1、用戶體驗(yàn)要素讀書(shū)筆記【篇一：用戶體驗(yàn)的要素讀后感】用戶體驗(yàn)的要素-讀后感全書(shū)共分八個(gè)部分詮釋了用戶體驗(yàn)的重要性和用戶體驗(yàn)要素的應(yīng)用。 首先全書(shū)開(kāi)頭舉了生活中的一些遭遇例子，讓我們直接體會(huì)到用戶 體驗(yàn)對(duì)生活的影響，然后進(jìn)一步解釋何為用戶體驗(yàn)。把用戶體驗(yàn)結(jié) 合網(wǎng)站說(shuō)明初始網(wǎng)站是如何吸引客戶的及用戶的體驗(yàn)，為了贏得市場(chǎng) 份額，企業(yè)開(kāi)始強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，向網(wǎng)站中加入越來(lái)越多的產(chǎn)品內(nèi)容 和功能，希望可以吸引一些剛剛開(kāi)始上網(wǎng)的人群。但是擁有很多的 產(chǎn)品特性只能保持短時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，漸漸認(rèn)識(shí)到提供優(yōu)質(zhì)的客戶 體驗(yàn)的重要性，這樣才有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力。不管什么樣的網(wǎng)站都需要注重用戶體驗(yàn)，功能再?gòu)?qiáng)大，用戶不喜歡， 使用一

2、次后不再回頭，那么產(chǎn)生的價(jià)值也會(huì)隨之減少。只有幫助用 戶提高使用效率和便捷性，用戶的忠誠(chéng)度才會(huì)提高?，F(xiàn)在用戶體驗(yàn) 才能真正體現(xiàn)投資回報(bào)率，通常的投資回報(bào)率是靠金錢(qián)衡量的，你 花出去多少和收回多少，但用戶體驗(yàn)衡量的方法是你花出去的錢(qián)有 多少轉(zhuǎn)化成了企業(yè)的價(jià)值。就算是公司內(nèi)部的網(wǎng)站也需要注重，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)會(huì)造成很大的差 異，創(chuàng)造價(jià)值，或者消耗資源。所以網(wǎng)站設(shè)計(jì)要以用戶為中心注重體驗(yàn)，記住你的客戶至關(guān)重要。=J最第二部分首先列出了網(wǎng)站架設(shè)的五個(gè)層面，分別是表現(xiàn)層，框架層， 結(jié)構(gòu)層，范圍層和戰(zhàn)略層。建設(shè)的順序是由下往上，每一個(gè)層面的 建設(shè)都影響到上面一層的建設(shè)，所以從一開(kāi)始就要想好整個(gè)框架和 布局，還

3、要注意上下的一致性。另外用戶在每個(gè)層面的體驗(yàn)要素也 不一樣。戰(zhàn)略層-用戶需求和網(wǎng)站目標(biāo)，范圍層-功能規(guī)格和內(nèi)容需 求；結(jié)構(gòu)層-信息架構(gòu)；框架層-信息設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)；表現(xiàn)層-視覺(jué) 設(shè)計(jì)。在網(wǎng)站建設(shè)時(shí)要把這些要素都考慮進(jìn)去，才會(huì)提高客戶體驗(yàn)； 另外除了這幾個(gè)要素還有兩個(gè)會(huì)對(duì)最終客戶產(chǎn)生影響。首先是內(nèi)容， =J最第三部分詳細(xì)介紹了戰(zhàn)略層要素的內(nèi)容和作用。主要包含兩大塊， 網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求，就是兩點(diǎn)，我們要從這個(gè)網(wǎng)站得到什么和我的用戶要從這個(gè)網(wǎng)站得到什么？清楚這兩個(gè)才知道要去建設(shè)什么樣 的網(wǎng)站。一般網(wǎng)站初始階段不能明確自己的目標(biāo)，為了明確我們的 目標(biāo)，首先就要檢查是否有目標(biāo)。人們有時(shí)候把商業(yè)目標(biāo)作為

4、網(wǎng)站 的目標(biāo)，有時(shí)會(huì)太寬泛，實(shí)施起來(lái)會(huì)沒(méi)有方向感；有時(shí)有太過(guò)具體， 導(dǎo)致面發(fā)展會(huì)受到限制；所以既不可太寬泛也不可太具體。避免這 些問(wèn)題的方法是做決定之前一定要充分了解問(wèn)題，也就是說(shuō)我們的 每個(gè)結(jié)論都應(yīng)該是深思熟慮的結(jié)果。另外還要建立自己的品牌，它之所重要是因?yàn)樗鼰o(wú)法不被用戶注意， 在用戶與網(wǎng)站交互的同時(shí)，企業(yè)的品牌形象就不可避免的在用戶腦 海中形成了。所以你必須決定品牌是無(wú)意識(shí)形成的還是有意設(shè)計(jì)的。另外還要給自己設(shè)立成功的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能知道何時(shí)到達(dá)了終點(diǎn)。有些成功標(biāo)準(zhǔn)與網(wǎng)站本身和用戶如何使用往網(wǎng)站相關(guān)，最有效的標(biāo) 準(zhǔn)是可以直接地歸因于網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)改變的標(biāo)準(zhǔn)。確認(rèn)用戶需求 首先要確認(rèn)我們的用戶

