1前言如果說(shuō)醫(yī)療服務(wù)體系在2021年開(kāi)啟了高質(zhì)量發(fā)展階段，2022年則是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展起始之年。當(dāng)前，在線醫(yī)療用戶(hù)數(shù)量已突破3億，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量超過(guò)1700家，互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)量也持續(xù)增長(zhǎng)，尤其是在部分省市的疫情期間。在此趨勢(shì)下，醫(yī)療質(zhì)量與安全不僅事關(guān)某一個(gè)平臺(tái)、某一家平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，更關(guān)系著行業(yè)整體的專(zhuān)業(yè)形象和發(fā)展前景。2022年，互聯(lián)網(wǎng)診療、藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售相關(guān)管理辦法出臺(tái)，為業(yè)內(nèi)有損行業(yè)專(zhuān)業(yè)形象的現(xiàn)象及時(shí)踩下剎車(chē)，也為行業(yè)后續(xù)創(chuàng)新實(shí)踐留出空間。在政策引導(dǎo)下，醫(yī)療質(zhì)量體系如何構(gòu)建？可以從多個(gè)角度進(jìn)行觀察。此前，學(xué)界已有基于SERVERQUAL模型、標(biāo)準(zhǔn)化病人法等進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。本報(bào)告則通過(guò)對(duì)200+醫(yī)生的調(diào)研、對(duì)10+重點(diǎn)企業(yè)的訪談，共同探討如何提升在線醫(yī)療的質(zhì)量和安全。誠(chéng)然，更嚴(yán)格的質(zhì)量要求會(huì)影響少數(shù)參與方的短期利益；然而，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，以醫(yī)療質(zhì)量和安全保障為前提的行業(yè)創(chuàng)新，才會(huì)擁有更廣闊的市場(chǎng)空間、更持續(xù)的增長(zhǎng)動(dòng)力。2核心觀點(diǎn)1、用戶(hù)規(guī)模、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量、服務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，行業(yè)滲透率與影響力擴(kuò)大趨勢(shì)下，加強(qiáng)質(zhì)量建設(shè)與管理勢(shì)在必行。2、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)質(zhì)量成為醫(yī)生選擇執(zhí)業(yè)地點(diǎn)重要標(biāo)準(zhǔn)，吸引優(yōu)秀醫(yī)生需從平臺(tái)自身合規(guī)性、質(zhì)量強(qiáng)化入手。3、可觀的陽(yáng)光收入、豐富的醫(yī)生工具等可促進(jìn)醫(yī)生提升醫(yī)療質(zhì)量，兼顧服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量。4、多種客觀因素可能影響在線醫(yī)療質(zhì)量，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)需從患者提示、患者引導(dǎo)、實(shí)用工具等方面盡可能消除不利因素影響。5、質(zhì)量建設(shè)體系需從流程合規(guī)性、服務(wù)連續(xù)性和結(jié)果有效性等多個(gè)維度搭建。6、業(yè)內(nèi)正通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化診療和疾病管理路徑、專(zhuān)家共識(shí)的落地實(shí)施，優(yōu)化線上醫(yī)療的服務(wù)結(jié)果。7、集約化組織和利用醫(yī)療資源、持續(xù)深化專(zhuān)科專(zhuān)病服務(wù)、技術(shù)應(yīng)用貫穿關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)等，均可助力醫(yī)療質(zhì)量提升。8、行業(yè)或?qū)⑷婊貧w服務(wù)收費(fèi)時(shí)代，支付方補(bǔ)位將促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)一步提升。3目錄第一章行業(yè)概覽：新一輪政策落地，規(guī)范發(fā)展提速 71.1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已呈現(xiàn)多維度影響力，質(zhì)量規(guī)范是必經(jīng)之路 71.2醫(yī)+藥雙“管”齊下，為行業(yè)健康演進(jìn)指明方向 11第二章行業(yè)調(diào)研：多維度搭建質(zhì)量建設(shè)體系，監(jiān)管與創(chuàng)新可兼得 182.1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)質(zhì)量成為醫(yī)生重要選擇標(biāo)準(zhǔn) 192.2可觀收入、醫(yī)生工具等可促進(jìn)醫(yī)生提升醫(yī)療質(zhì)量 242.3互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需在診療全流程進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量保障 272.4醫(yī)院需從合規(guī)、連續(xù)和有效等維度搭建質(zhì)量體系 34第三章行業(yè)實(shí)踐：標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品、技術(shù)融合創(chuàng)新 383.1標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施：標(biāo)準(zhǔn)化管理路徑、專(zhuān)家共識(shí)落地，優(yōu)化服務(wù)結(jié)果 383.2服務(wù)構(gòu)建：深化專(zhuān)科專(zhuān)病能力建設(shè)，滿足龐大群體下的個(gè)體需求 443.3技術(shù)助力：技術(shù)應(yīng)用貫穿關(guān)鍵服務(wù)，以過(guò)程管理促進(jìn)結(jié)果管理 54第四章行業(yè)趨勢(shì)：付費(fèi)方將成為質(zhì)量驅(qū)動(dòng)力 644.1創(chuàng)新質(zhì)量建設(shè)，將促進(jìn)行業(yè)進(jìn)入服務(wù)收費(fèi)時(shí)代 644.2支付方將促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升 654圖表目錄圖表1在線醫(yī)療用戶(hù)規(guī)模與使用率變化趨勢(shì)8圖表2部分省市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)情況8圖表3上市公司在醫(yī)療安全和質(zhì)量管理方面的部分舉措11圖表4互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療“醫(yī)+藥”監(jiān)管政策要點(diǎn)12圖表5互聯(lián)網(wǎng)診療政策演變過(guò)程13圖表6藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售監(jiān)督管理新規(guī)要點(diǎn)15圖表7醫(yī)生調(diào)研樣本性別和年齡情況18圖表8醫(yī)生調(diào)研樣本職稱(chēng)、互聯(lián)網(wǎng)診療從業(yè)時(shí)長(zhǎng)情況19圖表9互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生來(lái)源構(gòu)成20圖表10醫(yī)生在第三方平臺(tái)執(zhí)業(yè)的數(shù)量情況21圖表11醫(yī)生選擇第三方平臺(tái)的主要因素22圖表12不同級(jí)別醫(yī)生選擇第三方平臺(tái)時(shí)考慮的因素差異23圖表13從醫(yī)生角度看，影響醫(yī)療質(zhì)量的主觀因素24圖表14驅(qū)動(dòng)醫(yī)生提升醫(yī)療質(zhì)量的主要因素25圖表15醫(yī)生線上執(zhí)業(yè)希望獲得的工具或輔助服務(wù)26圖表16醫(yī)生對(duì)線上接診數(shù)量與質(zhì)量能否兼顧的態(tài)度27圖表17影響醫(yī)療質(zhì)量的客觀因素28圖表18醫(yī)生視角下，平臺(tái)在診前提升質(zhì)量的舉措29圖表19醫(yī)生視角下，診前各項(xiàng)措施的有效性評(píng)價(jià)30圖表20醫(yī)生視角下，平臺(tái)診中環(huán)節(jié)提升質(zhì)量的舉措31圖表21醫(yī)生視角下，診中各項(xiàng)措施的有效性評(píng)價(jià)325圖表22醫(yī)生視角下，平臺(tái)診后環(huán)節(jié)提升質(zhì)量的舉措 33圖表23醫(yī)生視角下，診后各項(xiàng)措施的有效性評(píng)價(jià) 34圖表24醫(yī)生視角下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量體系建設(shè)維度 35圖表25醫(yī)生視角下，質(zhì)量監(jiān)管與創(chuàng)新應(yīng)用的關(guān)系 36圖表26互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)的專(zhuān)家共識(shí) 38圖表27線下臨床路徑流程 40圖表28實(shí)踐案例-京東健康在醫(yī)療質(zhì)量管理和提升方面的主要措施 42圖表29實(shí)踐案例-微醫(yī)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的天津市數(shù)字基層健共體“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè) 43圖表30適合疾病管理的類(lèi)型 45圖表31患者線上就診旅程 46圖表32專(zhuān)科中心服務(wù)內(nèi)容 48圖表33互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)包類(lèi)型 49圖表34實(shí)踐案例-平安健康家庭醫(yī)生會(huì)員制產(chǎn)品 51圖表35實(shí)踐案例-盈康一生運(yùn)營(yíng)體系 52圖表36實(shí)踐案例-醫(yī)聯(lián)以疾病研究為底層能力的供給體系 53圖表37診前環(huán)節(jié)AI工具的應(yīng)用 55圖表38診中環(huán)節(jié)的AI工具應(yīng)用 57圖表39互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的AI輔助診療應(yīng)用 57圖表40實(shí)踐案例-好心情的數(shù)字化診療康復(fù)應(yīng)用場(chǎng)景 59圖表41實(shí)踐案例-聯(lián)空網(wǎng)絡(luò)數(shù)智就醫(yī)空間解決方案 61圖表42實(shí)踐案例-奈特瑞互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院解決方案 626第一章行業(yè)概覽：新一輪政策落地，規(guī)范發(fā)展提速互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院快速發(fā)展，更多的C端用戶(hù)、醫(yī)生、醫(yī)院和企業(yè)成為深度參與者；隨著行業(yè)影響力擴(kuò)大，醫(yī)療質(zhì)量與安全被提升至更高的位置。2022年，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和醫(yī)藥兩大重要板塊的監(jiān)管政策出臺(tái)，為行業(yè)健康發(fā)展規(guī)劃出更清晰的路徑，醫(yī)療質(zhì)量與安全建設(shè)成為行業(yè)主題。1.1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已呈現(xiàn)多維度影響力，質(zhì)量規(guī)范是必經(jīng)之路2022年，全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院超過(guò)1700家，在線醫(yī)療用戶(hù)首次突破3億人，以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為基礎(chǔ)設(shè)施的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)藥企業(yè)相繼上市，或處于上市沖刺階段。任何行業(yè)幾乎都會(huì)經(jīng)歷從野蠻生長(zhǎng)到規(guī)范專(zhuān)業(yè)的過(guò)程，結(jié)合行業(yè)當(dāng)前特征，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已迎來(lái)開(kāi)啟規(guī)范發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。1.1.1醫(yī)患規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院觸達(dá)人群擴(kuò)大受近幾年來(lái)疫情催化，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量和用戶(hù)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，在C端患者、醫(yī)生和醫(yī)院中的覆蓋面擴(kuò)大、影響程度加深，劇增的診療量對(duì)醫(yī)療質(zhì)量與安全提出更高挑戰(zhàn)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從2020年6月到2022年6月，用戶(hù)規(guī)模和使用率均先減后增，目前已達(dá)3億人。這也是自該數(shù)據(jù)公布以來(lái)，首次突破3億。7圖表1在線醫(yī)療用戶(hù)規(guī)模與使用率變化趨勢(shì)3.535.0%29.4%28.9%28.5%330.0%23.7%2.525.0%21.7%220.0%1.52.762.983.0015.0%2.3912.1510.0%0.55.0%00.0%截至2020年6月截至2020年12月截至2021年6月截至2021年12月截至2022年6月在線醫(yī)療網(wǎng)民規(guī)模（億人）在線醫(yī)療網(wǎng)民使用率（在線醫(yī)療網(wǎng)民占網(wǎng)民總量的百分比）數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心，蛋殼研究院制互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量方面，截至2021年年底，全國(guó)已設(shè)置審批1700余家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。