基礎(chǔ)品質(zhì)管理淘課網(wǎng)/培訓(xùn)人/基礎(chǔ)品質(zhì)管理淘課網(wǎng)1何謂品質(zhì)（Quality）戴明：質(zhì)量是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。朱蘭：質(zhì)量是符合目的的，是由使用者來評(píng)價(jià)的?？藙谑勘龋嘿|(zhì)量是符合于需要的。費(fèi)根堡：質(zhì)量是商品或服務(wù)能滿足顧客需求之能力。松下幸之助：質(zhì)量是由做對(duì)事情及準(zhǔn)時(shí)第一次就做好之結(jié)果，于是能滿足顧客之期望與需要。日本人之理念：品質(zhì)是零缺點(diǎn)在第一次就把它做對(duì)。何謂品質(zhì)（Quality）戴明：2品質(zhì)的概念(一)品質(zhì)：就是產(chǎn)品質(zhì)量，即產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度（或者說產(chǎn)品滿足顧客現(xiàn)有的或隱含的期望的屬性）。

★品質(zhì)=外觀+功能（實(shí)用性）+壽命品質(zhì)保證：就是通過采取事先措施，把不良現(xiàn)象消滅在萌芽狀態(tài)，從而保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品符合要求的過程。品質(zhì)保證的意義：

降低成本，提高利潤。

提高產(chǎn)品可靠度。

提升公司形象。品質(zhì)的概念(一)品質(zhì)：就是產(chǎn)品質(zhì)量，即產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度（或3品質(zhì)的概念(二)早期：生產(chǎn)符合品質(zhì)規(guī)格的產(chǎn)品現(xiàn)在：產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。應(yīng)包括：滿足客戶現(xiàn)在需求：產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格表面看起來無缺點(diǎn)，感覺好用起來好用、方便保障客戶未來需求：持久耐用不故障外在環(huán)境影響安全可靠為客戶設(shè)想周到淘課網(wǎng)/培訓(xùn)人/品質(zhì)的概念(二)早期：生產(chǎn)符合品質(zhì)規(guī)格的產(chǎn)品淘課網(wǎng)http:4品管名稱解說TQC（TotalQualityControl)-------全面質(zhì)量控制IQC（InComeQualityControl)-------進(jìn)料品質(zhì)控制PQC（ProcessQualityControl)-------制程品質(zhì)控制FQC（FinalQualityControl)-------最終品質(zhì)控制OQC（OutQualityControl)-------出貨品質(zhì)管理PE（ProductEngineering)-------生產(chǎn)制造工程QA（QualityAudit)-------品質(zhì)稽核QE（QualityEngineering）-------品質(zhì)工程QST（QualitySystemTeam)-------品質(zhì)體系小組品管名稱解說TQC（TotalQualityContro5何謂顧客？外部顧客？內(nèi)部顧客？顧客滿意？顧客CUSTOMER

接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。外部顧客：消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方。內(nèi)部顧客：下一工程即為你的內(nèi)部顧客顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感覺注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使顧客的要求是經(jīng)認(rèn)同并得到完成，也不一定確定顧客很滿意。何謂顧客？外部顧客？內(nèi)部顧客？顧客滿意？顧客CUSTOME6我們?cè)跄懿恢匾曨櫩停?/p>

至少有70％的產(chǎn)品是老顧客所購買的。爭取一位新顧客所花費(fèi)的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍。一位不滿意的顧客至少會(huì)告訴11個(gè)人。一位滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人。一百個(gè)不滿意的顧客中，大約只有4個(gè)人會(huì)抱怨，許多人會(huì)默默的轉(zhuǎn)向你的對(duì)手。有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)還有25個(gè)人左右也會(huì)有類似的不滿。對(duì)于抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會(huì)有70％的抱怨者會(huì)回頭，且忠誠度會(huì)更高。我們?cè)跄懿恢匾曨櫩?？至少?0％的產(chǎn)品是老顧客所購買的。7應(yīng)有的品質(zhì)觀念

質(zhì)量是顧客滿意質(zhì)量好，效率才會(huì)高，成本才會(huì)低質(zhì)量是生存與競爭的最佳利器追求質(zhì)量是全面性的做好質(zhì)量是每個(gè)人的責(zé)任品質(zhì)是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的追求零缺點(diǎn)的質(zhì)量第一次就做好下工程就是顧客應(yīng)有的品質(zhì)觀念質(zhì)量是顧客滿意8樹立品質(zhì)觀念