5、，然后再去研究他們的需求，確認(rèn)用戶需求 是復(fù)雜的，因?yàn)橛脩羧后w之間差異性太大，所以我們只能通過(guò)細(xì)分 用戶來(lái)確認(rèn)他們的需求，常用人口統(tǒng)計(jì)學(xué)，心理學(xué)來(lái)細(xì)分，方法有 市場(chǎng)調(diào)查，訪談等形式，從中收集客戶數(shù)據(jù)并分析其需求。在寫(xiě)戰(zhàn)略文檔時(shí)，切記簡(jiǎn)介說(shuō)明要點(diǎn)，并不是越多越好。因?yàn)槟阋?讓你的團(tuán)隊(duì)能讀懂戰(zhàn)略方案，而且后面各方面的人員都會(huì)以此作為 參考，所以一定要簡(jiǎn)明。第四部分講解的是范圍層-功能規(guī)格和內(nèi)容需求。當(dāng)你把用戶需求和 網(wǎng)站目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)站應(yīng)該提供給客戶什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，戰(zhàn)略 就變成了范圍。根據(jù)目標(biāo)和用戶需求得出的怎么去建設(shè)網(wǎng)站，需要 哪些功能和內(nèi)容。但是實(shí)施要通過(guò)文檔，了解功能規(guī)格和內(nèi)容需求， 你

6、才能知道你正在建設(shè)什么和你不需要建設(shè)什么。如果沒(méi)有文檔就 會(huì)變成電話游戲，人員口口相傳，目標(biāo)不明確，擁有一系列的要求 你才能有效的分配工作，一般建設(shè)什么分為兩個(gè)部分，網(wǎng)頁(yè)和超文 本；功能規(guī)格要及時(shí)更新，因?yàn)樘^(guò)枯燥，所以名聲不太好，并且 還會(huì)占用大量時(shí)間去閱讀，所以更強(qiáng)化了給人浪費(fèi)時(shí)間的印象。所 以分配人員做的時(shí)候要注意以下幾個(gè)方面，人員要樂(lè)觀，描述要具 體，避免使用主管語(yǔ)氣，需求必須是可驗(yàn)證的，就是要證明這個(gè)需 求沒(méi)有被滿足。對(duì)于內(nèi)容需求，要做內(nèi)容管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，劃分 需求等級(jí)，查漏補(bǔ)缺，收集需求，做日常維護(hù)?？蚣軐樱涸诔錆M概念的結(jié)構(gòu)層中形成了大量的需求，這些需求都是 來(lái)自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的

7、需求。在框架層中我們進(jìn)一步提煉這些結(jié)構(gòu)確定詳細(xì)的界面外觀，導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)。這能讓晦澀的結(jié)構(gòu)變的更 實(shí)在。用什么的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站建設(shè)。軟件方面通過(guò)界面設(shè)計(jì)來(lái)確 定框架，在信息空間方面要通過(guò)導(dǎo)航設(shè)計(jì)來(lái)完后；最后信息設(shè)計(jì)是 軟件和信息兩方面都要做的，用于呈現(xiàn)有效的信息溝通。這三種要 素緊密連接在一起。習(xí)慣和反射作用是我們與這個(gè)世界交互時(shí)的基 礎(chǔ)，如果我們減少很多反射作用的話，我們每天可以做的事情也會(huì) 大大減少。在某些情況下你可以為了某個(gè)功能而模仿現(xiàn)實(shí)世界的某 個(gè)物體來(lái)設(shè)計(jì)。首先要考慮信息設(shè)計(jì)是否清楚，在根據(jù)導(dǎo)航設(shè)計(jì)來(lái) 引導(dǎo)用戶到界面設(shè)計(jì)。成功的界面設(shè)計(jì)是讓用戶一眼就看到最重要 的東西的界面設(shè)計(jì)，另一

8、方面，不重要的東西不應(yīng)該出現(xiàn)在那。設(shè) 計(jì)的時(shí)候就應(yīng)該考慮用戶使用的便捷性。表現(xiàn)層-在五個(gè)層的頂端，內(nèi)容，功能和美學(xué)匯集到一起產(chǎn)生的設(shè)計(jì)， 滿足其他所有層面的最終目標(biāo)。在這里就是最要解決彌補(bǔ)網(wǎng)站框架 層的邏輯排布的視覺(jué)呈現(xiàn)問(wèn)題。重要的就是視覺(jué)設(shè)計(jì)，如何留住用 戶的眼球。評(píng)估一個(gè)頁(yè)面的視覺(jué)設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單方法之一是提出這樣的 問(wèn)題，你的視線首先落在什么地方，哪些設(shè)計(jì)要素第一時(shí)間吸引客 戶的注意力，是否贏了客戶需求。主要通過(guò)以下幾個(gè)方面先要明白 用戶的注意點(diǎn)，追蹤他的眼球，一般會(huì)發(fā)現(xiàn)，人們的視線在則個(gè)頁(yè) 面遵循著一定的瀏覽模式，其次網(wǎng)站建設(shè)要有對(duì)比和一致性差異要 清晰，有與眾不同的地方才會(huì)跟容易被注意。設(shè)

