1、泓域咨詢/CRM服務投資項目招商引資方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113611778 第一章 項目總論 PAGEREF _Toc113611778 h 5 HYPERLINK l _Toc113611779 一、 項目名稱及投資人 PAGEREF _Toc113611779 h 5 HYPERLINK l _Toc113611780 二、 項目背景 PAGEREF _Toc113611780 h 5 HYPERLINK l _Toc113611781 三、 結論分析 PAGEREF _Toc113611781 h 9 HYPERLINK l _Toc

2、113611782 主要經濟指標一覽表 PAGEREF _Toc113611782 h 10 HYPERLINK l _Toc113611783 第二章 市場營銷 PAGEREF _Toc113611783 h 12 HYPERLINK l _Toc113611784 一、 行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113611784 h 12 HYPERLINK l _Toc113611785 二、 以利益相關者和社會整體利益為中心的觀念 PAGEREF _Toc113611785 h 19 HYPERLINK l _Toc113611786 三、 面臨的挑戰(zhàn) PAGEREF _To

3、c113611786 h 21 HYPERLINK l _Toc113611787 四、 面臨的機遇 PAGEREF _Toc113611787 h 22 HYPERLINK l _Toc113611788 五、 顧客滿意 PAGEREF _Toc113611788 h 24 HYPERLINK l _Toc113611789 六、 CRM服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc113611789 h 26 HYPERLINK l _Toc113611790 七、 行業(yè)與上下游行業(yè)之間的關聯(lián)性 PAGEREF _Toc113611790 h 27 HYPERLINK l _Toc11361

4、1791 八、 企業(yè)營銷對策 PAGEREF _Toc113611791 h 27 HYPERLINK l _Toc113611792 九、 進入行業(yè)的主要障礙 PAGEREF _Toc113611792 h 28 HYPERLINK l _Toc113611793 十、 市場營銷與企業(yè)職能 PAGEREF _Toc113611793 h 32 HYPERLINK l _Toc113611794 十一、 競爭戰(zhàn)略選擇 PAGEREF _Toc113611794 h 34 HYPERLINK l _Toc113611795 十二、 競爭者識別 PAGEREF _Toc113611795 h 38

5、 HYPERLINK l _Toc113611796 十三、 擴大市場份額應當考慮的因素 PAGEREF _Toc113611796 h 42 HYPERLINK l _Toc113611797 第三章 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113611797 h 44 HYPERLINK l _Toc113611798 一、 公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113611798 h 44 HYPERLINK l _Toc113611799 二、 保障措施 PAGEREF _Toc113611799 h 45 HYPERLINK l _Toc113611800 第四章 SWOT分析說明 P

6、AGEREF _Toc113611800 h 47 HYPERLINK l _Toc113611801 一、 優(yōu)勢分析（S） PAGEREF _Toc113611801 h 47 HYPERLINK l _Toc113611802 二、 劣勢分析（W） PAGEREF _Toc113611802 h 49 HYPERLINK l _Toc113611803 三、 機會分析（O） PAGEREF _Toc113611803 h 49 HYPERLINK l _Toc113611804 四、 威脅分析（T） PAGEREF _Toc113611804 h 51 HYPERLINK l _Toc11

7、3611805 第五章 企業(yè)文化 PAGEREF _Toc113611805 h 56 HYPERLINK l _Toc113611806 一、 企業(yè)文化的選擇與創(chuàng)新 PAGEREF _Toc113611806 h 56 HYPERLINK l _Toc113611807 二、 品牌文化的塑造 PAGEREF _Toc113611807 h 59 HYPERLINK l _Toc113611808 三、 企業(yè)核心能力與競爭優(yōu)勢 PAGEREF _Toc113611808 h 70 HYPERLINK l _Toc113611809 四、 企業(yè)文化管理規(guī)劃的制定 PAGEREF _Toc1136

8、11809 h 71 HYPERLINK l _Toc113611810 五、 培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)價值觀 PAGEREF _Toc113611810 h 74 HYPERLINK l _Toc113611811 六、 企業(yè)倫理道德建設的原則與內容 PAGEREF _Toc113611811 h 79 HYPERLINK l _Toc113611812 七、 企業(yè)文化是企業(yè)生命的基因 PAGEREF _Toc113611812 h 85 HYPERLINK l _Toc113611813 第六章 公司治理分析 PAGEREF _Toc113611813 h 88 HYPERLINK l _Toc113

