1、Word 滿意度調(diào)查實(shí)施方案 我為你整理了多篇滿足度調(diào)查實(shí)施方案范文，盼望對您的工作學(xué)習(xí)有關(guān)心。 第一篇：售后滿足度提升方案 售后滿足度提升方案 一、服務(wù)態(tài)度類的提升 服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素養(yǎng)的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。 1、開展“客戶回訪滿足度評價獎”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對對服務(wù)顧問及維 修工的主動樂觀的贊揚(yáng)行評價，記錄客戶主動表揚(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)特別熱忱周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對他的服務(wù)特別的滿足等.每月依據(jù)客服回訪

2、記錄，對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評比?？蛻裘勘頁P(yáng)一次，嘉獎被表揚(yáng)人20元。每月獲得客戶表揚(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿足度評價獎”獲獎?wù)吖玖硗庾芳?00元予以嘉獎（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項(xiàng)進(jìn)行表揚(yáng)并當(dāng)場發(fā)放獎金。 2、設(shè)立“流程服務(wù)滿足獎”增加客戶評價項(xiàng)分為5項(xiàng)內(nèi)容即“特別滿足”“滿足”“良好” “一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時服務(wù)顧問要求客戶對此次進(jìn)展服務(wù)流程及感受進(jìn)行評價。由結(jié)算員對服務(wù)顧問進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對評價做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會議上服務(wù)經(jīng)理將評比結(jié)果進(jìn)行公布。同時對流程服務(wù)做出分析評價以及需要每個人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“特別滿足”

3、做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿足獎”獲得嘉獎金額200元。對于客戶當(dāng)場判定一般的服務(wù)顧問每次賜予1元懲罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的懲罰。 3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識類教育培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評。 轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工樂觀主動的去做事，主動地提升客戶滿足的方向。 二、修理質(zhì)量類的提升 1、服務(wù)顧問在開具托付書時將每一項(xiàng)客戶的要求都照實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對其的囑托或 叮囑。這樣避開修理工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避開服務(wù)顧問用語言交代不周等問題消失的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。 2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好

4、自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對公司修理 保養(yǎng)得每一輛車的詳細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對不合格車輛根據(jù)“返工處理方法”執(zhí)行。削減內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。 3、鈑金噴漆類消失質(zhì)量問題顧安明擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任，事故車修理消失問題追究修理工的責(zé) 任。 4、對于玩忽職守不聽從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。 5、回訪當(dāng)中消失的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與埋怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與 爭吵的要嚴(yán)加懲處。（相見客戶投訴處理方法） 6、技術(shù)總監(jiān)加大對修理工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的方法將售后修理力量 進(jìn)行提升。削減修理產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題

5、。 7、成立技術(shù)小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工 作。杜絕修理工對不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。假如解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要準(zhǔn)時請技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組全都通過后方可進(jìn)行修理。 8、服務(wù)顧問接車時盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，削減客戶下車間。同時修理工應(yīng)減 少對客戶的修理問題的溝通與溝通，對自己不清晰的項(xiàng)目不得對客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`會與對某些修理項(xiàng)目的擔(dān)憂。有問題提前與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進(jìn)行溝通。 9、服務(wù)顧問在開具托付書預(yù)估時間時要依據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的修理狀況

6、 和車輛負(fù)荷狀況，再開具托付書同時假如車間工位緊急就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生埋怨。修理工同時要在參考修理時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，修理工要準(zhǔn)時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁心情。 三、配件類問題提升 1、對修理缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時將配件描述填寫清晰以免造成到貨配件不正 確，耽擱客戶修理。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。削減客戶的無法聯(lián)系不能準(zhǔn)時更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時間不能夠準(zhǔn)時到貨的除通知客戶諒解外還要準(zhǔn)時通知服務(wù)顧問。敬請客戶的理解和支持，削減客戶因配件推遲而帶來的埋怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時通知客戶前來取件或修理

7、。 2、針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶供應(yīng)必要的信息支持，為客戶 急躁講解清晰，不明之處請示配件管理人員。 3、對零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶供應(yīng)專業(yè)周到的服務(wù)。熱忱的接待每一 位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上緣由產(chǎn)生的埋怨視同修理埋怨同等處理。 四、客戶關(guān)愛類提升 1、制作一批價值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進(jìn)站有禮活動（主要是小禮品0.5-2 元之間）可以在為其開具托付書時使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟A(yù)備的小禮物請您收下