9、計(jì)內(nèi)部和外部要統(tǒng)一，在同樣的前提 下提供不同的方案，要有統(tǒng)一的品牌形象，配色和排列方案要突出， 虛和視覺(jué)設(shè)計(jì)。用戶的體驗(yàn)要素的是一樣的，如何去提高其實(shí)還是心態(tài)的問(wèn)題。首 先要去收集需解決的問(wèn)題，了解問(wèn)題，了解解決問(wèn)題的后果，是否 滿足客戶需求？一般創(chuàng)建網(wǎng)站的決策體現(xiàn)在三個(gè)情景中：由現(xiàn)狀決 定的設(shè)計(jì)，由模仿決定的設(shè)計(jì)，由領(lǐng)導(dǎo)決定的設(shè)計(jì)；其實(shí)往往是那 些基層的員工對(duì)決策起的作用更大，因?yàn)樗麄冎滥男﹩?wèn)題可行和 不可行，所以企業(yè)應(yīng)該讓每個(gè)人去關(guān)注每個(gè)層面的決策，這樣才能 帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)?！酒河脩趔w驗(yàn)要素（讀書(shū)筆記）】讀書(shū)筆記（作者：鄧媛媛）書(shū)目：用戶體驗(yàn)要素-以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)選擇用戶人

10、群，利用溝通和推論來(lái)分享移情，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)。4.1.戰(zhàn)略層：網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求戰(zhàn)略層定義導(dǎo)致網(wǎng)站失敗最常見(jiàn)的原因不是技術(shù)，也不是用戶體驗(yàn)。網(wǎng)站失敗:常見(jiàn)的原因，是在開(kāi)始寫(xiě)第一行程序、描第一個(gè)像素，或配置第 一個(gè)服務(wù)器之前，沒(méi)有人試圖回答下面兩個(gè)非?；镜膯?wèn)題：(1)我們要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么？ (2)我們的用戶要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么？回答了第一個(gè)問(wèn)題，我們才能據(jù)此描述出企業(yè)的產(chǎn)品目標(biāo)(product objectives)。第二個(gè)問(wèn)題則提出了關(guān)于用戶需求(user needs)的問(wèn)題，這是來(lái)自企業(yè)外部的目標(biāo)。結(jié)合內(nèi)外兩者，“產(chǎn)品 目標(biāo)”和“用戶需求”就組成了戰(zhàn)略層，也就成為我們?cè)谠O(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)

11、過(guò)程中做出每一個(gè)決定的基礎(chǔ)。然而，令人驚訝的是，許多用戶體 驗(yàn)項(xiàng)目在開(kāi)始之初對(duì)于最基本的戰(zhàn)略層并沒(méi)有清楚與明確的認(rèn)識(shí)。此外的關(guān)鍵詞是明確(explicit)。當(dāng)我們能越清楚地表達(dá)我們想要 什么，以及確切地知道其他人想要從我們這里得到什么時(shí)，我們就 能越精確地滿足雙方的需求。產(chǎn)品目標(biāo)為了明確地理解戰(zhàn)略，第一步就是檢查我們自己的產(chǎn)品或服務(wù)的目 標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)經(jīng)常以“只可意會(huì)不可言傳”的狀態(tài)存在于一小群創(chuàng)建 產(chǎn)品的人當(dāng)中。當(dāng)產(chǎn)品目標(biāo)無(wú)法用口頭表達(dá)出來(lái)時(shí)，對(duì)于應(yīng)該如何 完成產(chǎn)品，不同的人就經(jīng)常會(huì)有不同的想法。商業(yè)目標(biāo) 人們常使用像“商業(yè)目標(biāo)(business goals)”或“商業(yè)驅(qū)動(dòng)因素(busine

