1、香格里拉酒店集團(tuán)香格里拉酒店集團(tuán)香格里拉的起源 “.在這里，在香格里拉，所有的一切都陷入了深深的沉靜之中?！毕愀窭锢拿烂麃碜杂骷艺材肥肯栴D的小說失落的地平線。書中描述的香格里拉一個(gè)極富傳奇色彩的土地，美麗、明朗、安然、閑逸、悠遠(yuǎn)、知足、寧靜、和諧充斥其間，是人類美好理想的歸宿。時(shí)至今日，香格里拉的名字不僅代表了寧靜、安逸的享受，也完美地詮釋了聞名遐邇的香格里拉酒店集團(tuán)的精髓。香格里拉的起源 “.在這里，在香格里拉集團(tuán)概況 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)的傳奇始于1971年，第一家香格里拉豪華酒店在新加坡成立。 目前，香格里拉酒店集團(tuán)的經(jīng)營范圍遍及亞太、北美和中東地區(qū)。 此外，在奧地利、

2、加拿大、中國內(nèi)地、法國、印度、菲律賓、卡塔爾、塞舌爾、土耳其及英國還有多家香格里拉酒店正在興建之中。 從1971年新加坡第一家香格里拉酒店開始，香格里拉酒店集團(tuán)就以香港為大本營，不斷向國際邁進(jìn)。 今日香格里拉酒店集團(tuán)成為亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽(yù)。集團(tuán)概況 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)年份排名客房數(shù)（間）酒店數(shù)（座）200538224684720063822468472007352643455200834279875820093529700652010382940870香格里拉酒店集團(tuán)在全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)中的排名年

3、份排名客房數(shù)（間）酒店數(shù)（座）20053822468472集團(tuán)創(chuàng)始人 香格里拉酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人郭鶴年。1923年出生于馬來西亞新山市，祖籍中國福建。1949年，家族創(chuàng)辦了郭氏兄弟有限公司；20世紀(jì)60年代，郭鶴年集中精力從事食糖生意，一度享有“亞洲糖王”的美譽(yù)。 1971年他與新加坡經(jīng)濟(jì)發(fā)展局合資建成了香格里拉大酒店，奠定了香格里拉的基礎(chǔ)。此后香格里拉不斷在亞太國家的首都和大城市興建。 20世紀(jì)80年代，郭鶴年繼續(xù)加大對酒店的投資，但酒店經(jīng)營業(yè)績江河日下。郭鶴年認(rèn)真分析了亞洲市場，并與歐美國家進(jìn)行比較，認(rèn)為亞洲市場仍具有巨大潛力，于是決定頂住壓力，繼續(xù)加大對酒店投資，后來事實(shí)也證明他的決策是正

4、確的，這也顯示了他作為管理者在經(jīng)營上的大智大勇。集團(tuán)創(chuàng)始人 香格里拉酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人郭鶴年。19集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（一）高度重視企業(yè)文化建設(shè)（二）超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)（三）視員工為酒店重要資產(chǎn)（四）構(gòu)建立體式營銷網(wǎng)絡(luò)（五）品牌全方位擴(kuò)張戰(zhàn)略集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（一）高度重視企業(yè)文化建設(shè)集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（一）高度重視企業(yè)文化建設(shè)香格里拉的經(jīng)營思想：香格里拉熱情好客，親如家人。 香格里拉的經(jīng)營理念：由體貼入微 的員工提供的亞洲式接待。香格里拉的前景目標(biāo)：成為客人、同事、股東和經(jīng)營伙伴的首選。 香格里拉的使命宣言：以發(fā)自內(nèi)心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷，時(shí)刻令客人喜出望外。 集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（一）高度

5、重視企業(yè)文化建設(shè)香格里拉的經(jīng)營思集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（二）超值酒店產(chǎn)品與服務(wù) 集團(tuán)長期堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品與服務(wù)來塑造集團(tuán)豪華酒店品牌形象，提高顧客忠誠。 主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠:（1）關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關(guān)鍵；（2）掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)；（3）鼓勵(lì)員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；（4）迅速有效地解決客人的問題；（5）酬謝?？椭贫ā敖瓠h(huán)計(jì)劃”。集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（二）超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)“金環(huán)計(jì)劃”的成員是那些不斷光顧香格里拉酒店，并被視為最有價(jià)值的客人。香格里拉把“金環(huán)計(jì)劃”成員分為三個(gè)等級

6、： 標(biāo)準(zhǔn)級成員（所有第一次住店的客人）； 行政級成員（一年內(nèi)住店至少十次的客人）； 豪華級成員（一年內(nèi)住店次數(shù)至少25次的客人）。 對于不同的等級，香格里拉提供不同層次的優(yōu)惠。其優(yōu)惠內(nèi)容主要包括服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格折扣、特色服務(wù)、贈送免費(fèi)公里數(shù)等。香格里拉酒店集團(tuán)的金環(huán)計(jì)劃被廣泛贊譽(yù)為業(yè)內(nèi)最佳的忠實(shí)顧客獎勵(lì)計(jì)劃之一，其會員數(shù)量正迅速上升?！敖瓠h(huán)計(jì)劃”的成員是那些不斷光顧香格里拉酒店，并被視為最有價(jià)集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（三）視員工為酒店重要資產(chǎn)1.尊重員工，提高企業(yè)員工的凝聚力設(shè)”員工日“，總經(jīng)理主持，員工與經(jīng)理們相互溝通。酒店設(shè)總經(jīng)理熱線，隨時(shí)打電話投訴或提建議。每月給當(dāng)月過生日的員工過集體生日。每年專

