微笑服務禮儀課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態(tài)訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段任何時候可以提出任何問題

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Behappyinfun給您的建議第一模塊“微笑著認識自我”

——兩大理念服務禮儀微笑服務關于禮儀什么是禮儀？什么是服務禮儀？小問題：

你作為服務人員，陪同客人一起進門，是你先進還是讓客人先進？將禮儀成為一份內心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內心的尊重開始禮儀的最高境界是內心的淡定微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系微笑的要素成都光大銀行職員

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務意識與服務能力

什么是服務意識服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！卑咐治觥獮槭裁礊殡y他？顧客慌忙跑進銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一個人也沒有，ATM機前卻排著長長的隊伍。營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“3000元?！睜I業(yè)員，“對不起，請你到ATM機取?！鳖櫩瓦@才在窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動強度，取錢在5000元以下的，到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營業(yè)員正色道：“這是規(guī)定?！鳖櫩挽`機一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員，他有點生氣“不是說讓你去外面取嗎？”顧客說“我取5000元！”這次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了5000元，顧客從取出的錢里面抽出1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“存1000元?！睜I業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元…”營業(yè)員簡直有些惱怒了：“你為什么不一塊兒存！”“這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存?！彼伎?？

●如果你去消費，你喜歡什么樣的服務人員？●你是什么樣的服務人員？微笑服務意識

用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標激情服務---不厭其煩的態(tài)度假設顧客永遠是對的

想一想：

我為什么而工作？我為誰而工作？第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識職業(yè)態(tài)度青蛙現象解析：將一只青蛙扔進沸騰的開水鍋里，他會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！第三模塊打造一流的職業(yè)形象

——服務人員的儀容儀表

對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設計師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現+7%語言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?小案例

我的一次用餐經歷，看來服務員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務質量。說明一個酒店的餐廳的服務人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可餐。從心理上產生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個良好的用餐環(huán)境。服務人員的形象設計清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求

特別提示第四模塊

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務人員的儀態(tài)訓練

服務人員的舉止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮手勢

老板與無賴的故事一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事！”并恭敬地將他送出了門。這個過程被一個無賴給看到了，他也進店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！闭l知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？”店家說：“人家吃飯，筷子在桌上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定所，食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。帶來的啟示：啟示一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現。一個品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級。缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。

啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。

啟示三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。不良的站姿讓優(yōu)雅打折服務人員標準站姿表現輕盈、端莊、典雅、嫻靜標準站姿：●接待顧客站姿●重大迎賓活動、開幕儀式●交談等輕松環(huán)境不良站姿：●身體歪斜●彎腰駝背●雙腿大叉●手位不當（口袋內、抱于胸前、叉腰）●腳位不當女士站姿第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在店內接待顧客時可采用這種姿勢。女士站姿第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂到肚臍處，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。女士站姿第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內與顧客或同事交流時可采用這種站姿奧運禮儀小姐站姿訓練男士站姿第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以20CM為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。第三種：雙腳平行不超過肩寬，以20CM為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時使用。表現剛健、瀟灑、英武、強壯男士不良站姿

●在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經心的人。

●雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。

●雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，所以一般要注意避免的動作。

●兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。女士標準坐姿女性五種坐姿：

●正位坐姿

●雙腿斜放式

●雙腿交叉式

●前伸后屈式●架腿式坐姿—文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：■上身端正，腰部挺直■目光平視，表情自然■雙腿并攏■雙手交叉，放于腿上■坐滿椅子的2/3切忌：■雙腿分開■抖動雙腿女士標準坐姿第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標準坐姿第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標準坐姿第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標準坐姿第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。女士標準坐姿第五種：架腿式先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。女士良好坐姿的要求◆女士坐姿要求兩膝不分開，即使想蹺腿，兩腿也要合并；◆和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座，一般講究左進左出；◆不要在別人面前就座時出現仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況；◆一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就坐時，通常不應當把上身完全倚靠著椅背；◆抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌的動作。走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；◆肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約15度；◆挺胸、收腹、立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；◆前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。走姿要求

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

蹲姿要求職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應盡量靠緊，男士雙腿可以微分。蹲姿的禁忌◆不要突然下蹲

◆不要距人過近◆不要方位失當

◆不要毫無遮掩

◆不要蹲物體上

◆不要蹲著休息允許蹲姿的場景整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務撿拾地面物品手勢手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用：◆請、讓、送◆引領客人◆遞物接物◆招手致意小例子導游帶領游客上大巴，開始清點游客人數：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？◆掌心向下有傲慢之意◆一個手指點人有教訓、訓斥之感◆掌心向上，表示謙恭點人的時候，掌心向上，五指分開，“第一位、第二位，……”引導與指引手勢◆引導手勢

橫擺式、提臂式◆上下樓梯的引導

新客人：側前方引導老客人：客人先上先下◆危機提醒◆行進中與顧客打招呼引導與指引手勢◆方向的指引

近距離：提臂式中距離：橫擺式遠距離：直臂式◆邀請引導“請坐”“這邊請”等等要求：

手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流遞接物品的手勢雙手為宜遞于手中主動上前方便接拿尖刃內向

揮手致意■身體直立，面帶微笑■目視對方，略略點頭■手臂可全部伸直，也可稍有彎曲■掌心向外對著對方，四指并攏，指尖向上手勢注意事項◆使用手勢親切自然，動作忌快、猛◆注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人◆運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，這樣才更能體現對他人的尊重和禮貌表情禮儀表情是內心情感在臉上的表現，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產生一種安全感、親切感、愉快感。

表情=目光+微笑眼神

人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達內心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。

在五官中眼睛的傳達方式和表現力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是他表達的信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關注、厭惡或者不安等多種情緒?！耙坏W會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的”

————泰戈爾眼神注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產生差距。注意視線接觸的位置一般來說在初次相見短暫時間因注視對方的眼睛，但如果交流的時間較長，可以將目光迂回在兩眼及鼻子三角區(qū)移動，或隨手勢而動。善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，這樣對方才會感到比較自然。第五模塊基本接待禮儀問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內容把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語名片禮儀什么時候交換名片?

顧客初次來訪希望保持聯系對方索取名片打算獲得對方的名片主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任

立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護實際練習握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手要領：伸手尊者居前來時主人，走時客人力度2公斤，時間3-5秒目光與微笑第六模塊服務技巧看

動

笑

說

聽一、看——領先顧客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜的服務員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。案例2：一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要吃朱古力冰淇淋。”“我也要。”過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。“看”什么？

我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情、頭部動作：點頭、搖頭眼神：手勢：注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現的太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等二、聽——拉近與客戶的關系案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元…”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了。”收銀員：……聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽

與眼睛結合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結合

配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習三、笑——一本萬利自我檢查你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：◆當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；◆由于自己的工作失誤，招致顧客的質疑或是抱怨時；◆這幾天休息不好，上班總是無精打采；◆這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；◆每天的工作都這樣周而復始，沒什么新意；◆我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。四、說——會說是關鍵實際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說…看圖說話：溝通的重要性溝通的三個行為說聽問“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式我已經提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向對方，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務人員應避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔第七模塊

服務人員語言禮儀比比哪個更好？“跟我說吧?！薄叭舴奖愕脑?，請告訴我?！薄熬瓦@樣吧?！薄澳催@樣怎么樣？”“對不起了?！薄敖o您添麻煩了?！蹦阆矚g哪種表達方式？小張：“你姓什么？”小王：“請問您貴姓？”小李：“經理現在不在。”小趙：“經理剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。三A原則

“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention)

---真誠的態(tài)度和表情去問候 ---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)