國內(nèi)紡織服裝行業(yè)發(fā)展概況分析營銷部門與內(nèi)部因素企業(yè)營銷系統(tǒng)指作為營銷者的企業(yè)整體，微觀營銷環(huán)境包括企業(yè)外部所有參與營銷活動(dòng)的利益關(guān)系者。但從營銷部門的角度看，營銷活動(dòng)能否成功，首先要受企業(yè)內(nèi)部各種因素的直接影響。因此，營銷部門在分析企業(yè)的外部營銷環(huán)境前，必須先分析企業(yè)的內(nèi)部因素或內(nèi)部條件。企業(yè)為開展?fàn)I銷活動(dòng)，必須設(shè)立某種形式的營銷部門。市場(chǎng)營銷部門一般由市場(chǎng)營銷副總裁、銷售經(jīng)理、推銷人員、廣告經(jīng)理、營銷研究與計(jì)劃以及定價(jià)專家等組成。營銷部門在制定和實(shí)施營銷目標(biāo)與計(jì)劃時(shí)，不僅要考慮企業(yè)外部環(huán)境力量，而且要爭(zhēng)取高層管理，部門和其他職能部門的理解和支持，調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部各方面的資源，充分運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，力量，使內(nèi)部優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)與外部機(jī)會(huì)和威脅相平衡。營銷部門不是孤立存在的，它還面對(duì)著其他職能部門以及高層管理部門。企業(yè)營銷部門與財(cái)務(wù)、采購、制造、研究與開發(fā)等部門之間既有多方面的合作，也存在爭(zhēng)取資源方面的矛盾。這些部門的業(yè)務(wù)狀況如何，它們與營銷部門的合作以及它們之間是否協(xié)調(diào)發(fā)展，對(duì)營銷決策的制定與實(shí)施影響極大。例如，生產(chǎn)部門對(duì)各生產(chǎn)要素的配置、生產(chǎn)能力和所需要的人力、物力的合理安排有著重要的決策權(quán)，營銷計(jì)劃的實(shí)施，必須取得生產(chǎn)部門的充分支持；市場(chǎng)營銷調(diào)研預(yù)測(cè)和新產(chǎn)品的開發(fā)工作，需要研究與開發(fā)部門的配合和參與。高層管理部門由董事會(huì)、總經(jīng)理及其辦事機(jī)構(gòu)組成，負(fù)責(zé)確定企業(yè)的任務(wù)、目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略。營銷部門在高層管理部門規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)做出營銷決策，市場(chǎng)營銷目標(biāo)從屬于企業(yè)總目標(biāo)，并為總目標(biāo)服務(wù)的次級(jí)目標(biāo)，營銷部門所制定的計(jì)劃也必須在高層管理部門的批準(zhǔn)和推動(dòng)下實(shí)施。消費(fèi)者行為研究任務(wù)及內(nèi)容1、消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為指消費(fèi)者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購買、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)以滿足自身需要的過程。消費(fèi)者行為直接決定了營銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤乃至興衰。消費(fèi)者市場(chǎng)研究實(shí)質(zhì)就是消費(fèi)者行為研究。2、消費(fèi)者行為研究任務(wù)消費(fèi)者行為研究的任務(wù)有三個(gè)方面：一是揭示和描述消費(fèi)者行為的表現(xiàn)，即通過科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)和證實(shí)消費(fèi)者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實(shí)，所謂“知其然”。二是揭示消費(fèi)者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實(shí)組織起來、聯(lián)系起來，提出一定的假說去說明這些事實(shí)發(fā)生的原因及其相互關(guān)系。三是預(yù)測(cè)和引導(dǎo)消費(fèi)者行為，即在影響因素既定的條件下預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為，并通過設(shè)置或改變某些條件來引導(dǎo)和控制消費(fèi)者行為。3、消費(fèi)者行為研究內(nèi)容消費(fèi)者行為的研究內(nèi)容分為消費(fèi)者購買決策過程、消費(fèi)者個(gè)體因素、外在環(huán)境因素和市場(chǎng)營銷因素四個(gè)方面。消費(fèi)者購買決策過程是消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為購買活動(dòng)的過程，分為確認(rèn)問題、信息收集、產(chǎn)品評(píng)價(jià)、購買決策和購后行為五個(gè)階段。