9、611814 一、 證券市場與控制權配置 PAGEREF _Toc113611814 h 88 HYPERLINK l _Toc113611815 二、 高級管理人員 PAGEREF _Toc113611815 h 97 HYPERLINK l _Toc113611816 三、 控制的層級制度 PAGEREF _Toc113611816 h 101 HYPERLINK l _Toc113611817 四、 監(jiān)事 PAGEREF _Toc113611817 h 103 HYPERLINK l _Toc113611818 五、 資本結構與公司治理結構 PAGEREF _Toc113611818 h

10、 106 HYPERLINK l _Toc113611819 六、 組織架構 PAGEREF _Toc113611819 h 111 HYPERLINK l _Toc113611820 第七章 人力資源分析 PAGEREF _Toc113611820 h 118 HYPERLINK l _Toc113611821 一、 進行崗位評價的基本原則 PAGEREF _Toc113611821 h 118 HYPERLINK l _Toc113611822 二、 勞動定員的形式 PAGEREF _Toc113611822 h 120 HYPERLINK l _Toc113611823 三、 勞動環(huán)境優(yōu)

11、化的內容和方法 PAGEREF _Toc113611823 h 121 HYPERLINK l _Toc113611824 四、 精益生產與5S管理 PAGEREF _Toc113611824 h 124 HYPERLINK l _Toc113611825 五、 審核人工成本預算的方法 PAGEREF _Toc113611825 h 127 HYPERLINK l _Toc113611826 六、 選擇人員招募方式的主要步驟 PAGEREF _Toc113611826 h 130 HYPERLINK l _Toc113611827 第八章 選址可行性分析 PAGEREF _Toc1136118

12、27 h 132 HYPERLINK l _Toc113611828 第九章 經濟收益分析 PAGEREF _Toc113611828 h 136 HYPERLINK l _Toc113611829 一、 經濟評價財務測算 PAGEREF _Toc113611829 h 136 HYPERLINK l _Toc113611830 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113611830 h 136 HYPERLINK l _Toc113611831 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113611831 h 137 HYPERLINK l _Toc1136118

13、32 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113611832 h 139 HYPERLINK l _Toc113611833 二、 項目盈利能力分析 PAGEREF _Toc113611833 h 140 HYPERLINK l _Toc113611834 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113611834 h 141 HYPERLINK l _Toc113611835 三、 財務生存能力分析 PAGEREF _Toc113611835 h 143 HYPERLINK l _Toc113611836 四、 償債能力分析 PAGEREF _Toc113611836 h 143

14、HYPERLINK l _Toc113611837 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113611837 h 144 HYPERLINK l _Toc113611838 五、 經濟評價結論 PAGEREF _Toc113611838 h 145 HYPERLINK l _Toc113611839 第十章 投資估算 PAGEREF _Toc113611839 h 146 HYPERLINK l _Toc113611840 一、 建設投資估算 PAGEREF _Toc113611840 h 146 HYPERLINK l _Toc113611841 建設投資估算表 PAGEREF _To

15、c113611841 h 147 HYPERLINK l _Toc113611842 二、 建設期利息 PAGEREF _Toc113611842 h 147 HYPERLINK l _Toc113611843 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113611843 h 148 HYPERLINK l _Toc113611844 三、 流動資金 PAGEREF _Toc113611844 h 149 HYPERLINK l _Toc113611845 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113611845 h 149 HYPERLINK l _Toc113611846 四、 項目總投

16、資 PAGEREF _Toc113611846 h 150 HYPERLINK l _Toc113611847 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113611847 h 150 HYPERLINK l _Toc113611848 五、 資金籌措與投資計劃 PAGEREF _Toc113611848 h 151 HYPERLINK l _Toc113611849 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113611849 h 151 HYPERLINK l _Toc113611850 第十一章 財務管理方案 PAGEREF _Toc113611850 h 153 HYPE

17、RLINK l _Toc113611851 一、 應收款項的日常管理 PAGEREF _Toc113611851 h 153 HYPERLINK l _Toc113611852 二、 資本結構 PAGEREF _Toc113611852 h 156 HYPERLINK l _Toc113611853 三、 財務管理的內容 PAGEREF _Toc113611853 h 162 HYPERLINK l _Toc113611854 四、 企業(yè)財務管理體制的設計原則 PAGEREF _Toc113611854 h 164 HYPERLINK l _Toc113611855 五、 營運資金的管理原則

18、PAGEREF _Toc113611855 h 168 HYPERLINK l _Toc113611856 六、 現(xiàn)金的日常管理 PAGEREF _Toc113611856 h 170 HYPERLINK l _Toc113611857 七、 籌資管理的原則 PAGEREF _Toc113611857 h 174 HYPERLINK l _Toc113611858 八、 財務可行性要素的特征 PAGEREF _Toc113611858 h 176 HYPERLINK l _Toc113611859 九、 對外投資的目的與意義 PAGEREF _Toc113611859 h 177 HYPERL

