著眼客戶體驗(yàn) 強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力——中國建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概述隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和運(yùn)營成本的不斷增加， 如何走出一條高效率低成本的經(jīng)營之路是困擾商業(yè)銀行發(fā)展的一道難題。為搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)，在實(shí)踐過程中，越來越多的商業(yè)銀行將提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的著眼點(diǎn)，放在了服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)的提升上。尤其是面對(duì)站在“金字塔”頂峰的私人銀行客戶，為滿足其高層次、高標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求，勢(shì)必要求商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，迎接更為激烈的服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。近年來，建設(shè)銀行正是緊抓世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代脈搏，踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷創(chuàng)新私人銀行產(chǎn)品與服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，深化品牌內(nèi)涵，客戶體驗(yàn)管理，有效提升了建行私人銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，開創(chuàng)了具有建行特色的私人銀行發(fā)展模式?？蛻趔w驗(yàn)水平影響成敗，決定發(fā)展客戶體驗(yàn)是對(duì)銀行綜合服務(wù)水準(zhǔn)的衡量， 是銀行綜合經(jīng)營管理與產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新能力的重要體現(xiàn)，也是考察銀行經(jīng)濟(jì)價(jià)值創(chuàng)造和社會(huì)價(jià)值貢獻(xiàn)的最直接、最有效的手段。這一“客戶體驗(yàn)”不僅包括產(chǎn)品多樣，服務(wù)便捷，人員專業(yè)專注，甚至延伸到每一個(gè)服務(wù)渠道的陳設(shè)細(xì)節(jié)??私人銀行客戶體驗(yàn)是私人銀行客戶在接受銀行服務(wù)過程中通過任何渠道的所見、 所聞和所感受到的一切。只有時(shí)刻把握每一次客戶體驗(yàn)機(jī)會(huì)，切實(shí)滿足客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位。私人銀行客戶的特點(diǎn)決定其需求復(fù)雜多樣，單純的投資獲利不是他們所關(guān)注的全部重點(diǎn)，而銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)所帶來的心理效益越來越重要。 隨著當(dāng)前私人銀行客戶的金融需求不斷升級(jí)，同業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象愈發(fā)突出， 產(chǎn)品和價(jià)格已不是客戶選擇銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能愈加體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。私人銀行業(yè)務(wù)獲得成功的關(guān)鍵是與客戶建立起以信任為基礎(chǔ)的關(guān)系 ,這是一項(xiàng)長期而艱巨的工作?？蛻敉扑]客戶是私人銀行客戶拓展的重要手段， 而良好的客戶體驗(yàn)則能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，也就是一個(gè)忠誠客戶將會(huì)帶來一群客戶。 因此，客戶體驗(yàn)水平從一定程度上講，已經(jīng)影響了私人銀行業(yè)務(wù)的成敗，并決定了其發(fā)展水平。強(qiáng)化私人銀行客戶體驗(yàn)管理與往常意義上提及的客戶關(guān)系管理不同，私人銀行客戶體驗(yàn)管理是戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或銀行服務(wù)全面體驗(yàn)的過程。它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，從理解客戶開始，制定有效的體驗(yàn)策略，通過協(xié)調(diào)整合各種產(chǎn)品服務(wù)資源，加強(qiáng)客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道管理，建立客戶對(duì)銀行整體服務(wù)和品牌的直接親身感知，并形成良好的口碑效應(yīng)?？蛻趔w驗(yàn)管理是提升客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升客戶對(duì)銀行價(jià)值貢獻(xiàn)的重要前提和基礎(chǔ)。