個(gè)體因素指消費(fèi)者自身存在的影響消費(fèi)行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟(jì)因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費(fèi)者外部世界中所有能對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會(huì)要素的總和。市場(chǎng)營銷因素指企業(yè)在市場(chǎng)營銷活動(dòng)中可以控制的各類因素。市場(chǎng)營銷因素通過個(gè)體因素和環(huán)境因素作用于消費(fèi)者，又受到個(gè)體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場(chǎng)營銷因素對(duì)消費(fèi)者行為的影響，所以本章不展開這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費(fèi)者購買決策過程”即為消費(fèi)者行為，其他三類因素為消費(fèi)者行為的影響因素。因此，消費(fèi)者行為學(xué)的研究內(nèi)容又可以分為消費(fèi)者行為和消費(fèi)者行為影響因素兩大類。行業(yè)基本風(fēng)險(xiǎn)特征1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)國內(nèi)針織內(nèi)衣行業(yè)是充分競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，企業(yè)眾多、市場(chǎng)集中度低，行業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模普遍偏小，主要品牌之間差距不大，尚未出現(xiàn)取得絕對(duì)領(lǐng)先地位的企業(yè)。隨著國內(nèi)自主品牌的發(fā)展壯大以及國際品牌加大對(duì)中國市場(chǎng)投入力度，國際品牌與自主品牌、自主品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。若行業(yè)內(nèi)企業(yè)無法在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、加大品牌推廣力度、持續(xù)提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力以滿足消費(fèi)者不斷變化的消費(fèi)需求，則會(huì)影響其銷售業(yè)績甚至面臨被市場(chǎng)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。2、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)隨著我國勞動(dòng)力成本的逐年上升，國際品牌商越來越傾向于選擇將產(chǎn)業(yè)鏈中較為低端的加工環(huán)節(jié)向人口密集、成本低廉的東南亞市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，這會(huì)導(dǎo)致國內(nèi)的服裝加工企業(yè)面臨產(chǎn)能過剩的風(fēng)險(xiǎn)。長期來看，如果國內(nèi)加工成本持續(xù)提高，而東南亞服裝加工體系逐漸完善，海外客戶難以抵擋政策紅利的吸引轉(zhuǎn)移訂單，將對(duì)業(yè)務(wù)造成不利影響。3、原材料價(jià)格波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)針織內(nèi)衣產(chǎn)品的主要原材料為棉紗且占比高，因此棉紗價(jià)格大幅波動(dòng)會(huì)直接導(dǎo)致生產(chǎn)成本的大幅變化，對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營會(huì)產(chǎn)生較大影響。如棉紗價(jià)格快速上漲時(shí)，首先會(huì)直接加大企業(yè)原材料的資金壓力和購入風(fēng)險(xiǎn)；其次成本的快速上升將影響企業(yè)承接訂單特別是長期訂單，進(jìn)而影響到企業(yè)正常的生產(chǎn)安排；再次，一些轉(zhuǎn)嫁成本能力差的企業(yè)利潤被嚴(yán)重壓縮，甚至發(fā)生虧損。我國紡織服裝行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)1、紡織服裝行業(yè)將進(jìn)一步深化產(chǎn)業(yè)調(diào)整、升級(jí)紡織服裝行業(yè)屬于較易受宏觀經(jīng)濟(jì)面影響的行業(yè)，隨著外需內(nèi)需增長趨緩、勞動(dòng)力成本持續(xù)上升等因素影響，我國紡織服裝行業(yè)進(jìn)入調(diào)整轉(zhuǎn)型期、增速放緩，行業(yè)內(nèi)企業(yè)面臨較大壓力。