住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實際調(diào)整大?。╊}型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題

關(guān)于技術(shù)要素部署實施的描述正確的是（）。

問題1選項

A.知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括應(yīng)用系統(tǒng)資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、業(yè)務(wù)資料等

B.標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（SOP）用于解決復(fù)雜技術(shù)性問題，便于資深技術(shù)人員使用

C.綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用實戰(zhàn)演練方式，專項應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用桌面演練方式

D.技術(shù)手冊發(fā)布的流程為：審核→發(fā)放→存檔→培訓(xùn)

【答案】A

【解析】選項A正確：

知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：歷史運維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料等。

選項B錯誤：

SOP的目的：SOP就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作；SOP就是對某一程序中關(guān)鍵控制點進(jìn)行細(xì)化和量化。

SOP的作用：將企業(yè)積累下來的技術(shù)和經(jīng)驗記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中，以免因技術(shù)人員流動而使技術(shù)流失；使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)；樹立良好的服務(wù)形象，取得客戶信賴與滿意；SOP是貫徹標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、操作的形象化、簡單化；SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段。

選項C錯誤：

演練過程控制（綜合應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練；專項應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場處置采用實戰(zhàn)演練）。

選項D錯誤：

技術(shù)手冊發(fā)布的流程：審核——存檔——發(fā)放。

2.單選題

某設(shè)備近期的運行狀況如下表，則該設(shè)備的平均修復(fù)時間為（

）小時。

問題1選項

A.3

B.4

C.120

D.124

【答案】B

【解析】平均無故障時間（MTBF）：與可靠性相關(guān)；平均無故障時間=系統(tǒng)運行時間/系統(tǒng)在運行時間的故障次數(shù)；平均無故障時間越長，系統(tǒng)的可靠性越高

平均故障修復(fù)時間（MTTR）：與可恢復(fù)性和可服務(wù)性相關(guān)；平均故障修復(fù)時間=系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)；平均故障修復(fù)時間越短，表示恢復(fù)性越好

平均故障間隔時間（MTBSI）：等于MTBF+MTTR；平均故障間隔越長，表示可靠性越高

本題MTTR=（3+6+3）/3=4

3.單選題

服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理，主要活動包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計、（

）、服務(wù)改進(jìn)驗證。涉及（

）、技術(shù)、資源、（

）等方面。

問題1選項

A.服務(wù)改進(jìn)策劃，人員，質(zhì)量

B.服務(wù)改進(jìn)實施，質(zhì)量，過程

C.服務(wù)改進(jìn)實施，人員，過程

D.服務(wù)改進(jìn)策劃，人員，安全

【答案】C

【解析】服務(wù)改進(jìn)需要進(jìn)行生命周期管理，主要活動包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計、服務(wù)改進(jìn)實施、服務(wù)改進(jìn)驗證，設(shè)計服務(wù)管理人員、技術(shù)、資源、過程等方面

4.單選題

技術(shù)成果的運行和改進(jìn)活動，不包含（

）。

問題1選項

A.對技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃與預(yù)算

B.對技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移

C.對技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練和推演

D.對技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)

【答案】A

【解析】技術(shù)成果的運行與改進(jìn)活動：

技術(shù)成果的運行與改進(jìn)（知識性研發(fā)成果培訓(xùn)：主要基于方法論框架進(jìn)行，使用魚骨頭法、KT分析法；工具類研發(fā)成果培訓(xùn)：對用于優(yōu)化IT服務(wù)管理的工具的功能進(jìn)行培訓(xùn)；應(yīng)急預(yù)案與解決方案手冊的知識轉(zhuǎn)移：根據(jù)不同崗位和工作范圍進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移）

技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練或推演（演練：定期進(jìn)行仿真演習(xí)；推演：可采用沙盤或模擬的方式，對于可能發(fā)生的情況進(jìn)行研討。對最終技術(shù)研究成果給予改進(jìn)建議與評價）

對技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)（進(jìn)行評價與評估，根據(jù)分析或在實踐中的信息，對技術(shù)成果進(jìn)行新一輪的開發(fā)，并增加相應(yīng)的預(yù)算）

5.單選題

（

）屬于與客戶回顧的內(nèi)容。

①服務(wù)合同執(zhí)行情況

②服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況

③工程師KPI總結(jié)

④服務(wù)績效

問題1選項

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

【答案】B

【解析】與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績效（SLA）、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問題及行動計劃；上一次會議中制訂的行動計劃的進(jìn)展匯報

③屬于與團(tuán)隊內(nèi)部回顧的內(nèi)容

6.單選題

FDS稿的國家標(biāo)準(zhǔn)處于（）。

問題1選項

A.立項階段

B.批準(zhǔn)階段

C.征求意見階段

D.出版階段

【答案】B

【解析】FDS屬于批準(zhǔn)階段。

7.單選題

IT服務(wù)部署實施計劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時預(yù)警，并設(shè)有專人對交付物的質(zhì)量進(jìn)行驗收。這說明計劃具有（

