1、置 業(yè) 顧 問 守 則如何將顧客買樓意向變?yōu)閷嶋H行動,除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外,就是置業(yè)顧問的售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度。為此，我們必須建立適當(dāng)?shù)闹脴I(yè)顧問守則，來規(guī)范置業(yè)的行為、儀表、儀態(tài)。一、熱愛本職工作必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護公司良好的企業(yè)形象和聲譽，刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高個人業(yè)務(wù)技術(shù)能力水平和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點，我們不僅賣房子，而且要賣“服務(wù)”，我們就是要以一流的服務(wù)取勝。二、業(yè)顧問儀表、儀容準(zhǔn)則1、必須衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺紋；扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，領(lǐng)帶夾的高度要超過1/2領(lǐng)帶（或由領(lǐng)扣算起第三與第四顆之間為宜）衣袋中不要有過多物品，不準(zhǔn)

2、穿皮鞋以外的鞋類。皮鞋要擦干凈、光亮；女職員不宜穿黑色或白色絲襪，避免破洞；2、必須佩帶工作牌，并應(yīng)佩戴在左胸前的適當(dāng)位置，不得掛于腰間或以其他外衣遮蓋。3、男職員頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉；男女職員，頭發(fā)要常洗，上班期間不做與工作無關(guān)的事情，如有違犯者處以1050元的罰款。3、嚴(yán)禁在辦公場合打牌賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200250元的罰款，且看以后表現(xiàn)情況決定是否辭退。4、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場合私自使用各類電器、嚴(yán)禁使用公司電話撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以2-5倍的罰款。5、嚴(yán)禁在上班期間不做與工作無關(guān)的事情；不允

3、許著裝不齊，衣衫不整上崗；10、不得在銷售資料上亂涂亂畫；11、不允許使用客戶專用紙杯；12、上班前及上班時間不得飲酒；13、不得搬弄事非，挑撥同事間的關(guān)系；14、不允許銷售人員做私單，替客戶炒房，從中謀取利益；15、嚴(yán)禁使用公話撥打信息臺或私人長途電話；16、杜絕和客戶爭吵現(xiàn)象。二、違規(guī)處罰違反上述第111條者，處以50元/次罰款處罰，三次以上處以50元/次罰款處罰；違反上述第13條者，予以辭退處罰；違反上述第14條者，予以辭退處罰；違反上述第15條者，除賠付相應(yīng)話費外，另處該話費2倍的罰款；違反上述第16條者，處以250元/次罰款處罰，二次以上者，予以辭退處罰。專案現(xiàn)場客戶接待管理條例1、

4、售人員每天按簽到順序接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶，則跳過，接待完成后自動排到未接銷售人員末位輪序；若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場，返回可以排自末位補接一次，對已交定金的老客戶接待可不占接待指標(biāo)；沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序優(yōu)先接待，但不計入接待指標(biāo)；對已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶登記的算接待指標(biāo)一次；不當(dāng)班的銷售員除非得到項目經(jīng)理的指派方可接待新客戶。2、對于再次來訪客戶，應(yīng)當(dāng)由原接待銷售員進行接待，如原銷售員因故不在現(xiàn)場，可委托其他銷售人員代為接待或者由營銷經(jīng)理指定其他銷售員代為接待，在成交第一的前提下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；3、在確不知情的情況下，兩個人分別接待

5、夫婦兩個人，做成的算共單；4、接待客戶應(yīng)有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；遇在老客戶找時、應(yīng)請其他銷售員代為接待，做成后共單，未簽單則視為義務(wù)幫忙；5、鼓勵團結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺或搶單，如有違反，一經(jīng)核實即可解聘；6、項目經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。7、銷售人員輪到接待客戶時，必須做好準(zhǔn)備工作，面帶微笑做到主動迎接客戶，并說“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開時必須親自將客戶送至門前說“歡迎下次光臨”等客氣言語；8、銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來訪動機，銷售人

6、員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；9、銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶，不得在其他銷售人員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到解決邀請。發(fā)生分歧時，不得當(dāng)客戶面爭吵和爭論提成問題或客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委，對客戶造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退；10、對同行來訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；11、每個銷售人員有義務(wù)幫助其它銷售人員促成交易，其它銷售人員的客戶來訪，銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，但不算該銷售人員的輪序；12、售人員不得擅自遞名片與其他客戶，除非得到原銷售人員同意或客戶確有要求；13、銷售人員必須按照

