結(jié)構(gòu)化行為面試過程結(jié)構(gòu)化行為面試過程為什么被應(yīng)聘者牽著走？分不清一個(gè)與另一個(gè)的區(qū)別？很多的應(yīng)聘者都沒有用，浪費(fèi)時(shí)間？感覺都不錯(cuò)、不能確定要選哪一個(gè)？經(jīng)過最終決策選定的人不理想？為什么被應(yīng)聘者牽著走？我們存在的問題缺乏面試前的準(zhǔn)備，邊看簡歷邊面試，提問“隨機(jī)應(yīng)變”，考察目標(biāo)不明確憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷應(yīng)聘者，受思維定式和個(gè)人偏見的影響較大對應(yīng)聘者缺乏統(tǒng)一的判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)聘者一些與工作相關(guān)的重要信息被忽略我們存在的問題缺乏面試前的準(zhǔn)備，邊看簡歷邊面試，提問“隨機(jī)應(yīng)如何選對人？-對候選人能力的考察維度知識(shí)-Ta知道什么

順利完成工作所需要的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)-Ta做過什么順利完成工作所需要的教育和工作成就能力-Ta能夠做過什么在工作中表現(xiàn)出來的一組工作行為個(gè)性和價(jià)值觀-Ta是誰工作滿意度、成就動(dòng)機(jī)等傾向如何選對人？-對候選人能力的考察維度知識(shí)-Ta知道什么結(jié)構(gòu)化面試的程序結(jié)構(gòu)化面試的程序結(jié)構(gòu)化行為面試七步法面試前準(zhǔn)備制定面試計(jì)劃面試開場面試實(shí)施面試結(jié)束評(píng)分做出招聘決策查看崗位說明書查看申請人簡歷計(jì)劃面試時(shí)間設(shè)計(jì)問題準(zhǔn)備評(píng)估表格開場白介紹面試流程介紹相關(guān)注意事項(xiàng)STAR方法應(yīng)用判別STAR真假性完整性追問以判斷行為事件真?zhèn)蚊嬖囉涗浉兄x申請人告知進(jìn)一步安排評(píng)估每個(gè)STAR回答的重要性為每個(gè)申請人在各個(gè)能力項(xiàng)上分別評(píng)分錄用或拒絕的影響因素結(jié)構(gòu)化行為面試七步法面試前準(zhǔn)備制定面試計(jì)劃面試開場面試實(shí)施面第一步：面試前準(zhǔn)備預(yù)先查看簡歷的好處讓申請人知道你是有準(zhǔn)備的，對申請人很重視；收集必要的申請人信息；可以針對申請人對過往的工作經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)問題；可以預(yù)先了解在面試中應(yīng)該深入探尋申請人哪方面的背景第一步：面試前準(zhǔn)備預(yù)先查看簡歷的好處第二步：制定面試計(jì)劃計(jì)劃各個(gè)要考察的能力要項(xiàng)的時(shí)間控制

通常要考察的能力要項(xiàng)在10-15個(gè)通常面試時(shí)間在1-2小時(shí)要根據(jù)每一項(xiàng)能力要求列出對應(yīng)的2-3個(gè)備選問題準(zhǔn)備每個(gè)能力要項(xiàng)的追問要點(diǎn)能力能力要項(xiàng)：問題解決問題1：對于工作中遇到的、非常具有挑戰(zhàn)性的難題，您是如何解決的？請舉例說明。問題2：您遇到的最難解決的客戶問題是什么？您如何找到問題的根源？如何應(yīng)對？結(jié)果如何？追問要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題第二步：制定面試計(jì)劃計(jì)劃各個(gè)要考察的能力要項(xiàng)的時(shí)間控制能力確定基于能力的行為事件面試問題崗位能力：問題解決能力行為：1）充分收集和分析相關(guān)信息，掌握問題關(guān)鍵點(diǎn)；2）充分理解與沖突相關(guān)各方的利益差異，準(zhǔn)確把握他人的關(guān)注點(diǎn)和感受；3）準(zhǔn)確分析問題原因，充分預(yù)見可能的機(jī)會(huì)、影響與潛在風(fēng)險(xiǎn)，作出適當(dāng)?shù)呐袛?，制定合理的備選方案；4）迅速采取適合的解決方案，積極采取后續(xù)行動(dòng)；5）重視事后對問題的分析和總結(jié)，積極與他人分享經(jīng)驗(yàn)，避免問題的重復(fù)發(fā)生。面試問題：在您處理客戶投訴案例的過程中，是否遇到過特別有挑戰(zhàn)性的難題？您是如何解決的？請舉例說明。您遇到的最棘手的客戶問題是什么？您如何找到問題的根源？如何應(yīng)對？結(jié)果如何？請舉例說明。確定基于能力的行為事件面試問題崗位能力：問題解決面試問題：設(shè)計(jì)面試問題應(yīng)遵循的原則