12、ss drivers)”這樣的詞匯來(lái)描述內(nèi)部的戰(zhàn)略目標(biāo)。我將在本書(shū)中使用“產(chǎn)品目標(biāo)(product objectives)”，因?yàn)槲艺J(rèn)為其他的 詞匯不是太狹義就是太廣義：太狹義是因?yàn)椴⒉皇敲總€(gè)內(nèi)部目標(biāo)都 是商業(yè)目標(biāo)(畢竟不是每個(gè)企業(yè)都有像商業(yè)產(chǎn)品那樣的同樣型目 標(biāo))，太廣義則因?yàn)檫@里我們最關(guān)心的，是用因可能具體的詞匯來(lái) 定義我們期望產(chǎn)品“本身”能完成的事情，其余的活動(dòng)也是如此。多數(shù)人一開(kāi)始是用很寬泛的詞匯來(lái)描述產(chǎn)品目標(biāo)的?；旧希髽I(yè) 網(wǎng)站的存在是為了滿足兩種意圖當(dāng)中的一個(gè)：替公司賺錢(qián)或替公司 省錢(qián)。有時(shí)它同時(shí)滿足這兩個(gè)。但為了這兩個(gè)目標(biāo)，網(wǎng)站到底應(yīng)該 做些什么并不總是很清楚。相反地，太具體的

13、目標(biāo)也無(wú)法充分地描述出在戰(zhàn)略制定過(guò)程中可能 發(fā)生的困難。例如，寫(xiě)明你的目標(biāo)是“為用戶提供一個(gè)實(shí)時(shí)的文本通 信工具”，并不能解釋這個(gè)工具要如何支持企業(yè)目標(biāo)，或是它如何滿 足用戶需求。要想在太具體和太寬泛之間取得一個(gè)平衡，我們就應(yīng)該避免在尚未 充分了解問(wèn)題之前就試圖得出結(jié)論。為了創(chuàng)造成功的用戶體驗(yàn)，我 們必須保證我們的決策不是隨便決定的也就是說(shuō)，每一個(gè)我們 做出的決定，都應(yīng)該建立在我們確切地了解它的影響力的基礎(chǔ)之上。 明確地定義“成功的條件”而不是定義“通向成功的路徑”才 能保證我們不會(huì)在這個(gè)階段跑得太快。品牌識(shí)別對(duì)于任何一個(gè)網(wǎng)站，它需要明確描述的基礎(chǔ)目標(biāo)之一就是品牌識(shí)別(brand identi

14、ty)o我們中的大部分人看到“品牌”二字都會(huì)直接聯(lián)系到商標(biāo)、色調(diào)，和字體設(shè)計(jì)。當(dāng)然這些品牌的視覺(jué)組成很重要，不過(guò)品牌概念遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了視覺(jué)表現(xiàn)。品牌識(shí)別可以是概念系統(tǒng)，也可以是情緒反應(yīng)它之所以重要是因 為它無(wú)法不被用戶注意。在用戶與產(chǎn)品交互的同時(shí)，企業(yè)的品牌形 象不可避免地在用戶的腦海中形成了。你必須要決定品牌形象是無(wú)意之中形成，還是經(jīng)過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者有意 精心安排的結(jié)果。大多數(shù)企業(yè)選擇對(duì)他們的品牌施加一些控制，這 就是為什么傳遞品牌識(shí)別是一種非常普遍的產(chǎn)品目標(biāo)原因。品牌不 僅僅影響了商業(yè)企業(yè)它還影響每一個(gè)有網(wǎng)站的組織，從非盈利 機(jī)構(gòu)到政府部門(mén)，都是靠著用戶體驗(yàn)來(lái)創(chuàng)造品牌形象。而將品牌形 象具體且明確

15、地寫(xiě)進(jìn)目標(biāo)，將會(huì)提高呈現(xiàn)出積極的品牌形象的機(jī)會(huì)。成功標(biāo)準(zhǔn) 比賽都有終點(diǎn)。理解你的目標(biāo)，有一個(gè)重要的部分，就是你要怎樣 才能知道“什么時(shí)候到達(dá)了終點(diǎn)” o 這就是成功標(biāo)準(zhǔn)(success metrics )：即一些可追蹤的指標(biāo)，在 產(chǎn)品上線以后用來(lái)顯示它是否滿足了我們自己的目標(biāo)和用戶的需求。好的成功標(biāo)準(zhǔn)不僅影響項(xiàng)目各階段的決策，也為衡量用戶體驗(yàn)工作 價(jià)值提供了具體的依據(jù)。特別是當(dāng)你申請(qǐng)下一個(gè)用戶體驗(yàn)項(xiàng)目的預(yù) 算，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)用戶體驗(yàn)的價(jià)值表示懷疑時(shí)。有時(shí)這些成功標(biāo)準(zhǔn)與網(wǎng)站本身和用戶如何使用該站有一定的關(guān)系。用戶在每一次訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)的平均停留時(shí)間是多少？(分析工具可以 幫助你確定這點(diǎn))如果你想要鼓勵(lì)

