1、面對顧客的投訴 本次培訓(xùn)四個(gè)主題客戶為什么會(huì)投訴？為什么要有效處理客戶投訴有效處理客戶投訴的技巧如何減少客戶投訴的產(chǎn)生面對顧客的投訴采取哪些措施成功處理顧客的投訴掌握5項(xiàng)關(guān)鍵技巧制定行動(dòng)計(jì)劃課程目標(biāo)OHP-1討論：那些可以引起客戶的不滿！那些可以引起客戶的不滿：因?yàn)闆]有禮貌，熱情地同顧客說話因?yàn)闆]有用心傾聽顧客地話因?yàn)槟愕耐獗聿桓蓛艋虿粚I(yè)因?yàn)槟銓蛻糇鞒隽顺兄Z，但沒有兌現(xiàn)因?yàn)槟銈儧]有對顧客說清楚使他遇到了麻煩因?yàn)槟阃櫩蜖巿?zhí)因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩鸵驗(yàn)槟愠芭櫩鸵驗(yàn)槟銓︻櫩蛻B(tài)度不好面對顧客的投訴課程結(jié)構(gòu)OHP-2 顧客為什么會(huì)投訴 錄像和討論 AGREE模型面對顧客的投訴 顧客的期待未能得到滿足 顧

2、客的感受被忽略 產(chǎn)品質(zhì)量不能達(dá)到顧客需求 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 顧客需求未能被真正理解 顧客本人的性格問題顧客為什么投訴？面對顧客的投訴 重視、關(guān)心和尊重 服務(wù)人員了解他們的問題 得到補(bǔ)償和賠償 問題能夠盡快得到解決 確保問題被徹底解決， 不再出現(xiàn)新的麻煩顧客希望通過投訴獲得. 積極傾聽，并表現(xiàn)出同情 提出正確的問題 達(dá)成處理協(xié)議 檢查實(shí)施面對顧客的投訴錄 像 和 討 論面對顧客的投訴討論：片中的售貨員在處理顧客的投訴過程中有哪些問題？面對顧客的投訴 售貨員沒有提出什么問題，而是建議客戶填寫表格。 售貨員一直呆在柜臺后面，實(shí)際上她應(yīng)該走到客戶的同一側(cè)， 從而消除彼此間的障礙。 在客戶講話時(shí)，她拿起

3、攝像機(jī)進(jìn)行查驗(yàn)，而實(shí)際上她應(yīng)該專心 聽講。 售貨員表現(xiàn)得 “毫不在乎”，而實(shí)際上她應(yīng)該表現(xiàn)出對客戶 的關(guān)注。 她用手指指點(diǎn)點(diǎn)，而實(shí)際上她應(yīng)該讓她的肢體語言更為積極。 她說“如果還有問題，那是你自己的事了”，冷落客戶。 她認(rèn)為客戶由于使用不當(dāng)而弄壞了攝像機(jī)，來暗示客戶很笨拙。 她說“你在說謊”，而實(shí)際上她應(yīng)該進(jìn)一步調(diào)查事實(shí)。 她暗示自己知道客戶想要欺騙商店，設(shè)法得到一架新的攝像機(jī)。讓顧客傾訴他們的憤怒 表現(xiàn)出樂意幫助的意愿與顧客目光接觸總結(jié)顧客反映的問題，表明確實(shí)在傾聽做好記錄采用積極的肢體語言，表明你在傾聽對方面對顧客的投訴 積極傾聽- 仔細(xì)傾聽投訴內(nèi)容,并表現(xiàn)出你的真誠OHP-3您的“低分領(lǐng)

4、域”是行動(dòng)計(jì)劃的重點(diǎn)- 自我分析“傾聽技能”面對顧客的投訴 積極傾聽面對顧客的投訴討論：維修部同事在處理來自同事的投訴時(shí)有哪些問題？面對顧客的投訴 可以看到技術(shù)人員負(fù)面的肢體語言，交叉雙臂。 他反過來責(zé)備客戶，他說, “你們質(zhì)量管理有問題”。 他嘲諷道: “對，沒錯(cuò)，說得對”。 他將客戶的抱怨當(dāng)成了對個(gè)人的攻擊。理解對方真正的問題所在說明如果你是對方，你也會(huì)生氣語氣平穩(wěn)、柔和處理顧客不切實(shí)際的期望面對顧客的投訴 同情對方- 同情對方,表示你理解真正的問題所在OHP-4面對顧客的投訴討論：馬丁在處理顧客投訴過程中存在哪些問題？面對顧客的投訴 他起的是阻礙作用，而不是幫助作用。 “明白了，但還沒遲

