1、一、交談禮儀二、電話禮儀三、訪送禮儀當今世界的“三大威力”舌頭原子彈金錢一人之辯重于九鼎之寶三寸之舌強于百萬之師一、談話禮儀（二）交流的開始問候寒暄問候寒暄是交談的導入階段，是交談的第一禮儀程序。有人把它稱作人際關系發(fā)生、發(fā)展的起點可以打破陌生雙方的界限縮短熟人之間的情感距離導出交談者的交談話題作 用中國傳統(tǒng)的問候語問候語的內容是與吃喝拉撒睡有關“你吃了嗎？”“您吃好了？”“還沒歇著啦？”問候語與問候對象正在進行的活動有關“您干什么去？”問候語是與了解對方的行動目的有關問候語是與夸耀對方有關的問候語是不具體涉及交談雙方的“您上班去呀？”“您正在吃飯？”“您出去呀？”“這天可真好？”“電影院里空

2、氣真差”中國目前常見的問候語你好！Hi時代在變，問候語也在變東西方文化不同，問候語不同“你看上去真迷人”“你真是太美了”（三）交談禮儀言之不文，行之不遠孔子人們在交談活動中應遵循的禮節(jié)和應講究的儀態(tài)等。包括： 1.交談的語言語言要文明語言要禮貌常用敬語顯風度不說粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話常用敬語顯風度表示尊重，顯示親切，給予友情有教養(yǎng)、有風度、有禮貌相見道好使用場景偏勞道謝托事道請失禮致歉語言要文明語言要禮貌語言要準確發(fā)音要準確語速要適度口氣要謙和內容要簡明土語要少用外語要慎用宜選的話題既定的話題高雅的話題輕松的話題擅長的話題交談雙方事先約定的主題。例如:征求意見、討論問題、研究工作等

3、。適用于正式交談。文學、藝術、哲學、歷史、地理、建筑等等, 適用于各種場合的交談。時尚休閑、體育賽事、電影電視、旅游度假、天氣狀況等等。適用于非正式交談。俗話說: 三句話不離本行。它適用于各種交談。 2.交談的主題忌談的話題涉及個人隱私的話題捉弄對方的話題非議旁人的話題令人反感的話題傾向錯誤的話題天上九頭鳥，地下湖北佬涉外交往要注意 “個人 隱私八不問 ” :你知道嗎？ 收入支出戀愛婚姻年齡大小身體健康家庭地址個人經歷信仰政見所忙何事態(tài)度要誠懇，語氣要和藹，表達要得體 以下的A和B表達的其實是一種意思，但讓人聽起來，感受卻有天壤之別A：你知道嗎？你明白嗎？B：你一定知道。你一定明白。A: 就這

4、么決定！你說什么也不能動搖我的想法！B：你所說的固然也有道理，但我真的已經決定了。A：你覺得這樣不好！那你說出更好的來！說呀！B：這樣也許不是最好，但我實在想不出更好的辦法來，也許你有？3.交談的技巧德國大文豪歌德經過魏瑪公園的一條小徑時，恰好遇到一個曾經惡意攻擊過他的政敵。 那人意欲羞辱歌德，就故意趾高氣揚地挺胸一站 :“ 我從不給混蛋讓路。” 歌德立即回答 : “ 我讓?！?說完很紳士地站到一側 , 脫帽致意請他先行?！?我讓?！币惶?, 達爾文先生應邀參加一個晚宴。剛落座，鄰座的一位美貌女子想挖苦一下他，故 意問道 :“ 您說人是從猿猴變來的，那么您也是 ?” 這時 , 同桌的人都有興趣

