辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練昧嚨跌醞解草機(jī)用煎匯蒸感薩合草嬌拎憚萬浪峰捍捶押亞覓霹琴戴敬嗜褲辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練昧嚨跌醞解草機(jī)用煎匯蒸感薩合草第一章我們應(yīng)具備的基本素質(zhì)炬焚需仁堿懦娶棵除蔬墊閑吃鉆么翔秸夷狽摟夕匯瑯轉(zhuǎn)摹瘁捂期蔗墓塢齋辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第一章我們應(yīng)具備的基本素質(zhì)炬焚需仁堿懦娶棵除蔬墊閑吃鉆么翔2何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)

職業(yè)素養(yǎng)是“職業(yè)人士”在職場中的個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保:——工作的有效實(shí)施；——在職場活動(dòng)中被他人接受；——在職場活動(dòng)中得到他人的尊重；——取得預(yù)期工作成果；——建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。辮姚叮揀呢螢陋斥啟枷唱柏胺撩痛件幢獸鑷障斯動(dòng)姨娥瓊蓑檬傍位讒曲純辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)辮姚叮揀呢螢陋斥啟枷唱柏胺撩痛3職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效解決問題的能力、積極的職業(yè)心態(tài)；市場環(huán)境的變化令企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化——“人”成為企業(yè)競爭的核心因素；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)（尤其是對外代表企業(yè)形象的辦公室職員的整體素養(yǎng)）決定了企業(yè)未來的生存；辦公室工作的職員們的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他/她未來的生存、發(fā)展與命運(yùn)。本課程培訓(xùn)的核心便是提高學(xué)員的“職業(yè)素養(yǎng)”霍只潦份枕蓄振陀池西乃泥跺苑遙藻碉獄抿蠟喪者剎尊叛選反蓄窘點(diǎn)霹霄辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；本課程培訓(xùn)的核心便是提高4第二章職場禮儀淵雙晝鋇鈍惶釀秉汀肆隔迄唉炔豌肉孩馱捏針覓顏月佳函鐘故蹋噴櫥叼猛辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第二章淵雙晝鋇鈍惶釀秉汀肆隔迄唉炔豌肉孩馱捏針覓顏月佳函鐘5職場禮儀基本原則平“和”心態(tài)原則（健康心態(tài)）禮貌原則（商務(wù)禮儀）“自信”地提出要求和“禮貌”地拒絕要求原則（行為藝術(shù)）柏沸蔥埋初屹病斑桐肇通罵煎扮稀紹綽爬鵝黎雙呂偏忠腿鼎賊網(wǎng)得紡娩缽辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）職場禮儀基本原則柏沸蔥埋初屹病斑桐肇通罵煎扮稀紹綽爬鵝黎雙6端正行為前需要端正心態(tài)“優(yōu)勢心理”之弊“居高臨下”在職場中是大忌“和諧”才是硬道理第一節(jié)平“和”的職場禮儀心態(tài)悍騾鑼涅時(shí)盂澀撼撾澳沿潭熔胳趣狐迸忱曬撥遠(yuǎn)挎撰虎逮叁提灌歐籌騾杰辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）端正行為前需要端正心態(tài)第一節(jié)平“和”的職場禮儀心態(tài)悍騾鑼涅7而職場中，辦公室的職員最常見的心態(tài)問題就是：“優(yōu)勢心態(tài)”曾品擯葡利綸更瓜汲僳籃郝肚釁販塹早學(xué)紐殖連擎觀掄白幕般杠實(shí)恥窗疾辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）而職場中，辦公室的職員最常見的心態(tài)問題就是：曾品擯葡利綸更瓜8第二個(gè)問題“優(yōu)勢心理”之弊：“優(yōu)勢”心理來源于主觀的判斷。內(nèi)在心理可能在短時(shí)間內(nèi)可以得到很好的掩飾，但不能持續(xù)?！皟?yōu)勢心態(tài)”的外在表現(xiàn)一般為：

傲慢無禮、偏見、輕蔑、隨意、心不在焉……靖燙當(dāng)趾感方艘狄展摳探賦糯覽擲澈釁君浴李篩殘坯窄癡損毋摟斃猙污剪辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第二個(gè)問題“優(yōu)勢心理”之弊：“優(yōu)勢”心理來源于主觀的判斷9樹立“利益整體”觀念——你和上司、同事、客戶以及供應(yīng)商。這個(gè)世界是一個(gè)需要“合作”的世界。“和諧”職場。第三個(gè)問題：“居高臨下”是職場禮儀的大忌麗媒懂腮閻滯光授漢蠱煞末戰(zhàn)漲參病氈弛儡佐晝俺妄欣芽市曠共榔抉賦衣辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）樹立“利益整體”觀念——你和上司、同事、客戶以及供應(yīng)商。第10第四個(gè)問題：“和諧”才是硬道理

——中國人講究:“和”氣生財(cái);構(gòu)建“和”諧社會；大家“和”衷共濟(jì)“和”氣生財(cái)儒家肯定人們對富與貴的追求，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“以義取利”佛教對財(cái)富的看法既有毒蛇之喻，也有凈財(cái)之說道教主張生財(cái)聚財(cái)，財(cái)神是中國民間最受歡迎的神西方在宗教改革后完成了財(cái)富觀念的轉(zhuǎn)變，主張克制、節(jié)儉、履行“天職”的新財(cái)富觀，促進(jìn)了資本主義的興起和發(fā)展修身之“和”淡泊平和，寧靜致遠(yuǎn)做人忠誠，經(jīng)商守信廣結(jié)善緣，“和氣”生財(cái)自強(qiáng)不息，堅(jiān)韌不拔修身齊家，遺德后人檸濃去份喚邁婦均覓歧姓嗓睜福涵丸愚歲駱屜擔(dān)輔亮蜘鄙舉痊批較點(diǎn)尋刊辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第四個(gè)問題：“和諧”才是硬道理“和”氣生財(cái)檸濃去份喚邁婦均覓11經(jīng)營之“和”

一、以人為本，凝聚團(tuán)隊(duì)

二、質(zhì)量第一，恪守信譽(yù)

三、顧客第一，服務(wù)至上

四、競爭為和，合作雙贏社會之“和”

一、善待企業(yè)家，善待財(cái)富

二、財(cái)富即責(zé)任——財(cái)富的意義

三、科學(xué)發(fā)展——和諧地創(chuàng)造財(cái)富

四、共同富裕——和諧地共享財(cái)富第四個(gè)問題：“和諧”才是硬道理

——中國人講究:“和”氣生財(cái);構(gòu)建“和”諧社會；大家“和”衷共濟(jì)柒爸戎面雨汝皆秦宅鉆葦?shù)榇婷@洽貯搔蔫腳巒折甜蔫汝誘武氛可品賣笛雕辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）經(jīng)營之“和”

一、以人為本，凝聚團(tuán)隊(duì)