北京、上海等地近兩年來(lái)發(fā)展迅速。2021年3月，協(xié)和醫(yī)院獲批成為北京市首家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院；截至2022年8月，北京建成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院40家，150家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)。2022年10月，上海公示的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院共有84家，并已將136家定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)納入基本醫(yī)療保險(xiǎn)支付范圍。作為全國(guó)首個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”示范區(qū)，截至2022年9月，寧夏已有182家第三方及實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。圖表2部分省市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)情況省市建設(shè)情況北京截至2022年8月，建成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院40家，150家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)上海截至2022年10月，已審批84家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院四川截至2022年10月，建成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院227家8寧夏截至2022年9月，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管平臺(tái)已監(jiān)管第三方及實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院182家廣東截至2022年8月，225家醫(yī)院建成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院江蘇截至2022年4月，139家醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲批并上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資料來(lái)源：各地衛(wèi)健委，蛋殼研究院制因業(yè)務(wù)需要，部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)也仍在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)。截至目前，微醫(yī)平臺(tái)注冊(cè)醫(yī)生達(dá)30萬(wàn)名，旗下已有34家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，其中20家打通了所在地的醫(yī)保支付?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院成為微醫(yī)在各省市落地?cái)?shù)字健共體的基礎(chǔ)設(shè)施。2020年類(lèi)似，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在疫情期間作用突出，部分公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院甚至實(shí)現(xiàn)了跨院復(fù)診的突破。2022年上海疫情期間，全市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通過(guò)在線復(fù)診、線上義診、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院長(zhǎng)期處方、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)等滿足患者就醫(yī)用藥需求。自3月1日至5月中旬，全市開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療約116萬(wàn)人次。其中，4月互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)總?cè)舜问?021年同期的5.2倍，處方量是2021年同期的11.2倍。同時(shí)，上海89家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)改造，在疫情期間實(shí)現(xiàn)了線上的跨院復(fù)診；只要患者6個(gè)月內(nèi)在本市公立醫(yī)院有過(guò)線下就診記錄，就可以在全市公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院復(fù)診和配藥。以往，各地公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院往往要求患者在本院某科室有線下就診記錄，才能在一定時(shí)限內(nèi)在醫(yī)院的相應(yīng)科室（甚至同一醫(yī)生）進(jìn)行線上復(fù)診。上海公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的跨院復(fù)診作為一項(xiàng)重要突破，大大提升了線上復(fù)診的可及行和便捷性?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院也在日常生活中發(fā)揮著重要作用。2022年上半年，海南省64家獨(dú)立設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院共提供在線診療816.0萬(wàn)人次，開(kāi)具電子處方726.6萬(wàn)。盡管這些數(shù)據(jù)主要由少部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院貢獻(xiàn)，但如果平均計(jì)算，每家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供了700多人次在線診療服務(wù)，也是一個(gè)不小的數(shù)字。全國(guó)知名的大三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院日均診療量可達(dá)數(shù)千人次，線上自助檢驗(yàn)檢查開(kāi)單和預(yù)約尤其受患者歡迎。同時(shí)，綜合類(lèi)的頭部互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)日均診療量可達(dá)到數(shù)萬(wàn)人次至數(shù)十萬(wàn)人次，為患者日常復(fù)診配藥、進(jìn)行疾病管理提供了便捷途徑。C端用戶(hù)而言，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院促使求醫(yī)問(wèn)藥更便捷、更經(jīng)濟(jì)，依托互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行的疾病管理還可改善整體的治療效果。9對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可以提升管理患者的效率，積累更多病例促進(jìn)專(zhuān)業(yè)能力提升，獲得更多經(jīng)濟(jì)回報(bào)，樹(shù)立個(gè)人品牌、擴(kuò)大自身影響力。從醫(yī)院角度看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是將醫(yī)療服務(wù)延伸至院外、改善服務(wù)質(zhì)量的重要載體，同樣能助力醫(yī)院擴(kuò)大影響力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院則是提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)、構(gòu)建商業(yè)模式的基礎(chǔ)設(shè)施?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院在數(shù)量、服務(wù)量等維度上的規(guī)模擴(kuò)大，對(duì)各個(gè)參與方的價(jià)值顯而易見(jiàn)。然而，行業(yè)在快速發(fā)展過(guò)程中，挑戰(zhàn)也隨之而來(lái)。近兩年來(lái)，業(yè)內(nèi)曾出現(xiàn)AI開(kāi)方、非處方圖片仍能通過(guò)處方審核、先藥后方等現(xiàn)象，在寧夏銀川、海南、四川等地出臺(tái)和落地互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管政策后，此類(lèi)現(xiàn)象有所改善。目前，據(jù)媒體報(bào)道，用戶(hù)在問(wèn)診過(guò)程中遇到誤診、購(gòu)藥問(wèn)診流于形式的情況仍時(shí)有發(fā)生。例如，有患者因同一病癥在不同平臺(tái)向多位醫(yī)生尋求治療，但幾位醫(yī)生給出的診斷結(jié)果并不一樣；也有患者在線上購(gòu)買(mǎi)處方藥時(shí)遇到平臺(tái)秒開(kāi)處方，甚至在描述出與藥品并不相符的病癥之后，平臺(tái)依舊開(kāi)出了處方，并未給出任何專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。上述問(wèn)題產(chǎn)生，可能導(dǎo)致對(duì)患者的傷害，對(duì)醫(yī)生和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)形象也是一種傷害，進(jìn)而對(duì)行業(yè)整體發(fā)展造成傷害。因此，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的過(guò)程監(jiān)管，進(jìn)而提升醫(yī)療質(zhì)量，勢(shì)在必行。1.1.2上市公司引領(lǐng)，企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)要求進(jìn)一步提升2022年，依托互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院構(gòu)建業(yè)務(wù)模式的智云健康、叮當(dāng)健康成功IPO；加上此前已上市的阿里健康、平安健康和京東健康，業(yè)內(nèi)有5家上市公司。二級(jí)市場(chǎng)對(duì)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量把控與提升有著更嚴(yán)格的要求，企業(yè)更透明地接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)要求進(jìn)一步提升。目前，幾家上市公司在醫(yī)療質(zhì)量和安全管理上采取了諸多措施。制度層面，按照政策要求、或嚴(yán)于政策要求進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)和運(yùn)營(yíng)；制定嚴(yán)格的醫(yī)生準(zhǔn)入和工作制度，將人員管理、診療行為、患者隱私保護(hù)和信息安全等都納入質(zhì)量管理體系；成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理部門(mén)或項(xiàng)目組，甚至引入外部專(zhuān)家，共同開(kāi)展質(zhì)控工作。技術(shù)層面，建立醫(yī)療質(zhì)量、合規(guī)風(fēng)控、信息安全等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理系統(tǒng)，對(duì)診療全流程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)；運(yùn)用AI輔助人工完成質(zhì)控流程，提升效率；在條件允許的情況下，打通線上線下、醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的數(shù)據(jù)壁壘，使醫(yī)生能獲得患者更完整的就診信息。10服務(wù)層面，在復(fù)診開(kāi)方基礎(chǔ)上延伸服務(wù)范圍，大力推進(jìn)全病程服務(wù)，及時(shí)了解和干預(yù)患者病情；在相應(yīng)學(xué)科臨床專(zhuān)家的指導(dǎo)下，探索制定和實(shí)施線上診療和疾病管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程，以提升服務(wù)的一致性。2022年，圓心科技更新招股書(shū)，也在其中多次提到對(duì)醫(yī)療質(zhì)量支撐的舉措。例如，搭建滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，激勵(lì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；與知名醫(yī)藥公司合作，提供為重大疾病患者而設(shè)的創(chuàng)新、復(fù)雜及高質(zhì)量的專(zhuān)科療法；覆蓋廣發(fā)的藥房?jī)?nèi)，可提供醫(yī)保目錄內(nèi)藥物、醫(yī)保外的處方藥，以及社區(qū)藥房沒(méi)有的創(chuàng)新、復(fù)雜及高質(zhì)量的藥物。圖表3上市公司在醫(yī)療安全和質(zhì)量管理方面的部分舉措公司 舉措通過(guò)商品運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》GSP合規(guī)系統(tǒng)、AI安全用藥、處方點(diǎn)評(píng)、阿里健康問(wèn)診質(zhì)控等智能化輔助質(zhì)檢工具的運(yùn)用，保證商品質(zhì)量和用藥安全。通過(guò)醫(yī)療質(zhì)控項(xiàng)目組牽頭梳理醫(yī)療管理制度，并不斷修訂和增補(bǔ)；建立在線問(wèn)診質(zhì)控系統(tǒng)、病歷質(zhì)控系統(tǒng)，通過(guò)交叉質(zhì)控發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)修正；通過(guò)AI與人工共同監(jiān)控問(wèn)診過(guò)程中的重平安健康癥標(biāo)簽，遇重癥則立即提醒患者線下就醫(yī)；搭建包括問(wèn)診流程標(biāo)準(zhǔn)化、擬診審核、處方審核的醫(yī)療服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，以確保醫(yī)療服務(wù)的統(tǒng)一、合理及有效性。