7、先來后到的順序接待新客戶，當(dāng)班時間午餐、晚餐時，銷售人員必須同項目經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時，輪值銷售人員正吃飯、上洗手間或已外出時自動輪空一次；14、大客戶提出特殊意向，如要求打折等，銷售人員必須上報項目經(jīng)理與之協(xié)商，銷售人員不允許私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許銷售人員收受回扣，造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；15、銷售人員在接待客戶結(jié)束訪問，必須請自己接待的客戶在“客戶來訪登記表”上做詳細記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交叉時，以優(yōu)先登記者為準(zhǔn)；16、客戶登記的有效期為一個月；17、客戶登來訪記表，由項目經(jīng)理負責(zé)保存，登記表不得進行涂改和銷毀，每日下班前十五分鐘銷售人員將當(dāng)日接待

8、的客戶，按照要求整理到客戶檔案包括已認購和有意向的客戶；18、告日電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何銷售人員不允許私自占有或告訴他人，否則將按照相關(guān)規(guī)定進行處罰，每月共計三次者按曠工一次處理。四、考勤管理銷售部考勤由公司行政部、現(xiàn)場銷售主管如實記錄，于次日2日前統(tǒng)計匯總，上報公司行政、財務(wù)部。事假、病假、休息、離崗前必須填寫工作交接單，離崗人員與指定人員進行工作交接，以保證工作的連續(xù)性。未填寫工作交接單，處以250元/次處罰。外出前必須填寫外出事由登記表，未填寫者以曠工處理，用餐前必須填寫用餐登記表，未填寫者以用餐超時處理，處以50元/次罰款。五、著裝要求：現(xiàn)場人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝銷售報

9、表、報告管理制度為了動態(tài)監(jiān)控案場銷售情況、真實全面了解銷售進度、清楚了解現(xiàn)場銷售質(zhì)量、及全面了解各項技術(shù)指標(biāo)、詳實記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對項目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實依據(jù)，特制定本報表、報告管理制度。一、報表制度實行日報、周報、月度報告制度；所有現(xiàn)場人員根據(jù)各自職責(zé)，分別認真、詳實填寫各個崗位的報表；當(dāng)天的銷售結(jié)束后，及時整理、匯總當(dāng)天的銷售情況，如實銷售填寫報表 ；日報上報時間：次日早上9：30以前；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報公司；周報上報時間：每周星期一9：30以前上報上一周銷售周報；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報公司；上報部門：日報、周報、月度報告上報公司營銷策劃部。

10、二、違規(guī)處罰篡改、假報銷售數(shù)據(jù)，給予責(zé)任人250元/次罰款處罰；銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤，一經(jīng)核實，給予責(zé)任人250元/次罰款處罰；沒有及進上報公司報表的，將給予責(zé)任人250元/次罰款處罰；三、崗位報表項目銷售日報表房源日銷控表銷售情況周報表來人來電周報表銷售去化統(tǒng)計表共計銷售情況匯報表資金回款情況匯總表（財務(wù)）四、上報內(nèi)容1、日報內(nèi)容日報表房源日銷控表資金日回報情況匯總表（財務(wù)）2、周報內(nèi)容周報表周房源去化統(tǒng)計表一周來訪客戶分項統(tǒng)計表簽約情況匯總表一周資金回款情況匯總情（財務(wù)）3、月度報告內(nèi)容一月銷售月度報告表一月房源去化統(tǒng)計表一月來訪客戶分項統(tǒng)計表一月簽約情況匯總表一月資金回款情況匯總表（財務(wù)

11、）五、銷售表格填寫制度銷售部人每天都要簽到，調(diào)休、請假都要在登記表上顯示。銷售部人員都要認真仔細填寫計劃表格，銷售人員早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前要發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計劃表在每周一填寫，周末發(fā)回填寫總結(jié)。銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃、周計劃表。小訂單、認購書簽過后交由營銷經(jīng)理統(tǒng)一保管。來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。小訂單、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責(zé)填寫，每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真仔細填寫。銷售部銷售日、周、月度報告表制度日報表每日銷售結(jié)束后，由置業(yè)顧問將個人銷售情況日統(tǒng)計表交與置業(yè)主管，由置