問題必須反映某項(xiàng)勝任素質(zhì)的內(nèi)在要求針對性地開發(fā)和設(shè)計(jì)問題每一個(gè)具體的面試問題提問并不是只能用來考查被面試者數(shù)項(xiàng)勝任素質(zhì)問題最好比較隱蔽，盡量不讓應(yīng)聘者馬上意識(shí)到要了解的內(nèi)容設(shè)計(jì)面試問題應(yīng)遵循的原則 問題必須反映某項(xiàng)勝任素質(zhì)的內(nèi)在要求討論：哪個(gè)是好的行為面試問題？為什么？

問題1：這個(gè)職位壓力特別大并且需要經(jīng)常出差，您覺得您能適應(yīng)這種高壓力的工作狀況嗎？問題2：說說您遇到的一個(gè)最難打交道的客戶，您是怎么做得，結(jié)果如何？討論：哪個(gè)是好的行為面試問題？為什么？

問題1：這個(gè)職位壓力練習(xí)：設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化行為面試問題待考察能力項(xiàng)目——主動(dòng)性練習(xí)：設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化行為面試問題待考察能力項(xiàng)目——主動(dòng)性第三步：開始面試你們通常如何開始面試？重視面試開場有什么作用？第三步：開始面試你們通常如何開始面試？怎樣進(jìn)行面試開場白？采用自然、親切、漸進(jìn)、聊天式的導(dǎo)入路上順利嗎？怎么過來的？能否簡單介紹一下自己？我認(rèn)真看了你的背景和經(jīng)歷，真的很期待能和你聊聊。我對你以前的工作和你參與過的志愿工作印象非常深刻。但切忌談?wù)撨^多無關(guān)信息，要快速切入主題接下來我們會(huì)利用60分鐘的時(shí)間，就您工作相關(guān)的話題進(jìn)行訪談。對于每個(gè)問題，期望您能描述您以往經(jīng)歷的某件事是如何做的。在描述過程中，請您重點(diǎn)說明當(dāng)時(shí)的背景是什么？您做了什么？結(jié)果如何？由于訪談時(shí)間有限，為了能夠收集到我們關(guān)注的信息，我可能會(huì)打斷您，請您見諒。同時(shí)，為了后續(xù)回顧您提及的內(nèi)容，我們會(huì)適當(dāng)做一些筆記，不過請您放心，我們會(huì)對所有具體內(nèi)容保密。怎樣進(jìn)行面試開場白？采用自然、親切、漸進(jìn)、聊天式的導(dǎo)入面試開場白的作用讓應(yīng)聘者放松，建立自信創(chuàng)建良好的面試氛圍讓應(yīng)聘者對公司和應(yīng)聘流程留下良好的印象面試開場白的作用讓應(yīng)聘者放松，建立自信第四步：面試實(shí)施讓應(yīng)聘人員講述過去實(shí)際發(fā)生的事件，而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)事件必須與勝任力有很好的相關(guān)性可據(jù)此判斷其勝任力程度引導(dǎo)應(yīng)聘人員詳細(xì)而具體講出事件的細(xì)節(jié)以及他當(dāng)時(shí)（而非現(xiàn)在）的看法或行為事件必須包括STARSituation情形Task任務(wù)Action行動(dòng)Result結(jié)果多問過去，少問將來第四步：面試實(shí)施讓應(yīng)聘人員講述過去實(shí)際發(fā)生的事件，而非假定的情景situation行動(dòng)Action結(jié)果Result任務(wù)TaskSTAR行為面試方法情景行動(dòng)結(jié)果任務(wù)STAR行為面試方法使用STAR詢問法S情境T任務(wù)A行動(dòng)R效果什么樣的場合？情況如何？實(shí)際發(fā)生什么事？你需要解決什么樣的問題？你當(dāng)時(shí)是怎么做的？你的角色是什么？結(jié)果如何？你遇到什么樣的反應(yīng)？使用STAR詢問法S情境T任務(wù)A行動(dòng)R效果什么樣的場合？情況案例分析——招聘銷售人員（1/2）某公司需要招聘一名銷售人員，而某位應(yīng)聘者的資料上寫著自己在某一年做過銷售冠軍，年銷售業(yè)績兩百臺(tái)設(shè)備。我們是不是能憑借這些資料就認(rèn)為該應(yīng)聘者是一名優(yōu)秀的銷售人員，就一定能符合公司的要求呢？顯然不是！

