1、改善醫(yī)患溝通12021/7/27 星期二一、醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及分析1.現(xiàn)狀2.分析病人的心態(tài)醫(yī)生的心態(tài)結論22021/7/27 星期二如今的社會，醫(yī)患矛盾沖突日趨激烈，前不久的溫嶺殺醫(yī)事件把這個矛盾又推到了風口浪尖上。一個耳鼻喉科的主任醫(yī)師被病人兇殘殺害，這樣的慘劇讓我們唏噓不已，但更讓我們心寒的是居然還有一部分人贊成兇手的行為！32021/7/27 星期二產(chǎn)生這樣的結果當然不僅僅是一個醫(yī)生和一個患者之間的事情。確實有很多客觀方面的因素，但是大到國家醫(yī)療制度，人口素質小到周邊環(huán)境都不是我們想想就能改變的。我們能夠改變的只能是我們自己。試想一下，如果醫(yī)生真誠柔和地向患者表達自己，患者也能夠理解和體諒

2、醫(yī)生，那么這樣的慘劇還會發(fā)生嗎?我想其中最重要的問題就是如何進行良好的醫(yī)患溝通和如何改善我們的服務態(tài)度。42021/7/27 星期二二、醫(yī)患溝通的原則1.平等原則2.尊重原則3.靈活原則4.語言表達5.非語言交流6.小結52021/7/27 星期二平等原則1.醫(yī)患平等2.適當親民3.愛出愛返，福往福來62021/7/27 星期二每個來就診的患者都是和我們一樣平等的人，我們不能因為他們的地位、收入、職業(yè)、疾病等因素而加以“區(qū)別”對待。曾有個病人向我抱怨，你們醫(yī)生最勢利眼，看到領導拍馬屁來不及，看到我們老百姓就愛搭不理的。但是，我想說的是，任何一個好醫(yī)生都是“親民的”大家都知道我們眼科的周主任擁有

3、眾多粉絲級的病人，他的專家門診永遠看不完，不僅市區(qū)的病人，更有來自廣大郊區(qū)農(nóng)村甚至周邊地區(qū)的外地病人。他常說的一句話就是“如果你是我的親戚，我一定會毫不猶豫把這個手術做掉或者我就怎樣怎樣”72021/7/27 星期二他會關切的問，你家冰箱開著嗎？我以前很奇怪，這有什么好問的，現(xiàn)在誰家還沒有冰箱啊。因為眼科有部分藥品是需要低溫冷藏的，如果藥物保存不好造成使用不良后果是很常見的。原來不是每個病人都具備良好的經(jīng)濟條件，尤其是一些年老的農(nóng)民，外地打工者，租房客等等。而周主任對于這一類病人一視同仁。從這些不起眼的細節(jié)上，體現(xiàn)出一個好醫(yī)生的姿態(tài)。甚至經(jīng)常借錢給病人墊付醫(yī)藥費都已經(jīng)是司空見怪的事情。而事實上

4、，欠債不還的事情從來沒有發(fā)生過。所以說，任何人是平等的，愛出者愛返，福往者福來。一個深受患者信賴的好醫(yī)生，絕對是把病人的利益放在第一位的。82021/7/27 星期二尊重原則1.長幼之分2.換位思考3.獲得病人的信賴92021/7/27 星期二尊重病人要有長幼之分，我們的醫(yī)護人員大多比較年輕，雖然不是很有經(jīng)驗，但是我們可以試著去換位思考。在醫(yī)院這個特定的環(huán)境中，因為醫(yī)患信息不對稱，患者還是相對來說尊重醫(yī)生的。之所以來找你看病已經(jīng)表達了他對你的信任，這時候，我們應該更加尊重他們。我們有時候，會經(jīng)常對病人說，真是不好意思，讓你等了那么就，不過等這么長時間是值得的，我會給你看得很仔細，或者我會幫你激

5、光做的很好，這個時候，病人很快就會從等待的不耐煩情緒中解脫出來。進而為接下來的交流營造了一個好的氛圍。你這么客氣，他即使有脾氣也發(fā)不出來了對吧。102021/7/27 星期二而如果面對病人的抱怨，你也狠狠的把話甩出去，你煩我還煩呢，都已經(jīng)下班時間了我連飯都吃不上，哪個醫(yī)院不排隊啊，人家排的時間還要長嘞，恐怕這個時候，一場唇舌之戰(zhàn)就此拉開帷幕。再靜下心來想想，如果你的親戚來找你看病，你會這樣對他們嗎？前不久，一個小患者的媽媽給我發(fā)微信，非常感謝我治好了他孩子的近視。她說，醫(yī)生的鼓勵和贊美真的太重要了，小孩子很配合。我回復她說，我也是一個孩子的母親，如果這是我的孩子，我也是這樣的。老吾老以及人之老