7、門為員工辦春節(jié)晚會，從總經(jīng)理到領(lǐng)班一起為員工服務(wù)。2.豐厚的福利，鞏固員工的歸屬感每年200多萬員工活動預(yù)算（出游、迷你奧運(yùn)會、員工生日等）。補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃，酒店員工一年有2萬元的醫(yī)療費(fèi)用。女性員工有8000元的產(chǎn)假補(bǔ)貼。3.全方位、多層次的培訓(xùn)，堅(jiān)定企業(yè)員工的忠誠感每年至少投資員工工資的2%用于員工培訓(xùn)。中高層干部不定期輪崗，內(nèi)部管理人員提升調(diào)動達(dá)90%。根據(jù)不同級別、部門的員工制定系統(tǒng)的英語培訓(xùn)進(jìn)程。與美國康奈爾大學(xué)合作開辦網(wǎng)絡(luò)課程。集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（三）視員工為酒店重要資產(chǎn)集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（四）構(gòu)建立體式營銷網(wǎng)絡(luò)1.廣告宣傳 香格里拉酒店集團(tuán)靈活運(yùn)用廣告宣傳方式，為其帶來了可觀的市場效

8、益，其廣告宣傳具有投入資金多、形式多樣、創(chuàng)意新穎等特點(diǎn)。2.營業(yè)推廣2005年與亞太區(qū)12家姊妹酒店開展主題為”尋找香格里拉路“的”中國巡展“活動，拉近與姊妹酒店和顧客之間的距離。2007年推出”香格里拉之旅“慈善拍賣，傾力捐助”關(guān)愛兒童“活動。3.優(yōu)惠促銷長住客優(yōu)惠：早餐免費(fèi)；酒店內(nèi)餐飲消費(fèi)優(yōu)惠10%；洗衣和商務(wù)中心服務(wù)優(yōu)惠20%。“頻繁飛行旅游者”計(jì)劃：與多家航空公司合作推出“頻繁飛行旅游者”計(jì)劃，持頻繁飛行旅游者計(jì)劃的會員卡可享受優(yōu)惠。集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（四）構(gòu)建立體式營銷網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)4.互聯(lián)網(wǎng)營銷2005年推出中日文互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，擴(kuò)展了功能和服務(wù)，對CHI SPA水療、目的地信息的

9、特殊網(wǎng)頁進(jìn)行了鏈接。2010年推出業(yè)內(nèi)第一個(gè)多語種手機(jī)網(wǎng)站。集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)4.互聯(lián)網(wǎng)營銷集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（五）品牌全方位擴(kuò)張戰(zhàn)略1.多品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略在香格里拉品牌取得市場成功以后，利用其良好的市場聲譽(yù)和廣泛的市場網(wǎng)絡(luò)推出了四星級商務(wù)酒店品牌商貿(mào)酒店，不僅推出新品牌搶占了商務(wù)旅游市場，而且形成了高、中檔酒店品牌互補(bǔ)的品牌群，增強(qiáng)了集團(tuán)的市場競爭力。2011年旗下全新品牌嘉里大酒店在上海和北京盛大開業(yè)。2.橫向一體化擴(kuò)張戰(zhàn)略香格里拉酒店集團(tuán)以購并、控股、重組等方式實(shí)現(xiàn)其品牌的橫向一體化擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)在短時(shí)間內(nèi)的迅速發(fā)展壯大。2000年后香格里拉在國內(nèi)開始了新一輪的酒店拓展計(jì)劃，實(shí)施輸出管理和帶資

10、管理齊頭并進(jìn)的策略。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是輸出管理。從其未來發(fā)展計(jì)劃來看，通過管理合同建造的酒店數(shù)量達(dá)計(jì)劃開業(yè)酒店數(shù)量的50%。集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（五）品牌全方位擴(kuò)張戰(zhàn)略集團(tuán)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)3.多元化發(fā)展戰(zhàn)略集團(tuán)以酒店業(yè)為主，同時(shí)向其它關(guān)聯(lián)行業(yè)擴(kuò)張，例如餐飲、度假區(qū)、物業(yè)等，擴(kuò)大了集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍，降低經(jīng)營投資風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了集團(tuán)的盈利能力。香格里拉酒店集團(tuán)注冊了“香宮”、“夏宮”等餐飲品牌，實(shí)施餐飲品牌化發(fā)展道路，以拓展餐飲市場；1995年，郭氏旗下的嘉里集團(tuán)和北京北奧公司合作興建了高級寫字樓嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉擁有絕對的控制權(quán)。4.有計(jì)劃地拓展市場在地理區(qū)域擴(kuò)張方面，香格里拉酒店集團(tuán)一直致力于拓展亞太地區(qū)市場，主要選擇亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地作為主要目標(biāo)，目前集團(tuán)經(jīng)營或管理酒店大部分分布于亞太地區(qū)的重要城市。在亞洲市場網(wǎng)絡(luò)逐漸完善的基礎(chǔ)上，集團(tuán)開始了開拓歐洲和美洲市場的試點(diǎn)，例如在倫敦、渥太華、澳大利亞、美國、法國等國家和地區(qū)都開始建造或管理酒店，標(biāo)志著其進(jìn)入全球擴(kuò)張階段。分階段、有計(jì)劃的市場拓展計(jì)劃使得香格里拉酒