斯柯達(dá)車友匯2011年品牌戰(zhàn)略規(guī)劃部門Department斯柯達(dá)服務(wù)策略科版本號(hào)VersionV1更新日期UpdateDate26.10.2010銳動(dòng)中國(guó)斯柯達(dá)車友匯2011年品牌戰(zhàn)略規(guī)劃部門Departmen前言

2011年，SKODA進(jìn)入中國(guó)5年，這5年，我們做了十三屆服務(wù)節(jié)，二次全國(guó)性技能比賽，上千次用戶培訓(xùn)，造就了三十萬(wàn)以上的用戶，進(jìn)行了幾百萬(wàn)次的客戶溝通……積極主動(dòng)公平公正真誠(chéng)信賴銳意進(jìn)取樂(lè)于助人超越期待為人著想明確果斷睿智的內(nèi)斂的我們一直在關(guān)注、接觸和搜尋著這樣特質(zhì)的人，這些人，我們稱之為銳客。我們希望與這些人同行，營(yíng)造快樂(lè)、關(guān)愛(ài)、智慧的魅力生活前言積極主動(dòng)公平公正真誠(chéng)信賴銳意進(jìn)取樂(lè)于助人超越期待為人著想經(jīng)過(guò)09年—10年的搭建與運(yùn)營(yíng)，斯柯達(dá)車友匯基本完成了運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、會(huì)員管理機(jī)制的構(gòu)建，并產(chǎn)生了相應(yīng)的效益。2011年，在“追求卓越，永爭(zhēng)第一”的核心價(jià)值觀指引下，借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善車友匯在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)和產(chǎn)生的問(wèn)題與不足。銳動(dòng)中國(guó)——全中國(guó)的銳客們行動(dòng)起來(lái)！讓我們一起：以睿智，以魅力，以奉獻(xiàn)，共馭夢(mèng)想！戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)員活動(dòng)策劃、組織與執(zhí)行，提升會(huì)員活躍度和歸屬感；進(jìn)一步完善會(huì)員溝通機(jī)制，使車友匯品牌形象產(chǎn)生口碑宣傳效應(yīng)；進(jìn)一步提升會(huì)員數(shù)量，增加普卡會(huì)員比例，從而挖掘銷售潛力，獲得銷售增長(zhǎng)；經(jīng)過(guò)09年—10年的搭建與運(yùn)營(yíng)，斯柯達(dá)車友匯基本完成2011年斯柯達(dá)車友匯品牌定位及展望2011年斯柯達(dá)車友匯品牌戰(zhàn)略規(guī)劃2011年斯柯達(dá)車友匯品牌運(yùn)營(yíng)方案綱要目錄2011年斯柯達(dá)車友匯品牌定位及展望目錄2011年斯柯達(dá)車友匯品牌定位及展望2011年斯柯達(dá)車友匯汽車分類排名網(wǎng)站名稱分類排名綜合排名獨(dú)立訪問(wèn)者

汽車之家11412743

汽車之家汽車報(bào)價(jià)2-

4885

搜狐汽車3-

9105

新浪汽車首頁(yè)4-7962

太平洋汽車網(wǎng)5546028

愛(ài)卡汽車網(wǎng)6694158

網(wǎng)易車訊7-

5114

愛(ài)卡汽車網(wǎng)購(gòu)車頻道8-

2432

太平洋汽車網(wǎng)汽車報(bào)價(jià)庫(kù)9-

3513

騰訊汽車10-

5093汽車受眾絕大多數(shù)注意力被汽車門戶網(wǎng)站吸引，解決查詢、對(duì)比等相關(guān)信息資訊需求；廠商官網(wǎng)流量很少，基本不關(guān)注用戶網(wǎng)絡(luò)流量，基本全部為車主用戶客戶服務(wù)內(nèi)容；俱樂(lè)部車友會(huì)里，只有新奇軍、東南汽車俱樂(lè)部等少數(shù)幾個(gè)是相對(duì)比較純粹的車友組織，以交友、溝通，解決“車·生活”相關(guān)需求，達(dá)到了以汽車品牌文化為根源的人群集合體的初級(jí)形態(tài)，但其沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼w品牌規(guī)劃，組織相對(duì)松散，構(gòu)架不完整，會(huì)員彈性大，因此會(huì)員沒(méi)有實(shí)體歸屬感，會(huì)員獲得實(shí)際利益非常有限。民間組織初創(chuàng)期基本都以非營(yíng)利面目出現(xiàn)，因?yàn)闆](méi)有合理的運(yùn)營(yíng)模式以及參與者對(duì)回報(bào)的要求，大部分民間俱樂(lè)部車友會(huì)后期基本都發(fā)展成為行業(yè)門戶網(wǎng)或B2C商務(wù)網(wǎng)站，或者湮滅。俱樂(lè)部車友會(huì)排名網(wǎng)站名稱分類排名綜合排名獨(dú)立訪問(wèn)者

越野e族1894228

新奇軍車友俱樂(lè)部2393562

車天下社區(qū)論壇3-124

山東駕駛員網(wǎng)

4791447

東南汽車俱樂(lè)部5246386

三明汽車論壇6815843

畢加索車友之家7859192

歡樂(lè)車友會(huì)81226872

北京寶來(lái)車會(huì)91242081

海福會(huì)101332852機(jī)會(huì)：集門戶網(wǎng)站、車商官網(wǎng)、民間車友會(huì)三者所長(zhǎng)，開(kāi)創(chuàng)俱樂(lè)部車友會(huì)運(yùn)營(yíng)新機(jī)制汽車分類排名網(wǎng)站名稱分類排名綜合排名獨(dú)立訪問(wèn)者

汽車之家11以會(huì)員享受全方位立體式的各項(xiàng)物質(zhì)福利和情感歸屬為目的以會(huì)員自主管理為原則以一致理念、一致價(jià)值觀為指導(dǎo)以斯柯達(dá)品牌文化為依托斯柯達(dá)車友匯定位以廠商技術(shù)、人力、資金、后勤投入為支撐以會(huì)員享受全方位立體式的各項(xiàng)物質(zhì)福利和情感歸屬為目的以會(huì)員自行為識(shí)別（BI）非營(yíng)利性、公益性、社會(huì)責(zé)任感的運(yùn)營(yíng)原則；統(tǒng)籌嚴(yán)密、機(jī)制靈活、執(zhí)行高效的組織原則；坦誠(chéng)、自由、平等的溝通原則；有序、協(xié)調(diào)、快樂(lè)的做事原則；視覺(jué)識(shí)別（VI）1、LOGO2、車標(biāo)、車貼、飾品3、會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)4、活動(dòng)物料等5、……空間識(shí)別（SI）1、車友匯之官網(wǎng)2、車友匯之實(shí)體3、活動(dòng)區(qū)4、展示區(qū)5、……理念識(shí)別（MI）理念——共享智慧生活宗旨——便捷、平和、自由的溝通口號(hào)——睿者匯聚，銳行天下斯柯達(dá)車友匯形象系統(tǒng)行為識(shí)別（BI）視覺(jué)識(shí)別（VI）空間識(shí)別（SI）理念識(shí)別（M斯柯達(dá)車友匯會(huì)員的需求：

——獲得優(yōu)先、便捷的專屬斯柯達(dá)客戶關(guān)愛(ài)服務(wù)