6、，幼吾幼以及人之幼。112021/7/27 星期二眼科看病的老年人大多視力是非常差的，盡量耐心地多傾聽他們的傾訴。在他們走路的時候去扶一把，幫他們把零零碎碎的化驗單收好放進包里，或者陪他們?nèi)マk理住院手續(xù)甚至幫他們?nèi)ド蠋?，都是我們的舉手之勞，假如他們是我們的親戚，我們就不會覺得我們的舉動很多余了吧。視病人如親人，絕對不是一句空洞的口號吧。是的，又有人說，對他們這么好有意義嗎？把病看好了不久行了嘛？你想想看，病人可以選擇醫(yī)生，他為什么不去找別人看，非得大老遠跑到你這里來？難道不是因為他接受你對他的尊重和友愛嗎？我們何不讓病人把這次看病當成一次愉快的經(jīng)歷？何不讓自己也愉快地工作呢？授人玫瑰手有余香

7、帶給別人快樂的同時自己也很快樂難道不是嗎？122021/7/27 星期二一旦你這個醫(yī)生讓患者感到可信可靠，那他下次生病還會來找你，他的朋友親戚也會被介紹到你這里來。好事不出門惡事行千里，病人的口碑是多么重要，尤其是我們民營醫(yī)院更是賴以生存的重要條件。周主任曾經(jīng)定義過名醫(yī)的概念，什么是名醫(yī)，名醫(yī)就是，今天周醫(yī)生不在，那我病就不看了，等他來了我再看。這個在我們眼科再明顯不過了，每當周主任出國或是開會等不在的情況，眼科住院部的病人數(shù)就急劇下降。132021/7/27 星期二靈活原則1.方法靈活2.語言靈活3思維靈活142021/7/27 星期二一件事，不同的人會有不同的處理方法；同一件事也可以有不同

8、的處理方式；不同的處理就會有不同的效果。因此，在不違背原則的情況下靈活的處理就會得到良好的效果。舉一個真實的例子，有個瞼裂傷的患者因為清創(chuàng)術后磁性異物殘留在眼瞼而不滿，與醫(yī)生溝通失敗后在醫(yī)院連續(xù)打鬧數(shù)日，每天在臉上貼附硬幣或者刀片到處示眾，最后醫(yī)院被迫賠錢解決。152021/7/27 星期二同樣的事情也發(fā)生在我的身上，有個年輕的小伙子，因為車禍傷我給做的清創(chuàng)縫合，術后的CT清楚顯示眼瞼金屬異物，病人很不滿意，問我怎么解決，我一下子就懵了，如果手術重新做把，因為異物太小不一定能找到，再說臉部的疤痕問題更加敏感，如果就這樣吧那患者肯定心理負擔很重，最后還是周主任替我解圍，他說，小伙子，過去我們有很

9、多老紅軍年輕的時候打仗經(jīng)常有彈片殘留在體內(nèi)終身攜帶的，比你厲害多了，最后都很長壽的，一點都不影響生活質量的，結果我們都很高興，病人一下子想通了?？梢?，靈活講話是多么的重要。162021/7/27 星期二語言表達1.有時去治愈2.常常是幫助3總是在安慰4.解釋 解釋 還是解釋172021/7/27 星期二常言道，甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒。贊美不是花言巧語，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠。不虛偽，不做作，用樸實美好的話語來打動病人，帶給病人溫暖182021/7/27 星期二非語言交流1.傾聽2.介紹3.微笑192021/7/27 星期二其實，在一個病人的治療過程中，可以毫不夸張的說，80%以上的時間都是在解釋，病人病治好了，他也明白這病是怎么回事了。因此，治療的成功與否，病人的理解和配合是多么重要。所以我們要用簡單易懂的語言來告訴病人的病情，而不能一味的用術語。202021/7/27 星期二微笑一定是我們能夠做到的。并且，真誠的微笑是極富感染力的。微笑本身就是一種安慰，他會帶給病人安全感，也會拉近彼此的距離。一個