A.營銷、服務(wù)與創(chuàng)新

B.當(dāng)代酒店的進(jìn)步與發(fā)展

《飯店世界》雜志主編王大悟教授1A.營銷、服務(wù)與創(chuàng)新

2目錄一、商業(yè)模式是什么？二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)三、需要、欲望和需求四、營銷的目標(biāo)與作用五、4P與4C營銷六、整合營銷—營銷工作的非職能化七、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成九、物有所值（ValueforMoney）十、顧客控制感與顧客滿意十一、基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵十二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵十三、收集賓客信息的方法與途徑十四、酒店創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新十五、酒店創(chuàng)新的原則返回首頁3一、商業(yè)模式是什么？哈佛商學(xué)院教授克萊頓-克里斯騰對(duì)商業(yè)模式有一個(gè)經(jīng)典定義：商業(yè)模式就是如何創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值和公司價(jià)值的系統(tǒng)。包括四個(gè)環(huán)節(jié)：客戶價(jià)值主張、贏利模式、關(guān)鍵資源和關(guān)鍵流程。商業(yè)模式說白了就四點(diǎn)：第一，你能給客戶帶來什么價(jià)值？第二，給客戶帶來價(jià)值之后你怎么賺錢？第三，你有什么資源和能力實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn)？第四，你如何來實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn)？-A-4二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)1、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一般要素1）功能性2）經(jīng)濟(jì)性3）安全性4）時(shí)間性5）舒適性6）文明性7）情感性8）針對(duì)性2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量是由市場判定的客人要求因時(shí)、因地、因人而異顧客滿意是一種綜合感受服務(wù)質(zhì)量評(píng)判是顧客將期望與現(xiàn)實(shí)比較后的結(jié)果服務(wù)質(zhì)量是動(dòng)態(tài)變化，與時(shí)俱進(jìn)的-A-53、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容動(dòng)態(tài)角度：1）服務(wù)觀念2）服務(wù)技術(shù)3）服務(wù)態(tài)度靜態(tài)角度：1）服務(wù)設(shè)施2）服務(wù)項(xiàng)目3）服務(wù)價(jià)格共六個(gè)要素-A-6三、需要、欲望和需求需要——人們沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。欲望——人們對(duì)獲得滿足基本需要的具體指向物的愿望。需求——對(duì)能滿足欲望、又具備購買能力的具體指向物。-A-7營銷——Marketing(臺(tái)灣譯為“行銷”)。銷售、推銷——Sales。營銷的直譯含義為：企業(yè)面對(duì)市場的一切動(dòng)態(tài)行為。營銷的目的在于提供為消費(fèi)者所產(chǎn)生的效用和利益，而不在于產(chǎn)品和服務(wù)的本身。-A-8四、營銷的目標(biāo)與作用吸引顧客，滿足顧客，留住顧客，創(chuàng)造顧客。營銷并不直接與效益掛鉤，營銷是通過滿足顧客的需求，從而確立市場競爭的優(yōu)勢來贏得收入和利潤。-A-9五、4P與4C營銷Product產(chǎn)品Price價(jià)格Place渠道Promotion促銷-A-10

90年代初，美國北卡羅萊納大學(xué)Lauterborn教授發(fā)表了著名的“4P退休，4C亮相”的論文，在營銷理論界和實(shí)務(wù)工作者中間引起極大震動(dòng)。這篇論文也為一個(gè)新的營銷時(shí)代拉開了序幕。21世紀(jì)將是一個(gè)以整合營銷為主導(dǎo)，以文化營銷、關(guān)系營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、綠色營銷、服務(wù)營銷為組合的多元化營銷時(shí)代。

