1、-. z.智慧大廳綜合管理平臺解決方案 TOC * MERGEFORMAT 智慧大廳綜合管理平臺 PAGEREF _Toc3650 11.1 公司簡介 PAGEREF _Toc6682 41.2 項目背景 PAGEREF _Toc3127 51.3 建設(shè)目標(biāo) PAGEREF _Toc13986 51.4 建設(shè)容 PAGEREF _Toc12299 51.5 系統(tǒng)設(shè)計 PAGEREF _Toc10499 111.5.1 系統(tǒng)架構(gòu)及原理 PAGEREF _Toc24821 111.5.2 系統(tǒng)拓撲圖 PAGEREF _Toc6464 13 省市級網(wǎng)點聯(lián)網(wǎng)概覽 PAGEREF _Toc13803 1

2、3.1 服務(wù)端概述 PAGEREF _Toc7537 14.2 網(wǎng)點概述 PAGEREF _Toc17341 15 網(wǎng)點選型方案 PAGEREF _Toc14836 17.1 全無線LED窗口屏方案 PAGEREF _Toc23789 17.2 全有線LED窗口屏方案 PAGEREF _Toc24665 19.3 全軟件以太網(wǎng)LCD窗口屏方案 PAGEREF _Toc22911 201.5.3 第三方整合集成與消息交互 PAGEREF _Toc19072 211.5.4 叫號與評價工作流程 PAGEREF _Toc28181 221.5.5 預(yù)約排隊工作流程 PAGEREF _Toc15290

3、 231.5.6 系統(tǒng)組成PAGEREF _Toc5392 261.5.7 服務(wù)大廳綜合管理平臺主控軟件 PAGEREF _Toc16370 261.5.8 觸摸排隊取號機 PAGEREF _Toc24971 281.5.9 LED/LCD窗口屏 PAGEREF _Toc301 301.5.10 軟硬件呼叫終端 PAGEREF _Toc4978 321.5.11 等候區(qū)多媒體顯示一體屏或LED綜合屏 PAGEREF _Toc19927 341.5.12 滿意度評價器 PAGEREF _Toc15613 361.6 項目實施、培訓(xùn)與售后 PAGEREF _Toc32446 411.6.1 工程前

4、提條件準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc3414 411.6.2 實施檔案的建立 PAGEREF _Toc8620 411.6.3 技術(shù)培訓(xùn) PAGEREF _Toc12606 411.6.4 操作使用培訓(xùn) PAGEREF _Toc13818 411.6.5 維護培訓(xùn) PAGEREF _Toc479 421.6.6 現(xiàn)場培訓(xùn) PAGEREF _Toc29333 421.6.7 培訓(xùn)容 PAGEREF _Toc15155 421.6.8 售后服務(wù)計劃 PAGEREF _Toc2377 42 咨詢服務(wù) PAGEREF _Toc32425 42 投訴服務(wù) PAGEREF _Toc14674 42 服務(wù)響

5、應(yīng)時間 PAGEREF _Toc19439 43 硬件返修期限 PAGEREF _Toc21374 43 現(xiàn)場服務(wù) PAGEREF _Toc10506 431.7 公司部分案例展示 PAGEREF _Toc9326 44公司簡介項目背景推進互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，是貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，把簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革推向縱深的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力具有重要意義。行政審批服務(wù)中心在國務(wù)院辦公廳關(guān)于簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知（國辦發(fā)201586號）精神指導(dǎo)下，深化一網(wǎng)”改革，進一步轉(zhuǎn)變政

6、府職能，加快服務(wù)型政府建設(shè)，基于*政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的總體架構(gòu)體系，開展智慧大廳運行系統(tǒng)建設(shè)，物理大廳改造配合事項在線辦理，為群眾提供多樣化的辦事選擇途徑及引導(dǎo)指南，提升政府行政效能和公共服務(wù)水平。建設(shè)目標(biāo)本項目以互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”思路為指導(dǎo)，智慧化信息技術(shù)為媒介，簡化、優(yōu)化服務(wù)引導(dǎo)程序抓手，圍繞深化政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，整合數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)群眾辦事跑一次辦結(jié)”的總目標(biāo)，通過取叫號系統(tǒng)改造，大數(shù)據(jù)技術(shù)對接訪量、窗口受理時效、平均辦件時長等數(shù)據(jù)構(gòu)建模型并展示，為群眾辦事引導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)對大廳優(yōu)化決策提供科學(xué)化、可量化、可視化支撐。建設(shè)容建立統(tǒng)一政務(wù)審批服務(wù)大廳運行數(shù)據(jù)庫，為基礎(chǔ)支撐模塊、智能排隊叫號模塊、窗口評價交互模

7、塊、信息發(fā)布與中心動態(tài)展示模塊、智能互動展示平臺模塊、自助樣表填單模塊、自助服務(wù)模塊、監(jiān)控視頻對接模塊、政務(wù)中心微信門戶、智慧大廳數(shù)據(jù)交換模塊與中心短信平臺模塊提供數(shù)據(jù)支撐服務(wù)，并為數(shù)據(jù)分析提供支撐服務(wù)。基于B/S結(jié)構(gòu)建立統(tǒng)一管理平臺，將所有模塊納入管理，有效降低管理成本，具備組織結(jié)構(gòu)管理、角色管理、用戶管理、權(quán)限管理等基礎(chǔ)功能；其中權(quán)限管理應(yīng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)級別的權(quán)限功能；實現(xiàn)權(quán)限基于角色的授權(quán)模式。具體包括以下容：基礎(chǔ)支撐模塊：具備基礎(chǔ)字典管理、組織結(jié)構(gòu)管理、角色與用戶管理、權(quán)限管理；辦事事項信息管理；辦事事項信息包含事項名稱、事項分類（行政許可、非許可、公共服務(wù)事項）、所屬部門、設(shè)立依據(jù)、法定時

