農(nóng)商銀行某支行工作情況匯報(bào)注重客戶體驗(yàn)打造卓越團(tuán)隊(duì)一、基本情況（略）。二、業(yè)務(wù)拓展情況。自20xx年輪崗到宏路如今已經(jīng)跨過了第四個(gè)年頭。四年來，我們始終圍繞“快速發(fā)展，做大做優(yōu)做強(qiáng)”的總體奮斗目標(biāo)，全行上下始終堅(jiān)定目標(biāo)和信心，堅(jiān)決貫徹落實(shí)總行的工作部署和要求，各項(xiàng)業(yè)務(wù)特別是存款業(yè)務(wù)不斷邁上新的高度和平臺(tái)，四年來持續(xù)保持在總行系統(tǒng)前列，主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)人均集約化水平也處于區(qū)域內(nèi)同業(yè)的首位，得到社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。截止20xx年3月末，支行各項(xiàng)存款為117031萬元（另外還有外匯存款234萬美元），比20xx年本人輪崗到宏路時(shí)的存款26432萬元增加了90599萬元，增長(zhǎng)342.76%；市場(chǎng)占有率由20xx年末的9.5%增加到20xx末的21.03%，增長(zhǎng)了11.53個(gè)百分點(diǎn)。各項(xiàng)貸款余額為26462萬元，比四年前增加15038萬元，增長(zhǎng)131.64%。不良貸款余額35萬元，比四年前下降了158萬元，不良占比為0.13%，比四年前下降1.56個(gè)百分點(diǎn)。客戶數(shù)量84015戶，比四年前增加了58004戶，其中對(duì)公戶數(shù)188戶，對(duì)公存款達(dá)21663萬元；各項(xiàng)電子銀行產(chǎn)品穩(wěn)步發(fā)展，電子替代率超80%。（一）、存貸款、不良貸款、中間業(yè)務(wù)收入情況。（二）、客戶數(shù)量、電子業(yè)務(wù)變動(dòng)情況。三、總結(jié)四年來的經(jīng)營(yíng)工作，我們始終做到“十個(gè)堅(jiān)持”。（一）、堅(jiān)持“目標(biāo)高遠(yuǎn)”，堅(jiān)定做大做優(yōu)做強(qiáng)的信念不動(dòng)搖。迅速發(fā)展、搶占份額，才是在當(dāng)?shù)亻_創(chuàng)局面、樹立形象的根本。為此我們始終以高目標(biāo)定位，唱好“想發(fā)展、求發(fā)展、抓發(fā)展、促發(fā)展”的主旋律，使“時(shí)不我待，加快發(fā)展成為宏路支行每一位員工自覺肩負(fù)的使命。輪崗之初做為宏路支行的新人，且剛好是我們轉(zhuǎn)型改成農(nóng)商銀行之時(shí)。我們主要通過三個(gè)“融入”，較快在當(dāng)?shù)卮蝽懥宿r(nóng)商銀行品牌與知名度。一是融入當(dāng)?shù)卣?，主?dòng)與政府部門、村級(jí)機(jī)構(gòu)建立良好的合作關(guān)系。二是融入當(dāng)?shù)刂髁髌髽I(yè)與社會(huì)各界人士，敏銳抓住各個(gè)時(shí)期他們資金情況與金融需求，適時(shí)提供金融服務(wù)，帶動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。三/18分需要強(qiáng)化整體聯(lián)動(dòng)，形成合力，提高戰(zhàn)斗力。因此在日常營(yíng)銷工作中我們始終強(qiáng)調(diào)抓好聯(lián)動(dòng)。1、突出抓好公私聯(lián)動(dòng)。信貸員與柜員間進(jìn)行結(jié)對(duì)掛鉤，人員組合上以老帶新，邊干邊學(xué)，結(jié)對(duì)營(yíng)銷。2、抓好本外幣聯(lián)動(dòng)。對(duì)所有內(nèi)、外勤均下達(dá)外匯業(yè)務(wù)指標(biāo)，人民幣授信客戶如有外匯業(yè)務(wù)必須跟蹤營(yíng)銷。3、抓好前中后臺(tái)聯(lián)動(dòng)。信貸員、外勤人員與柜員及時(shí)掌握和溝通客戶信息、客戶需求以及資金流向，柜員在控風(fēng)險(xiǎn)的情況下，靈活服務(wù)客戶，特別是開戶、日常結(jié)算、監(jiān)控資金流向等方面，提高響應(yīng)速度。