-A-11

整合營銷（IntegratedMarketing）由美國著名學(xué)者舒爾茲（Don·E·Schultz）提出。整合營銷首先是一種理念，然后才是策略、方法及其實(shí)施。整合營銷運(yùn)用系統(tǒng)和權(quán)變理論來詮釋營銷學(xué)，提出了系統(tǒng)化的動(dòng)態(tài)營銷概念，所謂“動(dòng)態(tài)”，就是一切產(chǎn)品和服務(wù)要緊跟顧客需求靈活應(yīng)變，不存在固定的模式，溝通、關(guān)系和接觸以及在此基礎(chǔ)上建立起來的資料庫是整合營銷中的關(guān)鍵要素。由此也就形成了一個(gè)全新的營銷框架。具體而言，新的理念就是以4C取代了4P。-A-12Consumers’wantsandneeds（消費(fèi)者需求）Customercost（顧客成本）Convenience（便利性）Communication（溝通）-A-13六、整合營銷——營銷工作得非職能化

傳統(tǒng)上把營銷看成是飯店經(jīng)營的一個(gè)職能，而整合營銷要求把飯店的一切經(jīng)營、管理和服務(wù)都整合協(xié)調(diào)起來。飯店的每個(gè)部門和每位員工都必須認(rèn)識(shí)到他就是飯店?duì)I銷的一員。-A-14七、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義酒店服務(wù)質(zhì)量——滿足賓客需求的能力與程度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)——酒店提供的服務(wù)能滿足絕大多數(shù)賓客

的絕大多數(shù)需求。認(rèn)識(shí)：1、賓客滿意是判別服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2、賓客需求因人而異。3、賓客滿意是一種綜合感受。4、質(zhì)量的評(píng)判是顧客期望與現(xiàn)實(shí)比較后的結(jié)果。5、服務(wù)質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的、與時(shí)俱進(jìn)的。-A-15八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)由三個(gè)遞進(jìn)的層次構(gòu)成。1、基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量2、整體服務(wù)質(zhì)量3、服務(wù)創(chuàng)新-A-16九、物有所值（ValueforMoney）物質(zhì)價(jià)值。與質(zhì)量、數(shù)量和品種的選擇有關(guān)，檔次越高，服務(wù)項(xiàng)目越齊全，價(jià)值越高。但也與顧客的需求期望有關(guān)。若不對(duì)口，價(jià)值就顯示不出來了。人工服務(wù)價(jià)值。即酒店員工的勞動(dòng)價(jià)值。與技能、效率、禮貌、熱情等均有關(guān)。權(quán)力價(jià)值。觀念價(jià)值。是客人的心理評(píng)價(jià)。觀念價(jià)值主要取決于價(jià)值觀，但也與即時(shí)心情有關(guān)。-A-17十、顧客控制感與顧客滿意

從心理學(xué)角度分析，顧客的滿意程度與他對(duì)服務(wù)的控制感覺是直接相關(guān)的。顧客控制“權(quán)”越大，滿意感也越大。顧客不僅希望控制服務(wù)的起止時(shí)間，而且希望控制服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果。當(dāng)顧客必須放棄某些控制權(quán)而服從規(guī)范和程序時(shí)，酒店應(yīng)讓顧客充分認(rèn)識(shí)到由此帶來的好處。-A-18十一、基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵1、規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)是滿足顧客基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)。規(guī)范就是對(duì)重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。2、個(gè)性化服務(wù)personalizedserviceIndividualizedServiceCustomization3、情感化服務(wù)-A-19標(biāo)準(zhǔn)——對(duì)重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化——功能標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)工作結(jié)果作出規(guī)定。如星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化——結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)工作的過程、方法作出規(guī)定。如ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。-A-20十二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵癖好服務(wù)靈活服務(wù)心理服務(wù)意外服務(wù)自選服務(wù)管家服務(wù)（butlerService）委托服務(wù)（金鑰匙服務(wù)concierge）-A-21十三、收集賓客信息的方法與途徑1、市場調(diào)查2、事后征詢意見（After-marketing）3、經(jīng)常性的主動(dòng)交流溝通4、員工信息反饋系統(tǒng)（EmployeeFeedbackSystem）5、現(xiàn)場巡回走動(dòng)管理（MWA管理—ManagementbyWalkingAround）6、增強(qiáng)各級(jí)員工（包括總經(jīng)理）與賓客的接觸點(diǎn)7、投訴處理與改進(jìn)8、意見征詢表9、基層統(tǒng)計(jì)制度10、一線部門制度化的登記和收集以上賓客信息在分析整理后，分類儲(chǔ)入酒店的顧客資料庫（CustomerDataWarehouse）。-A-22無論是規(guī)范化服務(wù)還是個(gè)性化服務(wù)，都必須體現(xiàn)出酒店員工對(duì)賓客的情感，這樣才能使客人心中真正產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。酒店的服務(wù)對(duì)象不是沒有生命的物質(zhì)，而是有情感有思想的人，因此，情感化服務(wù)就成為服務(wù)質(zhì)量的三大基本構(gòu)成要素之一。雖說是“構(gòu)成要素”，但情感服務(wù)并不是獨(dú)立的一類服務(wù)，而是需要自然貼切地融入酒店一切服務(wù)之中的一種與賓客的交流與溝通。-A-23十四、酒店創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新●