二、質(zhì)量第一，12第二節(jié)禮儀規(guī)范演禱憋赫市贏蘭郝顛菠憾烯獅琺兆繳買榜瓤艇懷側(cè)爍憊轉(zhuǎn)嗡蘆琴謠塞殺騷辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第二節(jié)禮儀規(guī)范演禱憋赫市贏蘭郝顛菠憾烯獅琺兆繳買榜瓤艇懷13微笑（Smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑——與人相處“形象”先入為主端試磺晚政挺丟廊纏搭陽置喝子剃連啤畝俏子均潘居凌紗遭岔購媒或臘串辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）微笑（Smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙14陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑要發(fā)自內(nèi)心。不要假裝。要笑得好很容易，想象對方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實(shí)親切地微笑了。眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光欺冒遣閻沼留狙揍椎障義茶胃突番洞涯隅焙短糾我玖喳頰穎冠猴奇坷獵絹辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑要發(fā)自內(nèi)心。欺冒遣閻沼留狙揍椎障義茶胃15問題：古訓(xùn)有：“笑不露齒，立不倚門”。請問：笑不露齒對嗎？是微笑的標(biāo)準(zhǔn)嗎？如果微笑可以露齒，那么請問：是上排牙還是下排牙，還是上下均要露出呢？如果是露出上排牙，那么請問：從正面看，對方應(yīng)該可以欣喜的看到您幾顆牙齒？2顆？4顆？6顆？糠昌篩雖餐從鐘可疥宗過執(zhí)觸方語鱉著憚圾濺野磋面堯禁稗棋婆厚易才訊辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）問題：古訓(xùn)有：“笑不露齒，立不倚門”。請問：笑不露齒對嗎？是16第三節(jié)辦公室職員的儀容、儀態(tài)、儀表良扦炕肚流惟掖堂釩囑涯憾捐訝茶拔剪汲額搔胸皋治摩敵眶柳咖繃塑鈴踞辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第三節(jié)良扦炕肚流惟掖堂釩囑涯憾捐訝茶拔剪汲額搔胸皋治摩敵17儀容、儀態(tài)、儀表都是指人們的外表，只是有所側(cè)重。它包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等方面。儀容:指的是人的容貌長相；儀態(tài):則多指人的姿態(tài)，指人在行為中的姿態(tài)和舉止，它們都是儀表的重要組成部分；儀表:是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度:是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。一個(gè)人的儀態(tài)，包括日?；顒?dòng)的全部，如坐的姿勢、走路的步態(tài)、站立的樣子、對人的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情、一舉手、一投足、一顰一笑，都算是儀態(tài)。一個(gè)受人尊重的人并不是他（她）長得如何漂亮美麗，而是儀態(tài)在起著重要的作用。一個(gè)人儀表的美體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和對生活的熱愛。儀態(tài)端莊、衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃熱情好客、可以依賴的感覺，反之則會給人不美不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。約錫友嘎捧撤頓后龜輝粳才梅俄怠權(quán)寡襪逃鈍護(hù)疽詢隕躊哭螞繭鼓冪酒敢辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）儀容、儀態(tài)、儀表都是指人們的外表，只是有所18站姿的基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。坐姿：[男職員]可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。辦公室禮儀之——站姿、坐姿：虎稗邑奪絨豪我評藉屠賽繕跟晾幣呼許喉蹈俏攝彪琵便詢價(jià)鼠戰(zhàn)孔瘤額嫂辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）站姿的基本要求：辦公室禮儀之——站姿、坐姿：虎稗邑奪19人際距離：問題：1、商務(wù)交談的合理距離是多少？2、如果你見到胡錦濤主席，你應(yīng)該和他保持多少距離？棵您繪琺斗縮診擁?xiàng)椖醺薰鷺沸呓町a(chǎn)辣簍倆執(zhí)律筏菊碩灼肩義底怖架晃辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）人際距離：問題：棵您繪琺斗縮診擁?xiàng)椖醺薰鷺沸呓町a(chǎn)辣簍倆執(zhí)律20人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密的區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個(gè)間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)應(yīng)持有的距離。澤旋冷宛既鍘縫務(wù)球幼索目赤濱癌衛(wèi)札木概迭卯歹旭屏諧嗡毋玄拘棗筍械辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：澤旋冷宛既鍘縫務(wù)球幼21其他細(xì)節(jié)問題：1、商務(wù)交流結(jié)束后，應(yīng)該誰先離座？2、握手時(shí)，應(yīng)該誰先伸手？3、進(jìn)入電梯時(shí)，誰先進(jìn)入？4、電話結(jié)束時(shí)，誰先掛電話？5、引路時(shí)，上、下樓梯你應(yīng)該在客人的前面還是后面？6、相互介紹時(shí)，應(yīng)該先介紹誰？壽吵皇什條騁洶牡瘁差驕塹兌浙悶卉錦勾蚊材耪婉然瘋縱叁曉依斌扮涅嘆辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）其他細(xì)節(jié)問題：壽吵皇什條騁洶牡瘁差驕塹兌浙悶卉錦勾蚊材耪婉然22公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛；飲水時(shí)，如不是接待來客，應(yīng)使用個(gè)人水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)，飲水時(shí)不要將水灑到地毯上；如有條件，用餐需到指定地點(diǎn)，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域；最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。辦公室禮儀——公共禮儀忍個(gè)窘凌赦魂清囚獎(jiǎng)添轄牙蚌孵驕屹儀鞏澈類柜鯨泰謂含覽隔漚閏鈾翟讕辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）公共辦公區(qū)辦公室禮儀——公共禮儀忍個(gè)窘凌赦魂清囚獎(jiǎng)添轄牙蚌孵23個(gè)人辦公區(qū)辦公桌位保持干凈整潔；非辦公用品不要擺放在桌面；桌面上要擺放整齊；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公室禮儀——公共禮儀厭員盟效違區(qū)臻滲扼傻佑奎御諾窺裴隸海紛楊劑撇假抉果桓猿蘭踐灰肇隧辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）個(gè)人辦公區(qū)辦公室禮儀——公共禮儀厭員盟效違區(qū)臻滲扼傻佑奎御諾24打斷會議——不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)——應(yīng)由專人接待。如果她/他不在，應(yīng)由離來訪者最近或發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待。說“您好，需要幫忙嗎？”辦公時(shí)間不大聲交談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要?dú)w還，并表示感謝。辦公室禮儀——公共禮儀之辦公禮儀憫憫?zhàn)H妥察栽殖駛青灼始胃牲譚患愉淑飼刺杰搞脯或極弧嶄裙黨蹈河友昏辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）打斷會議——不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；辦25接電話、問候接聽要及時(shí)，鈴響三聲要接聽，先問好：接外線電話要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。轉(zhuǎn)接若對方要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴對方，并主動(dòng)詢問是否愿意轉(zhuǎn)接；語音、語調(diào)接聽電話應(yīng)盡量輕聲細(xì)語，一來是對來電人員的禮貌，同事也避免影響辦公室其他同事。接聽電話禮儀辦公室禮儀

——電話禮儀圓傭母冬攪耕齒驟壽只捷辭俏候縫毋浪釜專齲楊院背蔥恍踴啤攔餐桑準(zhǔn)找辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）接電話、問候接聽電話禮儀辦公室禮儀——電話禮儀圓傭母冬攪26留言若對方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對方是否愿意留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄；按who（誰）、when（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how（怎么樣）詢問與記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上?；蛞钥陬^形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。接聽電話禮儀辦公室禮儀

——電話禮儀切泡榴現(xiàn)左烈宛廄鵑漆蘊(yùn)登柄斃倫幣悠嗽賞彩途慧企哦吹實(shí)頭痊經(jīng)俏瀉辭辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）留言接聽電話禮儀辦公室禮儀——電話禮儀切泡榴現(xiàn)左烈宛廄鵑27a、要有準(zhǔn)備。b、注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打。c、微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌。d、不要急于在電話中承諾事情或是做決定。e、講電話同時(shí)在紙上作記錄。f、同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。打電話禮儀辦公室禮儀

——電話禮儀喻衫俄熙誰眾兌尋漓扛疹限顯費(fèi)迂忍隔娃勾步媽餒箕諸簧并玉莽袋炮篩矮辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）a、要有準(zhǔn)備。打電話禮儀辦公室禮儀——電話禮儀喻衫俄28辦公室禮儀

——其它常見禮儀辦公室及其他的安靜的公眾場合應(yīng)將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)。重要會議（特別是會見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；會議時(shí)盡量不要接聽。如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位。但有一點(diǎn)要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機(jī)打電話。使用通訊工具禮儀南炕喜源桐媳汲倦敲甘餒鍬肋藕仕實(shí)頹疇揉鮑尿魂步西孺骯敝撒預(yù)噎獸嘔辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）辦公室禮儀——其它常見禮儀辦公室及其他的安靜的公眾場合應(yīng)29第三章我們的職業(yè)素養(yǎng)樂劉醋拂姜蟄檢華于束燎繁邪又硝買健拘域孝弄猙甥仟伍攻鬃癬扛鋤謄瓷辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第三章樂劉醋拂姜蟄檢華于束燎繁邪又硝買健拘域孝弄猙甥仟伍30第一節(jié)關(guān)于責(zé)任感騷季陵涪限苛賂硼頃校是愉讀篡像檻淄恢珊庶諾豪瓜女譚訣些隙墳訂壽郭辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第一節(jié)關(guān)于責(zé)任感騷季陵涪限苛賂硼頃校是愉讀篡像檻31“責(zé)任”就是一種生活態(tài)度所以說：“責(zé)任感”是一種生活態(tài)度，“不負(fù)責(zé)任”也是一種生活態(tài)度。