——?dú)w屬感、集體榮譽(yù)感、精神需求的滿足

——切實(shí)的物質(zhì)福利回報(bào)經(jīng)銷商的需求：

——提高用戶回店率

——形成用戶口碑

——提升服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)值與促進(jìn)銷售總部需求：

——確?？蛻艋钴S度

——?jiǎng)討B(tài)掌握客戶信息

——提升客戶忠誠(chéng)度斯柯達(dá)車友匯會(huì)員的需求：經(jīng)銷商的需求：總部需求：斯柯達(dá)品牌營(yíng)銷的重要渠道斯柯達(dá)品牌推廣的重要窗口客戶忠誠(chéng)度提升的主要平臺(tái)銳客的心靈歸屬地和專屬利益獲取地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要通道斯柯達(dá)消費(fèi)者心理和行為研究中心車友匯斯柯達(dá)品牌營(yíng)銷的重要渠道斯柯達(dá)品牌推廣的重要窗口客戶忠誠(chéng)度提2011年斯柯達(dá)車友匯品牌戰(zhàn)略規(guī)劃2011年斯柯達(dá)車友匯總部各RBO經(jīng)銷商銳客銳客傳媒實(shí)體昊銳明銳晶銳斯柯達(dá)車友匯車友匯官網(wǎng)平臺(tái)會(huì)員激勵(lì)機(jī)制活動(dòng)管理以平臺(tái)為運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)；以會(huì)員激勵(lì)機(jī)制為運(yùn)營(yíng)原動(dòng)力；以活動(dòng)管理為運(yùn)營(yíng)強(qiáng)力助推力；以營(yíng)銷傳播效果管理為運(yùn)營(yíng)評(píng)估依據(jù)，從而完成品牌從樹(shù)立到良性發(fā)展并最終獲得持續(xù)收效的完整運(yùn)營(yíng)流程。傳播管理總部各RBO經(jīng)銷商銳客銳客傳媒實(shí)體昊銳明銳晶銳斯柯達(dá)車友匯車歸屬感斯柯達(dá)車友匯官網(wǎng)社區(qū)維保信息管理銳客互動(dòng)溝通車友匯活動(dòng)管理車友匯積分管理斯柯達(dá)車友匯平臺(tái)斯柯達(dá)車友匯官方網(wǎng)站智惠服務(wù)智匯吸引智慧銷售投訴管理有望用戶開(kāi)發(fā)總部、區(qū)域活動(dòng)管理大用戶管理客戶維系管理經(jīng)銷商、銳客活動(dòng)管理斯柯達(dá)客戶生命周期數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)斯柯達(dá)客戶服務(wù)中心平臺(tái)400－820－1111直郵電話短信現(xiàn)有客戶溝通策略潛在客戶溝通策略客戶維系服務(wù)

維修

購(gòu)買

嘗試

需求興趣基于CRM平臺(tái)的斯柯達(dá)車友匯架構(gòu)

歸屬感歸屬感斯柯達(dá)車友匯官網(wǎng)社區(qū)維保信息管理銳客互動(dòng)溝通車友匯活車友匯官網(wǎng)是斯柯達(dá)品牌理念、品牌文化和產(chǎn)品信息的重要傳播窗口是斯柯達(dá)經(jīng)銷商政策發(fā)布、反饋和調(diào)整的重要通道是銳客進(jìn)行信息發(fā)布、溝通、獲取主要渠道具有XCAR、汽車天下、新浪汽車等門戶網(wǎng)站論壇的絕大部分功能，由斯柯達(dá)提供技術(shù)、人力、資金、后勤等支持并協(xié)調(diào)所有活動(dòng)由銳客自主管理，活動(dòng)采取召集人制度，1個(gè)口號(hào)：睿者匯聚，銳行天下2類人群：準(zhǔn)車主、現(xiàn)車主3層需求：普遍需求——圍繞“睿智人生”的精神需求，次核心需求——圍繞“車生活”的存在需求，核心需求——圍繞“車使用”的服務(wù)需求4個(gè)管理層級(jí)：總部、RBO、經(jīng)銷商、銳客召集人版主管理員5個(gè)主要功能：聊天室、展示區(qū)、投訴處、研究院和獲益點(diǎn)車友匯官網(wǎng)

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)會(huì)員經(jīng)銷商分會(huì)車友匯之主渠道斯柯達(dá)車友匯官網(wǎng)關(guān)愛(ài)車友匯之區(qū)域分會(huì)技術(shù)、資金、平臺(tái)、物資斯柯達(dá)車友匯官網(wǎng)平臺(tái)

車友匯之實(shí)體；

經(jīng)銷商自己的車友匯靈活定制營(yíng)銷計(jì)劃；

總部、區(qū)域?yàn)檐囉褏R幕后支持

為經(jīng)銷商、銳客搭建舞臺(tái)

給予活動(dòng)、禮品、合作伙伴資源支持；

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)會(huì)員經(jīng)銷商分會(huì)車友匯之內(nèi)容概述Summary會(huì)員基礎(chǔ)溝通傳送帶－車主雜志

內(nèi)容：以會(huì)員為導(dǎo)向，以服務(wù)、會(huì)員禮遇、新增合作伙伴等實(shí)用性較強(qiáng)的內(nèi)容為主;

頻次：月刊

發(fā)送渠道：以直郵的方式郵寄給車主；

內(nèi)容概述Summary會(huì)員基礎(chǔ)溝通傳送帶－車主雜志

內(nèi)容斯柯達(dá)車友匯經(jīng)銷商分會(huì)實(shí)體組建及運(yùn)營(yíng)

組建模式：

經(jīng)銷商：斯柯達(dá)車友匯分支機(jī)構(gòu)實(shí)體（地方）

命名規(guī)則：斯柯達(dá)車友匯XXXX分會(huì)

店內(nèi)設(shè)置：

使用統(tǒng)一的車友匯標(biāo)識(shí)

圖片待定斯柯達(dá)車友匯經(jīng)銷商分會(huì)實(shí)體組建及運(yùn)營(yíng)

組建模式：圖片待定斯柯達(dá)車友匯會(huì)員價(jià)值ValueOfCustomer(RMB)=P+S+R+E

P(Purchase): 購(gòu)買斯柯達(dá)車輛為斯柯達(dá)產(chǎn)生的價(jià)值

S(Service): 使用斯柯達(dá)的售后服務(wù)為斯柯達(dá)產(chǎn)生的價(jià)值

R(Referral): 成功推薦銳客產(chǎn)生的間接價(jià)值

E(Engagement): 車主、銳客在和斯柯達(dá)的互動(dòng)溝通中產(chǎn)生的價(jià)值

斯柯達(dá)車友匯激勵(lì)機(jī)制－積分

斯柯達(dá)車友匯會(huì)員價(jià)值斯柯達(dá)車友匯激勵(lì)機(jī)制－積分

客戶忠誠(chéng)度、銳客活躍度MYSKODA社區(qū)參與度參與線上互動(dòng)活動(dòng)參與各種市場(chǎng)活動(dòng)二次購(gòu)買維修保養(yǎng)（配件）服務(wù)購(gòu)買原廠附件…………交易服務(wù)參與活動(dòng)全國(guó)經(jīng)銷商4S店通用斯柯達(dá)車友匯兌換中心總部積分經(jīng)銷商積分交易服務(wù)活動(dòng)推薦購(gòu)車購(gòu)買配件消費(fèi)各類市場(chǎng)活動(dòng)……只在給分的經(jīng)銷商4S使用積分計(jì)劃概況

1元=100分經(jīng)銷商給總部分經(jīng)銷商買單客MYSKODA社區(qū)參與度參與線上互動(dòng)活動(dòng)參與各種市場(chǎng)活動(dòng)二會(huì)員需求有效落實(shí)機(jī)制在車友匯體系內(nèi)通過(guò)以下管理機(jī)制和方法確保經(jīng)銷商與RBO、廠商總部有效的合作協(xié)調(diào)會(huì)員個(gè)性化靈活的會(huì)員維系經(jīng)銷商廠商總部評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)化的溝通運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)RBO會(huì)員需求有效落實(shí)機(jī)制在車友匯體系內(nèi)通過(guò)以下管理機(jī)制和方法確保普卡

