1、客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)管理員培訓(xùn)考試集團(tuán)下發(fā)關(guān)于開(kāi)展一線員工專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及考核的通知，根據(jù)通知的安排，從本周開(kāi)始啟動(dòng)抄表員、安檢員的培訓(xùn)及考試?？偡?jǐn)?shù)：100分?？荚嚂r(shí)間：2018年12月您的姓名： 填空題 *_業(yè)務(wù)組： 填空題 *_1. 單項(xiàng)選擇題 單選題 *（ ）負(fù)責(zé)審核所抄數(shù)據(jù)、編碼、用氣量是否合理，對(duì)于不合理的情況應(yīng)及時(shí)交區(qū)域客戶(hù)管理員或者稽查員核實(shí)處理。A、信息管理員(正確答案)B、區(qū)域客戶(hù)管理和關(guān)系維護(hù)員C、稽查、安檢員D、抄表員2. 居民入戶(hù)安檢的對(duì)象是（ ）。 單選題 *A、項(xiàng)目公司所有非新增的居民用戶(hù)B、項(xiàng)目公司所有住人居民用戶(hù)C、項(xiàng)目公司所有簽訂合同居民用戶(hù)D、項(xiàng)目公司所有在冊(cè)居民用戶(hù)

2、(正確答案)3. 入戶(hù)安檢時(shí)間段的安排，以不影響用戶(hù)生活為原則，正?？稍冢?）之間。 單選題 *A、早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)(正確答案)B、早9點(diǎn)至晚5點(diǎn)C、早8點(diǎn)半至晚8點(diǎn)半D、早9點(diǎn)至晚9點(diǎn)4. 實(shí)施安檢時(shí)，需提前（ ）天與小區(qū)物業(yè)溝通，協(xié)調(diào)檢查時(shí)間安排。 單選題 *A、3天B、7天(正確答案)C、15天D、5天5. “燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定組織對(duì)用戶(hù)燃?xì)庠O(shè)施的安全檢查”是出自哪個(gè)燃?xì)夥ㄒ?guī)？（ ） 單選題 *A、燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則(正確答案)B、城市燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范C、城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)工程施工與質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范D、城鎮(zhèn)燃?xì)廨斉涔こ淌┕ぜ膀?yàn)收規(guī)范6. 室內(nèi)燃?xì)夤艿篮腿細(xì)庠O(shè)備與電源插座、電源開(kāi)關(guān)的距離是（ ）厘

3、米。 單選題 *A、15(正確答案)B、20C、 30D 、都不是7. 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)抄表后，應(yīng)按照承諾的時(shí)間通知用戶(hù)繳納燃?xì)赓M(fèi)，繳納燃?xì)赓M(fèi)的期限除非合同另有約定不宜少于（ ）。 單選題 *A、7日B、3日C、5日D、10日(正確答案)8. 燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則中的術(shù)語(yǔ)“燃?xì)夥?wù)”是指（ ）。 單選題 *A、為滿(mǎn)足用戶(hù)使用燃?xì)獾男枰?，燃?xì)馄髽I(yè)向用戶(hù)提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。(正確答案)B、為滿(mǎn)足用戶(hù)使用燃?xì)獾男枰?，城市管道燃?xì)馄髽I(yè)向用戶(hù)提供的供氣及相關(guān)服務(wù)互動(dòng)C、按照客戶(hù)的需求，管道燃?xì)馄髽I(yè)向用戶(hù)提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)9. 因用戶(hù)不在家無(wú)法入室進(jìn)行安全檢查的應(yīng)做好記錄，并以（ ）形式告知用戶(hù)聯(lián)系方

4、式，另行約定安檢時(shí)間。 單選題 *A、電話(huà)B、口頭C、書(shū)面(正確答案)D、郵件10. 抄表指標(biāo)：月抄表到位率（ ）以上，戶(hù)內(nèi)表季度見(jiàn)表率（ ），戶(hù)外表季度見(jiàn)表率（ ），月抄表準(zhǔn)確率（ ）以上，回款率（ ）以上，戶(hù)均欠費(fèi)額 單選題 *A、95%；98%；100%；98%；95%B、98%；98%；100%；95%；97%C、95%；100%；100%；98%；95%D、98%；100%；100%；95%；97%(正確答案)11. 居民戶(hù)普表抄表抄表任務(wù)：入戶(hù)抄表按居民戶(hù)不低于（ ）戶(hù)/人/月，戶(hù)外表不低于（ ）戶(hù)/人/月。 單選題 *A、1500；4800B、1500；4500(正確答案)C、2

