōu)勢產品出口，開拓能源、化工、汽車、電子產品等新的出口市場，促進文化藝術、民族教育、蒙中醫(yī)藥等服務出口。實施優(yōu)進優(yōu)出戰(zhàn)略，提升勞動和資源密集型產品附加值，培育資本和技術密集型產業(yè)新優(yōu)勢。支持企業(yè)走出去，開展工程承包和勞務合作，建立境外資源開發(fā)加工基地，帶動設備、材料、產品和服務出口。（二）加強基礎設施建設。按照適度超前、合理布局、完善網絡、提升質量的要求，建設

5、適應發(fā)展需要的現代基礎設施網絡。構建現代綜合交通運輸網絡。加快高等級公路建設，盟市、重點樞紐口岸、重要出區(qū)通道實現高速公路連通，旗縣、工業(yè)園區(qū)實現一級公路連通，完善農村牧區(qū)路網和旅游路網，形成連接內外、覆蓋城鄉(xiāng)的公路交通運輸網絡。加快高速鐵路建設，爭取盟市所在地全部進入國家高速鐵路網，建設貫通自治區(qū)東西部的快速鐵路大通道，打造蒙西、蒙東區(qū)域城際鐵路網。完善航空運輸網絡，增加支線和通用機場布點。發(fā)展城市軌道交通。加快城市綜合交通樞紐建設，滿足客貨“零換乘”“無縫隙”運輸要求。推進能源通道建設。加快特高壓輸電和油氣外送通道建設，構建立體、高效、安全、便捷的能源輸送通道。推動區(qū)內骨干電網智能化升級改

6、造，開展區(qū)域微型電網試點。實施“氣化內蒙古”工程，天然氣管網基本覆蓋旗縣中心城鎮(zhèn)。加強水利基礎設施建設。加快國家和自治區(qū)重大水利工程項目建設，發(fā)揮重大水利工程供水、防洪、灌溉、生態(tài)等綜合效益。實施江河湖泊治理工程，提高防洪排澇綜合減災能力。實施水資源調配工程，推進黃河流域盟市間水權轉換，促進水資源配置與經濟社會發(fā)展相協(xié)調。實施大中型灌區(qū)續(xù)建配套和節(jié)水改造工程，加強農田草牧場水利設施建設。推動信息通信網絡建設升級。建設高速、移動、安全、泛在的新一代信息基礎設施，推動寬帶網絡提速降費和無線局域網絡全覆蓋。推進“三網融合”，打造數字城市。加快云平臺建設，擴大云計算服務與應用。（三）推進農牧業(yè)現代化。

7、農牧業(yè)是全面建成小康社會、實現現代化的基礎。必須加快轉變農牧業(yè)發(fā)展方式，走產出高效、產品安全、資源節(jié)約、環(huán)境友好的農牧業(yè)現代化道路。堅持和完善農村牧區(qū)基本經營制度，加快構建現代農牧業(yè)產業(yè)體系、生產體系、經營體系，提高農牧業(yè)質量效益和競爭力。深化土地制度改革，全面完成土地草牧場確權登記，完善土地草牧場所有權、承包權、經營權分置辦法，依法推進經營權有序流轉。堅持農牧民家庭經營主體地位，培育農牧業(yè)龍頭企業(yè)、專業(yè)大戶、家庭農牧場、農牧民合作社等新型農牧業(yè)經營主體，發(fā)展多種形式適度規(guī)模經營。完善農村牧區(qū)集體產權權能。培養(yǎng)新型職業(yè)農牧民。優(yōu)化農牧業(yè)區(qū)域布局，打造優(yōu)勢農牧業(yè)產業(yè)帶。加快農牧業(yè)結構調整，優(yōu)化種

8、植業(yè)結構，推動糧經飼統(tǒng)籌、農林牧結合、種養(yǎng)加一體、一二三產業(yè)融合發(fā)展。堅持最嚴格的耕地保護制度，實施藏糧于地、藏糧于技戰(zhàn)略，全面劃定永久基本農田，推進農田水利、土地整治、中低產田改造和高標準農田建設，加強糧食等大宗農產品主產區(qū)建設。開展耕地質量保護與提升行動，探索實行耕地輪作休耕制度，促進農業(yè)資源休養(yǎng)生息。發(fā)展設施農業(yè)、節(jié)水農業(yè)。大力發(fā)展草產業(yè)，發(fā)展生態(tài)畜牧業(yè)，建設國家級肉牛肉羊優(yōu)良畜種繁育示范基地，推進規(guī)?；藴驶⒓s化養(yǎng)殖，促進畜牧業(yè)轉型升級。發(fā)展農畜產品加工業(yè)，推進產業(yè)鏈和價值鏈建設，開發(fā)農牧業(yè)多種功能，提高農牧業(yè)綜合效益。支持乳肉絨龍頭企業(yè)走向世界。推進農牧業(yè)標準化和信息化。健全從

9、農田牧場到餐桌的農畜產品質量安全全過程監(jiān)管體系、現代農牧業(yè)科技創(chuàng)新推廣體系、農牧業(yè)社會化服務體系和綠色農畜產品營銷體系。加強農畜產品地理標志知識產權保護，打造優(yōu)質綠色農畜產品品牌。發(fā)展現代種業(yè)。提高農牧業(yè)機械化水平。加強農畜產品流通設施和市場建設。（四）促進工業(yè)轉型升級。工業(yè)是強區(qū)之基、興區(qū)之本。必須堅持新型工業(yè)化道路，延長資源型產業(yè)鏈條，發(fā)展非資源型產業(yè)，構建現代工業(yè)新體系。提高資源綜合開發(fā)利用和精深加工水平。運用市場化機制推動煤炭行業(yè)橫向整合兼并、縱向聯(lián)合重組，提高行業(yè)集中度，促進煤電用一體化。順應能源生產和消費革命趨勢，加快發(fā)展清潔能源，大力開發(fā)風能、太陽能發(fā)電，有序開發(fā)利用油氣資源，鼓