三現(xiàn)主義

現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)場、現(xiàn)物

以現(xiàn)實(shí)合理的眼光，來觀察產(chǎn)生不良的現(xiàn)場現(xiàn)物。品質(zhì)“三不政策”

不接受不良品不制造不良品不良品不后送樹立品質(zhì)觀念三現(xiàn)主義品質(zhì)“三不政策”9品質(zhì)成本定義：

企業(yè)為穩(wěn)定，提高產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)所支付的費(fèi)用和由于品質(zhì)故障造成損失的總和，它是企業(yè)總成本的一部分。 品質(zhì)成本的構(gòu)成：一、內(nèi)部失敗成本二、外部失敗成本三、鑒定成本四、預(yù)防成本品質(zhì)成本定義：10何謂ＰＤＣＡ管理循環(huán)Ｐ：計(jì)劃plan質(zhì)量意識(shí)Ｄ：實(shí)施do維持意識(shí)Ｃ：檢討check問題意識(shí)Ａ：改善action改善意識(shí)

管理的主要功能是維持現(xiàn)狀，改善就是要打破現(xiàn)狀。因此企業(yè)要發(fā)揮績效，必須在管理/改善/統(tǒng)計(jì)方法三者結(jié)合，連貫運(yùn)用才有效果。憑經(jīng)驗(yàn)去管理與改善，不易掌握重點(diǎn)，用統(tǒng)計(jì)的方法去分析/總結(jié)才更有科學(xué)的依據(jù)。何謂ＰＤＣＡ管理循環(huán)Ｐ：計(jì)劃plan11TQMTQMTQMPERFECTIONTIMETQMANDISO9000APCDAPCDAPCDTQMTQMTQMPERFECTIONTIMETQMAND12改善的基本心態(tài)沒有不可能的事不要找借口,立刻尋求達(dá)成的方法即使是60分也好,立刻行動(dòng)為先否定現(xiàn)狀,不以現(xiàn)狀為滿足永無止境的改善,還有更佳方案存在用5W2H的精神追根究底源流的改善=質(zhì)量是制造(設(shè)計(jì))出來的活用逆轉(zhuǎn)的思考法團(tuán)隊(duì)式的改善漸進(jìn)式的改善重視改善的過程,累積改善的經(jīng)驗(yàn)不花錢的改善才是好的改善改善的基本心態(tài)沒有不可能的事13何謂5W2HWho誰去做人物When何時(shí)做時(shí)間Where何地做地點(diǎn)What做何事事件Why為何做原因How如何做做法HowMuch代價(jià)多大開支何謂5W2HWho誰去做14改善之七大歷程

把握問題點(diǎn)檢討影響問題點(diǎn)的要因調(diào)查影響較大的要因提出改善對(duì)策對(duì)策實(shí)施確認(rèn)效果維持效果改善之七大歷程把握問題點(diǎn)15何謂現(xiàn)場管理五要素（4M1E）人man機(jī)器machine材料material方法method環(huán)境environment何謂現(xiàn)場管理五要素（4M1E）人man16生產(chǎn)管理的六要素品質(zhì)quality成本cost交期delivery產(chǎn)量production安全safety士氣morale生產(chǎn)管理的六要素品質(zhì)quality17何謂效果＆效率1、效果實(shí)現(xiàn)所策劃的活動(dòng)及達(dá)到策劃的結(jié)果的程度2、效率達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系請(qǐng)判斷：效果是效率的前提還是效率是效果的前提何謂效果＆效率1、效果18何謂糾正＆預(yù)防糾正:為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施注1：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。注2：糾正可以是如返工或降級(jí)。糾正措施:為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它非期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為防止發(fā)生。注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。預(yù)防措施:為消除潛在不合格或其它非期望潛在情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生何謂糾正＆預(yù)防糾正:為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施19何謂自檢?互檢?專檢?自檢：作業(yè)員對(duì)自己做的產(chǎn)品自行檢查?；z：作業(yè)員對(duì)上道工序所做的產(chǎn)品進(jìn)行相互檢查。專檢：安排人員針對(duì)某道工序進(jìn)行專門檢查。何謂自檢?互檢?專檢?自檢：作業(yè)員對(duì)自己做的產(chǎn)品自行檢查。20產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)是指識(shí)別產(chǎn)品特定特性或狀態(tài)的標(biāo)志或標(biāo)記。具體可分為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)。（1）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)可以用色標(biāo)、標(biāo)簽、標(biāo)牌（如合格品、半成品區(qū)等）。標(biāo)識(shí)的內(nèi)容主要反映產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量或者是地點(diǎn)、方向、位置等。（2）產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)是指產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)過程中所顯示的狀態(tài)，如檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)（如待檢、合格、不合格、待定）、加工狀態(tài)（如正加工、待加工）。產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)可以用如下方式表示：標(biāo)簽（如合格證）、印章（如合格率，不合格率）、區(qū)域（如紅區(qū)、綠區(qū)、黃區(qū)）、標(biāo)牌（如待檢區(qū)、退貨區(qū)）、各種記錄（如工序流程卡）等。