5、000；4500D、2000；480012. 使用液化石油氣和天然氣的燃?xì)鉄崴?燃?xì)獠膳癄t判廢年限為（ ）年，使用煤氣的判廢年限為（ ）年。 單選題 *A、8；6(正確答案)B、8；8C、6；6D、6；813. 客戶(hù)管理員應(yīng)抄表戶(hù)數(shù)不低于10000戶(hù)/年(含安檢)。每月實(shí)際抄表數(shù)量至少為總戶(hù)數(shù)的（ ）%以上，其中8%為正常計(jì)劃抄表，其余為確定的重點(diǎn)用戶(hù)跟蹤檢查。 單選題 *A、10%(正確答案)B、20%C、90%D、40%14. 工商用戶(hù)遠(yuǎn)程表的抄表投入運(yùn)行后的前6個(gè)月時(shí)間內(nèi)，每月至少上門(mén)人工抄表（ ）次，與遠(yuǎn)傳數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。同時(shí)進(jìn)行安全檢查、用氣情況稽查、表具使用情況的調(diào)查。之后抄表檢查

6、周期同IC表規(guī)定。同一區(qū)域客戶(hù)管理員的連續(xù)管理時(shí)間不超過(guò)（ ）年。 單選題 *A、1；2(正確答案)B、2；3C、1；3D、2；215. 對(duì)燃?xì)庥?jì)量有異議的，可向法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)提出檢定申請(qǐng)。下列描述不正確的是（ ）。 單選題 *A、檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)提供更換使用的燃?xì)庥?jì)量表并承擔(dān)相關(guān)檢定費(fèi)用B、檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請(qǐng)方承擔(dān)檢定燃?xì)獗淼南嚓P(guān)費(fèi)用C、燃?xì)庥脩?hù)的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。D、無(wú)論檢測(cè)結(jié)果如何都由客戶(hù)承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)。(正確答案)16. 多項(xiàng)選擇題 *下列屬于客戶(hù)管理主管工作職責(zé)的是（ ）A、客戶(hù)管理員的日常管理、培訓(xùn)和考核，確保完成抄收各項(xiàng)指標(biāo)

7、。(正確答案)B、對(duì)區(qū)域客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、投訴進(jìn)行處理，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)公司解決；負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的故障進(jìn)行報(bào)修；參與客戶(hù)的事故調(diào)查。C、完善、優(yōu)化抄收管理規(guī)范和工作流程。(正確答案)D、新點(diǎn)火客抄表卡任務(wù)分配。(正確答案)17. 下列不屬于區(qū)域客戶(hù)管理和關(guān)系維護(hù)員崗位職責(zé)的是（ ） *A、客戶(hù)管理員反映客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題的內(nèi)部協(xié)調(diào)處理。(正確答案)B、對(duì)在規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶(hù)進(jìn)行催繳。(正確答案)C、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)用戶(hù)用氣情況的分析和問(wèn)題調(diào)查，每月提交區(qū)域客戶(hù)的情況報(bào)告。D、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)居民客戶(hù)的抄表、催費(fèi)管理。(正確答案)18. 下列屬于安檢班工作職責(zé)的是（ ） *A、參與公司服務(wù)目標(biāo)（安檢

8、模塊）的管理。(正確答案)B、建立健全工作臺(tái)賬、報(bào)表，及時(shí)向稽查班組反饋各類(lèi)違章情況。C、對(duì)居民用戶(hù)提供每年不少于1次的入戶(hù)安全檢查，同時(shí)入戶(hù)安全檢查次數(shù)不得低于當(dāng)?shù)卣?guī)定的安全檢查次數(shù)，確保用戶(hù)室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施完好。(正確答案)D、宣傳用氣安全知識(shí)，提升用戶(hù)用氣安全意識(shí)，讓用戶(hù)能夠放心使用管道燃?xì)狻?正確答案)19. 居民入戶(hù)安檢實(shí)施的方式包括以下幾項(xiàng) （ ） *A、集中檢查(正確答案)B、分散檢查(正確答案)C、零星檢查(正確答案)D、安裝、維修檢查(正確答案)20. “一入戶(hù)， 六到位”是指安檢到位、隱患整改到位、維修到位、（ ）到位、（ ）到位、（ ）到位等。 *A、安全宣傳(正確答案)

