1、新能源車智能電動化研發(fā)項目服務(wù)質(zhì)量管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114656767 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc114656767 h 3 HYPERLINK l _Toc114656768 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114656768 h 4 HYPERLINK l _Toc114656769 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114656769 h 4 HYPERLINK l _Toc114656770 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114656770 h 4 HYPERLINK

2、l _Toc114656771 三、 傳統(tǒng)自主品牌新能源車：逐步實現(xiàn)品牌向上突破 PAGEREF _Toc114656771 h 6 HYPERLINK l _Toc114656772 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc114656772 h 12 HYPERLINK l _Toc114656773 五、 項目基本情況 PAGEREF _Toc114656773 h 13 HYPERLINK l _Toc114656774 六、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc114656774 h 15 HYPERLINK l _Toc114656775 七、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _

3、Toc114656775 h 22 HYPERLINK l _Toc114656776 八、 服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc114656776 h 33 HYPERLINK l _Toc114656777 九、 服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc114656777 h 40 HYPERLINK l _Toc114656778 十、 經(jīng)濟效益及財務(wù)分析 PAGEREF _Toc114656778 h 45 HYPERLINK l _Toc114656779 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc114656779 h 46 HYPERLINK

4、 l _Toc114656780 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc114656780 h 47 HYPERLINK l _Toc114656781 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc114656781 h 49 HYPERLINK l _Toc114656782 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc114656782 h 51 HYPERLINK l _Toc114656783 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc114656783 h 53 HYPERLINK l _Toc114656784 十一、 投資估算 PAGEREF _Toc114656784

5、h 54 HYPERLINK l _Toc114656785 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc114656785 h 56 HYPERLINK l _Toc114656786 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc114656786 h 57 HYPERLINK l _Toc114656787 流動資金估算表 PAGEREF _Toc114656787 h 59 HYPERLINK l _Toc114656788 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc114656788 h 60 HYPERLINK l _Toc114656789 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF

6、 _Toc114656789 h 61公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xx有限公司2、法定代表人：彭xx3、注冊資本：510萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2014-6-227、營業(yè)期限：2014-6-22至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和諧發(fā)展”為目標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開放、求實”的企業(yè)責任，服務(wù)全國。公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，以“市場為導(dǎo)向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨，竭誠為國內(nèi)外客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流

7、服務(wù)，歡迎各界人士光臨指導(dǎo)和洽談業(yè)務(wù)。（三）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額10799.208639.368099.40負債總額5871.514697.214403.63股東權(quán)益合計4927.693942.153695.77公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入35576.0228460.8226682.01營業(yè)利潤8743.096994.476557.32利潤總額7851.156280.925888.36凈利潤5888.364592.924239.62歸屬于母公司所有者的凈利潤5888.36

8、4592.924239.62產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析順應(yīng)國際產(chǎn)業(yè)發(fā)展新趨勢，以創(chuàng)新為引擎，推動裝備制造等傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)向智能化、綠色化、品牌化方向發(fā)展。引導(dǎo)企業(yè)積極開拓新市場、發(fā)現(xiàn)新需求，有效化解過剩產(chǎn)能。著力培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，做大做強現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提升農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化水平，培育一批名牌企業(yè)，提高產(chǎn)業(yè)綜合競爭力，爭創(chuàng)全國質(zhì)量強市示范城市，建成東北老工業(yè)基地產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化先導(dǎo)區(qū)。到2020年，服務(wù)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達到50%左右。（一）做強做優(yōu)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實施服務(wù)業(yè)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，堅持生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)并重、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)并舉、服務(wù)產(chǎn)業(yè)化和制造服務(wù)化并行，重點發(fā)展物流業(yè)、金融業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)

9、、商務(wù)會展業(yè)、商貿(mào)流通業(yè)和健康服務(wù)業(yè)，實現(xiàn)以服務(wù)經(jīng)濟引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整，打造經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效的新動力，建成服務(wù)東北、輻射東北亞的區(qū)域性服務(wù)業(yè)中心城市。（二）著力轉(zhuǎn)型升級制造業(yè)落實中國制造2025大連行動計劃，以信息化與工業(yè)化深度融合為主線，以智能制造為主攻方向，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”對產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的推動作用，加快實施制造業(yè)創(chuàng)新中心建設(shè)、質(zhì)量品質(zhì)提升、高端裝備創(chuàng)新、工業(yè)強基、智能制造、綠色制造六大工程，推動裝備制造、船舶制造、石油化工等傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)向智能化、綠色化、服務(wù)化和品牌化方向轉(zhuǎn)型升級，重點發(fā)展高檔數(shù)控機床和機器人、先進交通裝備、高技術(shù)船舶及海洋工程、綠色石油化工等產(chǎn)業(yè)。打造具有國際競