組建醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，推動(dòng)制定互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)科診療規(guī)范和醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，加速促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范化發(fā)展。向醫(yī)生提供智慧化工具，提高工作效率、保障醫(yī)生合規(guī)執(zhí)業(yè)。京東健康推出嚴(yán)于國(guó)家政策的平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，從醫(yī)生準(zhǔn)入、標(biāo)準(zhǔn)制定、培訓(xùn)考核、質(zhì)控監(jiān)督等多個(gè)維度出發(fā)，保障醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量。擁有由人工智能輔助的處方審核系統(tǒng)，以管理與銷(xiāo)售處方藥有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)；僅為已診斷為某種智云健康疾病的患者提供在線處方，僅由擁有相應(yīng)從業(yè)資質(zhì)的醫(yī)生開(kāi)出，且醫(yī)生需完成多點(diǎn)執(zhí)業(yè)注冊(cè)。對(duì)參與在線診療服務(wù)的醫(yī)療專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施嚴(yán)格的甄選程序，并提供持續(xù)的培訓(xùn)及發(fā)展計(jì)劃。叮當(dāng)健康制定內(nèi)部處方審查程序，以避免醫(yī)生“處方過(guò)量”；在自營(yíng)在線平臺(tái)銷(xiāo)售的處方藥，需附帶平臺(tái)醫(yī)生出具的處方，且在三日內(nèi)過(guò)期，不可用過(guò)去的處方購(gòu)買(mǎi)處方藥。數(shù)據(jù)來(lái)源：各公司財(cái)報(bào)，蛋殼研究院制總體來(lái)看，過(guò)去互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院行業(yè)進(jìn)程主要由部分利益相關(guān)者推動(dòng)；如今，供方、需方和政策決策者均有動(dòng)力去推動(dòng)這一領(lǐng)域的發(fā)展。在高速發(fā)展的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在質(zhì)量與安全方面的挑戰(zhàn)亟待解決，規(guī)范發(fā)展是必經(jīng)之路。1.2醫(yī)+藥雙“管”齊下，為行業(yè)健康演進(jìn)指明方向醫(yī)和藥是影響質(zhì)量與安全的核心內(nèi)容。2022年，《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）》和《藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售監(jiān)督管理辦法》兩部文件，分別從醫(yī)、藥兩大維度制定了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)服務(wù)的管理細(xì)則，從醫(yī)到藥的管理相互銜接，更加清晰地指出了行業(yè)健康發(fā)展方向。11圖表4互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療“醫(yī)+藥”監(jiān)管政策要點(diǎn)資料來(lái)源：國(guó)家衛(wèi)健委、國(guó)家藥監(jiān)局官網(wǎng)，蛋殼研究院制兩部文件中，互聯(lián)網(wǎng)診療重在對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、診療業(yè)務(wù)、質(zhì)量安全等內(nèi)容監(jiān)管，尤其強(qiáng)調(diào)需由醫(yī)生本人提供診療服務(wù)、開(kāi)處方，他人、AI不可冒用或替代；網(wǎng)售藥品從電商平臺(tái)、零售企業(yè)、處方藥銷(xiāo)售等角度制定了管理細(xì)則。同時(shí)，兩部文件都強(qiáng)調(diào)了先開(kāi)方、后售藥的嚴(yán)格流程，由此，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)和藥兩大關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)管理實(shí)現(xiàn)了有效銜接。1.2.1從地方到全國(guó)，互聯(lián)網(wǎng)診療質(zhì)量管理全面鋪開(kāi)2018年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)診療政策經(jīng)歷了準(zhǔn)入條件明確、準(zhǔn)入政策落地、診療規(guī)范探索、診療規(guī)范鋪開(kāi)的四個(gè)階段。2022年，《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《細(xì)則》）的實(shí)施，標(biāo)志著對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療全流程進(jìn)行監(jiān)管的全面鋪開(kāi)，有助于筑牢行業(yè)健康發(fā)展的根基。12圖表5互聯(lián)網(wǎng)診療政策演變過(guò)程資料來(lái)源：國(guó)家衛(wèi)健委官網(wǎng)，蛋殼研究院制2018年，準(zhǔn)入條件明確階段《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》和《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》出臺(tái)，首次從國(guó)家政策層面明確了線上診療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、信息系統(tǒng)等準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。2019起，準(zhǔn)入政策落地階段各省份相繼跟進(jìn)，發(fā)布當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)診療相關(guān)的管理辦法，搭建省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，開(kāi)放審批通道。2020年-2021年，診療規(guī)范探索階段先行先試地區(qū)經(jīng)過(guò)幾年探索，逐步發(fā)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展過(guò)程中，一些不規(guī)范診療引發(fā)的患者投訴較為突出；同時(shí)，2020年疫情以來(lái)，在線診療服務(wù)量激增，但服務(wù)質(zhì)量參差不齊。對(duì)此，寧夏銀川、四川、海南等地制定互聯(lián)網(wǎng)診療管理規(guī)范，促進(jìn)診療與服務(wù)質(zhì)量提升。2022年，診療規(guī)范鋪開(kāi)階段互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量、在線醫(yī)療用戶(hù)規(guī)模、互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)量進(jìn)一步增長(zhǎng)，全面保障與提升醫(yī)療質(zhì)量安全，刻不容緩。在經(jīng)過(guò)前期廣泛的意見(jiàn)征集基礎(chǔ)上，《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）》出臺(tái)，并在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施，開(kāi)啟了行業(yè)嚴(yán)格監(jiān)管、健康發(fā)展的新階段?！都?xì)則》將重點(diǎn)放在互聯(lián)網(wǎng)診療全流程的質(zhì)量和安全監(jiān)管上，主要包括幾方面內(nèi)容：一是劃定AI應(yīng)用紅線。13《細(xì)則》要求確保醫(yī)師本人接診，其他人員、AI等不得冒用、替代醫(yī)師本人接診；嚴(yán)禁使用人工智能等自動(dòng)生成處方。AI作為新興技術(shù)，研發(fā)應(yīng)用尚處于不斷探索中，即使在線下也只能作為醫(yī)生輔助，線上也理應(yīng)如此。此外，AI應(yīng)用不僅是技術(shù)層面的問(wèn)題，還涉及倫理問(wèn)題。因此，AI應(yīng)用底線不可觸碰。二是強(qiáng)調(diào)線上線下一體化?！都?xì)則》要求互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)開(kāi)展線上線下一體化質(zhì)控。目前，各省份互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院審批政策有差異，形成了各地線上線下有著不同類(lèi)型的“綁定”狀態(tài)；部分地區(qū)可以多家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院依托一家實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)，部分只能“一對(duì)一”。無(wú)論是哪種狀態(tài)，線上線下一體化質(zhì)控都提出了更高的要求。線上線下診療特點(diǎn)不同，規(guī)定如何落地需要行業(yè)共同探索?！熬€上線下一體化”還包含診療流程、管理制度等的一致?！都?xì)則》要求，嚴(yán)禁在處方開(kāi)具前，向患者提供藥品；嚴(yán)禁以商業(yè)目的進(jìn)行統(tǒng)方。這與線下診療的先診斷開(kāi)方、后取藥，以及禁止藥品回扣等保持一致。三是遵循臨床規(guī)律，充分考慮可操作性。此前，互聯(lián)網(wǎng)診療的“復(fù)診”并沒(méi)有足夠清晰的定義?！都?xì)則》則規(guī)定，患者就診時(shí)應(yīng)當(dāng)提供具有明確診斷的病歷資料，如門(mén)診病歷、住院病歷、出院小結(jié)、診斷證明等，由接診醫(yī)師留存相關(guān)資料，并判斷是否符合復(fù)診條件。也就是說(shuō)，按《細(xì)則》要求，“復(fù)診”條件主要由接診醫(yī)師根據(jù)患者病歷資料進(jìn)行判斷?，F(xiàn)實(shí)中，不同疾病診斷需要參考的病歷資料有所不同，在臨床醫(yī)生看來(lái)，理應(yīng)由醫(yī)生靈活判斷復(fù)診條件，而非制定固定的標(biāo)準(zhǔn)，《細(xì)則》新規(guī)體現(xiàn)了對(duì)臨床規(guī)律、醫(yī)生決策權(quán)的尊重，具有較強(qiáng)的可操作性。此外，電子病歷是進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量控制的載體?！都?xì)則》要求互聯(lián)網(wǎng)診療病歷記錄按門(mén)診電子病歷的有關(guān)規(guī)定管理，保存時(shí)間不得少于15年，還要求圖文對(duì)話、音視頻資料等過(guò)程記錄保存時(shí)間不得少于3年。由于互聯(lián)網(wǎng)診療存在線上線下主體，任何主體發(fā)生變化都可能對(duì)業(yè)務(wù)正常開(kāi)展造成影響，因此，《細(xì)則》還規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院更名后，病歷等數(shù)據(jù)信息由變更后的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院繼續(xù)保管；互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院注銷(xiāo)后，由依托的實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)繼續(xù)保管；所依托的實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)注銷(xiāo)后，可由省級(jí)衛(wèi)生健康主管部門(mén)或者省級(jí)衛(wèi)生健康主管部門(mén)指定的機(jī)構(gòu)按照規(guī)定妥善保管。這樣的規(guī)定明確了各種條件下的資料去向，使得病歷記錄按要求進(jìn)行保存更具可操作性。14●藥品網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)將處方藥與非處方藥區(qū)分源真實(shí)、可靠，并實(shí)行實(shí)名制。2022年《藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售監(jiān)督管理辦法》●通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向個(gè)人銷(xiāo)售處方藥的，應(yīng)當(dāng)確保處方來(lái)整體上看，《細(xì)則》強(qiáng)調(diào)了互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的主體責(zé)任，有利于解決平臺(tái)建設(shè)規(guī)范、服務(wù)亂象等問(wèn)題。新規(guī)實(shí)施后，公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院繼續(xù)執(zhí)行線上線下一體化管理、真實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)等要求。企業(yè)則需以《細(xì)則》為標(biāo)準(zhǔn)、甚至高于文件標(biāo)準(zhǔn)做自我要求，以提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，《細(xì)則》加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量與安全、塑造有序行業(yè)格局、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的趨勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。1.2.2保障用藥安全，網(wǎng)售藥品明確“可為”與“不可為”網(wǎng)售藥品是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的標(biāo)配服務(wù)，2022年，《藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售監(jiān)督管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）以及配套文件出臺(tái)，將使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院用藥質(zhì)量與安全進(jìn)一步提升。