送車上門試駕一次普卡會(huì)員購(gòu)車后升級(jí)為綠卡，可獲得經(jīng)銷商xxx積分獎(jiǎng)勵(lì)（加速普卡的晉級(jí)）邀請(qǐng)參加新車賞車會(huì)免費(fèi)寄送產(chǎn)品手冊(cè)普卡會(huì)員獲得網(wǎng)上積分累積，在客戶成為綠卡后，其積分將算入此會(huì)員的總部積分當(dāng)中（上限5000分）可有機(jī)會(huì)參加部分車友匯會(huì)員專屬活動(dòng)，例如與合作伙伴舉辦的理財(cái)、育兒等互動(dòng)活動(dòng)銳客參與車友匯官網(wǎng)及線下的各類活動(dòng)或交流溝通話題，盡享智慧生活的同時(shí)，獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)普卡送車上門試駕一次普卡會(huì)員獲得網(wǎng)上積分累積，在客戶成全年4次免費(fèi)檢測(cè)24小時(shí)緊急援助

快速預(yù)約通道及特別驚喜禮品

新車優(yōu)先購(gòu)買

優(yōu)先參加斯柯達(dá)學(xué)苑精彩活動(dòng)免費(fèi)獲得會(huì)員禮包：會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)

定期參加車主會(huì)員活動(dòng)

收到生日祝福、養(yǎng)車用車貼示關(guān)愛(ài)

網(wǎng)上社區(qū)互動(dòng)、積分累計(jì)

享受積分兌獎(jiǎng)綠卡專享禮品

吃、穿、住、行等更多尊享禮遇:銳客參與車友匯官網(wǎng)及線下的各類活動(dòng)或交流溝通話題，盡享智慧生活的同時(shí)，獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)綠卡全年4次免費(fèi)檢測(cè)免費(fèi)獲得會(huì)員禮包：會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)除享受綠卡會(huì)員禮遇外,

超時(shí)等候免費(fèi)或優(yōu)惠購(gòu)買車內(nèi)清洗套餐

優(yōu)先成為神秘訪客

以更優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買附件

優(yōu)先參與附件打折活動(dòng)

優(yōu)先獲得雜志除享受綠卡會(huì)員禮遇外，外加升級(jí)為金卡，獲得金卡會(huì)員禮包

優(yōu)先參加會(huì)員尊享活動(dòng)，及免費(fèi)參加部分付費(fèi)車友匯活動(dòng)獲得1.2倍點(diǎn)數(shù)積分享受積分兌獎(jiǎng)金卡專享禮品

吃、穿、住、行尊享禮遇（除享受綠卡禮遇外）銳客參與車友匯官網(wǎng)及線下的各類活動(dòng)或交流溝通話題，盡享智慧生活的同時(shí)，獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)金卡除享受綠卡會(huì)員禮遇外,除享受綠卡會(huì)員禮遇外，外加升級(jí)為金卡活動(dòng)績(jī)效評(píng)估車友匯活動(dòng)推廣活動(dòng)效果反饋總部區(qū)域經(jīng)銷商總部區(qū)域經(jīng)銷商會(huì)員活躍度忠誠(chéng)度項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估與反饋機(jī)制活動(dòng)績(jī)效評(píng)估車友匯活動(dòng)推廣活動(dòng)效果反饋總部區(qū)域經(jīng)銷商總部區(qū)域自身傳播平臺(tái)大眾媒介口碑宣傳傳播管理層級(jí)類型總部區(qū)域經(jīng)銷商銳客傳播效果層級(jí)類型點(diǎn)擊率增加普卡會(huì)員增加品牌無(wú)提示知名度增加綠卡以上會(huì)員消費(fèi)頻次增加綠卡以上會(huì)員數(shù)非推廣增加車友匯活躍度營(yíng)業(yè)額活動(dòng)管理自身傳播平臺(tái)大眾媒介口碑宣傳傳播管理傳播效果車友匯活躍度營(yíng)業(yè)會(huì)員瀏覽頁(yè)面數(shù)增多停留時(shí)間增長(zhǎng)發(fā)貼數(shù)高參與活動(dòng)積極車友匯品牌樹(shù)立跟貼量大會(huì)員瀏覽頁(yè)面數(shù)增多停留時(shí)間增長(zhǎng)發(fā)貼數(shù)高參與活動(dòng)積極車友匯品牌2011年斯柯達(dá)車友匯運(yùn)營(yíng)方案綱要2011年斯柯達(dá)車友匯階段1階段2階段3階段4階段5架構(gòu)搭建，后臺(tái)機(jī)制確立滿足車主核心與次核心需求提升非車主注意力，準(zhǔn)車主活躍度，現(xiàn)車主回店率銳客團(tuán)隊(duì)歸屬感基本形成，口碑營(yíng)銷效果初步展現(xiàn)，經(jīng)銷商銷售壓力降低，服務(wù)壓力增加進(jìn)入良性發(fā)展階段，車友匯品牌影響力展現(xiàn)，總部廣告費(fèi)用特別是產(chǎn)品銷售廣告費(fèi)用大大降低車友匯品牌運(yùn)營(yíng)階段1階段2階段3階段4階段5架構(gòu)搭建，后臺(tái)機(jī)制第一步第二步第三步解決人的問(wèn)題：抓住意見(jiàn)領(lǐng)袖、組織達(dá)人、活躍分子、灌水牛人解決事的問(wèn)題：制造話題，組織活動(dòng)，多方聯(lián)動(dòng)、及時(shí)反饋解決利的問(wèn)題：擴(kuò)大并提升免費(fèi)利益，放寬購(gòu)車優(yōu)惠，提升用戶再消費(fèi)優(yōu)惠有形利潤(rùn)無(wú)形資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)三步驟第一步第二步第三步解決人的問(wèn)題：抓住意見(jiàn)領(lǐng)袖、組織達(dá)人、活銳客總部區(qū)域斯柯達(dá)車友匯經(jīng)銷商-提供整個(gè)項(xiàng)目的軟、硬件戰(zhàn)略高度的策略支持區(qū)域間的協(xié)調(diào)整合運(yùn)營(yíng)四聯(lián)動(dòng)策略層面的支持城市、經(jīng)銷商之間的協(xié)調(diào)-具體活動(dòng)的組織支持執(zhí)行層面的控制人力與技術(shù)支持活動(dòng)策劃與參與會(huì)員的招徠及吸引歸屬感的樹(shù)立與維護(hù)銳客總部區(qū)域斯柯達(dá)經(jīng)銷商-提供整個(gè)項(xiàng)目的軟、硬件運(yùn)營(yíng)四聯(lián)動(dòng)整合傳播

大眾媒體

專業(yè)媒體

網(wǎng)絡(luò)媒體線上傳播線下推進(jìn)組織協(xié)調(diào)評(píng)估反饋總部：品牌知名度

區(qū)域：活動(dòng)影響力

經(jīng)銷商：營(yíng)業(yè)額

車友匯：活躍度車友匯活動(dòng)執(zhí)行

銳客推薦

合作伙伴

車友匯自身平臺(tái)總部統(tǒng)籌

區(qū)域協(xié)調(diào)

經(jīng)銷商控制

車友匯執(zhí)行總部主線活動(dòng)創(chuàng)意運(yùn)作流程整合傳播線上線下組織評(píng)估總部：品牌知名度車友匯活動(dòng)執(zhí)行A車友匯B經(jīng)銷商C區(qū)域經(jīng)銷商跟進(jìn)

