1、因為有每句話要好好說 說話感觸這中間到底發(fā)生過什么？案例1： 病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，原因是家屬認為病人情況不好，想要陪著。案例1：A護士對家屬說： 我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。B護士說： 我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，你看這樣行嗎？案例1： 同樣都是請家屬離開！ 你更愿意聽到哪種問法？ 同樣一個意思， 兩種不同表達方式， 得到的效果是不同的。 這就是溝通的魅力 成功的因素戴爾.卡耐基 美15%專業(yè)知識和技術85%溝通與人際關系溝通無處不在， 溝通無時不有。主要內容 溝通感觸1、溝通的概念2、

2、溝通的過程 3、溝通的類型4、溝通的6個步聚5、溝通的基本理論6、護患溝通7、有效溝通的技巧一、溝通的概念 溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作）順利達成各種不同的目的。 溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。二、溝通的過程 所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。 然后，經過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。發(fā)訊者渠道解碼收訊者反饋三、溝通的類型 語言性溝通（聽、說、問） 非語言性溝通（儀表、面部表情

3、、眼神、觸摸、人際關系的空間距離等）四、溝通的6個步聚溝通前的準備雙方共同實施確認對方需求闡述自己觀點處理雙方異議達成一致協(xié)議明確溝通的目的是什么？聽、說、問對方聽明白了嗎？柔道法溝通成功，表示感謝和對方一起實施五、溝通的基本理論 控制理論羅伯特.維納 美目的： 創(chuàng)造一種語言和技術，使人們能有效地研究一般的控制和溝通問題?！瓣P與在動物和機器中控制和交流的科學” 控制論的核心：控制與反饋控制掌舵者 系統(tǒng)為趨向某一目的、狀態(tài)，根據(jù)內部和外部的各種條件，特別是相關信息，做出相應的調整的手段的過程。反饋：系統(tǒng)輸出端的部分信息向輸入端的回授ACTIONEFFECT 獲得這種反饋信息后進一步采取行動，操縱

4、船只駛向預定的目標?？刂普摰幕倔w系：控制系統(tǒng)控制系統(tǒng)施控體受控體控制過程的主動使用者，它根據(jù)一定的參照信息產生控制信息?？刂七^程中的被作用者，它一方面受到環(huán)境和內部“噪音”的干擾，另一方面通過一定量控制信息的導入，抵抗這種干擾。溝通系統(tǒng)的控制按溝通控制的主要類別、方式、傾向可分：自我閉環(huán)控制自我開環(huán)控制社會閉環(huán)控制社會開環(huán)控制自我閉環(huán)控制：控制系統(tǒng)的施控體從受控體的 輸出中獲得反饋信息，并以此構成系統(tǒng)自身 的隨動性自我調節(jié)和控制 如：護患的互動。自我開環(huán)控制：施控體向受控體發(fā)送信息，但 受控體未進行反饋 如：老師給學生上課。施拉姆模式訊息譯碼者解釋者編碼者譯碼者解釋者編碼者訊息將反饋過程與溝

5、通者的互動過程聯(lián)系起來，使溝通成為一種互動的、循環(huán)反饋的過程。案例2：6床王某某掛瓶結束，摁了幾次呼喚案例2：6床王某某掛瓶結束，摁了幾次呼喚鈴。護士小張姍姍來遲，一進來就不耐煩的說“摁一次就好了，一直摁，吵死了”。病人王某某很生氣“我瓶都快掛完了，你這么遲才來還說我?！白o士小張說“你沒看到我在忙嗎，你以為我就你一個病人啊”。病人王某某說：“你這個護士態(tài)度太差，我要去告你”。問題是如何產生的？溝通內容護士患者溝通內容不耐煩惡性循環(huán)!很生氣 在工作生活中，我們總是會遇到種種問題，但是我們處在臨床一線，面對的是病患，時刻需要著你，在你走進病房的時候，你就只有一個角色護士。 很多時候我們總是站在自己

6、的角度想問題，常常沒有辦法顧到別人的感受，一句簡單的問話，一個無意的回答，倘若你真的看到他人因為你的一句話受傷的時候，你會很難過，因為你不想傷害他！因為有愛，每句話要好好說！六、護患溝通（一）護患溝通的概念 護患溝通是護士與病人之間交流和相互作用的過程。內容：病人的護理、康復直接或間接相關的信息，包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。（二）、護患溝通的意義建立和諧、信任的護患關系更好的了解患者的健康狀況更好的了解患者的思想動態(tài)提高患者滿意度降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生研究發(fā)現(xiàn)：77.78%的患者希望每天與護士交流1次（三）護患溝通的現(xiàn)狀80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30%護理人

7、員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒 采用不同的溝通技巧；83.3%護理人員對溝通方式基本不了解；33.3%的護理人員認為對患者及家屬提出的不合理要求 應不加理睬。（四）護患溝通不良的原因觀念的差異信息的不對稱護士自身知識不足 溝通時機掌握不適宜不良情緒和心理應激臨床業(yè)務過于繁忙 護理人員缺乏溝能技巧護患關系的惡化（五）溝通不良的應對溝通中的紅綠燈原理 紅燈不利于溝通的語言和行為黃燈再次溝通的過渡綠燈溝通自然輕松案例3： 護士小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶著氣管套管的患者在用醫(yī)院的紅處方（一種專用于精神藥品的處方簽）涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明

