第7頁共7頁國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》2024期末試題及答案〔試卷號(hào)：2417〕國家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》2024期末試題及答案〔試卷號(hào)：2417〕一、單項(xiàng)選擇題〔每題2分，共20分〕1．客戶的忠誠類型不包括()。A．信賴忠誠B．壟斷忠誠C．潛在忠誠D．歷史忠誠2．CRM研究的是哪種類型的忠誠？()A．壟斷忠誠B．親友忠誠C．惰性忠誠D．信賴忠誠3．從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的消費(fèi)可能邊界是由()決定的。A．企業(yè)核心才能B．企業(yè)規(guī)模C．消費(fèi)的縱向鏈條D．消費(fèi)的橫向鏈條4．客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的?)。A．物質(zhì)滿意B．精神滿意c．社會(huì)滿意D．視覺滿意5．以下屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有()。A．客戶交貨要求B．客戶的工作類型C．客戶收到的促銷D．客戶的性別6．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)展劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是()。A．企業(yè)客戶B．內(nèi)部客戶C渠道分銷商和代理商D．VIP客戶7．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的施行層次中，處于中層的是()。A．公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B．根底流程C．企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化建立D．組織構(gòu)造8．間接渠道的根本形式是()。A．消費(fèi)者——消費(fèi)者B．消費(fèi)者——中間商C．消費(fèi)者——中間商——消費(fèi)者D．中間商——消費(fèi)者9．客戶關(guān)系管理營銷策略成功施行的關(guān)鍵是()。A．開掘潛在顧客B．保持客戶忠誠度C．留住低奉獻(xiàn)客戶D．培育負(fù)值客戶10.汽車銷售的4S店，最主要的利潤來是()。A.汽車銷售B．配件銷售C．維修效勞D．客戶聯(lián)絡(luò)三、多項(xiàng)選擇題《每題2分，共20分〕11．客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。A．長期訂單B．回頭客C．額外的價(jià)格D．良好的口碑E．新的本錢12．客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購置產(chǎn)品或效勞實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購置的總本錢包括()。A．貨幣價(jià)格B．時(shí)間本錢C．精力本錢D．體力本錢E．歷史本錢13．公司價(jià)值觀形成包含的要素有()。A.時(shí)代特征B．公司特征C．社會(huì)責(zé)任D．團(tuán)隊(duì)力量E．個(gè)人創(chuàng)新14．客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括()。A．客戶的期望B．客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知C．產(chǎn)品的效用D．客戶讓渡價(jià)值E．效勞15．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有()。A．現(xiàn)有客戶B．潛在客戶C．分銷商D．流失的客戶E．無關(guān)客戶16．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的主要作用是()。A.信息的有效應(yīng)用B．重點(diǎn)客戶管理C．挖掘潛在客戶D．滿足“消費(fèi)者群”的要求E．雙向個(gè)性化交流17．企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是()，整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目的進(jìn)展的。A.以企業(yè)為中心B．以客戶利益為中心C．以員工為中心D．以效率和效益為中心E．以市場(chǎng)為中心18．客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括()。A．客戶與企業(yè)的關(guān)系B．客戶的價(jià)值C．企業(yè)產(chǎn)品的效勞D．企業(yè)對(duì)客戶的反響E．企業(yè)的業(yè)務(wù)流程19．對(duì)施行客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有()。A.增加銷量B．降低本錢C．口碑效應(yīng)D．信任利益E．社會(huì)利益20．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有()。A.現(xiàn)有客戶B．潛在客戶C．分銷商D．流失的客戶E．無關(guān)客戶一、填空題〔每空1分，共20分〕21．客戶讓渡價(jià)值是客戶購置產(chǎn)品或效勞實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。22．卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。23．客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會(huì)滿意層。24．客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比擬。25．目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過四個(gè)較為典型的形式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。26．一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)和完善數(shù)據(jù)等六個(gè)根本過程。27．所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供給商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，它的核心是建立和開展與這些公眾的良好關(guān)系28．作為一個(gè)銷售與效勞型的企業(yè)，上海上汽群眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念和活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建立、施行和推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。四、簡答題〔每題5分．共10分〕29．簡單分析^p客戶效勞的類型以及各種客戶效勞的目的。答：客戶效勞可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶效勞，其目的就是在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定根底；(2)開發(fā)期客戶效勞，其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場(chǎng)份額；(3)成長期客戶效勞，其目的是標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的效勞；(4)成熟期客戶效勞，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶效勞，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系；(6)終止期客戶效勞，其目的是降低本錢，維護(hù)企業(yè)的利益。30．制定CRM戰(zhàn)略管理目的應(yīng)該考慮哪些因素？答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目的制定的影響因素包括：(1)必須考慮企業(yè)中長期的開展戰(zhàn)略與規(guī)劃；(2)應(yīng)該遵循技術(shù)效勞于經(jīng)營管理的宗旨；(3)需要深入考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告；(4)需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。五、闡述題【每題15分．共30分〕31．通過舉例來分析^p客戶與企業(yè)的接觸點(diǎn)和渠道的互相補(bǔ)充。答：客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)效勞的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)來調(diào)控客戶體驗(yàn)?！?分〕不同的渠道和不同的接觸點(diǎn)可以以任意的方式進(jìn)展組合。〔2分〕舉例子說明〔4分〕許多公司如今利用網(wǎng)絡(luò)直銷作為傳統(tǒng)的間接渠道的補(bǔ)充。〔2分〕舉例子說明〔2分〕各企業(yè)應(yīng)該在提供客戶效勞的根底上，整合利用有效的客戶信息，設(shè)計(jì)其中的接觸點(diǎn)和渠道，在每個(gè)環(huán)節(jié)上，圍繞客戶的需求設(shè)計(jì)工作方法和內(nèi)容。從而為可以提供更為高一層次的客戶需求、客戶行為分析^p和差異化的客戶效勞。〔3分〕32．試闡述基于滿足客戶需要的效勞理念，德國群眾從哪些方面開展工作？答：以市場(chǎng)方中心，靠精良質(zhì)量滿足市場(chǎng)，靠更新產(chǎn)品拓展市場(chǎng)，靠售后效勞贏得市場(chǎng)，靠降低本錢穩(wěn)固市場(chǎng)。這一直是群眾公司奮斗的目的。〔3分〕注入文化因素指的是注重建立企業(yè)文化和視覺文化〔3分〕