我國服裝行業(yè)產(chǎn)業(yè)調(diào)整升級(jí)將進(jìn)一步深化：優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局，推進(jìn)紡織服裝工業(yè)從東南沿海向中西部地區(qū)梯度轉(zhuǎn)移；優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)及提高管理水平，推進(jìn)企業(yè)兼并重組，提高行業(yè)集中度，增強(qiáng)中小企業(yè)活力；加快技術(shù)升級(jí)步伐，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)改造傳統(tǒng)工業(yè)，提升行業(yè)信息化應(yīng)用水平；加強(qiáng)質(zhì)量管理、提升設(shè)計(jì)水平、加強(qiáng)營銷創(chuàng)新、強(qiáng)化品牌建設(shè)管理。2、國內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈與我國服裝出口數(shù)量因受人民幣升值、勞動(dòng)力成本、運(yùn)輸成本等不利因素影響增速明顯放緩相反，國內(nèi)服裝零售額則繼續(xù)保持相對(duì)較高幅度增長。隨著自主品牌的發(fā)展壯大以及國際品牌大量進(jìn)入，國際品牌與自主品牌、自主品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在服裝類型檔次、消費(fèi)群體、銷售渠道等多方面；競(jìng)爭(zhēng)另外一個(gè)特征是，在國內(nèi)一線城市服裝市場(chǎng)日趨飽和情況下，二、三線城市及縣鎮(zhèn)服裝市場(chǎng)逐漸擴(kuò)大并成為服裝品牌企業(yè)新的市場(chǎng)增長點(diǎn)，品牌服裝企業(yè)紛紛加強(qiáng)對(duì)這些市場(chǎng)的營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，中心城市創(chuàng)形象，周邊城市賺利潤成為企業(yè)的重要銷售策略之一。3、互聯(lián)網(wǎng)將深刻改變品牌服裝企業(yè)商業(yè)模式在互聯(lián)網(wǎng)、倉儲(chǔ)物流行業(yè)快速發(fā)展、網(wǎng)上支付方式便捷可靠等有利因素的推動(dòng)下，以網(wǎng)絡(luò)在線銷售為代表的電子商務(wù)發(fā)展迅速。服裝作為必須消費(fèi)品已成為網(wǎng)購商品的重要品類。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)彌補(bǔ)了現(xiàn)有實(shí)體店銷售的地域局限，也使商品的銷售渠道從有限的實(shí)體店延伸到全國各個(gè)地方。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起、移動(dòng)端購物將成為趨勢(shì)，“線下體驗(yàn)線上購買”的O2O模式（OnlineToOffline）這一新的商業(yè)模式已開始出現(xiàn)，并將在未來深刻改變品牌服裝企業(yè)的商業(yè)模式。4、國內(nèi)服裝消費(fèi)的升級(jí)，服裝自主品牌快速發(fā)展隨著國內(nèi)居民收入水平不斷提高，消費(fèi)者服裝更換的周期縮短，服裝消費(fèi)已經(jīng)開始升級(jí)，對(duì)服裝的要求也從簡(jiǎn)單的質(zhì)量和美觀逐步過渡到時(shí)尚、舒適。社會(huì)主力消費(fèi)人群對(duì)品牌、時(shí)尚消費(fèi)需求的顯著增長，為品牌服裝的發(fā)展提供了潛在而龐大的消費(fèi)群體。近幾年來，我國紡織服裝行業(yè)內(nèi)優(yōu)勢(shì)企業(yè)順應(yīng)了服裝消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，憑借在在資金、技術(shù)、人才方面的良好積累，加大了自主品牌建設(shè)力度，形成了從商品策劃、制造到零售垂直整合型的經(jīng)營模式，服裝自主品牌得到了快速發(fā)展。市場(chǎng)規(guī)模目前我國內(nèi)衣行業(yè)高度分散，市場(chǎng)上有超過3000名參與者。隨著我國內(nèi)衣需求市場(chǎng)的穩(wěn)步增長，我國內(nèi)衣行業(yè)投資呈上升趨勢(shì)，內(nèi)衣行業(yè)產(chǎn)能從2011年的145億件增長至2019年的212億件。2019年我國內(nèi)衣行業(yè)零售市場(chǎng)規(guī)模約4617.4億元，其中，內(nèi)褲及背心市場(chǎng)是目前內(nèi)衣行業(yè)最大的細(xì)分品類，2019年內(nèi)褲及背心市場(chǎng)占整體市場(chǎng)的42.50%，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1962.4億元；其次是文胸市場(chǎng)規(guī)模1525.5億元，占比達(dá)33.04%；睡衣及家居服規(guī)模722.8億元，占比15.65%；保暖內(nèi)衣市場(chǎng)規(guī)模占比8.81%。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局內(nèi)衣行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，行業(yè)進(jìn)入壁壘極低，同時(shí)毛利率相對(duì)較高，所以越來越多的中小公司涌入。