5、地看著他們，達爾文笑著說 :“ 對呀，人是猿猴變的。只不過 , 我是一只普通的猴子變的，而您呢，是一只迷人的猴子變的 ! “您是一只迷人的猴子變的 !”與人交往中，適當?shù)毓ЬS與贊美可令對方無限喜悅贊美的態(tài)度要懇切贊美的語言要得體贊美的內容要具體贊美的頻率要適度贊美的時機要恰當適當?shù)墓ЬS與贊美 不要用“你是世界上最最真誠的人”“你是世上最大公無私的人”“你是世界上最漂亮的小姐”有必要將贊美內容量化、具體化“你穿上這身衣服，至少年輕了5歲！”“你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她更加嫵媚你是否有過類似經歷電話鈴響的令人不耐煩了才拿起了聽筒；一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊喝同事說笑，一邊接電

6、話；遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；抓著話筒向整個辦公室吆喝：“小王，你的電話”；態(tài)度冷淡的說：“*不在?！本晚樖謷鞌嚯娫?；街道打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后粗暴的掛斷了電話目錄（1）電話溝通特征（2）撥打電話（3）接聽電話（4）轉達電話二電話禮儀電話基本禮儀表情：要面帶微笑 姿態(tài)：要保持端正 聲音：要清晰柔和 中途：避免做其他事電話準備：左手聽筒右手筆、列出通話重點、先“清場”（方圓4米內）通話時間：一個電話最長不超過3分鐘，工作電話通常是2分鐘，別浪費別人的時間（2）撥打電話步驟先整理電話內

7、容，后撥打電話確認對方自我介紹寒暄問候/說明目的傾聽對方意見（不要打斷）重復重點禮貌道別撥打電話的注意事項切忌一邊吃東西，一邊講話除非禁忌情況，否則別在用餐及休息時間打電話給別人電話四周避免放置 容易打翻的物品如果撥錯電話，請務必道歉打電話前排出雜音電話輕放，勿摔話筒電話機旁應備記事本和筆通常應由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則有打電話者先掛（3）接聽電話步驟電話鈴響三聲內接聽接電話時的第一句話：您好/你好自報公司（部門）名稱確認對方姓名左手持聽筒商談有效事項禮貌道別接聽電話的注意事項延遲太久接電話要先：致歉轉接時，注意表述：請稍等叫人接電話要：用手蓋住話筒如果碰到對方撥錯號碼時：應禮貌告知對

8、方撥錯電話盡可能避免厭煩神情及語調不要使用簡略語、專用語語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費時間，引起對方反感（4）轉達電話的注意事項若對方找的人未在，可用以下方式處理：請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知*，他/她會盡快給您回復。您方便留言嗎？我會轉達給*。若對方要求受話人手機號碼，一定要先問清對方身份在對方留言或需傳達信息時，對于姓名、數(shù)字、日期、時間、地點等需重復確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話內容時，不要猶豫，應立即將情況告訴對方，“對不起，您能再重復一下嗎？”確認同事是否已回電面試前的電話溝通要注意自己的態(tài)度，對待“來電”一定要

9、有禮貌，以良好的態(tài)度詢問可以給公司留下較好印象。一定要問清楚應聘的公司名稱、職位、面試地點、時間等基本信息，最好順便問一下通知人的姓名、面試官的職位等信息。記得跟通知你面試的人道聲謝。注意：盡量按要求的時間去面試，因為很多企業(yè)都是統(tǒng)一面試，如果錯過機會可能就錯失了。A.拜訪禮儀拜訪，一般是指前往他人的工作地點或私人住所，會晤對方，探望對方，或是進行其他方面的接觸。拜訪是一種雙向的活動。三、拜訪、宴會、饋贈禮儀（一）做客核心原則是客隨主便, 禮待主人。1.有約在先約定時間約定地點約定人數(shù)約定主題到達時間+停留時間如約而至不便拜訪的時間：極為忙碌時、節(jié)假日、凌晨、深夜，以及用餐和午休時間2.上門有