首先，定位“在某年成為銷售冠軍，年銷售業(yè)績兩百臺(tái)”為一個(gè)關(guān)鍵事件；

然后，運(yùn)用STAR原則對關(guān)鍵事件的細(xì)節(jié)展開挖掘。案例分析——招聘銷售人員（1/2）某公司需要招聘一名銷售人員案例分析——招聘銷售人員（2/2）Situation情境——首先，我們要了解該應(yīng)聘者取得上述業(yè)績是在一個(gè)什么樣的背景之下，包括他所銷售產(chǎn)品的行業(yè)特點(diǎn)、市場需求情況、銷售渠道、利潤率等問題。通過不斷地發(fā)問，可以全面了解該應(yīng)聘者取得優(yōu)秀業(yè)績的前提，從而獲知所取得的業(yè)績的多少是與應(yīng)聘者個(gè)人有關(guān)，多少是和市場的狀況、行業(yè)的特點(diǎn)有關(guān)。Task任務(wù)——接著，我們要了解該應(yīng)聘者為了完成業(yè)務(wù)工作，都有哪些工作任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)的具體內(nèi)容是什么樣的。通過這些可以了解他的工作經(jīng)歷和工作經(jīng)驗(yàn)，以確定他所從事的工作與獲得的經(jīng)驗(yàn)是否合適現(xiàn)在所空缺的職位，更好地使工作與人配合起來。Action行動(dòng)——了解工作任務(wù)之后，我們應(yīng)繼續(xù)了解該應(yīng)聘者為了完成這些任務(wù)所采取的行動(dòng)，即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行動(dòng)，所采取的行動(dòng)是如何幫助他完成工作的。通過這些，我們可以進(jìn)一步了解他的工作方式、思維方式和行為方式，這是我們非常希望獲得的信息。Result結(jié)果——最后，我們才來關(guān)注結(jié)果，每項(xiàng)任務(wù)在采取了行動(dòng)之后的結(jié)果是什么，是好還是不好，好是因?yàn)槭裁矗缓糜质且驗(yàn)槭裁?。案例分析——招聘銷售人員（2/2）Situation情境—結(jié)構(gòu)化行為面試容易遇到的困難和問題行為事件的相關(guān)性：應(yīng)聘者所提供的關(guān)鍵行為事件與所招聘的崗位相關(guān)性不大行為事件的完整性：應(yīng)聘者所提供的關(guān)鍵行為事件不是完整的STAR假的行為事件：應(yīng)聘者提供的不是一個(gè)真實(shí)的行為事件追問技巧：如何追問以保證行為事件的相關(guān)性、完整性，和辨別真假結(jié)構(gòu)化行為面試容易遇到的困難和問題行為事件的相關(guān)性：應(yīng)聘者所行為事件的相關(guān)性行為事件的相關(guān)性行為事件的完整性注意事件描述的完整性——是否是一個(gè)完整的STAR完整的行為事件（完整STAR）：CompleteSTAR部分行為事件（部分STAR）：PartialSTAR假行為時(shí)間（假STAR）：FalseSTAR行為事件的完整性注意事件描述的完整性——是否是一個(gè)完整的ST完整的STAR和部分STAR完整的STAR應(yīng)包括以下四個(gè)部分部分STAR缺失以上一個(gè)或多個(gè)信息完整的STAR和部分STAR完整的STAR應(yīng)包括以下四個(gè)部分識(shí)別STAR識(shí)別申請人的回答是否包含每一個(gè)STAR成分，是否為完整的STAR？面試官：你能不能描述一次當(dāng)你同時(shí)接受幾件任務(wù)時(shí)，你是如何完成它們的？申請人：每天早上當(dāng)商店開門之前，有很多東西需要提前準(zhǔn)備好。本來都是4個(gè)人一起準(zhǔn)備，可是有一次突然有兩個(gè)人一起請假了，所以我們商量先做重要的對顧客影響大的事情。比如補(bǔ)進(jìn)存貨、清理店面等，其他的事情比如整理倉庫等，營業(yè)后我們有空余時(shí)間的時(shí)候再做。這樣，當(dāng)商店?duì)I業(yè)后，一切看上去就像平常一樣。識(shí)別STAR識(shí)別申請人的回答是否包含每一個(gè)STAR成分，是否假的STAR反映應(yīng)聘者的觀點(diǎn)、看法、理論或模糊性理論含糊是指應(yīng)聘者做了聽起來很好地一般性描述，但是實(shí)際上并沒有提供他實(shí)際上到底做了些什么。典型描述是：我經(jīng)常、有時(shí)、常常。。。例如：我時(shí)?；〞r(shí)間了解客戶的需求，這使他們感到稱心如意主觀是指應(yīng)聘者的回答只反映了他的個(gè)人信仰、判斷或是觀點(diǎn)典型描述是：我想、認(rèn)為。。。例如：我認(rèn)為同事會(huì)評(píng)價(jià)我是一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)者不切實(shí)際關(guān)于將來的設(shè)想，或打算但未辦到的事情典型描述是：我愿意、將、可能等例如：我愿意站在客戶的角度來考慮問題假的STAR反映應(yīng)聘者的觀點(diǎn)、看法、理論或模糊性理論練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別追問——幫助獲得完整的STAR面試中，采用追問性問題可以幫助面試官獲取有效完整的STAR你是怎樣做的？當(dāng)你說我們，你指的是哪些人？是什么使得你做。。。有多少其他人的參與？經(jīng)過了那些步驟？你可以給我再舉一個(gè)例子嗎？是什么使你認(rèn)為這是一個(gè)好的結(jié)果？追問——幫助獲得完整的STAR面試中，采用追問性問題可以幫助練習(xí)：追問——幫助應(yīng)對含糊的STAR

當(dāng)申請人的回答為含糊的STAR時(shí)1、我大部分時(shí)間能夠應(yīng)付所需處理的工作2、一般來說我都可以自己應(yīng)付新的工作，不須請教別人3、我常常幫助同事解決他們遇到的難題練習(xí)：追問——幫助應(yīng)對含糊的STAR