-配套服務(wù)跟進(jìn)-銷售人員跟進(jìn)-技術(shù)保障

區(qū)域協(xié)調(diào)-物料支持-資金支持-政府層面支持銳客自發(fā)組織活動(dòng)的運(yùn)作D總部總部統(tǒng)籌-品牌媒體宣傳

會(huì)員自發(fā)組織

-執(zhí)行方案制定-人員召集-活動(dòng)過(guò)程控制

A車友匯B經(jīng)銷商C區(qū)域經(jīng)銷商跟進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)銳客自發(fā)組織活斯柯達(dá)——魅力之旅背景任何品牌于消費(fèi)者的感知和體驗(yàn)都離不開(kāi)有效的溝通，在目前滿意度上的提升，除服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)與升級(jí)外，互動(dòng)性的傳播必不可少，適當(dāng)?shù)穆曇魧?duì)消費(fèi)者的品牌認(rèn)知將起到事半功倍的作用。2011年是斯柯達(dá)進(jìn)入中國(guó)5年的一個(gè)值得紀(jì)念和總結(jié)的年份，在這個(gè)特殊的年份里，應(yīng)該高調(diào)的聯(lián)動(dòng)并答謝信賴斯柯達(dá)品牌并選擇其產(chǎn)品的廣大用戶，借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步的傳遞斯柯達(dá)的品牌及服務(wù)理念和承諾，差異化于競(jìng)品。車友會(huì)通過(guò)2010年的整體建設(shè)后，理應(yīng)在2011年對(duì)其進(jìn)行活動(dòng)性的組織，借此機(jī)會(huì)差異化的向用戶展現(xiàn)斯柯達(dá)車友會(huì)的獨(dú)特與優(yōu)勢(shì)，同時(shí)展現(xiàn)第一個(gè)純官方構(gòu)建的車友會(huì)的實(shí)力；結(jié)合服務(wù)節(jié)，斯柯達(dá)學(xué)苑，斯柯達(dá)售后基金會(huì)等項(xiàng)目共同舉辦，從幸運(yùn)抽獎(jiǎng)，積分達(dá)標(biāo)，指定參與等方式將本次“魅力之旅”以外的活動(dòng)進(jìn)行連線，使之形成一個(gè)持效，聲勢(shì)浩大的斯柯達(dá)公關(guān)事件斯柯達(dá)——魅力之旅背景任何品牌于消費(fèi)者的感知和體驗(yàn)都離不開(kāi)有魅力之旅——行動(dòng)構(gòu)想中國(guó)人文古鎮(zhèn)鑒賞（古鎮(zhèn)巡游路線）茶文化的行徑（茶文化巡游路線）絲綢月色（絲綢之路巡游路線）古韻探尋魅惑追蹤“睿智感悟恒久魅力”，斯柯達(dá)品牌是一個(gè)低調(diào)但魅力難當(dāng)?shù)钠放?，其使用者的?nèi)涵和情趣的文化特性決定了其行徑魅力和人文的特征。舉辦內(nèi)容（路線例舉）活動(dòng)調(diào)性舉辦方式總部控管車友會(huì)牽頭各4S店通過(guò)相關(guān)活動(dòng)甄選用戶參加聯(lián)合基金會(huì)制造活動(dòng)社會(huì)價(jià)值聯(lián)合媒體共同進(jìn)行傳播方式舉辦新聞發(fā)布會(huì)主辦媒體統(tǒng)一傳播，沿途區(qū)域媒體分段傳播結(jié)合車友會(huì)官網(wǎng)，規(guī)劃活動(dòng)主頁(yè)展現(xiàn)活動(dòng)動(dòng)態(tài)各地4S店跟蹤自己用戶，及時(shí)的店內(nèi)圖片報(bào)道總部舉辦統(tǒng)一的歡送儀式，各地4S店舉辦歡迎儀式魅力之旅——行動(dòng)構(gòu)想“睿智感悟恒久魅力”，舉辦內(nèi)容（路線例舉斯柯達(dá)售后基金會(huì)公益是當(dāng)下企業(yè)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，更是樹(shù)立品牌形象擴(kuò)大知名度的有效公關(guān)方式；4s店是一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)力人群易聚集的地方，這群人常有陳舊但保護(hù)較好的物品，如：衣物，書、文具、光碟

等（社會(huì)上的捐贈(zèng)點(diǎn)建設(shè)太少）；如果每次用戶在回店維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，同時(shí)帶上捐贈(zèng)物品進(jìn)行捐贈(zèng)，并能獲得4s店給予的積分；如果我們能代表客戶建立一個(gè)基金會(huì)并長(zhǎng)期扶持某一個(gè)扶貧項(xiàng)目，且不斷的向捐贈(zèng)者反饋情況，每年定期組織