4、抓好網(wǎng)點(diǎn)間聯(lián)動(dòng)。支行本部與所轄兩個(gè)分理處及時(shí)互通有無，資源共享，對(duì)重要客戶實(shí)行聯(lián)合營(yíng)銷。（七）、堅(jiān)持強(qiáng)化客戶維護(hù)工作，做客戶貼心管家。1、把握先機(jī)，整體聯(lián)動(dòng)。這兩年來轄內(nèi)有幾個(gè)村需要發(fā)放土地補(bǔ)償款，為了讓更多補(bǔ)償款回存我行。一是積極加強(qiáng)與街道、村委、村民的聯(lián)系溝通，簡(jiǎn)化辦事流程。二是提前掌握收集客戶信息，對(duì)所有有征地款村民的存款及期限結(jié)構(gòu)情況，客戶活躍度情況，建立詳盡的信息臺(tái)賬，密切關(guān)注客情信息。三是當(dāng)款項(xiàng)到位后準(zhǔn)備發(fā)放，我們就根據(jù)掌握的客情信息有針對(duì)性的將客戶資金轉(zhuǎn)存到相應(yīng)期限的定期一本通上（一年、六個(gè)月、三個(gè)月、7天期），當(dāng)然這些期限是根據(jù)前期了解的情況加以整合。這些存折開好后，我們安排員工下鄉(xiāng)幫忙發(fā)放，發(fā)放中我們就能夠進(jìn)一步面對(duì)面了解客戶詳情及資金欲使用情況，并登記完善臺(tái)帳回去移交給柜面人員營(yíng)銷備用。如果經(jīng)了解客戶沒準(zhǔn)備用錢，那么我們經(jīng)過強(qiáng)化營(yíng)銷并利用專車接送客戶更改密碼、存期等等?？蛻舻轿倚修k理業(yè)務(wù)時(shí)我們除了安排專柜辦理外，并利用各種優(yōu)質(zhì)配備，大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員、客戶經(jīng)理、行長(zhǎng)全員進(jìn)行接待營(yíng)銷，讓他們?nèi)嫦硎芤粭l龍服務(wù)；正是因?yàn)檫@樣不但征地款沒有流失掉，很多客戶還將他行存款移到我行。除了前面發(fā)放營(yíng)銷之后，我們每天都會(huì)指定專人負(fù)責(zé)通過績(jī)效系統(tǒng)關(guān)注該批征地款留存情況，了解原因，加強(qiáng)宣傳營(yíng)銷與維護(hù)，并始終如一堅(jiān)持下去。通過周到細(xì)致的服務(wù)，我們成功的讓30%以上的征地補(bǔ)償戶，只是更改原存折密碼或期限并繼續(xù)存在我行，實(shí)際的回存率達(dá)50%以上，確實(shí)有用錢的客戶也表態(tài)今后資金回流后也一定存入我行，成功瓦解了其他商業(yè)銀行“挖角攬存”。四是經(jīng)常性地做好客戶的聯(lián)絡(luò)與溝通，平時(shí)走訪客戶時(shí)，注意搜集新客戶信息，更新客戶信息內(nèi)容，使信息檔案服務(wù)于存款工作。五是通過開展“信息戰(zhàn)”，穩(wěn)定增加了原有客戶的余額。2、強(qiáng)化維護(hù)，分層營(yíng)銷。一是分層定期走訪。根據(jù)客戶的情況，我行三位一體建立定期走訪制度，加強(qiáng)與重要客戶的日常維護(hù)和溝通，牢牢鞏固與客戶的緊密關(guān)系。二是行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理及員工經(jīng)常性維護(hù)。我們對(duì)日均存款20萬元以上的客戶，每半年（特別是中秋、春節(jié)期間）支行統(tǒng)一組織至少走訪一次；對(duì)日均存款50萬元以上的客戶，每季度至少走訪一次；對(duì)日均存款200萬元以上的客戶，每月至少走訪一次。三是做客戶的朋友，親情化維護(hù)。在客戶走訪中，注重培訓(xùn)必要的技巧和方法，在不知不覺中掌握客戶資金動(dòng)態(tài)和經(jīng)營(yíng)重要信息，以親情化的服務(wù)手段，以朋友式的信息交流，在服務(wù)中尋找機(jī)會(huì)，擴(kuò)大營(yíng)銷效果。3、打破思維，持續(xù)營(yíng)銷。打破常規(guī)思維是營(yíng)銷存款特別是對(duì)公存款的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。