10、勵可再生能源分布式利用。推動現代煤化工規(guī)模化、集約化、高端化發(fā)展，沿油、氣、烴、醇、苯方向延伸產業(yè)鏈條，提高行業(yè)核心競爭力。支持發(fā)展精細化工。推進冶金產業(yè)結構調整和升級換代，搞好粉煤灰綜合利用，促進鋼鐵、有色金屬生產精深加工，提高產品附加值。提升制造業(yè)發(fā)展水平。貫徹落實中國制造二二五，發(fā)展大型煤炭機械設備、智能輸變電設備、煤化工成套設備、節(jié)能環(huán)保設備、信息通訊設備制造業(yè)，推進工程機械、礦山機械、農牧業(yè)機械設備制造業(yè)改造升級，促進裝備制造業(yè)向中高端邁進。壯大汽車制造業(yè)，引導配套零部件產業(yè)集群化發(fā)展，發(fā)揮規(guī)模經濟效益。發(fā)展壯大紡織服裝、食品加工、陶瓷等產業(yè)。開展質量品牌提升行動，支持企業(yè)瞄準國際同

11、行業(yè)標桿推進技術改造，全面提高產品技術、工藝裝備、能效環(huán)保等水平。加快發(fā)展戰(zhàn)略性新興產業(yè)。支持節(jié)能環(huán)保、生物技術、信息技術、高端裝備、新能源、新材料、云計算等新興產業(yè)發(fā)展。以領軍企業(yè)為主體，以重大項目為抓手，以技術和人才為支撐，推進新興產業(yè)規(guī)?；l(fā)展。優(yōu)化產業(yè)發(fā)展政策環(huán)境，引導更多社會資本、技術、人才等要素投向新興產業(yè)。（五）發(fā)展現代服務業(yè)。服務業(yè)繁榮發(fā)展是現代化的重要標志。必須把發(fā)展服務業(yè)作為擴大內需、調整產業(yè)結構、轉變發(fā)展方式的戰(zhàn)略重點，推動服務業(yè)與新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化和農牧業(yè)現代化融合發(fā)展。推動生產性服務業(yè)向專業(yè)化和價值鏈高端延伸。圍繞全產業(yè)鏈整合優(yōu)化，發(fā)展研發(fā)設計、融資租賃、節(jié)能

12、環(huán)保、電子商務、服務外包、會展營銷、廣告創(chuàng)意和品牌策劃等生產性服務業(yè)，提升主導產業(yè)整體素質和產品附加值。加快發(fā)展現代物流業(yè)，依托鐵路、公路和節(jié)點城市，打造一批現代物流基地和區(qū)域性商貿物流中心，完善城鄉(xiāng)物流配送體系。促進快遞業(yè)健康發(fā)展。推動生活性服務業(yè)向精細和高品質轉變。把握消費個性化、多樣化特征，鞏固傳統(tǒng)服務業(yè)態(tài)，拓展新型服務領域，發(fā)展遠程教育、遠程診療、數字休閑、智慧社區(qū)等新型服務模式，促進生活性服務業(yè)轉型升級。加強旅游基礎設施建設，強化市場營銷和品牌建設，提高旅游業(yè)附加值，促進旅游與文化深度融合。發(fā)展體育產業(yè)。推動制造業(yè)由生產型向生產服務型轉變。順應制造業(yè)與服務業(yè)融合發(fā)展趨勢，引導企業(yè)廣泛

13、運用互聯(lián)網、物聯(lián)網、大數據、云計算、人工智能等信息技術，開展產品設計、客戶定制、集成制造、市場營銷、供應鏈管理、流程優(yōu)化等服務活動，促進企業(yè)向價值鏈高端發(fā)展。開展加快發(fā)展現代服務業(yè)行動，培育一批規(guī)模化、品牌化的服務型龍頭企業(yè)，打造一批服務業(yè)集聚發(fā)展區(qū)，促進服務業(yè)優(yōu)質高效發(fā)展。完善支持服務業(yè)發(fā)展的政策體系，放寬市場準入，為服務業(yè)發(fā)展營造良好環(huán)境。（六）培育壯大市場主體。牢牢把握發(fā)展實體經濟這一堅實基礎，強化企業(yè)市場主體地位，增強各類市場主體活力。支持各類市場主體發(fā)展壯大。圍繞培育壯大大型骨干企業(yè)，支持企業(yè)實施戰(zhàn)略合作和兼并重組，形成若干具有較強核心競爭力和輻射帶動力的大型企業(yè)集團。推動中小企業(yè)與

14、大企業(yè)協(xié)作配套，走“專、精、特、新”道路，培育形成一批有活力、能創(chuàng)新、善協(xié)作、帶動就業(yè)強的中小企業(yè)集群，形成大企業(yè)頂天立地、中小企業(yè)鋪天蓋地的發(fā)展格局。推進大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新。深化商事制度改革，強化創(chuàng)業(yè)政策扶持，打造創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新平臺，釋放全社會創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新紅利。強化創(chuàng)業(yè)孵化服務，推廣新型孵化模式，鼓勵發(fā)展眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌空間。發(fā)揮財政資金杠桿作用，發(fā)展天使、創(chuàng)業(yè)、產業(yè)投資，形成多渠道、多元化資金投入方式。重視企業(yè)家隊伍建設，培養(yǎng)創(chuàng)新型企業(yè)家。第二章 勞動定額統(tǒng)計與分析一、 勞動定額統(tǒng)計工作的任務勞動定額是企業(yè)管理中一項重要的基礎工作。在指導生產方面，它是企業(yè)編制各項計劃如生產、財務、勞動計劃，核

15、算產品成本，開展勞動競賽，提高勞動生產率的必要條件。在組織勞動方面，它是合理安排和使用勞動力，衡量和考核生產工人的績效，貫徹按勞分配原則，評工定級，發(fā)放獎金的重要依據。搞好勞動定額的統(tǒng)計，對于充分發(fā)揮勞動定額的上述作用，調動職工的生產積極性和主動性，提高企業(yè)的管理水平，推動生產的不斷發(fā)展，有著十分重要的意義。勞動定額統(tǒng)計的主要任務包括三個方面。1、通過各種原始記錄和統(tǒng)計臺賬，取得產品實耗工時的有關統(tǒng)計資料，為計算勞動定額完成程度指標、對現行定額的狀況進行統(tǒng)計分析以及核算產品成本提供資料。2、計算勞動定額完成程度各項指標，為考核生產工人以及基層單位的生產成果、進行經濟核算提供依據。3、對現行定額