盡管中國內(nèi)衣市場(chǎng)空間巨大，但國內(nèi)內(nèi)衣市場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)品牌并不多，市場(chǎng)份額高度分散，不完全統(tǒng)計(jì)我國內(nèi)衣行業(yè)有超過3000家企業(yè)。目前國內(nèi)內(nèi)衣產(chǎn)業(yè)主要集中在廣東、長三角以及北京等地。其中廣東地區(qū)是目前我國內(nèi)衣產(chǎn)出最大的地區(qū)，其中又以汕頭、佛山、深圳、中山等地較為出名。廣東地區(qū)內(nèi)衣代表企業(yè)有匯潔股份、安莉芳控股、都市麗人等；長三角地區(qū)內(nèi)衣產(chǎn)業(yè)聚集地包括上海、蘇州、無錫、義烏、溫州等地，代表企業(yè)有健盛集團(tuán)、AB集團(tuán)、浪莎、古今、怡婷等；北京地區(qū)內(nèi)衣代表企業(yè)有愛慕。近年來，隨著東部沿海地區(qū)勞動(dòng)力成本上升、土地資源的日益稀缺，中國內(nèi)衣企業(yè)一方面加大了對(duì)海外的投資，側(cè)重內(nèi)衣中上游面輔料供應(yīng)的企業(yè)如超盈國際、維珍妮等，均在越南設(shè)有產(chǎn)能，目前規(guī)模在進(jìn)一步擴(kuò)大；另一方面，隨著中國內(nèi)衣生產(chǎn)基地逐漸向安徽、江西和山東等區(qū)域轉(zhuǎn)移，形成新的生產(chǎn)基地集群。當(dāng)前的內(nèi)衣產(chǎn)業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，我國內(nèi)衣行業(yè)正從小規(guī)模、同質(zhì)化、分散化的運(yùn)作方式，向以品牌為主導(dǎo)的規(guī)模化經(jīng)營方向轉(zhuǎn)變。我國領(lǐng)先內(nèi)衣企業(yè)多采用多品牌運(yùn)營方式發(fā)展中國內(nèi)衣行業(yè)即便是龍頭企業(yè)所占市場(chǎng)份額業(yè)都比較低，由于中國上市的內(nèi)衣企業(yè)品牌市場(chǎng)定位不同，各企業(yè)毛利率相差較大。終端內(nèi)衣品牌毛利率總體較高。國內(nèi)紡織服裝行業(yè)發(fā)展概況紡織服裝行業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中有重要地位。憑借資源豐富、生產(chǎn)成本相對(duì)低廉、完整紡織服裝產(chǎn)業(yè)鏈等優(yōu)勢(shì)，從1994年開始，我國紡織服裝的生產(chǎn)和出口就躍居世界第一，且在此后時(shí)間里我國紡織服裝制造和出口第一的地位得到了不斷鞏固。目前，我國已擁有原材料→中間產(chǎn)品→最終產(chǎn)品→分銷渠道的完整產(chǎn)業(yè)鏈，已形成了以長江三角洲、珠江三角洲、環(huán)渤海灣區(qū)域?yàn)楹诵牡募徔椑w維、面料、服裝生產(chǎn)、進(jìn)出口貿(mào)易產(chǎn)業(yè)群。2009年以來，在國際市場(chǎng)持續(xù)低迷的情況下，我國紡織服裝行業(yè)經(jīng)歷了資源調(diào)整的過程：中小企業(yè)關(guān)停現(xiàn)象明顯，大企業(yè)進(jìn)一步掌握產(chǎn)業(yè)資源，規(guī)模以上紡織服裝企業(yè)產(chǎn)量已占全行業(yè)服裝總產(chǎn)量的58%以上，工業(yè)總產(chǎn)值占全行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值的70%以上，東部地區(qū)仍占據(jù)大部分生產(chǎn)份額，長江三角洲地區(qū)生產(chǎn)出現(xiàn)下滑，但中部地區(qū)產(chǎn)能增長平穩(wěn)。我國紡織服裝生產(chǎn)目前主要集中在廣東、江蘇、浙江、山東、福建等東部沿海省份，該五省服裝產(chǎn)量將近全國總產(chǎn)量的80%。隨著沿海地區(qū)產(chǎn)業(yè)重新定位，我國紡織服裝產(chǎn)業(yè)正逐漸向江西、湖北、河北、遼寧、河南、安徽等地區(qū)轉(zhuǎn)移，未來幾年內(nèi)，新的外貿(mào)加工基地、內(nèi)銷品牌加工基地將在這些省份中產(chǎn)生，新的產(chǎn)業(yè)格局正在逐步形成。但是，我國紡織服裝行業(yè)也存在以下較為突出的問題：同質(zhì)化重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象依然存在，產(chǎn)業(yè)布局調(diào)整和優(yōu)化步伐還應(yīng)繼續(xù)加快；節(jié)能減排和淘汰落后產(chǎn)能任務(wù)艱巨，先進(jìn)技術(shù)推廣和技術(shù)改造工作有待加強(qiáng)；紡織品深加工的很多關(guān)鍵領(lǐng)域仍然處于劣勢(shì)，染整環(huán)節(jié)存在著設(shè)備陳舊、工藝落后、后整理水平低等問題，行業(yè)自主創(chuàng)新、技術(shù)裝備水平還需提升；服裝產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)發(fā)展不平衡，整體架構(gòu)呈現(xiàn)兩頭小、中間大的“橄欖型”格局，即在中間的工藝和配套產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)較為明顯，而在兩端的研發(fā)設(shè)計(jì)和品牌營銷環(huán)節(jié)能力相對(duì)薄弱，自主品牌建設(shè)步伐滯后，提高產(chǎn)品附加值和完善產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈形勢(shì)緊迫。