）。

問題1選項

A.可復(fù)制性

B.可控制性

C.可支持性

D.可追溯性

【答案】B

【解析】IT部署實施計劃本身的可用性（可用性是指計劃本身的可操作性、可交付性和可控制性）

可操作性：指所有的服務(wù)組件或服務(wù)資源，可以支撐在規(guī)定時間內(nèi)的計劃實施，且無職責(zé)的盲區(qū)或職責(zé)的重疊

可交付性：指計劃的輸出物是明確的、合理的，不能超出能力范圍，且責(zé)任人能夠清晰地理解對交付物的要求

可控制性：指各項計劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時預(yù)警，并設(shè)有專人對交付物的質(zhì)量做初步驗收

選項A、C、D為干擾項

8.單選題

國家標(biāo)準(zhǔn)制定的復(fù)審階段是對實施周期達(dá)（

）年的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審。

問題1選項

A.5

B.4

C.3

D.2

【答案】A

【解析】國家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程

預(yù)階段（PWI）：提出新工作項目建議

立項階段（NP）：提出新工作項

起草階段（WD）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿

征求意見階段（CD）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案送審稿

審查階段（DS）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案報批稿

批準(zhǔn)階段（FDS）：提出標(biāo)準(zhǔn)出版稿

出版階段（GB，GB/T……）：提出標(biāo)準(zhǔn)出版物

復(fù)審階段（繼續(xù)有效/修改/修訂/廢止）：對實施周期達(dá)5年的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審

廢止階段（廢止）

9.單選題

國際標(biāo)準(zhǔn)是指由“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和（）以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)。

問題1選項

A.國際電信聯(lián)盟（ITU）

B.世界衛(wèi)生組織（WHO）

C.國際電報電話咨詢委員會（CCITT）

D.聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）

【答案】A

【解析】國際標(biāo)準(zhǔn)：是指“國際化標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）、國際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)。

10.單選題

以下測量活動中，（）屬于服務(wù)技術(shù)測量。

問題1選項

A.服務(wù)臺派單準(zhǔn)確率測量

B.備件命中率測量

C.應(yīng)急預(yù)案升級時間測量

D.知識的利用率測量

【答案】C

【解析】服務(wù)臺、備件、知識屬于資源要素

服務(wù)技術(shù)測量：

識別研發(fā)規(guī)劃：根據(jù)運維技術(shù)研發(fā)計劃，測量技術(shù)規(guī)劃的完整性和落實情況

識別研發(fā)成果：各種技術(shù)對運維業(yè)務(wù)的實際應(yīng)用效果和實用性

技術(shù)手冊及SOP統(tǒng)計：根據(jù)事件分類定期對SOP覆蓋率進(jìn)行統(tǒng)計；根據(jù)診斷方案或典型故障的解決方案進(jìn)行使用率的定期統(tǒng)計

應(yīng)急預(yù)案實施統(tǒng)計：收集所有應(yīng)急預(yù)案在實施過程中的量化指標(biāo)

監(jiān)控點和閾值統(tǒng)計：定期比對監(jiān)控點的適用性，通過測量實際監(jiān)控結(jié)果，判斷閾值設(shè)定的合理范圍

11.單選題

關(guān)于IT服務(wù)管理（ITSM）的描述，不正確的是（

）。

問題1選項

A.幫助組織對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有效管理

B.提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)

C.包含“梳理”和“打包"兩次轉(zhuǎn)換

D.是以資源為中心的IT管理

【答案】D

【解析】IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助組織對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論

其核心思想：提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)

其根本目標(biāo)：以客戶為中心提供IT服務(wù)；提高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計價的

基本原理：將各種技術(shù)管理工作，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，然后將流程進(jìn)行“打包”成特定的IT服務(wù)；第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)換為流程管理；第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)換為服務(wù)管理

選項D描述錯誤

12.單選題

針對供應(yīng)商關(guān)系可能造成的風(fēng)險，應(yīng)采取的控制措施不包括（

）。

問題1選項

A.爭取供應(yīng)商高層支持與配合

B.與分包商明確知識產(chǎn)權(quán)及相關(guān)信息安全要求

C.挖掘分包商需求，必要時簽訂補(bǔ)充協(xié)議

D.對供應(yīng)商限定分包內(nèi)容，并約定審核條款

【答案】C

【解析】供應(yīng)商關(guān)系可能存在的風(fēng)險和控制

未能提前識別并約定所有可能的情景，出現(xiàn)利益及責(zé)任分配問題：簽署明確有效的支持合同，避免留有產(chǎn)生爭議的空間及時間識別潛在爭議，并有效處理多供應(yīng)商之間的配合問題：建立良好的供應(yīng)商協(xié)作及溝通機(jī)制