8、限、辦件類型（承諾件、即辦件、聯(lián)辦件、協(xié)辦件等）、承諾時限、申請條件、申請材料（材料樣表上傳）、辦理流程、咨詢等信息；具備遠程自動更新功能，實現(xiàn)部分前端客戶端軟件自動發(fā)布與更新；具備自定義報表功能，實現(xiàn)使用人員可以自由設(shè)置數(shù)據(jù)的查詢條件、報表的樣式和報表的展現(xiàn)形式；后臺操作日志管理，對登錄到統(tǒng)一管理平臺并進行數(shù)據(jù)操作時進行日志記錄；終端管理功能，支持將LED屏幕、信息發(fā)布一體機、觸摸查詢機、自助樣表機、視頻監(jiān)控主機等設(shè)備進行統(tǒng)一分類管理；智能排隊叫號模塊：在服務(wù)大廳入口區(qū)域配備智能取號機實現(xiàn)辦事人員的排隊取號、預(yù)約報到等功能；可通過刷二代或輸入證件進行取號、使用在微信或APP門戶上事先預(yù)約后生

9、成的二維碼進行現(xiàn)場取號；取號后打印二維碼，方便辦事人員通過微信掃描等方式進行排隊進度查詢；叫號提示與叫號顯示通過非輪詢數(shù)據(jù)庫的方式實現(xiàn)，反應(yīng)必須在1秒；具備優(yōu)先級功能，為大齡辦事人員等特殊人群提供優(yōu)先排隊叫號功能；支持不限級業(yè)務(wù)分類設(shè)置，每個業(yè)務(wù)可自由定義放號時間段與放號數(shù)量；放號設(shè)置功能支持現(xiàn)場數(shù)量控制與預(yù)約數(shù)量控制；防止刷票功能，具有對應(yīng)的控制規(guī)則，比如：一個在前一個未辦理前禁止取號；顯示提示設(shè)備，支持窗口LED、LED綜合屏、多媒體顯示一體機（LCD顯示設(shè)備）、普通電視等設(shè)備；采用的打印機穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)軟件具備自動檢測功能，在紙將盡時提示，缺紙時警告并不出票，紙即將用盡時提醒工作人員；取

10、號界面支持無限級，允許管理人員以所見即所得的方式設(shè)計界面，能輕松添加視頻、圖片、滾動字幕、音頻等等信息；支持軟硬件呼叫器終端混合使用，精心設(shè)計過的軟件客戶端安裝便捷、使用簡單；排隊票單設(shè)計也以所見即所得的方式提供，具備業(yè)務(wù)名稱（中英文）、排隊序號、等候者、等候人數(shù)、排隊時間、提示容等基礎(chǔ)字段，允許添加二維碼、圖片等容；窗口評價交互模塊：支持以WIFI、網(wǎng)線或USB數(shù)據(jù)線接入工作，當(dāng)以USB數(shù)據(jù)線接入時傳輸速率不低于10Mb/s；工作人員信息展示，窗口工作人員通過客戶端或硬件呼叫器登錄后能顯示在窗口評價交互終端上；如：照片、工號、職務(wù)、所屬部門、辦件量、滿意度等信息；可通過后臺對不同部門的評價交

11、互終端進行個性化配置，實現(xiàn)展示容區(qū)別；業(yè)務(wù)受理時顯示辦事事項功能，工作人員開始每件事項辦理時，顯示事項明細，為辦事人員與窗口工作人員交流提供便捷；多媒體信息發(fā)布，管理人員可以通過評價器管理軟件發(fā)布圖片、視頻、滾動字幕、資訊文章等信息；并能在后臺自由設(shè)置排版版面；為辦事人員提供查詢功能；互動同屏功能，窗口工作人員可將工作站電腦上的顯示界面實時投射到窗口評價交互終端上，投射幀率不小于24；截圖投射功能，窗口工作人員可將工作站電腦上的顯示界面截圖顯示在窗口評價交互終端上，支持在截圖時對容進行畫圈或箭頭標(biāo)注；錄音錄像，實現(xiàn)對辦理過程進行全程錄音錄像，將辦事人員與工作人員辦理業(yè)務(wù)過程記錄下來。管理層可調(diào)

12、取辦理過程的錄音錄像資料，了解工作人員的服務(wù)過程是否公平、公開、透明；評價項目自定義與評價容自定義功能，一般情況下使用的按鈕有【滿意】、【一般】、【不滿意】等，系統(tǒng)允許管理人員通過后臺設(shè)置評價按鈕與評價分值，每次有效的評價后系統(tǒng)將自動進行星級計算并展示在設(shè)備界面上；辦事人員進行評價時可以要求留下聯(lián)系方式、評價容、改進建議等容；不評價自動超時，窗口工作人員在為辦事人員完成辦理后，要求辦事人員為自己給予評價時，如果辦事人員未給予評價，評價器將等待超時（默認20秒），之后將自動提交一條未評價記錄到后臺；不滿意評價自動預(yù)警，預(yù)警信息可通過短信平臺發(fā)送到管理人員手機上或通過其他方式進行推送；暫停服務(wù)顯示

13、，工作人員離崗顯示暫停服務(wù)或其他自定義提示容；簽名功能，可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接實現(xiàn)無紙化簽名功能；問卷調(diào)查功能，支持管理人員在后臺發(fā)布后在評價交互終端上進行填寫并提交；信息發(fā)布與中心動態(tài)展示模塊：可接入LED單雙色屏或彩屏、信息發(fā)布終端與信息發(fā)布一體機，在統(tǒng)一管理平臺進行設(shè)備管理；能對顯示設(shè)備屏幕進行自由分區(qū)顯示，各個區(qū)域可顯示不同容；利用LED屏幕、信息發(fā)布一體機等顯示設(shè)備實現(xiàn)排隊進度、政務(wù)中心各部門上崗情況、各部門排隊等候人數(shù)、排隊等候平均時長、平均服務(wù)時間、各時間段排隊人流量走勢圖、評價滿意率的展示；管理人員通過后臺可對所有窗口的上崗情況與受理情況進行實時查看監(jiān)控；可在各種設(shè)備上發(fā)布輪播圖片、