顧客感知價(jià)值（一）顧客感知價(jià)值的含義為顧客提供更大的顧客感知價(jià)值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價(jià)值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價(jià)值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時(shí)，總是希望有較高的顧客購買總價(jià)值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價(jià)值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出那些期望價(jià)值最高、購買成本最低，即“顧客感知價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對(duì)象。企業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更高顧客感知價(jià)值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購買總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價(jià)值獲得更大顧客感知價(jià)值的途徑之一，是增加顧客購買總價(jià)值。顧客購買總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是決定顧客購買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價(jià)值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價(jià)值時(shí)應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時(shí)期，顧客對(duì)產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素以及各種要素的相對(duì)重要程度也會(huì)有所不同。（2）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時(shí)期，不同類型的顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值，也會(huì)有不同的要求，在購買行為上顯示出極強(qiáng)的個(gè)性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分析不同發(fā)展時(shí)期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一時(shí)期不同類型顧客需求的個(gè)性，特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客購買總價(jià)值的重要因素。在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷實(shí)踐中，隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價(jià)值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價(jià)值越大，顧客從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購買的總價(jià)值也就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。3、人員價(jià)值人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價(jià)值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會(huì)比知識(shí)水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強(qiáng)對(duì)員工日常工作的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價(jià)值形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場(chǎng)所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及企業(yè)的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值的綜合反映。