圖表6藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售監(jiān)督管理新規(guī)要點(diǎn)2022年《藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售禁止清單（征求意見(jiàn)稿）》●政策法規(guī)明確禁止銷(xiāo)售的藥品：疫苗、血液制品、麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、藥品類(lèi)易制毒化學(xué)品、醫(yī)療機(jī)構(gòu)展示，并在相關(guān)網(wǎng)頁(yè)上顯著標(biāo)示處方藥、非處方藥。制劑、中藥配方顆粒。藥品網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)在處方藥銷(xiāo)售主頁(yè)面、首頁(yè)面不得直接公開(kāi)展示處方藥包裝、標(biāo)簽等信息。通過(guò)處方審●其他禁止通過(guò)網(wǎng)絡(luò)零售的藥品：注射劑（降糖類(lèi)藥物除外）；核前，不得展示說(shuō)明書(shū)等信息，不得提供處方藥購(gòu)買(mǎi)含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑、含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方的相關(guān)服務(wù)。甘草片和復(fù)方地芬諾酯片、含麻醉藥品、曲馬多口服●第三方平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立藥品質(zhì)量安全管理機(jī)構(gòu),配備復(fù)方制劑等；藥學(xué)技術(shù)人員承擔(dān)藥品質(zhì)量安全管理工作,建立并實(shí)《興奮劑目錄》所列的蛋白同化制劑和肽類(lèi)激素（胰施藥品質(zhì)量安全、藥品信息展示、處方審核、處方藥島素除外）；實(shí)名購(gòu)買(mǎi)、藥品配送、交易記錄保存、不良反應(yīng)報(bào)告、用藥風(fēng)險(xiǎn)較高的品種。投訴舉報(bào)處理等管理制度。資料來(lái)源：國(guó)家藥監(jiān)局官網(wǎng)，蛋殼研究院制《辦法》用較多篇幅對(duì)處方藥銷(xiāo)售做出規(guī)定，不僅進(jìn)一步確定了網(wǎng)售處方藥本身的合規(guī)性，還以更詳盡的細(xì)則、更清晰的邊界為行業(yè)提供了落地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。主要包括幾方面內(nèi)容：一是確保處方來(lái)源的真實(shí)性。《辦法》規(guī)定，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向個(gè)人銷(xiāo)售處方藥的,應(yīng)當(dāng)確保處方來(lái)源真實(shí)、可靠,并實(shí)行實(shí)名制。目前，醫(yī)藥電商公司普遍通過(guò)自建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或與其他互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院合作的方式，來(lái)解決處方來(lái)源真實(shí)可靠的問(wèn)題，盡可能減少“假處方”發(fā)生幾率?！掇k法》還要求對(duì)已經(jīng)使用的電子處方進(jìn)行標(biāo)記，避免處方重復(fù)使用。一些大型電商平15臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)已實(shí)施類(lèi)似舉措，平臺(tái)既可對(duì)已使用的處方進(jìn)行標(biāo)記，又可對(duì)超過(guò)有效期（通常是3天）的處方進(jìn)行標(biāo)記，避免患者多次使用、買(mǎi)到過(guò)量的藥品。二是藥品信息展示的真實(shí)和準(zhǔn)確?；颊咴诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)處方藥，主要是圖方便，但大多數(shù)人對(duì)處方藥嚴(yán)格管理的原因、對(duì)不按處方用藥的后果并不清楚?！掇k法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售處方藥時(shí)，應(yīng)將處方藥和非處方藥區(qū)分展示；還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者充分告知相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)警示信息，并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)知情。真實(shí)的信息展示，是對(duì)患者用藥安全的基本保障。不過(guò)，處方藥信息本身并非展示越多越好?！掇k法》要求，在處方藥銷(xiāo)售主頁(yè)面、首頁(yè)面不得直接公開(kāi)展示處方藥包裝、標(biāo)簽等信息；通過(guò)處方審核前，不得展示說(shuō)明書(shū)等信息，不得提供處方藥購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)服務(wù)。用戶(hù)在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，往往習(xí)慣于根據(jù)需要直接搜索商品，或者根據(jù)品類(lèi)查找商品。這一習(xí)慣自然也會(huì)被帶入網(wǎng)購(gòu)藥品中，搜索處方藥按“需”選擇。若處方藥展示信息過(guò)于詳細(xì)，患者為了方便或急于買(mǎi)到某種藥品，可能根據(jù)信息進(jìn)行“自我診斷”，向互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生表達(dá)符合某種處方藥的疾病信息。按照上述規(guī)定，患者需經(jīng)過(guò)在線問(wèn)診開(kāi)方或上傳處方，且由藥師審核后，才能獲得處方藥更完整的信息，并實(shí)際下單購(gòu)買(mǎi)，從源頭上避免“先藥后方”。三是強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任。行業(yè)內(nèi)網(wǎng)售藥品包括自營(yíng)和平臺(tái)兩種模式，自營(yíng)模式中，經(jīng)營(yíng)企業(yè)需要承擔(dān)相應(yīng)主體責(zé)任已無(wú)可厚非。《辦法》要求，平臺(tái)應(yīng)建立藥品質(zhì)量安全管理機(jī)構(gòu)，配備藥學(xué)技術(shù)人員承擔(dān)藥品質(zhì)量安全管理工作,建立并實(shí)施藥品質(zhì)量安全、藥品信息展示、處方審核、處方藥實(shí)名購(gòu)買(mǎi)、藥品配送、交易記錄保存、不良反應(yīng)報(bào)告、投訴舉報(bào)處理等管理制度。由此可見(jiàn)，平臺(tái)模式中，平臺(tái)不僅僅是系統(tǒng)搭建者、服務(wù)運(yùn)營(yíng)者、資源連接者，更要對(duì)質(zhì)量與安全承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。作為《辦法》的配套文件，2022年，《藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售禁止清單（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)稿》）也起草發(fā)布，一些需求量較大的慢病用藥被排除在清單之外；盡管這是一份禁售清單，但實(shí)質(zhì)上是基于《辦法》的用藥質(zhì)量安全保障前提，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院慢病用藥劃定了范圍。16《意見(jiàn)稿》列出的禁售藥品主要包括幾種類(lèi)型：疫苗、血液制品、麻醉藥品、精神藥品等已在《藥品管理法》中要求網(wǎng)絡(luò)禁售的藥品；降糖類(lèi)藥物之外的注射劑；含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑、含可待因復(fù)方口服溶液、含麻醉藥品等，其中，部分藥品在其他規(guī)定中已禁止網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售；《興奮劑目錄》所列的蛋白同化制劑和肽類(lèi)激素（胰島素除外）；用藥風(fēng)險(xiǎn)較高的藥品。禁售清單所列的各類(lèi)藥物，確實(shí)存在用藥過(guò)程不當(dāng)、用藥過(guò)量等帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院以常見(jiàn)病、慢病復(fù)診為主，常見(jiàn)病與慢病藥品也是網(wǎng)售藥品的重要品類(lèi)，清單將需要注射的胰島素排除在外，互聯(lián)網(wǎng)慢病用藥范圍更加明確，對(duì)網(wǎng)售藥品而言，兼顧了用藥安全與可及性。17第二章行業(yè)調(diào)研：多維度搭建質(zhì)量建設(shè)體系，監(jiān)管與創(chuàng)新可兼得醫(yī)生是線上醫(yī)療最直接的提供者，既對(duì)醫(yī)療質(zhì)量有深刻感知，其執(zhí)業(yè)行為又影響著醫(yī)療質(zhì)量。據(jù)醫(yī)生調(diào)研顯示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院（主要是第三方平臺(tái)）想要吸引更多優(yōu)質(zhì)醫(yī)生入駐，需先強(qiáng)化平臺(tái)自身質(zhì)量；而平臺(tái)提供可觀收入、高效智能的工具等可促進(jìn)醫(yī)生提升醫(yī)療質(zhì)量；同時(shí)，平臺(tái)需在診前、診中和診后全流程采取相應(yīng)的醫(yī)療質(zhì)量保障措施，并從合規(guī)、連續(xù)和有效等多維度搭建質(zhì)量保障體系?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)+藥的監(jiān)管政策出臺(tái)，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)一步指明方向；醫(yī)療質(zhì)量提升的行業(yè)實(shí)踐還需多方共同推進(jìn)，具體做法還需從不同角度進(jìn)行探討。目前，業(yè)界已有基于SERVERQUAL模型、標(biāo)準(zhǔn)化病人法等進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。本報(bào)告基于醫(yī)生在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的核心位置，圍繞醫(yī)生的參與、認(rèn)知和建議，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量構(gòu)建進(jìn)行了調(diào)研。本次調(diào)研共收回有效問(wèn)卷235份。有效樣本中，男性占64%、女性占36%；按年齡分，30-39歲、40-49歲的醫(yī)生占比最高，分別為43%、38%，這兩個(gè)年齡段是醫(yī)生群體的中堅(jiān)力量。圖表7醫(yī)生調(diào)研樣本性別和年齡情況50-59…60-69歲1%20-29歲女10%36%40-49歲30-39歲男38%64%43%蛋殼研究院制18按職稱(chēng)分，中級(jí)占比和副高占比較高，分別為39%、32%；其中，中級(jí)職稱(chēng)醫(yī)生數(shù)量龐大，副高及以上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)爭(zhēng)相“搶占”的醫(yī)生群體，這些醫(yī)生對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)知和建議，對(duì)行業(yè)有重要參考意義。按互聯(lián)網(wǎng)診療從業(yè)時(shí)長(zhǎng)（從首次線上注冊(cè)執(zhí)業(yè)開(kāi)始，中斷時(shí)間包含在內(nèi)）分，大多醫(yī)生線上執(zhí)業(yè)3年以?xún)?nèi)，這與疫情促使大量醫(yī)生“上線”的趨勢(shì)一致；同時(shí)，也有較多醫(yī)生從業(yè)3-5年或7年以上，屬于從行業(yè)早期開(kāi)始嘗鮮、伴隨行業(yè)成長(zhǎng)的群體。圖表8醫(yī)生調(diào)研樣本職稱(chēng)、互聯(lián)網(wǎng)診療從業(yè)時(shí)長(zhǎng)情況正高初級(jí)7年以上1年以?xún)?nèi)11%18%14%5-7年26%7%副高3-5年32%18%中級(jí)1-3年39%35%蛋殼研究院制2.1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)質(zhì)量成為醫(yī)生重要選擇標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)生對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院執(zhí)業(yè)地點(diǎn)的選擇傾向，能夠?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院吸引更多優(yōu)質(zhì)醫(yī)生提供參考?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)在患者、就診流程和服務(wù)內(nèi)容等維度的質(zhì)量，均是醫(yī)生選擇執(zhí)業(yè)地點(diǎn)的重要標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)生級(jí)別越高，越看重平臺(tái)合規(guī)性，平臺(tái)需從這些方面進(jìn)行強(qiáng)化。2.1.1醫(yī)生入駐互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)，最看重用戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量調(diào)研顯示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生大多來(lái)自公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)生們?cè)谟邢薜木χ?，僅選擇少數(shù)第三方平臺(tái)執(zhí)業(yè)；在選擇平臺(tái)時(shí)，平臺(tái)用戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量、診療流程和內(nèi)容的合規(guī)性等成為最主要的考慮因素。我國(guó)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)集中了絕大多數(shù)的醫(yī)生，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生也主要來(lái)自公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)。19本次調(diào)研中（如圖表9），75.7%的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生來(lái)自公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，僅14.9%來(lái)自私立實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)，少數(shù)是企業(yè)獨(dú)立設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的全職醫(yī)生。