16、的狀況以及勞動定額水平作出全面評價，以便及時發(fā)現問題，采取有效措施，加強勞動定額管理，適時修訂和改進現行定額，促進勞動生產率的不斷提高。4、勞動定額的制定、勞動定額的貫徹實施、勞動定額的統(tǒng)計與分析以及勞動定額的修訂，是企業(yè)勞動定額管理的四個重要環(huán)節(jié)。一種產品的勞動定額制定出來以后，首先要組織企業(yè)員工付諸實施，為了發(fā)現新定額存在的問題，使其更適應企業(yè)生產的要求，還必須搞好統(tǒng)計分析工作。勞動定額的統(tǒng)計與分析在勞動定額整個執(zhí)行期內（從新定額開始實行到正式修訂之前）是一項不容忽視的重要基礎工作。二、 產品產量定額的統(tǒng)計范圍和要求勞動定額完成程度指標是根據實際完成定額工時與產品實耗工時的對比而求得的。為

17、了保證該項指標計算的準確性，確切反映勞動定額的實際完成情況，必須對計算公式中分子項與分母項指標的統(tǒng)計內容和范圍加以明確。（一）報告期產品產量的統(tǒng)計范圍如前所述，完成定額工時指標等于報告期內實際完成的產品產量（Q，）與該種單位產品現行工時定額（t）的乘積（Q1t.）。在統(tǒng)計完成定額工時總數時，除了應注意與分母（實耗工時）在時間和空間范圍上的一致性以外，還要明確報告期產品產量的統(tǒng)計范圍。一般來說，企業(yè)在統(tǒng)計產品產量指標時，只有合格的產品才能予以統(tǒng)計，廢品則不得計算在內。但在計算勞動定額完成程度指標時，為了全面考察勞動者支付的勞動消耗量，需要將有效勞動和無效勞動0加在一起。在統(tǒng)計產品產量指標時，不是

18、一律將廢品排除在外，而是根據廢品產生的原因具體問題具體處理。 1、如果是為了反映員工、班組和車間的勞動效率，非因員工、班組和車間過失而造成的廢品，應統(tǒng)計在報告期產品產量內。這樣做，既能夠保證完成程度指標分子與分母數據的一致性，又能夠充分反映員工、班組和車間完成定額的能力，不挫傷員工的生產積極性。2、當考察整個企業(yè)的勞動定額完成情況時，除外協(xié)件在加工時發(fā)生料廢等情況外，無論何種因素造成的廢品，均不得計入產品產量。也就是說完成程度指標計算公式中的分子項，只能是完成合格品的定額工時，不包括廢品工時。（二）現行工時定額的內容企業(yè)在組織生產的過程中，由于產品設計結構、工藝加工方法、設備或工藝裝備、原材料

19、材質和規(guī)格，以及勞動和生產組織的變更，會使產品現行定額不能適應生產的要求。在這種情況下，應追加或補付時。這種追加或補付工時稱為追加或補充定額，原工時定額則稱為基本定額。基本定額和追加定額或補充定額之和，是企業(yè)在特殊情況下對生產單位合格產品工時消耗的規(guī)定。當上述情況出現時，計算勞動定額完成程度指標應注意兩點。1、計算員工、班組和車間勞動定額完成程度指標時，對非員工、班組和車間本身的原因所造成的追加定額或補充定額，應計算在產品工時定額之內。這樣做才能真實反映生產員工的勞動效率，表明其完成定額的能力。2、計算整個企業(yè)勞動定額完成程度指標不應包括追加定額或補充定額這是因為，不正常的生產技術組織條件的出

20、現主要責任在企業(yè)。這樣處理才能反映出企業(yè)在勞動定額管理中存在的問題。第三章 勞動定額的修訂一、 勞動定額修訂的內容隨著生產的發(fā)展和工藝技術的不斷提高，產品的工時消耗總在不斷降低。因此，不論是產品現行勞動定額還是時間定額標準，執(zhí)行一段時間后就會落后于生產水平。在這種情況下，現行定額就要作相應修改，以便給員工提出新的工作目標，使定額適合于生產發(fā)展的需要。企業(yè)只有通過不斷修改勞動定額，才能提高勞動生產率，降低產品成本，取得較好的經濟效益。但是，生產水平提高后不可能立即修改勞動定額，否則不僅會造成企業(yè)管理上的混亂，增加定額管理的工作量，而且會挫傷員工的生產積極性。所以，企業(yè)一般都使現行定額保持一段時期

21、的穩(wěn)定，采取定期修改的辦法，只是在特殊情況下，才采取不定期的修訂。二、 修改勞動定額的方法企業(yè)在組織修改現行定額時，應從企業(yè)具體的實際情況出發(fā)，正確選擇修改定額的核算方法，下面介紹一種比較簡單的方法，即簡易修改法。由于修改定額時，允許有一個超額量k，它比實耗工時b高出一定幅度。留出這個寬余量，容易使員工接受新的定額。即使第一次制定的定額不合理，經過平衡以后，采用本方法進行修改，也能使勞動定額達到先進合理的要求。第四章 甄選應聘人員方法一、 情境模擬測試的應用情境模擬測試是一種常用的能力測試方法。各個企業(yè)可以根據自己的實際情況，自行設計一些情境模擬題目進行測試。情境模擬測試的方法有很多，如公文處

22、理模擬法、無領導小組討論法、決策模擬競賽法、訪談法、角色扮演、即席發(fā)言、案例分析法等。其中最常用的情境模擬方法有三種。（一）公文處理模擬法公文處理模擬法又稱公文筐測試，它是經過多年實踐檢驗的一種有效管理人員的測評方法。1、發(fā)給每個應試者一套文件匯編（由15-25份文件組成）包括下級呈來的報告、請示、計劃、預算，同級部門的備忘錄，上級的指示、批復、規(guī)定、政策，外界用戶、供應商、銀行、政府有關部門乃至所在社區(qū)的函電、傳真及電話記錄，甚至還有群眾檢舉或投訴信等，這些文件經常會出現在管理人員的辦公桌上。2、向應試者介紹有關的背景材料，然后告訴應試者，他現在就是這個崗位上的任職者，全權負責處理所有公文材