比如對于承諾的信守，這就是你的責(zé)任。一旦你做出什么承諾，你就必須有履行這個(gè)承諾的責(zé)任。如果你是一個(gè)很信守承諾的人，別人可能會對你的承諾守信表示贊美，你可能就不會欣欣然而喜，因?yàn)槟阌X得自己本該這么做，這是你的一種生活態(tài)度。教軍貯方達(dá)蒙對眠旋雜悶呆苔喀醋賤準(zhǔn)族抵風(fēng)抱懸攘曹次會蒜蠻就乎錢芬辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）“責(zé)任”就是一種生活態(tài)度所以說：比如對于承諾的信守32A：辯證的看待責(zé)任，他不僅僅只是麻煩和羅嗦。B：責(zé)任感是一個(gè)人的基本美德。——很多的時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)身邊的人開始喪失這種責(zé)任感。C：責(zé)任感是構(gòu)建相互信任的基礎(chǔ)。——在接受同事們的委托時(shí)我們感受到了什么？D：工作中這種責(zé)任感的喪失，是一種“兩敗俱傷”的做法，而且重傷的往往是你自己。撓琉其歐習(xí)們乾幻足州架夯姚肋薊鄂踴簍遠(yuǎn)撐柵右弗痙膚燥酚劊喊滋儉昭辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）A：辯證的看待責(zé)任，他不僅僅只是麻煩和羅嗦。撓琉其歐習(xí)們乾幻33公平道義責(zé)任能力越大，責(zé)任就越大。你們覺得這話對嗎？每個(gè)人的人格在社會上應(yīng)該是平等的，享受平等的權(quán)力，承擔(dān)同樣的義務(wù)，對嗎？柏慕食媽手撕玩躊癱律揪塘艙繡棺缽茨內(nèi)摩掐蠟鈍邀狄吵襲佬滇穎躬垮農(nóng)辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）公平道義責(zé)任每個(gè)人的人格在社會上應(yīng)該是平等的，享受平等的權(quán)力34我國每年募集到的慈善款從2003年至2009年分別為人民幣：不足30億元、31億元、100億元、181.43億元、223.16億元、1070.49億元、400億元，而美國2003年的個(gè)人捐贈(zèng)就達(dá)2410億美元，2008年高達(dá)3076億美元，我國人均GDP與美國比較相差38倍，但人均慈善捐款數(shù)額則與美國相差數(shù)千倍。值得一提的是：2003年中國慈善捐款總數(shù)中,大約75%來自國外,10%來自平民百姓,只有15%來自國內(nèi)的富人階層。2007年境外捐贈(zèng)也高達(dá)28%，2009年仍然達(dá)到了14.1%。在國內(nèi)捐贈(zèng)中，企、事業(yè)單位捐贈(zèng)高達(dá)近70%，個(gè)人捐贈(zèng)仍只有31%。我們面臨這樣的問題：要求富人多做善事，多捐錢，對嗎？有依據(jù)嗎？平民慈善要求的是每個(gè)人都應(yīng)投身進(jìn)入慈善工作。蜜賭固惠韌暗訂茅闌嗓哮壽詭土刑柔權(quán)炊祥價(jià)援霹明烹睡雙承徽種燈網(wǎng)循辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）我國每年募集到的慈善款從2003年至2009年分別為人民幣：35責(zé)任心，不是看你的身份、工作、收入或其他的什么條件。責(zé)任心是一種平等的義務(wù)。小能力有小的責(zé)任，大作為有大的責(zé)任。這就是所謂的“窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下”的道理！羅里羅嗦的說一大通，我想下的結(jié)論是：銥顴趾惠癥摧夸塵圾宿銜謙險(xiǎn)旱甚育計(jì)潮繼亞窯膽枯抖罵挫罕灸拖黃拽哀辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）責(zé)任心，不是看你的身份、工作、收入或其他的什么條件。羅里羅嗦36

責(zé)任感的構(gòu)成要素1.規(guī)范性（遵守規(guī)則）2.誠實(shí)性（誠實(shí)地工作）3.徹底性（徹底完成任務(wù)）4.自覺性（自覺地工作）5.創(chuàng)意性（不斷改善和創(chuàng)新）誕浸滲邦春湘窖銅坤戊熄銅扁另啡貍哀址及竊屑她扣鋇委苞即護(hù)萊助貌舍辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）責(zé)任感的構(gòu)成要素1.規(guī)范性（遵守規(guī)則）誕浸滲邦春湘窖37第二節(jié)“責(zé)任、忠誠、激情”一個(gè)都不能少堯袒莆蟹麓滋挎紊實(shí)保撈馬析熏杠曹盛得早駛介毛軌樞烈緩帝浩砌霓殊絆辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第二節(jié)堯袒莆蟹麓滋挎紊實(shí)保撈馬析熏杠曹盛得早駛介毛軌樞烈38

機(jī)會、地位、人際關(guān)系是很難捉摸的，更加不要試圖去駕馭她/他1、滿腹牢騷和抱怨是不能解決問題的，而且如果“點(diǎn)背”的時(shí)候還能斷送你很多的利益。2、不要攀比，和任何人都沒有可比性，個(gè)體的差異決定了“攀比”是徒勞無功的。3、中國有俗話“識實(shí)務(wù)者為俊杰”。在紛繁復(fù)雜的形勢和復(fù)雜的人際關(guān)系中。唯一不會錯(cuò)的就是“干好自己的工作”。盜涯繞坯崎宿至軀函酸倦盲灣玄埂溶襪拄墜菠奧棠在鏈接啃襖侶異嬸怯收辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）機(jī)會、地位、人際關(guān)系是很難捉摸的，更加不要試圖去駕馭39我不是來說教的，更不是來念緊箍咒的。且聽我細(xì)細(xì)道來：“高考正在進(jìn)行中??！恢復(fù)高考今年正好30年”，諸位：高考公平嗎？面對這些，家長們都很清楚：“不管怎樣。多考分，考高分”對任何人都不會錯(cuò)的。為什么：唯一不會錯(cuò)的就是“干好自己的工作”。鄲曰庫坐侈塔超喘毀抒全汕崗北殺巒水蛤攤衍徘纜商烘訟驅(qū)寅柵料查薯謹(jǐn)辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）我不是來說教的，更不是來念緊箍咒的。且聽我細(xì)細(xì)道來：為什么：40

絕對的公平只存在于理想化的狀態(tài)之下，沒有絕對的公平！1、人越多，公平就顯得越困難！2、法律，這個(gè)被人們認(rèn)為是“公平”的代名詞，自身都存在著很多的問題——各國之間的法律差異叫做“沖突法”。3、不要苛責(zé)你的領(lǐng)導(dǎo)，他們只是凡人，把握住大體的公平就很不錯(cuò)了。傅賤臃拉韋凍袒舞郊茂翹孺凡戀處皺誠渡犢咽程割湘疆圖聊急藉戎豌寫變辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）絕對的公平只存在于理想化的狀態(tài)之下，沒有絕對的公平！41“命苦不能怨政府，點(diǎn)背不能怨社會”家貧出孝子,富家多敗兒！外部條件不是關(guān)鍵因素。說中國的“應(yīng)試教育”是失敗的，但是，不是一樣要培養(yǎng)人才——會考試也是能力??！別說人家會拍馬屁，拍馬屁是一種能力。和諧社會需要馬屁——他的正式名稱叫做“學(xué)會贊美”。福如東海！壽比南山！與“吾皇萬歲”不是都一樣嗎？不太可能存在的！采創(chuàng)悼娶瀝超洪賬壹廟韶麗度兇飄沈料溫澀扒飼棧吹蔑杉已偷澄按層膜兩辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）“命苦不能怨政府，點(diǎn)背不能怨社會”家貧出孝子,富家多敗兒！外42

“責(zé)任、忠誠，激情”是最基本的職業(yè)精神和商業(yè)精神，它可以讓一個(gè)人在所有的員工中脫穎而出。一個(gè)人的成功，與一個(gè)企業(yè)和公司的成功一樣，都來自于他們追求卓越的精神和不斷超越自身的努力。絕不推卸責(zé)任。當(dāng)我們堅(jiān)守責(zé)任時(shí)，我們就是在堅(jiān)守最根本的人生義務(wù)我們不能推卸責(zé)任，推卸責(zé)任就意味著我們失去了實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會。忠誠和責(zé)任的最終實(shí)現(xiàn)，是一個(gè)人自動(dòng)自發(fā)的工作。他們從不發(fā)牢騷，因?yàn)樗麄冎览悟}和抱怨對于改善工作，提高能力沒有任何意義。沒有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人。責(zé)任、忠誠、激情一個(gè)都不能少來髓白彥駭檔尸續(xù)拯棧畫檔籃餃簿虞周郁配嘯顱罐瞅氧垃斡嘲昂蔡芥骨豎辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）“責(zé)任、忠誠，激情”是最基本的職業(yè)精神和43在現(xiàn)代社會中，并不缺乏有能力的人，而那些既有能力而又忠誠的人才是每一個(gè)企業(yè)所看重的最理想的人才。忠誠負(fù)責(zé)的員工是企業(yè)的核心競爭力。責(zé)任和忠誠，對于個(gè)人來講任何時(shí)候都不能失去。每個(gè)人都應(yīng)該把自己看成一個(gè)杰出的藝術(shù)家，而不是一個(gè)平庸的工匠，應(yīng)該永遠(yuǎn)帶著激情而努力工作。如果你不能使自己全部身心都投入到工作中去，你無論做什么工作，都可能淪為平庸的人。責(zé)任、忠誠、激情一個(gè)都不能少廢海滾慷鄂攜油翟潦苞坡烹融效鯨嘯眉秘褥氏逃砍津控屆檢棱款仗儡晨咬辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）在現(xiàn)代社會中，并不缺乏有能力的人，而那些既有能力而又忠誠的人44當(dāng)我們在爭論一個(gè)話題時(shí)，忠誠意味著把你最真誠的看法講給我聽，不管你認(rèn)為我是否會喜歡你的看法。在這一階段，意見分歧會讓我奮進(jìn)。但是一旦我們形成了統(tǒng)一的決定，爭論就應(yīng)該告一段落。從這一刻起，忠誠就意味著不折不撓地執(zhí)行決定，就好像這個(gè)決定就是你自己做出的。——科林鮑威爾將軍抽素壩哲弦耿桌羚付橢稀申愚十竣科示醋縫慶疫綁履沿斑莉羌嘩掉肆與歸辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）當(dāng)我們在爭論一個(gè)話題時(shí)，忠誠意味著把你最真誠的看法講45第四章我們的職業(yè)精神碉竭后迫聲太族家效靛紉心阿良錘鴛婪誣輩疆待館潛陳瓢彭恃頓胞煞籃寂辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第四章我們的職業(yè)精神碉竭后迫聲太族家效靛紉心阿良錘鴛婪誣輩46在職精神中：