16、用戶隨意輕松地發(fā)掘網(wǎng)站提供的i=i服務(wù)，那么你一定希望看到單次訪問(wèn)的時(shí)間有所增加。相反地，如 果你想要提供快捷簡(jiǎn)便的信息或功能服務(wù)，那么你或許希望單次訪 問(wèn)的時(shí)間減少。i=i對(duì)于依賴廣告收入的網(wǎng)站，印象數(shù)(impressions) 的網(wǎng)站 上每一個(gè)廣告的每天被展示的數(shù)量是絕不忽視的重要指標(biāo)。但 你必須小心地平衡這個(gè)目標(biāo)和用戶需求。在主頁(yè)和用戶想看到的內(nèi) 容頁(yè)面之間多增加幾層導(dǎo)航，無(wú)疑地會(huì)提高每個(gè)廣告的印象數(shù)，但 這是用戶需要的嗎？可能不是。長(zhǎng)期下來(lái)，你將看到：由于用戶感 到挫敗，他們決定不再回來(lái)，你的廣告印象數(shù)將會(huì)從升勢(shì)開(kāi)始下跌， 甚至可能比原來(lái)跌得更低。匹 1=不是所有的成功標(biāo)準(zhǔn)必須直接由網(wǎng)

17、站獲得。你也可以衡量對(duì)網(wǎng)站的 間接影響。如果你的網(wǎng)站為用戶提供產(chǎn)品常見(jiàn)的疑難解答，你的客 戶服務(wù)專(zhuān)線的電話數(shù)量應(yīng)該相應(yīng)減少。一個(gè)有效的內(nèi)部網(wǎng)站可以提 供工具與資源的簡(jiǎn)便的途徑，如此則能縮短銷(xiāo)售人員的工作時(shí)間一 一匹 1=對(duì)驅(qū)動(dòng)用戶體驗(yàn)決策而言有意義的成功標(biāo)準(zhǔn)，一定是可以明確地與 用戶行為綁定的標(biāo)準(zhǔn)，而這些用戶行為也一定是可以通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)影 響的行為。當(dāng)然，如果網(wǎng)站改版之后，網(wǎng)上交易的每日收益躍升至 40%，很容易可看出其間的因果關(guān)聯(lián)。但是如果這些改變發(fā)生在一 個(gè)更長(zhǎng)的時(shí)間段內(nèi)，就很難判定這些改變是源于用戶體驗(yàn)還是其他 因素。例如，網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)不能為你帶來(lái)新的用戶你必須依靠口碑 或是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)吸

18、引潛在用戶。然而用戶體驗(yàn)?zāi)軜O大地影響訪問(wèn)者 的二次訪問(wèn)幾率。測(cè)量回訪數(shù)據(jù)可能是一個(gè)很好的方法，它能分析 你的網(wǎng)站是否滿足了用戶需求，但是要小心：有時(shí)候那些用戶不回 來(lái)是因?yàn)槟愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)了一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的廣告造勢(shì)，或因?yàn)槟?的公司目前負(fù)面新聞纏身。因此，任何斷章取義的標(biāo)準(zhǔn)都可能造成 誤導(dǎo)：請(qǐng)務(wù)必后退一步，看看除了網(wǎng)站之外發(fā)生了什么事，以確定 你了解到事情的全貌。用戶需求我們很容易落入這樣的陷阱，即認(rèn)為我們正在為理想化的用戶設(shè)計(jì) 產(chǎn)品，理想化的用戶就是“某些與我們完全一樣的人”。但事實(shí)上我 們并不是為自己設(shè)計(jì)：而是為其他人設(shè)計(jì)，如果想要這些“其他人” 喜歡并使用我們創(chuàng)建的東西，那么久必須要了解“

19、他們是誰(shuí)”以及“他 們的需求是什么”。只有投入時(shí)間去研究這些需求，我們才能拋棄自 己立場(chǎng)的局限，真正從用戶的角度來(lái)重新審視網(wǎng)站。確認(rèn)用戶需要是復(fù)雜的，因?yàn)橛脩羧后w之間存在著很大的差異性。 即使我們?cè)O(shè)計(jì)的是一個(gè)僅供企業(yè)內(nèi)部使用的網(wǎng)站，也仍然需要大范圍地考察用戶的需要。如果我們創(chuàng)建的是一個(gè)服務(wù)于所有消費(fèi)者的手機(jī)應(yīng)用，那需要考慮的各種可能性就會(huì)成倍增加。匹手機(jī)應(yīng)用，那需要考慮的各種可能性就會(huì)成倍增加。匹1=1要對(duì)這些用戶需求尋根究底，必須要定義誰(shuí)是我們的用戶。一旦我 們知道哪些人群是我們想要了解的，就可以對(duì)他們進(jìn)行調(diào)研一一換 句話說(shuō)，詢問(wèn)他們問(wèn)題，觀察他們的行為。這些研究能幫助我們了 解當(dāng)用戶使用我