技術(shù)創(chuàng)新

●產(chǎn)品創(chuàng)新●服務(wù)創(chuàng)新

●營銷創(chuàng)新●環(huán)境創(chuàng)新

●設(shè)計(jì)創(chuàng)新●管理創(chuàng)新

●菜肴創(chuàng)新●文化創(chuàng)新（主題創(chuàng)新）-A-24十五、酒店創(chuàng)新的原則市場需求是創(chuàng)新之源服務(wù)理念是創(chuàng)新之基全員參與是創(chuàng)新之本1、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織2、擺正標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系與位置-A-25B.當(dāng)代酒店的進(jìn)步與發(fā)展

26目錄1、定位第一與市場高度細(xì)分2、從滿意不滿意到喜歡不喜歡3、高星級(jí)酒店兼顧餐飲家?；?、桐鄉(xiāng)大酒店餐飲經(jīng)營理念與竅訣5、上海半島酒店技術(shù)服務(wù)的亮點(diǎn)與細(xì)節(jié)6、上海國際會(huì)議中心的時(shí)空運(yùn)籌7、“海底撈”的崩潰式服務(wù)8、眼神競爭力與大腦報(bào)酬9、酒店的“傾聽文化”10、重慶金科大酒店的餐飲成功之道11、客戶費(fèi)力度12、中外酒店管理差異比較13、婚慶服務(wù)14、錨錠原理與菜品的定名定價(jià)15、酒店網(wǎng)絡(luò)訂房步入新時(shí)代16、經(jīng)濟(jì)型酒店評(píng)論17、酒店服務(wù)評(píng)論18、旅游文化評(píng)論19、中國最智慧的飯店—杭州黃龍20、做中國人管得最好的酒店21、海底撈文化：把農(nóng)民工當(dāng)人22、“學(xué)苑”火鍋店的80后創(chuàng)意23、西安唐城賓館的四大亮點(diǎn)24、六字箴言25、當(dāng)代酒店的商務(wù)服務(wù)支持26、對(duì)海底撈的反思：服務(wù)不能無價(jià)返回首頁27Location（位置）與positioning（定位）差異化與定位：定位在先，差異化跟進(jìn)市場高度細(xì)分：micro-segmentingthemarket三亞麗思-卡爾頓的KidsPlan哈爾濱綠海大廈北京山西大廈一、定位第一與市場高度細(xì)分

-B-28

滿意不滿意是生活質(zhì)量

喜歡不喜歡是生活方式

增長（Increase）與發(fā)展（Develop）

北京的瑜舍（OppositeHouse）

盤古七星二、從滿意不滿意到喜歡不喜歡-B-291、商務(wù)客人不只是享受高檔餐飲2、社會(huì)餐飲的檔次已大大提高3、虛心學(xué)習(xí)，兼容并蓄，創(chuàng)意創(chuàng)新，追求卓越，應(yīng)成為當(dāng)代廚師的胸懷和技藝4、餐飲走家?；肥歉偁幹仨?，也是致勝的策略之一三、高星級(jí)酒店兼顧餐飲家?；?B-30