當(dāng)申請人的回答為含糊的練習(xí)：追問——幫助應(yīng)對主觀的STAR當(dāng)申請人的回答為主觀的STAR時(shí)1、我相信為客戶額外盡力是值得的。2、我肯定我所做的工作比我的本份多。3、我認(rèn)為，我的想法對兩個(gè)小組的合作有很大的影響。4、即使有時(shí)一些想法有爭議，我認(rèn)為每個(gè)人都有責(zé)任建議新的方法練習(xí)：追問——幫助應(yīng)對主觀的STAR當(dāng)申請人的回答為主觀的S練習(xí)：追問——幫助應(yīng)對不切實(shí)際的STAR當(dāng)申請人的回答為不切實(shí)際的STAR時(shí)1、那次情況不僅教會(huì)我下一次說什么，也教會(huì)我不說什么2、如果我是經(jīng)理，我會(huì)用不同的方法處理表現(xiàn)欠佳的員工3、當(dāng)我了解到要全體同仁同意是多么困難后，我知道我需要在那次會(huì)議中采取另一種方法練習(xí)：追問——幫助應(yīng)對不切實(shí)際的STAR當(dāng)申請人的回答為不切結(jié)構(gòu)化行為面試中應(yīng)避免的問題問題示例為什么這個(gè)是問題解決方案/其他方法引導(dǎo)性詢問在會(huì)面之前你做好計(jì)劃了嗎？及時(shí)本來不是那樣，被面試者也被迫回答“是”詢問被面試者會(huì)議前幾天做了哪些工作未能探究泛泛的內(nèi)容我給她說了，她也同意了不清楚被面試者說服力如何，也不清楚她使用什么方法告訴我你是如何使她同意的？未能探究誰是“我們”我們同客戶見面，告訴他的要求不合理不清楚是誰告訴客戶他的要求不合理是誰在跟客戶溝通？你扮演了什么角色？被面試者偏離未能干預(yù)被面試者開始談?wù)撏璜@取信息無關(guān)之事浪費(fèi)時(shí)間請你回到原先談到的...？詢問通常情況下的反應(yīng)你一般是如何處理的？詢問事后反思、合理化解釋，而非行為你當(dāng)時(shí)是如何處理的？詢問不相關(guān)信息我用EXCEL做圖表，你喜歡用EXCEL嗎？浪費(fèi)時(shí)間只問能獲取有用信息的問題使人感覺面試者在對其行為進(jìn)行判斷在那種情景下，你那樣做不大好讓人產(chǎn)生戒備心理，損害面試的基調(diào)避免使用對或錯(cuò)的判斷性語言結(jié)構(gòu)化行為面試中應(yīng)避免的問題問題示例為什么這個(gè)是問題解決方案怎樣進(jìn)行記錄？（1/2）基本原則

記錄下具體事實(shí)，而非籠統(tǒng)的概括和評(píng)價(jià)記錄下完整的行為事件，而不能遺漏要點(diǎn)記下被訪者的原話，而不能用自己的語言改寫和提煉可以采用關(guān)鍵詞記錄，而不必記下每句話