9、B、客戶(hù)服務(wù)C、客戶(hù)信息收集(正確答案)D、計(jì)量表具檢查(正確答案)21. 如遇中燃寶燃?xì)饩?，則需增加以下檢查內(nèi)容（ ） *A、檢查灶具操作是否正常，各部件有否松動(dòng)、脫落，點(diǎn)火線接駁件是否緊密(正確答案)B、檢查并清理大小爐頭、火蓋(正確答案)C、檢查打火旋鈕、調(diào)火杠桿的使用是否正常(正確答案)D、清洗大小爐頭、火蓋22. 客戶(hù)管理員應(yīng)承擔(dān)五大員工作職責(zé)（ ） *A、抄表員(正確答案)B、費(fèi)用催收員(正確答案)C、稽查、安檢員(正確答案)D、區(qū)域客戶(hù)管理和關(guān)系維護(hù)員(正確答案)E、增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售員(正確答案)23. 安全檢查應(yīng)符合CJJ 51的規(guī)定，并檢查下列事項(xiàng)（ ） *A、嵌入式燃?xì)庠詈驮陔[

10、蔽及不易觀察位置安裝的連接管道情況(正確答案)B、采用不脫落連接方式的情況(正確答案)C、燃?xì)鉄崴髋艧煿艿耐旰们闆r(正確答案)D、用戶(hù)燃?xì)獯娣藕褪褂脠?chǎng)所的安全條件及通風(fēng)情況(正確答案)24. 燃?xì)庠畹臋z查內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)（ ） *A、記錄灶具的類(lèi)別，品牌，型號(hào)(正確答案)B、檢查燃燒火焰是否正常(正確答案)C、檢查自動(dòng)熄火保護(hù)裝置是否正常(正確答案)D、檢查是否達(dá)到判廢年限(正確答案)25. 燃?xì)獗淼臋z查內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)（ ） *A、檢查燃?xì)獗硗庥^有否銹蝕(正確答案)B、檢查燃?xì)獗碛蟹駬p壞(正確答案)C、檢查燃?xì)獗碓谧钚×髁肯率欠裾９ぷ?正確答案)D、檢查燃?xì)獗戆惭b位置是否通風(fēng)良好(正

11、確答案)26. 以下安全隱患處理方式正確的是（ ） *A、發(fā)現(xiàn)用戶(hù)燃?xì)庠O(shè)施存在安全隱患時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)解釋不安全的因素并建議即時(shí)維修/更換/整改。(正確答案)B、如用戶(hù)拒絕時(shí)則下發(fā)安全隱患整改通知單要求限期整改，并拍照取證。(正確答案)C、在整改期限前，安檢員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，檢查整改結(jié)果。如用戶(hù)仍未配合隱患整改，則向用戶(hù)再次發(fā)放安全隱患整改通知書(shū)，限期3日內(nèi)整改，并向小區(qū)管理處（或居委會(huì)）發(fā)出聯(lián)絡(luò)函，請(qǐng)求配合跟進(jìn)，同時(shí)限量售氣/停氣（如適合）。(正確答案)D、對(duì)于長(zhǎng)期不予整改的現(xiàn)象，項(xiàng)目公司應(yīng)定期將相關(guān)情況整理匯總，向政府燃?xì)夤芾聿块T(mén)匯報(bào)，使政府相關(guān)部門(mén)獲知項(xiàng)目公司對(duì)安全管理工作的重視以及獲取政府

12、相關(guān)部門(mén)對(duì)安全整改的支持。(正確答案)27. 下列屬于稽查、安檢員工作職責(zé)的是（ ） *A、根據(jù)公司政策及有關(guān)規(guī)定，制定、部署本區(qū)域客戶(hù)安檢（根據(jù)各公司實(shí)際情況確定）計(jì)劃并在本區(qū)域范圍內(nèi)組織實(shí)施；并形成安檢報(bào)告上報(bào)公司。(正確答案)B、對(duì)區(qū)域客戶(hù)燃?xì)獗砑叭細(xì)庠O(shè)備運(yùn)行進(jìn)行檢查及安全管理，對(duì)故障與異常表計(jì)進(jìn)行報(bào)告，并協(xié)助處理。對(duì)于重大安全隱患應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)立即報(bào)公司解決。(正確答案)C、檢查客戶(hù)違約用氣和竊氣行為，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)向稽查部門(mén)報(bào)告，同時(shí)配合處理。對(duì)于發(fā)現(xiàn)偷盜氣現(xiàn)象，應(yīng)做好取證（如照相），并立即報(bào)公司解決。(正確答案)D、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)居民客戶(hù)的抄表、催費(fèi)管理。28. 下列屬于安檢員工作職責(zé)的是（

