1、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀課程概述01職業(yè)形象02商務(wù)禮儀03Contents目錄課程概述ONE第一章 第一印象，在心理學(xué)上叫“首因效應(yīng)”。 心理學(xué)界在探討它會(huì)在0.38秒內(nèi)形成。 無論學(xué)術(shù)結(jié)果如何，在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代里，電光火石間有可能決定人一生的命運(yùn)。讀秒時(shí)代的首因效應(yīng) 在人們的溝通交流中，非語言的信息交流占有相當(dāng)高的比例。在你留給別人的印象分?jǐn)?shù)中，非語言信息包括你的穿衣、舉止、長相、表情等等，占下面哪個(gè)百分?jǐn)?shù)？ （1）20% （2）50% （3）78% （4）93% 思考？6 美國心理學(xué)家奧伯特麥拉比安發(fā)現(xiàn)，對人印象的形成是這樣分配的：55%取決于你的外表，包括服裝、面貌、體型、發(fā)色等；38%是

2、你的自我表現(xiàn)，包括你的語氣、語調(diào)、手勢、動(dòng)作等；只有7%才是你所講的真正內(nèi)容。 人的印象組成 50%+50%=100% 50%+0%=50% 外 + 內(nèi) =100%認(rèn)知 外 + 內(nèi)=50%認(rèn)知 完全視覺化的表現(xiàn) 不完全化的視覺表現(xiàn) 直接調(diào)動(dòng)人的需求 含蓄美，不能直接調(diào)動(dòng)人的需求 瞬間獲取認(rèn)知 不能正確獲得認(rèn)知披 薩餃 子培訓(xùn)目標(biāo) 塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的職業(yè)形象； 提高職場人員的個(gè)人魅力,從容應(yīng)對各種社交場合； 通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象。 職業(yè)形象ONE第二章 形象的重要性 “如果你不注意儀表,就會(huì)使人覺得你對事業(yè)也并不熱心，而且能從另一個(gè)側(cè)面表明你的生活缺乏條理?？梢韵胂?沒有人

3、會(huì)將合作對象選定在一個(gè)難以信任的人身上?！?卡耐基人性的弱點(diǎn) 形象是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象。通過著裝、氣質(zhì)、言談、舉止、能力、人格等方面形成綜合的印象，是自己從事職業(yè)工作時(shí)表現(xiàn)出來外顯的形象。 什么是形象 這是一個(gè)兩分鐘的世界， 你只有一分鐘展示給人們你是誰， 另一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特龐德（美國形象大師 ）個(gè)人形象包括哪些？形象=漂亮的外表？形象=高價(jià)格的衣服？形象=自我感覺？商務(wù)形象塑造就是穿衣打扮？奢侈品追求比品位更重要？職業(yè)形象的構(gòu)建 職業(yè)形象=個(gè)人形象+企業(yè)形象 自信自然自律團(tuán)隊(duì)意識(shí)工作技能工作態(tài)度企業(yè)文化+個(gè)人形象企業(yè)形

4、象= 優(yōu)化塑造定位形象管理三步驟角色定位公司職員大方得體發(fā)型整潔可化淡妝適宜穿著套裝角色定位營銷人員大方得體商務(wù)休閑著裝可帶有個(gè)人風(fēng)格突出公司形象技術(shù)人員穿著工作服干凈整潔注意個(gè)人衛(wèi)生角色定位生產(chǎn)人員按規(guī)定穿著工作服，佩戴防護(hù)器具。干凈整潔角色定位工勤人員按規(guī)定穿著工作服保持發(fā)型、面部整潔態(tài)度和善有禮角色定位形象定位形象定位你可以裝扮成“那個(gè)樣子”，直到你成為“那個(gè)樣子”。 西方諺語美是一種蛻變職業(yè)形象塑造的構(gòu)成要素儀容儀表儀態(tài)通常是指人的容貌是指人的外表（服飾） 是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度 女士：頭部修飾給人視覺第一美感 勤于梳洗，頭發(fā)無異味，避免頭屑滿天飛； 頭發(fā)長短適中，避免有礙工作；