23、料。要使應試者認識到，他現在不是在做戲。他現在是名副其實的當權者，要根據自己的經驗、知識和性格在給定的時間內解決問題。他不能說自己將如何去做，而應是真刀真槍地處理每一件事。由此，每個應試者都要留下筆記、備忘錄信件等，這是每個應試者工作成效的最好記錄。3、最后，將處理結果交給測評組，按既定的考評維度與標準進行考評。通常不是定性式的給予評語，而是就某些維度逐一定量式地評分（常用五分制）。最常見的考評維度有七個，即個人自信心、企業(yè)領導能力、計劃安排能力、書面表達能力、分析決策能力、敢擔風險傾向和信息敏感性；但也可按具體情況增刪，如加上創(chuàng)造思維能力、工作方法合理性等?？傊?，應當將應試者的崗位勝任能力與

24、遠程發(fā)展的潛質作為測評的重點。為保證測試的有效性，這些文件的編寫要逼真與準確，應以企業(yè)的存欄文件、記錄、函電、報告及現場調查收集的信息作為素材來提煉加工。這些素材有些是已經被實踐證明的經驗和教訓，有些則是各種信息和條件大部分具備或者完整具備，有待作出決策，并付諸實施。文件的處理難度與重要性也各不相同。同時，文件中應有足夠信息才能作出合理決策，一般還附有該單位企業(yè)結構系統(tǒng)圖、有關人員名單及當月的日歷等，以供參考。（二）無領導小組討論法無領導小組討論法是對一組人同時進行測試的方法，它將討論小組一般由4-6人組成）引入空房間中，不指定誰作為主持討論的組長，也不布置議題與議程，只是發(fā)給一個簡短案例，即

25、介紹一種管理情境，其中隱含著一個或數個待決策和處理的問題，以引導小組展開討論。這種方法通常沒有人告訴任何一個小組成員他應該坐在哪個位置上，般使用一張圓桌，而不用長方形的會議桌，以使每個座席的位置具有同等的重要性。在小組討論的過程中，考官只是在會場的一隅旁觀靜聽，即使出現冷場、僵局的情況，甚至發(fā)生爭吵，考官也不會出面干預，令其自發(fā)進行。最后的測評過程是由幾位考官對每一個應試者進行評分。根據每人在討論中的表現及所起作用，考官沿既定維度予以評分。這些維度通常是主動性、宣傳鼓勵與說服力、口頭溝通能力、企業(yè)管理能力、人際協(xié)調能力、自信、創(chuàng)新能力、心理承受力等。應注意的是，這些素質和能力是通過應試者在討論

26、中所扮演的角色（如主動發(fā)起者、指揮者、鼓動者、協(xié)調者等）的行為來展現的。（三）角色扮演法角色扮演法是一種主要用以測評應試者人際關系處理能力的情境模擬測試法。它要求應試者扮演一個特定的管理角色來處理日常管理問題，借此可以了解應試者心理素質和潛在能力。在這種活動中，主考官設置一系列管理背景中尖銳的人際矛盾與人際沖突，要求應試者扮演某一角色并進入角色情景，去處理各種問題和矛盾。主考官通過對應試者在不同人員角色的情境中表現出來的言語和非言語行為及行為的有效性進行觀察和記錄，并對行為的有效性進行評定，從中測評其相關素質?！咀⒁馐马棥啃睦頊y試是一種比較先進的測試方式，在國外被廣泛使用。它是指通過系列手段，

27、將人的某些心理特征數量化，以此來衡量應試者的智力水平和個性方面差異的一種科學測量方法，其結果是對應試者的能力特征和發(fā)展?jié)摿Φ囊环N評定。在應用各種心理測試的方法時，應當注意達到三點基本要求。1、要注意對應聘者的隱私加以保護。應聘者的各項能力、人格特征和興趣特征屬于應聘者的個人隱私。在未征得應聘者同意之前，不能公布應聘者的心理測試結果。如果應聘者未通過心理測試，招聘人員應該將測試結果報告退還給應聘者。2、要有嚴格的程序。從心理測試的準備到心理測試的實施，以至于最后心理測試結果的評判，都要遵循嚴格的程序來進行。負責人必須經過專業(yè)的心理測試培訓，必要時可請專業(yè)人員協(xié)助工作。3、心理測試的結果不能作為唯

28、一評定依據。這種評定結果根據單位的具體情況不同，在單位決策時參考的程度不同。心理測試可以和面試、筆試等方式同時進行，結合多種方法，作出客觀評價，不能將心理測試作為唯一的評定依據。二、 情境模擬測試（一）情境模擬測試的概念情境模擬測試是一種非常有效的人員選拔方法，是根據被測試者可能擔任的崗位，編制一套與該崗位實際情況相似的測試項目，將被測試者安排在模擬的、逼真的工作環(huán)境中，要求被測試者處理可能出現的各種問題，用多種方法來測試其心理素質、實際工作能力、潛在能力等綜合素質。（二）情境模擬測試的特點這種方法由于將應聘者放在一個模擬的真實環(huán)境中，讓應聘者解決某方面的一個“現實”問題或達成一個“現實”目標

29、，因而較容易通過觀察應聘者的行為過程和行為效果來鑒別應聘者的工作能力、人際交往能力、語言表達能力等綜合素質，比較適合在招聘服務人員、事務性工作人員、管理人員、銷售人員時使用。但是，這種測試方法設計復雜且費時耗資，因此目前在招聘中高層管理人員時使用較多。情境模擬測試與筆試和面試方法相比，主要是針對被測試者明顯的行為、實際的操作以及工作效率進行測試，重點測試項目是指在那些書面測試（如智力測試與心理測試）中無法準確測試的被測試者的領導能力、交際能力、溝通能力、合作能力、觀察能力、理解能力、解決問題能力、創(chuàng)造能力、語言表達能力、決策能力等。（三）情境模擬測試的分類根據測試內容的不同，情境模擬測試可以分

30、為語言表達能力測試、組織能力測試、事務處理能力測試等。其中，語言表達能力測試，側重于考察語言表達能力，包括演講能力測試、介紹能力測試、說服能力測試、溝通能力測試等；組織能力測試，側重于考察協(xié)調能力，如會議主持能力測試、部門利益協(xié)調能力測試、團隊組建能力測試等；事務處理能力測試，側重于考察事務處理能力，如公文處理能力測試、沖突處理能力測試、行政工作處理能力測試等。這些素質也是現代管理人員必備的要求。（四）情境模擬測試的優(yōu)點1、可從多角度全面觀察、分析、判斷、評價應聘者，這樣企業(yè)就可能得到最佳人選。2、由于被測試者被置于其未來可能任職的模擬工作情境中，而測試的重點又在于實際工作能力。因此，通過這種