1、總經(jīng)理對(duì)采購不簽字

2、高檔菜肴低檔價(jià)格

3、低端價(jià)位銷售技巧

4、沒有廚師的廚房

5、只做招牌菜，不搞創(chuàng)新菜四、桐鄉(xiāng)大酒店餐飲經(jīng)營理念與竅訣-B-31

6、配料拆除包裝用容器飲取

7、管好垃圾筒

8、以人為本，感化員工

9、原料至上，制作簡單化

10、活殺現(xiàn)制-B-32-B-1、現(xiàn)代科技的亮點(diǎn)———客房聲光電控制指示系統(tǒng)2、精益求精的細(xì)節(jié)3、團(tuán)隊(duì)精神與人本管理

五、上海半島酒店技術(shù)服務(wù)的亮點(diǎn)與細(xì)節(jié)33酒店雖是傳統(tǒng)老上海風(fēng)格的，但設(shè)施絕對(duì)是最先進(jìn)、最現(xiàn)代的。酒店內(nèi)有線、無線上網(wǎng)均免費(fèi)。每間客房配有傳真、復(fù)印、打印和影印四合一的設(shè)備；自主開發(fā)的國際網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)連通全球1000多個(gè)電臺(tái)；有ipod的專用插座；有現(xiàn)泡咖啡機(jī)，客人在客房里就能喝到香味四溢的現(xiàn)磨咖啡；YAMAHA的高級(jí)系統(tǒng)；電視機(jī)配有服務(wù)指南，對(duì)數(shù)碼相機(jī)的照片可即時(shí)讀卡顯示；床頭燈是延遲熄滅的，客人關(guān)燈后，燈在5秒鐘慢慢暗去，讓客人在這5秒鐘擺好睡姿和蓋好被子。-B-34關(guān)鍵詞：

拖鞋

洗潄的玻璃杯

美甲快干

冰箱高度

行李臺(tái)

頂燈的整體照明

懸吊式床頭燈

收件箱

電話指南-B-35

1、深謀遠(yuǎn)慮，贏得時(shí)空

2、騰挪市場，轉(zhuǎn)換時(shí)空

3、外延服務(wù)，拓展時(shí)空

4、更新改造，提升時(shí)空

5、挖掘節(jié)源，調(diào)整時(shí)空六、上海國際會(huì)議中心的時(shí)空運(yùn)籌-B-36

十分付出，顧客感到滿意；

十一分付出，顧客產(chǎn)生驚喜；

十二分付出，顧客大為感動(dòng)；

十三分付出，顧客徹底崩潰。

七、“海底撈”的崩潰式服務(wù)-B-37

激發(fā)活力，授予權(quán)力，發(fā)揮創(chuàng)造力，已成為

當(dāng)今提升企業(yè)文化的重要戰(zhàn)略方向。

眼神具有感染力，眼神也具有殺傷力，比之微笑，眼神是更重要的競爭力。八、眼神競爭力與大腦報(bào)酬-B-38傾聽文化——CultureofListening

1、傾聽文化是個(gè)性化服務(wù)需求的產(chǎn)物

2、解決顧客個(gè)性化的現(xiàn)實(shí)需求才是“傾聽文化”要達(dá)到的目的

3、“傾聽文化”對(duì)吸引回頭客、降低營銷成本意義更大。九、酒店的“傾聽文化”-B-391、業(yè)績2、總經(jīng)理與廚師長3、集聚營銷與一線營銷4、信息反饋系統(tǒng)（EmployeeFeedbacksystem）與細(xì)致服務(wù)5、管理：重復(fù)出現(xiàn)的事情制定或調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，偶而出現(xiàn)的事情靈活個(gè)性化十、重慶金科大酒店的餐飲成功之道-B-401、三點(diǎn)結(jié)論：在服務(wù)過程中努力設(shè)法使顧客體驗(yàn)超過預(yù)期的服務(wù)企業(yè)，其客戶忠誠度并不比僅滿足客戶基本需求的服務(wù)企業(yè)高出多少。消費(fèi)者懲罰惡劣服務(wù)的意愿要比嘉獎(jiǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿強(qiáng)的多。服務(wù)企業(yè)要轉(zhuǎn)變對(duì)客服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)。讓顧客特別滿意不一定能留住顧客，但一旦讓客戶感覺“不滿意”，則客戶必然流失。十一、客戶費(fèi)力度-B-412、三類指標(biāo)：顧客滿意度：CAST—CustomerSatisfaction顧客凈推介值：NPS—NetPromoterScore顧客費(fèi)力度：CES—CustomerEffortScore-B-42