20、們的產(chǎn)品時(shí)，他們想要什么，同時(shí)也能幫助我們確 定這些需求的優(yōu)先級(jí)別。用戶細(xì)分 我們可以把大量的用戶需求劃分成幾個(gè)可管理的部分，這將通過(guò)用 戶細(xì)分（user segmentation）來(lái)完成。我們將用戶分成更小的群組（或細(xì)分用戶群），每一群用戶都是由具某些共同關(guān)鍵特征的用戶 所組成。有多少用戶類(lèi)型幾乎就有多少種方式來(lái)細(xì)分用戶群，但這 里所提及的是幾種最常見(jiàn)的方法。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員通常依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)（demographic）的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分 用戶：性別、年齡、教育水平、婚姻狀況、收入等。這些人口統(tǒng)計(jì) 的數(shù)據(jù)概況可以粗略（男性：1849歲）也可以非常具體（未婚、 女性、大學(xué)畢業(yè)、2534歲、年薪5萬(wàn)美元）。

21、人口統(tǒng)計(jì)特征并不是了解用戶的唯一方法。消費(fèi)心態(tài)檔案（psychographic profile）是用來(lái)描述用戶對(duì)于這個(gè)世界，尤其是與你的產(chǎn)品有關(guān)的某個(gè)事物的觀點(diǎn)和看法的心理分析方法。誠(chéng)然， 心理分析通常與人口統(tǒng)計(jì)特征息息相關(guān)：同樣的年齡段、同一地點(diǎn)， 和同一收入水平的人們常常會(huì)有相似的觀點(diǎn)。但是在很多情況下， 按人口統(tǒng)計(jì)特征分出來(lái)的同一個(gè)用戶群之中，其世界觀和感興趣的 事情往往不同（想一想和你曾在同一所高中上學(xué)的同學(xué)之間的差異 吧），所以，通過(guò)消費(fèi)心態(tài)檔案來(lái)揭示你的用戶需求，你就能得到 很多無(wú)法從人口統(tǒng)計(jì)特征中獲取的新見(jiàn)解。創(chuàng)建網(wǎng)站或任何一個(gè)技術(shù)型產(chǎn)品時(shí)，有另一組非常重要的屬性也需 要考慮：用

22、戶對(duì)技術(shù)和網(wǎng)頁(yè)本身的想法。你的用戶每周花費(fèi)多少時(shí) 間使用網(wǎng)絡(luò)？計(jì)算機(jī)是他們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠謫?？他們喜歡跟技術(shù) 型產(chǎn)品打交道嗎？他們總有最新和最好的硬件，還是他們只在不得 不升級(jí)的時(shí)候才升級(jí)嗎？由于對(duì)技術(shù)有恐懼心理的用戶和高級(jí)用戶 在使用網(wǎng)站的方式上非常不同，因此我們的設(shè)計(jì)必須要能容納不同 類(lèi)型的用戶群。以上這些問(wèn)題的答案可以幫助我們?cè)O(shè)計(jì)出更符合用 戶需求的網(wǎng)站。除了了解用戶對(duì)于技術(shù)的熟悉程度和適應(yīng)程度，我們還得要知道他 們對(duì)于網(wǎng)站相關(guān)內(nèi)容的知識(shí)有多少。賣(mài)廚具給一般人與賣(mài)廚具給專(zhuān) 業(yè)廚師的處理方式必須非常不同。同樣地，為那些不熟悉股市運(yùn)作 的新手設(shè)計(jì)股票交易軟件和為經(jīng)驗(yàn)豐富的投資者設(shè)計(jì)也必須有不

23、同 的考慮。這些在經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)程度上的不同就形成了我們細(xì)分用戶群 的基本維度。人們使用信息的方式經(jīng)常取決于他們的社會(huì)或?qū)I(yè)角色。例如學(xué)生 家長(zhǎng)和那些報(bào)考大學(xué)的學(xué)生對(duì)于信息的需求就不盡相同。因而定義 產(chǎn)品使用者的不同角色可以幫助你區(qū)別并分析他們的各種需求。在對(duì)用戶群開(kāi)展了一些研究之后，你也許需要調(diào)整你的細(xì)分用戶群。舉例來(lái)說(shuō)，如果你正在研究2534歲、大學(xué)畢業(yè)的女性，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)3034歲年齡段女性的需求與那些2529歲年齡段的女性不一樣。 如果差異足夠明顯，那么你或許需要將這兩個(gè)年齡段作為單獨(dú)分開(kāi) 的兩個(gè)用戶群。另一方面，如果1824歲年齡段的女性與2534歲 年齡段女性的需求似乎非常相似的話，則你

24、或許可以將其合并到一 個(gè)用戶群中去。創(chuàng)建細(xì)分用戶群只是一種用于“揭示用戶最終需求的 手段”。你真正只需要得到的是和你發(fā)現(xiàn)的“用戶需求數(shù)目”一樣多的 細(xì)分用戶群。創(chuàng)造細(xì)分用戶群還有其他重要的原因。不僅僅是因?yàn)椴煌挠脩羧?有不同的需求，還因?yàn)橛袝r(shí)候這些需求是彼此矛盾的。用先前股票 交易軟件的例子來(lái)講，最適合炒股票新手的軟件，可能是那種能自動(dòng)將股票交易過(guò)程分解成簡(jiǎn)單步驟的軟件。然 而對(duì)炒股專(zhuān)家而言，這樣的步驟可能會(huì)妨礙他進(jìn)行快速的操作。專(zhuān) 家需要將全部的功能都集中在一個(gè)界面上，而且能快速地進(jìn)入操作。 很明顯，我們無(wú)法提供一種方案可以同時(shí)滿足這兩種用戶的需求。 此時(shí)，我們要么選擇針對(duì)單一用戶群設(shè)計(jì)而