19、INK l _Toc113611860 第十二章 總結說明 PAGEREF _Toc113611860 h 179項目總論項目名稱及投資人（一）項目名稱CRM服務投資項目（二）項目投資人xx有限公司（三）建設地點本期項目選址位于xxx。項目背景大數(shù)據(jù)時代，在品牌企業(yè)越來越重視其數(shù)據(jù)資產的利用的大背景下，CRM的核心工作之一是收集用戶數(shù)據(jù)并進行價值挖掘。故需要CRM服務要從數(shù)據(jù)的合法性、安全性、數(shù)據(jù)質量（完整性、準確性和真實性）、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)指導業(yè)務等多個專業(yè)環(huán)節(jié)為品牌企業(yè)提供全面的價值服務，需要供應商具備很強的數(shù)據(jù)專業(yè)能力，需要將對行業(yè)深入理解和數(shù)據(jù)服務專業(yè)能力進行融合，

20、并且有成功的豐富的數(shù)據(jù)服務經驗和案例，才能為品牌客戶創(chuàng)造更好的價值。而且品牌企業(yè)的數(shù)據(jù)往往是依附在各類CRM業(yè)務里，他需要跟實際業(yè)務融合，具備強大數(shù)據(jù)能力但沒有跟品牌企業(yè)的CRM業(yè)務融合的獨立數(shù)據(jù)供應商很難切入。因此，數(shù)據(jù)能力對市場新進入者形成了壁壘。（一）緊緊圍繞新定位，系統(tǒng)發(fā)力加速全方位跨越圍繞打造全國生態(tài)綠色發(fā)展樣板區(qū)，致力健全綠色機制，堅決守住生態(tài)保護紅線、環(huán)境質量底線、資源利用上線。大力培育綠色產業(yè)，努力走低碳環(huán)保、集約高效的綠色發(fā)展之路。著力塑造綠色品牌，爭創(chuàng)國家全域旅游示范區(qū)，讓生態(tài)環(huán)境“高顏值”和經濟發(fā)展“高質量”同頻共振。圍繞建設長三角高端康養(yǎng)幸福宜居城市，堅持以人的城鎮(zhèn)化為

21、核心，以長三角康養(yǎng)小鎮(zhèn)為龍頭，以開展文明城市創(chuàng)建為抓手，精心規(guī)劃、精致建設、精細管理，提升城鎮(zhèn)功能品質，彰顯“水綠”特色魅力，共建高品質城市、共享高品質生活。圍繞構建江蘇沿海電子信息產業(yè)特色基地，搶抓5G應用、“新基建”加速布局機遇，突出高端引領、鏈式發(fā)展，加快推動以數(shù)字經濟為主的新業(yè)態(tài)新模式與電子信息產業(yè)相互融合、相互滲透，形成龍頭牽引、專業(yè)協(xié)作、產業(yè)配套的電子信息產業(yè)生態(tài)，開拓產業(yè)“新藍?！?，打造產業(yè)新地標。（二）深入踐行新理念，矢志不渝推動高質量發(fā)展堅持以創(chuàng)新為第一動力，抓牢實體經濟根本，提升企業(yè)創(chuàng)新能力，激發(fā)人才創(chuàng)新活力，推動先進制造業(yè)做大做強、現(xiàn)代服務業(yè)做新做優(yōu)、現(xiàn)代農業(yè)做精做特。堅

22、持以協(xié)調為內生特點，按照“產城融合、功能互補、系統(tǒng)集成”的思路，協(xié)同推進“一主、一副、一軸、三片區(qū)”建設，提升中心城區(qū)首位度，高水平建設弶港副中心。堅持以綠色為普遍形態(tài)，尊重自然、順應自然、保護自然，筑牢生態(tài)屏障，倡導綠色發(fā)展，全景展示“生態(tài)綠+海洋藍”，打造美麗江蘇“東臺樣板”。堅持以開放為必由之路，面朝大海，向海發(fā)展，以開放帶動創(chuàng)新、推動改革、促進發(fā)展，構建活力高效的開放新高地。堅持以共享為根本目的，聚焦民生訴求，全力補短板、強弱項、抓提升，改善群眾生活品質，扎實推動共同富裕，促進人的全面發(fā)展和社會全面進步。（三）立足時代新方位，全面融入區(qū)域一體化格局堅持把東臺的發(fā)展放在長三角的坐標中來定

