1、豐倫酒店管理公司質(zhì)量管理體系運作流程目的與總體要求隨著酒店業(yè)業(yè)競爭的的日趨激激烈，服服務(wù)質(zhì)量量已經(jīng)成成為酒店店核心競競爭力的的一個重重要組成成部分，也也是樹立立酒店品品牌的基基石保障障。為了了進一步步加強酒酒店的服服務(wù)質(zhì)量量管理力力度，提提高總體體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量水平平，成功功打造豐豐倫酒店店品牌，塑塑造核心心競爭能能力，管管理公司司成立了了質(zhì)檢專專項小組組，由酒酒店管理理人員和和運營部部分別對對酒店的的硬件、服服務(wù)質(zhì)量量、及各各規(guī)范和和標準分分時段進進行全面面檢查，以以切實提提高酒店店整體服服務(wù)質(zhì)量量水平，為為創(chuàng)建和和可持續(xù)續(xù)發(fā)展奠奠定堅實實的基礎(chǔ)礎(chǔ)。二、 質(zhì)量量管理（以以下簡稱稱QA）的的目標1

2、體現(xiàn)豐豐倫酒店店公司旗旗下酒店店的經(jīng)營營管理水水平的現(xiàn)現(xiàn)狀；2控制并并且保證證下屬酒酒店的整整體經(jīng)營營管理水水平符合合既定的的標準；3. 工作作原則上上強調(diào)“零缺點點”、“零投訴訴”，保證證整體服服務(wù)水平平的提高高。三、 建立立三級質(zhì)質(zhì)量管理理體系1. 設(shè)定定明確、具具體的質(zhì)質(zhì)量標準準；員工作為酒酒店第一一級質(zhì)檢檢員，對對自已的的工作進進行質(zhì)量量把關(guān)；領(lǐng)班、主管管作為第第二級檢檢查人員員，對員員工的工工作進行行標準化化的全面面檢查，值值班經(jīng)理理進行定定量抽查查，確保保員工的的工作達達到設(shè)定定標準；店長、店助助作為第第三級檢檢查人員員，站在在酒店與與賓客的的立場，每每周定量量抽查，整整體把握握與

3、控制制酒店的的質(zhì)量水水平。 每一個級級別的管管理者都都有其明明確的質(zhì)質(zhì)量控制制對象，質(zhì)質(zhì)量控制制的過程程是通過過執(zhí)行各各項標準來實現(xiàn)現(xiàn)的，開開倫酒店店的管理理目標就就是實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量控控制過程程的結(jié)果果。四、 工作作內(nèi)容1匯總各各項檢測測的量化化QA指指標數(shù)據(jù)據(jù)；2分析各各項數(shù)據(jù)據(jù)；3. 幫助助酒店改改進經(jīng)營營管理質(zhì)質(zhì)量；4執(zhí)行各各項相關(guān)關(guān)措施（使使用QAA控制手手段）。五、 工作作流程 多種形式的的檢查 檢查查問題匯匯總 QA檢查查報告 整改改+培訓訓 六、檢查項項目1日常檢檢測每天天由各單單點值班班經(jīng)理經(jīng)經(jīng)理和店店助不定定時的通通過多種種形式對對各環(huán)節(jié)節(jié)進行檢檢查，如如酒店實實地測評評、客人人

4、問卷調(diào)調(diào)查、暗暗訪、員員工意見見征詢等等對酒店店的各項項日常工工作進行行測評，每天問卷調(diào)查及員工意見征詢表由值班經(jīng)理匯總到公司運營中心，最終促進酒店管理的有效進行。2專項檢檢查主要要每周五五由運營營部根據(jù)據(jù)酒店相相應(yīng)的項項目展開開逐項檢檢查，以以發(fā)現(xiàn)、改改進日常常工作中中所未能能及時發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題，從從而減少少個別單單項服務(wù)務(wù)的缺陷陷，運營營部每周周結(jié)合各各單點檢檢查的情情況匯總總成質(zhì)量量周報進進行通報報。七、 信息息反饋渠渠道 1. 設(shè)立員員工意見見箱，對對提出有有用建議議的員工工進行獎獎勵。 各部門定定期召開開協(xié)調(diào)會會議，發(fā)發(fā)現(xiàn)并解解決工作作中的問問題。 通過“顧顧客問卷卷調(diào)查”采集信信息

