1、會計學1汽車銷售流程培訓汽車銷售流程培訓2022-5-22u 完成商品和貨幣的交易完成商品和貨幣的交易u 店員與顧問有區(qū)別嗎？店員與顧問有區(qū)別嗎？2022-5-23了解顧客了解顧客的需求的需求并滿足顧并滿足顧客的需求客的需求達成雙贏達成雙贏的目標的目標創(chuàng)造忠誠創(chuàng)造忠誠客戶客戶2022-5-24u 品牌的宣傳u 外界的口碑u 朋友的轉達u 過往的體驗期望值的產生期望值的產生2022-5-25失望滿意驚喜10052022-5-26顧客滿意度期望值的管理期望值的管理銷售現實表現顧客期望值2022-5-27信心信心公司產品個人需求需求顯性隱性購買力購買力錢權2022-5-28關心關心影響影響控制控制掌

2、控的范圍掌控的范圍q可以控制的要素： 1.信心q可以影響的要素： 2.需求q可以關心的要素： 3.購買力2022-5-292022-5-210一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產品介紹產品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-211一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產品介紹產品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-212潛在客戶開發(fā)潛在客

3、戶開發(fā)目的：目的：提升來店客戶組數，確保銷售計劃的完成。AB維持與客戶的關系，收集客戶信息。C提升客戶滿意度。D規(guī)范銷售顧問的日常工作，開展P.D.C.A.活動。2022-5-213老顧客進一步開發(fā)，促進二次購車，提高顧客滿意度和忠誠度，形成終身顧客群。潛在客戶開發(fā)的核心：潛在客戶開發(fā)的核心：發(fā)掘發(fā)掘引導引導維護維護通過多種方式發(fā)掘潛在顧客，主動誘導，必要時登門拜訪或服務顧客。加強吸引顧客來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕。銷售漏斗銷售漏斗銷售漏斗圖：銷售漏斗圖：怎么辦呢？2022-5-221一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產品介紹產品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分

4、析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-222u 良好溝通爭取客戶再次入店良好溝通爭取客戶再次入店顧客接待顧客接待目的：目的：u 展現品牌形象及服務理念展現品牌形象及服務理念u 建立信心與銷售服務基礎建立信心與銷售服務基礎u 消除疑慮為需求分析作準備消除疑慮為需求分析作準備24舒適焦慮擔憂u即將發(fā)生u時 間u告知無壓力u尋求認同銷售概述銷售概述2022-5-237一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產品介紹產品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售

5、后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-238需求分析的目的需求分析的目的明確客戶真正需求，并提供專業(yè)解決方案；明確客戶真正需求，并提供專業(yè)解決方案；收集客戶信息，建立準確的客戶檔案；收集客戶信息，建立準確的客戶檔案；在客戶心中建立專業(yè)，熱忱的顧問形象；在客戶心中建立專業(yè)，熱忱的顧問形象；通過寒喧建立起客戶的融洽關系。通過寒喧建立起客戶的融洽關系。討論：你認為下列五種物品中哪些最重要？請按順序排列并說出理由。討論：你認為下列五種物品中哪些最重要？請按順序排列并說出理由。黃金黃金 水水 空氣空氣 房子房子 鉛筆鉛筆 陽光陽光 結論：結論：1 1、不同的顧客對同一事物的要求不一樣；、不

6、同的顧客對同一事物的要求不一樣； 2 2、同一客戶對同一事物在不同階段的要求也不一樣；、同一客戶對同一事物在不同階段的要求也不一樣； 牢記：需求分析是整個銷售流程中的基石，關系到銷售工作的成與?。±斡洠盒枨蠓治鍪钦麄€銷售流程中的基石，關系到銷售工作的成與敗！40提問：你在日常的客戶接待過程中經常會問客戶哪些需求方面的問題？提問：你在日常的客戶接待過程中經常會問客戶哪些需求方面的問題？學習完后續(xù)的內容再按照需求分析的技巧和步驟來整理需求方面的問題學習完后續(xù)的內容再按照需求分析的技巧和步驟來整理需求方面的問題41顯性需求隱性需求2022-5-251一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產品介紹產

7、品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-252解決客戶可能的購買障礙激發(fā)購買欲望解決客戶可能的購買障礙激發(fā)購買欲望產品介紹的產品介紹的目的目的：專業(yè)地說明商品的特點與針對客戶的利益，建立信心專業(yè)地說明商品的特點與針對客戶的利益，建立信心小測試：你能把這個杯子賣多少錢？小測試：你能把這個杯子賣多少錢？30元？100元？500元？1000元？1萬元？10萬元？ 想一想：通過上面的這個案例，你能收獲些什么？想一想：通過上面的這個案例，你能收獲些什么？產品介紹實質是：u讓客戶了解