14、視頻或通知公告等信息；可顯示各部門所有上崗工作人員的辦事數(shù)量與評價滿意率，實現(xiàn)工作人員上崗公開、公眾監(jiān)督；（獨有功能）智能互動展示平臺模塊：支持在觸摸查詢設(shè)備上發(fā)布中心介紹、入駐部門介紹、部門或窗口查詢、政策法規(guī)、辦事指南等信息；支持自定義分類設(shè)置，直接無限級界面功能；在不同界面可展示資訊、圖片、視頻等信息；在觸摸查詢設(shè)備上提供360度真實現(xiàn)場環(huán)境導(dǎo)航；支持在觸摸查詢設(shè)備上展示排隊叫號提醒與評價數(shù)據(jù)匯總等信息；通過與審批系統(tǒng)的對接實現(xiàn)辦事進度的查詢與展示；提供所見即所得的設(shè)計器，不同的設(shè)備可以支持不同的顯示模板；顯示模板統(tǒng)一在后臺進行管理；辦事事項指南打印功能，在辦事人員查詢辦事事項時，打印申

15、請條件、申請資料與辦事流程等信息；自助樣表填單模塊：可在觸摸樣表機上顯示部門、事項分類，辦事人員可進行查詢與觸摸查看；在統(tǒng)一管理平臺上發(fā)布單據(jù)樣，辦事人員通過樣的信息進行填寫；支持辦事人員自主通過關(guān)鍵字進行查詢檢索；支持相關(guān)樣表展示功能，將相似標(biāo)簽的樣表進行關(guān)聯(lián)展示，方便辦事人員選擇查看；填單自助打印功能，用戶可在自助填單機上填寫單據(jù)后進行打??；支持辦事人員提前通過微信或APP門戶查找辦事事項單據(jù)并填寫，在自助填單機或觸摸查詢設(shè)備上直接掃描二維碼進行打??；自助服務(wù)模塊：暫無描述；監(jiān)控視頻對接模塊：將常用的監(jiān)控實時預(yù)覽與錄像調(diào)閱功能整合到統(tǒng)一管理平臺，實現(xiàn)管理人員方便管理與查看；支持監(jiān)控攝像頭與

16、辦事窗口的關(guān)聯(lián)維護；實現(xiàn)進入窗口可查看實時視頻監(jiān)控錄像；可在后臺檢索排隊記錄時調(diào)閱辦事人員業(yè)務(wù)受理期間的全程錄像，以便在爭議出現(xiàn)時及時進行查看；支持錄像下載與抓圖存檔功能；政務(wù)中心微信門戶：面向社會公眾開放微信平臺，通過微信服務(wù)號，為市民及企業(yè)用戶提供辦事指南、信息公開、辦事預(yù)約、辦事咨詢等服務(wù)；通過微信訂閱號，不定期推送中心公告、窗口服務(wù)動態(tài)、活動宣傳等信息。使市民及企業(yè)用戶足不出戶即可獲取各類政務(wù)資訊。同時，充分利用微信公眾平臺，建立微信微，為公眾提供更加便捷的政務(wù)服務(wù)；具備中心動態(tài)、辦事指南等資訊模塊；所有信息都存儲于統(tǒng)一管理平臺數(shù)據(jù)庫中；公眾互動欄目，包含在線咨詢、投訴建議、問卷調(diào)查等

17、欄目；實現(xiàn)辦事人員通過微信關(guān)注公眾號后實現(xiàn)在線預(yù)約、在線取號、在線查看排隊進度、接收預(yù)備通知推送、接收叫號通知推送等主要功能?？蓪崿F(xiàn)辦事人員不需要到達辦事大廳現(xiàn)場，即可取號排隊，減少等待時間；提前預(yù)約辦事時間段，提高辦事效率與體驗，體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)應(yīng)用。微信用戶管理，分組功能；為大數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；支持微信掃一掃關(guān)注排隊進度；智慧大廳數(shù)據(jù)交換模塊：提供平臺化的接口服務(wù)管理系統(tǒng)，可針對實體大廳智能終端設(shè)備、外網(wǎng)數(shù)據(jù)集成提供統(tǒng)一接口服務(wù)，如網(wǎng)上預(yù)約接口、實體大廳用戶數(shù)據(jù)接口、滿意度評價數(shù)據(jù)接口、信息發(fā)布接口等。提供與現(xiàn)有政務(wù)中心審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，主要提取的數(shù)據(jù)為辦事事項進度信息。支持接口授權(quán)

18、功能，防止未經(jīng)過授權(quán)的訪問；中心短信平臺模塊：短信發(fā)送模塊，自動向相關(guān)人員發(fā)送相關(guān)短信，如考勤短信提醒、排隊叫號短信、中心短信群發(fā)、通知申請人取件、短信滿意度調(diào)查等短信服務(wù)功能；提供預(yù)約成功、統(tǒng)一平臺相關(guān)模塊的預(yù)警信息發(fā)送。系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)架構(gòu)及原理整個系統(tǒng)所有的功能都圍繞系統(tǒng)后臺的WebService核心服務(wù)搭建，由于排隊叫號系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的唯一性與準(zhǔn)確性要求，WebService核心服務(wù)使用鎖保證數(shù)據(jù)唯一性，確保不會出現(xiàn)多個等候者被分配為同一個排隊序號的問題。后臺管理模塊：提供整個系統(tǒng)核心部分的系統(tǒng)管理與查詢界面，該模塊以Web方式運行于服務(wù)器上；具備用戶認證與精確到字段級的權(quán)限控制功能；管理人員