23、位，放在一體化的背景下來謀劃，不斷校準方位、調準目標、找準路徑，在更高層面更寬領域深度接軌大上海、全面融入長三角。以基礎設施融入為先導，發(fā)揮鹽通高鐵開通效應，主動對接長三角城市群，吸引更多人流、物流、資金流、信息流向東臺集聚。以產業(yè)發(fā)展融入為重點，依托園區(qū)共建，策應上海打造“中心節(jié)點”“戰(zhàn)略鏈接”的重大部署，爭取更多產業(yè)項目落戶東臺。以體制機制融入為紐帶，抓住康養(yǎng)小鎮(zhèn)建設機遇，在開展合作辦醫(yī)、辦學上率先突破，共享上海優(yōu)質資源；同步推進科技、文化等各領域改革創(chuàng)新，不斷開辟東臺開放開發(fā)新境界。（四）牢牢把準新路徑，乘勢而上開啟現(xiàn)代化征程突出做大做強四大主導產業(yè)，培育核心技術、高端產品，退出過剩產能

24、、無效供給，推動產業(yè)基礎高級化和產業(yè)鏈現(xiàn)代化。堅持以戰(zhàn)略性新興產業(yè)集群牽引先進制造業(yè)整體提質增效，構建千億產業(yè)引領、百億項目突破、十億企業(yè)支撐的發(fā)展體系。加快“產業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產業(yè)化”，推進工業(yè)互聯(lián)網應用、智能化改造升級，共建“云”平臺，共享“數(shù)”資源，共繪“智”藍圖，共創(chuàng)“+”速度，建設智慧城市、數(shù)字東臺。以“實現(xiàn)人的現(xiàn)代化”為價值追求，加強普惠性、基礎性、兜底性民生建設，完善社會治理體系，創(chuàng)新社會治理方式，提升社會治理效能，形成共建共治共享的社會治理新格局。（五）致力增創(chuàng)新優(yōu)勢，率先示范打造爭一流標桿始終把“爭當表率、爭做示范、走在前列”作為總目標、總綱領、總要求，加強系統(tǒng)謀劃，開展率先實

25、踐，爭一流、創(chuàng)唯一。以建設世界級生態(tài)會客廳為契機，加快打造綠色產業(yè)集聚帶、濱海特色城鎮(zhèn)帶和美麗生態(tài)風光帶，樹立高水平推進綠色發(fā)展、加快實現(xiàn)綠色跨越的典范。以建設高端康養(yǎng)小鎮(zhèn)為目標，在產業(yè)協(xié)作、基礎設施、生態(tài)環(huán)境、公共服務等領域深化對外合作，當好接軌上海排頭兵、開放沿海先行軍，打造擴大沿海開放、建設滬蘇合作新高地的樣板。以建設全國農業(yè)現(xiàn)代化示范區(qū)為引領，依托國家級現(xiàn)代農業(yè)園區(qū)，深入實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，扎實開展鄉(xiāng)村建設行動，加快農業(yè)全面升級、農村全面進步、農民全面發(fā)展，探索推進鄉(xiāng)村全面振興和農業(yè)農村現(xiàn)代化的新路。結論分析（一）項目實施進度項目建設期限規(guī)劃12個月。（二）投資估算本期項目總投資包括建設

26、投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資1817.61萬元，其中：建設投資1217.64萬元，占項目總投資的66.99%；建設期利息16.90萬元，占項目總投資的0.93%；流動資金583.07萬元，占項目總投資的32.08%。（三）資金籌措項目總投資1817.61萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限公司計劃自籌資金（資本金）1127.80萬元。根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額689.81萬元。（四）經濟評價1、項目達產年預期營業(yè)收入（SP）：5900.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：4537.89萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：998.09萬元。4、財務

27、內部收益率（FIRR）：41.97%。5、全部投資回收期（Pt）：4.22年（含建設期12個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：1889.38萬元（產值）。（五）社會效益項目產品應用領域廣泛，市場發(fā)展空間大。本項目的建立投資合理，回收快，市場銷售好，無環(huán)境污染，經濟效益和社會效益良好，這也奠定了公司可持續(xù)發(fā)展的基礎。（六）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元1817.611.1建設投資萬元1217.641.1.1工程費用萬元909.521.1.2其他費用萬元279.961.1.3預備費萬元28.161.2建設期利息萬元16.901.3流動資金萬元583.072資

28、金籌措萬元1817.612.1自籌資金萬元1127.802.2銀行貸款萬元689.813營業(yè)收入萬元5900.00正常運營年份4總成本費用萬元4537.895利潤總額萬元1330.796凈利潤萬元998.097所得稅萬元332.708增值稅萬元260.969稅金及附加萬元31.3210納稅總額萬元624.9811盈虧平衡點萬元1889.38產值12回收期年4.2213內部收益率41.97%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元2475.52所得稅后市場營銷行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流

29、溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯(lián)網技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)