31、測試而選拔出來的人員往往可直接上崗，或只需經過有針對性的簡短培訓即可上崗，從而為企業(yè)節(jié)省大量的培訓費用。第五章 應聘者面試的組織與實施一、 面試的內容值得一提的是，現代社會的面試已經超越最初面對面交談的簡單含義而賦予了更多的內容，不斷推陳出新，形式多樣。例如，突破面對面的問答模式，以面談問答為基礎，引入答辯式、演講式、討論式、案例分析、模擬操作等精心設計的、多樣化的輔助形式，通過人們精心設計，在特定場景下，與應聘者進行面對面的交談與觀察，客觀了解應聘者的業(yè)務知識水平、外貌風度、工作經驗、求職動機、表達能力、反應能力、個人修養(yǎng)、邏輯性思維等情況，由表及里地評價應聘者有關素質，并對是否錄用應聘者作

32、出判斷與決策。在這里，“精心設計”的特點使它與一般性的面談、交談、談話相區(qū)別，在“特定場景”下的面試則融合了情境模擬方法的內容，使面試與日常的觀察相區(qū)別?！坝杀砑袄铩钡奶攸c，集合了問聽察覺析判等綜合性特色，使面試比其他方法更能全面了解應聘者?？傊?，廣義的面試已經由一般素質測評發(fā)展到以模擬崗位要求為依據，涵蓋了部分情境模擬的內容。第六章 企業(yè)培訓制度的建立與推行分析一、 起草與修訂培訓制度的要求根據企業(yè)外部環(huán)境和內部條件發(fā)生的變化，應當及時提出制度的修訂方案。起草或修訂企業(yè)培訓制度時，應體現以下三方面的要求。1、培訓制度的戰(zhàn)略性。培訓本身要從戰(zhàn)略的角度考慮，要以戰(zhàn)略的眼光去組織企業(yè)培訓，不能只局

33、限于某一個培訓項目或某一項培訓需求。因此，制定和修訂培訓制度時也要從戰(zhàn)略角度出發(fā)，為企業(yè)人才培養(yǎng)建立-個完善、有效、權威的指導性框架，使培訓與開發(fā)活動走向制度化和規(guī)范化。2、培訓制度的長期性。培訓是一項人力資本投資活動，要正確認識人力資本投資與人才開發(fā)的長期性和持久性。要用“以人為本”的指導思想和管理理念制定培訓制度，保證制度的穩(wěn)定性和連貫性。3、培訓制度的適用性。培訓制度是開展日常培訓工作的指導方針，因此，培訓制度應有明確、具體的內容或條款，充分體現管理與實施的需要。這些內容或條款針對培訓過程中某一方面作出了明確的規(guī)定，保證在具體實施過程中出現問題時可以照章辦理。起草培訓制度草案或對某項具體

34、培訓制度進行修訂時，不但要堅持以上三條原則，還應當深入實際進行調查研究，掌握各項培訓制度在制定前與制定后，以及在實施過程中的變化，它解決了哪些問題，取得了什么樣的效果，還存在著哪些困難和問題亟待克服和解決。只有掌握真實全面的信息，才能“對癥下藥”，切實保證企業(yè)培訓制度的科學性和可行性。二、 企業(yè)培訓制度的基本結構企業(yè)人力資源管理部門在起草某一項具體的培訓管理制度時，應當注意其結構和內容的完整性和一致性，一項具有良好的適應性、實用性和可行性的培訓制度至少應包括以下幾個方面的內容。1、制定企業(yè)培訓制度的依據。2、實施企業(yè)員工培訓的目的或宗旨。3、企業(yè)培訓制度實施辦法。4、企業(yè)培訓制度的核準與施行。

35、5、企業(yè)培訓制度的解釋與修訂權限的規(guī)定。企業(yè)應當立足于自身實際，以“服務企業(yè)利益、服務企業(yè)員工”為目標，在考慮企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展基礎上，尊重員工個性與發(fā)展要求，根據市場發(fā)展的需要，結合企業(yè)戰(zhàn)略目標，通過制度建設形成有效的培訓約束機制和激勵機制，為培訓活動的開展創(chuàng)造良好的制度環(huán)境，為員工參加教育培訓提供有力的政策支持，為大量人才的迅速成長提供更多機會。第七章 企業(yè)員工培訓的有效性分析一、 培訓有效性評估的技術培訓效果評估根據評估方法、內容和形式的不同主要分為四種。（一）泰勒模式泰勒模式誕生于20世紀30年代，這一模式的基本觀點集中體現在所謂的泰勒原理中。泰勒原理是由兩條密切相關的基本原理組成的：一

36、條是評價活動的原理，另一條是課程編制的原理。泰勒模式對培訓評估的理論指導在于：培訓評估的首要任務就是確定培訓是否達到培訓目標，其理論依據就是泰勒的目標評估模式。泰勒模式的評價步驟包括以下幾個方面。1、確定教育方案的目標。2、根據行為和內容對每個目標加以定義。3、確定應用目標的情境。4、確定應用目標情境的途徑。5、設計取得記錄的途徑。6、決定評定方式。7、決定獲取代表性樣本的方法。泰勒模式的特點是以目標為中心，結構緊密，具有計劃性。它從目標出發(fā)指導實施，以目標為依據，找出實際活動與目標的偏離，根據反饋信息修改目標，比較簡單易行。泰勒模式在教育評估理論中占有重要的地位，主要用于學生評估。其缺點是：

37、沒有對目標本身進行評估；注重預期效果的評估，忽略非預期目標的評估；重視結果評估，忽視過程評估，不能得到及時反饋；目標的制定大多是教育者的意見，較少采納學生的意見。（二）層次評估法層次評估法是國外企業(yè)培訓效果評估方法中發(fā)展最為完善的一種評估方法，也是運用最為廣泛的一種評估方法，它的著重點在于把培訓效果分層次進行評估，層層遞進?？驴伺撂乩锟怂募壴u估模式（以下簡稱柯氏四級評估模式）、菲利普斯五級評估模式、考夫曼五層次評估模式等都屬于這種方法。層次評估法的主要特點在于：層次分明，對培訓效果的評估由易到難，循序漸進；定性和定量分析方法相結合；其中的多層次評估法把對培訓效果的評估逐步由對個人素質能力提高的