5、發(fā)型得體、風(fēng)格莊重，慎染彩發(fā)?；瘖y修飾的禮節(jié)： 1、正式場合要化妝 2、工作場合化淡妝 3、不當(dāng)他人的面化妝 4、不借用她人的化妝品 5、不指責(zé)她人的妝容 6、不要讓妝容出現(xiàn)殘缺女士化妝是一種職業(yè)形象（不僅對別人是尊重，對自己增添信心）防曬補(bǔ)水淡妝卸妝手是工作中運(yùn)用最為頻繁的身體部位，握手、遞名片、簽字、遞接物品等都要運(yùn)用手。在人際交往中，手被視為“第二臉面”，必須注意保養(yǎng)和修飾。指甲方面的要求 一般來講，指甲長度不宜長于指尖 不染彩色指甲油手部修飾 男士面容修飾要領(lǐng)： 潔面調(diào)膚護(hù)膚剪鼻毛耳部清潔刮胡子男士：修面提升整體亮點(diǎn)穿鞋前，首先要清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等地方 ，做到一塵不染。 穿涼鞋時(shí)

6、，要注意腳應(yīng)該保持干凈，腳指甲要經(jīng)過修剪、清潔。可以涂抹一些淺色的指甲油。 在正式場合，不宜穿露腳趾和腳后跟的涼鞋或拖鞋以及鏤空的皮涼鞋。 腳部的修飾儀表最美的服裝應(yīng)該是“一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”。 笛卡爾當(dāng)你穿著邋遢時(shí)，人們注意的是你的衣服；當(dāng)你穿著無懈可擊時(shí)人們注意的是你。 服裝大師夏奈爾女士套裝選擇的技巧 面料色彩圖案點(diǎn)綴尺寸造型款式 女士裙裝的四禁忌女士著裝禮儀首飾佩戴要講究的四個(gè)原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）。總數(shù)不超過三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合

7、習(xí)俗女士著裝禮儀春季夏季秋季冬季冷輕重暖第二組第一組第三組第四組女士服飾個(gè)人Tips1、適合個(gè)性及合身（年齡、身材、職位）2、符合主流審美3、各類服飾添置完備（職業(yè)、休閑、禮服、運(yùn)動(dòng)服，做時(shí)間計(jì)劃）4、打底衣物是鎮(zhèn)山之寶（襯衣及毛衣保證品質(zhì)）5、衣物柜是配搭好的套裝，不是單件衣物6、準(zhǔn)備百搭兩件黑白小西裝7、幾雙配搭冷暖色調(diào)的有跟皮鞋8、幾個(gè)搭配的手袋（不一定名牌，但有一定品質(zhì)）9、色彩斑斕的小絲巾或小飾物10、衣柜保證有一打高質(zhì)量長短絲襪，正式場合穿絲襪11、每年清一次衣柜，不穿的衣服及時(shí)清掉，再漂亮的衣服不超過兩年。12、同樣的服裝一周內(nèi)不要穿兩次西裝西裝 的顏色搭配兩個(gè)單色，一個(gè)圖案在西

8、服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。深淺交錯(cuò)深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。職業(yè)男性著裝西裝西裝 的三個(gè)“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包 一個(gè)顏色。三大禁忌忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。職業(yè)男性著裝西裝西裝 的紐扣扣法三粒扣：扣上面兩?；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩粒或都不扣職業(yè)男性著裝襯衫和領(lǐng)帶白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝合體，系上最上一粒紐扣，能伸進(jìn)去一個(gè)到兩個(gè)手指；襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.

9、5CM左右；抬起手臂時(shí)，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔；襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。職業(yè)男性著裝襯衫和領(lǐng)帶領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端11.5cm；領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開的角度相配合；當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開。職業(yè)男性著裝鞋和襪鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié)正式西服不應(yīng)配休閑鞋；黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯(cuò)；淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；正式西服時(shí)應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；穿白西裝、白皮鞋時(shí)才能穿白襪子；最好選擇長及小腿肚的中長襪。職業(yè)男性著裝儀態(tài)“相貌的美高于色澤的美，而秀雅適