25、排除其他用戶群，要么 為執(zhí)行相同任務(wù)的不同用戶群提供不同的方式。不論我們選擇哪一 種，這個(gè)決策將會(huì)影響日后與用戶體驗(yàn)相關(guān)的每一個(gè)選擇。可用性 和用戶研究1=/最想弄明白用戶需要什么，我們首先必須知道他們是誰(shuí)。用戶研究 （user research）1=/最至于其他的研究工具（比如用戶測(cè)試或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查）則更適用于理解 具體的用戶行為以及用戶在和產(chǎn)品交互時(shí)的表現(xiàn)。一般說(shuō)來(lái)，你在某個(gè)用戶身上花費(fèi)的時(shí)間越多，就能從這個(gè)用戶研 究中得到越詳細(xì)的信息。然而，在一個(gè)用戶身上所花費(fèi)的時(shí)間越多， 也意味著你不可能在用戶調(diào)查中接觸太多的用戶（如果網(wǎng)站最終一 定會(huì)發(fā)布的話）。像問(wèn)卷調(diào)查和焦點(diǎn)小組這種市場(chǎng)調(diào)研方法（ma

26、rket research methods）是獲取用戶的基本信息的寶貴來(lái)源。當(dāng)你能明確地表達(dá) 出你試圖從用戶身上獲得什么信息時(shí)，這種方法才能產(chǎn)生效果。想 要知道你的用戶如何使用某個(gè)產(chǎn)品的某個(gè)特定功能嗎？或者你已經(jīng) 知道這些，但是你需要了解他們?yōu)槭裁词褂迷摴δ?。這些你想要得 到的信息，被描述得越清楚，就能越具體、越有效地公式化你的問(wèn) 題，而只有這樣才能確保你獲得正確的答案?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)（ contextual inquiry）是指一整套完整、有效且全面的方 法，用于了解在日常生活情境中的用戶行為（因而得來(lái)此）。這門(mén) 技術(shù)是從考古學(xué)家在研究文化和社會(huì)學(xué)時(shí)采用的方法演變過(guò)來(lái)的。它通常應(yīng)用于一個(gè)較小的范圍，

27、并且執(zhí)行方法都是一樣的。比如， 了解某個(gè)游牧部落的運(yùn)作，與了解購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)零件的人類(lèi)行為，用的 都是同一種方法。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的唯一確定是它有時(shí)候會(huì)非常費(fèi)時(shí)而且 昂貴。但是如果你的資源充足，并且本次調(diào)查要求對(duì)用戶有更加深 刻的理解，一個(gè)全面的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查可以揭示一些無(wú)法通過(guò)其他方法獲 知的、極其細(xì)微的用戶行為。在某種情況下，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查也可以用一種更輕量級(jí)、更低成本的方式 來(lái)實(shí)施。只是這種方式不能像一次完整的用戶研究一樣獲得較為深 入的了解。與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查密切相關(guān)的另一種研究方法是任務(wù)分析（task analysis）。任務(wù)分析的概念是認(rèn)為每一個(gè)用戶與產(chǎn)品的交 互行為都發(fā)生在執(zhí)行某一任務(wù)的環(huán)境中。有時(shí)任務(wù)非常具體（

28、譬如 買(mǎi)電源票），而有時(shí)任務(wù)比較寬泛（譬如學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)章程）。任 務(wù)分析是一種仔細(xì)地分解用戶完成任務(wù)的精確步驟的方法。這種任 務(wù)分解可以通過(guò)用戶訪談來(lái)完成，讓用戶講述自己的故事，說(shuō)出他 們的經(jīng)驗(yàn)；也可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查來(lái)完成，在用戶的“日常生活環(huán)境” 中直接研究他們的行為。用戶測(cè)試（user testing）是另一種常見(jiàn)的用戶調(diào)研方法。用戶測(cè)試 并不是測(cè)試你的用戶；相反地，它是請(qǐng)用戶來(lái)幫忙測(cè)試你的產(chǎn)品。 有時(shí)用戶測(cè)試用于測(cè)試一個(gè)已完成的網(wǎng)站，也可以用于測(cè)試改版效 果，或者用于在網(wǎng)站發(fā)布之前發(fā)現(xiàn)可用性的問(wèn)題。另外，用戶還可 以測(cè)試一個(gè)正在建造中的網(wǎng)站，甚至是一個(gè)粗略的低保真原型。如果你了解過(guò)任何與網(wǎng)