這體現(xiàn)了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)生結(jié)構(gòu)的整體狀況。圖表9互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生來(lái)源構(gòu)成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院（企業(yè)獨(dú)立設(shè)置… 已從主執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)退休1.4%私立實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)14.9%公立實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)75.7%蛋殼研究院制根據(jù)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)政策的規(guī)定，醫(yī)生可以在主執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院（如有）進(jìn)行線上執(zhí)業(yè)，也可到企業(yè)主導(dǎo)的第三方平臺(tái)執(zhí)業(yè)。目前，醫(yī)生在“自家”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院執(zhí)業(yè)，多由本院行政工作安排推動(dòng)。本次調(diào)研中，89人在主執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)線上執(zhí)業(yè)。醫(yī)生也可選擇入駐第三方平臺(tái)，工作安排更加靈活，可利用碎片時(shí)間接診。本次調(diào)研中，有194人在第三方平臺(tái)執(zhí)業(yè)。當(dāng)前，各種規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)紛紛涌現(xiàn)，對(duì)醫(yī)生資源的爭(zhēng)奪更加激烈，而醫(yī)生時(shí)間有限，使用的線上診療APP數(shù)量也有限。本次調(diào)研顯示（如圖表10），多達(dá)71.5%的醫(yī)生僅使用1-3個(gè)平臺(tái)，僅有11.1%的醫(yī)生在4個(gè)以上的平臺(tái)執(zhí)業(yè)。20圖表10醫(yī)生在第三方平臺(tái)執(zhí)業(yè)的數(shù)量情況未在第三方平臺(tái)執(zhí)業(yè)17.4%9-15個(gè)0.9%4-8個(gè)10.2%1-3個(gè)71.5%蛋殼研究院制既然醫(yī)生僅能將有限的精力用于少數(shù)平臺(tái)，那么，他們?cè)谶x擇第三方平臺(tái)時(shí)，就會(huì)優(yōu)先考慮某些維度。對(duì)第三方平臺(tái)而言，面對(duì)有限的醫(yī)生資源，如何才能更好地吸引到醫(yī)生入駐？這要看醫(yī)生選擇平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)。本次調(diào)研顯示（如圖表11），平臺(tái)用戶(hù)的數(shù)量和質(zhì)量、平臺(tái)診療流程和內(nèi)容的合規(guī)性、平臺(tái)的社會(huì)影響力是醫(yī)生最看重的三大因素，分別有80.9%、69.6%、58.2%的醫(yī)生加以考慮。一位醫(yī)生在調(diào)研中坦言，一些平臺(tái)的用戶(hù)素質(zhì)相對(duì)較低，在這些平臺(tái)上與用戶(hù)溝通始終會(huì)感覺(jué)吃力，時(shí)間一長(zhǎng)，也就會(huì)退出這樣的平臺(tái)。整體上看，醫(yī)生們重點(diǎn)關(guān)注的這些因素都是平臺(tái)不同維度的質(zhì)量體現(xiàn)，平臺(tái)需著力在醫(yī)生們關(guān)心的內(nèi)容上做提升，才能吸引和留住更多醫(yī)生。21圖表11醫(yī)生選擇第三方平臺(tái)的主要因素平臺(tái)用戶(hù)的數(shù)量和質(zhì)量80.9%平臺(tái)診療流程和內(nèi)容的規(guī)范性69.6%平臺(tái)的社會(huì)影響力58.2%診費(fèi)分成比例56.2%平臺(tái)醫(yī)生工具的易用性50.5%公司規(guī)?；蛲顿Y背景36.6%醫(yī)生服務(wù)的細(xì)致和全面程度33.0%同事或同行等的推薦程度24.7%蛋殼研究院制2.1.2醫(yī)生級(jí)別越高，越重視互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)合規(guī)性互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)大多希望吸引到更多的專(zhuān)家名醫(yī)入駐，以增強(qiáng)平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力、獲得患者信任。調(diào)研顯示，高級(jí)別醫(yī)生更加重視平臺(tái)合規(guī)性。22圖表12不同級(jí)別醫(yī)生選擇第三方平臺(tái)時(shí)考慮的因素差異平臺(tái)用戶(hù)的數(shù)量和質(zhì)量診費(fèi)分成比例平臺(tái)診療流程和內(nèi)容的規(guī)范性公司規(guī)?；蛲顿Y背景平臺(tái)的社會(huì)影響力平臺(tái)醫(yī)生工具的易用性醫(yī)生服務(wù)的細(xì)致和全面程度同事或同行等的推薦程度

72.1%64.8%68.9%59.3%51.2%52.7%39.2%37.0%41.9%59.3%54.1%85.2%25.6%37.4%24.3%29.6%30.2%50.5%55.4%48.1%27.9%44.0%44.6%48.1%18.6%27.5%28.4%37.0%16.3%23.1%17.6%25.9%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%初級(jí)中級(jí)副高高級(jí)蛋殼研究院制對(duì)不同級(jí)別醫(yī)生選擇第三方平臺(tái)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行分析（如圖表12），可以看出，平臺(tái)用戶(hù)的數(shù)量和質(zhì)量是醫(yī)生們的共性選擇，除此之外，低年資醫(yī)生工作年限相對(duì)較短，更看重診費(fèi)分成比例，希望獲得更豐厚的收入；高年資醫(yī)生更看重平臺(tái)診療流程和內(nèi)容的規(guī)范性和社會(huì)影響力，尤其是高達(dá)85.2%的高級(jí)職稱(chēng)醫(yī)生選擇了平臺(tái)合規(guī)。23因此，平臺(tái)想要吸引更多高級(jí)別醫(yī)生入駐，還需在平臺(tái)的合規(guī)性上加強(qiáng)，重視平臺(tái)的醫(yī)療質(zhì)量管理。2.2可觀收入、醫(yī)生工具等可促進(jìn)醫(yī)生提升醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)生在執(zhí)業(yè)過(guò)程中的主觀行為可能使醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生不同的結(jié)果，若能獲得可觀收入、高效智能的醫(yī)生工具等支持，醫(yī)生則有動(dòng)力提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。2.2.1未掌握足夠資料、由他人替代接診等主觀因素可能影響醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)生在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供服務(wù)過(guò)程中，多種主觀因素可能影響醫(yī)療質(zhì)量。例如，未掌握足夠資料、由他人替代接診等。調(diào)研顯示（如圖表13），78.3%醫(yī)生認(rèn)為未掌握患者足夠資料會(huì)影響醫(yī)療質(zhì)量，60.0%的醫(yī)生認(rèn)為由他人代替醫(yī)生本人提供線上診療服務(wù)可能影響醫(yī)療質(zhì)量，51.1%的醫(yī)生則認(rèn)為接診內(nèi)容超出執(zhí)業(yè)范圍將影響醫(yī)療質(zhì)量。整體上看，這些因素可能是醫(yī)生有意或無(wú)意為之，根源可能來(lái)自工作過(guò)于繁忙、對(duì)線上執(zhí)業(yè)規(guī)則不夠了解、想追求更多經(jīng)濟(jì)回報(bào)等。這些根本問(wèn)題，除了醫(yī)生自律之外，也需要平臺(tái)加強(qiáng)自律，并通過(guò)制度、技術(shù)等為醫(yī)生提供幫助，從源頭杜絕。圖表13從醫(yī)生角度看，影響醫(yī)療質(zhì)量的主觀因素未掌握患者足夠資料78.3%由他人代替醫(yī)生本人提供線上診療服務(wù) 60.0%接診內(nèi)容超出執(zhí)業(yè)范圍 51.1%回答患者問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單 49.8%由AI接診或開(kāi)處方 48.9%為了藥品銷(xiāo)售而開(kāi)藥 48.1%蛋殼研究院制242.2.2可觀收入、醫(yī)生工具等可助力醫(yī)生兼顧服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量如何為醫(yī)生提供幫助？需要從制度和應(yīng)用兩方面看。制度方面，提供可觀的合規(guī)收入、助力醫(yī)療技術(shù)水平進(jìn)步等能夠激發(fā)醫(yī)生提升醫(yī)療質(zhì)量。本次調(diào)研結(jié)果中（如圖表14），75.7%的醫(yī)生認(rèn)為可觀的合規(guī)收入能促使其提升醫(yī)療質(zhì)量，74.5%認(rèn)為自身醫(yī)療技術(shù)水平進(jìn)步能促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提升，63.4%認(rèn)為執(zhí)業(yè)道德或職業(yè)熱情也能促使醫(yī)生提供更高質(zhì)量的服務(wù)。基于這些因素，平臺(tái)需為醫(yī)生制定合理的薪酬分配、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、醫(yī)患交流培訓(xùn)等的制度，滿足醫(yī)生合理訴求，從根本上破除醫(yī)生執(zhí)業(yè)過(guò)程中影響醫(yī)療質(zhì)量的主觀因素。圖表14驅(qū)動(dòng)醫(yī)生提升醫(yī)療質(zhì)量的主要因素可觀的合規(guī)收入75.7%自身醫(yī)療技術(shù)水平進(jìn)步74.5%職業(yè)道德或職業(yè)熱情63.4%高效且智能的線上工具60.4%良好的患者反饋和評(píng)價(jià)59.1%良好的線上醫(yī)患溝通技49.8%巧充裕的線上執(zhí)業(yè)時(shí)間42.1%管理制度的全面約束28.9%蛋殼研究院制具體到實(shí)際應(yīng)用層面，醫(yī)生主要希望得到患者隨訪工具、醫(yī)生助手、患者數(shù)據(jù)采集或分析工具等的幫助。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示（如圖表15），56.6%的醫(yī)生需要患者隨訪工具，55.3%的醫(yī)生需要由人工擔(dān)任的醫(yī)生助手，53.6%的醫(yī)生需要患者數(shù)據(jù)采集或分析工具。此外，病例記錄或交流討論工具、AI分診導(dǎo)診等工具，也是醫(yī)生希望獲取的。25這些輔助崗位或工具能幫助醫(yī)生提高線上執(zhí)業(yè)效率，在一定時(shí)間內(nèi)服務(wù)更多病人；隨著時(shí)間積累，前文中驅(qū)動(dòng)醫(yī)生提升醫(yī)療質(zhì)量的多種因素，都能在更高效的服務(wù)中呈現(xiàn)出來(lái)。圖表15醫(yī)生線上執(zhí)業(yè)希望獲得的工具或輔助服務(wù)患者隨訪工具56.6%由人工擔(dān)任的醫(yī)生助手55.3%患者數(shù)據(jù)采集或分析工53.6%具病例記錄或交流討論工52.8%具AI分診或?qū)г\/輔助決49.4%策工具線下服務(wù)（如門(mén)診、檢45.5%驗(yàn)檢查等）…團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具37.4%蛋殼研究院制部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)用戶(hù)數(shù)量龐大，日均接診量達(dá)10萬(wàn)或數(shù)十萬(wàn)量級(jí)，醫(yī)生也有著相應(yīng)的高頻率工作。在線下，門(mén)診量大的醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)生和患者交流時(shí)間少，導(dǎo)致患者滿意度不高。那么，在線上接診數(shù)量和質(zhì)量能否兼顧？調(diào)研結(jié)果顯示（如圖表16），大多數(shù)醫(yī)生認(rèn)為二者可以兼顧，僅有極少數(shù)醫(yī)生認(rèn)為二者是沖突的。要想兼顧數(shù)量和質(zhì)量，平臺(tái)就應(yīng)切實(shí)保障醫(yī)生的合理訴求、合規(guī)收入，并為醫(yī)生提供高效智能的輔助工具，做好醫(yī)生的后勤服務(wù)。26圖表16醫(yī)生對(duì)線上接診數(shù)量與質(zhì)量能否兼顧的態(tài)度無(wú)法兼顧8.5%二者完全對(duì)立0.4%二者毫不沖突16.2%一般16.6%可以兼顧58.3%蛋殼研究院制2.3互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需在診療全流程進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量保障醫(yī)生無(wú)論是在“自家”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院執(zhí)業(yè)，還是在第三方平臺(tái)執(zhí)業(yè)，最終的醫(yī)療質(zhì)量都會(huì)受到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)的流程設(shè)計(jì)、服務(wù)內(nèi)容規(guī)劃、規(guī)章制度等影響。因此，平臺(tái)也是醫(yī)療質(zhì)量提升的重要參與者，從醫(yī)生視角來(lái)看，平臺(tái)在診前、診中和診后全流程都要有所作為。2.3.1患者資料不足、表述不清等客觀因素將影響醫(yī)療質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中，諸多客觀因素可能影響醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)生感知最明顯的因素包括:患者表述不清、未掌握或上傳資料、無(wú)法面對(duì)面交流查體等；這些不利因素僅憑醫(yī)生的能力難以一一消除，更多情況下需要平臺(tái)采取相應(yīng)對(duì)策。