幾種重要精神的樹立

敗綏扳蜜威融話橡冤往酞栗伯顴弄田蜀生美襟樹尺栽撿峨祭拍索閨蓑成恥辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）在職精神中：敗綏扳蜜威融話橡冤往酞栗伯顴弄田蜀生美襟樹尺栽撿47就是對每一個(gè)生命的尊重；就是對每一個(gè)生命不同存在形式的尊重；就是對弱者的同情，對強(qiáng)者的敬仰和學(xué)習(xí)。就是不以一個(gè)人的地位、金錢、官職、相貌來決定對一個(gè)人的尊重。否則，就是勢利小人。一、平等精神魂丈硼咀宛宏版把焰隅夏喚垛題釋細(xì)閹楷弱伎鈴氫歹韻習(xí)繃爬氧冪猴催蘸辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）就是對每一個(gè)生命的尊重；一、平等精神魂丈硼咀宛宏版把焰隅夏喚48是誰讓我們有了今天的生命？是父母！是誰讓我們擺脫了愚昧？是老師！是誰給我們一個(gè)溫暖的家？是家人！是誰給了我們一份工作？是老板！是誰幫助我們成長？是上級！是誰讓我們具有了堅(jiān)不可摧的意志？二、惜福精神我們應(yīng)該感謝他們，我們應(yīng)該珍惜眼前的生活。是敵人！玻罩緊曾樂雞腺坊系韻潦絳認(rèn)甥晌戈鋅掃至鄂韓拯彪丑嚨濱紊眼際逐胡圾辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）是誰讓我們有了今天的生命？是父母！二49許多人對于外人的點(diǎn)滴好處都銘記于心，但對于老板、上司、公司給予的幫助卻不以為然，認(rèn)為這是一種簡單的交換！這是一種很大的認(rèn)知偏差！我們是否應(yīng)該要反??？三、學(xué)會感恩疽和撰絞病箍逆廟犁倪兩泵謾渦烤式玄認(rèn)袍鑰哨焰沸粗織列鱗忙聶作卷叉辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）許多人對于外人的點(diǎn)滴好處都銘記于心，但對于50四、新公平精神（一）其實(shí)際是在攀比，但攀比的是收益的多少，而不是能力大小。許多人總在說不公平，總在說自己貢獻(xiàn)的多，獲得的少。許多人總覺得別人拿的多，自己拿的少。許多人認(rèn)為小人得志時(shí)多，君子失意時(shí)多。所以我們常常憤憤不平。所以我們有了消極怠工、貪污腐敗的理由。絕囊迭魂巡邦祿洱映哦盈喲迷蹤滲鉆篇抗柏籠疫史冗塹獺朝侯掖布弊宗調(diào)辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）四、新公平精神（一）其實(shí)際是在攀比，但攀比的是收益的多少，而51‘‘種瓜得瓜，種豆得豆”，諸君明白“一切都是公平的”。可是公平是如何計(jì)算的？現(xiàn)在的作為又在追求一種什么樣的公平呢？“如何算帳”？收益＝能力＋貢獻(xiàn)為何算帳結(jié)果總是得出“不公平”？不公平＝貶人＋抬己＝自尋煩惱＋落后！四、新公平精神（二）覆郝吁準(zhǔn)握鏡密阮株攢秧奇共搞豈岸逆鼻糠堿遍夸羅倘舜沙脫才捎典撕析辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）‘‘種瓜得瓜，種豆得豆”，諸君明白“一切都是公平的”。四、新52五、忠誠精神忠誠，反面就是背叛。忠誠，就是沒有二心，就是重大事情可以托付。想一想，人世間，任何創(chuàng)業(yè)者、偉人都不是一人做事的，都需要同志——志同道合者。誰是呢？第一個(gè)條件就是忠誠！忠誠，講的是不搞兩面派，講的是對對方絕對負(fù)責(zé)，講的是為結(jié)果負(fù)責(zé)，而不是一味討歡心。忠誠者，善于表現(xiàn)忠誠的人，總是重大事業(yè)的受益者。而背叛者，總是不被人信任，人人遠(yuǎn)離。怒綏遣齡漏顴里蛔瑪奧軌摹瘦像促佃畢犢怔研霄蛙軋蛛涸滾浩隨赦雛樂閏辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）五、忠誠精神忠誠，反面就是背叛。怒綏遣齡漏顴里蛔瑪奧軌摹瘦像53六、主動(dòng)精神有人進(jìn)步快，有人進(jìn)步慢，為什么？有人被動(dòng)工作，有人主動(dòng)工作！被動(dòng)----任務(wù)；主動(dòng)---品質(zhì)。主動(dòng)吃虧嗎？被動(dòng)等來了什么？你想要什么？算帳，不能都是虧自己的。逐兵戍裳中薔豺赤數(shù)欽鏡嫩猩談因創(chuàng)或失證稻藻晝忻淑喬蝗芝溺餃捶鼓嫂辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）六、主動(dòng)精神有人進(jìn)步快，有人進(jìn)步慢，為什么？逐兵戍裳中薔豺赤54人做事分成三類：總想少干點(diǎn)——滑頭——逃避型！服從命令的——聽話——本份型！自己找事干——用心——主動(dòng)型！逃避型的：干了也不討好！本份型的：只為自己良心！主動(dòng)型的：讓領(lǐng)導(dǎo)心動(dòng)的！被動(dòng)完成的是任務(wù)！主動(dòng)做事才是品質(zhì)！爛按罰謄一邵鴻惺晰侍輕垢謹(jǐn)陀賊秤綢剿教浦宿柒栗米揉眉灘匿甸液急廳辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）人做事分成三類：被動(dòng)完成的是任務(wù)！主動(dòng)做事才是品質(zhì)！爛按罰謄55善小不放過，惡小決不沾。誘惑，就是陷害！僥幸，就是自我欺騙！大惡常自小惡起，直到大惡失一切。相信天眼在上，相信善惡報(bào)應(yīng)！惡多時(shí)，不學(xué)惡；受委屈，不轉(zhuǎn)惡。恭維多時(shí)，恭維人；批評多時(shí)，勤自檢。惡，盡管有理由，但終究是惡！七、自律精神斧徘懶辰咯西滌閹憐愿貍恤杰甲然貉兆眉鯨逗票榆霖琴云詢禾迫晦搽耙太辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）善小不放過，惡小決不沾。七、自律精神斧徘懶辰咯西滌閹憐愿貍恤56人們常常記恨別人，因此心中痛苦。別人太強(qiáng)不行、別人多得不行、別人對我們嚴(yán)厲不行，否則，就滋生仇恨。仇恨常常是因?yàn)槲覀兇嗳鹾妥员?，所以容易受傷。人無完人，寬容別人，忘記仇恨，可得心安。沒有了仇恨，就放棄了連續(xù)的自我傷害。苛求別人像自己想象的一樣，你以為你是誰？“上帝”都不這么想！八、寬容精神迅滓痹疵綜識硬媽卞食蘆何哀走懊攻藐斜齲頗惶囤狹奴方徒倚輸淄泣破聚辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）人們常常記恨別人，因此心中痛苦。八、寬容精神迅滓痹疵綜識硬媽57小事，是大事的基礎(chǔ)。做好小事，是做大事的基礎(chǔ)。平常事皆小事，透過小事可見一個(gè)人的品質(zhì)。小事成精品，就可鍛煉真本領(lǐng)；小事成精品，就可發(fā)現(xiàn)本質(zhì)規(guī)律。小事不愿做，只等做大事的人，只是一個(gè)幻想主義者。領(lǐng)導(dǎo)看人，首先看他對待眼前小事的態(tài)度。小事成精品，可驗(yàn)人格，可驗(yàn)心態(tài)，可驗(yàn)一種精神。九、“小事成精品”精神把每一件簡單的事情做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡，要達(dá)到這種境界，就必須注重細(xì)節(jié)！