以港中旅維景國際大酒店與希爾頓比較為例：1、市場定位2、自助餐變革3、打響中式烹飪的品牌4、把婚宴辦成拳頭產(chǎn)品十二、中外酒店管理差異比較-B-435、抓好收益管理，提高客房收入收益管理Yieldmanagement或revenuemanagement，RevPAR—每間可出租客房的平均收益6、降低成本，花最少錢來經(jīng)營好酒店7、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)占領(lǐng)市場8、企業(yè)文化9、資產(chǎn)重組10、杰出的總經(jīng)理-B-44河南新鄉(xiāng)賓館的禮儀慶典服務(wù)部與婚宴小管家十三、婚慶服務(wù)-B-45

營銷中的“錨錠”（anchorage）就是要在顧客思維中裝入某個(gè)產(chǎn)品的形象標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，使他能辨別不同產(chǎn)品之間的價(jià)值差異，從而“錨錠”某一產(chǎn)品，作出購買決策。

法國菜名：小牛配土豆意式餃子液體巴馬臣干酪，香煎肥鵝肝配綠蘋果泥木魚柚子泡沫。中國菜名錨錠實(shí)例：★毛氏祖?zhèn)髅刂茲忉u文火紅燒肉（本店第一招牌菜）★毛氏辣味紅燒肉

★家常紅燒肉

★清炒蟹粉—純姜汁地中海橄欖油炒陽澄湖蟹粉配熱爐薄餅★烤全羊—精烤全羊—果木炭精烤全羊—果木炭精烤草原生態(tài)全羊十四、錨錠原理與菜品的定名定價(jià)-B-46

1、傳統(tǒng)在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站

2、旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站

全球最大在線旅行公司Expedia全面提速，布局中國。旗下有最大旅游評(píng)論社區(qū)TripAdvisor，其中文官方網(wǎng)站是“到到網(wǎng)”。

3、旅游比價(jià)搜索網(wǎng)站——去哪兒和酷訊網(wǎng)十五、酒店網(wǎng)絡(luò)訂房步入新時(shí)代-B-47

1、崛

起

的

背

景

2、發(fā)

展

的

過

程

3、未

來

的

判

斷

十六、經(jīng)濟(jì)型酒店評(píng)論-B-48

1、規(guī)范化、個(gè)性化與親情化

2、金鑰匙創(chuàng)新與管家服務(wù)

3、整體服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神

4、顧客滿意小組十七、酒店服務(wù)評(píng)論-B-49

1、旅游文化是消費(fèi)性文化

2、旅游文化是生活文化

3、旅游文化是資本驅(qū)動(dòng)型文化

4、旅游文化是創(chuàng)意文化十八、旅游文化評(píng)論-B-50智慧酒店的三個(gè)層面：

顧客體驗(yàn)智能化客房智慧導(dǎo)航系統(tǒng)、VIP快速通道、全世界第一套電視門禁系統(tǒng)、客房智能手機(jī)、互動(dòng)服務(wù)電視系統(tǒng)、蘋果IPAD點(diǎn)菜系統(tǒng)

對(duì)客交互智能化客人識(shí)別、對(duì)客服務(wù)、點(diǎn)菜系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)內(nèi)部管理智能化員工管理、資產(chǎn)管理、流程管理十九、中國最智慧的飯店—杭州黃龍

-B-51一、執(zhí)