他們前往扶持地考察，斯柯達(dá)的售后服務(wù)品牌將得到什么？構(gòu)想概述背景總部出部分資金以用戶的名義設(shè)立一個(gè)斯柯達(dá)售后服務(wù)基金會(huì)（支持貧困山區(qū)&希望小學(xué)等）；各4S店為分設(shè)點(diǎn)，規(guī)劃固定的捐贈(zèng)和展示的公益區(qū)域，置放用戶的愛(ài)心物品；各4S店以積分的方式獎(jiǎng)勵(lì)客戶；每件捐贈(zèng)品將被實(shí)名記錄在案，定期發(fā)往斯柯達(dá)扶持的公益項(xiàng)目；基金會(huì)將結(jié)合車友會(huì)和每年一次的魅力之旅進(jìn)行扶持項(xiàng)目的實(shí)地考察或?qū)嵉貛椭?；貢獻(xiàn)突出的用戶，其形象在授權(quán)的前提下榜樣于斯柯達(dá)基金會(huì)和公益區(qū)、及傳播平臺(tái)。傳播方式網(wǎng)絡(luò)專題、銳客專欄、大眾傳媒斯柯達(dá)售后基金會(huì)公益是當(dāng)下企業(yè)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，更是樹(shù)立品牌形斯柯達(dá)——“睿智人生”之愛(ài)的成長(zhǎng)背景品牌營(yíng)銷時(shí)代，產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化，單純的功能品質(zhì)訴求也不足以打動(dòng)并長(zhǎng)久的吸引用戶，而基于成長(zhǎng)，基于學(xué)習(xí)，基于情感的深層服務(wù)會(huì)成為品牌的營(yíng)銷原點(diǎn)和獨(dú)特賣點(diǎn)。新世紀(jì)的第二個(gè)十年里，斯柯達(dá)將進(jìn)一步擴(kuò)大和深化核心用戶的深層需求，聯(lián)合其他知名機(jī)構(gòu)，打借斯柯達(dá)車主的——“睿智人生”，同時(shí)也傳遞斯柯達(dá)的品牌及服務(wù)理念和承諾。之所以與眾不同，只因?yàn)橛星?，之所以睿智，只因?yàn)橛袗?ài)，斯柯達(dá)品牌的恒久魅力不僅僅只是產(chǎn)品的非凡感受，還有對(duì)“情”的深刻理解。由總部統(tǒng)一掌控，結(jié)合服務(wù)節(jié)，斯柯達(dá)學(xué)苑，斯柯達(dá)售后基金會(huì)等項(xiàng)目平臺(tái)，聯(lián)合知名品牌教育機(jī)構(gòu)，打造斯柯達(dá)車主——“睿智人生”之愛(ài)的成長(zhǎng)活動(dòng)，使之成為斯何達(dá)品牌的獨(dú)特的消費(fèi)者感知點(diǎn)。斯柯達(dá)——“睿智人生”之愛(ài)的成長(zhǎng)背景品牌營(yíng)銷時(shí)代，產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)睿智人生之愛(ài)——活動(dòng)構(gòu)想創(chuàng)造“永不消退的激情”——睿智的愛(ài)情保鮮教育塑造“睿智的下一代”——兒童品格成長(zhǎng)教育營(yíng)造“平淡家庭的恒久魅力”——美滿家庭原動(dòng)力教育“睿智感悟恒久魅力”，斯柯達(dá)車主是內(nèi)斂而不失激情，平實(shí)又充滿情調(diào)的，他們非常重視婚姻，家庭，親子的情感維系與深化，睿智且不斷成長(zhǎng)是他們的共性，也是斯柯達(dá)品牌的個(gè)性，兩者達(dá)到的深層次的高度統(tǒng)一?；顒?dòng)內(nèi)容活動(dòng)調(diào)性舉辦方式總部控管車友會(huì)牽頭，服務(wù)節(jié)集中各4S店通過(guò)相關(guān)活動(dòng)甄選用戶參加聯(lián)合知名教育機(jī)構(gòu)合作，進(jìn)行專業(yè)教育咨詢、培訓(xùn)體驗(yàn)睿智人生之愛(ài)——活動(dòng)構(gòu)想“睿智感悟恒久魅力”，活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)調(diào)斯柯達(dá)“愛(ài)車定格”攝影賽斯柯達(dá)車主是一群享受生活，追求品質(zhì)的人；數(shù)碼相機(jī)的普及使得用戶的參與和表現(xiàn)欲得以呈現(xiàn)；將你的愛(ài)車與人生歷程中每一個(gè)值得記憶值得紀(jì)念的畫面定格；如果我們每一個(gè)4S店用戶等待區(qū)都有一塊他們自己作品展示墻，并且在發(fā)表作品的同時(shí)可以獲得服務(wù)積分，優(yōu)秀者更可以免費(fèi)參與其他的采風(fēng)攝影活動(dòng)，用戶會(huì)不積極參與嗎，這種積極的動(dòng)能勢(shì)必形成斯柯達(dá)售后服務(wù)品牌的強(qiáng)大勢(shì)能。構(gòu)想概述背景公司官網(wǎng)特別設(shè)立單獨(dú)頻道，同時(shí)與行業(yè)媒體合作專欄專版，各4S店規(guī)劃固定的作品展示墻；各4S店以積分的方式獎(jiǎng)勵(lì)客戶；每月由專業(yè)攝影師、用戶投票數(shù)確定優(yōu)秀作品；公司選擇年度最優(yōu)秀作品作為下一年公關(guān)傳播作品并重獎(jiǎng)該作品用戶。傳播方式網(wǎng)絡(luò)專題、銳客專欄、大眾傳媒斯柯達(dá)“愛(ài)車定格”攝影賽斯柯達(dá)車主是一群享受生活，追求品質(zhì)的車友會(huì)活躍度的提升經(jīng)銷商營(yíng)業(yè)額的增加.區(qū)域市場(chǎng)占有率的提升品牌影響力的提升車友匯經(jīng)銷商區(qū)域總部車友會(huì)活躍度的提升經(jīng)銷商營(yíng)業(yè)額的增加.區(qū)域市場(chǎng)占有率的提升品基于此戰(zhàn)略規(guī)劃下的策略細(xì)案執(zhí)行到位后品牌美譽(yù)度的極大提升產(chǎn)品/服務(wù)銷售額的增長(zhǎng)客戶滿意度排名的上升SKODA車友匯基于此戰(zhàn)略規(guī)劃下的策略細(xì)案執(zhí)行到位后品牌美譽(yù)度的極大提升產(chǎn)品謝謝！Thanks!謝謝！Thanks!斯柯達(dá)車友匯2011年品牌戰(zhàn)略規(guī)劃部門Department斯柯達(dá)服務(wù)策略科版本號(hào)VersionV1更新日期UpdateDate26.10.2010銳動(dòng)中國(guó)斯柯達(dá)車友匯2011年品牌戰(zhàn)略規(guī)劃部門Departmen前言

2011年，SKODA進(jìn)入中國(guó)5年，這5年，我們做了十三屆服務(wù)節(jié)，二次全國(guó)性技能比賽，上千次用戶培訓(xùn)，造就了三十萬(wàn)以上的用戶，進(jìn)行了幾百萬(wàn)次的客戶溝通……積極主動(dòng)公平公正真誠(chéng)信賴銳意進(jìn)取樂(lè)于助人超越期待為人著想明確果斷睿智的內(nèi)斂的我們一直在關(guān)注、接觸和搜尋著這樣特質(zhì)的人，這些人，我們稱之為銳客。我們希望與這些人同行，營(yíng)造快樂(lè)、關(guān)愛(ài)、智慧的魅力生活前言積極主動(dòng)公平公正真誠(chéng)信賴銳意進(jìn)取樂(lè)于助人超越期待為人著想經(jīng)過(guò)09年—10年的搭建與運(yùn)營(yíng)，斯柯達(dá)車友匯基本完成了運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、會(huì)員管理機(jī)制的構(gòu)建，并產(chǎn)生了相應(yīng)的效益。2011年，在“追求卓越，永爭(zhēng)第一”的核心價(jià)值觀指引下，借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善車友匯在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)和產(chǎn)生的問(wèn)題與不足。銳動(dòng)中國(guó)——全中國(guó)的銳客們行動(dòng)起來(lái)！讓我們一起：以睿智，以魅力，以奉獻(xiàn)，共馭夢(mèng)想！戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)員活動(dòng)策劃、組織與執(zhí)行，提升會(huì)員活躍度和歸屬感；進(jìn)一步完善會(huì)員溝通機(jī)制，使車友匯品牌形象產(chǎn)生口碑宣傳效應(yīng)；進(jìn)一步提升會(huì)員數(shù)量，增加普卡會(huì)員比例，從而挖掘銷售潛力，獲得銷售增長(zhǎng)；經(jīng)過(guò)09年—10年的搭建與運(yùn)營(yíng)，斯柯達(dá)車友匯基本完成2011年斯柯達(dá)車友匯品牌定位及展望2011年斯柯達(dá)車友匯品牌戰(zhàn)略規(guī)劃2011年斯柯達(dá)車友匯品牌運(yùn)營(yíng)方案綱要目錄2011年斯柯達(dá)車友匯品牌定位及展望目錄2011年斯柯達(dá)車友匯品牌定位及展望2011年斯柯達(dá)車友匯汽車分類排名網(wǎng)站名稱分類排名綜合排名獨(dú)立訪問(wèn)者

汽車之家11412743

汽車之家汽車報(bào)價(jià)2-

4885

搜狐汽車3-

9105

新浪汽車首頁(yè)4-7962

太平洋汽車網(wǎng)5546028

愛(ài)卡汽車網(wǎng)6694158

網(wǎng)易車訊7-

5114

愛(ài)卡汽車網(wǎng)購(gòu)車頻道8-

2432

太平洋汽車網(wǎng)汽車報(bào)價(jià)庫(kù)9-

3513

騰訊汽車10-

5093汽車受眾絕大多數(shù)注意力被汽車門戶網(wǎng)站吸引，解決查詢、對(duì)比等相關(guān)信息資訊需求；廠商官網(wǎng)流量很少，基本不關(guān)注用戶網(wǎng)絡(luò)流量，基本全部為車主用戶客戶服務(wù)內(nèi)容；俱樂(lè)部車友會(huì)里，只有新奇軍、東南汽車俱樂(lè)部等少數(shù)幾個(gè)是相對(duì)比較純粹的車友組織，以交友、溝通，解決“車·生活”相關(guān)需求，達(dá)到了以汽車品牌文化為根源的人群集合體的初級(jí)形態(tài)，但其沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼w品牌規(guī)劃，組織相對(duì)松散，構(gòu)架不完整，會(huì)員彈性大，因此會(huì)員沒(méi)有實(shí)體歸屬感，會(huì)員獲得實(shí)際利益非常有限。民間組織初創(chuàng)期基本都以非營(yíng)利面目出現(xiàn)，因?yàn)闆](méi)有合理的運(yùn)營(yíng)模式以及參與者對(duì)回報(bào)的要求，大部分民間俱樂(lè)部車友會(huì)后期基本都發(fā)展成為行業(yè)門戶網(wǎng)或B2C商務(wù)網(wǎng)站，或者湮滅。俱樂(lè)部車友會(huì)排名網(wǎng)站名稱分類排名綜合排名獨(dú)立訪問(wèn)者