8、）同時借此機(jī)會也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推舉工作，客戶會特別滿足并認(rèn)同我們推舉的產(chǎn)品?；蜥槍蛻粝M(fèi)在XXX元的獲贈XXX禮品活動。 2、價值較高一些的禮品除用于客戶活動外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān) 埋怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關(guān)愛。同時收獲一份驚喜削減一分不滿增加一份確定。 3、針對車間發(fā)生的較大的客戶埋怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個服務(wù) 經(jīng)理一個修理工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因埋怨產(chǎn)生的不解與沖突，增加客戶的確定，提升客戶的忠誠度。 五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)支配，用以提升客戶的直接感受。 1、售后服務(wù)部成立每日夕會，參與人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧

9、問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車 間主管組成。對每天產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析討論拿出處理看法，關(guān)于前臺服務(wù)的問題能夠得到準(zhǔn)時的解決。 2、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入修理工位。 3、做好接車前預(yù)備工作，服務(wù)顧問在前一天席會技術(shù)后用10分鐘時間預(yù)備明天接待客戶 的工具及材料包括三件套（最少預(yù)備十套）、接車單等。其次天接車時分別站在兩個玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有預(yù)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理支配其梳理車輛或其他工作。 4、養(yǎng)護(hù)用品的推舉要依據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推舉的時間與時機(jī)等 對客戶進(jìn)行對癥篩選推銷。禁止不假思考的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時推舉產(chǎn)品要

10、讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行修理保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或哄騙客戶，引發(fā)客戶埋怨。 5、為客戶開具的托付書肯定要明確修理項(xiàng)目，對某些分左右前后的配件或項(xiàng)目要在托付書 中明確的進(jìn)行區(qū)分注明（如減震器、點(diǎn)火線圈等等）。開完托付書請客戶確認(rèn)并說明即將開展的的保養(yǎng)項(xiàng)目，包括預(yù)估時間、費(fèi)用、項(xiàng)目等。超過三項(xiàng)的要再次開具托付書請客戶進(jìn)行確認(rèn)（同時接車單要在開具托付書之前請客戶簽字確認(rèn)） 6、服務(wù)顧問在電話接聽時要留意自己的話術(shù)，對客戶先進(jìn)行主動介紹“XX您好！上海大 眾眾鵬4S店，我是XXX很興奮為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有根據(jù)以上要求進(jìn)行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。

11、 7、上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具托付書。其他時間不得遠(yuǎn)離客戶 接車區(qū)不得聚眾談天，堅(jiān)守自己的崗位。車輛進(jìn)入車間后將托付書遞交給車間調(diào)度，遇到增項(xiàng)問題修理工到前臺通知服務(wù)顧問，與車間修理工溝通不超過15分鐘。 8、接車區(qū)每時每刻要有兩個服務(wù)顧問待崗（北玻璃門一個，南玻璃門一個），那好自己準(zhǔn) 備的三件套等待客戶。 9、成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對其進(jìn)行分組，削減因某一人臨時有事其接待客 戶收到怠慢，同時有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。 10、對于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對一的逐條的對客戶進(jìn)行修理項(xiàng)目及修理金額的解釋。 同時與客戶說明修理后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)

12、以及回復(fù)的話術(shù)。 11、送走客戶后服務(wù)顧問為每一位來站修理的客戶發(fā)送愛心短信。內(nèi)容包括保養(yǎng)提示、修理 后意事項(xiàng)、天氣提示及愛心問候等。 12、對領(lǐng)導(dǎo)支配的工作樂觀協(xié)作，準(zhǔn)時回復(fù)。如不能夠完成，準(zhǔn)時匯報，削減在工作中產(chǎn)生 的不理解。轉(zhuǎn)變個人思維融入公司環(huán)境與進(jìn)展趨勢。 售后服務(wù)部 左岸琉璃 其次篇：售后滿足度提升方案 售后滿足度提升方案 一、服務(wù)態(tài)度類的提升 服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素養(yǎng)的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。 1、開展“客戶回訪滿足度評價獎”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對

13、對服務(wù)顧問及修理工的主動樂觀的贊揚(yáng)行評價，記錄客戶主動表揚(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)特別熱忱周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對他的服務(wù)特別的滿足等.每月依據(jù)客服回訪記錄，對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評比?？蛻裘勘頁P(yáng)一次，嘉獎被表揚(yáng)人20元。每月獲得客戶表揚(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿足度評價獎”獲獎?wù)吖玖硗庾芳?00元予以嘉獎（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項(xiàng)進(jìn)行表揚(yáng)并當(dāng)場發(fā)放獎金。 2、設(shè)立“流程服務(wù)滿足獎”增加客戶評價項(xiàng)分為5項(xiàng)內(nèi)容即“特別滿足”“滿足”“良好”“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時服務(wù)顧問要求客戶對此次進(jìn)展服務(wù)流程及感受進(jìn)行評價。由結(jié)算員