5、。 拜訪簽約約客戶，收收集反饋饋意見。 由開倫酒酒店連鎖鎖組織采采用“神秘旅旅客”形式對對酒店服服務(wù)質(zhì)量量進行檢檢測。 從網(wǎng)站上上采集顧顧客對酒酒店的各各種評價價，并進進行匯總總，定期期在高層層會議上上把問題題通報出出來。八、 問題題處理并并實施1. 針針對酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進行行分析，找找出對酒酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量影影響最大大的主要要問題，并并分析產(chǎn)產(chǎn)生服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的原因及及原因劃劃出關(guān)鍵鍵所在，同同時制定定解決質(zhì)質(zhì)量問題題要達到到的目標標和計劃劃，提出出解決質(zhì)質(zhì)量問題題的具體體措施、方方法以及及責任者者。2. 必必須嚴格格按照已已定的目目標和計計劃進行行標準作作業(yè)，對對實施后后產(chǎn)生的的效果進進行檢

6、查查，并和和實施前前進行對對比，以以確定所所做的是是否有效效果，發(fā)發(fā)現(xiàn)在實實施階段段還存在在哪些問問題。 3. 對對已經(jīng)解解決的質(zhì)質(zhì)量問題題指出鞏鞏固措施施，把成成功的經(jīng)經(jīng)驗形成成標準。對對未取得得成效的的質(zhì)量問問題，也也要總結(jié)結(jié)經(jīng)驗教教訓。九、重點服服務(wù)質(zhì)量量管理要要素 對客人需需求的響響應(yīng) 良好的職職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng) 禮貌友善善的表現(xiàn)現(xiàn) 對客人需需求的預(yù)預(yù)見能力力 對客人需需求的響響應(yīng) 良好的職職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng) 禮貌友善善的表現(xiàn)現(xiàn) 對客人需需求的預(yù)預(yù)見能力力 環(huán)境清潔潔 大堂的裝裝飾、氣氣氛具有有吸引力力 完備的禮禮賓服務(wù)務(wù) 設(shè)施的安安全與保保安措施施 迅速確認認預(yù)訂 完全保證證預(yù)訂 快速、高高速的入入

7、住登記記 規(guī)范的行行李服務(wù)務(wù) 快速、高高效的離離店結(jié)賬賬 準確的賬賬單 親切、有有效的電電話服務(wù)務(wù) 客房的清清潔 客房的維維修保養(yǎng)養(yǎng) 衛(wèi)生間的的清潔 床和枕頭頭的舒適適 安房是否否安靜 客房的燈燈光 室內(nèi)工作作空間與與環(huán)境 裝飾布置置具有吸吸引力 家具、地地毯等用用具的狀狀況 電視頻道道和節(jié)目目的選擇擇性與方方便性 早餐食品品質(zhì)量與與服務(wù) 房間用膳膳食品質(zhì)質(zhì)量與速速度 宴會用餐餐質(zhì)量與與服務(wù)十、相關(guān)支支持表格格 表一：顧客客意見征征詢表如方便請?zhí)顚懸韵滦畔ⅲ嘿F賓姓名： 離開酒店日期： 房間號碼： 開倫酒店管管理有限限公司 如方便請?zhí)顚懸韵滦畔ⅲ嘿F賓姓名： 離開酒店日期： 房間號碼： 尊敬的貴賓