越野e族1894228

新奇軍車友俱樂(lè)部2393562

車天下社區(qū)論壇3-124

山東駕駛員網(wǎng)

4791447

東南汽車俱樂(lè)部5246386

三明汽車論壇6815843

畢加索車友之家7859192

歡樂(lè)車友會(huì)81226872

北京寶來(lái)車會(huì)91242081

海福會(huì)101332852機(jī)會(huì)：集門戶網(wǎng)站、車商官網(wǎng)、民間車友會(huì)三者所長(zhǎng)，開(kāi)創(chuàng)俱樂(lè)部車友會(huì)運(yùn)營(yíng)新機(jī)制汽車分類排名網(wǎng)站名稱分類排名綜合排名獨(dú)立訪問(wèn)者

汽車之家11以會(huì)員享受全方位立體式的各項(xiàng)物質(zhì)福利和情感歸屬為目的以會(huì)員自主管理為原則以一致理念、一致價(jià)值觀為指導(dǎo)以斯柯達(dá)品牌文化為依托斯柯達(dá)車友匯定位以廠商技術(shù)、人力、資金、后勤投入為支撐以會(huì)員享受全方位立體式的各項(xiàng)物質(zhì)福利和情感歸屬為目的以會(huì)員自行為識(shí)別（BI）非營(yíng)利性、公益性、社會(huì)責(zé)任感的運(yùn)營(yíng)原則；統(tǒng)籌嚴(yán)密、機(jī)制靈活、執(zhí)行高效的組織原則；坦誠(chéng)、自由、平等的溝通原則；有序、協(xié)調(diào)、快樂(lè)的做事原則；視覺(jué)識(shí)別（VI）1、LOGO2、車標(biāo)、車貼、飾品3、會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)4、活動(dòng)物料等5、……空間識(shí)別（SI）1、車友匯之官網(wǎng)2、車友匯之實(shí)體3、活動(dòng)區(qū)4、展示區(qū)5、……理念識(shí)別（MI）理念——共享智慧生活宗旨——便捷、平和、自由的溝通口號(hào)——睿者匯聚，銳行天下斯柯達(dá)車友匯形象系統(tǒng)行為識(shí)別（BI）視覺(jué)識(shí)別（VI）空間識(shí)別（SI）理念識(shí)別（M斯柯達(dá)車友匯會(huì)員的需求：

——獲得優(yōu)先、便捷的專屬斯柯達(dá)客戶關(guān)愛(ài)服務(wù)

——?dú)w屬感、集體榮譽(yù)感、精神需求的滿足

——切實(shí)的物質(zhì)福利回報(bào)經(jīng)銷商的需求：

——提高用戶回店率

——形成用戶口碑

——提升服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)值與促進(jìn)銷售總部需求：

——確保客戶活躍度

——?jiǎng)討B(tài)掌握客戶信息

——提升客戶忠誠(chéng)度斯柯達(dá)車友匯會(huì)員的需求：經(jīng)銷商的需求：總部需求：斯柯達(dá)品牌營(yíng)銷的重要渠道斯柯達(dá)品牌推廣的重要窗口客戶忠誠(chéng)度提升的主要平臺(tái)銳客的心靈歸屬地和專屬利益獲取地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要通道斯柯達(dá)消費(fèi)者心理和行為研究中心車友匯斯柯達(dá)品牌營(yíng)銷的重要渠道斯柯達(dá)品牌推廣的重要窗口客戶忠誠(chéng)度提2011年斯柯達(dá)車友匯品牌戰(zhàn)略規(guī)劃2011年斯柯達(dá)車友匯總部各RBO經(jīng)銷商銳客銳客傳媒實(shí)體昊銳明銳晶銳斯柯達(dá)車友匯車友匯官網(wǎng)平臺(tái)會(huì)員激勵(lì)機(jī)制活動(dòng)管理以平臺(tái)為運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)；以會(huì)員激勵(lì)機(jī)制為運(yùn)營(yíng)原動(dòng)力；以活動(dòng)管理為運(yùn)營(yíng)強(qiáng)力助推力；以營(yíng)銷傳播效果管理為運(yùn)營(yíng)評(píng)估依據(jù)，從而完成品牌從樹(shù)立到良性發(fā)展并最終獲得持續(xù)收效的完整運(yùn)營(yíng)流程。傳播管理總部各RBO經(jīng)銷商銳客銳客傳媒實(shí)體昊銳明銳晶銳斯柯達(dá)車友匯車歸屬感斯柯達(dá)車友匯官網(wǎng)社區(qū)維保信息管理銳客互動(dòng)溝通車友匯活動(dòng)管理車友匯積分管理斯柯達(dá)車友匯平臺(tái)斯柯達(dá)車友匯官方網(wǎng)站智惠服務(wù)智匯吸引智慧銷售投訴管理有望用戶開(kāi)發(fā)總部、區(qū)域活動(dòng)管理大用戶管理客戶維系管理經(jīng)銷商、銳客活動(dòng)管理斯柯達(dá)客戶生命周期數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)斯柯達(dá)客戶服務(wù)中心平臺(tái)400－820－1111直郵電話短信現(xiàn)有客戶溝通策略潛在客戶溝通策略客戶維系服務(wù)

維修

購(gòu)買

嘗試

需求興趣基于CRM平臺(tái)的斯柯達(dá)車友匯架構(gòu)

歸屬感歸屬感斯柯達(dá)車友匯官網(wǎng)社區(qū)維保信息管理銳客互動(dòng)溝通車友匯活車友匯官網(wǎng)是斯柯達(dá)品牌理念、品牌文化和產(chǎn)品信息的重要傳播窗口是斯柯達(dá)經(jīng)銷商政策發(fā)布、反饋和調(diào)整的重要通道是銳客進(jìn)行信息發(fā)布、溝通、獲取主要渠道具有XCAR、汽車天下、新浪汽車等門戶網(wǎng)站論壇的絕大部分功能，由斯柯達(dá)提供技術(shù)、人力、資金、后勤等支持并協(xié)調(diào)所有活動(dòng)由銳客自主管理，活動(dòng)采取召集人制度，1個(gè)口號(hào)：睿者匯聚，銳行天下2類人群：準(zhǔn)車主、現(xiàn)車主3層需求：普遍需求——圍繞“睿智人生”的精神需求，次核心需求——圍繞“車生活”的存在需求，核心需求——圍繞“車使用”的服務(wù)需求4個(gè)管理層級(jí)：總部、RBO、經(jīng)銷商、銳客召集人版主管理員5個(gè)主要功能：聊天室、展示區(qū)、投訴處、研究院和獲益點(diǎn)車友匯官網(wǎng)