12、業(yè)主管匯總，交內(nèi)勤人員。內(nèi)勤人員根據(jù)當(dāng)日交來的認購書、購房合同、換房及退房申請、繳款通知單將有關(guān)信息輸入電腦并打印出銷售日報表，并與個人銷售情況的統(tǒng)計表核對無誤后，交營銷經(jīng)理一份。周報表由內(nèi)勤人員根據(jù)本周成交情況制作周報表，周報表的結(jié)算日為第周一至周日，制作完成后為每周一上午呈公司領(lǐng)導(dǎo)，交營銷經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。月度報告表由內(nèi)勤人員根據(jù)本月成交情況作月度報告表，于每月第一個工作日上午呈公司領(lǐng)導(dǎo)，交營銷經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。要求1、必須按照相關(guān)規(guī)定時間完成報表；2、報表制度應(yīng)仔細認真嚴(yán)格執(zhí)行，報表內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、無誤。客戶確認制度原則上客戶歸屬以簽合約人為準(zhǔn)；來訪客戶確認實行透明管理銷售員按排序

13、接待客戶，則此客戶視此業(yè)務(wù)員的新客戶。如無故不在崗則輪下一位業(yè)務(wù)員接待客戶，即此業(yè)務(wù)員失去一次機會銷售人員正在接待老客戶，則可彌補一次新客戶的機會如銷售員未在5日內(nèi)追蹤老客戶，則視為新客戶注：若客戶仍然點名要求此業(yè)務(wù)員，則仍然為其客戶若兩個銷售人員同時接待同一客戶時，則根據(jù)簽單情況進行合理分配電訪客戶確認制度銷售員按順序接待電訪客戶，此業(yè)務(wù)員的新客戶銷售員未在5日內(nèi)追蹤，則視此客戶為新客戶展會上的客戶確認在房展會上發(fā)放資料時，不允許留業(yè)務(wù)員的電話，除洽談簽約客戶外。（未在15日內(nèi)追蹤的，視為新客戶。）撞單客戶確認若老客戶來訪，原接待其置業(yè)顧問休假（或因公外出），則按輪序置業(yè)顧問義務(wù)接待，客戶離

14、開后必須及時通知該置業(yè)顧問客戶情況；若老客戶其家人來訪，并未聲明以前來過，由其他置業(yè)顧問接待成交的，則傭金按50%分配；業(yè)績計為了讓其成交的置業(yè)顧問，同時辦理手續(xù)由其負責(zé)；若老客戶介紹新客戶來訪，在未表明直接要示原置業(yè)顧問接待時，一律視為新客戶，按輪序進行接待；若新客戶來訪，按輪序置業(yè)顧問正在接待新客戶，則按輪空處理。若老客戶來訪，按輪序置業(yè)顧問正在接待新客戶，則可由原置業(yè)顧問指定他人接待或由營銷經(jīng)理安排其他人義務(wù)接待。其他撞單情況，一律由現(xiàn)場營銷經(jīng)理根據(jù)實際情況進行現(xiàn)場解決，一切分配以營銷經(jīng)理判斷為準(zhǔn)。簽約監(jiān)審制度為了進一步規(guī)范和保證和約簽定過程當(dāng)中的嚴(yán)肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利益

15、，杜絕因為合約簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。認購書監(jiān)審制度監(jiān)審內(nèi)容房號是否書寫正確；成交單價是否書寫正確；銷售房屋面積是否書寫正確；房屋銷售總價款是否計算準(zhǔn)確、大小寫是否一致；首付款，剩余款是否計算、書寫正確；其他約定是否妥當(dāng)合理。監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程認購書填寫完成，業(yè)務(wù)員自查報現(xiàn)場經(jīng)理（主管）審查確保無誤后，蓋章次由現(xiàn)場營銷經(jīng)理（主管）審查確保無誤后，一份交客戶，一份交財務(wù)保存監(jiān)審人現(xiàn)場營銷經(jīng)理責(zé)任營銷經(jīng)理初查，檢查出錯誤，要求業(yè)務(wù)員必須重新填寫認購書，由業(yè)務(wù)員以50元/套向財務(wù)購買新認購書；現(xiàn)場營銷經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處

16、罰，同時由業(yè)務(wù)員以50元/套向財務(wù)購買新認購書；若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯誤，取消本次業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績；合同監(jiān)審制度監(jiān)審內(nèi)容正本合同（）監(jiān)審內(nèi)容房號是否書寫正確，確保房號的“唯一性，排他性”，房號填寫按照認購書房填寫的房號；合同單價是否書寫正確，參考認購書填寫；套內(nèi)面積單價是否折算正確，折算公式為：總房價款/套內(nèi)面積合同房屋面積、公攤面積，依照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報告；房屋銷售總價款是否計算、書寫正確；首付款，剩余款是否計算、書寫正確；交房日期是否正確；維修基金是否計算正確；預(yù)售許可證號、土地使用證號、建設(shè)工程規(guī)劃許可證號、施工許可證號是否正確；土地使用年限是否書寫正確；施工單位是否書寫正確；客戶聯(lián)系方式：最少兩