10、爭力的先進裝備制造業(yè)基地和國家重要技術(shù)創(chuàng)新與研發(fā)基地。實施傳統(tǒng)輕工業(yè)振興計劃，打造中高端消費品產(chǎn)業(yè)基地。努力培育制造業(yè)競爭新優(yōu)勢。（三）培育壯大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)著眼于全球新一輪的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)革命，發(fā)揮原有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，搶先布局未來產(chǎn)業(yè)，重點培育壯大集成電路、新一代信息技術(shù)、新能源及儲能裝備、生物醫(yī)藥、新能源汽車、新材料、通用航空、節(jié)能環(huán)保等新興產(chǎn)業(yè)。“十三五”期間，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)兩位數(shù)增長，成為拉動經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，打造國內(nèi)領(lǐng)先的新興產(chǎn)業(yè)集群。（四）大力發(fā)展都市型現(xiàn)代農(nóng)業(yè)加快轉(zhuǎn)變農(nóng)業(yè)發(fā)展方式，發(fā)展多種形式適度規(guī)模經(jīng)營，建設(shè)國家級現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范區(qū)，構(gòu)建現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)體系、生產(chǎn)體系和經(jīng)營體系，走產(chǎn)出

11、高效、產(chǎn)品安全、資源節(jié)約、環(huán)境友好的農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化道路。到2020年，全市農(nóng)林牧漁及服務(wù)業(yè)增加值年均增長4%，農(nóng)村居民人均可支配收入年均增長8%。（五）積極發(fā)展海洋經(jīng)濟加快促進海洋傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，積極培育壯大海洋新興產(chǎn)業(yè)，大力發(fā)展海洋服務(wù)業(yè)，推動我市由海洋資源大市向海洋經(jīng)濟強市轉(zhuǎn)變，打造國內(nèi)一流的現(xiàn)代海洋經(jīng)濟發(fā)展示范區(qū)。傳統(tǒng)自主品牌新能源車：逐步實現(xiàn)品牌向上突破近年來傳統(tǒng)自主品牌積極推動新能源轉(zhuǎn)型，隨著中國新能源市場于2021年起進入高速發(fā)展階段，傳統(tǒng)自主品牌新能源乘用車銷量迎來爆發(fā)性增長，2020年傳統(tǒng)自主品牌新能源乘用車銷量僅68.89萬輛，2021年銷量提升至176.52萬輛，同比增長15

12、7.0%。2022年比亞迪、吉利、長安、廣汽埃安等自主車企新能源銷量維持強勢增長，上半年傳統(tǒng)自主品牌新能源乘用車銷量達142.55萬輛，同比增長136.5%，2022年上半年傳統(tǒng)自主新能源累計銷量已超過2021全年銷量的80%。具備先發(fā)優(yōu)勢的傳統(tǒng)自主品牌主導(dǎo)國內(nèi)新能源乘用車市場，2019年傳統(tǒng)自主品牌新能源車占國內(nèi)新能源市場份額達59.0%，2020-2021年部分新勢力及合資車企銷量快速爬坡，傳統(tǒng)自主品牌國內(nèi)新能源份額出現(xiàn)下滑，但仍然維持在50%以上；2022年上半年傳統(tǒng)自主品牌在國內(nèi)市場新能源份額回升至57.5%。在全球新能源車市場，2021年起傳統(tǒng)自主品牌新能源車市場份額迅速走高，202

13、0年傳統(tǒng)自主品牌新能源車占全球新能源車市場份額為22.0%，2021年市場份額提升至27.2%，2022年上半年進一步提升至34.3%，傳統(tǒng)自主品牌新能源車已然成為全球新能源市場的主要力量之一，逐步實現(xiàn)對合資及外資品牌的“彎道超車”。比亞迪是國內(nèi)最早布局新能源領(lǐng)域的車企之一，2018年新能源乘用車銷量達22.72萬輛；2019-2020年特斯拉、蔚小理、廣汽埃安等新能源車企銷量逐步爬坡，比亞迪在C端面臨競爭壓力加大，疊加B端網(wǎng)約車市場萎縮，比亞迪新能源乘用車銷量呈現(xiàn)連續(xù)下滑趨勢。2021年，比亞迪在插電混動及純電領(lǐng)域共同發(fā)力，插電混動領(lǐng)域2021年秦、漢、唐、宋四大系列均推出DM-i車型，憑借