5、到，不是嗎。” 他沒有采取主動(dòng)。他的話 “那么我能怎么幫您呢?” 暗示了他也無能為力。 他沒有主動(dòng)處理該情況： “對不起，先生。送貨的任務(wù)我們承包出去了 ?！?可以看到他放下電話時(shí)負(fù)面的肢體語言。假如客戶看見的 話，他們會(huì)怎么想？ 他責(zé)備了貨運(yùn)公司：他沒有認(rèn)清事實(shí)。專業(yè)地進(jìn)行提問了解顧客的潛在要求詢問個(gè)人信息以專業(yè)的態(tài)度客觀地對待通過正確提問, 獲取關(guān)鍵信息還有其他可以幫到您的嗎？面對顧客的投訴 提出正確的問題 分析投訴產(chǎn)生的原因,提出正確的問題, 并準(zhǔn)備采取行動(dòng)OHP-5開放式問題：什么、為什么、何時(shí)、如何、何地及誰 - 交談式的 - 表達(dá)想法的 - 表達(dá)情感的 - 表明成見的 - 回答不會(huì)

6、只限于一兩個(gè)詞封閉式問題：是否、能否、可否、是否將會(huì)、是否已經(jīng)等 - 讓對方做出簡短回答 - 對問題的含義加以確認(rèn) - 有助于獲得具體的信息、數(shù)字、日期等 - 開放式和封閉式的問題OHP-6面對顧客的投訴 提出正確的問題您的“低分領(lǐng)域”是行動(dòng)計(jì)劃的重點(diǎn)- 自我分析“達(dá)成處理協(xié)議”面對顧客的投訴 達(dá)成處理協(xié)議面對顧客的投訴討論：尼古拉在處理供應(yīng)商投訴過程中存在哪些問題？找出問題根源提出解決方案 尋問更多的背景信息 始終保持積極態(tài)度面對顧客的投訴 達(dá)成處理協(xié)議- 達(dá)成一項(xiàng)公司能夠接受的處理協(xié)議OHP-7及時(shí)跟蹤, 掌握情況必要時(shí)親自做 面對顧客的投訴 檢查實(shí)施無法完成答應(yīng)的行動(dòng)=諾言失信!討論:不

7、履行承諾對以下三方面的影響:顧客公司員工-不履行承諾的負(fù)面影響面對顧客的投訴 檢查實(shí)施企業(yè)：信譽(yù)下降、發(fā)展受限制、生存受威脅、競爭對手獲勝員工：受到客戶投訴、受到上司責(zé)備、受到同事埋怨、工作心情不好、失去升遷機(jī)會(huì)、收入下降、失去競爭力、沒有工作成就感客戶：情緒受到影響、不再購買、不再向人推薦、進(jìn)行非常負(fù)面宣傳積極傾聽同情顧客提出正確的問題達(dá)成處理協(xié)議檢查實(shí)施面對顧客的投訴總結(jié):有效處理顧客投訴五項(xiàng)技能A Act quickly 快速行動(dòng)G Get details 抓住細(xì)節(jié)R Review the options 選擇方案E Execute the plan 實(shí)施計(jì)劃E Evaluate the

8、 outcome 評估結(jié)果面對顧客的投訴附加: AGREE模型OHP-8回顧您在課程開始前設(shè)定的目標(biāo)您將采取哪些行動(dòng), 提高自己處理可戶投訴的技能面對顧客的投訴第8單元 行動(dòng)計(jì)劃現(xiàn)在開始行動(dòng)吧!祝賀!您已經(jīng)完成如何面對投訴的顧客課程培訓(xùn)！1.認(rèn)真執(zhí)行安全技術(shù)措施及安全操作規(guī)程，負(fù)責(zé)對施工班組人員及分包方人員進(jìn)行有針對性的安全技術(shù)交底，履行簽字手續(xù)，并對規(guī)程、措施及交底執(zhí)行情況經(jīng)常檢查，隨時(shí)糾正違章作業(yè)；2.負(fù)責(zé)檢查督促每項(xiàng)工作的開展和接口的落實(shí)，有權(quán)拒絕不符合安全操作的施工任務(wù)，除及時(shí)制止外，有責(zé)任向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；3.參與對分包方評價(jià)，制訂與分包的安全、治安、消防和環(huán)境衛(wèi)生等協(xié)議書，并對分包合同、協(xié)議的履行實(shí)施全過程控制，并做好記錄；4.對安全部門或上級提出的事故隱患整改要求，按照糾正和預(yù)防措施要求，落實(shí)人員實(shí)施整改；5.負(fù)責(zé)對重點(diǎn)、危險(xiǎn)部位和過程的監(jiān)控，落實(shí)監(jiān)控人員，組織對監(jiān)控人員素質(zhì)和技能的培訓(xùn)及上崗前的交底；6.對已發(fā)生的事故隱患落實(shí)整改，并向項(xiàng)目副經(jīng)理反饋整改情況。發(fā)生工傷事故，應(yīng)立即采取措施，協(xié)同安全部門開展事故的應(yīng)急救援，并保護(hù)現(xiàn)場，迅速報(bào)告。7.施工中確因作業(yè)需要拆除各類防護(hù)設(shè)施的，應(yīng)由作業(yè)班組向項(xiàng)目副經(jīng)理提出申報(bào)，經(jīng)采取有效的安全補(bǔ)救措施后方能拆除；作業(yè)完畢