29、站設(shè)計(jì)有關(guān)的知識(shí)，那么你就應(yīng)該了解到一 些與可用性(usability)有關(guān)的概念。這個(gè)概念對(duì)于不同的人來(lái)講 表示了不同的含義。有的人認(rèn)為它是一種測(cè)試方法，主要針對(duì)具有 代表性的用戶來(lái)測(cè)試設(shè)計(jì)方案，而對(duì)于有的人而言，它則表示非常 具體的開(kāi)發(fā)方法。I=J最I(lǐng)=J最規(guī)律交織在一起，形成了一些準(zhǔn)則，這些準(zhǔn)則表明什么才能算是一 個(gè)可用的網(wǎng)站，它們基本上是一致的。而且，它們都有一個(gè)共同的 核心概念：用戶需要可用的產(chǎn)品。這的確是所有用戶最普遍的需求。 測(cè)試一個(gè)已完成的網(wǎng)站可以是在一個(gè)非常廣泛或是非常狹窄的范圍 中進(jìn)行。就調(diào)查問(wèn)卷與焦點(diǎn)小組而言，在坐下來(lái)與用戶面對(duì)面之前， 你最好對(duì)你想要了解的問(wèn)題有一個(gè)清楚

30、的概念。然而這并不意味著， 用戶測(cè)試必須嚴(yán)格地局限在“分析用戶如何成功的完成某一項(xiàng)特定的 任務(wù)”這類(lèi)具體問(wèn)題上，它也可以用來(lái)了解一些廣泛的、非具體的問(wèn) 題。例如，用戶測(cè)試能用來(lái)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的調(diào)整是否能加強(qiáng)或減弱 公司的品牌氣質(zhì)。另一個(gè)用戶測(cè)試的方法是讓用戶測(cè)試原型。原型可以是各種形式， 從紙上的草圖，到低保真度的、用腳本實(shí)現(xiàn)的模擬界面，以及看上 去像是一個(gè)已完成的產(chǎn)品和“可點(diǎn)擊”的高保真原型。大型項(xiàng)目在不 同的階段使用不同的原型來(lái)搜集用戶意見(jiàn)，這將貫穿到整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò) 程中。有些用戶測(cè)試根本不需要用產(chǎn)品或原型。可以招募用戶來(lái)參加各種 不同的活動(dòng)，只要這些活動(dòng)可以讓你洞察用戶如何看待并使用你的 產(chǎn)品

31、的。對(duì)于這些活動(dòng)可以讓你洞察用戶如何看待并使用你的產(chǎn)品 的。對(duì)于由信息驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品，卡片排序法(card sorting)用于探索 用戶如何分類(lèi)或組織各種信息元素。給用戶一沓索引卡片，每一張 卡片附有信息元素的名字、描述，一張圖像或內(nèi)容的類(lèi)型。然后用 戶根據(jù)小組或類(lèi)別，依照自己感到最自然的方式將卡片排列出來(lái)。 分析幾位用戶的卡片排列結(jié)果，就可以幫助我們了解用戶對(duì)產(chǎn)品信 息的看法。創(chuàng)建人物角色收集各種各樣的用戶數(shù)據(jù)將是非常有價(jià)值的，但有時(shí)候你會(huì)忽略統(tǒng) 計(jì)數(shù)字背后所代表的真正人物。因此，通過(guò)創(chuàng)建人物角色(personas) 時(shí)也叫做用戶模型或用戶簡(jiǎn)介你可以讓你的用戶變得更加真實(shí)。人物角色是能代表整個(gè)

32、真實(shí)用戶需求的虛構(gòu)人物。通過(guò)賦予一張人物的面孔和名字，你將用戶調(diào)查及用戶細(xì)分 過(guò)程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來(lái)，人物角色可以幫助你確保在 整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程期間把用戶始終放在心里。（實(shí)例p49）團(tuán)隊(duì)角色和 流程戰(zhàn)略問(wèn)題影響參與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程的每一個(gè)人。但是，盡管事實(shí) 是這樣（或許就因?yàn)樗鞔_這些目標(biāo)的責(zé)任人常常是受到爭(zhēng)議 的。咨詢公司有時(shí)會(huì)找一個(gè)戰(zhàn)略專(zhuān)家（strategists）幫助客戶處理 項(xiàng)目中的這些問(wèn)題一 由于聘請(qǐng)這類(lèi)稀缺的專(zhuān)家通常非常昂貴， 同時(shí)戰(zhàn)略專(zhuān)家并不直接負(fù)責(zé)建設(shè)網(wǎng)站的任何一部分，這項(xiàng)支出就常 常成為第一個(gè)被裁減的項(xiàng)目預(yù)算。戰(zhàn)略專(zhuān)家會(huì)與企業(yè)內(nèi)部的許多人談話，盡可能全面地收集大家對(duì)于 產(chǎn)品目標(biāo)與用戶需求問(wèn)題的不同看法。決策層（s