19、能通過該模塊對系統(tǒng)進行參數(shù)設(shè)置，修改部門、辦理的業(yè)務(wù)、工作人員、窗口信息、工作時間段、優(yōu)先規(guī)則等信息；管理窗口顯示一體屏、綜合顯示一體屏、觸摸取號機等設(shè)備；維護并管理觸摸取號機、多媒體評價器上的展示的多媒體或資訊信息。報表/預(yù)警模塊：為系統(tǒng)日常運行過程中出現(xiàn)的預(yù)警信息進行統(tǒng)計、展現(xiàn)，甚至通過微信或短信方式發(fā)送預(yù)警提示信息給相關(guān)負責(zé)人，以便及時調(diào)整大廳工作人員與窗口應(yīng)對各種狀況；對整個系統(tǒng)的日常運作數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，為管理決策提供相關(guān)依據(jù)。觸摸取號交互模塊：該模塊以桌面應(yīng)用的方式設(shè)計；安裝于觸摸取號機設(shè)備上，負責(zé)向辦事人員展示界面，為辦事人員提供取號排隊的人機界面；該模塊支持擴展插件；如：二代刷

20、卡功能、磁條/IC讀卡功能、打印機控制功能都以插件的方式實現(xiàn)，保證系統(tǒng)擴展性與靈活性。LED/LCD顯示控制模塊：該模塊主要功能為在系統(tǒng)運行過程中控制窗口LED顯示屏、綜合LED顯示屏、窗口LCD顯示設(shè)備、綜合LCD一體顯示屏上的叫號提示容。叫號語音控制模塊：在系統(tǒng)運作過程過控制功放與喇叭等音頻外放設(shè)備播放語音叫號提示信息，可以針對不同的等候區(qū)域進行分區(qū)播放音頻提示。軟件呼叫終端模塊：以桌面應(yīng)用的方式設(shè)計，目前支持Windows與Android操作系統(tǒng)；通常安裝于窗口工作站電腦上，提供有線或無線硬件呼叫器相同的功能。硬件呼叫終端控制模塊：安裝于觸摸取號主機上，用于處理所有控制圍的硬件呼叫器請求

21、操作。多媒體評價器終端模塊：運行于多媒體觸摸評價器設(shè)備上，除接受智能排隊叫號系統(tǒng)操作指令完成辦事評價、語音播放、唱付唱收、資訊與多媒體信息展示等外，還提供調(diào)用接口接受第三方系統(tǒng)的驅(qū)動。系統(tǒng)拓撲圖省市級網(wǎng)點聯(lián)網(wǎng)概覽整套系統(tǒng)部署于一個規(guī)劃有序的層級網(wǎng)絡(luò)中；可以是互聯(lián)網(wǎng)，也可以是政企業(yè)專網(wǎng)進行部署，當(dāng)在互聯(lián)網(wǎng)中部署時將特別需要安全性措施。服務(wù)端概述位于拓撲圖中的頂級節(jié)點為總部以太網(wǎng)，該組成部分由專用的【排隊叫號系統(tǒng)服務(wù)器群集】、【數(shù)據(jù)庫服務(wù)器】與部署在應(yīng)用服務(wù)器上的【排隊評價主控軟件】組成；主控軟件采用ASP.NET（C#語言）開發(fā)，視業(yè)務(wù)并發(fā)情況可能還需要增配專用緩存服務(wù)器；【排隊評價主控軟件】以

22、下簡稱主控軟件，該軟件為B/S結(jié)構(gòu)，可通過網(wǎng)頁瀏覽器方式登錄，具備權(quán)限驗證功能；承載于IIS6.0或以上的萬維網(wǎng)服務(wù)軟件中，以HTTP或HTTPS協(xié)議對外提供所有功能；主控軟件具備常規(guī)的反DDoS的措施，與反偽造請求驗證功能?？梢酝ㄟ^搭配硬件防護設(shè)備進行安全加固，如：硬件防火墻。主控軟件運行的必備環(huán)境：Windows Server 2003R2或以上版本操作系統(tǒng)Microsoft .Net Framework 4.0Microsoft Internet Information Services 6.0或以上版本與之配套的數(shù)據(jù)服務(wù)器軟件有：Microsoft SQL Server 2008R2或

23、以上版本Oracle 11g或以上版本功能實現(xiàn)：日常系統(tǒng)管理入口，為總部或網(wǎng)點管理員提供管理專用后臺，在該后臺中完成對所有信息與硬件設(shè)備的維護與管理。預(yù)警信息管理入口，為總部或網(wǎng)點管理員提供預(yù)警查看與管理界面，以便及時對所有預(yù)警做出合適的應(yīng)對措施。系統(tǒng)功能支撐接口，以WebService的方式開放系統(tǒng)所有功能，以供所有其他模塊進行調(diào)用；采用JSON作為數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)格式。第三方系統(tǒng)接口，為第三方系統(tǒng)的數(shù)據(jù)獲取提供專用交互接口，可使用JSON或*ML格式進行交換，可選用SOAP或HTTP協(xié)議通訊。系統(tǒng)消息推送服務(wù)，為所有需要獲取到本系統(tǒng)消息的客戶端實現(xiàn)消息訂閱與推送功能，以便協(xié)同所有軟硬件設(shè)備實時

24、做出相應(yīng)動作；如：出隊、入隊、呼叫、暫停/恢復(fù)服務(wù)、等候人數(shù)變動等等?！緫?yīng)用服務(wù)器群集】可通過常用的軟硬件負載均衡實現(xiàn)對所有網(wǎng)點的高并發(fā)請求處理；由于主控軟件采用IIS進行搭建，故市面上常見的針對IIS的群集或負載均衡方案將都具備可行性。主控軟件支持SQL Server或Oracle關(guān)系型網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，可選擇的版本為SQL Server 2008R2（或以上版本）或Oracle 11g（或以上版本）。針對數(shù)據(jù)冗余方案也為市面上常見方案，比如：RoseHA。網(wǎng)點概述通過以太網(wǎng)將總部與其下的所有網(wǎng)點進行聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)點根據(jù)不同的運作方案將可能會選用不同的軟硬件設(shè)備；其中，常見的設(shè)備有：【排隊取號機】為一臺