吸收存款尤其是在大額的對(duì)公存款，要突破傳統(tǒng)的“就存款論存款”的功利性思維，而是要先交朋友再交心，采取和風(fēng)細(xì)雨、逐步滲透的方式進(jìn)行。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)要“在商言商”，以商業(yè)化的思維、商業(yè)性的行為來揣摩客戶心理，因人而異、一戶一策。只有有針對(duì)性的分析客戶、確定針對(duì)性的營(yíng)銷措施，這樣的定會(huì)取得事半功倍的效果。（八）、堅(jiān)持“多維化宣傳方針”，有效提高我行知名度與影響力?，F(xiàn)在是品牌營(yíng)銷時(shí)代，品牌效應(yīng)的大小將成為決定銀行興衰成敗的重要因素之一。因此我們農(nóng)商行要想把事業(yè)做大做強(qiáng)，就得加大宣傳力度，要將集體統(tǒng)一宣傳與個(gè)人上門宣傳相結(jié)合、節(jié)日宣傳與日常宣傳相結(jié)合、臨柜宣傳與外部宣傳相結(jié)合，充分打造一支能宣傳、善宣傳的卓越團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)專業(yè)化、多維化的宣傳模式，充分打造品牌效應(yīng)。同時(shí)為了擺脫傳統(tǒng)宣傳模式，如車輛宣傳，發(fā)放宣傳單，張貼宣傳海報(bào)，設(shè)立大型戶外廣告等，另外這幾年我行還實(shí)行多維化的宣傳模式。例如：1、“惠萬店”活動(dòng)，員工親自走訪各家商鋪，面對(duì)面的與客戶交流，了解商鋪的結(jié)算渠道，以及是否在我行辦理日常結(jié)算業(yè)務(wù)，通過宣傳單以及宣傳品的發(fā)送和及時(shí)的商鋪回訪，效果顯著。2、“免費(fèi)春聯(lián)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，幾次春節(jié)期間我們除了派送春聯(lián)套袋以外還邀請(qǐng)了省、市書法家進(jìn)入社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)書寫春聯(lián)贈(zèng)春聯(lián)活動(dòng)，活動(dòng)中員工與廣大社區(qū)居民深入交談，了解居民真實(shí)金融需求，并在此基礎(chǔ)上宣傳我行存款利率優(yōu)惠和特色服務(wù)理念，深得廣大居民盛贊。3、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)村（入社區(qū)、廠區(qū)）”活動(dòng)，組織三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工利用輪休時(shí)間，進(jìn)鄉(xiāng)村，入社區(qū)、廠區(qū)進(jìn)行“送金融知識(shí)”宣傳活動(dòng)，提高我行的知名度，通過“金融知識(shí)”和業(yè)務(wù)方面的介紹，讓廣大老百姓認(rèn)識(shí)我行，了解我行，支持我行。4、每年我們還進(jìn)行一次對(duì)客戶問卷調(diào)查，問卷調(diào)查內(nèi)容除了了解業(yè)務(wù)需求建議外，還排版上員工大頭照，主要還是讓客戶對(duì)我行包括行長(zhǎng)在內(nèi)的所有員工的服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、待人接物等進(jìn)行評(píng)價(jià)。5、聯(lián)合廣電、電力等部門進(jìn)行“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)村進(jìn)社區(qū)聯(lián)合營(yíng)銷活動(dòng)”，通過活動(dòng)使客戶能夠認(rèn)可我們的“信合”品牌，認(rèn)可我們福清匯通農(nóng)商銀行，認(rèn)可我們的業(yè)務(wù)，認(rèn)可我們的服務(wù)，信任我們的員工。