近年來，建設(shè)銀行已將客戶體驗(yàn)管理概念引入私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，將私人銀行客戶的關(guān)鍵體驗(yàn)需求概括為信任、便利、專業(yè)、尊貴四個(gè)主題，在行業(yè)內(nèi)率先開展了私人銀行客戶體驗(yàn)專項(xiàng)調(diào)查。以私人銀行客戶的直接體驗(yàn)反饋為視角，找到影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，主要包括投資理財(cái)產(chǎn)品、品牌、客戶經(jīng)理、服務(wù)渠道、增值服務(wù)五方面?？傂袑?duì)這五方面關(guān)鍵影響因素進(jìn)行了深入分析，開展了同業(yè)比較，并分析了客戶流失因素，在充分查找自身不足的基礎(chǔ)上，探尋提高客戶滿意度的途徑。為促進(jìn)全行提高認(rèn)識(shí)，將客戶體驗(yàn)管理作為強(qiáng)化客戶經(jīng)營能力，加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升私人銀行客戶對(duì)全行價(jià)值貢獻(xiàn)，打造私人銀行一流品牌形象的重要前提和基礎(chǔ)，總行專門制定并印發(fā)了提升私人銀行客戶體驗(yàn)的指導(dǎo)意見，組織部署全行開展私人銀行客戶體驗(yàn)研究，對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行全面梳理，逐項(xiàng)落實(shí)改進(jìn)?？蛻趔w驗(yàn)引導(dǎo)私人銀行業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升建設(shè)銀行在私人銀行客戶體驗(yàn)需求的引導(dǎo)下， 堅(jiān)持“以心相交，成其久遠(yuǎn)”的私人銀行品牌理念，堅(jiān)持“以人為本”，堅(jiān)持“以客戶需求為驅(qū)動(dòng)”，通過深度定制理財(cái)產(chǎn)品、改善感知專業(yè)服務(wù)、整合優(yōu)化專屬渠道、 打造精品增值服務(wù)、 強(qiáng)化認(rèn)同品牌內(nèi)涵等具體措施，促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力快速提升。理財(cái)產(chǎn)品：聚焦需求，深度定制投資理財(cái)產(chǎn)品對(duì)私人銀行客戶體驗(yàn)影響最大但目前客戶滿意度相對(duì)不高。 建設(shè)銀行在受各種條件所限的情況下， 仍然攻堅(jiān)克難， 不斷加大投資理財(cái)產(chǎn)品供應(yīng)， 豐富產(chǎn)品種類，優(yōu)化產(chǎn)品期限和結(jié)構(gòu)，今年?duì)款^銷售的私人銀行理財(cái)產(chǎn)品比去年同期翻了一番。 為滿足重點(diǎn)客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行時(shí)間、 期限、收益率的差異化和個(gè)性化需求， 建設(shè)銀行通過積極主動(dòng)地與客產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)，建設(shè)銀行將產(chǎn)品售后服務(wù)流程的優(yōu)化作為重點(diǎn)改進(jìn)措施， 規(guī)范產(chǎn)品信息發(fā)布，完善信息獲取渠道，客戶滿意度不斷提升。專業(yè)人員：專業(yè)專注，長久關(guān)系專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是建設(shè)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)所打造的最核心競(jìng)爭(zhēng)能力，也是目前客戶滿意度相對(duì)較高的體驗(yàn)因素。建設(shè)銀行經(jīng)過不斷探索，在充分考慮客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，完善了“1+1+1+N”服務(wù)模式（即1名私人銀行客戶經(jīng)理，1名財(cái)富顧問和1名客戶經(jīng)理助理,N名產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)同配合），將N擴(kuò)展到網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、跨條線客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)同服務(wù)，以及第三方專家支持，為客戶提供涵蓋其個(gè)人、家庭及企業(yè)的全方位服務(wù)需求。為促進(jìn)專業(yè)營銷人員能力素質(zhì)的不斷提升，建設(shè)銀行總行與美國銀行專家合作設(shè)計(jì)能力提升培訓(xùn)體系，分層分步驟地開展學(xué)習(xí)培養(yǎng)計(jì)劃。除資格認(rèn)證培訓(xùn)和定期舉辦的專業(yè)培訓(xùn)外，通過持續(xù)的機(jī)構(gòu)間跟崗培訓(xùn)、一對(duì)一輔導(dǎo)、角色扮演等方式，私人銀行營銷團(tuán)隊(duì)、財(cái)富顧問團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和綜合素養(yǎng)得到有效提升，增強(qiáng)了私人銀行客戶對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)感知，為建立長期可信賴的伙伴關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。