1、公共關(guān)系基礎(chǔ)第一頁，共五十六頁。 1.2公共關(guān)系含義第二頁，共五十六頁。 公共關(guān)系概念最早源自美國 英文全稱：“public relations”，縮寫為“PR”。在英文里，public有兩三種詞性： 一種是形容詞，意為公眾的、公共的、公開； 另一種是名詞，意為公眾、民眾、大眾、群； 做副詞時可以解釋為公然、公開一、什么是公共關(guān)系（public relationS）第三頁，共五十六頁。 relation指關(guān)系、聯(lián)系、交往。relations復(fù)數(shù)形式表現(xiàn)的是多種關(guān)系和多方面的交往。即是說不只是一種關(guān)系，而是眾多的關(guān)系。 以一家制造公司為例，它至少有16個方面的關(guān)系要處理： 所以它告訴我們公共關(guān)系

2、一定是表示組織與個人之間、組織與組織之間、組織和公眾之間所發(fā)生的多層面的關(guān)系，不止是一種關(guān)系。 第四頁，共五十六頁。如圖所示：制造公司員工員工家庭上級主管機構(gòu)事業(yè)社團黨政機構(gòu)用戶消費者批發(fā)零售商合作協(xié)同者社區(qū)銀行保險人原材料供應(yīng)商能源供給商競爭對手新聞媒介董事會監(jiān)督人股東投資人圖11第五頁，共五十六頁。1、管理職能論（一）公共關(guān)系的豐富含義國際公共關(guān)系協(xié)會美國公共關(guān)系新聞雜志美國學者萊克斯哈羅不少中國學者公共關(guān)系是一種管理職能，是社會組織對社會公眾的一種有目的的傳播與溝通活動，并以此來影響社會公眾的行動，實現(xiàn)組織目標。第六頁，共五十六頁。（1）英國學者弗蘭克杰弗金斯的表述（2）美國學者約翰馬斯

3、頓的表述（3）1981年出版的不列顛百科全書定義（4）韋伯斯特新國際辭典的定義2、傳播溝通論是一個組織為了達到與它的公眾之間相互了解的確定目標而有計劃的采用的一切由內(nèi)向外的傳播溝通方式的總和。旨在傳遞有關(guān)個人、公司、政府機構(gòu)或其他組織的信息，并改善公眾對其態(tài)度的種種政策或行動。就是運用有說服力的傳播去影響重要的公眾。通過傳播大量有說服力的材料，促進社會上人與人之間，或人與公司之間，或公司與公司之間親密有好的關(guān)系。第七頁，共五十六頁。（1）英國學者弗蘭克杰弗金斯的表述（2）美國學者約翰馬斯頓的表述（3）1981年出版的不列顛百科全書定義（4）韋伯斯特新國際辭典的定義3、社會關(guān)系論是社會組織與社會

4、之間的關(guān)系，是一種特殊的社會關(guān)系，是優(yōu)化社會互動環(huán)境的一種努力。第八頁，共五十六頁。4、國際公關(guān)協(xié)會的觀點公共關(guān)系是一門藝術(shù)和社會科學，它分析趨勢，預(yù)測后果，向組織領(lǐng)導(dǎo)人提供意見，履行一系列有計劃的行動，以服務(wù)于社會組織與公眾的共同利益。公共關(guān)系是一門藝術(shù)和科學。第九頁，共五十六頁。5、國內(nèi)學者的相關(guān)觀點 公共關(guān)系是一個組織運用各種傳播手段，在組織與社會公眾之間建立相互了解和信賴的關(guān)系，以取得理解、支持與合作，從而促進組織本身目標的實現(xiàn)。 公共關(guān)系，就是一個產(chǎn)業(yè)或組織，為了增進內(nèi)部及社會公眾的信任與支持，為自身事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會關(guān)系環(huán)境，在分析和處理自身面臨的各種內(nèi)部、外部關(guān)系時，采取的一

5、系列科學的政策與行動。 公共關(guān)系是一種內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展的管理科學。第十頁，共五十六頁。有關(guān)公關(guān)的描述性語言- 公關(guān)就是90%靠自己做得對，10%靠宣傳。- 公關(guān)就是爭取對你有用的朋友。- 公關(guān)就是促進善意。- 公關(guān)是博取好感的技術(shù)。- 公關(guān)是說服和左右社會大眾的技術(shù)。- 公關(guān)就是討公眾的喜歡。- PR（公共關(guān)系）= P（自己行動）+ R（被人認識）- 公關(guān)，就是運用說服力的傳播去影響重要的公眾。6、通俗化定義第十一頁，共五十六頁。1、16所高等院校的統(tǒng)一定義： 公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織形象，通過傳播溝通手段來影響公眾的科學和藝術(shù)。（二）我們采用的公共關(guān)系的定義第十二頁，共五十六頁。課堂