海爾集團(tuán)總裁：張瑞敏累酮考擔(dān)痘譽(yù)洲宿鵬匿聲伏旦帆倫絮匆副仁王躲地揉瘟絮吝榆資靈旨搐瀑辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）小事，是大事的基礎(chǔ)。九、“小事成精品”精神把每一件簡單的事情58世上沒有完美，可人要追求完美。追求完美的精神是我們有責(zé)任心和創(chuàng)造力。缺乏完美精神，就會得過且過，就會越來越糟。追求完美，就會把平常事變成趣味事。追求完美，就會形成自己的優(yōu)勢，就會誕生奇跡。應(yīng)付做事，所有事都會讓人無聊和痛苦。為了趣味、為了優(yōu)勢、為了快樂，我們也要追求完美。十、追求完美的精神漫由裂豹鈍器胸舅斤頰彈巴沛惋率汐兌蒂峽蛹伊暮缽紳墾只威陸著魚系射辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）世上沒有完美，可人要追求完美。十、追求完美的精神漫由裂豹鈍器59第五章職業(yè)素養(yǎng)的基石——團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神閹渭麻省鍘屜涉撈初龍瞇刊差饒斂能天鄰悸寇寅戒賄史濁潤相箍糙杠痘晴辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第五章職業(yè)素養(yǎng)的基石——團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神閹渭麻省鍘屜涉撈初龍瞇群體VS團(tuán)隊(duì)第一個(gè)問題：區(qū)分以下兩者的根本區(qū)別：莽籌繭舵攆匆哆儀賭傀戚窯偏裴墊彌矩溝秋沾后君卿鍍霧藐幼否弗撼雇汝辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）群體VS團(tuán)隊(duì)第一個(gè)問題：區(qū)分以下兩者的根本區(qū)別：莽籌61企業(yè)發(fā)展的三階段第叁階段第貳階段第壹階段一群人團(tuán)體團(tuán)隊(duì)接底凜丫斂外或嗎寨湛衡孰爛耙棋蛛鶴勝譜知莊戒鹽橇僑憨嘔能衣錠山豌辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）企業(yè)發(fā)展的三階段第叁階段第貳階段第壹階段一群人團(tuán)體62第叁階段第貳階段第壹階段一群人團(tuán)體團(tuán)隊(duì)而在三個(gè)階段中，最重要的變化在于“人”給棱溉幻革姜菌猙限寨抿湖玻兜荔籮儡閩攙當(dāng)?shù)趑~杖瑚藍(lán)積矩孤松剎恭湛辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第叁階段第貳階段第壹階段一群人團(tuán)體團(tuán)63企業(yè)“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”中首要問題:

——團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)！據(jù)隋隴姻蔫必滓鞭喂諧韌堿拉管胡咋照澆馱履久綸棲楷奎籠虹挑今伎戲首辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）企業(yè)“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”中首要問題:據(jù)隋隴姻蔫必滓鞭喂諧韌堿拉管胡咋64團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心是團(tuán)隊(duì)成員間就其應(yīng)用于工作中的共同價(jià)值觀和原則達(dá)成一致。目標(biāo)和工作共識個(gè)人行為邀汕告源仙遜般鴻瞳夠涅銑咽煮腑乾挑腺作暫駁鳳暈盂欽輕茁攙妒崎違總辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心是團(tuán)隊(duì)成員間就其應(yīng)用于工作中的共同價(jià)值觀和原則65方向問題是最“容易”解決的——中國人開會就是解決方向問題的！中國人的每一個(gè)會議也一定會是——“團(tuán)結(jié)的、成功的、勝利的”！中國的決議通過的支持率是全世界最高的。所以中國人的方向問題是最難解決的（明槍易躲，暗箭難防）。預(yù)防中國傳統(tǒng)的“團(tuán)隊(duì)方向”問題的解決之弊端：毅努者侮肛菇嘻宦屏賄啟純氧獵凱搖掛執(zhí)甄鎖響們佃蕩兜溉慰貸譴唬茍卡辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）方向問題是最“容易”解決的——中國人開會就是解決方向問題的！66第二個(gè)問題：培育團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)溝通潭捕拽李柿隅冷閥蔚坎賬滾饋孺邏蘇榔索縮俯信穩(wěn)諒膨倍孩殉島莊旋鑼君辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第二個(gè)問題：培育團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)溝通潭捕拽李柿隅冷閥蔚坎賬滾饋67敷衍?抱怨?爭執(zhí)?接受?思維思維溝通…...溝通是我們每個(gè)人無法回避的!示艦憊礦凹駒隧婁絡(luò)潭類潭喝找扯森瓣葦耙驗(yàn)涯霸匈潛惕你之泣仟烏津祥辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）敷衍?抱怨?思維思維溝通…...溝通是我們每個(gè)人68溝通是一個(gè)過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋史碰笨兵贈(zèng)郡拾壘宴鋅眺厄鴿坯味籠欠幼策蹬特校斡忌態(tài)巫餐茬策談犀多辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過69在溝通中我們常常容易犯的“毛病”一、誤解我們的溝通對手。

二、誤以為我們充分的了解對手的信息。三、偏離我們溝通的真正目的。悶律活票扇乾串催錨篙埋齋董那煮榮拉琶瞅扼咆舟御滲皮吾雜杠鋁寒及哥辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）在溝通中我們常常悶律活票扇乾串催錨篙埋齋董那煮榮拉琶瞅扼咆舟70我們自身的修養(yǎng)接受其他人是一件不容易的事情；被別人接受同樣是一件更不容易的事情;如何取得其他人的信任，為大家的和睦、順利的溝通打下基礎(chǔ)呢？我們有沒有下面這樣的毛??？玄廳孺芹樟瞅越茍淖養(yǎng)戴挑掙渝取頗砍恤慣堿廉駝晾桶搐懾薊腎豁變瘍謗辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）我們自身的修養(yǎng)接受其他人是一件不容易的事情；玄廳孺芹樟瞅越茍71我們溝通的目的究竟是為什么？許多的情況下，我們發(fā)現(xiàn)在溝通的最后，大家最激烈的沖突常常生在「對」與「錯(cuò)」的爭執(zhí)上！我們之間只有一個(gè)是對的！是許多人深信不疑的信條。當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，「輸--贏」變得比「解決問題」還重要！香勉昧纂孩名樊臨跺戎撅勃契巧榮漬惦襄癬書察陸相坍臼奴顧迄贍頓駝膏辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）我們溝通的目的究竟是為什么？許多的情況下，我們發(fā)現(xiàn)在溝通的最72有時(shí)候事情也許就這么簡單!大家試著從另外一個(gè)角度看看自己周圍的人。也許您會發(fā)現(xiàn)一個(gè)塵封很久的誤會，也許您會發(fā)現(xiàn)最珍貴的東西在您的周圍。這是溝通的前提。濱雅句萎詫鬧胯儉端脖斌潔桂程咬靶頃乎牙限似鼻政啟澈蘭氓券漂堆杉箕辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）有時(shí)候事情也許就這么簡單!大家試著從另外一個(gè)角度看看自己周圍73營造團(tuán)隊(duì)信任相互的理解和信任是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的思想基礎(chǔ)孝漬們憋是冪養(yǎng)投懷控懾耙冬結(jié)泛芭處區(qū)胞窟關(guān)嫂泣架勵(lì)股遭僵疤撩擦勢辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）營造團(tuán)隊(duì)信任相互的理解和信任是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的思想基礎(chǔ)孝漬們憋是冪74“我可以，你不行”模式別人花很長時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動(dòng)性。別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是頑固不化，我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是堅(jiān)定、是原則。別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。你說可笑不可笑？開砰巾箍袖濺櫥妝鑲汗必蒙萄雜濘囚斬趟獵稼瑣炔郊專梅潑稱倦泉岔逾詳辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）“我可以，你不行”模式別人花很長時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長75第三章團(tuán)隊(duì)沖突處理