10、宜的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！?培根有尊嚴(yán)的肢體姿勢好的姿勢是自信、正直和有地位的表現(xiàn)端正的站穩(wěn)重的坐優(yōu)雅的走不走光的蹲姿勢三角式：站立在地上，兩腿間相距2尺左右，目視前方，雙手在身體兩側(cè)自然垂放。雙手臂平伸，抬至水平的位置，手掌朝下；呼氣，身體向左側(cè)彎曲，左手向下觸及左腳，右手舉起指向上空。樹式：將重心移至左腳，左腿站立，吸氣，彎曲右膝，將右腳腳底放在左大腿內(nèi)側(cè)，雙手合十于頭頂，大拇指相扣，目視前方；扭轉(zhuǎn)式：雙腳打開約3-4腳的距離，腳趾指向前方，沉肩豎背，目視前方集中，雙臂側(cè)面打開與肩同平。深吸氣，在呼氣向前落上體將右手按住地面。擰轉(zhuǎn)脊柱，左手指尖指向天花板。戰(zhàn)士式：彎曲左膝

11、，小腿于地面垂直，右腿向后伸直，膝蓋不要彎曲，手臂用力向上伸展脊柱，均勻呼吸，保持姿勢30秒。48眼神 大膽而友善地注視對方的眼睛談話時(shí)70%的時(shí)間友好的、微笑的注意對方，全神灌注額頭眉毛盡量穩(wěn)定，眼球向后，避免過多眨眼，眼睛以上固定與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3。忌：上下打量 1、視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 2、視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 3、視線水平表現(xiàn)客觀和理智目光忌諱注視的部位： 對方的頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿、腳部與手部，對方有缺陷的部位 自信和親和力的面部表情微笑是真正的世界語言，能超越文而傳播，成為世界通用的

12、貨幣。微笑要做到三笑三結(jié)合：三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑收入翻倍、生活幸福的秘密商務(wù)禮儀ONE第三章分類Part1電話禮儀Part2拜訪禮儀Part3會(huì)議禮儀Part4餐飲禮儀Part5其他禮儀禮儀的含義“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人?！皟x”則指的是形式、尺度。禮儀是尊重自己,尊重別人的表現(xiàn)形式禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。52場景1：商務(wù)拜訪的流程請各小組總結(jié)從約訪到見面的全部流程。1. 撥打電話公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。時(shí)間私人電話不要在辦公室打，要避開同事，

13、打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打電話。空間無重要事情，牢記三分鐘原則。時(shí)長約訪-電話禮儀2. 撥打電話內(nèi)容您好！請問您是嗎？我是單位部門的2打電話的主要目的是3請問您現(xiàn)在說話可方便？4問候?qū)Ψ阶詧?bào)家門必備用語打攪您了，非常感謝！5告別用語1所為何事約訪-電話禮儀3. 接電話三聲內(nèi)接聽，因故未及時(shí)接聽說抱歉；應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門；a、接聽外部電話時(shí)：“您好，XX公司！”b、接聽內(nèi)部電話時(shí)：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。聲音適中、愉快、親切；微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；約訪-電話禮儀4. 掛斷電話如果自己有事

14、不宜長談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫?，不宜“越位”搶先；一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。約訪-電話禮儀5.微信禮儀工作溝通群不要一對一溝通；語言回復(fù)適當(dāng)使用表情符號(hào)；朋友圈回復(fù)不要與其他人閑聊；不要在朋友圈回復(fù)負(fù)面語言或者長篇大論。約訪-微信禮儀 制定拜訪目標(biāo)名片準(zhǔn)備（替領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備）筆記本（電腦）準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備著裝準(zhǔn)備適宜禮品準(zhǔn)備交通路線熟悉對方身份、愛好、習(xí)慣等了解拜訪-自我準(zhǔn)備 個(gè)人衛(wèi)生（服裝、

15、容貌、口氣、眼鏡） 守時(shí)，不能遲到也不能早到 若對方因突發(fā)延遲見面，安靜耐心的等待，不要在中途打電話 第一次拜訪的概括性夸贊（場景、人物、產(chǎn)品） 簡要說明來意，并遞交文字資料 善于觀顏察色，若對方神色不安，禮貌性告辭 確定下次見面時(shí)間 離開后發(fā)信息和郵件感謝對方接見及簡短回顧交流心得拜訪-自我準(zhǔn)備名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；遞出：名字向著對方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。拜訪-遞送名片尊者為