6、思考想想一位顧客在某家餐館用餐時，發(fā)現(xiàn)湯里有一只死蒼蠅，經(jīng)理及時趕來，端起湯碗，果然看到一只死蒼蠅，就用湯勺舀出來，接下來出現(xiàn)了戲劇化的一幕：這位經(jīng)理以罕見的速度喝下湯勺里的湯，那只死蒼蠅自然也進了經(jīng)理的胃里，然后佯裝問顧客：“死蒼蠅在哪里?沒有呀!” 事后餐館總經(jīng)理認為部下很有公共關(guān)系意識，關(guān)鍵時候維護了餐館形象，重獎了這位經(jīng)理。第十三頁，共五十六頁。 請問這位經(jīng)理的做法是公共關(guān)系應(yīng)有的作為嗎?為什么? 你心目中的公共關(guān)系是怎樣的? 【課堂討論】第十四頁，共五十六頁。二、公共關(guān)系三要素組織、公眾、傳播（一）組織公共關(guān)系的主體組織是公共關(guān)系的主體，即公共關(guān)系的承擔者、實施者、行為者。1、公關(guān)行

7、為主體是組織而非個人。2、公共關(guān)系按照組織的總體目標和需要發(fā)揮作用。3、公共關(guān)系將組織作為傳播主體來研究。4、從傳播主體的角度看，公共關(guān)系是一種有目的、有計劃、受控制的過程。第十五頁，共五十六頁。 （三）傳播公共關(guān)系的過程和方式communication一詞在中文里既可充譯“傳播”又可譯作“溝通”。其涵義是信息的傳遞、接收、交流和分享。即運用一定的符號，通過一定的媒介，將信息傳遞給對方對方接收到信息后引起一定的反應(yīng)，亦以一定的信息形式反饋回來。通過這種雙向的交流與溝通，雙方逐漸達到了解，形成共識。（二）公眾公共關(guān)系的客體1、公眾是公關(guān)傳播的對象。2、“公眾”是任何公關(guān)活動不可缺少的一個方面。3

8、、公眾會對公關(guān)主體形成輿論壓力。第十六頁，共五十六頁?，F(xiàn)代共關(guān)系是組織的一種管理職能，這種管理職能的本質(zhì)屬性就是“組織與公眾之間的傳播管理”。組織傳播溝通公眾communicationorganizationpublic圖1-2現(xiàn)代公關(guān)傳播三要素聯(lián)系圖第十七頁，共五十六頁。綜上所述： 1、公共關(guān)系的行為主體是組織機構(gòu) 2、公共關(guān)系的溝通對象是相關(guān)公眾 3、公共關(guān)系的工作手段是傳播溝通介 4、公共關(guān)系的本質(zhì)是雙向的信息交流 5、公共關(guān)系的目標是為組織機構(gòu)樹立良好的公眾形象 第十八頁，共五十六頁。課堂討論：公共關(guān)系教會你什么？學做人形象、關(guān)系、誠信學做事通傳播、會創(chuàng)意、善策劃學思維創(chuàng)造性思維、系統(tǒng)

9、思維、整合思維、雙贏思維第十九頁，共五十六頁?，F(xiàn)場測試趣味地介紹自己的姓名打一個比喻形容自己的長相用一句話表達到公共關(guān)系的理解第二十頁，共五十六頁。公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動、公共關(guān)系觀念、公共關(guān)系職業(yè)三、公共關(guān)系的分支概念 第二十一頁，共五十六頁。1、公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系狀態(tài)包括兩個方面社會關(guān)系狀態(tài)：指組織機構(gòu)與其相關(guān)公眾之間相互交往和共處的情形和狀況。公眾輿論狀態(tài)：指公眾輿論對組織機構(gòu)的反映和評價的情形和狀況。第二十二頁，共五十六頁。2、公共關(guān)系活動 也稱公共關(guān)系實務(wù)，即運用傳播的方法來協(xié)調(diào)組織社會關(guān)系，影響組織公眾輿論，塑造組織良好形象，優(yōu)化組織運作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作。指組織為了調(diào)