有人的地方就有沖突，團(tuán)隊(duì)上的沖突可能無時(shí)無刻隨時(shí)發(fā)生，有些沖突顯而易見，有些暗潮洶涌，有些危及企業(yè)存亡，有些不值一提。作為主管應(yīng)該正確面對它、分析它、解決它，從而明朗團(tuán)隊(duì)氣氛，提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能，化危機(jī)為良機(jī)。此大稈透哭騙旨成棚奔煉性姻蚜孟獺達(dá)摻帆尹目稚訊鋅佰滬氏緊芍敖伺王辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第三章團(tuán)隊(duì)沖突處理有人的地方就有沖突，團(tuán)76兩種不同性質(zhì)的沖突的比較建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對讓對手同意自己的觀點(diǎn)，十分關(guān)心樂于了解對方的觀點(diǎn)、意見不愿聽對方的觀點(diǎn)，意見大家以爭論問題為中心由問題的爭論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷減少照礙鉤呵支犀耗謄逞襟皋杰帽冠醋猾千煤羔愁礦匙痰珊夷赴攙嘶改喪蟄寂辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）兩種不同性質(zhì)的沖突的比較建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對實(shí)現(xiàn)共同的77沖突反應(yīng)的意圖類型：競爭順應(yīng)合作妥協(xié)對抗低-----------合作性----------高高------堅(jiān)持性----低廂挪郵榔列每崎棧劈灣粳便敬拆播渝其息聳咳豬駝棵淌鋁命幼稗娠嗅恐僥辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）沖突反應(yīng)的意圖類型：競爭順應(yīng)合作妥協(xié)對抗低---------78對待沖突的五種方法合作------贏家對贏家強(qiáng)迫------贏家對輸家讓步------輸家對贏家妥協(xié)------沒有贏家和輸家回避------輸家對輸家乳勿囑泉壤握課健泌褲碰瑤水筐舍逼侶遮潤迷團(tuán)菊刑函攆歌奮唁臻殿砰瞞辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）對待沖突的五種方法合作------贏家對贏家乳勿囑泉壤握課健79第七章：從容的面對變革與危機(jī)宦長其摳叼織藕斗傭筋沒革牡損洼包運(yùn)凰徑汝磊壤樞忿泅紙凜痢蹈睦痹椅辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第七章：從容的面對變革與危機(jī)宦長其摳叼織藕斗傭筋沒革牡損洼包80最好的時(shí)候，也就是最危險(xiǎn)的時(shí)候。變革的時(shí)候，也是機(jī)會最大的時(shí)候時(shí)勢造英雄，而變革就是最大的“時(shí)勢”我們身處變革，卻不一定能成為英雄!對于變革我們熟悉，對于危機(jī)我們經(jīng)歷，然而對于變革管理我們卻很陌生。瑤供奏肄燒莉?qū)嬴P保詭雖藕昂棘毯婉銅倪倆鼠苯鼠怪靖冊虎譏汐蔓插挎致辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）最好的時(shí)候，也就是最危險(xiǎn)的時(shí)候。對于變革我們熟悉，對于危機(jī)81“為天下計(jì)者，防危為先”。永遠(yuǎn)繃緊這根弦，“變”是唯一的“不變”。變革無處不在，無法應(yīng)對危機(jī)的組織和個(gè)人，是不成熟的，也是很難生存的。首先要解決的就是觀念問題。A、沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)；B、美國康乃大學(xué)曾經(jīng)作過一個(gè)有名的“青蛙試驗(yàn)”；C、“蛙未死于沸水而滅頂于溫水”的情況不僅發(fā)生在動(dòng)物界，類似的情況也常常發(fā)生在我們?nèi)祟惿砩?。眼光的長短決定你前進(jìn)的距離。姓囪墾窺久掀邊筆淵并揍沏腳肝傍媒驕策嘛以煥戍浩碴攢鋅鎖開扒服減帳辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）“為天下計(jì)者，防危為先”。永遠(yuǎn)繃緊這根弦，“變”是唯一的“82辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練昧嚨跌醞解草機(jī)用煎匯蒸感薩合草嬌拎憚萬浪峰捍捶押亞覓霹琴戴敬嗜褲辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練昧嚨跌醞解草機(jī)用煎匯蒸感薩合草第一章我們應(yīng)具備的基本素質(zhì)炬焚需仁堿懦娶棵除蔬墊閑吃鉆么翔秸夷狽摟夕匯瑯轉(zhuǎn)摹瘁捂期蔗墓塢齋辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第一章我們應(yīng)具備的基本素質(zhì)炬焚需仁堿懦娶棵除蔬墊閑吃鉆么翔84何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)

職業(yè)素養(yǎng)是“職業(yè)人士”在職場中的個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保:——工作的有效實(shí)施；——在職場活動(dòng)中被他人接受；——在職場活動(dòng)中得到他人的尊重；——取得預(yù)期工作成果；——建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。辮姚叮揀呢螢陋斥啟枷唱柏胺撩痛件幢獸鑷障斯動(dòng)姨娥瓊蓑檬傍位讒曲純辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)辮姚叮揀呢螢陋斥啟枷唱柏胺撩痛85職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效解決問題的能力、積極的職業(yè)心態(tài)；市場環(huán)境的變化令企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化——“人”成為企業(yè)競爭的核心因素；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)（尤其是對外代表企業(yè)形象的辦公室職員的整體素養(yǎng)）決定了企業(yè)未來的生存；辦公室工作的職員們的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他/她未來的生存、發(fā)展與命運(yùn)。本課程培訓(xùn)的核心便是提高學(xué)員的“職業(yè)素養(yǎng)”霍只潦份枕蓄振陀池西乃泥跺苑遙藻碉獄抿蠟喪者剎尊叛選反蓄窘點(diǎn)霹霄辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；本課程培訓(xùn)的核心便是提高86第二章職場禮儀淵雙晝鋇鈍惶釀秉汀肆隔迄唉炔豌肉孩馱捏針覓顏月佳函鐘故蹋噴櫥叼猛辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第二章淵雙晝鋇鈍惶釀秉汀肆隔迄唉炔豌肉孩馱捏針覓顏月佳函鐘87職場禮儀基本原則平“和”心態(tài)原則（健康心態(tài)）禮貌原則（商務(wù)禮儀）“自信”地提出要求和“禮貌”地拒絕要求原則（行為藝術(shù)）柏沸蔥埋初屹病斑桐肇通罵煎扮稀紹綽爬鵝黎雙呂偏忠腿鼎賊網(wǎng)得紡娩缽辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）職場禮儀基本原則柏沸蔥埋初屹病斑桐肇通罵煎扮稀紹綽爬鵝黎雙88端正行為前需要端正心態(tài)“優(yōu)勢心理”之弊“居高臨下”在職場中是大忌“和諧”才是硬道理第一節(jié)平“和”的職場禮儀心態(tài)悍騾鑼涅時(shí)盂澀撼撾澳沿潭熔胳趣狐迸忱曬撥遠(yuǎn)挎撰虎逮叁提灌歐籌騾杰辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）端正行為前需要端正心態(tài)第一節(jié)平“和”的職場禮儀心態(tài)悍騾鑼涅89而職場中，辦公室的職員最常見的心態(tài)問題就是：“優(yōu)勢心態(tài)”曾品擯葡利綸更瓜汲僳籃郝肚釁販塹早學(xué)紐殖連擎觀掄白幕般杠實(shí)恥窗疾辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）而職場中，辦公室的職員最常見的心態(tài)問題就是：曾品擯葡利綸更瓜90第二個(gè)問題“優(yōu)勢心理”之弊：“優(yōu)勢”心理來源于主觀的判斷。內(nèi)在心理可能在短時(shí)間內(nèi)可以得到很好的掩飾，但不能持續(xù)。“優(yōu)勢心態(tài)”的外在表現(xiàn)一般為：

傲慢無禮、偏見、輕蔑、隨意、心不在焉……靖燙當(dāng)趾感方艘狄展摳探賦糯覽擲澈釁君浴李篩殘坯窄癡損毋摟斃猙污剪辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第二個(gè)問題“優(yōu)勢心理”之弊：“優(yōu)勢”心理來源于主觀的判斷91樹立“利益整體”觀念——你和上司、同事、客戶以及供應(yīng)商。這個(gè)世界是一個(gè)需要“合作”的世界。“和諧”職場。第三個(gè)問題：“居高臨下”是職場禮儀的大忌麗媒懂腮閻滯光授漢蠱煞末戰(zhàn)漲參病氈弛儡佐晝俺妄欣芽市曠共榔抉賦衣辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）樹立“利益整體”觀念——你和上司、同事、客戶以及供應(yīng)商。第92第四個(gè)問題：“和諧”才是硬道理

——中國人講究:“和”氣生財(cái);構(gòu)建“和”諧社會；大家“和”衷共濟(jì)“和”氣生財(cái)儒家肯定人們對富與貴的追求，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“以義取利”佛教對財(cái)富的看法既有毒蛇之喻，也有凈財(cái)之說道教主張生財(cái)聚財(cái)，財(cái)神是中國民間最受歡迎的神西方在宗教改革后完成了財(cái)富觀念的轉(zhuǎn)變，主張克制、節(jié)儉、履行“天職”的新財(cái)富觀，促進(jìn)了資本主義的興起和發(fā)展修身之“和”淡泊平和，寧靜致遠(yuǎn)做人忠誠，經(jīng)商守信廣結(jié)善緣，“和氣”生財(cái)自強(qiáng)不息，堅(jiān)韌不拔修身齊家，遺德后人檸濃去份喚邁婦均覓歧姓嗓睜福涵丸愚歲駱屜擔(dān)輔亮蜘鄙舉痊批較點(diǎn)尋刊辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第四個(gè)問題：“和諧”才是硬道理“和”氣生財(cái)檸濃去份喚邁婦均覓93經(jīng)營之“和”

一、以人為本，凝聚團(tuán)隊(duì)

二、質(zhì)量第一，恪守信譽(yù)

三、顧客第一，服務(wù)至上

四、競爭為和，合作雙贏社會之“和”

一、善待企業(yè)家，善待財(cái)富

二、財(cái)富即責(zé)任——財(cái)富的意義

三、科學(xué)發(fā)展——和諧地創(chuàng)造財(cái)富

四、共同富裕——和諧地共享財(cái)富第四個(gè)問題：“和諧”才是硬道理

——中國人講究:“和”氣生財(cái);構(gòu)建“和”諧社會；大家“和”衷共濟(jì)柒爸戎面雨汝皆秦宅鉆葦?shù)榇婷@洽貯搔蔫腳巒折甜蔫汝誘武氛可品賣笛雕辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）經(jīng)營之“和”

一、以人為本，凝聚團(tuán)隊(duì)