14、超低油耗、駕駛平順、動力出眾等優(yōu)點迅速取得消費者認可；純電領(lǐng)域2021年比亞迪旗下全系純電車型換裝刀片電池，實現(xiàn)安全及續(xù)航性能升級；“e平臺3.0”兼具智能、高效、安全優(yōu)勢，進一步提升產(chǎn)品競爭力。在新能源市場整體銷量大幅提升的環(huán)境下，比亞迪2021年新能源乘用車銷量達59.85萬輛，同比大幅增長226.7%，銷量增速遠超國內(nèi)新能源乘用車市場整體增速。步入2022年，比亞迪具備完備的電池、電機、電控、IGBT等新能源關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)鏈資源，同時實行垂直一體化戰(zhàn)略，顯示屏、音響系統(tǒng)、車燈等眾多零部件均實現(xiàn)自產(chǎn)，使得比亞迪在疫情期間仍能維持正常產(chǎn)銷節(jié)奏。此外，2022年3月比亞迪正式宣布停售燃油車型，集中資

15、源發(fā)展插電混動及純電業(yè)務(wù)，成為全球首家全面停售燃油車的傳統(tǒng)車企。2022年上半年，比亞迪實現(xiàn)新能源乘用車銷量63.82萬輛，同比大幅增長318.2%，高于2021全年銷量。據(jù)乘聯(lián)會，比亞迪2022年上半年國內(nèi)銷量僅次于一汽大眾，位居全品牌銷量第二位。市場份額方面，2018年前瞻布局新能源領(lǐng)域的比亞迪在國內(nèi)新能源乘用車市場份額已達21.6%，2019-2020年比亞迪因自身銷量下滑及市場整體規(guī)模逐步增長，在國內(nèi)新能源乘用車市場所占份額逐年下降。2021年比亞迪新能源銷量增速大幅跑贏國內(nèi)市場整體水平，新能源乘用車市場份額回升至18.0%。2022年上半年比亞迪在國內(nèi)新能源市場的優(yōu)勢進一步擴大，新能

16、源乘用車市場份額達25.8%，大幅領(lǐng)先于其他車企，較2021年份額提升7.8個百分點。除比亞迪外，近年來廣汽、吉利、長安、長城等頭部自主車企加速推動新能源轉(zhuǎn)型，成立廣汽埃安、極氪、幾何、歐拉、長安深藍、阿維塔等多個新能源子品牌，針對部分車型推出混動或純電改款，新能源車型布局逐步完善。2020年各自主品牌新能源銷量規(guī)模較小，2021年廣汽埃安、長城新能源銷量均突破12萬輛，吉利、長安自主新能源銷量也突破7萬輛，四大自主品牌2021年新能源銷量同比增速均突破100%，長安新能源銷量實現(xiàn)318.7%的高速增長。2022年上半年自主品牌新能源銷量維持快速向上趨勢，廣汽埃安、吉利、長安新能源銷量分別達1

17、0.03萬輛、10.97萬輛、6.78萬輛，同比分別增長133.9%、398.4%、131.8%。市場份額方面，各自主品牌走勢呈現(xiàn)一定分化。廣汽埃安發(fā)展較早，2020年在國內(nèi)新能源乘用車市場所占份額已達5.0%，2021年稍有回落，2022年上半年回升至4.0%；吉利、長安市場份額整體呈現(xiàn)逐步向上趨勢，2022年上半年吉利新能源乘用車市場份額達4.4%，與2021年相比提升2.0個百分點；長安新能源乘用車市場份額達2.7%，與2021年相比提升0.4個百分點。自主品牌新能源車型對10-20萬元燃油車市場形成一定沖擊。在10-20萬元市場，2020年及以前傳統(tǒng)合資品牌相較自主品牌優(yōu)勢較為明顯，以