10、整與公眾之間的關(guān)系而進行的具體工作。大概分為兩種：日常的公共關(guān)系活動 、 專門的公共關(guān)系活動第二十三頁，共五十六頁。日常公共關(guān)系活動:是指為改善公共關(guān)系狀態(tài)，人人都可以做到的那些日常接待工作，如熱情服務(wù)、禮貌待客以及大量的例行性業(yè)務(wù)工作和臨時性瑣碎工作等等。 專項公共關(guān)系活動:是指有計劃、有系統(tǒng)地運用有關(guān)技術(shù)、手段去達到公共關(guān)系目的的專門性活動，如新聞發(fā)布會、產(chǎn)品展示會、社會贊助、廣告制作與宣傳、市場調(diào)查、危機公關(guān)等。第二十四頁，共五十六頁。3、公共關(guān)系觀念 公共關(guān)系觀念是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學，它不僅指導(dǎo)著公共關(guān)系實務(wù)工作的健康發(fā)展，而且滲透到管理者日常行為的各

11、個方面，成為引導(dǎo)組織行為的一種準則和價值觀。如形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念、服務(wù)觀念等。 招聘會：你有什么缺點和不足？第二十五頁，共五十六頁。4、公共關(guān)系職業(yè)中國公關(guān)的職業(yè)等級初級公關(guān)員（國家職業(yè)資格五級）中級公關(guān)員（國家職業(yè)資格四級）高級公關(guān)員（國家職業(yè)資格三級）公關(guān)師 （國家職業(yè)資格二級）高級公關(guān)師（國家職業(yè)資格一級）第二十六頁，共五十六頁。初級公關(guān)員 （1）從事本職業(yè)工作1年以上； （2）中等職業(yè)學校公關(guān)專業(yè)（新聞廣告營銷秘書）以上學歷； （3）經(jīng)初級公關(guān)員職業(yè)資格培訓(xùn)，并取得結(jié)業(yè)證書；第二十七頁，共五十六頁。中級公關(guān)員 （1）從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞廣告營銷秘書）

12、3年以上； （2）從事本職業(yè)工作2年以上且經(jīng)過中級公關(guān)員職業(yè)資格培訓(xùn)； （3）取得初級公關(guān)員職業(yè)資格證書后，從事本職工作2年以上； （4）大學?？萍跋嚓P(guān)專業(yè)并從事公關(guān)工作1年以上； （5）大學本科公關(guān)（新聞廣告營銷秘書）專業(yè)以上學歷； 第二十八頁，共五十六頁。高級公關(guān)員 （1）從事本職業(yè)工作5年以上； （2）取得中級公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)在本職工作3年以上； （3）大學畢業(yè)從事本職工作3年以上，經(jīng)過高級公關(guān)員職業(yè)資格培訓(xùn)； （4）連續(xù)從事公關(guān)工作10年以上，經(jīng)過高級公關(guān)員職業(yè)資格培訓(xùn)；第二十九頁，共五十六頁。連線游戲：公共關(guān)系概念判斷1，他在深圳一家公關(guān)公司工作 公共關(guān)系狀態(tài) 2，中國大酒

13、店公關(guān)策劃很有品位 公共關(guān)系學3，要像愛護眼睛一樣愛護組織信譽 公共關(guān)系職業(yè)4，郭教授的公關(guān)報告精彩感人 公共關(guān)系活動5，新世紀初中國公共關(guān)系進入成熟期 公共關(guān)系意識注意：“公共關(guān)系”一詞具有多義性，概念要判斷準確。第三十頁，共五十六頁。連線游戲：公共關(guān)系概念判斷連線表1，他在深圳一家公關(guān)公司工作 公共關(guān)系狀態(tài) 2，中國大酒店公關(guān)策劃很有品位 公共關(guān)系學3，要像愛護眼睛一樣愛護組織信譽 公共關(guān)系職業(yè)4，郭教授的公關(guān)報告精彩感人 公共關(guān)系活動5，新世紀初中國公共關(guān)系進入成熟期 公共關(guān)系意識請記?。骸肮碴P(guān)系”一詞具有多義性，注意概念要判斷準確。第三十一頁，共五十六頁。 寧波 “捕蠅王”給奧巴馬送