供應(yīng)商組織變動或業(yè)務(wù)發(fā)生變更：建立多供應(yīng)商競爭及備份機(jī)制，避免單一服務(wù)源帶來的服務(wù)中斷；定期對供應(yīng)商情況進(jìn)行審核及評估，積極識別可能的風(fēng)險并提前預(yù)防及時向客戶傳遞相關(guān)的信息

多級分包對服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)持續(xù)性保障造成的挑戰(zhàn)：對供應(yīng)商限定分包內(nèi)容，并約定審核條款，對整個服務(wù)保障鏈條進(jìn)行定期審核及評估；保持與客戶的緊密接觸和溝通；與分包商明確知識產(chǎn)權(quán)及相關(guān)信息安全要求

供應(yīng)商不配合：選擇有效的供應(yīng)商；定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估審核，對不符合的供應(yīng)商及時更換；簽署明確有效的支持合同，消除爭議產(chǎn)生的空間；爭取供應(yīng)商最高層的支持和配合；加強(qiáng)與供應(yīng)商協(xié)作溝通

選項C為干擾項

13.單選題

基于香農(nóng)提出的信息量度量方式，假如雨量等級定義為1到16級，明天下雨這一事情的信息（）。

問題1選項

A.3bit

B.4bit

C.16bit

D.24bit

【答案】B

【解析】H（X）=-∑iPilogPi

H（X）表示事件X的信息熵，Pi是事件出現(xiàn)第i種狀態(tài)的概率，在二進(jìn)制的情況下，對數(shù)的底是2，此時信息熵可以作為信息的度量，稱為信息量，單位是比特（bit）。本題中，雨量等級為1~16，一共是16個，二進(jìn)制2n=16；n=4

14.單選題

對象包含3個基本要素：對象標(biāo)識、對象狀態(tài)和（

）。

問題1選項

A.對象行為

B.對象信息

C.對象特征

D.對象分類

【答案】A

【解析】對象：是基本運行時的實體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）；對象包括3個級別要素：對象標(biāo)識（姓名）、對象狀態(tài)（身高）和對象行為（授課）

其他選項為干擾項

15.單選題

IT服務(wù)團(tuán)隊的工作具有（）的特征,注重流程化與規(guī)范性。

問題1選項

A.周期性和復(fù)雜性

B.臨時性和重復(fù)性

C.臨時性和復(fù)雜性

D.周期性和重復(fù)性

【答案】D

【解析】IT服務(wù)團(tuán)隊的特征：

人員的崗位結(jié)構(gòu)相對固定

較高的服務(wù)意識

善于使用工具提高服務(wù)質(zhì)量

工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化

注重知識的積累與轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題

16.單選題

關(guān)于IT項目核算目的和意義的描述不正確的是（）。

問題1選項

A.掌握項目收入、開支情況及項目盈虧狀態(tài)

B.形成項目結(jié)束時調(diào)整項目資源、分配的依據(jù)

C.尋找對成本開支控制的改進(jìn)方法

D.改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性。

【答案】B

【解析】隨時掌握項目收入、開支情況及項目盈虧狀態(tài)

形成及時調(diào)整項目資金分配的依據(jù)

尋找對成本開支控制的改進(jìn)方法

改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性

17.單選題

下列團(tuán)隊人員的專業(yè)性最高的是：（

）。

問題1選項

A.服務(wù)工程師總數(shù)為20人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為18人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為16人

B.服務(wù)工程師總數(shù)為15人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為12人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為15人

C.服務(wù)工程師總數(shù)為30人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為20人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為20人

D.服務(wù)工程師總數(shù)為40人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為32人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為35人

【答案】A

【解析】專業(yè)性：供方在服務(wù)過程中展現(xiàn)出的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性和先進(jìn)性的程度

人員的專業(yè)性：是否具備了與服務(wù)相匹配的專業(yè)人員團(tuán)隊；應(yīng)用方法：分別計算取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師的比率（X1）以及取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工程師的比率（X2），并進(jìn)行加權(quán)計算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）

選項A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87

選項B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86

選項C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67

選項D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.82

18.單選題

關(guān)于IT服務(wù)資源要素設(shè)計的描述，不正確的是（）。

問題1選項

A.服務(wù)方為用戶和IT服務(wù)組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點

B.在服務(wù)工具設(shè)計時，應(yīng)考慮工具的通用性和集成性

C.識別監(jiān)控對象，編制監(jiān)控指標(biāo)計劃屬于解決問題的技術(shù)

D.備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務(wù)要求

【答案】C

【解析】資源要素：包括服務(wù)臺（選項A）、工具（選項B）、備件及備件庫（選項D）、知識庫四個方面。

選項C屬于技術(shù)要素的發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)，不屬于資源要素的內(nèi)容。

19.單選題

（）是常見的服務(wù)資源管理關(guān)鍵考核指標(biāo)。

問題1選項

A.人員績效考核合格率

B.服務(wù)級別協(xié)議達(dá)成率

C.內(nèi)部審核次數(shù)