調(diào)研顯示（如圖表17），72.3%的醫(yī)生認(rèn)為，患者未掌握或上傳必要的疾病資料、患者表述病情不清晰/不能準(zhǔn)確理解醫(yī)生回答會(huì)影響醫(yī)療質(zhì)量，無(wú)法面對(duì)面交流和查體、非患者本人問(wèn)診，也是重要影響因素。這些因素中，有的來(lái)自患者，有的是因互聯(lián)網(wǎng)交流特性而產(chǎn)生，有的則由醫(yī)療服務(wù)體系特點(diǎn)決定，醫(yī)生本人難以左右。這就需要平臺(tái)在各個(gè)環(huán)節(jié)提示或引導(dǎo)患者、改進(jìn)交流方式、提供技術(shù)支持等，盡可能減少客觀不利因素的影響。27圖表17影響醫(yī)療質(zhì)量的客觀因素患者未掌握或上傳必要72.3%的疾病資料患者表述病情不清晰/72.3%不能準(zhǔn)確理解醫(yī)生回答無(wú)法面對(duì)面交流、查體70.6%非患者本人問(wèn)診57.0%不同交流方式（圖文、37.9%音視頻等）可能影響…醫(yī)生難以及時(shí)回答患者31.9%提問(wèn)蛋殼研究院制2.3.2患者實(shí)名認(rèn)證、引導(dǎo)患者上傳完善資料等診前措施有助于消除不利因素診前環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)主要通過(guò)提示和引導(dǎo)患者上傳完整資料來(lái)保障質(zhì)量；在醫(yī)生看來(lái)，患者實(shí)名認(rèn)證、平臺(tái)引導(dǎo)患者完善資料、風(fēng)險(xiǎn)提示等，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量提升的有效性較高。調(diào)研顯示（如圖表18），在醫(yī)生的感知中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)診前采用較多的措施包括：引導(dǎo)患者上傳有效和完整的資料、患者實(shí)名認(rèn)證、患者風(fēng)險(xiǎn)提示等。這些措施首先是確?；颊弑救藛?wèn)診，與線下實(shí)名就診相對(duì)應(yīng)；其次是確?；颊哂凶銐蛉?、準(zhǔn)確的病歷資料，使醫(yī)生能在此基礎(chǔ)上做出準(zhǔn)確診斷。28圖表18醫(yī)生視角下，平臺(tái)在診前提升質(zhì)量的舉措引導(dǎo)患者填寫(xiě)或上傳有68.9%效、完善的病歷資料患者實(shí)名認(rèn)證63.0%對(duì)患者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示57.0%對(duì)醫(yī)生進(jìn)行線上醫(yī)患交56.2%流能力培訓(xùn)患者智能導(dǎo)診分診，根53.2%據(jù)患者病情推薦科室…根據(jù)患者需求緩急匹配41.7%不同時(shí)效的診療服務(wù)患者授權(quán)醫(yī)生從區(qū)域健39.6%康信息平臺(tái)/線下醫(yī)院…蛋殼研究院制醫(yī)生對(duì)這些舉措的有效性也做出了評(píng)價(jià)。本次問(wèn)卷對(duì)各項(xiàng)措施的有效等級(jí)進(jìn)行了劃分，并在數(shù)據(jù)分析中將其轉(zhuǎn)化為5分制統(tǒng)計(jì)，即：非常有效5分，比較有效4分，一般3分，收效甚微2分，完全無(wú)效0分；最終計(jì)算出各選項(xiàng)的平均分，以了解這些舉措在醫(yī)生視角的有效程度如何。數(shù)據(jù)顯示（如圖表19），診前各項(xiàng)舉措中，醫(yī)生認(rèn)為提升醫(yī)療質(zhì)量最有效的是患者實(shí)名認(rèn)證、引導(dǎo)患者填寫(xiě)或上傳完整有效資料，以及對(duì)患者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，分別為4.63分、4.60分、4.51分。這些做法在行業(yè)實(shí)踐中，較多平臺(tái)已開(kāi)始實(shí)施，后續(xù)需繼續(xù)加強(qiáng)。此外，患者授權(quán)醫(yī)生獲取既往資料的有效性評(píng)分也較高。綜合來(lái)看，高有效性的幾項(xiàng)措施都是對(duì)充分掌握患者資料的保障。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主要服務(wù)于復(fù)診病人，這就對(duì)病歷獲取提出了更高要求，除了患者本人上傳的資料外，還可用信息化手段自動(dòng)獲取患者既往就診的病歷資料，盡可能保證所獲既往就診資料必須全面、客觀，進(jìn)而判定患者是否為復(fù)診。29圖表19醫(yī)生視角下，診前各項(xiàng)措施的有效性評(píng)價(jià)患者授權(quán)醫(yī)生從區(qū)對(duì)醫(yī)生進(jìn)行線上醫(yī)患者實(shí)名認(rèn)證4.63域健康信息平臺(tái)/患交流能力培訓(xùn)線下醫(yī)院獲取既往4.33就診數(shù)據(jù)4.50根據(jù)患者需求緩急對(duì)患者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提匹配不同時(shí)效的診示4.51療服務(wù)4.45患者智能導(dǎo)診分診，根據(jù)患者病情推薦科室或醫(yī)生 引導(dǎo)患者填寫(xiě)或上4.45 傳有效、完善的病歷資料4.60蛋殼研究院制2.3.3多種交流方式組合、交流過(guò)程全記錄等診中措施可改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量診中環(huán)節(jié)，平臺(tái)通過(guò)提供組合交流方式、向醫(yī)生進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示、醫(yī)患交流全記錄等來(lái)保障醫(yī)療質(zhì)量。參與調(diào)研的醫(yī)生認(rèn)為，這些措施中，提供組合交流方式、智能病歷書(shū)寫(xiě)、醫(yī)患交流過(guò)程全記錄對(duì)醫(yī)療質(zhì)量保障的有效性最高。調(diào)研顯示（如圖表20），診中環(huán)節(jié)的質(zhì)量保障方面，83.0%的醫(yī)生感知到平臺(tái)提供了圖文、音視頻或電話等組合的交流方式，58.3%的醫(yī)生感知到平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)提示，57.4%的醫(yī)生了解到平臺(tái)進(jìn)行了醫(yī)患交流全記錄。此外，智能病歷書(shū)寫(xiě)、線上轉(zhuǎn)診引導(dǎo)和線下轉(zhuǎn)診引導(dǎo)，也是平臺(tái)從醫(yī)療質(zhì)量角度出發(fā)采取的做法。30圖表20醫(yī)生視角下，平臺(tái)診中環(huán)節(jié)提升質(zhì)量的舉措提供圖文、音視頻或電83.0%話等組合的交流方式向醫(yī)生進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)提58.3%示醫(yī)患交流過(guò)程全記錄57.4%智能病歷書(shū)寫(xiě)51.1%線上轉(zhuǎn)診引導(dǎo)32.8%線下轉(zhuǎn)診引導(dǎo)30.2%蛋殼研究院制有效性評(píng)價(jià)方面（如圖表21），醫(yī)生對(duì)組合交流方式、智能病歷書(shū)寫(xiě)、醫(yī)患交流過(guò)程全記錄的評(píng)分最高，三項(xiàng)均為4.48分。這些措施中，組合交流方式、智能病歷書(shū)寫(xiě)在各類(lèi)平臺(tái)的實(shí)施程度不一；大型平臺(tái)通常實(shí)現(xiàn)程度較高，使得醫(yī)患交流更暢通、滿足多種疾病不同的診療需求，也能幫助醫(yī)生更高效、更高質(zhì)量地書(shū)寫(xiě)病歷。而在部分小型平臺(tái)，醫(yī)患交流方式較為單一，以圖文為主，對(duì)于一些需要通過(guò)視頻輔助查看病情的疾病來(lái)說(shuō)，溝通效果略為遜色。下一步，這些措施中的薄弱環(huán)節(jié)需做針對(duì)性加強(qiáng)。31圖表21醫(yī)生視角下，診中各項(xiàng)措施的有效性評(píng)價(jià)提供圖文、音視頻或電話等組合的交流方式4.48線下轉(zhuǎn)診引導(dǎo)4.44向醫(yī)生進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)提示4.37線上轉(zhuǎn)診引導(dǎo)4.45智能病歷書(shū)寫(xiě)4.48醫(yī)患交流過(guò)程全記4.48蛋殼研究院制2.3.4長(zhǎng)期隨訪、復(fù)查復(fù)診及用藥提醒等診后措施有利于醫(yī)療質(zhì)量提升診后環(huán)節(jié)，平臺(tái)主要通過(guò)患者滿意度評(píng)價(jià)展示、患者用藥提醒、患者復(fù)診復(fù)查提醒等舉措來(lái)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提升。在醫(yī)生看來(lái)，患者長(zhǎng)期隨訪、規(guī)律用藥提醒、復(fù)診復(fù)查提醒等做法的有效性最高。調(diào)研顯示（如圖表22），診后環(huán)節(jié)的質(zhì)量保障措施方面，分別有68.9%、58.7%的醫(yī)生感知到平臺(tái)對(duì)患者滿意度進(jìn)行了展示、考核，57.0%、54.9%的醫(yī)生感知到平臺(tái)對(duì)患者進(jìn)行規(guī)律用藥提醒、復(fù)診復(fù)查提醒，這些都是平臺(tái)采用較多的措施。參與調(diào)研的醫(yī)生還提到，平臺(tái)展示藥品價(jià)格、物流信息也可視為醫(yī)療質(zhì)量保障的做法。32圖表22醫(yī)生視角下，平臺(tái)診后環(huán)節(jié)提升質(zhì)量的舉措患者滿意度評(píng)價(jià)展示68.9%患者滿意度評(píng)價(jià)考核58.7%患者規(guī)律用藥提醒57.0%患者復(fù)診復(fù)查提醒54.9%患者康復(fù)注意事項(xiàng)和疾48.9%病科普推廣設(shè)置處方有效期48.1%患者長(zhǎng)期隨訪48.1%設(shè)置處方已使用標(biāo)記 44.7%蛋殼研究院制診后各項(xiàng)舉措的有效性上（如圖表23），醫(yī)生對(duì)患者長(zhǎng)期隨訪、規(guī)律用藥提醒、患者復(fù)診復(fù)查提醒的評(píng)分最高，分別達(dá)到4.55分、4.54分、4.53分。這些做法能夠促進(jìn)患者在沒(méi)有醫(yī)生直接干預(yù)的情況下，提升用藥依從性、疾病管理依從性，進(jìn)而改善最終治療和康復(fù)效果。此外，處方有效期設(shè)置也參考了線下，避免患者“一方多用”或者在使用時(shí)病情已發(fā)生變化，繼而保障醫(yī)療安全。33圖表23醫(yī)生視角下，診后各項(xiàng)措施的有效性評(píng)價(jià)患者長(zhǎng)期隨訪4.55患者滿意度評(píng)價(jià)展示4.44患者滿意度評(píng)價(jià)考核4.38患者康復(fù)注意事項(xiàng)設(shè)置處方有效期和疾病科普推廣4.534.50設(shè)置處方已使用標(biāo)患者規(guī)律用藥提醒記4.514.54 患者復(fù)診復(fù)查提醒4.53蛋殼研究院制2.4醫(yī)院需從合規(guī)、連續(xù)和有效等維度搭建質(zhì)量體系互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的質(zhì)量建設(shè)與管理和醫(yī)生參與、平臺(tái)舉措等多個(gè)維度都相關(guān)，綜合來(lái)看，服務(wù)內(nèi)容和流程的合規(guī)性、服務(wù)環(huán)節(jié)的連續(xù)性、診療結(jié)果的有效性在建設(shè)中最為關(guān)鍵。調(diào)研顯示（如圖表24），認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)應(yīng)包含服務(wù)內(nèi)容和流程的合規(guī)性的醫(yī)生最多，達(dá)85.5%，合規(guī)也應(yīng)該是基本前提和底線；77.0%的醫(yī)生認(rèn)為應(yīng)包含服務(wù)環(huán)節(jié)的連續(xù)性，75.3%的醫(yī)生認(rèn)為應(yīng)包括診療結(jié)果的有效性。這些維度中，有效性是醫(yī)療本質(zhì)的體現(xiàn)，連續(xù)性則是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)特性打破傳統(tǒng)醫(yī)療場(chǎng)景碎片化，將全流程服務(wù)進(jìn)行有效銜接的體現(xiàn)。此外，質(zhì)量建設(shè)和管理還包括響應(yīng)與服務(wù)的及時(shí)性、系統(tǒng)的易用性，甚至將醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、降低就醫(yī)成本等考慮進(jìn)來(lái)。34圖表24醫(yī)生視角下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量體系建設(shè)維度服務(wù)內(nèi)容和流程的合規(guī)85.5%性服務(wù)環(huán)節(jié)的連續(xù)性77.0%診療結(jié)果的有效性75.3%響應(yīng)患者和提供服務(wù)的63.4%及時(shí)性醫(yī)患兩端系統(tǒng)的易用性 60.9%是否有醫(yī)保報(bào)銷(xiāo) 46.0%是否能降低就醫(yī)成本 40.0%蛋殼研究院制為了保障和提升醫(yī)療質(zhì)量，2022年，互聯(lián)網(wǎng)診療、藥品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售新規(guī)出臺(tái)，對(duì)線上就診購(gòu)藥全流程進(jìn)行了更詳細(xì)的規(guī)定。但同時(shí)，行業(yè)發(fā)展又離不開(kāi)創(chuàng)新。監(jiān)管與創(chuàng)新是否能兼顧？調(diào)研顯示（如圖表25），大部分醫(yī)生認(rèn)為嚴(yán)格監(jiān)管與行業(yè)創(chuàng)新之間并不沖突。事實(shí)上，行業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用整體上需以質(zhì)量建設(shè)與管理為基本前提，在政策大框架下進(jìn)行；以質(zhì)量為前提的創(chuàng)新，才是可持續(xù)的創(chuàng)新，足以支撐商業(yè)模式的創(chuàng)新。35圖表25醫(yī)生視角下，質(zhì)量監(jiān)管與創(chuàng)新應(yīng)用的關(guān)系無(wú)法兼顧0.4% 二者完全對(duì)立0.4%一般6.8%二者毫不沖突28.5%可以兼顧63.8%蛋殼研究院制本次調(diào)研過(guò)程中，參與調(diào)研的醫(yī)生也為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療質(zhì)量的提升提出了諸多建議，主要包括患者宣教、醫(yī)生保障與激勵(lì)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)優(yōu)化、制度實(shí)施等內(nèi)容。