良好的形象價(jià)值會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價(jià)值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價(jià)值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時(shí)首先要考慮主要表現(xiàn)為價(jià)格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買所花費(fèi)的時(shí)間、精力等，這些支出也是構(gòu)成顧客購買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時(shí)間成本在顧客購買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而顧客感知價(jià)值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)，所提供的服務(wù)時(shí)，常常需要等候一段時(shí)間才能進(jìn)入到正式購買或消費(fèi)階段，特別是在營業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購買該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間越長，所花費(fèi)的時(shí)間成本越大，購買的總成本就會(huì)越大。同時(shí)，等候時(shí)間越長，越容易引起顧客對(duì)企業(yè)的不滿，中途放棄購買的可能性亦會(huì)增大。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時(shí)間支出，是創(chuàng)造更大的顧客感知價(jià)值、增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。2、精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產(chǎn)品時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出。在顧客購買總價(jià)值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而顧客感知價(jià)值越大。因?yàn)橄M(fèi)者購買過程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買、實(shí)施購買，以及買后感覺的全過程。在購買過程的各個(gè)階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復(fù)雜購買行為中，消費(fèi)者需要廣泛搜集產(chǎn)品信息，反復(fù)比較評(píng)估，付出較多的精力成本。對(duì)于這類產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息和相關(guān)服務(wù)，就可以減少顧客所花費(fèi)的精神與體力，從而降低顧客購買總成本。（四）運(yùn)用顧客感知價(jià)值概念應(yīng)注意的幾個(gè)問題（1）顧客感知價(jià)值的大小受顧客購買總價(jià)值與顧客購買總成本兩方面及其構(gòu)成因素的影響。其中，顧客購買總價(jià)值是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等因素的函數(shù)。各個(gè)構(gòu)成因素的變化對(duì)其總量的影響作用不是各自獨(dú)立的。這些構(gòu)成因素之間也是相互作用、相互影響的。其中某一項(xiàng)價(jià)值構(gòu)成因素的變化往往會(huì)影響其他相關(guān)價(jià)值因素量的增減，從而綜合影響顧客購買總價(jià)值或總成本的增減，最終影響顧客感知價(jià)值。企業(yè)在制定市場(chǎng)營銷方案時(shí)，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客購買總價(jià)值與總成本的各項(xiàng)因素之間的這種相互關(guān)系，突出重點(diǎn)，優(yōu)化營銷資源配置，盡可能用較低的生產(chǎn)與市場(chǎng)營銷費(fèi)用為顧客提供更多的顧客感知價(jià)值。（2）不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望和購買成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客購買總價(jià)值，降低顧客購買總成本，以提高產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。例如，對(duì)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，時(shí)間成本是最為重要的，企業(yè)應(yīng)盡量縮短消費(fèi)者尋求產(chǎn)品信息和購買的時(shí)間，提供方便使用和便捷的維修服務(wù)，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速求便的心理要求?？