D.服務(wù)臺一次派單成功率

【答案】D

【解析】人員：

關(guān)鍵崗位人員儲備率：關(guān)鍵崗位儲備人員的數(shù)量／關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度

人員招聘達(dá)成率：實際招聘的人數(shù)／計劃招聘的人數(shù)，按年度

人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)實施記錄，按年度

人員績效考核合格率：人員績效考核合格數(shù)量／被考核人員總數(shù)，按年度

技術(shù)：

研發(fā)成果數(shù)量：年度累計技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度

資源：

備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量／定期抽檢備件總數(shù)，按季度

新增知識條目：統(tǒng)計知識庫中新增知識條目，按年度

服務(wù)臺一次派單成功率：【1-（退回的派單／派單總數(shù)）】，按季度

服務(wù)臺錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)／總事件數(shù)）】，按季度

過程：

SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和／事件總數(shù)，按年度

服務(wù)報告交付及時率：服務(wù)報告按時提交的數(shù)量／服務(wù)報告總數(shù)量，按季度

事件解決率：成功解決事件數(shù)／已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度

變更成功率：1-（回退變更／變更總數(shù)），按季度

發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布／發(fā)布總數(shù)），按季度

信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度

質(zhì)量：

客戶滿意度：客戶滿意度綜合評分，按年度

管理評審次數(shù)：開展管理評審的次數(shù)，按年度

內(nèi)部審核的次數(shù)：開展內(nèi)審的次數(shù)，按年度

20.單選題

某政務(wù)云建設(shè)項目，實施及驗收需要由監(jiān)理公司完成相關(guān)配合工作，針對監(jiān)理公司的管理屬于（）。

問題1選項

A.供應(yīng)商管理

B.客戶關(guān)系管理

C.第三方關(guān)系管理

D.安全管理

【答案】C

【解析】在IT服務(wù)項目中，如政府、資質(zhì)認(rèn)證單位、服務(wù)監(jiān)理公司等屬于常見的第三方。

21.單選題

増值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)，（）不屬于増值服務(wù)的原則。

問題1選項

A.不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容

B.增值服務(wù)貼合客戶需要

C.能力范圍內(nèi)對増值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行縮減

D.增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)

【答案】C

【解析】增值服務(wù)的原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；增值服務(wù)貼合客戶需要；增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)；本身有能力對增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申。

22.單選題

ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.

問題1選項

A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganization

B.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganization

C.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomer

D.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff

【答案】A

【解析】運營級別協(xié)議（OperationalLevelAgreement，簡稱OLA）是與某個內(nèi)部IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務(wù)。

23.單選題

關(guān)于運維、運營相關(guān)概念的描述，不正確的是（

）。

問題1選項

A.運維是對信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件等提供的技術(shù)支持和管理服務(wù)

B.運維強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心，是一個價值增值的過程

C.運維服務(wù)范圍包含單個IT基礎(chǔ)設(shè)施、整體基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用的服務(wù)

D.運營把投入的資源按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出

【答案】B

【解析】運維：是運行維護(hù)的簡稱，是一種IT服務(wù)形態(tài)；是信息系統(tǒng)生命周期中的重要階段；是對信息系統(tǒng)提供維護(hù)和技術(shù)支持以及其他相關(guān)的支持和服務(wù)

運維主要對象：基礎(chǔ)設(shè)施、硬件平臺、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件以及依賴于IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)

運維交付內(nèi)容：咨詢評估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善

運營：是對組織經(jīng)營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項管理工作的總稱；其目的是保證正常的業(yè)務(wù)開展；強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心，是把投入的資源按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的過程；其管理的對象是運營過程和運營系統(tǒng)；運營的第一大對象，是價值增值

所以選項B錯誤，應(yīng)該是運營強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心

24.單選題

持續(xù)更新

問題1選項

A.持續(xù)更新

B.持續(xù)更新

C.持續(xù)更新

D.持續(xù)更新

【答案】A

25.案例題

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

A公司新接到一個IDC運營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲設(shè)備，以及一個機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運營商未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項目簽約。

負(fù)責(zé)該項目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準(zhǔn)備了如下服務(wù)級別協(xié)議。

運維服務(wù)級別協(xié)議(初稿)

一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B

乙方：A公司

友好協(xié)商達(dá)成

二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機(jī)房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)

）

三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年

四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針對甲方23臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺存儲設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務(wù)支持需求

）

五、服務(wù)時間：7X24X365

六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%

七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時間不超過90分鐘

八、服務(wù)支持：

a）客戶支持：服務(wù)臺熱線XXXX，專屬工程師XXX

b）響應(yīng)級別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場2小時到達(dá)，故障4小時解決

九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系

十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（此處省略若干

），各自責(zé)任限制（如甲過錯導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任）、可免除責(zé)任（如不可抗力

）、應(yīng)履行義務(wù)等

十一、補(bǔ)償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟(jì)賠償（此處省略若干

）

十二、服務(wù)報告：服務(wù)報告內(nèi)應(yīng)呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干

）

十三、審查：對SLA和相關(guān)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干

）

十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干

）

十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）

十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審查，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程

十七、簽署人：

a）甲方姓名：

日期：

年

月

日

b）乙方姓名：

日期：

年

月

日

【問題1】（12分）

服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題?