25、自帶打印機的支持觸摸交互的微型計算機硬件設(shè)備；目前我公司采用的主要基于Windows操作系統(tǒng)平臺的硬件設(shè)備；該類型的硬件設(shè)備與現(xiàn)行的貴單位網(wǎng)點中使用的硬件設(shè)備具備通用性，可通過更換部分外設(shè)即可實現(xiàn)設(shè)備接入。取號機上安裝的軟件通過主控軟件提供的相關(guān)接口，實現(xiàn)對設(shè)備的控制，并提供與排隊等候者的人機交互界面。常見的功能有：界面方案獲取、排隊取號、語音控制、排隊票單打印支持、信息展示控制、硬件呼叫器或窗口顯示屏控制等等功能。取號機上安裝的啟動器軟件為等候者提供人機交互界面，自帶界面方案設(shè)計器，以JSON的格式保存成模版文件；在觸摸取號交互軟件啟動時通過解析器解析生成HTML5的界面。由于采用HTML5

26、生成界面，置JAVASCRIPT擴展功能，可以輕松訪問第三方WebService實現(xiàn)特殊需求?！撅@示設(shè)備】LED/LCD窗口屏、LED/LCD綜合屏等所有排隊叫號系統(tǒng)使用到的顯示提示設(shè)備統(tǒng)稱為【顯示設(shè)備】；窗口屏用于顯示各自窗口或坐席的當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)，比如：當(dāng)1號窗口呼叫時將會顯示對應(yīng)的排隊序號前來本窗口辦理，暫停服務(wù)時顯暫停服務(wù)或其他自定義文本容，開始受理業(yè)務(wù)后顯示受理中的提示信息。綜合屏可以選用常規(guī)LED或時下流行的LCD顯示方案，我公司可提供的設(shè)備有常規(guī)LED、LCD顯示一體機或電視機+機頂盒方式。詳見1.5.11章節(jié)?！竞艚薪K端】分為軟件與硬件，軟件呼叫終端必須安裝在窗口或坐席的工作站電

27、腦上；如果在具備工作站電腦并可安裝軟件呼叫中斷情況下，建議盡量采用軟件呼叫終端，從而避免硬件呼叫器的售后維護；最終減少管理與維護成本。軟件呼叫終端通過與主控軟件服務(wù)接口的交互實現(xiàn)所有功能，詳見1.5.10章節(jié)。網(wǎng)點選型方案全無線LED窗口屏方案（常規(guī)無線 - 獨立窗口屏）（常規(guī)無線 - 通欄窗口屏）如上圖所示，其中【柜臺評價器】為可選設(shè)備，【智能排隊評價系統(tǒng)服務(wù)器】可以選配，將【排隊評價主控軟件】安裝在【排隊取號機】上；【無線呼叫器】與【窗口LED顯示屏】通過安裝與【排隊取號機】上的433無線收發(fā)通訊模塊進行通訊；其中【通欄LED窗口屏】使用無線通訊方式與【排隊取號機】通訊，根據(jù)項目情況可使用

28、LED同步屏控制、網(wǎng)絡(luò)控制或485有線控制方式進行對【通欄LED窗口屏】的控制，具體硬件選型可聯(lián)系我司技術(shù)人員。全無線工作方式，確保系統(tǒng)穩(wěn)定的前提下讓前期實施安裝與后期管理更方便，能極大縮短實施周期，以達到節(jié)省實施與管理成本的目的?！九抨犜u價主控軟件】與數(shù)據(jù)安裝于【智能排隊評價系統(tǒng)服務(wù)器】上，所有的基礎(chǔ)設(shè)置參數(shù)設(shè)置都存放于服務(wù)器上，便于統(tǒng)一管理與容災(zāi)。系統(tǒng)管理人員只要在局域網(wǎng)的任意一臺電腦使用瀏覽器訪問服務(wù)器并通過權(quán)限認證即可對系統(tǒng)實時運行狀態(tài)進行監(jiān)控與管理。全有線LED窗口屏方案（常規(guī)有線 - 獨立窗口屏）上圖中的【柜臺呼叫器】為硬件呼叫器設(shè)備，在采用軟件呼叫器（叫號客戶端）的情況下，可以直

29、接將軟件呼叫器安裝于柜臺工作站電腦上。全軟件以太網(wǎng)LCD窗口屏方案如上圖，直接將【軟件呼叫客戶端】安裝于柜臺工作站電腦上替代硬件呼叫器。采用【LCD窗口屏】設(shè)備，直接接入到業(yè)主的局域網(wǎng)絡(luò)中；該方案的優(yōu)勢為硬件少，利用現(xiàn)有的局域網(wǎng)絡(luò)；【LCD窗口屏】支持任意區(qū)域劃分、播放視頻與圖片、滾動字幕、遠程管理與定時開關(guān)機免去日常維護（更多功能請參見系統(tǒng)組成章節(jié)）。第三方整合集成與消息交互第三方應(yīng)用指貴單位的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)或其他需要管理系統(tǒng)，本智能排隊評價管理系統(tǒng)以WebService的方式對外提供系統(tǒng)所有的功能接口，理論上需要用到的所有功能都對外提供，如：入隊、預(yù)約入隊、取消排隊、查詢等接口。具體的功能請

30、參見本系統(tǒng)的接口文檔。如上圖，其中的前端應(yīng)用指本智能排隊評價管理系統(tǒng)中的部分前端應(yīng)用，包含觸摸取號交互模塊、軟硬件呼叫終端模塊、叫號提示顯示與語音控制模塊等。由于本系統(tǒng)以B/S結(jié)構(gòu)的方式搭建，所有客戶端都通過調(diào)用后臺管理系統(tǒng)公布的WebService接口實現(xiàn)不同的操作；比如：呼叫下一個、請求評價器開始評價等等動作；應(yīng)用程序通過調(diào)用指定的WebService函數(shù)請求相應(yīng)功能時，后臺管理系統(tǒng)將通過ET的方式向訂閱消息的客戶端推送特定的消息。第三方應(yīng)用訂閱排隊管理系統(tǒng)的消息推送，被動等待消息，并根據(jù)消息的類型采取響應(yīng)動作；本系統(tǒng)采用ET技術(shù)實現(xiàn)推送，該技術(shù)基于AJA*長連接方式，對可靠性進行了專門處