38、評估轉移到對整個組織績效提高的評估。層次評估法的主要貢獻在于：把培訓效果具體化、形象化，分為若干層次，使對培訓效果進行有效評估成為可能；菲利普斯五級評估模式等在柯氏四級評估模式的基礎上不斷完善，使評估的層次更加全面，更具有說服力。（三）目標導向模型法目標導向模型是杰克遜通過對英國曼徹斯特機場的執(zhí)行方案進行改進而提出的，它的精髓在于：關注的是受訓者而非培訓者的動機；評估受訓者個人素質和能力的提高；把培訓效果的測量和確定作為優(yōu)先考慮的因素；培訓者和公司的其他人員是培訓的執(zhí)行者和評估者。目標導向模型法的評估重點是受訓者個人素質和能力的提高程度，重視的是受訓者的培訓需求而不是公司或者培訓者的培訓需求。

39、它的最大貢獻在于它的彈性和適應性，它可以根據評估者的要求設計成定量和定性相結合的評估方式，可以把落腳點放在受訓者的能力或者行為等方面，并且適用于各種類型的組織，包括一些私營性質的企業(yè)。目標導向模型法的不足之處在于：該評估方法在時間上要求是一個完整的過程，調查、會見記錄、數據收集等都必須包括在內，而且要求具有顯著的可信性，特別是第一次采用這種評估方法的企業(yè)必須花費很多的時間和精力。（四）成功案例模型法羅伯特布瑞克夫發(fā)現，傳統(tǒng)的評估模型是以培訓為中心，“單純且孤立地看待培訓效果。事實上，整個培訓效果的評估和績效的改進是整個組織系統(tǒng)作用的結果。尤其是組織內部存在文化和系統(tǒng)的因素都會影響培訓效果轉化為

40、組織績效的改善。由此，羅伯特布瑞克夫提出了成功案例模型法。二、 培訓效果評估的實施（一）培訓效果綜合評估要求通過一個有效的測評，可以對培訓效果進行正確合理的判斷，以便了解某一項目是否達到原定的目標和要求。判斷受訓者知識、技術、能力的提高或行為表現的改變是否直接來自培訓的本身，可以找出培訓的不足，歸納總結出教訓，以便改進今后的培訓。通過評估往往能發(fā)現新的培訓需求，從而為下一輪的培訓提供重要依據。評估往往能提高受訓者對培訓活動的興趣，激發(fā)他們參加培訓活動的積極性和創(chuàng)造性。評估可以較客觀地評價培訓者的工作，培訓效果反映了培訓者的水平和對待培訓的態(tài)度。正確地對培訓者進行績效評估，會引起企業(yè)其他人員對培

41、訓結果的重視，從而促進其對培訓積極投入。通過對培訓效果的綜合評估，可以給出整個培訓工作開展的尺度。其恰當與否，對某一培訓活動的成敗乃至整個培訓工作都有極大的影響。由于測評目的和測評時間不同，測評的標準和辦法也會有相應的變化，但必須以培訓目標為基礎，與培訓計劃相匹配，可操作性強，并在一定時期內保持穩(wěn)定。培訓效果綜合評估的要求至少應包括以下幾個方面。1、明確評估目的。評估是為了檢驗培訓方案的有效性，一般需要測評三個問題。（1）培訓目標定得合理嗎：（2）培訓是否達到了預期目標？（3）哪些目標沒有達到？需要采取什么樣的補救措施？2、確定評估項目及評估內容。對培訓效果的評估可以概括為四個方面。（1）受訓

42、者對培訓計劃的滿意度。例如，受訓者是否喜歡這次培訓，他們是否認為培訓師很出色，是否認為這次培訓對自己很有幫助，認為這次培訓有哪些地方需要改進等。（2）受訓者的知識收獲。判斷他們與未受訓者相比，受訓后是否掌握了較多的知識，學到了預期應學到的知識、技能。（3）受訓者個人工作績效的改善?？梢酝ㄟ^上下級、同事、客戶等相關人員對受訓者的業(yè)績進行評估測定，主要測定受訓者在受訓后工作行為是否有改善，是否運用了培訓中學到的知識、技能，是否在交往中態(tài)度更加友善等。例如，商店某些部門的員工對待投訴顧客的態(tài)度是否比過去有所轉變等。（4）受訓者對組織績效的貢獻?？梢酝ㄟ^事故率、產品合格率、產量、銷售量、成本、利潤等指

43、標以及顧客抱怨投訴的數目文件等，確定培訓結果是否已經對組織績效產生了有利的影響。3、培訓評估方式的設計。最好的設計一般有三種方式。（1）前測試。表明受訓者的知識、技能或績效的培訓前水平。（2）后測試。表明受訓者的知識、技能或績效的培訓后水平。（3）控制群體?？刂迫后w中除了人員沒有經過該培訓外，構成上與經過培訓的群體是完全相同的在設計培訓工作和考慮評估細節(jié)時注意以下兩點：一是把盡可能多的評估放到培訓過程中去進行，這樣可適當降低事后評估重要性（對回到崗位后的學員進行跟蹤調查除外）。在培訓過程中進行幾次業(yè)績測評常能取得滿意的結果，這比培訓結束后對學員進行考試要省時省力。二是在決定實施培訓時就確定評估

44、方法，這樣在培訓結束后就能較快地完成評估工作。（二）培訓效果的評估工具1、問卷評估法。一份優(yōu)秀的問卷通常具備以下特點：以工作目標為基礎；與培訓目標緊密相連；與受訓者的培訓內容有關；關注培訓中的主要因素，如培訓師、培訓場地、培訓教材等；評價結果容易數量化；能鼓勵受訓者真實反映結果。評價問卷沒有統(tǒng)一的格式，題目也不固定。評估人員可根據評估目的、評估要求和評估重點自行設計。2、360度評估。360度評估的核心特征包括：一是全方位、多角度，評估者由上級、同事、下級、客戶以及被評估者本人共同構成；二是可動態(tài)檢查發(fā)展效果；三是重視信息反饋和雙向交流；四是減少誤差，實事求是。360度評估的理論基礎是真分數理