18、10-15萬元緊湊型轎車為例，東風日產(chǎn)軒逸、上汽大眾新朗逸、一汽豐田卡羅拉、一汽大眾新寶來/速騰等合資品牌明星車型銷量長期位居前列，據(jù)乘聯(lián)會，2019年軒逸、新朗逸、卡羅拉銷量分別達47.51萬輛、49.09萬輛、35.08萬輛，位列2019年國內(nèi)轎車銷量前三；2020年國內(nèi)車市受到疫情影響，但上述合資車型仍維持暢銷，軒逸、新朗逸、卡羅拉2020年分別實現(xiàn)銷量54.09萬輛、44.92萬輛、35.72萬輛，仍占據(jù)國內(nèi)轎車銷量前三，其中僅新朗逸銷量出現(xiàn)小幅下滑。2021年芯片短缺對傳統(tǒng)合資品牌銷量形成不利影響，軒逸、新朗逸、卡羅拉2021年銷量分別為51.32萬輛、43.20萬輛、33.03萬輛

19、，同比分別下滑5.1%、3.8%、7.5%；與此同時國內(nèi)新能源乘用車銷量呈現(xiàn)爆發(fā)性增長，以比亞迪秦、AionS為代表的自主品牌新能源車型銷量快速提升，比亞迪秦新純電及DM-i混動車型均于2021年上半年上市，雙核驅(qū)動下比亞迪秦2021年實現(xiàn)銷量18.72萬輛，同比大幅增長256.3%；AionS于2021年6月上市升級版車型AionSPlus，帶動AionS銷量維持向上，2021年AionS銷量7.39萬輛，同比增長61.9%。2022年上半年合資品牌車型銷量持續(xù)萎縮，軒逸、新朗逸、卡羅拉上半年銷量分別同比下滑17.4%、26.4%、38.7%；自主品牌新能源車型則持續(xù)熱銷，比亞迪秦銷量維持強

20、勁增長，2022年上半年累計銷量達14.65萬輛，同比大幅增長267.4%，超越卡羅拉成為上半年緊湊型轎車銷量第三車型；2022年上半年AionS實現(xiàn)銷量4.06萬輛，同比增長25.7%。傳統(tǒng)自主品牌車企持續(xù)發(fā)力中高端新能源車型，助力自主品牌新能源車向上突破。傳統(tǒng)燃油車時代自主品牌車型價格大多低于20萬元，長安CS75PLUS/CS55PLUS/逸動、長城哈弗H6/哈弗M6、吉利帝豪/博越/繽越等主力車型售價均在16萬元以下，比亞迪2020年及以前銷量亦主要集中于元、宋、秦等中低端車型。2021年以來國內(nèi)新能源乘用車維持熱銷，比亞迪率先實現(xiàn)自主品牌新能源向上突破。比亞迪漢系列、唐系列全系售價均

21、突破20萬元，憑借強大的產(chǎn)品力及性價比優(yōu)勢成為國內(nèi)自主品牌高端車型標桿，2022年1-7月漢系列累計銷量達12.3萬輛，位居國內(nèi)新能源轎車銷量第三；2022年1-7月唐系列累計銷量達6.8萬輛，位居國內(nèi)新能源SUV銷量第五。7月29日上市的海豹成為比亞迪海洋網(wǎng)首款起售價20萬元以上的中高端車型，預(yù)售訂單突破6萬輛。除比亞迪外，長安、吉利、長城等自主品牌均設(shè)立新能源子品牌或產(chǎn)品系列，發(fā)力20萬元以上新能源市場。長安以深藍及阿維塔作為自主新能源品牌兩翼，深藍品牌面向新能源主流市場，首款車型SL03定價16.89-21.59萬元，上市半小時訂單破萬；阿維塔品牌定位豪華，首款車型阿維塔11定價34.9

22、9-40.99萬元，預(yù)計將于12月開啟交付。吉利以幾何品牌及極氪品牌形成差異化競爭，幾何定位大眾化時尚純電品牌，幾何A、幾何C等車型價位突破20萬元；極氪定位高端智能純電品牌，首款車型極氪001定價突破30萬元，2022年1-7月累計銷量達2.4萬輛；長城在混動及純電領(lǐng)域協(xié)同推進新能源品牌向上，混動領(lǐng)域立足于WEY咖啡系列，摩卡、拿鐵等多款搭載DHT檸檬混動的中高端PHEV車型于今年上市，純電領(lǐng)域歐拉品牌推出芭蕾貓實現(xiàn)價格上攻。針對MPV以及越野車等新能源藍海市場，各自主品牌亦積極開展布局。MPV領(lǐng)域，騰勢D9、嵐圖夢想家等自主品牌高端新能源MPV已于今年上市，極氪、長城等也將推出高端新能源M