產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)是指識(shí)別產(chǎn)品特定特性或狀態(tài)的標(biāo)21產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性可追溯性

追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品時(shí)，可追溯性可涉及到：----原材料和零部件的來源；----加工過程的歷史；----產(chǎn)品交付后的發(fā)放和所在地。在制造業(yè)，如機(jī)身號(hào)可作為所生產(chǎn)機(jī)器的惟一性標(biāo)識(shí)，用來追溯該臺(tái)機(jī)器的生產(chǎn)日期、班組、操作工、管理者、所用原材料狀況、各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)達(dá)到情況以及維修狀況，反映了從生產(chǎn)任務(wù)單下達(dá)（給出機(jī)身號(hào)）開始至售出到顧客的全過程追溯。產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性可追溯性22什么是ISO9000?ISO是（InternationalOrganizationStandardization）的縮寫譯稱“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”ISO9000是質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際標(biāo)準(zhǔn)體系什么是ISO9000?ISO是（Internation231.內(nèi)部管理規(guī)范化；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場占有率,提高競爭能力2.客戶的要求/國際市場的要求

獲得國際貿(mào)易“通行證”，消除國際貿(mào)易壁壘在我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴(yán)格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘3.

行業(yè)的法律法規(guī)及國際慣例/國際公約的要求企業(yè)為何推行ISO90001.內(nèi)部管理規(guī)范化；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場占有企業(yè)為何推24ISO9000的執(zhí)行原則ISO是寫您所說的做您所寫的寫下您說您要做的事做你所寫下您說您要做的事證明您已做您所寫下您說您要做的事ISO9000的執(zhí)行原則ISO是寫您所說的做您所寫的25ISO90002000版的特色建立以“顧客導(dǎo)向”為主的管理體系充分強(qiáng)調(diào)PDCA之“流程管理模式”著重持續(xù)改善及預(yù)防在先的精神強(qiáng)調(diào)各個(gè)系統(tǒng)﹑過程﹑作業(yè)的有效性ISO90002000版的特色建立以“顧客導(dǎo)向”為主的管26質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)

體系文件是規(guī)定管理活動(dòng)的一整套系統(tǒng)文件,由四個(gè)層次構(gòu)成:程序文件作業(yè)指導(dǎo)書記錄表格手冊(cè)規(guī)定管理方針和描述管理體系的文件規(guī)定體系有關(guān)活動(dòng)的方法和步驟規(guī)定進(jìn)行具體工作的方法和技巧體系運(yùn)行的證據(jù)，用來記錄運(yùn)行的情況及結(jié)果質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)體系文件是規(guī)定管理活動(dòng)的一整套27什么是“5S”？

5S就是:整理(Seiri)整頓(Seiton)清掃(Seiso)清潔(Seiketsu)素養(yǎng)(Shitsuke)什么是“5S”？ 5S就是:整理(Seiri)285S的定義整理：把要與不要的東西清楚的區(qū)分出來，然后將不要的東西除去。整頓：安排規(guī)劃廠區(qū)，使要用的東西能立刻取得，追求安全、品質(zhì)、效率的東西放置方式。清掃：把物品、機(jī)器弄干凈，把環(huán)境打掃干凈，并經(jīng)常保持這種狀態(tài)，做到無垃圾、無污漬的工廠。清潔：維持整理、整頓、清掃、（3S）的成果。素養(yǎng)：養(yǎng)成遵守既定事項(xiàng)（規(guī)定）的習(xí)慣。安全：時(shí)時(shí)刻刻做到安全生產(chǎn)，防患于未然。