【問題2

】（2分）

針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該采取什么措施?（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)

）

A.A公司獨立完成所有設(shè)備的服務(wù)

B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)

C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分

D.A公司能力不符合該項目要求，應(yīng)該盡早退出

【問題3】（7分）

服務(wù)需求識別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請指出服務(wù)需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。

【問題4】（4分）

如果對協(xié)議中的“服務(wù)報告”增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。

【答案】【問題1】

（1）服務(wù)描述中缺少對基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的支持內(nèi)容

（2）服務(wù)可用性、可靠性的指標(biāo)，缺少具體測算公式

（3）服務(wù)支持中缺少特殊情況說明

（4）缺少服務(wù)交付的具體內(nèi)容

（5）缺少服務(wù)流程

（6）缺少需方接口人員

（7）缺少服務(wù)考核要求

（8）缺少服務(wù)費用的關(guān)鍵信息

（每個2分，滿分12分

）

【問題2】

B

【問題3】

（1）明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)。（2分）

（2）識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價格和服務(wù)報告方面的需求，以便進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計。（3分）

（3）與需方進(jìn)行充分的溝通,全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求。（2分）

【問題4】

（1）服務(wù)報告的完整性

（2）服務(wù)報告的及時性

（3）服務(wù)報告的準(zhǔn)確性

（4）服務(wù)報告的分類及模板

（每個1分，共4分）

【解析】【問題1】

本題主要從如何進(jìn)行IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計，如何制訂服務(wù)級別協(xié)議，服務(wù)級別協(xié)議的框架與內(nèi)容來思考

服務(wù)級別應(yīng)該包含的內(nèi)容：被明確規(guī)定和描述的服務(wù)定義；定義每項服務(wù)的測量標(biāo)準(zhǔn)：例如數(shù)量、可用性、可靠性、安全性、問題解答、支持、備份、恢復(fù)時間、偶然性、增長能力、開發(fā)請求；服務(wù)時間框架；服務(wù)成本及計費；對不履行職責(zé)所實施的懲罰；依據(jù)服務(wù)測量方法來監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；明確企業(yè)/組織和第三方服務(wù)提供商之間的明確職責(zé)

（1）服務(wù)描述中缺少對基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的支持內(nèi)容

（2）服務(wù)可用性、可靠性的指標(biāo)，缺少具體測算公式

（3）服務(wù)支持中缺少特殊情況說明

（4）缺少服務(wù)交付的具體內(nèi)容

（5）缺少服務(wù)流程

（6）缺少需方接口人員

（7）缺少服務(wù)考核要求

（8）缺少服務(wù)費用的關(guān)鍵信息

【問題2】

題干中，A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累；所以可以考慮由A公司提供IT設(shè)備，基礎(chǔ)設(shè)施尋找供應(yīng)商來提供

【問題3】

服務(wù)需求識別的關(guān)鍵成功因素：

明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)

識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價格和服務(wù)報告方面的需求，以便對規(guī)劃設(shè)計進(jìn)行規(guī)劃

與需方進(jìn)行充分溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求

【問題4】

服務(wù)報告管理過程設(shè)計

目的：設(shè)計服務(wù)報告管理過程，根據(jù)服務(wù)需求和項目干系人的需要，設(shè)計報告內(nèi)容和頻率，特別是報告的數(shù)據(jù)來源和計算公式，以及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的校驗機(jī)制

應(yīng)充分考慮的事項：與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；服務(wù)報告模板，包括格式、提綱等

關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)報告過程的完整性；服務(wù)報告的及時性、準(zhǔn)確性。附服務(wù)報告分類及模板

26.單選題

運維服務(wù)中"優(yōu)化改善"不包括（）。

問題1選項

A.功能性改進(jìn)

B.適應(yīng)性改進(jìn)

C.增強(qiáng)性改進(jìn)

D.預(yù)防性改進(jìn)

【答案】A

【解析】SJ/T11564.4-2015《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》：

例行操作包括：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)作業(yè)

響應(yīng)支持：事件驅(qū)動響應(yīng)、服務(wù)請求響應(yīng)

優(yōu)化改善：適應(yīng)性改進(jìn)、增強(qiáng)性改進(jìn)、預(yù)防性改進(jìn)

咨詢評估：包括空調(diào)、供配電設(shè)備等的建議

27.單選題

當(dāng)信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成損害。此信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級應(yīng)為（