45、論，目的就是追求“真分”，追求最小的誤差，追求實事求是。在培訓前使用360度評估，可以評估工作者的行為勝任素質，確定行為素質上需要彌補和提升的方面，診斷發(fā)展需要，作出正確的培訓選員決策，有效降低培訓風險；在培訓后使用360度評估可以動態(tài)檢查受訓者培訓成果的轉化與應用狀況，以便后續(xù)及時調整發(fā)展目標及規(guī)劃，提升培訓管理工作的質量。3、訪談法。訪談法是指采取訪談方式或者集體討論方式。通過面對面交流分享，互相啟發(fā)，往往能收到出乎意料的效果?？梢栽儐柕膯栴}有“本次培訓有什么收獲”“培訓過程中有什么困難”“現在工作有什么障礙”對今后可能的培訓有什么需求”等，應以明確、細致的問題為主，這樣會使員工感到無所適

46、從。具體包括以下程序。（1）明確需要采集的信息。進行訪談前要有明確的目的，通過確定最高目標，然后將其層層分解，利用思維導圖或其他方式確定要采集的信息，一定是關鍵且具有影響力的。其他的相關信息，或許與目標有一定程度的聯(lián)系，只要不是重要的信息，可以不進行采集。（2）設計訪談方案。明確需要采集的信息之后，就可以根據這些信息的種類選擇適當的訪談方案。對于基本信息，可以采取問卷調查方式；對于開放式的問題，則最好進行面對面交流，這樣獲得的信息更準確、更有價值。面對面交流時，也要考慮被訪談者的反應情況，確定哪些問題可以當眾詢問、哪些應該私下進行。這時應該盡量擴展溝通的渠道，增強訪談方案的可選擇性。（3）測試

47、訪談方案。確定訪談方案后，要盡可能地找出時間，先在小范圍內對訪談方案進行測試，對測試效果進行評估。如果基本符合事先預想的訪談效果，就可以在適當改進之后推廣而行；如果效果與預期差距較大，就需要大篇幅地改動，必要時甚至要重新設計訪談方案，避免真正的訪談無果而終。（4）全面實施。實施階段是整個訪談過程中至關重要的一環(huán)，如果出現差錯就可能將之前精心準備的訪談毀于一旦。在實施過程中要注意兩點：一是時刻按照計劃，全面地展開訪談，不能脫離計劃夸夸其談，不要啰嗦二是隨時注意被訪談者的反饋信息，善于引導，調動其積極性，掌握訪談的主導地位。（5）進行資料分析。至此，訪談工作進入最后一個環(huán)節(jié)資料分析。需要注意的是，

48、對于每個接受訪談的人都應該給予最大的尊重，最基本的尊重就是保密，尤其是一些個人敏感信息，不僅要做到不對外泄密，在內部也要對無關的人進行保密。一旦這些信息不慎泄露，不論是否造成惡劣影響對于被訪談者的積極性都會造成打擊。4、測驗法。培訓過程中，讓受訓員工在參加培訓前后各進行一次測驗根據測評的結果進行對比分析。信度高的測試是指受訓者對測試題目的理解和解答在經過一段時間后并沒有發(fā)生改變。它可以使受訓者相信，相對于培訓前，培訓后測試分數上的提高是由于在培訓項目中進行了學習，而不是因為測試特點（如第二遍看題時更易理解）或測試環(huán)境（如受訓者之所以能在培訓后的測試中表現得更好，是由于教室更舒適、更安靜）等其他

49、因素。由于受訓者培訓前后的行為和態(tài)度的變化，不僅取決于培訓過程和本身，還取決于組織環(huán)境的變化、培訓期間個體的成熟程度、受訓者對培訓的認知等多種因素的復合作用。因此，必須設法從諸多變量中區(qū)分出培訓本身的影響。主要方法有以下兩種。（1）前測與后測。提高培訓信度的一個方法是首先建立培訓成果的基準線或進行培訓前測量，培訓后在相同的環(huán)境下進行有關成果的另外一次測量，這樣能夠說明受訓者由于參加培訓而改變的程度。如果后測的環(huán)境顯然優(yōu)于前測的環(huán)境，則測試結果的信度必然會低。（2）利用對照組，避免霍桑效應?；羯Ｐ侵冈谠u估中，員工僅僅因為受到關注而表現出高績效的現象。對照組是指不參加培訓項目的一組員工，但是他

50、們會受到相同的對待，前測與后測使用的儀器相同，經歷時間相同，而且他們具有與受訓者相似的條件，如性別、年齡、受教育程度、在職年限、技能水平等，因此，他們在企業(yè)受到的關注度差別不大。在培訓評估中，運用對照組有助于排除培訓之外的因素對成果衡量尺度的影響。運用對照組，能夠確認觀察到的員工的成效是由培訓引起的，而不是因為受到了關注。如果被測試者的前后測試環(huán)境不同，就有可能出現霍桑效應。測評時，對受訓組和對照組在培訓前后分別進行安全行為測量，并且給予對照組和受訓組同樣的領導關注度，如果受訓者的安全行為水平較培訓前有所提高，而對照組在培訓前后沒有什么變化，或者變化程度明顯弱于受訓組，那么合理的結論就是：培訓

51、導致員工的行為發(fā)生了好的變化，而不是受訓組因為受到領導的關注而導致這一變化。附加一個對照組，會給培訓增加成本，而且還需要考慮將哪些員工歸入受訓組和對照組。一種方法是在明確受訓者之后，對他們的特點進行描述確保對照組中的成員有相同類型的特征；另一種方法是采用隨機抽樣法，由于一般不太容易衡量所有能夠影響培訓成果尺度的個性特征，只能通過隨機抽樣，確保這些特征均勻分布在受訓組和對照組。第八章 績效考評指標與設計一、 基于不同維度的績效考評指標設計根據績效的內容，可以將績效考核指標分為能力指標、態(tài)度指標和業(yè)績指標，不同指標的來源和設計方法有所區(qū)別，在實際設計過程中需要對其進行系統(tǒng)把握。（一）工作業(yè)績指標設