8、賓：非常感謝您您光臨本本酒店，希希望您能能花點時時間留下下您的寶寶貴意見見。由于您對我我們設(shè)施施設(shè)備、服服務(wù)水準準和員工工素質(zhì)的的評價，可可以幫助助我們改改進和提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，為為您提供供更周到到的服務(wù)務(wù)。我們保證您您的寶貴貴意見不不僅將受受到本酒酒店管理理層的意意見，而而且會傳傳達至開開倫酒店店管理有有限公司司質(zhì)量管管理部門門。對于您惠顧顧我們的的酒店，再再次向您您感謝。希希望您有有機會再再次光臨臨我們管管理的酒酒店。豐倫酒店管管理有限限公司何亞平 總經(jīng)理理敬上 請在適當?shù)牡姆娇騼?nèi)內(nèi)標上“”1、您對以以下各項項的滿意意程度？(每項項請標一一個) 很好好 很很差 110 09 088 007

9、 06 055 004 03 022 001對酒店總體體住宿的的感受 酒店的價格格是否有有物有所所值 訂房過程的的整體體體驗 酒店員工對對您需培培育的回回應(yīng) 酒店員工的的職業(yè)素素養(yǎng) 很有可能 有點點可能 不太太可能 不可可能2a、以后后回到此此地時光光臨本酒酒店 2b、向計計劃來此此的朋友友或同事事推薦本本酒店 b 3a、您能能夠得到到需要的的房間嗎嗎？ 是是 否 3b、房價價是您預(yù)預(yù)期的價價格嗎？ 是 否 4a、您對對以下各各項的滿滿意程度度？(每每項請標標一個) 很很好 很差差入住登記 10 099 008 07 066 005 04 033 002 01訂房的準確確性 入住手續(xù)辦辦理速度

10、度效率率 親切友善的的服務(wù) 很好 很很差客房 10 099 008 07 066 005 04 033 002 01房間裝飾家具 臥床的舒適適程度 房間工作空空間與環(huán)環(huán)境 房間衛(wèi)生生間清潔潔程度 房間衛(wèi)生生間的保保養(yǎng)狀況況 浴室淋浴浴的水壓壓 5a、您對對以下各各項的滿滿意程度度（每項項請標一一個） 很好 很差差酒店服務(wù)（若若使用） 110 09 088 007 06 055 004 03 022 001禮賓部人員員的幫助助 酒店安全保保衛(wèi) 很好 很很差食品餐飲和和酒吧（若若使用） 10 099 008 07 066 005 04 033 002 01餐廳食品質(zhì)質(zhì)量 餐廳服務(wù)速速度效效率 餐廳

11、服務(wù)員員工的服服務(wù)態(tài)度度 餐廳價格是是否合理理 早餐的整體體體驗 送餐服務(wù)價價格是否否合理 送餐服務(wù)的的整體體體驗 很好 差差結(jié)帳手續(xù) 110 09 088 007 06 055 004 03 022 011結(jié)帳過程的的速度效率 收費的準確確性 6a、請評評定以下下各項（每每項請標標一個） 很好好 差 10 099 008 07 066 005 04 033 022 001您的優(yōu)先選選擇是否否得到滿滿足 特殊服務(wù)要要求得到到回應(yīng)的的快速程程度 7a、您是是否跟酒酒店的工工作人員員聯(lián)系來來解決您您遇到的的問題？ 是 否7b、您對對問題的的解決感感到滿意意嗎？ 是是 否8、如方便便請具體體說明本本

12、酒店大大大超過過您的期期望或未未達到您您期望的的事例。 如方便請留留下您的的電子郵郵件地址址： 感謝惠賜寶寶貴意見見，請將將本調(diào)查查交回酒酒店前臺臺。豐倫酒店管管理有限限公司 表二：服務(wù)質(zhì)量檢檢查報告告表酒店名： 巡查日日期： 年 月月 日報告人：總體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查查內(nèi)容最高得分實際得分1.清潔衛(wèi)衛(wèi)生環(huán)境境8（1）所有有服務(wù)場場所和賓賓客活動動區(qū)域通通風良好好，溫度度適宜，無無異味1（2）地面面無煙蒂蒂垃圾。大大理石地地面光亮亮。低糖糖潔凈無無污漬，無無霉斑。1（3）墻壁壁及天花花無污漬漬，無劃劃痕，壁壁角無蛛蛛網(wǎng)積塵塵。1（4）窗戶戶干凈明明亮。0.5（5）家具具及擺飾飾無積灰灰，無污污跡。