怎樣進(jìn)行記錄？（1/2）基本原則面試記錄樣本面試記錄樣本怎樣進(jìn)行記錄？（2/2）實(shí)用技巧從面試的一開始就開始記錄不要逐字記錄，采用簡寫抓住行為的關(guān)鍵詞對可以表現(xiàn)突出行為的話語加以引用記錄時(shí)要清楚、具體、可讀，還要注意不要帶有評(píng)價(jià)傾向?qū)崿F(xiàn)熟悉面試的流程、材料和行為條目可以在看電視時(shí)進(jìn)行做筆記的練習(xí)，幫助提高記錄技巧怎樣進(jìn)行記錄？（2/2）實(shí)用技巧第五步：面試結(jié)束允許候選人有足夠的時(shí)間問問題說明下一步的程序和大概時(shí)間感謝候選人第五步：面試結(jié)束允許候選人有足夠的時(shí)間問問題第六步：面試評(píng)分相似性：所舉事件與工作要求的相似程度重要性：所舉事件的結(jié)果影響程度時(shí)間先后順序：近期行為or遠(yuǎn)期行為？第六步：面試評(píng)分相似性：所舉事件與工作要求的相似程度討論并得出最終分?jǐn)?shù)面試官對申請人評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：面試官討論和交換信息，針對每一個(gè)目標(biāo)能力達(dá)成共識(shí)分?jǐn)?shù)5遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過勝任標(biāo)準(zhǔn)4超過勝任標(biāo)準(zhǔn)3能夠勝任2不能完全勝任1離勝任差距較大討論并得出最終分?jǐn)?shù)面試官對申請人評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：5遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過勝評(píng)分結(jié)果示例評(píng)分結(jié)果示例第七步：做出招聘決策工作動(dòng)力匹配度能力的相對重要性能力的可培訓(xùn)性不同能力項(xiàng)的內(nèi)部關(guān)聯(lián)性面試官的招聘決策還綜合考慮以下4個(gè)因素第七步：做出招聘決策工作動(dòng)力匹配度能力的相對重要性能力的可培因素1：工作動(dòng)力匹配度因素1：工作動(dòng)力匹配度因素2：能力的相對重要性能力的相對重要性不同做出選聘決定時(shí)，需要考慮最重要能力的匹配程度因素2：能力的相對重要性能力的相對重要性不同因素3：能力的可培訓(xùn)性區(qū)分容易培訓(xùn)的能力與不容易培訓(xùn)的能力演示能力、時(shí)間管理能力等技能容易培訓(xùn)積極主動(dòng)等傾向與價(jià)值觀不容易培訓(xùn)面試官也應(yīng)考慮具體的工作要求和進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)效性一些專業(yè)技能知識(shí)需要漫長及昂貴的訓(xùn)練才可以掌握，還需要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，方達(dá)到可接受的水準(zhǔn)因素3：能力的可培訓(xùn)性區(qū)分容易培訓(xùn)的能力與不容易培訓(xùn)的能力因素4：不同能力項(xiàng)的內(nèi)部關(guān)聯(lián)性因素4：不同能力項(xiàng)的內(nèi)部關(guān)聯(lián)性回顧總結(jié)在招聘中成功運(yùn)用SBI（結(jié)構(gòu)化行為面試）的關(guān)鍵與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致為組織量身定做建立學(xué)習(xí)型企業(yè)文化氛圍能力的提升需要實(shí)踐與時(shí)間完整、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用SBI回顧總結(jié)在招聘中成功運(yùn)用SBI（結(jié)構(gòu)化行為面試）的關(guān)鍵收獲、挑戰(zhàn)和下一步工作收獲、挑戰(zhàn)和下一步工作人力資源部門與業(yè)務(wù)部門的分工與協(xié)作人力資源部門主要發(fā)揮的是“教練”的作用，即是“怎么看這個(gè)人”，負(fù)責(zé)工作、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、薪資、福利，求職動(dòng)機(jī)等一般事項(xiàng)的考察；業(yè)務(wù)部門則是基于業(yè)務(wù)熟練程度，對個(gè)人的業(yè)務(wù)積累和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行考察，負(fù)責(zé)技能、知識(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)等專業(yè)業(yè)務(wù)方面的考察人力資源部門與業(yè)務(wù)部門的分工與協(xié)作人力資源部門主要發(fā)揮的是“謝謝！謝謝！結(jié)構(gòu)化行為面試過程結(jié)構(gòu)化行為面試過程為什么被應(yīng)聘者牽著走？分不清一個(gè)與另一個(gè)的區(qū)別？很多的應(yīng)聘者都沒有用，浪費(fèi)時(shí)間？感覺都不錯(cuò)、不能確定要選哪一個(gè)？經(jīng)過最終決策選定的人不理想？為什么被應(yīng)聘者牽著走？我們存在的問題缺乏面試前的準(zhǔn)備，邊看簡歷邊面試，提問“隨機(jī)應(yīng)變”，考察目標(biāo)不明確憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷應(yīng)聘者，受思維定式和個(gè)人偏見的影響較大對應(yīng)聘者缺乏統(tǒng)一的判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)聘者一些與工作相關(guān)的重要信息被忽略我們存在的問題缺乏面試前的準(zhǔn)備，邊看簡歷邊面試，提問“隨機(jī)應(yīng)如何選對人？-對候選人能力的考察維度知識(shí)-Ta知道什么

順利完成工作所需要的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)-Ta做過什么順利完成工作所需要的教育和工作成就能力-Ta能夠做過什么在工作中表現(xiàn)出來的一組工作行為個(gè)性和價(jià)值觀-Ta是誰工作滿意度、成就動(dòng)機(jī)等傾向如何選對人？-對候選人能力的考察維度知識(shí)-Ta知道什么結(jié)構(gòu)化面試的程序結(jié)構(gòu)化面試的程序結(jié)構(gòu)化行為面試七步法面試前準(zhǔn)備制定面試計(jì)劃面試開場面試實(shí)施面試結(jié)束評(píng)分做出招聘決策查看崗位說明書查看申請人簡歷計(jì)劃面試時(shí)間設(shè)計(jì)問題準(zhǔn)備評(píng)估表格開場白介紹面試流程介紹相關(guān)注意事項(xiàng)STAR方法應(yīng)用判別STAR真假性完整性追問以判斷行為事件真?zhèn)蚊嬖囉涗浉兄x申請人告知進(jìn)一步安排評(píng)估每個(gè)STAR回答的重要性為每個(gè)申請人在各個(gè)能力項(xiàng)上分別評(píng)分錄用或拒絕的影響因素結(jié)構(gòu)化行為面試七步法面試前準(zhǔn)備制定面試計(jì)劃面試開場面試實(shí)施面第一步：面試前準(zhǔn)備預(yù)先查看簡歷的好處讓申請人知道你是有準(zhǔn)備的，對申請人很重視；收集必要的申請人信息；可以針對申請人對過往的工作經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)問題；可以預(yù)先了解在面試中應(yīng)該深入探尋申請人哪方面的背景第一步：面試前準(zhǔn)備預(yù)先查看簡歷的好處第二步：制定面試計(jì)劃計(jì)劃各個(gè)要考察的能力要項(xiàng)的時(shí)間控制