30、的競爭力和經濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務流程進行重要組合和設計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網和信息化技術手段搭建直達用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務歷史等內容并進行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內部銷售、營銷和售后服務等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務，通過不斷提升客戶體驗達到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經濟效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀八十年代初，便產生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門

31、用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認識又更進了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀九十年代，GartnerGroupInc公司結合新經濟的需求加上新技術的發(fā)展，提出了客戶關系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網的應用越來越普及，客戶信息處理技術（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術）得到了長足的發(fā)展。結合新經濟的需求和新技術的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網技術、大數(shù)據(jù)以及人工智

32、能等技術呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術、移動互聯(lián)網技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互聯(lián)網發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網絡習慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務的公司、以及整合多個細分子業(yè)務的綜合類CRM解決方

33、案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預計比2021年增長23.4%。預計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術以及越來越高的獲客成本，CRM服務行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從C

34、RM策略到執(zhí)行的全服務”的服務需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”。基于此，CRM服務是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對應的不同部門（市場部、銷售部和售后服務部）來相應負責不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導致跨部門的面向客戶的業(yè)務流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗不一致等問題產生，從而嚴重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的

35、供應商來為其提供CRM服務支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務號、微信小程序、APP、網站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務商來提供全渠道的CRM服務。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線

36、下到線上全渠道CRM”的時候，工作內容會涉及多種業(yè)務種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺的搭建和維護；溝通過程的創(chuàng)意內容等的規(guī)劃和設計；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設計、運營活動管理、零售輔導等，業(yè)務種類的復雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務能力的CRM整合服務商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務全渠道能力的服務商來為其提供一條龍CRM服務支持。隨著各種新技術新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應新的技術和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線

37、上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的CRM業(yè)務對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的外部服務需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數(shù)字經濟，大力支持產業(yè)數(shù)字化轉型。企業(yè)數(shù)字化轉型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅動，連接內外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務契合了企業(yè)數(shù)字化轉型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網媒體尤其是移動互聯(lián)網媒體飛速發(fā)展，移

38、動互聯(lián)網已經全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時，用戶使用小程序的習慣也已經養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動互聯(lián)網秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯(lián)網月活用戶達到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時長分別達到115.1次、6.6小時，持續(xù)加深的使用習慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網尤其是移動互聯(lián)網已經成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務逐步和移動數(shù)字化技術融合越來越緊密，通過微信服務號、小程序、APP等移動輕應用技術為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數(shù)字化平臺，并提供

39、后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關業(yè)務系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護服務，運用移動數(shù)字媒介作為工具以實現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關系的維護，增加了用戶的黏性，在移動數(shù)字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網發(fā)展趨勢，CRM服務和移動數(shù)字化技術融合已經成為了CRM服務的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者聚集在了社會化媒體中，CRM也更多地和社會化媒體進行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺包括微信服務號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關注

40、并進行一對一精準溝通的數(shù)字化平臺，通過這些數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶的個性化互動、社交化溝通、電子化服務以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運營，極大地提高了溝通和服務效率，提升了客戶體驗。CRM的核心基礎是客戶數(shù)據(jù)，基于對客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計劃溝通渠道和溝通內容，實現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展以及數(shù)字技術的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴展到了客戶的內容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動等多種應用場合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌

41、企業(yè)的核心資產。基于此，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術來對CRM數(shù)據(jù)進行分析挖掘，從而更好地服務于品牌企業(yè)的各個業(yè)務環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經在國內經營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運營逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實施用戶運營項目，旨在通過招募大量的用戶會員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺上，從而可以直接觸達用戶，把客

42、戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。以利益相關者和社會整體利益為中心的觀念從20世紀70年代起，隨著經濟全球化、相關群體利益多元化、環(huán)境破壞、資源短缺、人口爆炸、通貨膨脹和忽視社會服務等問題日益突出，要求企業(yè)顧及消費者和利益相關者的整體與長遠利益，即社會整體利益的呼聲越來越高。在西方市場營銷學界提出了一系列新的觀念，如人類觀念、理智消費觀念、生態(tài)準則觀念、績效營銷觀念等。其共同點是認為企業(yè)生產經營不僅要考慮消費者需要，而且要考慮消費者、利益相關者和整個社會的長遠利益。這類觀念可統(tǒng)稱為全方位營銷觀念或社會營銷觀念。全方位營銷觀念認為，所有事物都與營銷相關，企業(yè)和組織應該以對營銷項目、過程和活動的開發(fā)、