13、0.5（6）客用用品潔凈凈，無毛毛發(fā)，無無手印。流流動循環(huán)環(huán)使用的的客用品品消毒更更換及時時。1（7）飯店店建筑物物外墻，庭庭院，花花園，停停車場等等外環(huán)境境清潔有有序。1（8）花木木，盆景景無枯枝枝敗葉，無無小昆蟲蟲。0.5(9)所有有潔具，垃垃圾桶無無污跡，清清潔及時時。0.5（10）無無蟑螂，無無鼠跡。12.保養(yǎng)完完好的設(shè)設(shè)施7（1）家具具穩(wěn)固完完好，無無平破損損，無燙燙痕。1（2）墻壁壁，天花花無裂痕痕，無脫脫落，無無劃痕，無無漏水痕痕跡。1（3）地毯毯無燙洞洞，無卷卷邊。1（4）服務(wù)務(wù)器械及及設(shè)施設(shè)設(shè)備完好好，能保保證對客客服務(wù)。1（5）客用用品無破破損，無無殘缺。1（6）燈光光明亮

14、。無無燈泡殘殘缺。1（7）電梯梯，扶梯梯運行平平穩(wěn)。13.親切安安全的氛氛圍8（1）裝潢潢布置是是和酒店店市場定定位，高高雅溫馨馨且獨具具創(chuàng)新。0.5（2）背景景音樂，電電視節(jié)目目設(shè)置與與主要客客源要求求相協(xié)調(diào)調(diào)0.5（3）藝術(shù)術(shù)品擺放放和環(huán)境境布置主主題鮮明明，風格格獨特，迎迎合賓客客要求。0.5（4）店標標，公共共圖形完完好，正正規(guī)，無無褪色，無無殘缺，指指示明了了。0.5總體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查查內(nèi)容最高得分實際得分（5）告示示賓客的的各類信信息，宣宣傳材料料明了清清晰，裝裝飾考究究。1.5（6）管理理人員，服服務(wù)人員員對所管管轄區(qū)域域內(nèi)賓客客生活氛氛圍營造造與保護護有明確確的理解解，無因因為

15、服務(wù)務(wù)的隨意意性及管管理環(huán)境境的疏忽忽而擾客客的現(xiàn)象象。1.5（7）各營營業(yè)場所所對賓客客財務(wù)的的看護，管管理有序序，有提提醒，有有照應(yīng)。1.5(8)有條條件和可可能的情情況下，在在硬件和和服務(wù)保保障上對對殘疾人人和患病病賓客的的生活起起居有安安排，有有照顧。1.54.訓練有有素的員員工。15（1）員工工按規(guī)定定著裝，制制服整潔潔，名牌牌戴端正正。1.5（2）員工工發(fā)型符符合酒店店服務(wù)要要求。職職工不涂涂有色指指甲油，不不戴戒指指，耳環(huán)環(huán)等飾品品，并著著淡妝。1.5（3）員工工工作時時間無扎扎堆聊天天，吃零零食，看看小說雜雜志的現(xiàn)現(xiàn)象，不不擅離崗崗位或私私自串崗崗，不乘乘坐客梯梯或用客客廁。3