患者宣教方面，醫(yī)生在調(diào)研中提到，日常接診過(guò)程中不少患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院仍持懷疑態(tài)度，對(duì)上傳有效、完整的病歷資料和檢驗(yàn)檢查報(bào)告等表示不理解，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療僅接診復(fù)診患者的規(guī)定也沒(méi)有清晰認(rèn)知。因此，建議各個(gè)參與方加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)功能、政策規(guī)定等的宣傳和教育力度。醫(yī)生還提到，需過(guò)濾低質(zhì)量用戶(hù)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全；患者若因自身回復(fù)不及時(shí)，給醫(yī)生打差評(píng)應(yīng)該消除。監(jiān)管不僅需要針對(duì)醫(yī)生，也要針對(duì)患者。這就需要加強(qiáng)患者實(shí)名認(rèn)證，不僅是保障患者安全，也能夠更好地規(guī)范患者線上就診行為，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生保障與激勵(lì)方面，醫(yī)生執(zhí)業(yè)過(guò)程中首先需要基本的保護(hù)，即為醫(yī)生購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)，根據(jù)法律法規(guī)保護(hù)醫(yī)患隱私，保護(hù)醫(yī)生人身安全。也需要提升醫(yī)生長(zhǎng)期參與互聯(lián)網(wǎng)診療的意愿與積極性，包括提升醫(yī)生收入水平、打造醫(yī)生個(gè)人品牌等。部分醫(yī)生還建議，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生需要足夠的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。醫(yī)患病情溝通方面，線上線下有較大區(qū)別，如何高效溝通，需要更多指導(dǎo)；對(duì)全職互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，脫離臨床后，診療能力提升、知識(shí)更新是個(gè)大問(wèn)題，建議多提供大專(zhuān)家培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，線上醫(yī)生與線下醫(yī)院新進(jìn)展接軌。36當(dāng)然，醫(yī)生也需在執(zhí)業(yè)過(guò)程中保證診療真實(shí)性，做好用戶(hù)服務(wù)，核實(shí)患者是否為復(fù)診，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)解決患者痛苦。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)方面，醫(yī)生建議，平臺(tái)需從技術(shù)、流程、輔助工作等多個(gè)維度進(jìn)行優(yōu)化。例如，技術(shù)維度加強(qiáng)數(shù)字化影像資料的普及、深度開(kāi)發(fā)隨訪功能、增加智能化方案；提供方便操作的軟件，繼續(xù)豐富交流手段；運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)加強(qiáng)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)協(xié)作、向患者推送各種形式的科普內(nèi)容；同時(shí)也要化繁為簡(jiǎn)，簡(jiǎn)化APP的復(fù)雜程序，設(shè)計(jì)更加人性化。其中，加強(qiáng)基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)的智能隨訪與人工隨訪對(duì)提高診療質(zhì)量有重要作用，這也是線下就診較難做到的事情。流程維度，需要增加量表種類(lèi)、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控；簡(jiǎn)化流程，引導(dǎo)患者上傳資料；有的患者一個(gè)問(wèn)題多次詢(xún)問(wèn)不同醫(yī)生，平臺(tái)可以考慮設(shè)置對(duì)醫(yī)生的提示。平臺(tái)還需強(qiáng)化與線下的銜接，例如，參照線下就診科室分門(mén)別類(lèi)；做到線上診療同時(shí)，可以預(yù)約線下一對(duì)一的診療隨訪服務(wù)，線上線下結(jié)合，使診療過(guò)程完整。由于醫(yī)生精力有限，平臺(tái)需通過(guò)輔助工作來(lái)為醫(yī)生提高效率。醫(yī)生建議，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生不能直接面對(duì)患者時(shí)，診前接待者就需要嚴(yán)格培訓(xùn)，為醫(yī)生提供更專(zhuān)業(yè)的幫助。更重要的是，平臺(tái)需要增加專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平高（高年資）的醫(yī)生的引入，復(fù)診患者，線上能查到既往就診資料，加強(qiáng)與第三方檢驗(yàn)檢查的鏈接，完善患者資料來(lái)源。制度實(shí)施方面，醫(yī)生認(rèn)為，疾病類(lèi)型、診療科目、醫(yī)生水平、患者病征，都從不同程度影響著互聯(lián)網(wǎng)診療的質(zhì)量，各醫(yī)院各科室可根據(jù)以上類(lèi)目，設(shè)置不同的互聯(lián)網(wǎng)診療接診及開(kāi)處方標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)診療質(zhì)量的精細(xì)化保障。商業(yè)公司的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院寧可虧損，也要將醫(yī)生積極性牢牢抓?。幌啾戎?，公立醫(yī)院的績(jī)效分配沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力；公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院也應(yīng)制定更有競(jìng)爭(zhēng)力的待遇制度。同時(shí)，公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院以項(xiàng)目制思維建立起來(lái)，軟件公司獲得系統(tǒng)建設(shè)收益之后，可能存在后續(xù)運(yùn)行不到位的問(wèn)題，雙方應(yīng)共同搭建后續(xù)運(yùn)營(yíng)體系制度。37第三章行業(yè)實(shí)踐：標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品、技術(shù)融合創(chuàng)新基于市場(chǎng)需求、政策引導(dǎo)、核心參與者認(rèn)知，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院行業(yè)比以往任何時(shí)候都更清晰地意識(shí)到，醫(yī)療質(zhì)量和安全是行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的基石。蛋殼研究院對(duì)各類(lèi)企業(yè)、機(jī)構(gòu)等進(jìn)行訪談了解到，業(yè)內(nèi)正從標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、服務(wù)構(gòu)建、技術(shù)助力三大板塊進(jìn)行質(zhì)量與安全保障的實(shí)踐。3.1標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施：標(biāo)準(zhǔn)化管理路徑、專(zhuān)家共識(shí)落地，優(yōu)化服務(wù)結(jié)果針對(duì)線上診療質(zhì)量參差不齊、部分問(wèn)診過(guò)程流于形式，以及醫(yī)生對(duì)線上執(zhí)業(yè)規(guī)則不夠了解、交流技巧缺乏經(jīng)驗(yàn)等現(xiàn)狀，行業(yè)正在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化診療或疾病管理、專(zhuān)家共識(shí)的制定和實(shí)施來(lái)提升線上診療的質(zhì)量。隨著探索的持續(xù)深入，業(yè)內(nèi)越發(fā)意識(shí)到只靠流量帶動(dòng)的模式在醫(yī)療領(lǐng)域是缺少發(fā)展前景的。疫情期間，大量患者流量涌入到了線上，使得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療獲得了小范圍的爆發(fā)。但是由于疾病本身是“低頻次”的，大量平臺(tái)其實(shí)并未做好承接線下患者流量向線上流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)備。如何更好地把控服務(wù)質(zhì)量、如何進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)從病例數(shù)量付費(fèi)向病例質(zhì)量付費(fèi)、價(jià)值付費(fèi)轉(zhuǎn)變，讓醫(yī)生真正為診療過(guò)程和結(jié)果負(fù)責(zé)，真正地解決患者疾病問(wèn)題、改善患者健康狀況，成為了行業(yè)亟需探索的新方向。最終，這一探索落到了標(biāo)準(zhǔn)化診療路徑的實(shí)踐上。部分企業(yè)參與其中，推出和落地線上疾病管理的專(zhuān)家共識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化路徑。例如，醫(yī)聯(lián)參與的《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院糖尿病線上管理中國(guó)專(zhuān)家共識(shí)》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)展艾滋病相關(guān)醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)家共識(shí)》、京東健康參與的《精神專(zhuān)科互聯(lián)網(wǎng)診療專(zhuān)家共識(shí)》等。微醫(yī)則通過(guò)搭建標(biāo)準(zhǔn)化慢病管理中心，以支撐標(biāo)準(zhǔn)化的慢病管理流程。圖表26互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)的專(zhuān)家共識(shí)時(shí)間細(xì)分領(lǐng)域?qū)＜夜沧R(shí)名稱(chēng)牽頭學(xué)會(huì)/行業(yè)組織2020年藥學(xué)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院處方流轉(zhuǎn)平臺(tái)規(guī)范化管廣東省藥學(xué)會(huì)理專(zhuān)家共識(shí)2021年艾滋病管理互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)展艾滋病相關(guān)醫(yī)療服中國(guó)性病艾滋病防治協(xié)會(huì)信息交流務(wù)專(zhuān)家共識(shí)與數(shù)字化防控工作委員會(huì)及相關(guān)專(zhuān)家2021年糖尿病管理互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院糖尿病線上管理中國(guó)專(zhuān)中國(guó)老年保健協(xié)會(huì)糖尿病專(zhuān)業(yè)委員會(huì)家共識(shí)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在阻塞性睡眠呼吸暫停中華醫(yī)學(xué)會(huì)呼吸分會(huì)睡眠呼吸障礙學(xué)組，2022年睡眠管理中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)呼吸病學(xué)裝備技術(shù)專(zhuān)臨床診治中的質(zhì)量控制專(zhuān)家共識(shí)業(yè)委員會(huì)睡眠呼吸設(shè)備學(xué)組382022年高血壓管理高血壓院外互聯(lián)網(wǎng)管理中國(guó)專(zhuān)家共中國(guó)心血管聯(lián)盟發(fā)起并聯(lián)合心血管、高血識(shí)壓和信息領(lǐng)域及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的多位專(zhuān)家中華醫(yī)學(xué)會(huì)精神醫(yī)學(xué)分會(huì)，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2022年精神科診療精神專(zhuān)科互聯(lián)網(wǎng)診療專(zhuān)家共識(shí)精神科醫(yī)師分會(huì)，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)精神病醫(yī)院分會(huì)，中國(guó)神經(jīng)科學(xué)學(xué)會(huì)精神病學(xué)基礎(chǔ)與臨床分會(huì)《遠(yuǎn)程智能臨床試驗(yàn)專(zhuān)家共識(shí)》編寫(xiě)專(zhuān)家2022年臨床試驗(yàn)遠(yuǎn)程智能臨床試驗(yàn)專(zhuān)家共識(shí)組，上海市藥學(xué)會(huì)藥物臨床研究專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，藥物信息協(xié)會(huì)中國(guó)數(shù)字健康社區(qū)資料來(lái)源：公開(kāi)資料，蛋殼研究院制而這一過(guò)程可能歷經(jīng)了以下步驟：首先，是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院依法合規(guī)地運(yùn)轉(zhuǎn)。以公立醫(yī)院為主體的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和以第三方平臺(tái)為主體的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，實(shí)際上都在貫徹落實(shí)國(guó)家政策法律法規(guī)如《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）》等，以便符合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院本身要求的執(zhí)業(yè)資質(zhì)規(guī)范、醫(yī)生在線診療處方開(kāi)具規(guī)范、患者就醫(yī)過(guò)程規(guī)范等。但這僅僅只是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。其次，是諸多企業(yè)在合法合規(guī)基礎(chǔ)之上初步探索標(biāo)準(zhǔn)診療路徑的建立。