※5S是一個(gè)管理體系，并不是我們經(jīng)常口頭上說的打掃衛(wèi)生（即5S中的清掃）。它是一切生產(chǎn)活動(dòng)的基礎(chǔ)，只要徹底實(shí)施導(dǎo)入任何管理制度都能成功，同時(shí)它還是使企業(yè)成為高管理水準(zhǔn)公司的重要手段，也是制造高品質(zhì)產(chǎn)品的保證。5S的定義整理：把要與不要的東西清楚的區(qū)分出來，然后將不要的295S的要點(diǎn)整理要點(diǎn)1、整理的基本概念“整”出條理，“理”出頭緒。把要與不要的東西區(qū)分出來。把要的依使用目的加以分門別類。把不要的東西丟棄或報(bào)廢。硬體的東西固然重要，軟體的分類亦不能忽視。2、整理的要決不要的東西—丟棄。不太用的東西—放在比較遠(yuǎn)的地方。偶爾使用的東西—安排一個(gè)地方放好。5S的要點(diǎn)整理要點(diǎn)305S管理經(jīng)常使用的東西—放在作業(yè)區(qū)附近或身旁能迅速拿來—只留下必要的數(shù)量在身邊。拿來拿去十分花時(shí)間—多留一些在身邊。3、整理的目標(biāo)物盡其用，節(jié)約浪費(fèi)。騰出寶貴空間。減少或消除不必要的東西。創(chuàng)造涼爽、舒適、有效率的工作場所。整頓的要點(diǎn)1、整頓的基本概念整頓是物品排放方法的標(biāo)準(zhǔn)化。定位、歸位、標(biāo)示。消除無謂尋找的浪費(fèi)。5S管理經(jīng)常使用的東西—315S管理縮短前置作業(yè)時(shí)間。使物件立即可取。2、整頓的要決易于歸位的方法，培養(yǎng)歸位的習(xí)慣。清楚的知道：在何處（where)?有什么(What)？有多少（Howmuch)?3、整頓的目標(biāo)塑造一個(gè)“一目了然”的工作場所。換模、換線大家一起來。提高生產(chǎn)效率。清掃的要點(diǎn)1、清掃的基本概念掃除、清理污垢，工作環(huán)境打掃干凈。徒具形式的清掃，不能叫做清掃。5S管理縮短前置作業(yè)時(shí)間。325S管理必須做到無垃圾、無污漬的工廠。清掃是提高品質(zhì)的基礎(chǔ)。機(jī)械的清掃把它當(dāng)作是檢查。清掃是用心的行為。3、清掃的目標(biāo)清除臟亂與污染源。降低故障率。實(shí)施自主保養(yǎng)制度。保證品質(zhì)。清潔的要點(diǎn)1、清潔的基本概念維持整理、整頓、清掃（3S）的成果。設(shè)法撲滅污染源。是用心的行為。5S管理必須做到無垃圾、無污漬的工廠。335S管理2、清潔的觀念高效率、高品質(zhì)的產(chǎn)品必定是在“清潔”的工作場所生產(chǎn)出來的。清潔是用心的行為，而不是它的表面功夫。清潔是一種隨時(shí)隨地的工作，而不是下班前后的工作。清潔不只是干部的責(zé)任，也是大家的責(zé)任。只有保持清潔的工廠，才不會(huì)被淘汰。3、清潔的目的防止品質(zhì)慢性不良。提高產(chǎn)品及公司的形象。杜絕各種浪費(fèi)源頭。提升作業(yè)效率，進(jìn)行現(xiàn)場改善。5S管理2、清潔的觀念345S管理素養(yǎng)的要點(diǎn)1、素養(yǎng)的基本概念養(yǎng)成守規(guī)矩、守標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣。5S是始于教養(yǎng)，終于教養(yǎng)。以“人性”為出發(fā)點(diǎn)。不斷的透過教育訓(xùn)練與溝通來建立素養(yǎng)。思想改變行動(dòng)，行動(dòng)養(yǎng)成習(xí)慣。塑造“守紀(jì)律”的工作場所。2、素養(yǎng)的實(shí)施方法不斷的教育訓(xùn)練，使觀念深入員工及干部。建立5S各項(xiàng)點(diǎn)檢表，優(yōu)點(diǎn)群起效法，缺點(diǎn)共同改善。以教育訓(xùn)練為起點(diǎn)，以習(xí)慣化為依規(guī)。干部身體力行，以身作則，以愛心、關(guān)心、耐心創(chuàng)造一個(gè)有規(guī)律的高水準(zhǔn)工廠。5S管理素養(yǎng)的要點(diǎn)35全公司所有人員