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)會(huì)員經(jīng)銷商分會(huì)車友匯之主渠道斯柯達(dá)車友匯官網(wǎng)關(guān)愛(ài)車友匯之區(qū)域分會(huì)技術(shù)、資金、平臺(tái)、物資斯柯達(dá)車友匯官網(wǎng)平臺(tái)

車友匯之實(shí)體；

經(jīng)銷商自己的車友匯靈活定制營(yíng)銷計(jì)劃；

總部、區(qū)域?yàn)檐囉褏R幕后支持

為經(jīng)銷商、銳客搭建舞臺(tái)

給予活動(dòng)、禮品、合作伙伴資源支持；

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)會(huì)員經(jīng)銷商分會(huì)車友匯之內(nèi)容概述Summary會(huì)員基礎(chǔ)溝通傳送帶－車主雜志

內(nèi)容：以會(huì)員為導(dǎo)向，以服務(wù)、會(huì)員禮遇、新增合作伙伴等實(shí)用性較強(qiáng)的內(nèi)容為主;

頻次：月刊

發(fā)送渠道：以直郵的方式郵寄給車主；

內(nèi)容概述Summary會(huì)員基礎(chǔ)溝通傳送帶－車主雜志

內(nèi)容斯柯達(dá)車友匯經(jīng)銷商分會(huì)實(shí)體組建及運(yùn)營(yíng)

組建模式：

經(jīng)銷商：斯柯達(dá)車友匯分支機(jī)構(gòu)實(shí)體（地方）

命名規(guī)則：斯柯達(dá)車友匯XXXX分會(huì)

店內(nèi)設(shè)置：

使用統(tǒng)一的車友匯標(biāo)識(shí)

圖片待定斯柯達(dá)車友匯經(jīng)銷商分會(huì)實(shí)體組建及運(yùn)營(yíng)

組建模式：圖片待定斯柯達(dá)車友匯會(huì)員價(jià)值ValueOfCustomer(RMB)=P+S+R+E

P(Purchase): 購(gòu)買斯柯達(dá)車輛為斯柯達(dá)產(chǎn)生的價(jià)值

S(Service): 使用斯柯達(dá)的售后服務(wù)為斯柯達(dá)產(chǎn)生的價(jià)值

R(Referral): 成功推薦銳客產(chǎn)生的間接價(jià)值

E(Engagement): 車主、銳客在和斯柯達(dá)的互動(dòng)溝通中產(chǎn)生的價(jià)值

斯柯達(dá)車友匯激勵(lì)機(jī)制－積分

斯柯達(dá)車友匯會(huì)員價(jià)值斯柯達(dá)車友匯激勵(lì)機(jī)制－積分

客戶忠誠(chéng)度、銳客活躍度MYSKODA社區(qū)參與度參與線上互動(dòng)活動(dòng)參與各種市場(chǎng)活動(dòng)二次購(gòu)買維修保養(yǎng)（配件）服務(wù)購(gòu)買原廠附件…………交易服務(wù)參與活動(dòng)全國(guó)經(jīng)銷商4S店通用斯柯達(dá)車友匯兌換中心總部積分經(jīng)銷商積分交易服務(wù)活動(dòng)推薦購(gòu)車購(gòu)買配件消費(fèi)各類市場(chǎng)活動(dòng)……只在給分的經(jīng)銷商4S使用積分計(jì)劃概況

1元=100分經(jīng)銷商給總部分經(jīng)銷商買單客MYSKODA社區(qū)參與度參與線上互動(dòng)活動(dòng)參與各種市場(chǎng)活動(dòng)二會(huì)員需求有效落實(shí)機(jī)制在車友匯體系內(nèi)通過(guò)以下管理機(jī)制和方法確保經(jīng)銷商與RBO、廠商總部有效的合作協(xié)調(diào)會(huì)員個(gè)性化靈活的會(huì)員維系經(jīng)銷商廠商總部評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)化的溝通運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)RBO會(huì)員需求有效落實(shí)機(jī)制在車友匯體系內(nèi)通過(guò)以下管理機(jī)制和方法確保普卡

送車上門試駕一次普卡會(huì)員購(gòu)車后升級(jí)為綠卡，可獲得經(jīng)銷商xxx積分獎(jiǎng)勵(lì)（加速普卡的晉級(jí)）邀請(qǐng)參加新車賞車會(huì)免費(fèi)寄送產(chǎn)品手冊(cè)普卡會(huì)員獲得網(wǎng)上積分累積，在客戶成為綠卡后，其積分將算入此會(huì)員的總部積分當(dāng)中（上限5000分）可有機(jī)會(huì)參加部分車友匯會(huì)員專屬活動(dòng)，例如與合作伙伴舉辦的理財(cái)、育兒等互動(dòng)活動(dòng)銳客參與車友匯官網(wǎng)及線下的各類活動(dòng)或交流溝通話題，盡享智慧生活的同時(shí)，獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)普卡送車上門試駕一次普卡會(huì)員獲得網(wǎng)上積分累積，在客戶成全年4次免費(fèi)檢測(cè)24小時(shí)緊急援助

快速預(yù)約通道及特別驚喜禮品

新車優(yōu)先購(gòu)買

優(yōu)先參加斯柯達(dá)學(xué)苑精彩活動(dòng)免費(fèi)獲得會(huì)員禮包：會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)

定期參加車主會(huì)員活動(dòng)

收到生日祝福、養(yǎng)車用車貼示關(guān)愛(ài)

網(wǎng)上社區(qū)互動(dòng)、積分累計(jì)

享受積分兌獎(jiǎng)綠卡專享禮品

吃、穿、住、行等更多尊享禮遇:銳客參與車友匯官網(wǎng)及線下的各類活動(dòng)或交流溝通話題，盡享智慧生活的同時(shí)，獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)綠卡全年4次免費(fèi)檢測(cè)免費(fèi)獲得會(huì)員禮包：會(huì)員卡、會(huì)員手冊(cè)除享受綠卡會(huì)員禮遇外,

超時(shí)等候免費(fèi)或優(yōu)惠購(gòu)買車內(nèi)清洗套餐

優(yōu)先成為神秘訪客

以更優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買附件

優(yōu)先參與附件打折活動(dòng)

優(yōu)先獲得雜志除享受綠卡會(huì)員禮遇外，外加升級(jí)為金卡，獲得金卡會(huì)員禮包

優(yōu)先參加會(huì)員尊享活動(dòng)，及免費(fèi)參加部分付費(fèi)車友匯活動(dòng)獲得1.2倍點(diǎn)數(shù)積分享受積分兌獎(jiǎng)金卡專享禮品