43、設計及實施的范圍和相關關系的了解為基礎，實施更加整體化、更具一致性的策略，以維護與增進顧客和社會的福利。全方位營銷主要包括關系營銷、整合營銷、內部營銷和績效營銷四個部分。其中，關系營銷要求企業(yè)與重要團體一顧客、供應商、分銷商和其他營銷伙伴建立長期、互惠的滿意關系，形成營銷網絡，以獲得并保持長期的業(yè)績和業(yè)務。整合營銷要求通過設計營銷活動并整合營銷項目，使為顧客創(chuàng)造、傳播和傳遞價值的能力最大化。內部營銷要求成功地雇用、培訓和激勵有能力的員工，使之更好地為顧客服務?？冃I銷要求審視營銷獲得的商業(yè)回報，并更廣泛地關注營銷對法律、倫理、社會和環(huán)境的影響和效應。全方位營銷觀念是對市場營銷觀念的深化與發(fā)展。

44、市場營銷觀念的中心是滿足消費者的需求，進而實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標。但往往出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，即在滿足個人需求時，與社會公眾的利益發(fā)生矛盾，企業(yè)的營銷努力可能不自覺地造成社會的損失。市場營銷觀念雖也強調消費者的利益，不過它認為謀求消費者的利益必須符合企業(yè)的利潤目標，當兩者發(fā)生沖突時，保障企業(yè)的利潤要放在第一位。全方位營銷觀念則強調，要以實現(xiàn)消費者滿意以及企業(yè)內外經營者和社會公眾的長期福利作為企業(yè)的根本目的與責任。理想的市場營銷決策應同時考慮到：消費者的需求與愿望；消費者和社會的長遠利益；企業(yè)及其營銷伙伴的營銷效益。樹立并全面貫徹適應現(xiàn)代市場環(huán)境要求的新觀念，包括營銷觀念和全方位營銷觀念，建立真正面向市場

45、的企業(yè)，是企業(yè)成功經營的關鍵。面臨的挑戰(zhàn)1、專業(yè)化服務人才短缺CRM服務需要依靠大量具有專業(yè)能力的人員，包括創(chuàng)意人員、設計人員、咨詢人員、運營人員等。CRM服務行業(yè)對于人員要求很高，不僅需要有過硬的專業(yè)知識，還需要對于服務企業(yè)的行業(yè)有較為深刻的理解并且了解最新的行業(yè)技術和傳播媒介工具，如此才可以較好地對接供應商以及廣大需求客戶。專業(yè)人員的服務能力以及技術能力決定了企業(yè)對外服務的品質，是吸引并維持客戶的有力支持。國內CRM服務專業(yè)人才緊缺，行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)經驗和服務技術的知識共享有待加強，專業(yè)人才梯隊結構不合理成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。2、資金短缺CRM服務企業(yè)大部分是輕資產型企業(yè)，資產規(guī)模較小，能

46、夠獲取的銀行貸款非常有限，在企業(yè)業(yè)務拓展期內，需要較多的資本投入的時候，可能會缺少資金支持，面臨資金相對短缺的問題。面臨的機遇1、國家產業(yè)政策及發(fā)展戰(zhàn)略的鼓勵和支持服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（20172025年）中鼓勵服務企業(yè)開展批量定制服務，發(fā)展產品全生命周期管理、網絡精準營銷和在線支持新型云制造服務，實現(xiàn)創(chuàng)新資源、生產能力和市場需求的智能匹配和高效協(xié)同。同時，引導企業(yè)增強品牌意識，健全品牌管理體系，提升品牌認可度和品牌價值，打造世界知名品牌。國家以及當?shù)卣畬τ诜掌髽I(yè)做大做強，打造扶植知名服務品牌具有很強意愿。作為現(xiàn)代服務業(yè)一種新型方式，CRM解決方案服務能夠幫助企業(yè)提升客戶忠誠度，增加企業(yè)品牌

47、的知名度和認可度，幫助企業(yè)做強品牌，借助產業(yè)政策發(fā)展機遇，CRM服務業(yè)也將獲得更多的市場機會，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。2、技術升級以及互聯(lián)網應用的普及促進行業(yè)發(fā)展隨著信息技術的發(fā)展、互聯(lián)網應用的普及，微信、微博、社交網站、行業(yè)平臺等多種信息平臺得到了快速的發(fā)展，新的平臺層出不窮，通過這類平臺，CRM可以更為便捷地了解消費客戶需求以及可以通過更多的途徑和消費客戶進行溝通。同時，專業(yè)數(shù)字平臺的出現(xiàn)結合大數(shù)據(jù)處理技術的升級，使得品牌企業(yè)可以通過數(shù)字化平臺為用戶提供一對一的千人千面的個性化溝通和服務，大幅提升了客戶體驗。技術升級以及移動互聯(lián)網應用的普及對于CRM服務的效果得到了顯著的提升，品牌企業(yè)紛紛擴大對