）。

問題1選項

A.二級

B.三級

C.四級

D.五級

【答案】B

【解析】息系統(tǒng)安全保護(hù)等級劃分

第1級：會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會秩序和公共利益

第2級：會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全

第3級：會對社會秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)野踩斐蓳p害

第4級：會對社會秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成嚴(yán)重?fù)p害

第5級：會對國家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害

28.單選題

IT服務(wù)目錄主要有業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和（

）兩種。

問題1選項

A.外包服務(wù)目錄

B.內(nèi)部服務(wù)目錄

C.支持服務(wù)目錄

D.技術(shù)服務(wù)目錄

【答案】D

【解析】服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供的服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)。由于涉及的內(nèi)容可能已經(jīng)在其他文檔中被提及，可以不再單獨列出

是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，確保服務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確地看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)

服務(wù)目錄是公開的，應(yīng)能方便的查閱這些資料

是服務(wù)級別管理的要素

服務(wù)目錄分為兩個層次：

業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：是客戶視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程

技術(shù)服務(wù)目錄：是技術(shù)視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項；通常客戶不關(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄

其它選項為干擾項

29.單選題

題干在對IT服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計時，服務(wù)供方根據(jù)（）進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計。

問題1選項

A.服務(wù)目錄

B.服務(wù)級別需求

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)級別協(xié)議

【答案】B

【解析】規(guī)劃設(shè)計從服務(wù)需求出發(fā)，終點為設(shè)計出符合業(yè)務(wù)需求和成果的服務(wù)方案。在需求階段，客戶結(jié)合服務(wù)目錄的定義和自身要求，提出服務(wù)級別需求，服務(wù)供方根據(jù)服務(wù)需求，進(jìn)行服務(wù)模式設(shè)計、服務(wù)級別設(shè)計、服務(wù)要素設(shè)計等關(guān)鍵獲得，同時兼顧成本控制和定價，最終形成服務(wù)級別協(xié)議、運營級別協(xié)議和支持合同。

30.單選題

（

）不屬于單項目管理的管理內(nèi)容。

問題1選項

A.風(fēng)險管理

B.采購管理

C.戰(zhàn)略管理

D.范圍管理

【答案】C

【解析】單項目管理的內(nèi)容：項目范圍管理、項目時間管理、項目成本管理、項目質(zhì)量管理、人力資源管理、項目溝通管理、項目采購管理、項目風(fēng)險管理、項目集成管理

選項C為干擾項

31.單選題

（

）不屬于典型的網(wǎng)絡(luò)鏈路傳輸控制技術(shù)。

問題1選項

A.ATM

B.DAS

C.ISDN

D.FDDI

【答案】B

【解析】網(wǎng)絡(luò)鏈路控制技術(shù)是指如何分配網(wǎng)絡(luò)傳輸線路、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備資源，以便避免網(wǎng)絡(luò)通信鏈路資源沖突，同時為所有網(wǎng)絡(luò)終端和服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。

典型的網(wǎng)課鏈路傳輸控制技術(shù)有：總線爭用技術(shù)、令牌技術(shù)、FDDI技術(shù)、ATM技術(shù)、幀中繼技術(shù)和ISDN技術(shù)

選項BDAS屬于存儲技術(shù)

32.單選題

作為信息安全的屬性之一，（

）指信息不被泄露給非授權(quán)的個人和實體，或供其使用的特性。

問題1選項

A.完整性

B.可用性

C.保密性

D.可靠性

【答案】C

【解析】信息安全屬性

機(jī)密性（保密性）：是指信息不被泄漏給非授權(quán)的個人和實體，或供其使用的特性

完整性：是指信息在存儲或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性

可用性：是指信息可被合法用戶訪問并能按要求順序使用的特性

可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時控制信息的機(jī)密性

可審查性：對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問題提供調(diào)查的依據(jù)和手段

可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性

33.單選題

關(guān)于服務(wù)目錄的描述，不正確的是（）。

問題1選項

A.服務(wù)目錄應(yīng)該是公開的，方便客戶或服務(wù)供方查詢

B.業(yè)務(wù)服務(wù)目錄支持技術(shù)服務(wù)目錄

C.客戶通常不關(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄

D.服務(wù)目錄能促進(jìn)IT服務(wù)組織與客戶建立長期穩(wěn)固的關(guān)系

【答案】B

【解析】服務(wù)目錄：

服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供的服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)

是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，確保服務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確地看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)

服務(wù)目錄是公開的，應(yīng)能方便的查閱這些資料

是服務(wù)級別管理的要素

服務(wù)目錄的分類：

業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：是客戶視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程

技術(shù)服務(wù)目錄：是技術(shù)視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項

促使IT服務(wù)目錄制訂的原因中最為重要的一點：能促使IT部門與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)固的關(guān)系