通常要考察的能力要項(xiàng)在10-15個(gè)通常面試時(shí)間在1-2小時(shí)要根據(jù)每一項(xiàng)能力要求列出對應(yīng)的2-3個(gè)備選問題準(zhǔn)備每個(gè)能力要項(xiàng)的追問要點(diǎn)能力能力要項(xiàng)：問題解決問題1：對于工作中遇到的、非常具有挑戰(zhàn)性的難題，您是如何解決的？請舉例說明。問題2：您遇到的最難解決的客戶問題是什么？您如何找到問題的根源？如何應(yīng)對？結(jié)果如何？追問要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題第二步：制定面試計(jì)劃計(jì)劃各個(gè)要考察的能力要項(xiàng)的時(shí)間控制能力確定基于能力的行為事件面試問題崗位能力：問題解決能力行為：1）充分收集和分析相關(guān)信息，掌握問題關(guān)鍵點(diǎn)；2）充分理解與沖突相關(guān)各方的利益差異，準(zhǔn)確把握他人的關(guān)注點(diǎn)和感受；3）準(zhǔn)確分析問題原因，充分預(yù)見可能的機(jī)會(huì)、影響與潛在風(fēng)險(xiǎn)，作出適當(dāng)?shù)呐袛?，制定合理的備選方案；4）迅速采取適合的解決方案，積極采取后續(xù)行動(dòng)；5）重視事后對問題的分析和總結(jié)，積極與他人分享經(jīng)驗(yàn)，避免問題的重復(fù)發(fā)生。面試問題：在您處理客戶投訴案例的過程中，是否遇到過特別有挑戰(zhàn)性的難題？您是如何解決的？請舉例說明。您遇到的最棘手的客戶問題是什么？您如何找到問題的根源？如何應(yīng)對？結(jié)果如何？請舉例說明。確定基于能力的行為事件面試問題崗位能力：問題解決面試問題：設(shè)計(jì)面試問題應(yīng)遵循的原則

問題必須反映某項(xiàng)勝任素質(zhì)的內(nèi)在要求針對性地開發(fā)和設(shè)計(jì)問題每一個(gè)具體的面試問題提問并不是只能用來考查被面試者數(shù)項(xiàng)勝任素質(zhì)問題最好比較隱蔽，盡量不讓應(yīng)聘者馬上意識(shí)到要了解的內(nèi)容設(shè)計(jì)面試問題應(yīng)遵循的原則 問題必須反映某項(xiàng)勝任素質(zhì)的內(nèi)在要求討論：哪個(gè)是好的行為面試問題？為什么？

問題1：這個(gè)職位壓力特別大并且需要經(jīng)常出差，您覺得您能適應(yīng)這種高壓力的工作狀況嗎？問題2：說說您遇到的一個(gè)最難打交道的客戶，您是怎么做得，結(jié)果如何？討論：哪個(gè)是好的行為面試問題？為什么？

問題1：這個(gè)職位壓力練習(xí)：設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化行為面試問題待考察能力項(xiàng)目——主動(dòng)性練習(xí)：設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化行為面試問題待考察能力項(xiàng)目——主動(dòng)性第三步：開始面試你們通常如何開始面試？重視面試開場有什么作用？第三步：開始面試你們通常如何開始面試？怎樣進(jìn)行面試開場白？采用自然、親切、漸進(jìn)、聊天式的導(dǎo)入路上順利嗎？怎么過來的？能否簡單介紹一下自己？我認(rèn)真看了你的背景和經(jīng)歷，真的很期待能和你聊聊。我對你以前的工作和你參與過的志愿工作印象非常深刻。但切忌談?wù)撨^多無關(guān)信息，要快速切入主題接下來我們會(huì)利用60分鐘的時(shí)間，就您工作相關(guān)的話題進(jìn)行訪談。對于每個(gè)問題，期望您能描述您以往經(jīng)歷的某件事是如何做的。在描述過程中，請您重點(diǎn)說明當(dāng)時(shí)的背景是什么？您做了什么？結(jié)果如何？由于訪談時(shí)間有限，為了能夠收集到我們關(guān)注的信息，我可能會(huì)打斷您，請您見諒。同時(shí)，為了后續(xù)回顧您提及的內(nèi)容，我們會(huì)適當(dāng)做一些筆記，不過請您放心，我們會(huì)對所有具體內(nèi)容保密。怎樣進(jìn)行面試開場白？采用自然、親切、漸進(jìn)、聊天式的導(dǎo)入面試開場白的作用讓應(yīng)聘者放松，建立自信創(chuàng)建良好的面試氛圍讓應(yīng)聘者對公司和應(yīng)聘流程留下良好的印象面試開場白的作用讓應(yīng)聘者放松，建立自信第四步：面試實(shí)施讓應(yīng)聘人員講述過去實(shí)際發(fā)生的事件，而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)事件必須與勝任力有很好的相關(guān)性可據(jù)此判斷其勝任力程度引導(dǎo)應(yīng)聘人員詳細(xì)而具體講出事件的細(xì)節(jié)以及他當(dāng)時(shí)（而非現(xiàn)在）的看法或行為事件必須包括STARSituation情形Task任務(wù)Action行動(dòng)Result結(jié)果多問過去，少問將來第四步：面試實(shí)施讓應(yīng)聘人員講述過去實(shí)際發(fā)生的事件，而非假定的情景situation行動(dòng)Action結(jié)果Result任務(wù)TaskSTAR行為面試方法情景行動(dòng)結(jié)果任務(wù)STAR行為面試方法使用STAR詢問法S情境T任務(wù)A行動(dòng)R效果什么樣的場合？情況如何？實(shí)際發(fā)生什么事？你需要解決什么樣的問題？你當(dāng)時(shí)是怎么做的？你的角色是什么？結(jié)果如何？你遇到什么樣的反應(yīng)？使用STAR詢問法S情境T任務(wù)A行動(dòng)R效果什么樣的場合？情況案例分析——招聘銷售人員（1/2）某公司需要招聘一名銷售人員，而某位應(yīng)聘者的資料上寫著自己在某一年做過銷售冠軍，年銷售業(yè)績兩百臺(tái)設(shè)備。我們是不是能憑借這些資料就認(rèn)為該應(yīng)聘者是一名優(yōu)秀的銷售人員，就一定能符合公司的要求呢？顯然不是！