10、禮先行通報施禮問候輕裝上陣應邀就座拜訪對象對方的家人對方家里其他的客人更換拖鞋脫下外套摘下帽子、墨鏡、手套不要自行找座與人同來時應相互謙讓最好與其他人尤其是主人一起落座涉外拜訪時，進主人門后，應當脫下外套，摘下帽子、墨鏡、手套。男士任何時候在室內不得戴帽子、手套。而允許婦女在室內穿戴紗手套、紗面罩，帽子。你知道嗎？“入室后的四除去” 3.為客有方限定交談內容限定交際范圍限定交際空間限定交談時間在指定就坐之處就坐。不能到處亂竄、亂動、亂拿、亂翻不能隨便用主衛(wèi)四個限定適時告退（遵守事先約定的時間，15分鐘-1小時）致意問候，握手告別；說走就走；報平安；感謝對方盛情款待。 不要對主人的親屬、友人表現(xiàn)

11、出過多的興趣。如詢問對方與主人的私人關系。1.細心安排環(huán)境衛(wèi)生待客用品膳食住宿交通工具個人衛(wèi)生：更衣相迎，國際交往中強調女主人要化妝室內衛(wèi)生：窗明幾凈 地無塵 房無垢 空氣流暢室外周邊衛(wèi)生：門外、樓梯“四大名旦” ：飲料、糖果點心、水果、香煙娛樂用品：客隨主便 格調高雅 形式簡單（二）待客核心原則是主隨客便, 待客以禮。2.迎送禮讓迎 候致 意讓 座均 等送 別迎賓三部曲：握手問候表示歡迎待客有序一視同仁轎車位次司機吉普車位次大車位次主人駕車賓主并排就座時的右座；距離房門較遠的位置；賓主對面就座時的面對正門的位置；以進門者面向為準，位于其右側的位置；較高的座位；較舒適的座位。你知道嗎？什么是上

12、座？ 以右為尊原則, 是國際禮儀中的普遍性原則 。含義是：進行并排排列時, 右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊, 以左為卑。 你知道嗎？ 3.熱情相待一心一意興趣盎然主次分明主人扮演主持人和聽眾的角色待客是最重要的事情正在接待的客人是最重要的客人 中餐即中式餐飲，是指一切具有中國特色的、依照傳統(tǒng)方法制作的餐食和飲品。中餐禮儀主要指中餐待客、籌備、布置、進餐的禮儀要求及中餐餐具的使用禮儀要求等。（一）中餐禮儀B.宴會禮儀1.籌備宴會時間安排地點安排發(fā)出通知事先關照鄰居應先爭取第一主賓的意見，商定后盡早通知其他客人，通常在宴會的前兩星期或再提前些設置衣帽間如果因為你曾在別人家中受到設宴款待，

13、你也應該請他們到自己家里來吃飯，此做法表示你還想繼續(xù)這種友好的往來正式的宴會要專門印發(fā)請?zhí)砻餮鐣恼叫?；便餐式酒會可通過電話通知或者主人親自向所請的人們當面發(fā)出邀請?zhí)釂?一般情況下，大型的正式的宴會是午宴還是晚宴？晚宴 婚宴是午宴還是晚宴？初婚午宴二婚晚宴 2.安排位次在進行宴請時，每張餐桌上的具體位次也有主次尊卑之別。主人門右高左低中座為尊面門為上觀景為佳臨墻為好基本方法 根據(jù)上述位次的排列方法，圓桌上位次的具體排列又可分為兩種具體情況 共同特點：均與主位，即主人所坐之處有關具體情況第一種情況：每桌一個主位的排列方法主位1 男345632女241代表主方代表客方異性雙主人特點：主人夫婦

