物業(yè)管理服務(wù)會議服務(wù)方案會議服務(wù)工作內(nèi)容：1、保持會議區(qū)域的整潔，準備好會議服務(wù)的各種用具，物品，隨時準備會議使用。2、做好會議前的準備工作。3、做好會議前迎賓工作。4、會議期間服務(wù)：1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關(guān)人員進入會議區(qū)域。2）注意音響效果，必要時向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。4）會議休息期間，注意維護會場區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。5）會后清理，及時把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。6）關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。服務(wù)規(guī)范：一、引領(lǐng)客人時引領(lǐng)客人時，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向：“先生（女士）這邊請。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請?！泵康揭晦D(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢。二、入座當(dāng)來賓走近位置時，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“×先生（女士）您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。三、送客時1 /7會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結(jié)束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“×先生（女士）您請。”若客人不識行進路線，應(yīng)在前方帶路。到達電梯口時，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“先生（女士），您請?！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生（女士），您走好（再見）”。如需要，也可隨后進入電梯。電梯到站后，應(yīng)先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進方向，微笑道別。三、持暖瓶的規(guī)范姿勢：按照站姿站立，一般都以左手來服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。四、持托盤的規(guī)范姿勢：在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子，并及時調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時應(yīng)避免發(fā)出聲響。五、倒茶時的規(guī)范姿勢按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務(wù)車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯2 /7蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可），手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水，（這過程應(yīng)是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。六、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時，應(yīng)注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。注意事項：1、向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出；2、倒茶時，要保持茶水七分滿；3、如果來賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉；4、主席臺倒水時，應(yīng)先倒中間者，職位高者；5、倒水時，應(yīng)避免在客人面前進行；6、在倒茶時一定要設(shè)計好行走的路線,做到最省時省力。會議服務(wù)工作程序：領(lǐng)受任務(wù) 會前準備 會前檢查 引領(lǐng)登記 會場服務(wù)休會服務(wù) 會后清理 注意事項 匯報總結(jié)1、領(lǐng)受任務(wù)（1）會議名稱（2）會議性質(zhì)（3）與會人數(shù)（4）會議期限（5）會議休息時間表（6）會議活動范圍（7）準備內(nèi)容（8）注意事項2、會前準備（1）會標（2）音響（3）主席臺（4）茶具飲品（5）登記臺（6）簽到?。?）休息安排（8）服務(wù)員配備（9）會場清潔（10）接手紀念品、禮品（發(fā)放）（11）會場指示牌（12）禮儀演習(xí)彩排3、會前檢查根據(jù)表格列項檢查、設(shè)備設(shè)施、會議物品3 /74、引領(lǐng)登記（1）準備大廳指示牌、引領(lǐng)員、電梯引領(lǐng)員、會場引領(lǐng)員、指示牌（2）登記根據(jù)請柬、門票等發(fā)放紀念品5、會場服務(wù)1）主席臺香巾、飲品服務(wù)、果盤、會場貴賓飲品、香檳服務(wù)2）會場秩序維持服務(wù)（清理閑雜人員）3）清潔服務(wù)4）委托代辦服務(wù)5）出會場的引領(lǐng)服務(wù)（先生，請問需要幫助嗎）6）應(yīng)急情況處理（火災(zāi)疏散、禁坐電梯、失竊、當(dāng)事人詢問筆錄、相關(guān)人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機、急癥救護）6、會后清理1）撤會議物品，桌椅、餐具2）清理與會人員遺留物并登記3）清潔會場4）撤出帶入會場物品5）查對清理紀念品、禮品6）檢查清理情況7）關(guān)閉動力電器設(shè)備8）服務(wù)人員撤出，鎖閉會議廳7、匯報總結(jié)1）向主辦方主辦人員匯報會議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見，說明情況2）會后總結(jié)專題會（部門經(jīng)理，會議服務(wù)人員參加）七、會議接待服務(wù)標準：1、服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；2、會前三十分鐘準時到達會場；4 /73、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；4、會場內(nèi)衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀；5、來賓到達時要熱情迎候，依次接待；6、給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；7、給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾；8、會議進行中，每隔10——15分鐘，及時增添茶水；9、會議進行中，服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置，悉心觀察會場狀況；10、送客人時，要及時提醒客人拿好物品，并道“請走好”；11、會后清理工作要及時、仔細。`儀表規(guī)范：1、發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)一律盤起；2、面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；4、手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；5、衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；6、鞋：會議服務(wù)員穿著黑色半高（實心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時裝鞋；7、襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；8、身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。舉止：1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸5 /7直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30°，兩腿之間不得有空隙。2、走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應(yīng)適中，邁動的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。3、坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。6 /7客服人員考核基本表姓名：考試內(nèi)容分值得分備注口頭表述（對自己半年以來的工作做一下總結(jié),優(yōu)點和不10分足分別是什么）站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面15分帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30°，兩腿之間不得有空隙。坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對15分椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下