14、禮物 奧巴馬訪談時手拍蒼蠅 寧波商人贈其新型捕蠅器 近日，從寧波余姚寄出一個快遞 目的地是美國善待動物組織總部這是民間捕蠅王要送給奧巴馬總統(tǒng)的禮物兩臺新型捕蠅器 外形酷似飛碟。在拍死那只蒼蠅之前，美國總統(tǒng)奧巴馬肯定想不到這個小舉動會引起如此大的波瀾。善待動物組織發(fā)言人布魯斯弗里德里克呼吁對一切動物都給予同情，不管它們體型大小、是否招人喜歡。 他們打算送給奧巴馬一個捕蟲器，使用者借助它可以捕捉屋內(nèi)蒼蠅，然后把它們送到外面放生。正因為這只被載入史冊的蒼蠅，一位普通的寧波人和美國總統(tǒng)聯(lián)系在了一起。寧波余姚的“捕蠅王”胡錫林，把兩臺捕蠅器寄往了美國，并通過美國善待動物組織轉(zhuǎn)交給奧巴馬本人。 就像世界是

15、平的一書中說的，如今，在這個星球上，兩件看似不相關(guān)的事情有時候能變得緊密相連。第三十二頁，共五十六頁。 李寧奧運公關(guān)營銷：四兩撥千斤 2005年1月，阿迪達斯擊敗“李寧” 成為北京2008年奧運會第七個合作伙伴。 2006年，“李寧”與CCTV奧運頻道簽約 2007年1月2008年12月，為其主持人、 出境記者打造專業(yè)服飾 2008年6月，阿迪達斯提出挑戰(zhàn)，北京奧組 委召開“防范奧運隱性市場廣告行為倡議書” 新聞發(fā)布會，李寧LOGO將部分從CCTV奧運頻 道消失。 2008年8月，“一劍封喉”：李寧親自點燃主火炬， 讓全世界記住了“李寧” 第三十三頁，共五十六頁。 李寧：三分鐘與二十年 南方周

16、末2008年8月14日李寧在億萬觀眾眼前點燃奧運圣火，這使他已經(jīng)成為這個時代的符號之一 誰將點燃北京奧運會主火炬，成為北京奧運會開幕式上最大的懸念。李寧不僅象征著更高、更快、更強的體育精神;象征著改革開放30年來不屈向上、百折不回的中國精神。李寧從一名退役運動員，成功成為一名體育商人.這一轉(zhuǎn)變闡釋了中國30年來的變化。13億人的懸念 ?第三十四頁，共五十六頁。 “我不認為自己是個商人，只想為體育做點事 李寧為保密凌晨兩三點訓(xùn)練 東方早報2008年8月9日主火炬手李寧“夸父追日” 站在鳥巢正中的主火炬手李寧從孫晉芳手中接過火炬， 李寧緩緩飛起，直達鳥巢頂端空中跑道. 隨著畫卷展開，李寧在空中跑道

17、“夸父追日”般繞場一周，直奔主火炬塔。北京時間8月9日0點04分，李寧點燃了北京奧運會主火炬。 北京奧運會開幕式也進入了最高潮 之前韓國第三大電視媒體SBS違規(guī) 播出北京奧運彩排鏡頭，將這樣的失 望和憤怒留給中國。 幸好，北京奧運主火炬手、火炬點 燃方式在8月8日晚之前仍安全地“密 封”著，直到體操王子李寧以追日的 姿態(tài)出場，給世界奉上一個驚喜，美 麗的猜想演變成為最終的現(xiàn)實。第三十五頁，共五十六頁。 搶注“李寧點火”商標，是否侵權(quán)？ 日前，一名網(wǎng)友將李寧飛天點火的形象設(shè)計成商標，并搶先進行了注冊。此事在網(wǎng)上曝光后，引起了廣泛的關(guān)注。 搶注“李寧點火”商標，是否構(gòu)成侵權(quán)呢？ 專家解答： 搶注“

18、李寧點火”商標之舉，有可能涉嫌多種侵權(quán)。 。 法律上常說的肖像權(quán)并不僅僅體現(xiàn)在人物的面部，而是包含了人物整體。 。根據(jù)奧林匹克標志保護條例的規(guī)定，商業(yè)性使用“祥云”圖案，應(yīng)先取得奧林匹克標志權(quán)利人的許可。 該部分圖案同樣可能會構(gòu)成侵權(quán)。 第三十六頁，共五十六頁。 高達37.4%的被調(diào)查者認為李寧是北京奧運會的贊助商， 而阿迪達斯的認知率只有22.8%。 成功！ 政府公關(guān)用有民族情感和積極正面元素 贏得政府支持第三十七頁，共五十六頁。 新聞?wù)掌镊攘?讓照片和視覺效果說新聞 照片是可以說話的！ 一張新聞?wù)掌囊曈X沖擊力和效應(yīng)，有時不亞于一卷長 篇巨作！ 一張好的照片， 有時可以勝過千言萬語，不用