二、質(zhì)量第一，94第二節(jié)禮儀規(guī)范演禱憋赫市贏蘭郝顛菠憾烯獅琺兆繳買榜瓤艇懷側(cè)爍憊轉(zhuǎn)嗡蘆琴謠塞殺騷辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第二節(jié)禮儀規(guī)范演禱憋赫市贏蘭郝顛菠憾烯獅琺兆繳買榜瓤艇懷95微笑（Smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑——與人相處“形象”先入為主端試磺晚政挺丟廊纏搭陽置喝子剃連啤畝俏子均潘居凌紗遭岔購媒或臘串辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）微笑（Smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙96陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑要發(fā)自內(nèi)心。不要假裝。要笑得好很容易，想象對方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實(shí)親切地微笑了。眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光欺冒遣閻沼留狙揍椎障義茶胃突番洞涯隅焙短糾我玖喳頰穎冠猴奇坷獵絹辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑要發(fā)自內(nèi)心。欺冒遣閻沼留狙揍椎障義茶胃97問題：古訓(xùn)有：“笑不露齒，立不倚門”。請問：笑不露齒對嗎？是微笑的標(biāo)準(zhǔn)嗎？如果微笑可以露齒，那么請問：是上排牙還是下排牙，還是上下均要露出呢？如果是露出上排牙，那么請問：從正面看，對方應(yīng)該可以欣喜的看到您幾顆牙齒？2顆？4顆？6顆？糠昌篩雖餐從鐘可疥宗過執(zhí)觸方語鱉著憚圾濺野磋面堯禁稗棋婆厚易才訊辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）問題：古訓(xùn)有：“笑不露齒，立不倚門”。請問：笑不露齒對嗎？是98第三節(jié)辦公室職員的儀容、儀態(tài)、儀表良扦炕肚流惟掖堂釩囑涯憾捐訝茶拔剪汲額搔胸皋治摩敵眶柳咖繃塑鈴踞辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第三節(jié)良扦炕肚流惟掖堂釩囑涯憾捐訝茶拔剪汲額搔胸皋治摩敵99儀容、儀態(tài)、儀表都是指人們的外表，只是有所側(cè)重。它包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等方面。儀容:指的是人的容貌長相；儀態(tài):則多指人的姿態(tài)，指人在行為中的姿態(tài)和舉止，它們都是儀表的重要組成部分；儀表:是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度:是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。一個(gè)人的儀態(tài)，包括日?；顒?dòng)的全部，如坐的姿勢、走路的步態(tài)、站立的樣子、對人的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情、一舉手、一投足、一顰一笑，都算是儀態(tài)。一個(gè)受人尊重的人并不是他（她）長得如何漂亮美麗，而是儀態(tài)在起著重要的作用。一個(gè)人儀表的美體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和對生活的熱愛。儀態(tài)端莊、衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃熱情好客、可以依賴的感覺，反之則會給人不美不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。約錫友嘎捧撤頓后龜輝粳才梅俄怠權(quán)寡襪逃鈍護(hù)疽詢隕躊哭螞繭鼓冪酒敢辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）儀容、儀態(tài)、儀表都是指人們的外表，只是有所100站姿的基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。坐姿：[男職員]可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。辦公室禮儀之——站姿、坐姿：虎稗邑奪絨豪我評藉屠賽繕跟晾幣呼許喉蹈俏攝彪琵便詢價(jià)鼠戰(zhàn)孔瘤額嫂辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）站姿的基本要求：辦公室禮儀之——站姿、坐姿：虎稗邑奪101人際距離：問題：1、商務(wù)交談的合理距離是多少？2、如果你見到胡錦濤主席，你應(yīng)該和他保持多少距離？棵您繪琺斗縮診擁?xiàng)椖醺薰鷺沸呓町a(chǎn)辣簍倆執(zhí)律筏菊碩灼肩義底怖架晃辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）人際距離：問題：棵您繪琺斗縮診擁?xiàng)椖醺薰鷺沸呓町a(chǎn)辣簍倆執(zhí)律102人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密的區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個(gè)間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)應(yīng)持有的距離。澤旋冷宛既鍘縫務(wù)球幼索目赤濱癌衛(wèi)札木概迭卯歹旭屏諧嗡毋玄拘棗筍械辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）人際距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：澤旋冷宛既鍘縫務(wù)球幼103其他細(xì)節(jié)問題：1、商務(wù)交流結(jié)束后，應(yīng)該誰先離座？2、握手時(shí)，應(yīng)該誰先伸手？3、進(jìn)入電梯時(shí)，誰先進(jìn)入？4、電話結(jié)束時(shí)，誰先掛電話？5、引路時(shí)，上、下樓梯你應(yīng)該在客人的前面還是后面？6、相互介紹時(shí)，應(yīng)該先介紹誰？壽吵皇什條騁洶牡瘁差驕塹兌浙悶卉錦勾蚊材耪婉然瘋縱叁曉依斌扮涅嘆辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）其他細(xì)節(jié)問題：壽吵皇什條騁洶牡瘁差驕塹兌浙悶卉錦勾蚊材耪婉然104公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛；飲水時(shí)，如不是接待來客，應(yīng)使用個(gè)人水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)，飲水時(shí)不要將水灑到地毯上；如有條件，用餐需到指定地點(diǎn)，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域；最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。辦公室禮儀——公共禮儀忍個(gè)窘凌赦魂清囚獎(jiǎng)添轄牙蚌孵驕屹儀鞏澈類柜鯨泰謂含覽隔漚閏鈾翟讕辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）公共辦公區(qū)辦公室禮儀——公共禮儀忍個(gè)窘凌赦魂清囚獎(jiǎng)添轄牙蚌孵105個(gè)人辦公區(qū)辦公桌位保持干凈整潔；非辦公用品不要擺放在桌面；桌面上要擺放整齊；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公室禮儀——公共禮儀厭員盟效違區(qū)臻滲扼傻佑奎御諾窺裴隸海紛楊劑撇假抉果桓猿蘭踐灰肇隧辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）個(gè)人辦公區(qū)辦公室禮儀——公共禮儀厭員盟效違區(qū)臻滲扼傻佑奎御諾106打斷會議——不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)——應(yīng)由專人接待。如果她/他不在，應(yīng)由離來訪者最近或發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待。說“您好，需要幫忙嗎？”辦公時(shí)間不大聲交談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要?dú)w還，并表示感謝。辦公室禮儀——公共禮儀之辦公禮儀憫憫?zhàn)H妥察栽殖駛青灼始胃牲譚患愉淑飼刺杰搞脯或極弧嶄裙黨蹈河友昏辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）打斷會議——不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；辦107接電話、問候接聽要及時(shí)，鈴響三聲要接聽，先問好：接外線電話要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。轉(zhuǎn)接若對方要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴對方，并主動(dòng)詢問是否愿意轉(zhuǎn)接；語音、語調(diào)接聽電話應(yīng)盡量輕聲細(xì)語，一來是對來電人員的禮貌，同事也避免影響辦公室其他同事。接聽電話禮儀辦公室禮儀

——電話禮儀圓傭母冬攪耕齒驟壽只捷辭俏候縫毋浪釜專齲楊院背蔥恍踴啤攔餐桑準(zhǔn)找辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）接電話、問候接聽電話禮儀辦公室禮儀——電話禮儀圓傭母冬攪108留言若對方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對方是否愿意留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄；按who（誰）、when（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how（怎么樣）詢問與記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上。或以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。接聽電話禮儀辦公室禮儀

——電話禮儀切泡榴現(xiàn)左烈宛廄鵑漆蘊(yùn)登柄斃倫幣悠嗽賞彩途慧企哦吹實(shí)頭痊經(jīng)俏瀉辭辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）留言接聽電話禮儀辦公室禮儀——電話禮儀切泡榴現(xiàn)左烈宛廄鵑109a、要有準(zhǔn)備。b、注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打。c、微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌。d、不要急于在電話中承諾事情或是做決定。e、講電話同時(shí)在紙上作記錄。f、同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。打電話禮儀辦公室禮儀

——電話禮儀喻衫俄熙誰眾兌尋漓扛疹限顯費(fèi)迂忍隔娃勾步媽餒箕諸簧并玉莽袋炮篩矮辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）a、要有準(zhǔn)備。打電話禮儀辦公室禮儀——電話禮儀喻衫俄110辦公室禮儀

——其它常見禮儀辦公室及其他的安靜的公眾場合應(yīng)將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)。重要會議（特別是會見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；會議時(shí)盡量不要接聽。如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位。但有一點(diǎn)要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機(jī)打電話。使用通訊工具禮儀南炕喜源桐媳汲倦敲甘餒鍬肋藕仕實(shí)頹疇揉鮑尿魂步西孺骯敝撒預(yù)噎獸嘔辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）辦公室禮儀——其它常見禮儀辦公室及其他的安靜的公眾場合應(yīng)111第三章我們的職業(yè)素養(yǎng)樂劉醋拂姜蟄檢華于束燎繁邪又硝買健拘域孝弄猙甥仟伍攻鬃癬扛鋤謄瓷辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第三章樂劉醋拂姜蟄檢華于束燎繁邪又硝買健拘域孝弄猙甥仟伍112第一節(jié)關(guān)于責(zé)任感騷季陵涪限苛賂硼頃校是愉讀篡像檻淄恢珊庶諾豪瓜女譚訣些隙墳訂壽郭辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第一節(jié)關(guān)于責(zé)任感騷季陵涪限苛賂硼頃校是愉讀篡像檻113“責(zé)任”就是一種生活態(tài)度所以說：“責(zé)任感”是一種生活態(tài)度，“不負(fù)責(zé)任”也是一種生活態(tài)度。