16、（4）員工工工作節(jié)節(jié)奏強，精精神飽滿滿，待客客熱情，常常帶微笑笑。不應(yīng)應(yīng)付顧客客，不冷冷淡顧客客，不以以居高臨臨下的態(tài)態(tài)度對待待顧客。3（5）所有有員工遇遇到客人人主動問問候，對對客服務(wù)務(wù)使用恰恰當?shù)膷弽徫欢Y貌貌用語，對對熟悉的的客戶用用尊稱，接接聽電話話啟口語語禮貌規(guī)規(guī)范。3（6）起立立招呼客客人，遇遇客人主主動讓路路，讓客客人現(xiàn)行行。35.規(guī)范超超值服務(wù)務(wù)。7(1)員工工熟練掌掌握崗位位服務(wù)規(guī)規(guī)范和技技能，并并嚴格按按模式要要求操作作。3（2）服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)設(shè)有小服服務(wù)，服服務(wù)期間間關(guān)注賓賓客，適適當提供供殷勤周周到的超超值服務(wù)務(wù)。3（3）了解解掌握熟熟悉客人人，重要要客人的的生活特特點和愛

17、愛好，有有針對性性地做好好服務(wù)工工作。16.快捷通通暢的需需求響應(yīng)應(yīng)。15（1）酒店店設(shè)有協(xié)協(xié)力住客客的程序序迎合網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。每每位員工工接受客客人服務(wù)務(wù)需求不不推諉，不不扯皮，不不回絕客客人，而而是憑借借酒店的的協(xié)力達達到客人人的要求求，有助助人為樂樂的精神神。5（2）管理理人員服服務(wù)期間間管理到到位，主主動征詢詢客人需需求和意意見，督督導(dǎo)協(xié)調(diào)調(diào)有力。5(3)每項項服務(wù)內(nèi)內(nèi)容有明明確的時時間承諾諾和質(zhì)量量承諾，并并有落實實的保證證措施，不不耽擱賓賓客生活活起居和和事物安安排。5總體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查查內(nèi)容最高得分實際得分1.前廳服服務(wù)。9（1）門衛(wèi)衛(wèi)服務(wù)動動作規(guī)范范，精神神飽滿，行行李服務(wù)務(wù)態(tài)度好好

18、，禮貌貌周到，勤勤快安全全，婉拒拒小費。1（2）接待待登記一一般控制制在3分分鐘內(nèi)，且且無差錯錯。1（3）聞訊訊服務(wù)能能說出飯飯店所有有服務(wù)項項目及服服務(wù)時間間，賓客客留言55分鐘內(nèi)內(nèi)送達客客房。查查詢住店店客人業(yè)業(yè)務(wù)熟練練，耐心心細致。1（4）貴重重物品存存放手續(xù)續(xù)完備，且且不超過過5分鐘鐘。1（5）客人人結(jié)賬等等候時間間不超過過10分分鐘。1（6）員工工能夠熟熟練操作作商務(wù)中中心服務(wù)務(wù)功能的的所有設(shè)設(shè)備，效效率高，準準確無差差錯。1（7）總臺臺服務(wù)員員接聽不不超過33聲鈴響響，遇分分機忙音音，半分分鐘給一一次回復(fù)復(fù)。叫醒醒服務(wù)1100%落實。1（8）管理理人員常常在現(xiàn)場場巡查值值班。1（9

19、）大堂堂值班經(jīng)經(jīng)理有崗崗，有人人，有服服務(wù)。處處理投訴訴條理清清楚，技技巧嫻熟熟，記錄錄完整。一一般投訴訴半小時時內(nèi)答復(fù)復(fù)客人。12.客房服服務(wù)。9（1）客房房服務(wù)中中心服務(wù)務(wù)態(tài)度好好，效率率高，禮禮貌周到到。客人人一般要要求及客客房內(nèi)設(shè)設(shè)備保修修，155分鐘內(nèi)內(nèi)落實。3（2）整理理客房簡簡練，快快捷，整整潔，用用品齊全全，一般般應(yīng)控制制在300分鐘之之內(nèi)完成成，操作作達到模模式標準準要求。3（3）洗衣衣服務(wù)手手續(xù)清楚楚，質(zhì)量量好，遵遵守洗衣衣送回時時間的承承諾。33.餐廳服服務(wù)。12（1）領(lǐng)位位服務(wù)熱熱情，禮禮貌，用用敬語，并并按規(guī)定定招呼客客人入住住，介紹紹服務(wù)員員。1.5（2）為客客人點