19、更多的描 述，一切盡在畫面中！ 抓住讀者的眼球已成為媒體、公關(guān)專業(yè)者和品牌商無法 回避的問題。第三十八頁，共五十六頁。希望工程“大眼睛”女孩 “我要讀書！” 改變了數(shù)百萬貧困家庭孩子命運的“大眼睛”。第三十九頁，共五十六頁。 2008年3月19日，兩個“蜘蛛俠”出現(xiàn)在上海大寧福朋喜來登集團酒店的外墻上進行玻璃幕墻的清洗。 該酒店今日將進行為期一周的玻璃清洗作業(yè)，為了把對客人的影響減少到最少，酒店特意將清洗工人進行了特殊的裝扮。 蜘蛛俠的出現(xiàn)吸引了眾多住店客人的關(guān)注。 “蜘蛛俠”改行擦玻璃被關(guān)注 文匯報08 年3月20日第四十頁，共五十六頁。 昨天，大寧商業(yè)中心的一家高級酒店外墻上，幾位“蜘蛛俠

20、”正在清洗玻璃幕墻，他們的出現(xiàn)給了酒店賓客帶來一份驚喜。據(jù)悉，酒店將進行為期一周的外墻玻璃清洗作業(yè)，為了制造一種幽默和詼諧的效果，酒店特地讓清洗工人裝扮成“蜘蛛俠”。 圖為住在酒店的外國游人驚喜地拍下窗前的“蜘蛛俠” 楊建正 請來“蜘蛛俠”清洗玻璃幕墻新民晚報08年3月20日 頭版第四十一頁，共五十六頁。 照片配文： Made in China “ 的烹雞美食，讓肯德基全球總裁贊不絕口以肯德基、必勝客和塔可鐘弛名世界的百勝全球餐飲集團總裁兼董事長戴維諾瓦克（Mr.David Novak 左）和集團國際部總裁皮特柏西(Mr. Pete Bassi右)近日再次考察中國市場，以普通顧客的身份在沈陽一

21、家肯德基餐廳內(nèi)津津有味的品嘗中國員工烹制的美味炸雞，連聲說：口味純正，香極了！“Made in China ” 的肯德基炸雞味道好極了第四十二頁，共五十六頁。 用精彩創(chuàng)意讓編輯買單 成功的公關(guān)贏在“創(chuàng)意” “超越常規(guī)”公關(guān)創(chuàng)意 第四十三頁，共五十六頁。 3月26日，5000只紙鴿子占領(lǐng)了倫敦萊斯特廣場。紙折鴿子拆開是正在倫敦V&A博物館舉行的中國設(shè)計展廣告宣傳單。 倫敦：紙鴿報信 新民晚報08 年3月28日第四十四頁，共五十六頁。 3月26日，5000只紙鴿子占領(lǐng)了倫敦萊斯特廣場。紙折鴿子拆開是正在倫敦V&A博物館舉行的中國設(shè)計展廣告宣傳單。 倫敦：紙鴿報信 新民晚報08 年3月28日第四十五

22、頁，共五十六頁。 1）公共關(guān)系與廣告 2）公共關(guān)系與宣傳 3）公共關(guān)系與市場營銷 4）公共關(guān)系與交往 5）公共關(guān)系與庸俗關(guān)系學四、公共關(guān)系與相關(guān)概念的辨析第四十六頁，共五十六頁。1）公共關(guān)系與廣告聯(lián)系：a 都源于傳播學，都是以傳播特別是大眾傳播為工作手段，向特定的公眾傳遞特定的信息。b 廣告是社會組織公共關(guān)系常用的輔助手段之一。區(qū)別公共關(guān)系廣告?zhèn)鞑ツ繕恕白寗e人喜歡我”贏得公眾的信賴和支持，樹立良好形象“讓別人買我”，激發(fā)人們購買欲望，對產(chǎn)品產(chǎn)生好感傳播原則真實可信引人注目手段種類多（通過各種活動塑造形象）種類少（廣播、電視、報紙、雜志）主體范圍大（任何組織）?。I利性組織）目標公眾寬（既對組織