23、PV車型。自主品牌中高端新能源車型有望打開20萬元以上新市場，推動車型均價提升，助力自主品牌新能源車整體實現(xiàn)向上突破。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)，補充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。項目基本情況（一）項目投資人xx有限公司（二）建設(shè)地點本期項目選址位于xxx（以選址意見書為準）。（三）項目選址本期項目選址位于xxx（以選址意見書為準），占地面積約63.00畝。（四）項目

24、實施進度本期項目建設(shè)期限規(guī)劃12個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資29421.50萬元，其中：建設(shè)投資24319.91萬元，占項目總投資的82.66%；建設(shè)期利息332.34萬元，占項目總投資的1.13%；流動資金4769.25萬元，占項目總投資的16.21%。（六）資金籌措項目總投資29421.50萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限公司計劃自籌資金（資本金）15856.67萬元。根據(jù)謹慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額13564.83萬元。（七）經(jīng)濟評價1、項目達產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：56600.00萬元。2、年綜合總成

25、本費用（TC）：48502.20萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：5899.22萬元。4、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：13.91%。5、全部投資回收期（Pt）：6.51年（含建設(shè)期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：27108.99萬元（產(chǎn)值）。（八）主要經(jīng)濟技術(shù)指標主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積42000.00約63.00畝1.1總建筑面積81266.04容積率1.931.2基底面積26880.00建筑系數(shù)64.00%1.3投資強度萬元/畝364.652總投資萬元29421.502.1建設(shè)投資萬元24319.912.1.1工程費用萬元20683.042.1.2工程

26、建設(shè)其他費用萬元3189.372.1.3預(yù)備費萬元447.502.2建設(shè)期利息萬元332.342.3流動資金萬元4769.253資金籌措萬元29421.503.1自籌資金萬元15856.673.2銀行貸款萬元13564.834營業(yè)收入萬元56600.00正常運營年份5總成本費用萬元48502.206利潤總額萬元7865.627凈利潤萬元5899.228所得稅萬元1966.409增值稅萬元1934.8210稅金及附加萬元232.1811納稅總額萬元4133.4012工業(yè)增加值萬元14775.3913盈虧平衡點萬元27108.99產(chǎn)值14回收期年6.51含建設(shè)期12個月15財務(wù)內(nèi)部收益率13.91

27、%所得稅后16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元5228.44所得稅后服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來說，服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的技能、態(tài)度和及時性等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系。因而，仍能進一步認識其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)

28、質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所識別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務(wù)被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因

29、此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和體驗到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費前形成對于服務(wù)的期望，在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。如果獲得的感知服務(wù)低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過購前的期望，消費者會

30、很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的相關(guān)。消費者在享受某項服務(wù)后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應(yīng)的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚或貶低這種服務(wù)。消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務(wù)質(zhì)量會作出更多的消費后的評價。2、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量的評估是一個相當復(fù)雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的

31、需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標準控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服務(wù)過程中可能也會使服務(wù)發(fā)生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了顧客對企業(yè)服務(wù)能力的評估。（2）響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快

32、慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應(yīng)。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注，這是服務(wù)企業(yè)對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對顧客細致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務(wù)并進行消費，他對服務(wù)質(zhì)量的

33、認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例如，消費者購買有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時，也購買了某些無形的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。可以通過很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品，會計師事務(wù)所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等

34、。以上這些都說明了顧客通過消費服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)如果沒有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信譽就會受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務(wù)可以利用運行的時間、教育服務(wù)可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個依據(jù)等。（2）服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職責，是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀

35、表、服務(wù)項目、服務(wù)方式、營業(yè)時間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動就無法進行。服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根

36、據(jù)顧客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費者購買產(chǎn)品和服務(wù)所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務(wù)，圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說，消費服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對服務(wù)的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。雖然消費服務(wù)的目的可能僅僅是為了獲得該項服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的

37、過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實瞬間形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會給顧客造

38、成很壞的印象。真實瞬間（關(guān)鍵時刻）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務(wù)的一瞬間，同時也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟學領(lǐng)域。20世紀70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學術(shù)界開始注重對服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9

39、000族質(zhì)量管理標準中的相關(guān)術(shù)語。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯?，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓、教學；還可以是某種氣

40、氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務(wù)、自動售貨

41、機販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務(wù)的定義中強調(diào)了服務(wù)的實質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務(wù)提供”（提供某項服務(wù)所必需的供方活動）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機器與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動的體現(xiàn)

42、，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的活動或提供服務(wù)的過程。（4）服務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務(wù)的無形部分，而治病時藥物、手術(shù)等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡

43、快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù)，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務(wù)的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務(wù)水平的首要標準。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特征。（1）無形性。無形性是服務(wù)的