今年第一季度以來，我行進(jìn)行了包括“迎新春、送萬福、贈(zèng)對(duì)聯(lián)”、石竹分理外開業(yè)兩周年慶、學(xué)生注冊(cè)日營(yíng)銷宣傳（3場(chǎng)）、送金融知識(shí)下鄉(xiāng)村入社區(qū)（10場(chǎng)）、廣電收視費(fèi)簽約聯(lián)合營(yíng)銷（5天）、街道內(nèi)三個(gè)大型超市門口擺攤掃街等多場(chǎng)活動(dòng)，分發(fā)各類宣傳單近20xx0份、各類宣傳品近5000份，同時(shí)我們還針對(duì)利率調(diào)整浮動(dòng)期間下鄉(xiāng)與廣告人員共同張貼海報(bào)600份；接下去我行計(jì)劃每月將進(jìn)行最少一場(chǎng)的戶外宣傳營(yíng)銷活動(dòng)，5月份我們將分組對(duì)區(qū)域內(nèi)所有商鋪進(jìn)行利率上浮的資料宣傳展示架以及高檔紙巾盒布設(shè)與宣傳營(yíng)銷活動(dòng)。（九）、堅(jiān)持創(chuàng)新考核制度，建立長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制。服務(wù)不僅是銀行企業(yè)文化的內(nèi)容，而且是銀行企業(yè)文化的重要組成部分，是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是留住客戶最有效的方法。當(dāng)前，銀行金融產(chǎn)品的同質(zhì)性越來越強(qiáng)，而服務(wù)的差異好壞就顯得尤為重要。為了提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高服務(wù)意識(shí)，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，做到客戶為本、服務(wù)先行的目的，我行用新型的激勵(lì)模式和精細(xì)化的考核標(biāo)準(zhǔn)來建立團(tuán)隊(duì)，完善考核機(jī)制。1、創(chuàng)新激勵(lì)模式，豐富激勵(lì)方式，將物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合。今年我們將實(shí)行三年的“笑臉”考核榜（員工有點(diǎn)視覺疲勞）取消，轉(zhuǎn)化成“員工積分考核”，每季度員工對(duì)自己平常所取得累積的積分可以參與支行的積分拍賣獎(jiǎng)品或積分返現(xiàn)的活動(dòng)。同時(shí)我們還建立了“支行榮譽(yù)室”展示歷年支行以及行內(nèi)個(gè)人取得的成績(jī)與各項(xiàng)表彰，相互鞭策。2、細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，充分貫徹多勞多得的激勵(lì)理念。一是我們對(duì)存款實(shí)行以獎(jiǎng)為主，問責(zé)為輔，少獎(jiǎng)即懲的原則；針對(duì)員工的具體崗位職責(zé)，將工作完成質(zhì)量、具體貢獻(xiàn)、個(gè)人業(yè)務(wù)量、實(shí)際工作效果等綜合因素科學(xué)有效的結(jié)合，作為考核個(gè)人的重要指標(biāo)。依據(jù)個(gè)人考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰，進(jìn)行收入的二次分配，避免分配的平均化，落實(shí)貫徹多勞多得的激勵(lì)理念；使員工自然形成憂患意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，變壓力為動(dòng)力，更好的發(fā)揮自身潛在才能，從根本上增強(qiáng)農(nóng)商行的競(jìng)爭(zhēng)力。二是對(duì)“每周一評(píng)”產(chǎn)生“紅旗、黃旗綠旗”三個(gè)團(tuán)隊(duì)（含正式員工與勤務(wù)人員）進(jìn)行每周相對(duì)應(yīng)的績(jī)效考核，每月兌現(xiàn)。三是設(shè)立了員工包村包片工作考核辦法，結(jié)合員工加班下鄉(xiāng)時(shí)間、走訪客戶數(shù)、營(yíng)銷成果（電子產(chǎn)品、結(jié)售匯、國(guó)際匯款、外匯存款等）進(jìn)行全面動(dòng)態(tài)的考核。（十）、堅(jiān)持“以人為本”，培養(yǎng)打造優(yōu)秀的營(yíng)銷隊(duì)伍。