8、 ，急忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，情緒激動，甚至用語言辱罵小王。 小王的做法存在什么問題？紅燈警示不利與溝通的語言和行為出現(xiàn)護理工作經驗豐富的小李見狀，連忙將小王拉開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們盡力幫助解決?！被颊撸骸疤幏讲皇俏易约耗玫?，是門診的一位醫(yī)生交待事項時我順便從桌子上拿了，我用它寫字又有什么關系？” 小李又是怎么做的呢？ 黃燈再次溝通的過渡 小李把患者帶到診察室，示意患者坐下“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作

9、其他用途的” 患者開始小聲嘀咕：“我手術后暫時不能講話，只能寫字”黃燈再次溝通的過渡 小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠 ，不了解患者為什么要拿走處方私用，連忙接過話“是我們工作做的不夠細致，沒有考慮到您的困難，請您晾解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，方便您隨時使用?！闭f完馬上到護士辦公室拿了一本專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。綠燈溝通自然輕松 患者（情緒好轉）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?小李會心一笑;沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了，以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?；颊撸骸?/p>

10、好！再次謝謝你 綠燈溝通自然輕松 在臨床護理工作中，經常也會遇到此類現(xiàn)象，甚至會遇到個別特殊的患者， 在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。 但是作為一名護理人員，我們要用理智控制自己的不良情緒，秉持著一顆仁愛之心，細致地做解釋工作，真誠地與病人溝通。因為有愛，每句話要好好說！七、有效溝通的技巧（一）從溝通類型來看三個因素影響溝通的有效性 說話內容 語氣語調 表情動作三個因素影響溝通的有效性7% 說話內容38% 語氣語調55% 表情動作你的身體會說話 非語言性溝通1、儀容儀表（首因效應）據(jù)報道，84%的人對另外一個的第一印象是基于他的外表。儀表會影響溝通者的感知、第一印象、接受程度。

11、2、面部表情善與靈活地駕馭自己的面部表情，使之更好地輔助和強化口語表達。笑是兩人間最短的距離。你微笑的待人，世界就向你微笑。3、目光交流人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)?、觸摸情感接納最有利的證明案例4： 李護士看見病房走廊坐著一個老太太，看過去很悲傷。便走過去坐在她身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她的老伴得癌癥已擴散到全身說著就流下眼淚。王護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸她的。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太十分感激地說：“去忙吧，我好多了，謝謝你！”此時無聲勝有聲語言性溝通“醫(yī)學有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物。” 希波克拉底說喬哈里視窗美國心理學家喬瑟夫（J

12、oseph）與哈里（Harry）從自我概念的角度對人際溝通進行了深入的研究，并依據(jù)人際傳播雙方對傳播內容的熟悉程度，提出“喬哈里視窗”公開區(qū)肓區(qū)封閉區(qū)隱藏區(qū)自己知道，病人也知道自己不知道病人知道自己知道自己不知道自己知道，病人不知道他人知道他人不知道自己不知道，病人也不知道喬哈里視窗運用技巧公開區(qū) 交流分享，建立和睦、 信任的關系如：個人的基本信息、病情 在實際工作的人際交往中，共同的開放區(qū)越多，溝通起來也就越便利，越不易產生誤會。喬哈里視窗運用技巧盲目區(qū) 鼓勵病人多說 如：病人對疾病的感知、心理狀態(tài)等我們要不斷縮小與患者之間的“盲區(qū)”。喬哈里視窗運用技巧隱藏區(qū)主動告知 如：用藥、治療方案等在

13、有效溝通中，適度地打開隱藏區(qū)，是增加溝通成功率的一條捷徑。喬哈里視窗運用技巧未知區(qū) 結合公開區(qū)、未知區(qū)、隱藏區(qū)，打開未知區(qū)如：病情變化等聽雄辯是銀 傾聽是金 美國心理學家戴維斯提出的 有效傾聽的十項因素1、少講多聽，不要打斷對方的講話；2、交談輕松、舒適，消除拘謹不安情緒；3、表示有交談的興趣，不要冷淡或不耐煩；4、盡可能排除外界干擾；5、站在對方立場上考慮問題，表現(xiàn)出對對方的同情心。美國心理學家戴維斯提出的有效傾聽的十項因素6、要有耐性，不要插話；7、要控制情緒，保持冷靜；8、不要妄加批評和爭論；9、提出問題，顯示自己的充分聆聽和求甚解的心理；10、仍是少講多聽。問案例5： 一老太太去買水果