23、內(nèi)部又對外部）窄（組織外部的）公眾傳播目的長期的、宏觀的、不宜界定的、以形象為主傳播短期的、具體的、易于界定的，以產(chǎn)品為主第四十七頁，共五十六頁。2）公共關(guān)系與宣傳聯(lián)系：宣傳僅僅是公共關(guān)系活動的一個重要手段。區(qū)別公共關(guān)系宣傳目的不同塑造形象，聯(lián)絡(luò)感情，協(xié)調(diào)關(guān)系傳達信息對象不同特定公眾面向廣大公眾溝通方式雙向溝通單向灌溉傳播原則必須以事實為根據(jù)可以進行渲染第四十八頁，共五十六頁。3）公共關(guān)系與市場營銷聯(lián)系：a 共同的產(chǎn)生條件商品生產(chǎn)的高度發(fā)展b 共同的指導(dǎo)思想用戶第一，社會效益第一c 相似的傳播媒介大眾傳播媒介d 公關(guān)關(guān)系給市場營銷鋪平道路、創(chuàng)造條件區(qū)別公共關(guān)系市場營銷含義不同一種社會關(guān)系企業(yè)在

24、市場上的經(jīng)營活動的總稱范圍不同任何一種社會組織與公眾的關(guān)系限于生產(chǎn)流通領(lǐng)域或經(jīng)濟領(lǐng)域著眼點不同著眼于長遠，著手于平時以市場和消費需求為著眼點第四十九頁，共五十六頁。4）公共關(guān)系與交往聯(lián)系：a 公共關(guān)系工作常常通過人際關(guān)系來進行，以人際關(guān)系為基礎(chǔ)，公共關(guān)系中的人際交往只是公共關(guān)系活動的一部分。b 良好的人際關(guān)系有助于組織內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的和諧與改善。區(qū)別公共關(guān)系交往目的不同在組織與公眾中塑造良好形象，建立組織與社會公眾之間的良好合作關(guān)系為個人結(jié)交朋友，實現(xiàn)個人的心理需求，建立人與人之間和諧的人際環(huán)境結(jié)構(gòu)不同主體與客體均為集合體主體與個體均為個體溝通方法不同大眾傳播和群體傳播的技術(shù)方法，報紙、雜

25、志、電視、記者招待會等以自己的語言舉止為媒介，面談，信件、電話等方式。第五十頁，共五十六頁。5）公共關(guān)系與庸俗關(guān)系學區(qū)別公共關(guān)系庸俗關(guān)系學產(chǎn)生基礎(chǔ)商品經(jīng)濟高度發(fā)達、現(xiàn)代民主制度不斷發(fā)展、信息手段十分先進的產(chǎn)物封閉落后的經(jīng)濟條件下，生產(chǎn)力不發(fā)達，市場經(jīng)濟發(fā)育不完善、濃厚的血緣色彩理論根據(jù)以現(xiàn)代科學理論為指導(dǎo)，按正確的目標、科學的方式、規(guī)范的組織形式來進行建立在市儈經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，方法是險惡的權(quán)術(shù)，奉行“人不為己，天誅地滅”的信條活動方式通過大中傳播等正式渠道正大光明的公開活動通過營私舞弊等庸俗手段等拉關(guān)系、謀私利等不正當活動達到目的為公共利益而奮斗為個人的私利而投機鉆營效果不同組織、社會、國家和公

26、眾都受益促進社會良好健康發(fā)展將人際交往商品化，污染社會風氣，最社會順利發(fā)展指的是日常生活或經(jīng)濟交往中，利用金錢或職權(quán)，拉關(guān)系、走后門、套私情、為個人謀取好處等不正當?shù)娜穗H交往活動第五十一頁，共五十六頁。案例：顧客爭座時，肯德基怎么辦？ 2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。 事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著

27、兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆打女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向南昌晚報和江西都市報兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采

28、訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐廳沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。案例思考：（1）從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？ （2）通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？第五十二頁，共五十六頁。 （1）從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但

29、都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌肯德基進一步陷入被動局面。 從整個過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護一時的權(quán)益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。 第五十三頁，共五十六頁。 （2）從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個問題： 1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于公關(guān)意識的薄弱，