董事長(總經(jīng)理)協(xié)力合作部門部門部門協(xié)力合作協(xié)力合作共同認(rèn)識(shí)體系標(biāo)準(zhǔn)化易於實(shí)施建立構(gòu)成確實(shí)實(shí)施市調(diào)服務(wù)銷售出貨實(shí)驗(yàn)品管生產(chǎn)採購設(shè)計(jì)研發(fā)有效管理全面品質(zhì)經(jīng)營全公司所有人員董事長協(xié)力合36基礎(chǔ)品質(zhì)管理淘課網(wǎng)/培訓(xùn)人/基礎(chǔ)品質(zhì)管理淘課網(wǎng)37何謂品質(zhì)（Quality）戴明：質(zhì)量是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。朱蘭：質(zhì)量是符合目的的，是由使用者來評(píng)價(jià)的?？藙谑勘龋嘿|(zhì)量是符合于需要的。費(fèi)根堡：質(zhì)量是商品或服務(wù)能滿足顧客需求之能力。松下幸之助：質(zhì)量是由做對(duì)事情及準(zhǔn)時(shí)第一次就做好之結(jié)果，于是能滿足顧客之期望與需要。日本人之理念：品質(zhì)是零缺點(diǎn)在第一次就把它做對(duì)。何謂品質(zhì)（Quality）戴明：38品質(zhì)的概念(一)品質(zhì)：就是產(chǎn)品質(zhì)量，即產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度（或者說產(chǎn)品滿足顧客現(xiàn)有的或隱含的期望的屬性）。

★品質(zhì)=外觀+功能（實(shí)用性）+壽命品質(zhì)保證：就是通過采取事先措施，把不良現(xiàn)象消滅在萌芽狀態(tài)，從而保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品符合要求的過程。品質(zhì)保證的意義：

降低成本，提高利潤。

提高產(chǎn)品可靠度。

提升公司形象。品質(zhì)的概念(一)品質(zhì)：就是產(chǎn)品質(zhì)量，即產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度（或39品質(zhì)的概念(二)早期：生產(chǎn)符合品質(zhì)規(guī)格的產(chǎn)品現(xiàn)在：產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。應(yīng)包括：滿足客戶現(xiàn)在需求：產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格表面看起來無缺點(diǎn)，感覺好用起來好用、方便保障客戶未來需求：持久耐用不故障外在環(huán)境影響安全可靠為客戶設(shè)想周到淘課網(wǎng)/培訓(xùn)人/品質(zhì)的概念(二)早期：生產(chǎn)符合品質(zhì)規(guī)格的產(chǎn)品淘課網(wǎng)http:40品管名稱解說TQC（TotalQualityControl)-------全面質(zhì)量控制IQC（InComeQualityControl)-------進(jìn)料品質(zhì)控制PQC（ProcessQualityControl)-------制程品質(zhì)控制FQC（FinalQualityControl)-------最終品質(zhì)控制OQC（OutQualityControl)-------出貨品質(zhì)管理PE（ProductEngineering)-------生產(chǎn)制造工程QA（QualityAudit)-------品質(zhì)稽核QE（QualityEngineering）-------品質(zhì)工程QST（QualitySystemTeam)-------品質(zhì)體系小組品管名稱解說TQC（TotalQualityContro41何謂顧客？外部顧客？內(nèi)部顧客？顧客滿意？顧客CUSTOMER

接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。外部顧客：消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方。內(nèi)部顧客：下一工程即為你的內(nèi)部顧客顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感覺注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使顧客的要求是經(jīng)認(rèn)同并得到完成，也不一定確定顧客很滿意。何謂顧客？外部顧客？內(nèi)部顧客？顧客滿意？顧客CUSTOME42我們?cè)跄懿恢匾曨櫩停?/p>