48、CRM項目的投入，為行業(yè)的快速發(fā)展提供了保障。3、企業(yè)數(shù)字化轉型為行業(yè)提供了新的發(fā)展契機隨著移動互聯(lián)網技術的高速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)面臨較強的數(shù)字化轉型需求，而企業(yè)數(shù)字化驅動的核心思維包括用戶思維、數(shù)據(jù)思維等，這些正是CRM服務的核心價值和能力體現(xiàn)。結合了技術、數(shù)據(jù)和運營服務的整合CRM數(shù)字化服務迎合了企業(yè)數(shù)字化轉型發(fā)展需求，將成為企業(yè)數(shù)字化轉型的重要解決方案。故企業(yè)數(shù)字化轉型為CRM行業(yè)進一步發(fā)展提供了新的發(fā)展契機。4、品牌企業(yè)加速布局私域平臺用戶運營隨著國家大力支持數(shù)字經濟，傳統(tǒng)汽車產業(yè)的數(shù)字化加速推進的大背景下，CRM數(shù)字化正好是企業(yè)數(shù)字化的核心部分，公司所處的主要行業(yè)汽車產業(yè)紛紛加速自身的數(shù)

49、字化建設，以更好的迎合消費者越來越高的數(shù)字化服務的要求。在2C端，由于流量成本愈來愈高，而且流量的有效轉化率逐漸下降，品牌企業(yè)越來越意識到建設私域數(shù)字化平臺的重要性，近年來，品牌企業(yè)紛紛調整其預算結構，減少傳統(tǒng)廣告的預算，大幅度提升企業(yè)數(shù)字化的預算。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內的企業(yè)目標，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經帶來美國等西方國家20世紀50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管

50、以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀90年代以來，許多學者和經理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質量、服務和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎，來吸引、保持顧客和培育客戶關系。所謂顧客滿意，是指顧客將產品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認為應當達到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不

51、滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預期，也是顧客通過購買和使用產品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎上的，是從顧客角度對企業(yè)產品和服務價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關系到能否保持

52、老顧客，后者關系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關鍵。研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關系，亦即做好關系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關系，通過全

53、面質量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。CRM服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀CRM服務具有復雜性較高、技術含量較強等特點，其中CRM策略的制定、CRM數(shù)字化平臺開發(fā)、大數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設計、CRM運營執(zhí)行都需要大量的專業(yè)化人才及豐富的服務經驗，品牌企業(yè)獨自運營具備從策略到執(zhí)行的全渠道全服務能力CRM部門的難度非常大，而且綜合成本也很高，基于此，其通常根據(jù)自己具體的服務需求及運營習慣將CRM服務業(yè)務委托給專業(yè)的第三方服務商以獲取策略、技術、數(shù)據(jù)、創(chuàng)意及運營等方面的支持，而其內部CRM部門或團隊主要起到整體預算把控、內外部溝通協(xié)調、項目進度管理等作用。CRM服務

54、具有對客戶進行一對一精準觸達、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗較好、服務效果明顯、投資回報率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業(yè)的重視，特別是在汽車、快消品（奶粉、服裝等）、服裝、奢侈品、酒店旅游等領域，CRM服務已經成為這類行業(yè)品牌企業(yè)提升企業(yè)競爭力的重要手段。行業(yè)與上下游行業(yè)之間的關聯(lián)性行業(yè)的CRM服務公司根據(jù)品牌客戶的需求結合其所在行業(yè)特點制定整體CRM策略，在和品牌客戶溝通并得到認可后制定CRM執(zhí)行計劃和具體方案。在執(zhí)行方案過程中，CRM服務公司會根據(jù)實際需求向外部供應商采購短彩信資源、活動現(xiàn)場物料、勞務服務等內容以確保方案順利落地。企業(yè)營銷對策用上述矩陣法分析

55、、評價營銷環(huán)境，可能出現(xiàn)4種不同的結果。在環(huán)境分析與評價的基礎上，企業(yè)對威脅與機會水平不等的各種營銷業(yè)務，應分別采取不同的對策。對理想業(yè)務，應看到機會難得，甚至轉瞬即逝，必須抓住機遇，迅速行動；否則，喪失戰(zhàn)機，將后悔莫及。對風險業(yè)務，面對其高利潤與高風險，既不宜盲目冒進，也不應遲疑不決，坐失良機，應全面分析自身的優(yōu)勢與劣勢，揚長避短，創(chuàng)造條件，爭取突破性的發(fā)展。對成熟業(yè)務，機會與威脅處于較低水平，可作為企業(yè)的常規(guī)業(yè)務，用以維持企業(yè)的正常運轉，并為開展理想業(yè)務和風險業(yè)務準備必要的條件。對困難業(yè)務，要么是努力改變環(huán)境，走出困境或減輕威脅，要么是立即轉移，擺脫無法扭轉的困境。進入行業(yè)的主要障礙CRM