行

力1、服務(wù)理念的衍生與詮釋“四個(gè)充分理解”，即“充分理解客人的需求，充分理解客人的心態(tài)，充分理解客人的誤會(huì)，充分理解客人的過錯(cuò)”。2、明確提出執(zhí)行原則處理顧客抱怨的四個(gè)之前：顧客不悅之前，消費(fèi)介紹之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前。同時(shí)強(qiáng)調(diào)，顧客投訴就是“火警”，要按119原則火速處理，并制定相應(yīng)的平息抱怨的程序和要求。二十、做中國人管得最好的酒店-B-523、建立“顧客至上”的倒金字塔管理模式4、嚴(yán)格檢查，滴水不漏“海景”對(duì)檢查有兩句名言：一句是“管理的一半是檢查”，另一句是“下級(jí)不會(huì)做你要求的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的”。5、獎(jiǎng)罰分明，處罰標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)：有極為細(xì)化的處罰標(biāo)準(zhǔn)，有小錯(cuò)即罰，大錯(cuò)重罰。-B-53二、親

情

力

海景的“親情一家人”，不是酒店口號(hào)，而是注冊(cè)商標(biāo)的產(chǎn)品品牌，早在2006年，“親情一家人”已被評(píng)為“山東省服務(wù)名牌”。“海景”的企業(yè)文化有兩個(gè)核心，一是創(chuàng)造和留住顧客，另一個(gè)就是把員工培養(yǎng)成社會(huì)有用之才。強(qiáng)化執(zhí)行力文化，認(rèn)真第一，聰明第二；制度第一，能人第二。三、創(chuàng)

造

力-B-54海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是：雙手改變命運(yùn)。海底撈員工的晉升途徑是獨(dú)特的，一共有三條：一是管理晉升途徑：新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)總經(jīng)理—副總經(jīng)理。二是技術(shù)晉升途徑：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—?jiǎng)谀T工—功勛員工。三是后勤晉升途徑：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—文員、出納、會(huì)計(jì)、采購、物流、技術(shù)部、開發(fā)部—業(yè)務(wù)經(jīng)理。學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件，工齡也不是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，給這些上不了大學(xué)，只能干最底層工作的農(nóng)民工，心里打開一扇窗戶：“只要努力，我的人生還有希望?！倍?、海底撈文化：把農(nóng)民工當(dāng)人-B-55把辣分為三個(gè)級(jí)別：戀小辣、老婆辣、情人辣并且配有最傳神的注釋：第一級(jí)戀人辣——溫柔纏綿第二級(jí)老婆辣——夠勁兒第三級(jí)情人辣——要你命。獨(dú)創(chuàng)了“滅火器”系列特色冰沙，給大家降降火。

二十二、“學(xué)苑”火鍋店的80后創(chuàng)意-B-56一、唐仕女迎賓二、唐宮宴三、金星徽記賓客四、五級(jí)培訓(xùn)制度第1級(jí)：賓館，第2級(jí)：各部門分管質(zhì)量、培訓(xùn)的中層管理人員，第3級(jí)：部門培訓(xùn)師，第4級(jí)：班組/崗位培訓(xùn)員，第5級(jí)：部門員工。二十三、西安唐城賓館的四大亮點(diǎn)-B-57一、干干就是做事，管理者必須有動(dòng)手能力干就是自身士卒，以身作則，樹立榜樣，鼓舞士氣麻木癥與經(jīng)驗(yàn)主義二、思管理基礎(chǔ)的5WIH法。即who（誰去做），what（做什么）。When（何時(shí)做），Where（在哪兒做），Why（為什么這么做）和How（怎么去做）。二十四、六字箴言

干、思、學(xué)、導(dǎo)、誠、愛-B-58三、學(xué)知識(shí)面盡可能寬一些，就是要有廣度外出考察同行要多發(fā)現(xiàn)人家酒店的長處和優(yōu)點(diǎn)要養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣要學(xué)習(xí)說話四、導(dǎo)指監(jiān)督與指導(dǎo)。監(jiān)督不是監(jiān)視，而是檢查指導(dǎo)，就是要誨人不倦五、誠就是做人做事講誠信，要樸實(shí)六、愛四個(gè)愛：愛客人，愛員工，愛酒店，愛自己-B-59

電腦金鑰匙（Compcierge）

技術(shù)管家（technologybutler）

金鑰匙導(dǎo)