傊髽I(yè)應(yīng)根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客的不同需要，努力提供對(duì)顧客實(shí)用價(jià)值最強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)，使之獲得最大限度地滿足。（3）顧客感知價(jià)值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為主要原則。有的企業(yè)為了爭(zhēng)取顧客、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，往往采取顧客感知價(jià)值最大化策略。但長期不適當(dāng)追求顧客感知價(jià)值最大化的結(jié)果可能會(huì)使企業(yè)成本增加過多，導(dǎo)致利潤減少甚至虧損。因此，在市場(chǎng)營銷實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個(gè)合理的度，以確保實(shí)行顧客感知價(jià)值最大化所帶來的利益超過因此而增加的成本費(fèi)用。市場(chǎng)營銷的含義（一）市場(chǎng)營銷的定義國內(nèi)外學(xué)者對(duì)市場(chǎng)營銷的定義有上百種，企業(yè)界對(duì)營銷的理解更是各有千秋。美國學(xué)者基恩?凱洛斯曾將各種市場(chǎng)營銷定義分為三類：一是將市場(chǎng)營銷看作是一種為消費(fèi)者服務(wù)的理論；二是強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營銷是對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的一種認(rèn)識(shí)；三是認(rèn)為市場(chǎng)營銷是通過銷售渠道把生產(chǎn)企業(yè)同市場(chǎng)聯(lián)系起來的過程。這從一個(gè)側(cè)面反映了市場(chǎng)營銷的復(fù)雜性。實(shí)際上，伴隨營銷理論與實(shí)踐的不斷創(chuàng)新，營銷的概念在不同時(shí)期有不同的主流表述。如美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)（AMA）在1960年的定義是：“市場(chǎng)營銷是引導(dǎo)貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者流轉(zhuǎn)到達(dá)消費(fèi)者或用戶所進(jìn)行的一切企業(yè)活動(dòng)”，而到1985年，該定義則變成為“市場(chǎng)營銷是個(gè)人和組織對(duì)理念（或主意、計(jì)策）、貨物和勞務(wù)的構(gòu)想、定價(jià)、促銷和分銷的計(jì)劃與執(zhí)行過程，以創(chuàng)造達(dá)到個(gè)人和組織的目標(biāo)的交換?！?007年AMA公布市場(chǎng)營銷的新定義是：“市場(chǎng)營銷是創(chuàng)造、傳播、傳遞和交換對(duì)顧客、客戶、合作者和整個(gè)社會(huì)有價(jià)值的市場(chǎng)供應(yīng)物的一種活動(dòng)、制度和過程?！敝麪I銷學(xué)家菲利普?科特勒教授認(rèn)為，市場(chǎng)營銷可以區(qū)分其管理定義和社會(huì)定義。市場(chǎng)營銷管理的定義是：“選擇目標(biāo)市場(chǎng)并通過創(chuàng)造、傳遞和傳播卓越顧客價(jià)值，來獲取、維持和增加顧客的藝術(shù)和科學(xué)。”而市場(chǎng)營銷的社會(huì)定義則是：“市場(chǎng)營銷是一個(gè)社會(huì)過程，在這個(gè)過程中，個(gè)人和團(tuán)體可以通過創(chuàng)造、提供和與他人自由交換有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)來獲得他們的所需所求?！备鶕?jù)上述定義，我們可以將市場(chǎng)營銷概念從管理角度其體歸納為下列要點(diǎn)：（1）市場(chǎng)營銷的基本目標(biāo)是“獲取、維持和增加顧客”。（2）“交換”是市場(chǎng)營銷的核心。市場(chǎng)營銷的基本業(yè)務(wù)就是為了實(shí)現(xiàn)交換，不斷地“創(chuàng)造、傳遞和傳播”卓越的顧客價(jià)值和管理顧客關(guān)系。（3）交換過程能否高績效地順利進(jìn)行，取決于營銷者創(chuàng)造的產(chǎn)品和價(jià)值滿足顧客需求的程度，以及對(duì)交換過程管理的水平。（二）市場(chǎng)營銷的核心概念1、需要、欲望和需求人類需要是市場(chǎng)營銷的基石。所謂需要，是指人們與生俱來的基本要求。如為了生存與發(fā)展，人們會(huì)有吃、穿、住、安全、歸屬、受人尊重、對(duì)知識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)等需要。