8、產品的一個過程（基礎）u是產品價值塑造的一個過程（關鍵）u是防御競爭對手的一個過程（防衛(wèi)）u良好的產品介紹是通往成交的必經之路（結果）銷售產品介紹的三大原則：銷售產品介紹的三大原則： 人無我有 人有我優(yōu) 人優(yōu)我新銷售產品介紹的三小原則：銷售產品介紹的三小原則： 根據需求 揚長避短 鼓勵動手注意：注意：認可的是客戶所提出的質疑，而不是問題的本身。認可的是客戶所提出的質疑，而不是問題的本身。2022-5-260一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產品介紹產品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試

9、駕試乘試駕2022-5-261試乘試駕的試乘試駕的目的目的收集更多客戶信息，為促進銷售做準備；收集更多客戶信息，為促進銷售做準備；建立客戶對商品的信心，激發(fā)購買欲望；建立客戶對商品的信心，激發(fā)購買欲望；2022-5-268一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產品介紹產品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-269做好客戶的購車顧問，提升客戶滿意做好客戶的購車顧問，提升客戶滿意讓客戶了解購車細節(jié)，促進購買成交讓客戶了解購車細節(jié)，促進購買成交報價說明及簽約成交的目的報價說

10、明及簽約成交的目的2022-5-271q確認庫存信息q制作商談報價單并詳細說明q解釋相關文件和流程及回答客戶問題q制作合同并取得上司認可，與客戶簽約成交q交車日期安排，余款跟蹤處理執(zhí)行關注重點：執(zhí)行關注重點： A A傳統(tǒng)的銷售方式傳統(tǒng)的銷售方式 B B無壓力銷售方式無壓力銷售方式達達 成成 交交 易易接接 待待 顧顧 客客產產 品品 展展 示示時間產產 品品 展展 示示達達 成成 交交 易易接接 待待 顧顧 客客時間價值價值價格價格價格 價值 太貴了價格 = 價值 物有所值價格 價值 很便宜u 貪小便宜u 懷疑，對銷售人員不信任u 過去的經驗、害怕被騙u 貨比三家不吃虧u 買的便宜可以炫耀。u

11、 聽信他人的言語u 與競爭品牌的比較u 單純的試探u 對產品或服務的價值塑造不夠u 不了解（缺乏）競爭對手資訊u 對市場的動態(tài)咨詢了解不足u 魄力不足，或表現得無所謂u 擔心拒絕和失敗，擔心顧客說“不”u 自己對產品和價格沒有信心u 自己也相信只有更低的價格才會有機會u 我們和別人除了價格外已經不存在什么差別了初期談判技巧初期談判技巧u 提出比你真正想要的價格還要高的價格（注意拿捏好分寸）u 千萬不要接受對方的第一個提議u 適當的時候表現出驚訝的態(tài)度u 扮演勉為其難的銷售人員u 適當的時候要做到立場堅定、緊咬不放中期談判技巧中期談判技巧u 借助公司高層的威力u 避免對抗性的談判u 拋回燙手的山

12、芋u 交換條件法后期談判技巧后期談判技巧u 好人/壞人法（紅臉/白臉法）u 蠶食鯨吞法u 取消之前的議價u 讓步的方法u 擬訂合同法2022-5-282一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產品介紹產品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-283交交車的目車的目的的為客戶解決后顧之優(yōu)，建立用車顧問形象。為客戶解決后顧之優(yōu)，建立用車顧問形象。通過交車激發(fā)顧客熱情，感動客戶，建立長期關系。通過交車激發(fā)顧客熱情，感動客戶，建立長期關系。u 忠誠客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新消

13、費者的營銷費用的五分之一；u 向現有客戶銷售成功的幾率是50%，向新客戶銷售產品的幾率僅有15%；u 客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降25%；u 如果每年的客戶關系保持率增加5個百分點，可能使企業(yè)利潤增長85%；u 企業(yè)60%的新客戶來自現有客戶的推薦；u 顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源。交車邀約的交車邀約的7 7個步驟：個步驟：u 打招呼告知車輛準備完畢；u 建議式提出邀約時間；u 請客戶邀請親友共同提車并確認人數；u 詢問交車日期的特殊性；u 告知交車流程及所需時間；u 告知所需攜帶的證件和材料；u 再次恭喜并確認邀約時間；交車流程的十大步驟：交車流程的十大步驟：u 交車前的準備；u 交

14、車前的預約；u 交車日的接待；u 商談桌的應對；u 車輛及相關資料的點交；u 實車功能講解；u 車輛保險及增值服務介紹；u 保修事項與售后服務說明；u 交車儀式的舉辦；u 歡送客戶；2022-5-287一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產品介紹產品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-288售后追蹤的目售后追蹤的目的的跟蹤過程事實上是下一個銷售過程的準備階段。這是一個永遠沒有結尾的故事u 維系顧客熱情與滿意度u 提升客戶服務掌握率u 幫助解決問題u 建立長期的業(yè)務關系u 創(chuàng)造忠誠客戶，促進新車銷售2022-5-289售后追蹤的常規(guī)內容售后追蹤的常規(guī)內容2022-5-2Changan Drives The World2022-5-2922022-5-293一、潛在一、潛在