13、） *A、嚴(yán)格按照公司入戶(hù)安全檢查工作要求，進(jìn)行入戶(hù)安全檢查。(正確答案)B、認(rèn)真及時(shí)完成分配的安檢任務(wù)，嚴(yán)格按照安檢檢查卡上各項(xiàng)內(nèi)容，認(rèn)真檢查、詳細(xì)填寫(xiě)。(正確答案)C、安檢中發(fā)現(xiàn)漏氣、安全隱患時(shí)，應(yīng)立即做修復(fù)或整改，并做好記錄。(正確答案)D、安檢中發(fā)現(xiàn)漏氣、安全隱患時(shí)，應(yīng)做處理，并做好記錄，通知相關(guān)人員進(jìn)行跟進(jìn)。29. 燃?xì)鉄崴鞯臋z查內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)（ ） *A、記錄熱水器、采暖爐的類(lèi)別、品牌、型號(hào)(正確答案)B、檢查是否有使用煙道式熱水器(正確答案)C、檢查燃燒火焰是否正常(正確答案)D、檢查是否達(dá)到判廢年限(正確答案)30. 服務(wù)窗口的定義：燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)為用戶(hù)提供服務(wù)的場(chǎng)所或平臺(tái)

14、。包括用戶(hù)服務(wù)中心、管理站、瓶裝燃?xì)夤?yīng)站、燃?xì)馄?chē)加氣站、（ ）。 *A、辦事處（點(diǎn)）(正確答案)B、維修站（點(diǎn)）(正確答案)C、電子服務(wù)平臺(tái)(正確答案)D、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)站31. 判斷題。 各片區(qū)區(qū)域客戶(hù)管理員現(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)客戶(hù)用氣性質(zhì)及用氣設(shè)施、樓棟、單元、門(mén)牌號(hào)、氣表位置、氣表編號(hào)、表箱序號(hào)與抄表卡記錄是否相符。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)32. 依據(jù)刑法第二百六十四條規(guī)定，“以非法占有為目的，秘密竊取公私財(cái)物數(shù)額較大或者多次盜竊公私財(cái)物的行為，構(gòu)成盜竊罪。”最高人民法院關(guān)于審理盜竊案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋第一條第（三）項(xiàng)規(guī)定，“盜竊的公私財(cái)物，包括電力、煤氣、天然氣等。”因此

15、，盜用燃?xì)?，且達(dá)到法定的數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)，即可構(gòu)成盜竊犯罪。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)33. 安檢員常用工具包括：U型壓力計(jì)、可燃?xì)怏w檢漏儀、三通、鉗、螺絲刀、板手、墊布、抹布及工具袋等，以及常用的物料，如波紋管、報(bào)警器、充值寶、保險(xiǎn)資料等。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)34. 如到訪時(shí)用戶(hù)不在家，必須留下“到訪不遇卡”，卡上寫(xiě)明用戶(hù)服務(wù)熱線電話(huà)（或安檢員電話(huà)），以便用戶(hù)再次預(yù)約檢查時(shí)間。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)35. 用戶(hù)設(shè)施是指使用燃?xì)庾鳛槿剂线M(jìn)行加熱、炊事等的設(shè)備，如民用燃?xì)庥镁叩取?單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)36. 長(zhǎng)期無(wú)人戶(hù)是指點(diǎn)火通氣客戶(hù)中，半年以上未住人且未使用燃?xì)獾目蛻?hù)。新增無(wú)人住戶(hù)，上報(bào)當(dāng)月需要稽查員核實(shí)，并與客戶(hù)水、電使用情況比對(duì)確認(rèn)。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)37. 在冊(cè)客戶(hù)數(shù)是指已完成庭院、立管及戶(hù)內(nèi)安裝且由項(xiàng)目公司客戶(hù)服務(wù)部建立客戶(hù)檔案的用戶(hù)，不包括經(jīng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部確認(rèn)并下達(dá)了點(diǎn)火計(jì)劃到客服部但尚未點(diǎn)火通氣的用戶(hù)。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)38. 戶(hù)內(nèi)管道抄表步驟是：到達(dá)抄