在線下，臨床路徑是指通過(guò)將某種疾病（手術(shù)）所涉及的關(guān)鍵性檢查、治療、護(hù)理等活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，確?；颊咴谡_的時(shí)間、正確的地點(diǎn)，得到正確的診療服務(wù)，以期達(dá)到最好的治療效果。39圖表27線下臨床路徑流程蛋殼研究院制但是當(dāng)患者前往線上時(shí)，以往在線下科學(xué)、規(guī)范、可行的臨床路徑，在線上開(kāi)始以無(wú)序的方式進(jìn)行。例如，在線下，當(dāng)醫(yī)生要求患者進(jìn)行檢驗(yàn)檢查后，相關(guān)報(bào)告通常在半天或者一兩天內(nèi)即可及時(shí)獲取，并可根據(jù)檢查結(jié)果開(kāi)具對(duì)應(yīng)處方等。但是當(dāng)患者開(kāi)始轉(zhuǎn)往線上時(shí)，不連貫的診斷-治療環(huán)節(jié)往往可能帶來(lái)諸多問(wèn)題：例如，線上醫(yī)生進(jìn)行診斷時(shí)獲取的檢查檢驗(yàn)單（過(guò)時(shí)），可能對(duì)當(dāng)下病情發(fā)展判斷無(wú)益，甚至出現(xiàn)判斷錯(cuò)漏等情形。而線上標(biāo)準(zhǔn)化診療以及基于互聯(lián)網(wǎng)的疾病管理路徑的重構(gòu)則可以解決這一問(wèn)題，讓線上診療重新回到以往“科學(xué)、規(guī)范、可行”中。部分以第三方平臺(tái)為主體的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)如醫(yī)聯(lián)在開(kāi)設(shè)相關(guān)科室時(shí)，有意識(shí)地啟用了患者管理體系，制定單病種SOP，把控疾病管理全流程，實(shí)現(xiàn)包括線上復(fù)診開(kāi)方、藥品配送、患者隨訪等管理的標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于有線下實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)支撐的盈康一生來(lái)說(shuō)，構(gòu)建疾病管理路徑時(shí)，將基于線上、院外的疾病管理與基于線下、院內(nèi)的疾病管理進(jìn)行了有效結(jié)合，并進(jìn)行重構(gòu)：更好地運(yùn)用患者以往就診行為、既往病歷、用藥情況等資料；新路徑貫穿診前、診中、診后，以及院內(nèi)院外，可進(jìn)一步提升患者依從性，提升醫(yī)療資源使用效率。再次，專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、有效的互聯(lián)網(wǎng)疾病管理路徑，最終需要落實(shí)為規(guī)范化流程、專(zhuān)家共識(shí)的確立進(jìn)而確保其得到更好地貫徹和實(shí)施。在對(duì)疾病管理路徑探索基礎(chǔ)上，由學(xué)科學(xué)40術(shù)帶頭人參與的各科室疾病管理專(zhuān)家共識(shí)在其中扮演著十分重要的角色。當(dāng)前，除了各大互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)、各大學(xué)科也紛紛在積極引導(dǎo)疾病管理專(zhuān)家共識(shí)的建立，讓臨床醫(yī)生更多地參與到線上疾病管理專(zhuān)家共識(shí)的建立中來(lái)，進(jìn)一步提升疾病管理診療效率和服務(wù)質(zhì)量。通常，線上疾病管理專(zhuān)家共識(shí)是在患者互聯(lián)網(wǎng)管理研究基礎(chǔ)上，通過(guò)多維度分析臨床數(shù)據(jù)形成的，為規(guī)范化的疾病管理提供了指引參照。在互聯(lián)網(wǎng)診療規(guī)范、質(zhì)量管理及數(shù)據(jù)隱私保護(hù)等方面，互聯(lián)網(wǎng)診療專(zhuān)家共識(shí)為互聯(lián)網(wǎng)診療的規(guī)范化提供著指導(dǎo)建議，為開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療提供了長(zhǎng)期可參考的行動(dòng)指南，進(jìn)一步完善和提升了互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更好地服務(wù)患者。總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)疾病管理路徑的梳理及相關(guān)疾病互聯(lián)網(wǎng)診療專(zhuān)家共識(shí)的建立，進(jìn)一步推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)診療的向好發(fā)展——一方面，對(duì)患者實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)疾病管理甚至是覆蓋線上下、院內(nèi)外的疾病管理，有助于進(jìn)一步減輕醫(yī)療負(fù)擔(dān)。從健康宣教、疾病的早期預(yù)防到疾病篩查、治療、定期復(fù)診、用藥指導(dǎo)等，它有效地推動(dòng)了疾病的早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療。而通常，在疾病發(fā)生過(guò)程中，越早地發(fā)現(xiàn)與治療可能進(jìn)一步減輕疾病負(fù)擔(dān)、提升患者生命質(zhì)量。另一方面，疾病互聯(lián)網(wǎng)診療專(zhuān)家共識(shí)的落地，幫助各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院逐步從輕問(wèn)診實(shí)質(zhì)性走向醫(yī)療核心。此前，互聯(lián)網(wǎng)診療雖然具備打破傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的時(shí)空限制，增加服務(wù)可及性，提升服務(wù)效率，有利于醫(yī)生及時(shí)干預(yù)及全病程管理，改善患者健康、縮短就診時(shí)間、滿足多樣化的健康需求，但往往因?yàn)榛颊吆歪t(yī)生本身對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)診療流程缺乏足夠的了解、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療的效果、質(zhì)量存在尤疑，缺乏規(guī)范性的指導(dǎo)可供參考，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)診療作用無(wú)法有效發(fā)揮。而隨著專(zhuān)家共識(shí)的達(dá)成，它進(jìn)一步促進(jìn)了患者和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療執(zhí)業(yè)醫(yī)生的認(rèn)知。而它也帶來(lái)了平臺(tái)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。

實(shí)踐案例-京東健康：實(shí)施規(guī)范化制度和路徑，從醫(yī)到藥強(qiáng)化質(zhì)量管控在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)需求等內(nèi)外部因素驅(qū)動(dòng)下，京東健康線上服務(wù)量快速增長(zhǎng)。2022年上半年，京東健康日均在線問(wèn)診咨詢(xún)量已超過(guò)25萬(wàn)。在此背景下，醫(yī)療質(zhì)量和安全已成為重中之重，京東健康建立并不斷完善從醫(yī)到藥的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系，多維度促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提升，并力促行業(yè)層面的標(biāo)準(zhǔn)制定。41圖表28實(shí)踐案例-京東健康在醫(yī)療質(zhì)量管理和提升方面的主要措施蛋殼研究院制京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院組建了由院士、全國(guó)一級(jí)協(xié)會(huì)各專(zhuān)科主委等頂級(jí)專(zhuān)家組成的醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，并搭建起三級(jí)質(zhì)控體系。該體系中，一級(jí)質(zhì)控由醫(yī)生和人工智能共同完成病歷審核；二級(jí)質(zhì)控由三甲醫(yī)院副主任醫(yī)師及專(zhuān)業(yè)組長(zhǎng)組成質(zhì)控專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)來(lái)完成；三級(jí)質(zhì)控由各專(zhuān)科頂級(jí)專(zhuān)家組成專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理委員會(huì)來(lái)完成。醫(yī)療質(zhì)量管理專(zhuān)家委員會(huì)已發(fā)布并實(shí)施《京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制核心制度》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《制度》）和《京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化診療路徑》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《診療路徑》）。《制度》面向醫(yī)務(wù)人員，從合規(guī)、專(zhuān)業(yè)、服務(wù)三個(gè)維度，制定了相關(guān)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲規(guī)范；對(duì)質(zhì)控評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)診流程規(guī)范也有詳細(xì)要求。《診療路徑》圍繞線上常見(jiàn)的19個(gè)科室問(wèn)診，以及育兒、心理健康、營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún)等健康咨詢(xún)，為醫(yī)生提供包括基礎(chǔ)知識(shí)、診療過(guò)程、疾病識(shí)別、病例分析復(fù)盤(pán)綜合解決方案、病歷復(fù)盤(pán)在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化診療流程，提升醫(yī)生工作質(zhì)量與效率?！吨贫取泛汀对\療路徑》既參照了實(shí)體醫(yī)院的管理措施，又結(jié)合線上醫(yī)患交流特征進(jìn)行了創(chuàng)新；既考慮了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)基本秩序的保障，又梳理出互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下特有的診療路徑。用藥方面，京東健康構(gòu)建了藥品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及管理體系，將藥品按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行分類(lèi)，不同級(jí)別給予不同管理標(biāo)準(zhǔn)；引入人工智能圖片識(shí)別及文本算法識(shí)別等技術(shù)服務(wù)作為輔助管理手段，覆蓋購(gòu)藥前、購(gòu)藥中、購(gòu)藥后的全流程用藥安全。同時(shí)，京東健康還牽頭組建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療專(zhuān)家委員會(huì)，參與《精神專(zhuān)科互聯(lián)網(wǎng)診療專(zhuān)家共識(shí)》和《緩解2型糖尿病中國(guó)專(zhuān)家共識(shí)》的制定，并聯(lián)合精神專(zhuān)科四大學(xué)會(huì)發(fā)布了“精42神專(zhuān)科互聯(lián)網(wǎng)診療執(zhí)業(yè)能力認(rèn)證體系”。通過(guò)專(zhuān)家共識(shí)、資質(zhì)認(rèn)證的參與，京東健康將自身實(shí)踐運(yùn)用到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立與實(shí)施中。

實(shí)踐案例-微醫(yī)：將標(biāo)準(zhǔn)化融入數(shù)字健共體運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)均等化基于多年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施的鋪設(shè)，微醫(yī)正持續(xù)以數(shù)字健共體建設(shè)運(yùn)營(yíng)為載體，推進(jìn)線上線下醫(yī)療的均等化，并以?xún)?yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)健共體內(nèi)各機(jī)構(gòu)服務(wù)的同質(zhì)化。目前，微醫(yī)在天津建設(shè)的基層數(shù)字健共體已運(yùn)營(yíng)超過(guò)30個(gè)月，“標(biāo)準(zhǔn)化”發(fā)揮了重要作用。微醫(yī)在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)落地統(tǒng)一的“四朵云”平臺(tái)，構(gòu)建數(shù)字化、集約化服務(wù)體系，提升醫(yī)療資源使用效率；與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)共建線下標(biāo)準(zhǔn)化慢病管理中心，構(gòu)建一體化服務(wù)體系，提升基層醫(yī)療服務(wù)能力；最終，通過(guò)按病種、按人頭付費(fèi)和健康責(zé)任制，驅(qū)動(dòng)該模式的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。圖表29實(shí)踐案例-微醫(yī)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的天津市數(shù)字基層健共體“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)蛋殼研究院制圖截至2022年7月，天津市基層數(shù)字健共體已實(shí)現(xiàn)全市266家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)全程的數(shù)字化，與74家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和2家二級(jí)醫(yī)院共建了標(biāo)準(zhǔn)化慢病管理中心。疾病診療與管理標(biāo)準(zhǔn)化、藥檢服務(wù)集約化，使基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)