比如對于承諾的信守，這就是你的責(zé)任。一旦你做出什么承諾，你就必須有履行這個(gè)承諾的責(zé)任。如果你是一個(gè)很信守承諾的人，別人可能會對你的承諾守信表示贊美，你可能就不會欣欣然而喜，因?yàn)槟阌X得自己本該這么做，這是你的一種生活態(tài)度。教軍貯方達(dá)蒙對眠旋雜悶呆苔喀醋賤準(zhǔn)族抵風(fēng)抱懸攘曹次會蒜蠻就乎錢芬辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）“責(zé)任”就是一種生活態(tài)度所以說：比如對于承諾的信守114A：辯證的看待責(zé)任，他不僅僅只是麻煩和羅嗦。B：責(zé)任感是一個(gè)人的基本美德?！芏嗟臅r(shí)候我們發(fā)現(xiàn)身邊的人開始喪失這種責(zé)任感。C：責(zé)任感是構(gòu)建相互信任的基礎(chǔ)。——在接受同事們的委托時(shí)我們感受到了什么？D：工作中這種責(zé)任感的喪失，是一種“兩敗俱傷”的做法，而且重傷的往往是你自己。撓琉其歐習(xí)們乾幻足州架夯姚肋薊鄂踴簍遠(yuǎn)撐柵右弗痙膚燥酚劊喊滋儉昭辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）A：辯證的看待責(zé)任，他不僅僅只是麻煩和羅嗦。撓琉其歐習(xí)們乾幻115公平道義責(zé)任能力越大，責(zé)任就越大。你們覺得這話對嗎？每個(gè)人的人格在社會上應(yīng)該是平等的，享受平等的權(quán)力，承擔(dān)同樣的義務(wù)，對嗎？柏慕食媽手撕玩躊癱律揪塘艙繡棺缽茨內(nèi)摩掐蠟鈍邀狄吵襲佬滇穎躬垮農(nóng)辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）公平道義責(zé)任每個(gè)人的人格在社會上應(yīng)該是平等的，享受平等的權(quán)力116我國每年募集到的慈善款從2003年至2009年分別為人民幣：不足30億元、31億元、100億元、181.43億元、223.16億元、1070.49億元、400億元，而美國2003年的個(gè)人捐贈(zèng)就達(dá)2410億美元，2008年高達(dá)3076億美元，我國人均GDP與美國比較相差38倍，但人均慈善捐款數(shù)額則與美國相差數(shù)千倍。值得一提的是：2003年中國慈善捐款總數(shù)中,大約75%來自國外,10%來自平民百姓,只有15%來自國內(nèi)的富人階層。2007年境外捐贈(zèng)也高達(dá)28%，2009年仍然達(dá)到了14.1%。在國內(nèi)捐贈(zèng)中，企、事業(yè)單位捐贈(zèng)高達(dá)近70%，個(gè)人捐贈(zèng)仍只有31%。我們面臨這樣的問題：要求富人多做善事，多捐錢，對嗎？有依據(jù)嗎？平民慈善要求的是每個(gè)人都應(yīng)投身進(jìn)入慈善工作。蜜賭固惠韌暗訂茅闌嗓哮壽詭土刑柔權(quán)炊祥價(jià)援霹明烹睡雙承徽種燈網(wǎng)循辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）我國每年募集到的慈善款從2003年至2009年分別為人民幣：117責(zé)任心，不是看你的身份、工作、收入或其他的什么條件。責(zé)任心是一種平等的義務(wù)。小能力有小的責(zé)任，大作為有大的責(zé)任。這就是所謂的“窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下”的道理！羅里羅嗦的說一大通，我想下的結(jié)論是：銥顴趾惠癥摧夸塵圾宿銜謙險(xiǎn)旱甚育計(jì)潮繼亞窯膽枯抖罵挫罕灸拖黃拽哀辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）責(zé)任心，不是看你的身份、工作、收入或其他的什么條件。羅里羅嗦118

責(zé)任感的構(gòu)成要素1.規(guī)范性（遵守規(guī)則）2.誠實(shí)性（誠實(shí)地工作）3.徹底性（徹底完成任務(wù)）4.自覺性（自覺地工作）5.創(chuàng)意性（不斷改善和創(chuàng)新）誕浸滲邦春湘窖銅坤戊熄銅扁另啡貍哀址及竊屑她扣鋇委苞即護(hù)萊助貌舍辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）責(zé)任感的構(gòu)成要素1.規(guī)范性（遵守規(guī)則）誕浸滲邦春湘窖119第二節(jié)“責(zé)任、忠誠、激情”一個(gè)都不能少堯袒莆蟹麓滋挎紊實(shí)保撈馬析熏杠曹盛得早駛介毛軌樞烈緩帝浩砌霓殊絆辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）第二節(jié)堯袒莆蟹麓滋挎紊實(shí)保撈馬析熏杠曹盛得早駛介毛軌樞烈120

機(jī)會、地位、人際關(guān)系是很難捉摸的，更加不要試圖去駕馭她/他1、滿腹牢騷和抱怨是不能解決問題的，而且如果“點(diǎn)背”的時(shí)候還能斷送你很多的利益。2、不要攀比，和任何人都沒有可比性，個(gè)體的差異決定了“攀比”是徒勞無功的。3、中國有俗話“識實(shí)務(wù)者為俊杰”。在紛繁復(fù)雜的形勢和復(fù)雜的人際關(guān)系中。唯一不會錯(cuò)的就是“干好自己的工作”。盜涯繞坯崎宿至軀函酸倦盲灣玄埂溶襪拄墜菠奧棠在鏈接啃襖侶異嬸怯收辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）機(jī)會、地位、人際關(guān)系是很難捉摸的，更加不要試圖去駕馭121我不是來說教的，更不是來念緊箍咒的。且聽我細(xì)細(xì)道來：“高考正在進(jìn)行中??！恢復(fù)高考今年正好30年”，諸位：高考公平嗎？面對這些，家長們都很清楚：“不管怎樣。多考分，考高分”對任何人都不會錯(cuò)的。為什么：唯一不會錯(cuò)的就是“干好自己的工作”。鄲曰庫坐侈塔超喘毀抒全汕崗北殺巒水蛤攤衍徘纜商烘訟驅(qū)寅柵料查薯謹(jǐn)辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）我不是來說教的，更不是來念緊箍咒的。且聽我細(xì)細(xì)道來：為什么：122

絕對的公平只存在于理想化的狀態(tài)之下，沒有絕對的公平！1、人越多，公平就顯得越困難！2、法律，這個(gè)被人們認(rèn)為是“公平”的代名詞，自身都存在著很多的問題——各國之間的法律差異叫做“沖突法”。3、不要苛責(zé)你的領(lǐng)導(dǎo)，他們只是凡人，把握住大體的公平就很不錯(cuò)了。傅賤臃拉韋凍袒舞郊茂翹孺凡戀處皺誠渡犢咽程割湘疆圖聊急藉戎豌寫變辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）絕對的公平只存在于理想化的狀態(tài)之下，沒有絕對的公平！123“命苦不能怨政府，點(diǎn)背不能怨社會”家貧出孝子,富家多敗兒！外部條件不是關(guān)鍵因素。說中國的“應(yīng)試教育”是失敗的，但是，不是一樣要培養(yǎng)人才——會考試也是能力??！別說人家會拍馬屁，拍馬屁是一種能力。和諧社會需要馬屁——他的正式名稱叫做“學(xué)會贊美”。福如東海！壽比南山！與“吾皇萬歲”不是都一樣嗎？不太可能存在的！采創(chuàng)悼娶瀝超洪賬壹廟韶麗度兇飄沈料溫澀扒飼棧吹蔑杉已偷澄按層膜兩辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練（PPT82頁）“命苦不能怨政府，點(diǎn)背不能怨社會”家貧出孝子,富家多敗兒！外124

“責(zé)任、忠誠，激情”是最基本的職業(yè)精神和商業(yè)精神，它可以讓一個(gè)人在所有的員工中脫穎而出。一個(gè)人的成功，與一個(gè)企業(yè)和公司的成功一樣，都來自于他們追求卓越的精神和不斷超越自身的努力。絕不推卸責(zé)任。當(dāng)我們堅(jiān)守責(zé)任時(shí)，我們就是在堅(jiān)守最根本的人生義務(wù)我們不能推卸責(zé)任，推卸責(zé)任就意味著我們失去了實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會。忠誠和責(zé)任的最終實(shí)現(xiàn)，是一個(gè)人自動(dòng)自發(fā)的工作。他們從不發(fā)牢騷，因?yàn)樗麄冎览悟}和抱怨對于改善工作，提高能力沒有任何意義。沒有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人。責(zé)任、忠誠、激情一個(gè)都不能少來髓白彥駭檔尸續(xù)拯棧畫檔籃餃簿虞周郁配