經(jīng)過四年的發(fā)展，我們已基本建立起一支敬業(yè)進(jìn)取、團(tuán)結(jié)和諧、精干高效的員工隊(duì)伍，營(yíng)銷隊(duì)伍比較穩(wěn)定并不斷發(fā)展壯大，可以說上到行長(zhǎng)下到保安都是營(yíng)銷人員，只是營(yíng)銷的方向不同而已，全員營(yíng)銷也是我行的優(yōu)勢(shì)，這是一塊最為寶貴的資源，全行上下持續(xù)保持良好的精神狀態(tài)和工作秩序，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。1、加強(qiáng)員工理論學(xué)習(xí)與實(shí)務(wù)操作。通過不斷強(qiáng)化全行員工金融經(jīng)濟(jì)理論、電腦操作技能、業(yè)務(wù)產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)以及新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等。在整個(gè)團(tuán)隊(duì)形成了人心向上、比學(xué)趕超、爭(zhēng)先恐后、充滿生機(jī)與活力的工作氛圍，有效推動(dòng)隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高。我行堅(jiān)持每周開一次晨會(huì)，提煉服務(wù)技巧；每月召開一次專題總結(jié)會(huì)議，提升服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)拓展觀念。2、強(qiáng)化營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)。一方面在支行內(nèi)部整合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，不斷充實(shí)營(yíng)銷力量，另一方面通過各種會(huì)議、內(nèi)外部培訓(xùn)以及多形式的座談研討，強(qiáng)化對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行目標(biāo)灌輸、技能提高、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和適應(yīng)形勢(shì)的理念教育，使大家思想統(tǒng)一，對(duì)全行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)和要求形成共識(shí)。通過多種形式的教、傳、幫、帶，按區(qū)域與行業(yè)包干營(yíng)銷，比學(xué)趕幫超，極大地激發(fā)了員工的營(yíng)銷熱情與營(yíng)銷成果。3、努力營(yíng)造和諧的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。主要抓好三個(gè)“到位”：一是用“文化”教育到位。建設(shè)“合規(guī)和諧、敬業(yè)進(jìn)取”的企業(yè)文化，通過以老帶新、言傳身教、強(qiáng)化傳導(dǎo)，確保所有員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)農(nóng)商銀行的業(yè)務(wù)亮點(diǎn)、文化理念、規(guī)章制度、崗位技能。二是用“事業(yè)”激發(fā)到位。經(jīng)常向員工提出“你有什么？應(yīng)該付出什么？準(zhǔn)備得到什么？”的問題并組織大家討論，引導(dǎo)樹立正確的價(jià)值觀?！坝眯模趭^”成為每個(gè)員工的基本工作要求。三是用耐心幫扶到位。始終強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，對(duì)各崗位的“新手”明確以師帶徒，引導(dǎo)幫扶新員工和后進(jìn)員工掌握技能、樹立信心、走上正軌，做到“一對(duì)一、一幫一、一盯一、一對(duì)紅”。從而實(shí)現(xiàn)配合默契、合拍壓韻、互通有無，互補(bǔ)長(zhǎng)短，凝聚出合力。過去的四年我來，我們所有員工都是蠻拼的，我要為我們的團(tuán)隊(duì)點(diǎn)