44、主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消

45、費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時，也是顧客消費服務(wù)的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的知識，促使服務(wù)機構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。（3）

46、顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個過程，服務(wù)其實就是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對服務(wù)過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計算機。（4）差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個方面。由于服務(wù)提供人員

47、自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。另外，每次服

48、務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標準化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量難以維持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務(wù)的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費的同時性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此，不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲存的。服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補

49、。（6）無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務(wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務(wù)的特征中，“無形性”被認為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務(wù)的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權(quán)性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務(wù)業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文

50、明的進步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務(wù)進行恰當?shù)姆诸?，就很難進一步認識其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設(shè)便利性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時

51、間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務(wù)。低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設(shè)備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。組織應(yīng)針對顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)管理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對服務(wù)提出了更多的即時提供的要求。（2）根據(jù)服務(wù)的對象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對象特征，將服務(wù)分為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)和個人服務(wù)四大類。經(jīng)銷服務(wù)。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財務(wù)、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計和法律等服務(wù)。社會服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)等。個人服務(wù)。如家庭服務(wù)、

52、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。（3）根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分為以商品形式存在的服務(wù)、對商品實物具有補充功能的服務(wù)、對商品實物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。對商品實物具有補充功能的服務(wù)。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務(wù)。對商品實物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務(wù)。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務(wù)。（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。以設(shè)備提供

53、為主的服務(wù)。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)據(jù)處理等。以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務(wù)?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個特點：服務(wù)的物質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險服務(wù)、現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計、工程技術(shù)服務(wù)、工業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會計服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉儲運輸服務(wù)、營銷服務(wù)、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓服務(wù)等門

54、類。生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務(wù)等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問題的重要保證。服務(wù)設(shè)計是在服務(wù)市場開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進行服務(wù)的問題，服務(wù)設(shè)計的職責應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計的人員都意識到他們對達到服務(wù)質(zhì)量的職責。1、服務(wù)設(shè)計的職責和內(nèi)容設(shè)計的職責是為使

55、服務(wù)滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過程，包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時體現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門的職責，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計的人員都意識到他們對達到服務(wù)質(zhì)量的職責。服務(wù)設(shè)計過程質(zhì)量管理的主要職責有：策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計；為服務(wù)提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準備設(shè)計；對服務(wù)設(shè)計的每個階段進行設(shè)計評審；當服務(wù)提供過程完成時，確認是否滿足服務(wù)提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范

56、、質(zhì)量控制規(guī)范進行修正；在設(shè)計服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時，重點是設(shè)計對服務(wù)需求變化因素的計劃；預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務(wù)事故的影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計劃。（1）服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達到的水準和要求，也就是服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點，是對所提供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對直接影響服務(wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務(wù)提供特性的驗收標準，即明確規(guī)定內(nèi)部評價保證活動的有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的

57、類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準備要求；對提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù)認為是理所當然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計服務(wù)規(guī)范時，定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。服務(wù)規(guī)范對提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務(wù)特性的描述及每一項服務(wù)特性的驗收標準，這些服務(wù)特性包括等待時間、提供時間和服務(wù)過程時間、安全性

58、、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設(shè)計的“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。（2）服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過程中應(yīng)達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業(yè)的工藝標準，它是指導(dǎo)服務(wù)提供過程的標準和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù)規(guī)范來制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項服務(wù)活動怎樣做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實現(xiàn)，也就是要實現(xiàn)服務(wù)過程的程序化和服務(wù)方法的規(guī)范化。服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過程設(shè)計時，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)

59、提供過程所用方法。對服務(wù)提供過程的設(shè)計，是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現(xiàn)的。（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過程中實現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達到服務(wù)規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設(shè)計過程和服務(wù)提供過程。質(zhì)量控制的原理是：對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運用已度量到的數(shù)據(jù)或事實，預(yù)測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異?，F(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi)，實現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時，也

60、可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，采取相應(yīng)的質(zhì)量改進措施，使服務(wù)質(zhì)量達到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對每一服務(wù)過程進行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計的主要內(nèi)容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動；對關(guān)鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。（4）設(shè)計評審。設(shè)計評審是指對服務(wù)質(zhì)量設(shè)計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結(jié)果寫成文件。評審的目的是評價和審核設(shè)計結(jié)果是否達到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決的辦法。在設(shè)計的每個階段結(jié)束時，都對組織進行設(shè)計評審。評審的主要目的是：不僅要站在服