這些需要存在于人類自身生理和社會(huì)之中，市場(chǎng)營銷者可用不同方式去滿足它，但不能憑空創(chuàng)造。欲望是指想得到上述需要的具體滿足品的愿望，是個(gè)人受不同文化及社會(huì)環(huán)境影響表現(xiàn)出來的對(duì)需要的特定追求。如為滿足“解渴”生理需要，人們可能選擇（追求）喝開水、茶、汽水、果汁或者礦泉水。市場(chǎng)營銷者無法創(chuàng)造需要，但可以影響欲望，并通過創(chuàng)造、開發(fā)及銷售特定的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足欲望。需求是指人們有支付能力并愿意購買某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。在營銷者看來，需求就是對(duì)某特定產(chǎn)品及服務(wù)的市場(chǎng)需求。優(yōu)秀的公司總是通過各種方式深入地了解顧客的欲望和需求，并據(jù)以制定自己的營銷策略。它們認(rèn)真研究顧客行為和偏好，分析有關(guān)用戶調(diào)查、產(chǎn)品保證與服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)，觀察對(duì)比本公司產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的顧客，以了解他們的喜好，培訓(xùn)銷售人員以使他們能發(fā)現(xiàn)尚未滿足的欲望。2、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和定位不同人群的需求往往是不同的。市場(chǎng)營銷者需要通過識(shí)別人口、心理和行為差異來區(qū)分不同的細(xì)分市場(chǎng)，然后選擇進(jìn)入具有最大機(jī)會(huì)的目標(biāo)市場(chǎng)。對(duì)每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，營銷人員都要開發(fā)一種產(chǎn)品（服務(wù)），在目標(biāo)客戶群心中建立能夠提供某些關(guān)鍵利益的定位。3、產(chǎn)品和服務(wù)在營銷學(xué)中，產(chǎn)品特指能夠滿足人的需要和欲望的任何事物，其價(jià)值在于它給人們帶來對(duì)欲望的滿足。人們購買轎車不是為了得到一種機(jī)械，而是要得到它所提供的交通服務(wù)。產(chǎn)品實(shí)際上只是獲得服務(wù)的載體，這種載體可以是有形物品，也可以是不可觸摸的、無形的“服務(wù)”，如人員、地點(diǎn)、活動(dòng)、組織和觀念。當(dāng)我們心情煩悶時(shí)，為滿足輕松解脫的需要，可以去參加音樂會(huì)聽歌手演唱（人員）；可以到風(fēng)景區(qū)旅游（地點(diǎn)）；可以參加校友聚會(huì)（活動(dòng)）；可以參加消費(fèi)者假日俱樂部（組織）；也可以參加研討會(huì)接受一種不同的價(jià)值觀（觀念）。市場(chǎng)營銷者必須清醒地認(rèn)識(shí)到，其創(chuàng)造的產(chǎn)品（服務(wù)）不管形態(tài)如何，如果不能滿足人們的需要和欲望，就必然會(huì)失敗。4、效用、費(fèi)用和滿足效用是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足其需要的整體能力的評(píng)價(jià)。消費(fèi)者通常根據(jù)這種對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)和支付的費(fèi)用來做出購買決定。如某人為解決其每天上班的交通需要，他會(huì)對(duì)可能滿足這種需要的產(chǎn)品選擇組合（如自行車、摩托車、汽車、出租車等）和他的需要組合（如速度、安全、方便、舒適、節(jié)約等）進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以決定哪一種產(chǎn)品能提供最大的總滿足。假如他主要對(duì)速度和舒適感興趣，也許會(huì)考慮購買汽車。但是，汽車購買與使用的費(fèi)用要比自行車高許多。若購買汽車，他必須放棄用其有限收入可購置的許多其他產(chǎn)品（服務(wù)）。因此，他將全面衡量產(chǎn)品的費(fèi)用和效用，選擇購買能使每一元花費(fèi)帶來最大效用的產(chǎn)品。5、交換、交易和關(guān)系交換是指從他人處取得所需之物，而以自己的某種東西作為回報(bào)的行為。交換是市場(chǎng)營銷的核心概念，營銷的全部內(nèi)容都包含在交換概念之中。交易是交換的基本組成單位，是交換雙方之間的價(jià)值交換。交換是一種過程，在這個(gè)過程中，如果雙方達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，我們就稱之為發(fā)生了交易。交易通常有兩種方式：一是貨幣交易，如甲支付800元給商店而得到一臺(tái)微波爐；二是非貨幣交易，包括以物易物、以服務(wù)易服務(wù)的交易等。建立在交易基礎(chǔ)上的營銷可稱之為交易營銷。為使企業(yè)獲得較之交易營銷所得到的更多，就需要關(guān)系營銷。關(guān)系營銷是營銷者與有價(jià)值的顧客、分銷商、零售商、供應(yīng)商以及廣