吃、穿、住、行尊享禮遇（除享受綠卡禮遇外）銳客參與車友匯官網(wǎng)及線下的各類活動(dòng)或交流溝通話題，盡享智慧生活的同時(shí)，獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)金卡除享受綠卡會(huì)員禮遇外,除享受綠卡會(huì)員禮遇外，外加升級(jí)為金卡活動(dòng)績(jī)效評(píng)估車友匯活動(dòng)推廣活動(dòng)效果反饋總部區(qū)域經(jīng)銷商總部區(qū)域經(jīng)銷商會(huì)員活躍度忠誠(chéng)度項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估與反饋機(jī)制活動(dòng)績(jī)效評(píng)估車友匯活動(dòng)推廣活動(dòng)效果反饋總部區(qū)域經(jīng)銷商總部區(qū)域自身傳播平臺(tái)大眾媒介口碑宣傳傳播管理層級(jí)類型總部區(qū)域經(jīng)銷商銳客傳播效果層級(jí)類型點(diǎn)擊率增加普卡會(huì)員增加品牌無(wú)提示知名度增加綠卡以上會(huì)員消費(fèi)頻次增加綠卡以上會(huì)員數(shù)非推廣增加車友匯活躍度營(yíng)業(yè)額活動(dòng)管理自身傳播平臺(tái)大眾媒介口碑宣傳傳播管理傳播效果車友匯活躍度營(yíng)業(yè)會(huì)員瀏覽頁(yè)面數(shù)增多停留時(shí)間增長(zhǎng)發(fā)貼數(shù)高參與活動(dòng)積極車友匯品牌樹(shù)立跟貼量大會(huì)員瀏覽頁(yè)面數(shù)增多停留時(shí)間增長(zhǎng)發(fā)貼數(shù)高參與活動(dòng)積極車友匯品牌2011年斯柯達(dá)車友匯運(yùn)營(yíng)方案綱要2011年斯柯達(dá)車友匯階段1階段2階段3階段4階段5架構(gòu)搭建，后臺(tái)機(jī)制確立滿足車主核心與次核心需求提升非車主注意力，準(zhǔn)車主活躍度，現(xiàn)車主回店率銳客團(tuán)隊(duì)歸屬感基本形成，口碑營(yíng)銷效果初步展現(xiàn)，經(jīng)銷商銷售壓力降低，服務(wù)壓力增加進(jìn)入良性發(fā)展階段，車友匯品牌影響力展現(xiàn)，總部廣告費(fèi)用特別是產(chǎn)品銷售廣告費(fèi)用大大降低車友匯品牌運(yùn)營(yíng)階段1階段2階段3階段4階段5架構(gòu)搭建，后臺(tái)機(jī)制第一步第二步第三步解決人的問(wèn)題：抓住意見(jiàn)領(lǐng)袖、組織達(dá)人、活躍分子、灌水牛人解決事的問(wèn)題：制造話題，組織活動(dòng)，多方聯(lián)動(dòng)、及時(shí)反饋解決利的問(wèn)題：擴(kuò)大并提升免費(fèi)利益，放寬購(gòu)車優(yōu)惠，提升用戶再消費(fèi)優(yōu)惠有形利潤(rùn)無(wú)形資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)三步驟第一步第二步第三步解決人的問(wèn)題：抓住意見(jiàn)領(lǐng)袖、組織達(dá)人、活銳客總部區(qū)域斯柯達(dá)車友匯經(jīng)銷商-提供整個(gè)項(xiàng)目的軟、硬件戰(zhàn)略高度的策略支持區(qū)域間的協(xié)調(diào)整合運(yùn)營(yíng)四聯(lián)動(dòng)策略層面的支持城市、經(jīng)銷商之間的協(xié)調(diào)-具體活動(dòng)的組織支持執(zhí)行層面的控制人力與技術(shù)支持活動(dòng)策劃與參與會(huì)員的招徠及吸引歸屬感的樹(shù)立與維護(hù)銳客總部區(qū)域斯柯達(dá)經(jīng)銷商-提供整個(gè)項(xiàng)目的軟、硬件運(yùn)營(yíng)四聯(lián)動(dòng)整合傳播

大眾媒體

專業(yè)媒體

網(wǎng)絡(luò)媒體線上傳播線下推進(jìn)組織協(xié)調(diào)評(píng)估反饋總部：品牌知名度

區(qū)域：活動(dòng)影響力

經(jīng)銷商：營(yíng)業(yè)額

車友匯：活躍度車友匯活動(dòng)執(zhí)行

銳客推薦

合作伙伴

車友匯自身平臺(tái)總部統(tǒng)籌

區(qū)域協(xié)調(diào)

經(jīng)銷商控制

車友匯執(zhí)行總部主線活動(dòng)創(chuàng)意運(yùn)作流程整合傳播線上線下組織評(píng)估總部：品牌知名度車友匯活動(dòng)執(zhí)行A車友匯B經(jīng)銷商C區(qū)域經(jīng)銷商跟進(jìn)

-配套服務(wù)跟進(jìn)-銷售人員跟進(jìn)-技術(shù)保障

區(qū)域協(xié)調(diào)-物料支持-資金支持-政府層面支持銳客自發(fā)組織活動(dòng)的運(yùn)作D總部總部統(tǒng)籌-品牌媒體宣傳

會(huì)員自發(fā)組織

-執(zhí)行方案制定-人員召集-活動(dòng)過(guò)程控制

A車友匯B經(jīng)銷商C區(qū)域經(jīng)銷商跟進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)銳客自發(fā)組織活斯柯達(dá)——魅力之旅背景任何品牌于消費(fèi)者的感知和體驗(yàn)都離不開(kāi)有效的溝通，在目前滿意度上的提升，除服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)與升級(jí)外，互動(dòng)性的傳播必不可少，適當(dāng)?shù)穆曇魧?duì)消費(fèi)者的品牌認(rèn)知將起到事半功倍的作用。2011年是斯柯達(dá)進(jìn)入中國(guó)5年的一個(gè)值得紀(jì)念和總結(jié)的年份，在這個(gè)特殊的年份里，應(yīng)該高調(diào)的聯(lián)動(dòng)并答謝信賴斯柯達(dá)品牌并選擇其產(chǎn)品的廣大用戶，借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步的傳遞斯柯達(dá)的品牌及服務(wù)理念和承諾，差異化于競(jìng)品。車友會(huì)通過(guò)2010年的整體建設(shè)后，理應(yīng)在2011年對(duì)其進(jìn)行活動(dòng)性的組織，借此機(jī)會(huì)差異化的向用戶展現(xiàn)斯柯達(dá)車友會(huì)的獨(dú)特與優(yōu)勢(shì)，同時(shí)展現(xiàn)第一個(gè)純官方構(gòu)建的車友會(huì)的實(shí)力；結(jié)合服務(wù)節(jié)，斯柯達(dá)學(xué)苑，斯柯達(dá)售后基金會(huì)等項(xiàng)目共同舉辦，從幸運(yùn)抽獎(jiǎng)，積分達(dá)標(biāo)，指定參與等方式將本次“魅力之旅”以外的活動(dòng)進(jìn)行連線，使之形成一個(gè)持效，聲勢(shì)浩大的斯柯達(dá)公關(guān)事件斯柯達(dá)——魅力之旅背景任何品牌于消費(fèi)者的感知和體驗(yàn)都離不開(kāi)有魅力之旅——行動(dòng)構(gòu)想中國(guó)人文古鎮(zhèn)鑒賞（古鎮(zhèn)巡游路線）茶文化的行徑（茶文化巡游路線）絲綢月色（絲綢之路巡游路線）古韻探尋魅惑追蹤“睿智感悟恒久魅力”，斯柯達(dá)品牌是一個(gè)低調(diào)但魅力難當(dāng)?shù)钠放?，其使用者的?nèi)涵和情趣的文化特性決定了其行徑魅力和人文的特征。舉辦內(nèi)容（路線例舉）活動(dòng)調(diào)性舉辦方式總部控管車友會(huì)牽頭各4S店通過(guò)相關(guān)活動(dòng)甄選用戶參加聯(lián)合基金會(huì)制造活動(dòng)社會(huì)價(jià)值聯(lián)合媒體共同進(jìn)行傳播方式舉辦新聞發(fā)布會(huì)主辦媒體統(tǒng)一傳播，沿途區(qū)域媒體分段傳播結(jié)合車友會(huì)官網(wǎng)，規(guī)劃活動(dòng)主頁(yè)展現(xiàn)活動(dòng)動(dòng)態(tài)各地4S店跟蹤自己用戶，及時(shí)的店內(nèi)圖片報(bào)道總部舉辦統(tǒng)一的歡送儀式，各