首先，定位“在某年成為銷售冠軍，年銷售業(yè)績兩百臺(tái)”為一個(gè)關(guān)鍵事件；

然后，運(yùn)用STAR原則對關(guān)鍵事件的細(xì)節(jié)展開挖掘。案例分析——招聘銷售人員（1/2）某公司需要招聘一名銷售人員案例分析——招聘銷售人員（2/2）Situation情境——首先，我們要了解該應(yīng)聘者取得上述業(yè)績是在一個(gè)什么樣的背景之下，包括他所銷售產(chǎn)品的行業(yè)特點(diǎn)、市場需求情況、銷售渠道、利潤率等問題。通過不斷地發(fā)問，可以全面了解該應(yīng)聘者取得優(yōu)秀業(yè)績的前提，從而獲知所取得的業(yè)績的多少是與應(yīng)聘者個(gè)人有關(guān)，多少是和市場的狀況、行業(yè)的特點(diǎn)有關(guān)。Task任務(wù)——接著，我們要了解該應(yīng)聘者為了完成業(yè)務(wù)工作，都有哪些工作任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)的具體內(nèi)容是什么樣的。通過這些可以了解他的工作經(jīng)歷和工作經(jīng)驗(yàn)，以確定他所從事的工作與獲得的經(jīng)驗(yàn)是否合適現(xiàn)在所空缺的職位，更好地使工作與人配合起來。Action行動(dòng)——了解工作任務(wù)之后，我們應(yīng)繼續(xù)了解該應(yīng)聘者為了完成這些任務(wù)所采取的行動(dòng)，即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行動(dòng)，所采取的行動(dòng)是如何幫助他完成工作的。通過這些，我們可以進(jìn)一步了解他的工作方式、思維方式和行為方式，這是我們非常希望獲得的信息。Result結(jié)果——最后，我們才來關(guān)注結(jié)果，每項(xiàng)任務(wù)在采取了行動(dòng)之后的結(jié)果是什么，是好還是不好，好是因?yàn)槭裁矗缓糜质且驗(yàn)槭裁?。案例分析——招聘銷售人員（2/2）Situation情境—結(jié)構(gòu)化行為面試容易遇到的困難和問題行為事件的相關(guān)性：應(yīng)聘者所提供的關(guān)鍵行為事件與所招聘的崗位相關(guān)性不大行為事件的完整性：應(yīng)聘者所提供的關(guān)鍵行為事件不是完整的STAR假的行為事件：應(yīng)聘者提供的不是一個(gè)真實(shí)的行為事件追問技巧：如何追問以保證行為事件的相關(guān)性、完整性，和辨別真假結(jié)構(gòu)化行為面試容易遇到的困難和問題行為事件的相關(guān)性：應(yīng)聘者所行為事件的相關(guān)性行為事件的相關(guān)性行為事件的完整性注意事件描述的完整性——是否是一個(gè)完整的STAR完整的行為事件（完整STAR）：CompleteSTAR部分行為事件（部分STAR）：PartialSTAR假行為時(shí)間（假STAR）：FalseSTAR行為事件的完整性注意事件描述的完整性——是否是一個(gè)完整的ST完整的STAR和部分STAR完整的STAR應(yīng)包括以下四個(gè)部分部分STAR缺失以上一個(gè)或多個(gè)信息完整的STAR和部分STAR完整的STAR應(yīng)包括以下四個(gè)部分識(shí)別STAR識(shí)別申請人的回答是否包含每一個(gè)STAR成分，是否為完整的STAR？面試官：你能不能描述一次當(dāng)你同時(shí)接受幾件任務(wù)時(shí)，你是如何完成它們的？申請人：每天早上當(dāng)商店開門之前，有很多東西需要提前準(zhǔn)備好。本來都是4個(gè)人一起準(zhǔn)備，可是有一次突然有兩個(gè)人一起請假了，所以我們商量先做重要的對顧客影響大的事情。比如補(bǔ)進(jìn)存貨、清理店面等，其他的事情比如整理倉庫等，營業(yè)后我們有空余時(shí)間的時(shí)候再做。這樣，當(dāng)商店?duì)I業(yè)后，一切看上去就像平常一樣。識(shí)別STAR識(shí)別申請人的回答是否包含每一個(gè)STAR成分，是否假的STAR反映應(yīng)聘者的觀點(diǎn)、看法、理論或模糊性理論含糊是指應(yīng)聘者做了聽起來很好地一般性描述，但是實(shí)際上并沒有提供他實(shí)際上到底做了些什么。典型描述是：我經(jīng)常、有時(shí)、常常。。。例如：我時(shí)常花時(shí)間了解客戶的需求，這使他們感到稱心如意主觀是指應(yīng)聘者的回答只反映了他的個(gè)人信仰、判斷或是觀點(diǎn)典型描述是：我想、認(rèn)為。。。例如：我認(rèn)為同事會(huì)評(píng)價(jià)我是一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)者不切實(shí)際關(guān)于將來的設(shè)想，或打算但未辦到的事情典型描述是：我愿意、將、可能等例如：我愿意站在客戶的角度來考慮問題假的STAR反映應(yīng)聘者的觀點(diǎn)、看法、理論或模糊性理論練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別練習(xí)：行為事件的甄別追問——幫助獲得完整的STAR面試中，采用追問性問題可以幫助面試官獲取有效完整的STAR你是怎樣做的？當(dāng)你說我們，你指的是哪些人？是什么使得你做。。。有多少其他人的參與？經(jīng)過了那些步驟？你可以給我再舉一個(gè)例子嗎？是什么使你認(rèn)為這是一個(gè)好的結(jié)果？追問——幫助獲得完整的STAR面試中，采用追問性問題可以幫助練習(xí)：追問——幫助應(yīng)對含糊的STAR