專屬渠道：整合資源，便捷舒適建行私人銀行專屬服務(wù)渠道包括私人銀行專營機(jī)構(gòu)和私人銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行。私人銀行專營機(jī)構(gòu)因其舒適、私密、尊貴的特性，專業(yè)專注的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其客戶體驗(yàn)遠(yuǎn)高于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。隨著私人銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，建設(shè)銀行充分發(fā)揮私人銀行專營機(jī)構(gòu)的骨干作用，從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、短信銀行、ATM等各方面統(tǒng)籌私人銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)私人銀行客戶使用專屬渠道，提升客戶一致性服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展私人銀行電子渠道，從客戶需求體驗(yàn)出發(fā)，優(yōu)化私人銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行服務(wù)功能，突出定制性特點(diǎn)，加強(qiáng)各渠道間及線上與線下的服務(wù)協(xié)同，提升客戶便捷高效的操作體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度和忠誠度。增值服務(wù)：注重細(xì)節(jié)，打造精品增值服務(wù)涉及面廣，客戶接觸點(diǎn)多而繁雜，私人銀行客戶的滿意度相對(duì)較低。建設(shè)銀行通過進(jìn)行客戶體驗(yàn)研究，發(fā)現(xiàn)增值服務(wù)只要做一點(diǎn)點(diǎn)改進(jìn)便可以獲得客戶較高的信賴和贊譽(yù)。因此，建設(shè)銀行明確方向，不再只求面面俱到，而是注重打造精品增值服務(wù)品牌，逐步推出了投資移民服務(wù)、 養(yǎng)老規(guī)劃、家庭理財(cái)培養(yǎng)、留學(xué)以及法律稅務(wù)咨詢等顧問咨詢類服務(wù)，全力解決客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，建設(shè)銀行大力推進(jìn)客戶異地享受增值服務(wù)流程，創(chuàng)建集成商模式的增值服務(wù)體系，優(yōu)化積分有效期制度和積分兌換內(nèi)容，從細(xì)節(jié)上不斷提高客戶體驗(yàn)。服務(wù)品牌：深化內(nèi)涵，強(qiáng)化認(rèn)同私人銀行服務(wù)品牌， 是客戶接觸建行私人銀行最直觀的感知點(diǎn)， 在建設(shè)銀行母品牌的強(qiáng)大光環(huán)效應(yīng)下，建行私人銀行服務(wù)品牌在私人銀行客戶群體中有著較強(qiáng)的認(rèn)同感。 為進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對(duì)“以心相交，成其久遠(yuǎn)”的私人銀行品牌內(nèi)涵的認(rèn)知， 建設(shè)銀行加強(qiáng)全行客戶經(jīng)營管理，通過專業(yè)專注服務(wù)，全面滿足客戶個(gè)人、 家庭及其企業(yè)的多元化財(cái)富價(jià)值訴求，在服務(wù)品質(zhì)中向客戶滲透私人銀行服務(wù)品牌理念。 與此同時(shí)，建設(shè)銀行加大差異化廣告設(shè)計(jì)和投放力度，統(tǒng)一私人銀行專營機(jī)構(gòu)視覺形象， 以及客戶接觸端物品視覺形象， 逐步提升客戶對(duì)建行私人銀行品牌價(jià)值的信任和良好的服務(wù)體驗(yàn)感知。2014年，又是一個(gè)甲午馬年，建設(shè)銀行即將迎接她的六十年華誕。在這六十年的風(fēng)風(fēng)雨雨中，孕育了一個(gè)又一個(gè)嶄新的生命。 私人銀行業(yè)務(wù)作為近幾年新興的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)， 已經(jīng)從嗷嗷待哺的嬰孩成長為活力四射的少年。在短短幾年中， 300余家專屬渠道遍布全國，私人銀行專屬產(chǎn)品和服務(wù)日漸豐富， 經(jīng)營能力和價(jià)值創(chuàng)造力跨越性地增強(qiáng)。 滄海之一粟也能激起千層巨浪，在強(qiáng)化私人銀行業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的道路上， 建設(shè)銀行將更加勇往直前， 為客戶帶來最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，更好地回饋社會(huì)。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實(shí)戀愛就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動(dòng)地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你