14、對服務(wù)顧問進(jìn)行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對評價做出統(tǒng)計(jì)并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會議上服務(wù)經(jīng)理將評比結(jié)果進(jìn)行公布。同時對流程服務(wù)做出分析評價以及需要每個人提升的弱項(xiàng)。每月獲得“特別滿足”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿足獎”獲得嘉獎金額200元。對于客戶當(dāng)場判定一般的服務(wù)顧問每次賜予1元懲罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的懲罰。 3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識類教育培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工樂觀主動的去做事，主動地提升客戶滿足的方向。 二、修理質(zhì)量類的提升 1、服務(wù)顧問在開具托付書時將每一項(xiàng)客戶的要求都照實(shí)進(jìn)行填寫，

15、包括客戶對其的囑托或叮囑。這樣避開修理工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問題，避開服務(wù)顧問用語言交代不周等問題消失的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。 2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對公司修理保養(yǎng)得每一輛車的詳細(xì)項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對不合格車輛根據(jù)“返工處理方法”執(zhí)行。削減內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。 3、鈑金噴漆類消失質(zhì)量問題顧安明擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任，事故車修理消失問題追究修理工的責(zé)任。 4、對于玩忽職守不聽從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。 5、回訪當(dāng)中消失的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與埋怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩

16、擦與爭吵的要嚴(yán)加懲處。（相見客戶投訴處理方法） 6、技術(shù)總監(jiān)加大對修理工的培訓(xùn)力度，通過理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的方法將售后修理力量進(jìn)行提升。削減修理產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。 7、成立技術(shù)小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術(shù)小組成員）支持車間技術(shù)需求工作。杜絕修理工對不明事項(xiàng)自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。假如解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要準(zhǔn)時請技術(shù)小組人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組全都通過后方可進(jìn)行修理。 8、服務(wù)顧問接車時盡量將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)等待，削減客戶下車間。同時修理工應(yīng)削減對客戶的修理問題的溝通與溝通，對自己不清晰的項(xiàng)目不得對客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺?/p>

17、造成客戶誤會與對某些修理項(xiàng)目的擔(dān)憂。有問題提前與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進(jìn)行溝通。 9、服務(wù)顧問在開具托付書預(yù)估時間時要依據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的修理狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具托付書同時假如車間工位緊急就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生埋怨。修理工同時要在參考修理時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，修理工要準(zhǔn)時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁心情。 三、配件類問題提升 1、對修理缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時將配件描述填寫清晰以免造成到貨配件不正確，耽擱客戶修理。要登記顧客聯(lián)系方式如手機(jī)及固定電話等重要信息。削減客戶的無法聯(lián)系不能準(zhǔn)時更換配件。配件部門在配件在預(yù)

18、估時間不能夠準(zhǔn)時到貨的除通知客戶諒解外還要準(zhǔn)時通知服務(wù)顧問。敬請客戶的理解和支持，削減客戶因配件推遲而帶來的埋怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時通知客戶前來取件或修理。 2、針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶供應(yīng)必要的信息支持，為客戶急躁講解清晰，不明之處請示配件管理人員。 3、對零售及批發(fā)配件客戶，配件部門員工要為客戶供應(yīng)專業(yè)周到的服務(wù)。熱忱的接待每一位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上緣由產(chǎn)生的埋怨視同修理埋怨同等處理。 四、客戶關(guān)愛類提升 1、制作一批價值在0.5至100元之間的小禮品

19、。用于開展進(jìn)站有禮活動（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開具托付書時使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟A(yù)備的小禮物請您收下）同時借此機(jī)會也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推舉工作，客戶會特別滿足并認(rèn)同我們推舉的產(chǎn)品?；蜥槍蛻粝M(fèi)在XXX元的獲贈XXX禮品活動。 2、價值較高一些的禮品除用于客戶活動外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān)埋怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關(guān)愛。同時收獲一份驚喜削減一分不滿增加一份確定。 3、針對車間發(fā)生的較大的客戶埋怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個服務(wù)經(jīng)理一個修理工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因埋怨產(chǎn)生

20、的不解與沖突，增加客戶的確定，提升客戶的忠誠度。 五、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)支配，用以提升客戶的直接感受。 1、售后服務(wù)部成立每日夕會，參與人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車間主管組成。對每天產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析討論拿出處理看法，關(guān)于前臺服務(wù)的問題能夠得到準(zhǔn)時的解決。 2、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入修理工位。 3、做好接車前預(yù)備工作，服務(wù)顧問在前一天席會技術(shù)后用10分鐘時間預(yù)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少預(yù)備十套）、接車單等。其次天接車時分別站在兩個玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有預(yù)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理支配其梳理車輛或其他工作。 4、養(yǎng)護(hù)用品的推舉要依據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推舉的時間與時機(jī)等對客戶進(jìn)行對癥篩選推銷。禁止不假思考的強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。同時推舉產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行修理保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或哄騙客戶，引發(fā)客戶埋怨。