31、理；當(dāng)前交互的數(shù)據(jù)格式為JSON，每條消息都具備類型信息，并附帶消息處理必須的附加數(shù)據(jù)；服務(wù)器一次推送可附帶一定數(shù)量的數(shù)據(jù)，避免消息接收人再次請求數(shù)據(jù)的問題。具體消息交互說明請參見二次開發(fā)文檔相關(guān)章節(jié)。叫號與評價工作流程（常規(guī)排隊叫號與評價流程）預(yù)約排隊工作流程（預(yù)約排隊流程）以上流程應(yīng)該由具體的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商完成，預(yù)約過程中必須向用戶請求的數(shù)據(jù)有以下必備信息：預(yù)約部門與業(yè)務(wù)：即辦事人員要前往什么部門辦理何種業(yè)務(wù)；手機或：做為一個憑據(jù)，在前往現(xiàn)場進行應(yīng)約排隊時提供給系統(tǒng)校驗?zāi)欠裼蓄A(yù)約記錄；以便為您激活相應(yīng)的預(yù)約記錄，提前進行辦理；預(yù)約時間：提供該時間以便辦事人員在該時間段可以優(yōu)先辦理；比如：

32、三預(yù)約了明天9:30分工商局的證照變更業(yè)務(wù)，三可以在明天9:30分左右前來取號機上取得預(yù)約，排隊系統(tǒng)將為其在9:30后（含）優(yōu)先辦理；如果在9:30分前在取號機上取得預(yù)約將必須等到9:30分后才能優(yōu)先辦理，除非在無非預(yù)約辦事人員時才會被呼叫前往柜臺辦理。（預(yù)約后現(xiàn)場排隊流程）系統(tǒng)組成針對貴單位需求本智能排隊叫號系統(tǒng)主要由【排隊評價主控軟件】、【觸摸排隊取號機】、【LEDLCD窗口屏】、【軟硬件呼叫器終端】、【等候區(qū)多媒體顯示一體屏或LED綜合屏】、【滿意度評價器】等主要部分組成；整個系統(tǒng)均基于B/S為主，C/S為輔的結(jié)構(gòu)開發(fā)，保證系統(tǒng)功能與靈活性基礎(chǔ)上，更利于管理人員的日常管理。其中【等候區(qū)多

33、媒體顯示一體屏或LED綜合屏】、【多媒體觸摸評價器】為選配組成部分；【LEDLCD窗口屏】分為常規(guī)LED窗口屏與LCD窗口屏，常用的LED窗口屏有F3.75或F5.0點距5字或8字，其中8字的支持雙行；LCD窗口屏有26寸、32寸與40寸。服務(wù)大廳綜合管理平臺主控軟件主控軟件架構(gòu)為B/S，以WEB方式運行于服務(wù)器上，采用A開發(fā)，兼容所有主流瀏覽器；工作人員可以通過局域網(wǎng)任意一臺工作站電腦（或平板設(shè)備）的瀏覽器直接訪問后臺，而不需要安裝任何客戶端軟件即可輕松管理。以下是后臺管理模塊的各個子模塊功能描述。如下圖使用Google Chrome 瀏覽器打開后的登錄界面：（后臺管理模塊 - 登錄界面）（

34、主控軟件 - 角色管理）（主控軟件 - 員工滿意度走勢圖）觸摸排隊取號機觸摸排隊取號機由觸摸設(shè)備與排隊取號軟件組成；觸摸設(shè)備有17/22/32/42寸與其他定制尺寸，請根據(jù)實際情況選型，設(shè)備由工業(yè)級主機與高強度防爆觸摸屏組成；具備定時自動開關(guān)機功能，可以根據(jù)需求配備二代、IC讀卡器、磁條刷卡器或二維碼掃描槍等外設(shè)；軟件以桌面應(yīng)用的方式設(shè)計；安裝于設(shè)備上，負責(zé)向等候者展示界面，為等候者提供取號排隊、預(yù)約取號、排隊查詢等功能的人機界面；提供自助取號、選擇業(yè)務(wù)、預(yù)約排隊、預(yù)約排隊簽到等功能；該模塊支持擴展插件；如：二代刷卡功能、磁條/IC讀卡功能、打印機控制功能都以插件的方式實現(xiàn)，保證系統(tǒng)擴展性與靈

35、活性。（取號界面樣例）（取號界面設(shè)計器）該模塊提供一個所見即所得的設(shè)計功能，允許管理人員通過該功能實現(xiàn)個性化的界面需求，比如：可以按照自己的意愿添加輪播圖片，滾動字幕，輪播視頻，擺放取號按鈕，制作多級界面，設(shè)置刷卡校驗或二代取號等等功能。除了具備常規(guī)排隊叫號系統(tǒng)取號打印排隊票單功能外，還具備自定義展示容功能；根據(jù)業(yè)主要求，可以在觸摸界面上播放視頻、輪播圖片、滾動公告通知、提供查詢功能等等。（觸摸取號交互模塊 - 排隊票單樣）LED/LCD窗口屏（獨立LED窗口屏）（通欄LED窗口屏）LED窗口屏按照外觀分為獨立跟通欄窗口屏；按照顯示單元板與能夠顯示的漢字數(shù)量又分為5或8個漢字，根據(jù)要求又分為單

36、行、雙行或單色、雙色；根據(jù)不同的通訊方案，又分為433無線、485有線或以太網(wǎng)絡(luò)通訊方式。（安卓LCD窗口屏）（常規(guī)LCD窗口屏界面）LCD顯示屏以壁掛或懸吊的方式安裝于每個柜臺上方，通過RJ45接口接入到業(yè)主的局域網(wǎng)或獨立的網(wǎng)絡(luò)，可選擇的尺寸有22/27/32寸等，請根據(jù)實際情況選型。主要功能為在系統(tǒng)運行過程中顯示叫號提示容并進行叫號播音（語音可關(guān)閉）；可顯示工作人員信息（如：照片、職位、介紹等等）、當(dāng)前等候者列表、當(dāng)前辦事人員信息；支持中英文或多語言界面。設(shè)備基于Android 4.4或Windows *P以上操作系統(tǒng)；置工業(yè)級主機與一線品牌顯示模組，支持長時間無故障運行，確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠

37、；配備定時自動開關(guān)機功能，實現(xiàn)全自動化免維護運行。軟硬件呼叫終端（有線或無線硬件呼叫器）系統(tǒng)支持使用有線或無線呼叫器，在采用有線或無線硬件呼叫器設(shè)備作為呼叫終端的方案下，需要使用到該模塊；安裝于觸摸取號機或者其他計算機上；通過無線或者有線收發(fā)器控制所有硬件呼叫器，該模塊采用桌面應(yīng)用程序設(shè)計，具備簡單的配置界面，采用插件式模塊化的設(shè)計理念。（軟件呼叫終端）軟件呼叫終端以桌面應(yīng)用的方式設(shè)計，支持Windows操作系統(tǒng)；通常安裝于柜臺工作站電腦上，提供有線或無線硬件呼叫器相同的功能。叫號客戶端采用桌面應(yīng)用程序方式設(shè)計，系統(tǒng)支持軟件、有線或無線呼叫器混合組網(wǎng)使用；軟件呼叫終端安裝于柜臺工作站電腦上，具

38、備全局熱鍵功能，允許工作人員在不呼出軟件界面的情況下使用。軟件呼叫終端提供專門為第三方封裝的二次開發(fā)動態(tài)庫，為將排隊系統(tǒng)客戶端與業(yè)主的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件進行整合提供便利性。軟件呼叫終端支持拖動到屏幕邊緣自動隱藏，使用時將鼠標(biāo)移動到屏幕邊緣將會再次出現(xiàn)界面以便操作。下一位：通過使用鼠標(biāo)點擊或者快捷鍵調(diào)用該按鈕可以觸發(fā)排隊叫號系統(tǒng)呼叫下一位等候者；重復(fù)呼叫：該按鈕在點擊【下一位】按鈕后方可使用，重復(fù)點擊將觸發(fā)排隊叫號系統(tǒng)重復(fù)呼叫當(dāng)前等候者；開始辦理：該按鈕在等候者前往本柜臺開始辦理業(yè)務(wù)時點擊調(diào)用，點擊后窗口屏將會顯示如：A001號辦理中的文字提示；完成辦理：工作人員為等候者完成業(yè)務(wù)辦理后點擊調(diào)用，點擊后

39、標(biāo)記當(dāng)前等候者已經(jīng)完成業(yè)務(wù)的辦理。延 后：呼叫當(dāng)前等候者多次后依然沒前來本柜臺辦理業(yè)務(wù)的，點擊該按鈕將等候者延后3位（可以配置）后再次呼叫；過 號：點擊該按鈕將會把當(dāng)前等候者進行過號處理，過號后將不再呼叫該等候者，如果需要重新排隊則需要重新取號或者聯(lián)系服務(wù)臺工作人員進行重新入隊；轉(zhuǎn)移到.：點擊該按鈕將會把當(dāng)前等候者轉(zhuǎn)移到其他排隊隊列，該功能一般用于排錯隊或者繼續(xù)辦理下一個隊列的情況；暫停服務(wù)：點擊后本柜臺暫停服務(wù)，再次點擊將恢復(fù)服務(wù)；暫停服務(wù)時窗口顯示屏將顯示暫停服務(wù)的提示。已呼叫列表：在該面板中將能查看已經(jīng)呼叫過的等候者列表，可以允許工作人員再次選取并呼叫；等候列表：該面板中可以查看等候者列

40、表，并允許由于特殊情況導(dǎo)致的選擇性呼叫等候者，該功能可以通過后臺的參數(shù)設(shè)置關(guān)閉。等候區(qū)多媒體顯示一體屏或LED綜合屏（LED綜合屏）LED綜合屏以壁掛的方式安裝在等候區(qū)附近的墻壁上，用于顯示所有窗口或指定業(yè)務(wù)的排隊叫號提示信息。按照顯示單元板與能夠顯示的漢字數(shù)量分為4行或5行，每行8個漢字；根據(jù)要求又分為單色、雙色；除以上規(guī)格外還提供定制尺寸。根據(jù)不同的通訊方案，又分為433無線、485有線或以太網(wǎng)絡(luò)通訊方式。（多媒體顯示一體屏）可以顯示本科室的排隊等候列表、當(dāng)前診室狀態(tài)與正在就診的患者基本信息、需要準(zhǔn)備的患者提示或多媒體宣教信息；具體的顯示版式可以根據(jù)客戶在現(xiàn)場實施系統(tǒng)的時候進行定制；設(shè)備上

41、安裝的叫號顯示語音控制軟件支持所見即所得的設(shè)計功能，能對屏幕進行自由分區(qū)；不同的區(qū)域可以分別顯示叫號信息、滾動字幕、輪播圖片、輪播視頻等信息；可以視情況使用普通電視來做為顯示設(shè)備；在使用普通電視作為顯示設(shè)備時必須選配綜合顯示機頂盒設(shè)備，該設(shè)備通過RJ45網(wǎng)線接入到局域網(wǎng)實現(xiàn)與主控軟件的通訊；機頂盒配備定時自動開關(guān)機功能，實現(xiàn)全自動化免維護運行。在工作人員操作呼叫終端呼叫等候者時，叫號顯示語音控制軟件將通過顯示屏顯示相應(yīng)的提示，并使用自帶的揚聲器發(fā)出語音叫號提示；用戶可以靈活的定義呼叫語句容，語句片段由部門名稱、等候者、呼叫窗口名稱、排隊序號等以及任意中英文字符組成；如：當(dāng)柜臺的工作人員采用呼叫