52、計根據指標的來源及重要性程度，可以將業(yè)績類績效指標劃分為關鍵績效指標和崗位職責指標兩種類型，可以采用不同的方法進行設計。1、關鍵績效指標設計。關鍵績效指標來自組織戰(zhàn)略和經營規(guī)劃；是對企業(yè)發(fā)展具有重要影響的指標。這類指標的設計需要有高層管理者的參與根據組織戰(zhàn)略逐級制定。常見的關鍵績效指標設計方法有目標管理、標桿管理、KPI和平衡計分卡。（1）目標管理。目標管理（ManagementByObjectives，MBO）是195年由美國著名的管理學家彼得德魯克在管理的實踐一書中提出的德魯克認為，企業(yè)的目的和任務都必須轉化為目標，而企業(yè)目標只有通過分解變成每個更小的目標后才能夠實現。并不是有了工作才有目

53、標，而是有了目標之后，根據目標確定每個人的工作。這種方法并沒有明確指出如何設計指標，而是提供了指標設計的思路，強調指標或目標的設計需要上下級共同協(xié)商制定，并且通過由上至下的目標體系進行管理和監(jiān)控。（2）標桿管理。標桿管理（Benchmarking）又稱基準管理，起源于20世紀70年代末。首先開辟標桿管理先河的是施樂公司，后由美國生產力與質量中心進行了系統(tǒng)化和規(guī)范化總結。具體而言，標桿管理是通過不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實踐，并以此為基準與本企業(yè)進行比較、分析、判斷，構建績效考評指標體系的過程。通過標桿管理，企業(yè)能夠明確產品服務或流程方面的最高標準，然后進行必要的改進來達到這些標準。（3）

54、KPI，KPI即關鍵績效指標（KeyPerformanceIndicator）它不同于指標的概念，是專指一種關鍵績效指標的設計方法。該方法起源于20世紀80年代，至今在各類組織中的應用仍十分廣泛。具體而言，KPI是企業(yè)根據宏觀戰(zhàn)略目標提出具有可操作性的戰(zhàn)術目標，并將其轉化為若干個考評指標，然后借用這些指標，從事前、事中和事后多個維度，對組織或員工個人的績效進行全面跟蹤、監(jiān)測和反饋。從其名稱和定義中可以看出，“關鍵二字是KPI的核心，也是指標體系選擇和確立的基礎。（4）平衡計分卡。平衡計分卡（BalancedScoreCard，BSC）是由羅伯特卡普蘭與戴維諾頓于20世紀90年代共同提出的，其基

55、本思想是通過一個包含財務、客戶、內部業(yè)務流程、學習與成長四個層面的框架，將組織戰(zhàn)略利用目標組合的形式予以逐層描述，繼而將目標轉化為具體的、相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實現狀況進行監(jiān)控，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎。因此，發(fā)展到今天，平衡計分卡已經成為一套“描述戰(zhàn)略、衡量戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略”的完整體系，被很多大中型企業(yè)應用。上述幾種關鍵績效指標的設計方法思路各異。目標管理理解起來比較簡單，即將戰(zhàn)略目標轉化成一系列的績效目標作為考評的依據，但對于如何走行轉化并沒有方法上的指導；標桿管理是在學習標桿企業(yè)先進標準的基礎上，通過考評和監(jiān)控達到自我提升的目的；KPI是抓住關鍵，從

56、組織戰(zhàn)略出發(fā)，逐步明確關鍵績效領域、關鍵績效要素，最終確立關鍵績效指標，思路更加清晰，指標體系更加系統(tǒng)；平衡計分卡則不僅是一種績效指標設計方法，更是一項戰(zhàn)略管理工具，通過四個層面的目標將戰(zhàn)略逐層描述，然后轉北為可操作的績效指標體系，達到戰(zhàn)略衡量和監(jiān)控的目的，但是這種方法在理解和操作上都比較復雜，對管理環(huán)境的要求也較高。總之，幾種方法各有利弊，并無絕對的優(yōu)劣之分，并且在現實的管理實踐中日趨呈現出融合應用之勢。2、崗位職責指標設計。崗位職責指標主要是指根據部門和崗位工作說明書中的“崗位職責、工作內容”歸納提煉而成的指標。工作說明書是通過工作崗位調查與分析而獲得的有關部門及其崗位的各種相關信息，它反

57、映了企業(yè)組織發(fā)展對該部門及其崗位的要求。如果崗位職責指標的內容與KPI指標的內容有相同、重疊的地方，則應該劃入KPI的范圍。工作說明書是組織對各類崗位的性質和特征（識別信息）、工作任務職責權限、崗位關系、勞動條件和環(huán)境，以及本崗位人員任職的資格條件等事務所作的統(tǒng)一規(guī)定。由于工作說明書所說明的對象不同，可以具體分為崗位工作說明書（即以崗位為對象所編寫的工作說明書）、部門工作說明書（即以某一部門或單位為對象編寫的工作說明書）。例如，根據某機場客服部接待室主任的崗位說明書中“崗位職責”部分內容，可以歸納出該崗位的職責主要包括本部門制度建設、外部關系協(xié)調、顧客信息收集、本部門計劃制訂、員工思想管理等，

58、對應設定相應的考評指標，可以包括部門制度健全度、外部關系和諧度、顧客信息全面和準確度、工作計劃落實及時率以及員工滿意度等具體指標。二、 績效目標設置的原則績效目標簡單地講就是績效指標與績效標準的綜合形式，即組織希望員工各項指標達到的預期程度。為了確?？冃繕饲袑嵱行?，在績效目標設計時需要把握好SMART原則。（一）明確具體的（Specific）明確具體，是指績效目標應該盡可能明細化、具體化?？冃繕藢T工的工作具有引導作用，組織只有將對員工的績效要求表達得明確而具體，才能夠更好地激發(fā)員工實現這一目標，并能夠引導員工全面地實現管理者的績效期望。（二）可衡量的（Measurable）設定績效目標是為了能夠根據計劃控制員工的行為，因此，目標必須可以衡量才能夠對員工的行為進行有效反饋?？珊饬?，就是可以將員工實際的績效表現與績效目標相比較，也就是說績效目標應該提供一種可供比較的標準，如客戶經理的