客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得五篇客戶部的相關(guān)人員通過參加投訴處理技巧培訓(xùn)，可以找到自身工作的缺乏，不斷的改善投訴處理技巧，在以后的工作中努力做得更好關(guān)于心得體會應(yīng)該怎么寫呢?下面是給你帶來的客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得，歡迎大家閱讀!

客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得1

客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，因為客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、效勞質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。

雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的時機(jī)。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識。

正如劉雪玲教師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴才能。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：

1、不回避，第一時間處理

2、先處理心情，再處理事情

3、理解客戶的背景

4、探察投訴的原因，界定控制范圍

5、不做過度的承諾

6、必要時，堅持原那么

7、爭取雙贏

8、獲得受權(quán)，必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈敏，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并擅長觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。同時要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識，理解售前、售后的流程標(biāo)準(zhǔn)，防止客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。

要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度破綻，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時向指導(dǎo)匯報，覺察客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。到達(dá)“解決投訴的方法就是不讓投訴發(fā)生〞的最高境界。

客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得2

客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級指導(dǎo)的關(guān)心下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目的是如何進(jìn)步效勞意識，提升效勞的有效性。

通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在漸漸的探索，積累經(jīng)歷，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論根據(jù)。

導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的效勞，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達(dá)良好程度，但只要與客戶的期望有間隔，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)〞的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地進(jìn)步工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個最有價值的獲得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步進(jìn)步了投訴處理技巧，比方在處理投訴中會有一些忌諱的效勞用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未理解清楚事件內(nèi)容時給旅客抱歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償〞二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于理解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。

其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來投訴，絕大部分的旅客情緒都是非常不穩(wěn)定的，大多數(shù)在表達(dá)事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們效勞。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，假如投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客理解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的抱歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120〞，在處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時;也像是“119〞，當(dāng)客戶情緒非常沖動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火〞?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己;你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度;你改變不了過去，你可以改變?nèi)缃?你不能事事順利，你卻可以事事盡心，效勞態(tài)度是決定一切的根本!〞通過教師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變〞的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起討論、交流、學(xué)習(xí)。

客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得3

為了進(jìn)步溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“營銷溝通及投訴處理技巧〞培訓(xùn)，通過一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)教師通過根底知識，案例分析，專業(yè)知識來向我們進(jìn)展講解，這樣也便于我們可以學(xué)以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實際工作中來，進(jìn)步工作效率。為了進(jìn)步營銷人員的溝通技巧，就需要提升在中的`感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時，為了能理解到客戶投訴的詳細(xì)原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以理解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。

在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)教師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進(jìn)展比照，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時的工作情況，找到自己缺乏，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得4

1、虛心承受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶表達(dá)完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2、設(shè)身處地，換位考慮。

當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位考慮的意識。假如是本方的失誤，首先要代表公司表示抱歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最正確的一套方案提供給客戶，假如客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再施行。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作時機(jī)。

3、承受壓力，用心去做。

當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可防止的，以致于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)絡(luò)你之前先與客戶溝通，讓他理解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而到達(dá)在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī)。

5、長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會識別、分析問題;

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

C、擅長引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;

E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

F、有換位考慮的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

G、處理問題時留有盤旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;

H、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作到達(dá)雙方共同躲避風(fēng)險的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終到達(dá)客戶與公司都滿意的效果。

客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得5

一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢才能。

1、熟悉業(yè)務(wù)：

只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的才能，我們除了要熟悉根本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對性的學(xué)習(xí)，重點穩(wěn)固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對;

2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)歷，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔(dān)憂是因為未知，而假如我們提早熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)憂了。

3、掌握系統(tǒng)查詢的才能：

有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型效勞中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(如今才知道“系統(tǒng)一體化〞多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，假如你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的途徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的效勞，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態(tài)

心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

假如老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的效勞好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要效勞，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否那么你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論〞)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用途理投訴的時機(jī)，鍛煉自己的解決問題的才能，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡方法解決客戶的問題。假如能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)時機(jī)，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的效勞態(tài)度：

什么才算是好的效勞態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的效勞，詳細(xì)表現(xiàn)為：不要急，漸漸說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情答復(fù)，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身效勞態(tài)度的效勞引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。

3、主動效勞的意識：

人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過中感受你的每個表情、動作。所以效勞中不能過于輕視，否那么你的效勞質(zhì)量會大打折扣。

傳統(tǒng)意義的效勞，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神程度的進(jìn)步，客戶對于效勞的要求也有所差異。我們效勞還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介合適的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個優(yōu)秀的效勞需要具備的根本要求。

而要到達(dá)這些要求，假如你沒有詳細(xì)主動效勞的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

三、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項輕松應(yīng)對的才能：

1、學(xué)會變通：

公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽，永遠(yuǎn)都不會知道下一通會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原那么，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通才能，這種表達(dá)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的才能。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做效勞，就是要盡量在遵守公司標(biāo)準(zhǔn)與客戶需求的中間獲得平衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事效勞的同事漸漸去琢磨，去研究。

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