34.單選題

小張作為運維專家參與公司2019年知識庫的評審，對其中一條“關(guān)于電話撥號上網(wǎng)訪問網(wǎng)站緩慢的相關(guān)故障處理經(jīng)驗”提出了更新或刪除的建議。他依據(jù)的評審原則是（

）。

問題1選項

A.完整性

B.時效性

C.正確性

D.保密性

【答案】B

【解析】知識庫評審的三方面指標(biāo)：

時效性：現(xiàn)階段是否還有效

完整性：是否匯總完整，能否與其他知識條目合并

正確性：知識的內(nèi)容是否正確

題干中“電話撥號上網(wǎng)”屬于過時的技術(shù)，應(yīng)該選擇B

35.單選題

按照適用范圍，標(biāo)準(zhǔn)可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、（

）、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

問題1選項

A.符號標(biāo)準(zhǔn)

B.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

C.術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)

D.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

【答案】D

【解析】按適用的范圍分為：國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

國際標(biāo)準(zhǔn)：是指“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)

國家標(biāo)準(zhǔn)：是指“國家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指在國家的某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)

地方標(biāo)準(zhǔn)：是指“在國家的某個地區(qū)通過并發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指針對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)

36.單選題

Formulationandexerciseofemergencyresponseplaniscarriedoutin（）phase.

問題1選項

A.planninganddesign

B.deploymentandimplementation

C.operationmanagement

D.continuousimprovement

【答案】B

【解析】應(yīng)急預(yù)案的制定和演練在部署實施階段進(jìn)行。

37.單選題

關(guān)于ITSS運維服務(wù)能力成熟度模型的描述，不正確的是（）。

問題1選項

A.該模型針對IT服務(wù)的能力管理、人員、過程、資源和技術(shù)等進(jìn)行了規(guī)范和引導(dǎo)

B.該模型定義了基本級、拓展級、改進(jìn)（協(xié)同）級和提升（量化）級四個逐步進(jìn)化的等級

C.基本級以《ISO/IEC20000-1:2011信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：要求》為基礎(chǔ)提出成熟度要求

D.該模型在實踐中為運維服務(wù)組織持續(xù)深化服務(wù)能力建設(shè)，提供了路線圖和方法論

【答案】C

【解析】基本級和拓展級以GB/T

28827.1-2012《信息技術(shù)服務(wù)

運行維護(hù)

第1部分：通用要求》為基礎(chǔ)提出成熟度要求。38.單選題

TheprocessesofknowledgecontentInitializationdon'tinclude（）.

問題1選項

A.obtain

B.audit

C.release

D.edit

【答案】D

【解析】知識庫內(nèi)容初始化流程：來源、審核、發(fā)布

39.單選題

ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn)著重于通過信息技術(shù)服務(wù)（

）來管理信息技術(shù)問題，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行計劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。

問題1選項

A.高效化

B.標(biāo)準(zhǔn)化

C.可視化

D.安全化

【答案】B

【解析】ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)對于企業(yè)或組織的IT服務(wù)管理有重要的指導(dǎo)作用，其具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理信息技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的信息技術(shù)服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。其著重于通過“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理信息技術(shù)問題，即將信息技術(shù)問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行計劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通

40.單選題

移動互聯(lián)網(wǎng)中，（）基于開源，虛擬機(jī)指令相對少，開發(fā)相對簡單。

問題1選項

A.Android

B.IOS

C.Windowsphone

D.Web2.0

【答案】B

【解析】Web2.0不是一種技術(shù)，是一個利用web的平臺，由用戶主導(dǎo)而生成的內(nèi)容互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模式，為了區(qū)別傳統(tǒng)由網(wǎng)站雇員主導(dǎo)生成的內(nèi)容而定義為第二代互聯(lián)網(wǎng)，即web2.0

Windowsphone：是手機(jī)操作系統(tǒng)，其基本控件來自控件Silverlight的.NETFramework類庫

IOS是一個非開源的操作系統(tǒng)，其SDK本身是可以免費下載的，但為了發(fā)布軟件，開發(fā)人員必須加入某品牌開發(fā)者計劃，其中有一步需要付款獲得某品牌的批準(zhǔn)

Android是一種基于Linux的自由及開源代碼的操作系統(tǒng)，主要適用于移動設(shè)備

41.單選題

關(guān)于連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（

）。

問題1選項

A.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試

B.變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響

C.連續(xù)性計劃不包括對正常工作的恢復(fù)