56、服務具有一對一精準觸達用戶、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗較好、服務效果明顯、投資回報率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業(yè)的重視。CRM服務以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯(lián)網技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值，整體業(yè)務具有較為復雜。CRM服務行業(yè)對CRM整合能力、成功CRM服務案例、跨多專業(yè)人才組合能力、CRM策略咨詢能力、CRM數(shù)字化能力、大數(shù)據(jù)分析能力和創(chuàng)意能力等均具有較高要求。1、CRM整合能力壁壘CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制

57、，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯(lián)網技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能升級客戶的業(yè)務流程，CRM服務商需要具備較為多種CRM的專業(yè)能力，包括策略能力、技術實力、數(shù)據(jù)處理能力、創(chuàng)意能力以及CRM運營執(zhí)行落地能力，并對這些能力進行有機的整合，為客戶提供一體化的CRM解決方案，最終達成品牌客戶設定的效果目標。僅僅擁有一項或部分業(yè)務能力的CRM服務商往往無法提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的整合服務，因此也很難成為品牌企業(yè)的核心CRM供應商。而具備技術、數(shù)據(jù)、運營多能力的有機整合需要CRM服務商長時間的磨合和積累。因此，技術、數(shù)據(jù)、運營多項能力整合對于新進入CRM服務行

58、業(yè)的公司形成了一定壁壘。2、成功CRM服務案例壁壘大型品牌客戶對于CRM服務商的要求比較高，一般傾向于選擇在行業(yè)中擁有豐富服務經驗和成功行業(yè)案例的服務商。品牌客戶會綜合參考CRM服務商現(xiàn)有服務的客戶案例以及過往服務的成功案例選擇適合自己的CRM服務商，那些擁有豐富成功CRM案例的服務商將擁有更多的機會獲取客戶的青睞。對于新進入行業(yè)的服務商通常很難獲取優(yōu)秀的案例所以很難去打動品牌客戶，故成功服務案例對新進入行業(yè)者而言形成了壁壘。3、跨多專業(yè)的人才壁壘CRM主要依靠專業(yè)人才為品牌客戶提供策略咨詢、技術開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意策劃、項目落地執(zhí)行、培訓輔導等專業(yè)服務，其服務的各環(huán)節(jié)均需要大量的跨專業(yè)的人才

59、，屬于人才密集性行業(yè)。例如在CRM策略咨詢環(huán)節(jié)，需要閱歷豐富的創(chuàng)意人才以及對行業(yè)業(yè)務精湛的咨詢人才為品牌客戶規(guī)劃符合需求的CRM策略；在CRM項目落地執(zhí)行環(huán)節(jié)，要達到高質、高效地貫徹CRM策略并執(zhí)行項目，需要具有對CRM的策略深入理解、對品牌企業(yè)的業(yè)務流程思路清晰、對技術開發(fā)的項目管理了如指掌、對創(chuàng)意的產出有把關能力和對數(shù)據(jù)有理解能力的專業(yè)人才，而且該專業(yè)人才還需要具備統(tǒng)籌規(guī)劃能力、危機處理能力、團隊管理能力、溝通協(xié)調能力、商務談判能力及預算管理能力。在這樣的多能力跨專業(yè)人才的管理下，能夠有機整合創(chuàng)意、技術和數(shù)據(jù)等各個細分專業(yè)的團隊，形成合力，才能事半功倍。企業(yè)需要培養(yǎng)一批這樣的多能力跨專業(yè)的

60、人才，并且建設優(yōu)秀的策略咨詢、技術開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意策劃、項目執(zhí)行到培訓輔導等多個專業(yè)的具備規(guī)模的團隊，需要大量的時間、大量的磨合和試錯、大量的項目實踐才能逐漸形成，與此同時，優(yōu)秀專業(yè)人才的流動也傾向于品牌知名度高、實力雄厚的企業(yè)。因此，新進入CRM服務行業(yè)的公司面臨較高的人才壁壘。4、CRM策略咨詢能力壁壘CRM需要為品牌設計基于用戶全生命周期的客戶溝通策略，因此涉及到品牌企業(yè)的銷售、市場、售后、大客戶二手車、直售等多個部門的CRM業(yè)務需要統(tǒng)籌規(guī)劃，業(yè)務流程和數(shù)據(jù)非常復雜，需要供應商對于品牌企業(yè)的運營機制、業(yè)務流程具有深刻理解，同時具備橫跨售前售中售后、總部到經銷商、運營服務到技術和數(shù)據(jù)能