當(dāng)申請人的回答為含糊的STAR時(shí)1、我大部分時(shí)間能夠應(yīng)付所需處理的工作2、一般來說我都可以自己應(yīng)付新的工作，不須請教別人3、我常常幫助同事解決他們遇到的難題練習(xí)：追問——幫助應(yīng)對含糊的STAR

當(dāng)申請人的回答為含糊的練習(xí)：追問——幫助應(yīng)對主觀的STAR當(dāng)申請人的回答為主觀的STAR時(shí)1、我相信為客戶額外盡力是值得的。2、我肯定我所做的工作比我的本份多。3、我認(rèn)為，我的想法對兩個(gè)小組的合作有很大的影響。4、即使有時(shí)一些想法有爭議，我認(rèn)為每個(gè)人都有責(zé)任建議新的方法練習(xí)：追問——幫助應(yīng)對主觀的STAR當(dāng)申請人的回答為主觀的S練習(xí)：追問——幫助應(yīng)對不切實(shí)際的STAR當(dāng)申請人的回答為不切實(shí)際的STAR時(shí)1、那次情況不僅教會(huì)我下一次說什么，也教會(huì)我不說什么2、如果我是經(jīng)理，我會(huì)用不同的方法處理表現(xiàn)欠佳的員工3、當(dāng)我了解到要全體同仁同意是多么困難后，我知道我需要在那次會(huì)議中采取另一種方法練習(xí)：追問——幫助應(yīng)對不切實(shí)際的STAR當(dāng)申請人的回答為不切結(jié)構(gòu)化行為面試中應(yīng)避免的問題問題示例為什么這個(gè)是問題解決方案/其他方法引導(dǎo)性詢問在會(huì)面之前你做好計(jì)劃了嗎？及時(shí)本來不是那樣，被面試者也被迫回答“是”詢問被面試者會(huì)議前幾天做了哪些工作未能探究泛泛的內(nèi)容我給她說了，她也同意了不清楚被面試者說服力如何，也不清楚她使用什么方法告訴我你是如何使她同意的？未能探究誰是“我們”我們同客戶見面，告訴他的要求不合理不清楚是誰告訴客戶他的要求不合理是誰在跟客戶溝通？你扮演了什么角色？被面試者偏離未能干預(yù)被面試者開始談?wù)撏璜@取信息無關(guān)之事浪費(fèi)時(shí)間請你回到原先談到的...？詢問通常情況下的反應(yīng)你一般是如何處理的？詢問事后反思、合理化解釋，而非行為你當(dāng)時(shí)是如何處理的？詢問不相關(guān)信息我用EXCEL做圖表，你喜歡用EXCEL嗎？浪費(fèi)時(shí)間只問能獲取有用信息的問題使人感覺面試者在對其行為進(jìn)行判斷在那種情景下，你那樣做不大好讓人產(chǎn)生戒備心理