42、終端進行呼叫時，語音系統(tǒng)以語音模式呼叫等候者，呼叫時，可以呼叫部門名、排隊序號、以及呼叫柜臺名稱，可以通過設(shè)置在播放前，先播放叮咚”提示音；滿意度評價器（按鍵式評價器）USB接口，簡單方便，無需布線，在電腦上安裝操作軟件即可評價。接受顧客評價，評分等級分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級。防重復(fù)及惡意評價保護，一定時間，評價終端只接受一次評價結(jié)果。終端上可嵌入（靈活裝卸）含員工照片、工號、的員工卡。終端上通過星級指示燈可顯示當(dāng)前員工的星級（每個星級亮一盞指示燈，分15幾個級別）。員工的星級評定通過后臺服務(wù)器計算?？蛇M行顧客流量統(tǒng)計（顧客前來辦理業(yè)務(wù)時按開始鍵，辦理結(jié)束時按結(jié)束鍵，由此得到業(yè)

43、務(wù)量以及受理時間等相關(guān)數(shù)據(jù)），并且伴隨智能語音提示。（如：按歡迎光臨鍵播放歡迎光臨”，按辦理完成鍵播放請您對我的服務(wù)進行評價”，如顧客進行評價后,評價鍵播放您”）（多媒體觸摸評價器）多媒體觸摸評價器除了具備老式按鍵評價設(shè)備的全部功能外，還具備多媒體信息發(fā)布、辦事互動、信息查詢等功能。另外，我們將能根據(jù)客戶的特殊要求進行開發(fā)定制，為客戶提供完美解決方案。該設(shè)備系統(tǒng)基于時下流行的Android或Windows10系統(tǒng)搭建。理論上可以實現(xiàn)Android或Windows10平臺上能實現(xiàn)的所有功能。具體轉(zhuǎn)換到實際的使用場景中可以實現(xiàn)的功能將更豐富。根據(jù)客戶使用環(huán)境的差異，當(dāng)前多媒體評價設(shè)備具備聯(lián)網(wǎng)或不聯(lián)

44、網(wǎng)使用的方式。目前，根據(jù)使用環(huán)境差異我公司提供的多媒體評價設(shè)備具備以下常用功能：工作人員信息展示如：照片、工號、職務(wù)、所屬部門等信息；在聯(lián)網(wǎng)方式下，管理人員可以通過管理后臺直接發(fā)布相關(guān)信息到設(shè)備上；如果多媒體評價設(shè)備與排隊叫號系統(tǒng)結(jié)合，將能實現(xiàn)員工登陸時顯示對應(yīng)員工信息；不聯(lián)網(wǎng)使用時工作人員也可以通過操作設(shè)備實現(xiàn)人員信息的切換；評價按鈕自定義一般情況下使用的按鈕有【滿意】、【一般】、【不滿意】等，系統(tǒng)允許管理人員通過后臺設(shè)置評價按鈕與評價分值，每次有效的評價后系統(tǒng)將自動進行星級計算并展示在設(shè)備界面上；評價容自定義辦事人員進行評價時可以要求留下聯(lián)系方式、評價容、改進建議等容；以便為管理人員優(yōu)化服

45、務(wù)提供決策；辦事人員不評價自動超時窗口工作人員在為辦事人員完成辦理后，要求辦事人員為自己給予評價時，如果辦事人員未給予評價，評價器將等待超時（默認20秒），之后將自動提交一條未評價記錄到后臺；不滿意評價自動預(yù)警在聯(lián)網(wǎng)工作方式下，可以通過評價器管理軟件設(shè)置當(dāng)辦事人員給出不滿意評價時，自動通過短信網(wǎng)關(guān)或短信貓發(fā)送預(yù)警提示信息到相應(yīng)的管理人員手機上；多媒體信息發(fā)布管理人員可以通過評價器管理軟件發(fā)布圖片、視頻、滾動字幕、資訊文章等信息；并能在后臺自由設(shè)置排版版面；錄音錄像實現(xiàn)對辦理過程進行全程錄音錄像，將辦事人員與工作人員辦理業(yè)務(wù)過程記錄下來。管理層可調(diào)取辦理過程的錄音錄像資料，了解工作人員的服務(wù)過程

46、是否公平、公開、透明。該功能一方面要求工作人員進一步提高自身的素質(zhì)和服務(wù)水平，另一方面也能約束辦事人員的行為，避免惡意評價等行為；自定義語音播報允許第三方應(yīng)用通過接口驅(qū)動評價器設(shè)備發(fā)出指定的語音提示，播報的語音可以是任意的文字容；默認提供中文普通話男女聲；時間、天氣等生活提示信息顯示在設(shè)備聯(lián)網(wǎng)使用的環(huán)境下可以通過管理軟件設(shè)置評價器界面指定區(qū)域顯示時間、天氣等信息；【暫停服務(wù)】提示在窗口或柜臺暫停服務(wù)時可以顯示暫停服務(wù)提示消息，支持暫停服務(wù)期間播放視頻或輪播圖片；辦事人員信息顯示與排隊叫號系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)使用時，評價器界面上可以顯示當(dāng)前辦事人員相關(guān)信息，如：排隊序號、辦理的業(yè)務(wù)名稱等；語音報價器功能在收費窗口可以充當(dāng)報價器，可顯示員工照片、工號、職務(wù)信息，還可顯示所購產(chǎn)品信息、應(yīng)付款金額、收款金額、找零金額等，顯示畫面大而且清晰；投票與調(diào)查問卷功能相比傳統(tǒng)的投票、調(diào)查問卷的方式，紙質(zhì)印刷品容易破碎、丟失、信息更新麻煩等問題，該系統(tǒng)的投票、調(diào)查功能起到很好的保護信息以及信息更新維護的作用。顧客只需觸摸液晶屏進行調(diào)查問卷的選擇、投票，信息自動上傳至后臺服務(wù)器，方便進行數(shù)據(jù)分析。工作站屏幕投射功能通過數(shù)據(jù)線可以將工作站系統(tǒng)的屏幕界面投射到評價器上；實現(xiàn)辦事過程界面展示等功能。該功能要求窗口工作站計算機安裝Window操作系統(tǒng)，并將設(shè)備通過有線或無線網(wǎng)絡(luò)連接入局域網(wǎng)中，也可以單機使用數(shù)據(jù)線連接到評