14、就座于同一桌，以男主人為第一主人，以女主人為第二主人，主賓和主賓夫人分別在男女主人右側就座，每桌形成了兩個談話中心同性雙主人1 254632341代表主方代表客方單主人特點：每桌只有一名主人，主賓在其右首就座，每桌只有一個談話中心161354234562代表主方代表客方如果主賓身份高于主人，為表示尊重，可安排其在主人位次上就座，而請主人坐在主賓的位次上如果本單位出席人員中有高于主人者，可請其居于主位而坐，而請實際上的主人坐在其左側注意：以上兩種特殊情況亦可遵守常規(guī)，不作變動如果出席者都是平輩，年長者在前，年幼者在后。賓主人數(shù)超過兩桌時，主人坐第一席首座，以便把盞如果出席者輩分有高低，按輩分高低

15、依次入座民間規(guī)定不“品嘗”筷子不“橫放”筷子（逐客）不“插放”筷子（祭奠死者）不“舞動”筷子不“濫用”筷子客人不要急于動筷子，應等主人舉筷后再開始用餐。取菜時應讓主賓先取，然后按順序輪流取。遇到別人夾菜時，要注意避讓，以免“筷子打架”。筷子3.使用餐具勺子注意四點事項：1使用湯勺是要用右手。右手執(zhí) 筷同時又執(zhí)湯勺是最忌諱的。2用勺子取用食物后，應立即食用，不要把它再次倒回原處。3若取用的食物過燙，不可用匙將其折來折去，也不要用嘴對它吹來吹去。4食用匙里盛放食物時，盡量不要把勺子塞人口中，或反復吮吸它。提問 喝咖啡時，勺子有什么作用？ 加了牛奶之后，攪一攪 咖啡比較燙，攪一攪 不能舀食咖啡不要端

16、起碗進食，尤其是不要雙手捧碗進食切勿直接下手，或不用任何餐以嘴取食碗內有食物剩余，不可將其倒入口中或伸舌頭亂舔不能把碗倒扣在餐桌上碗不要一次取放過多菜肴置于碟中。不要將多種菜肴堆在一起。殘渣、骨、刺不要吐到地上或桌上，應輕輕取放在食碟前端。食碟濕巾、水盂水杯：不用于盛酒、不倒扣水杯濕巾：用于擦手，不可用以擦臉、擦嘴、擦汗水盂：用于洗手。洗手時，不要亂甩、亂抖。得體的做法是，兩手輪流沾濕手尖，然后輕輕浸入水中涮洗。洗畢，將手置于餐桌下，用紙巾擦干。牙簽：盡量不當眾剔牙。非剔不行時，應用另一只手掩住口部禁忌：剔出來的東西，當眾觀賞或再次入口，隨手亂彈，隨口亂吐水杯 牙簽 考慮客人口味與審美取向 滿

17、足客人嘗鮮心理 介紹本地新穎特色菜4.中餐點菜 針對性的投其所好 根據(jù)宴請規(guī)格， 提供量力而行 的最佳組合 不講究排場， 不提倡浪費，采 取N+1原則（如 10人點11個菜）中餐點菜 量力而行n+1主人特色菜本地特色菜中餐特色菜餐館特色菜中餐點菜 注意菜肴的優(yōu)先選配餐前餐中餐后5.中餐進餐禮儀中式餐宴，夫婦往往坐在一起?？腿巳胂瘯r，不要捷足先登，應聽從主人的安排。就座時，應向其他客人表示禮讓；如果旁邊是位女士，應主動為女士拉開座椅，協(xié)助她坐下，然后自己從座椅左邊入座。 鑰匙、手機、香煙、打火機等私人物品，應放進手提包內。 脫下的長外套不可直接披在椅背上，大衣、外套等則應交給服務員放置衣帽間保管。 手機最好關機，或轉成震動模式，如有緊急電話需接，請離坐至適當場地接聽。中餐進餐禮儀餐 前客人不要急于動筷子，應等主人舉筷后再開始用餐。取菜時應讓主賓先取，然后按順序輪流取。作為客人，敬酒不要爭先恐后，應等主人首先舉杯敬大家之后，再酌情敬酒。同桌如有外賓，不用反復勸菜，也不要為其夾菜。用餐時，碗盤器皿不可拿在