16、先：上級(jí)在先、長者在先、女性在先。 客人到來之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。拜訪-握手禮儀將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；應(yīng)先把晚輩介紹給長輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時(shí)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對方的熱情，起立或欠身致意；雙目應(yīng)該注視對方；介紹完畢，握手問好。拜訪-互相介紹二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時(shí)：中為尊；四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊； 引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。引路手勢如

17、右圖。拜訪-同行禮儀上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開的按鈕，此時(shí)請尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開的按鈕，請尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。拜訪-電梯禮儀良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始1. 禮貌用語不離身拜訪-語言溝通2. 職場用語軟墊式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的

18、墊子，就可以坐的舒服考慮了人們的感受軟墊式言辭 + 拜托語氣讓您久等了下次進(jìn)貨日是5號(hào)不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您拜訪-語言溝通3. 基本原則多贊美每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。林肯我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個(gè)月。馬克吐溫贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學(xué)。喬治梅奧案例：達(dá)爾文赴宴拜訪-語言溝通4、莫以自我為中心讓對方多談自己多講對方感興趣且積極樂觀的話題安全話題輕松話題商務(wù)交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機(jī)密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭

19、健康經(jīng)歷影視體育時(shí)尚天氣小吃拜訪-語言溝通小型會(huì)議座次安排 面門設(shè)座：以面對會(huì)議室正門之位為會(huì)議主席之座，其他的與會(huì)者可在其兩側(cè)自左而右地依次就座，如工作周例會(huì)、月例會(huì)、技術(shù)會(huì)議等。（固定座位）拜訪-會(huì)議禮儀小型會(huì)議座次安排依景設(shè)座：主座背依會(huì)議室之內(nèi)的主要景致，如字畫、講臺(tái)等。其他與會(huì)者的排座，則略同于前者； 自由擇座：不排定具體座次，自由選座。拜訪-會(huì)議禮儀大型會(huì)議座次安排：面門為上，以左為尊主席臺(tái)式座次安排 人數(shù)為奇數(shù)時(shí)， 1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)居中， 2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在 1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置， 3 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在 1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置，依次而坐。人數(shù)為偶數(shù)時(shí)， 1 、 2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中， 2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在 1 號(hào)領(lǐng)

20、導(dǎo)左手位置， 3 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在 1 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置，依次而坐。拜訪-會(huì)議禮儀大型會(huì)議座次安排：面門為上，以左為尊橫形會(huì)議桌座次安排拜訪-會(huì)議禮儀大型會(huì)議座次安排：面門為上，以左為尊豎形會(huì)議桌座次安排拜訪-會(huì)議禮儀優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對職場商業(yè)成功有著直接的影響在用餐環(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低拜訪-商務(wù)餐宴1. 桌次排列桌次順序原則1門2兩桌橫排1門2兩桌豎排12345門五桌123456門六桌123456門7七桌遠(yuǎn)離門或居中為主桌，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定：近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。拜訪-商務(wù)餐宴2. 座次排列1234567主位89門一個(gè)主位時(shí)的

21、位次排列1234567主位18主位2門兩個(gè)主位時(shí)的位次排列座次順序原則基本原則：面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。拜訪-商務(wù)餐宴主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入席2言簡意賅、熱情友好3進(jìn)餐速度、氛圍及物品擺放4迎賓引導(dǎo)入席用餐熱情相送，感謝光臨5送別1致詞祝酒在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。莎士比亞拜訪-商務(wù)餐宴飲酒禮儀斟酒 作為大型的商務(wù)用餐來說，都應(yīng)該是服務(wù)人員來斟酒。斟酒一般要從位高者開始，然后逆時(shí)針斟。服務(wù)人員斟酒時(shí)勿忘道謝，但不必拿起酒杯。 中餐里，別人斟酒的時(shí)候，也可以回敬以“叩指禮”。即以右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，輕叩幾下桌面表示對斟酒的感謝。拜訪-商務(wù)餐宴飲酒禮儀斟酒的量 紅酒入杯均為1/3； 白葡萄酒斟入杯中為2/3； 白蘭地酒斟入杯中為1/2；香檳酒斟入杯中時(shí)，應(yīng)先斟入1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可；茶七酒八拜訪-商務(wù)餐宴飲酒禮儀敬酒順序及原則應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序敬酒主人敬主賓陪客