20、菜菜及推薦薦采點酒酒水規(guī)范范周到，業(yè)業(yè)務(wù)熟練練，菜單單，酒單單上955%以上上品種能能保證提提供。1.5（3）點菜菜完畢或或宴會開開席后至至第一道道熱菜上上菜不超超過155分鐘（酒酒吧服務(wù)務(wù)低峰時時，客人人所點酒酒水2分分鐘內(nèi)備備好，高高峰時55分鐘內(nèi)內(nèi)備好）1（4）上菜菜一律用用托盤，報報菜名。1（5）菜肴肴質(zhì)量色色，香，味味，形俱俱佳。2總體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查查內(nèi)容最高得分實際得分（6）及時時為客人人提供小小服務(wù)，煙煙缸，骨骨盆撤換換時機妥妥當。1（7）上菜菜，上湯湯，上飯飯操作，節(jié)節(jié)奏掌握握適度，步步臺均勻勻美觀。1（8）收款款用銀夾夾，請客客人核對對賬單或或找零，并并向客人人道謝，結(jié)結(jié)賬過

21、程程不超過過10分分鐘。1（9）用餐餐結(jié)束管管理人員員或服務(wù)務(wù)人員主主動征詢詢客人意意見，并并送行道道別。1（10）管管理人員員現(xiàn)場管管理到位位。14.加分因因素。30（1）本次次檢查服服務(wù)質(zhì)量量特別優(yōu)優(yōu)異的表表現(xiàn)為：a.b.c.(2)上次次檢查被被列為重重點整改改時間的的問題其其改進情情況為：a.b.c.*本次檢查查被列為為重點整整改的服服務(wù)質(zhì)量量為題為為：a.b.c.#本次服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢查評定定分值小小計表三：單店店日查表表開倫酒店規(guī)規(guī)范達標標考核細細則達標標準考核要求分值考核方法電話總機用用敬語1、鈴響三三聲比應(yīng)應(yīng)答41、電話抽抽查2、“您好好”開頭報報店名32、查看投投訴記錄錄3、轉(zhuǎn)接

22、準準確效率率高33、查閱“客人意意見征詢詢表”總臺接待講講規(guī)范1、衣著整整潔佩銘銘牌21、抽查2、站立服服務(wù)帶微微笑42、查看投投訴記錄錄3、查詢服服務(wù)有耐耐心43、查閱“客人意意見征詢詢表”4、操作準準確又迅迅速4迎賓迎接不不索費1、衣著整整潔佩銘銘牌21、抽查2、迎賓開開門用敬敬語42、查看投投訴記錄錄3、扶老攜攜幼提行行李43、查閱“客人意意見征詢詢表”4、熱情服服務(wù)不索索費4大堂整潔且且有序1、窗明幾幾凈燈光光亮31、抽查2、地面墻墻壁無污污跡32、查看投投訴記錄錄3、物品放放置有條條理33、查閱“客人意意見征詢詢表”4、設(shè)備完完好標志志齊34、查看報報修記錄錄公共衛(wèi)生無無異味1、衛(wèi)生潔潔具無污污跡31、抽查2、環(huán)境清清潔管道道通32、查看投投訴記錄錄3、空氣流流暢無異異味43、查閱“客人意意見征詢詢表”4、公共區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生狀況4、查看報報修記錄錄客房干凈用用品齊1、每日清清理客房房凈51、抽查2、設(shè)備完完好無故故障52、查看投投訴記錄錄3、用品齊齊全合標標準53、查閱“客人意意見征詢詢表”4、成本控控制費用用合理4、查看報報修記錄錄餐飲服務(wù)明明標價