17、個聯(lián)系電話，通信地址必須是能夠收到信件的地址。其他監(jiān)審內(nèi)容補充協(xié)議是否正確簽定；補充條款中約定事項是否符合甲方要求；甲乙雙方是否簽字蓋章；購房借款協(xié)議書是否有客戶手印（右手拇指）；和約書份數(shù)是否正確；客戶資料是否正確、完整填寫。監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程所有和約填寫完成，業(yè)務(wù)員自查報現(xiàn)場主管審查確保無誤后，蓋章甲方法人代表簽字再次交現(xiàn)場營銷經(jīng)理審查確保無誤后，一份交客戶，其余交財務(wù)保存監(jiān)審人現(xiàn)場營銷經(jīng)理責(zé)任營銷經(jīng)理初查，檢查出錯誤，要求業(yè)務(wù)員必須重新填寫認購書，由業(yè)務(wù)員以50元/套向財務(wù)購買新認購書；現(xiàn)場營銷經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處罰，同時由業(yè)務(wù)員以50元/套向財

18、務(wù)購買新認購書；若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯誤，取消本次業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績；客戶信息管理制度客戶信息管理目的簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作；加強對銷售人員的業(yè)績考核力度；及時有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供導(dǎo)向；相關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享?？蛻糍Y源管理銷控管理操作程序售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；及時通知銷售人員房位認購情況，督促其填寫房源表。

19、銷售統(tǒng)計將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制銷售日報表，及時反饋銷售情況；對銷控房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控對每天的來人來電量作出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制銷售日動態(tài)表；通過對來人來電量的統(tǒng)計，為廣告效果測評提供參考，從而適時調(diào)整廣告策略。意向客戶資源管理銷售員接待客戶后將客戶資料填入意向客戶登記表，并及時填報客戶追蹤情況；根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象；為了便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，

20、以利于對客戶的跟蹤及查詢。訂金客戶管理客戶定房后，銷控將資料輸入業(yè)主登記一覽表，以便于以業(yè)主情況進行查詢；對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放矢，從而擴大目標(biāo)市場占有率；業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入客戶換房、退房一覽表，并及時更新業(yè)主登記一覽表有關(guān)數(shù)據(jù)；可定期出一份銷售退房情況一展覽表，以便掌握銷售動態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷售策略；特殊優(yōu)惠客戶備案，將享用特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入特殊優(yōu)惠客戶一覽表，以便查詢。簽約管理簽約客戶管理將未能按照相關(guān)規(guī)定期限簽約的客戶輸入未簽約客

21、戶一覽表，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。簽訂合同管理客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入契約簽署一覽表，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。資金回籠管理客戶交款情況輸入客戶交款情況明細表，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；將辦理延期付款的客戶輸入延期付款客戶一覽表，并結(jié)合客戶交款情況明細表，便于及時了解回款情況。問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入問題客戶一覽表，并及時進行上報，以便盡快解決。填報規(guī)定每天由銷售部值班人員填寫來電來訪客戶記錄，下班前交由銷售主管負責(zé)整理并匯總成銷售國統(tǒng)計報表；每

22、周由營銷經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)銷售日統(tǒng)計報表匯總成銷售周統(tǒng)計報表，并同時填寫成交客戶檔案；營銷經(jīng)理每月根據(jù)銷售周報表和成交客戶檔案內(nèi)容并經(jīng)過整理分析，進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成銷售月度報告的撰寫工作；銷售周報表、成交客戶檔案、銷售月度報告等相關(guān)表格按月上報銷售部；報表填寫要有明確人員和時間安排，如那一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題，則由其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。銷售部檔案管理制度為了進一步規(guī)范銷售檔案管理工作，使檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、特別制定以下管理辦法；檔案歸檔范圍銷售合同預(yù)定書（認購書）原件；買賣合同原件；換、退房申請；房型修改申請；其他合同之補充協(xié)議?？蛻糍Y料檔案來訪客戶名錄：包括客戶姓名、聯(lián)系方式、需求，及了解到的客戶的家庭情況及其他特別事項。簽約客戶檔案基本資料：姓名、聯(lián)系電話、已購房型、付款情況、家庭情況等；辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料；其他客戶提交之資料。內(nèi)部管理檔案銷售部內(nèi)部管理檔案：各項規(guī)章管理制度、成文發(fā)放的管理文件銷售管理檔案各日、周、