D.連續(xù)性計劃必須被測試并記錄

【答案】C

【解析】連續(xù)性和可用性管理：

可用性和連續(xù)性計劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）

當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試

變更流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響

可用性必須測量和記錄

連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時必須仍可使用

連續(xù)性計劃必須被測試

所有的連續(xù)性計劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產(chǎn)生行動計劃

42.單選題

軟件開發(fā)工具中（）是軟件配置管理工具。

問題1選項

A.建模工具

B.分析工具

C.重構(gòu)工具

D.發(fā)布工具

【答案】D

【解析】軟件配置管理工具包括追蹤工具、版本管理工具和發(fā)布工具

軟件維護(hù)工具包括理解工具（如可視化工具）和再造工具（如重構(gòu)工具）

軟件質(zhì)量工具包括檢查分析工具和分析工具

軟件工程工具包括建模工具、管理工具、軟件開發(fā)環(huán)境

43.單選題

2015年，我國以（）的方式發(fā)布了ISO/IEC20000的國家推薦標(biāo)準(zhǔn)《GB/T24405.1信息技末服務(wù)管理第一部分：規(guī)范》。

問題1選項

A.修改采用

B.部分采用

C.完全采用

D.等同采用

【答案】D

【解析】以等同采用的方式，正式發(fā)布了兩項ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)：GB/T24405.1，GB/T24405.2。

44.單選題

服務(wù)過程測量活動覆蓋服務(wù)管控服務(wù)執(zhí)行兩個層次（），不屬于服務(wù)執(zhí)行測量。

問題1選項

A.事件統(tǒng)計分析

B.變更與發(fā)布分析

C.服務(wù)級別達(dá)成情況分析

D.配置統(tǒng)計分析

【答案】C

【解析】服務(wù)管控層是從業(yè)務(wù)和用戶視角來測量服務(wù)過程，關(guān)注服務(wù)交付結(jié)果；包括：服務(wù)級別分析。

服務(wù)執(zhí)行層是從技術(shù)視角來測量服務(wù)過程，關(guān)注具體的服務(wù)過程和細(xì)節(jié)；包括：事件統(tǒng)計分析、問題統(tǒng)計分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計分析、配置統(tǒng)計分析等。

45.單選題

（

）不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個層次所用的公共技術(shù)

問題1選項

A.自組網(wǎng)技術(shù)

B.編碼技術(shù)

C.中間件技術(shù)

D.解析技術(shù)

【答案】B

46.單選題

在IT服務(wù)營銷過程的（）階段，要求系統(tǒng)規(guī)劃與管理師做好現(xiàn)有IT服務(wù)項目升級需求的挖掘工作。

問題1選項

A.啟動準(zhǔn)備

B.調(diào)研交流

C.能力展示

D.服務(wù)達(dá)成

【答案】D

【解析】做好現(xiàn)有IT服務(wù)項目升級的需求挖掘?qū)儆谧龊眯枨蟮耐诰?，屬于服?wù)達(dá)成階段的工作。

47.單選題

題干在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計階段，（）不是服務(wù)級別設(shè)定的主要活動。

問題1選項

A.確定服務(wù)范圍，服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容

B.確定服務(wù)成本

C.明確雙方責(zé)任

D.識別風(fēng)險

【答案】B

【解析】服務(wù)級別設(shè)定的活動：了解服務(wù)內(nèi)容；確定服務(wù)范圍、對象和內(nèi)容；定義服務(wù)級別目標(biāo)；明確雙方職責(zé)；識別風(fēng)險；對服務(wù)級別設(shè)定的評審和修改；服務(wù)級別談判和溝通。

48.單選題

針對IT服務(wù)的部署實施進(jìn)行驗收，相關(guān)指標(biāo)不包含（

）。

問題1選項

A.客戶的滿意度

B.客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知

C.產(chǎn)生新的項目機(jī)會

D.服務(wù)級別協(xié)議的完成情況

【答案】C

【解析】IT服務(wù)的部署實施進(jìn)行驗收的關(guān)鍵成功的因素：客戶滿意度；客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知；服務(wù)級別協(xié)議的完成情況

選項C為干擾項

49.案例題

A公司運維部承擔(dān)園內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務(wù)。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運營部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95％、投訴總數(shù)不超過5次”的目標(biāo)。

入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊管理的建議。

根據(jù)部門實際情況，王偉將團(tuán)隊目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。

一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。

在月度例會上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強(qiáng)團(tuán)隊內(nèi)部溝通與售后。

【問題1】(8分)

請指出在服務(wù)團(tuán)隊組建期應(yīng)重點開展的工作。

【問題2】(6分)

請指出王偉在團(tuán)隊目標(biāo)分解時的工作要點。

【問題3】(8分)

結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿、思想目標(biāo)、監(jiān)控方法，請補(bǔ)充如下表格。

【問題4】(3分)

團(tuán)隊處理風(fēng)暴期時，解決團(tuán)隊沖突時應(yīng)采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。

A、人員溝通

B、共享愿景

C、建立信任

D、強(qiáng)化團(tuán)隊價值觀

E、梯隊建設(shè)

F、授權(quán)工作

【答案】【問題1】

了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論

穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工

確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭取言出必果

建立團(tuán)隊價值觀：價值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價值觀；表述團(tuán)隊價值觀時，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊的價值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的

【問題2】

團(tuán)隊目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)

應(yīng)充分考慮資源情況

分目標(biāo)必須支