14、，路過四個水果攤。四家賣的蘋果相近，但老太太并沒有在最先路過的第一家和第二家買蘋果，而是在第三家買了一斤，更奇怪的是在第四家又買了兩斤。為什么？第一家攤主老太太路過水果攤，看到賣蘋果的攤主，就問道：“蘋果怎么樣啊”攤主回答“我的蘋果特別好吃，又大又甜”。老太太搖搖頭走開了（只講產品賣點，不探求需求、都是無效介紹）第二家攤主老太太問：“你的蘋果什么口味的？”攤主措手不及：“早上剛到的貨，沒來的及嘗嘗，看這紅潤的表皮應該很甜”。老太太二話沒說扭頭就走了 （對產品了解一定是親自體驗出的，親自體驗感受出的才是賣點。）第三攤主旁邊的攤主見狀問道：“老太太，您要什么蘋果，我這里種類很全”。老太太：“我想買

15、酸點的蘋果”。攤主：“我這種蘋果口感比較酸，請問您要多少”老太太：“那就來一斤”（客戶需求把握了，但需求背后的動機是什么？喪失進一步挖掘的機會）第四家攤主老太太：“你的蘋果怎么樣啊”攤主：“我的蘋果很不錯的，請問您想要什么樣的蘋果呢？” 探尋需求老太太：“我想要酸一些的”攤主：“一般人買蘋果都是要大的甜的，您為什么要酸蘋果呢？” 挖掘更深的需求老太太：“兒媳婦懷孕了，想吃點酸的蘋果”攤主：“老太太您對兒媳婦真是體貼啊，將來媳婦一定能給您生一個大 胖孫子，幾個月以前，附近有兩家要生孩的，都來我這買蘋果（佐證）， 您猜怎么著，這兩家都生了兒子，您想要多少？”適度恭維，拉近距離；構建情景，引發(fā)憧憬第

16、四家攤主老太太：“我再來二斤吧”攤主：“桔子也適合孕婦吃，酸甜還有多種維生素，特別有營養(yǎng)，您要是給你媳婦來點桔子，她肯定開心” 誘發(fā)需求老太太又買了三斤桔子攤主：“您人真好，媳婦攤上您這樣的婆婆，實在太有福氣。我家水果每天都是一大早進貨，天天賣光，保證新鮮，吃好了，再過來?！鄙朴觅澝?的語言老太太被攤主夸的開心，說：“要是吃的好，讓朋友也來買”。問有效提問技巧SPIN模式（顧問式銷售技巧）尼爾.雷克漢姆 S:詢問病人的現(xiàn)狀（可能存在不滿和問題） P：了解病人所遇到問題和困難（現(xiàn)在困難和不滿） N：告訴并與價值的問題（將注意力從問題轉移到解決方案上，感覺此方案將給他帶來好處） I：暗示或牽連性問

17、題，能引申出更多問題（想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果；引發(fā)更多問題）案例6：病人王大嫂是一位腫瘤患者，需每周測一次血常規(guī)。一次，護士小劉進行常規(guī)抽血的時候，王大嫂拒絕。護士小劉詢問原因。王大嫂說：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了?！毙⒛托牡亟忉專骸俺檠且驗橐獧z查骨髓的造血功能，例如，紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人難受不說，治療也會中斷！”王大嫂好奇：“降低了，又怎么樣呢？“小劉說：“醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對您不會有什么影響的?！蓖醮笊┍徽f服了：“好吧！”S:詢問病人的現(xiàn)狀問題P:了解病人不滿的原因I：告訴病人不抽血帶來的后果

18、N:將注意力從問題轉移到解決方案上，感覺到此方案將給他帶來好處慎說 善聽 會問（二）從溝通的時機來看把握溝通的時機（1）入院介紹建立良好護患關系的開始問：病人剛入院，對周圍環(huán)境感到陌生和恐懼，這時候你將如何進行溝通？把握溝通的時機（2）住院期間溝通建立良好護患關系的關鍵 病情變化變更治療方案術前、術后急危、重癥患者疾病轉歸其他需要溝通的時候把握溝通的時機（3）出院指導塑造一個良好的結局 床邊結算、用藥指導、注意事項（4）出院訪視建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系 電話回訪、寫信回訪、微信平臺告知的藝術案例7： 中午患者拿著口服藥盒去護士站，“護士這藥不對吧，怎么多了一粒白的”。護士看了一眼，沒錯，這藥是新加的，發(fā)藥前我都核對好了，患者憤憤不平的說：“加了藥也不說一聲”。（四）從他人角度出發(fā)案例8： 一位面部外傷的病人拒絕穿患服：“我好好一個人，穿了這衣服太難看了，我不穿” 護士A“我們醫(yī)院的患服都是經過清洗消毒過的，穿上不僅潔凈舒適而且臟了還可隨時換洗，既方便又清潔。”從他人角度出發(fā)，達到說服的目的（五）給予患者積極的暗示假設：你的病人靜脈輸液血管不好，對穿刺感到特別緊張，你在注射時候通常會怎么說？A護士“某某某打針了?！痹寡獛Ш笠贿吪拇蚧颊呤直骋贿叡г?，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰獊y動，不然又要腫了?！盉護士“我會用合適的針頭給你穿刺好嗎？你放松些就不會那么疼了，來深吸氣！