至少有70％的產(chǎn)品是老顧客所購買的。爭取一位新顧客所花費(fèi)的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍。一位不滿意的顧客至少會(huì)告訴11個(gè)人。一位滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人。一百個(gè)不滿意的顧客中，大約只有4個(gè)人會(huì)抱怨，許多人會(huì)默默的轉(zhuǎn)向你的對(duì)手。有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)還有25個(gè)人左右也會(huì)有類似的不滿。對(duì)于抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會(huì)有70％的抱怨者會(huì)回頭，且忠誠度會(huì)更高。我們?cè)跄懿恢匾曨櫩停恐辽儆?0％的產(chǎn)品是老顧客所購買的。43應(yīng)有的品質(zhì)觀念

質(zhì)量是顧客滿意質(zhì)量好，效率才會(huì)高，成本才會(huì)低質(zhì)量是生存與競爭的最佳利器追求質(zhì)量是全面性的做好質(zhì)量是每個(gè)人的責(zé)任品質(zhì)是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的追求零缺點(diǎn)的質(zhì)量第一次就做好下工程就是顧客應(yīng)有的品質(zhì)觀念質(zhì)量是顧客滿意44樹立品質(zhì)觀念

三現(xiàn)主義

現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)場、現(xiàn)物

以現(xiàn)實(shí)合理的眼光，來觀察產(chǎn)生不良的現(xiàn)場現(xiàn)物。品質(zhì)“三不政策”

不接受不良品不制造不良品不良品不后送樹立品質(zhì)觀念三現(xiàn)主義品質(zhì)“三不政策”45品質(zhì)成本定義：

企業(yè)為穩(wěn)定，提高產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)所支付的費(fèi)用和由于品質(zhì)故障造成損失的總和，它是企業(yè)總成本的一部分。 品質(zhì)成本的構(gòu)成：一、內(nèi)部失敗成本二、外部失敗成本三、鑒定成本四、預(yù)防成本品質(zhì)成本定義：46何謂ＰＤＣＡ管理循環(huán)Ｐ：計(jì)劃plan質(zhì)量意識(shí)Ｄ：實(shí)施do維持意識(shí)Ｃ：檢討check問題意識(shí)Ａ：改善action改善意識(shí)

管理的主要功能是維持現(xiàn)狀，改善就是要打破現(xiàn)狀。因此企業(yè)要發(fā)揮績效，必須在管理/改善/統(tǒng)計(jì)方法三者結(jié)合，連貫運(yùn)用才有效果。憑經(jīng)驗(yàn)去管理與改善，不易掌握重點(diǎn)，用統(tǒng)計(jì)的方法去分析/總結(jié)才更有科學(xué)的依據(jù)。何謂ＰＤＣＡ管理循環(huán)Ｐ：計(jì)劃plan47TQMTQMTQMPERFECTIONTIMETQMANDISO9000APCDAPCDAPCDTQMTQMTQMPERFECTIONTIMETQMAND48改善的基本心態(tài)沒有不可能的事不要找借口,立刻尋求達(dá)成的方法即使是60分也好,立刻行動(dòng)為先否定現(xiàn)狀,不以現(xiàn)狀為滿足永無止境的改善,還有更佳方案存在用5W2H的精神追根究底源流的改善=質(zhì)量是制造(設(shè)計(jì))出來的活用逆轉(zhuǎn)的思考法團(tuán)隊(duì)式的改善漸進(jìn)式的改善重視改善的過程,累積改善的經(jīng)驗(yàn)不花錢的改善才是好的改善改善的基本心態(tài)沒有不可能的事49何謂5W2HWho誰去做人物When何時(shí)做時(shí)間Where何地做地點(diǎn)What做何事事件Why為何做原因How如何做做法HowMuch代價(jià)多大開支何謂5W2HWho誰去做50改善之七大歷程

把握問題點(diǎn)檢討影響問題點(diǎn)的要因調(diào)查影響較大的要因提出改善對(duì)策對(duì)策實(shí)施確認(rèn)效果維持效果改善之七大歷程把握問題點(diǎn)51何謂現(xiàn)場管理五要素（4M1E）人man機(jī)器machine材料material方法method環(huán)境environment何謂現(xiàn)場管理五要素（4M1E）人man52生產(chǎn)管理的六要素品質(zhì)quality成本cost交期delivery產(chǎn)量production安全safety士氣morale生產(chǎn)管理的六要素品質(zhì)quality53何謂效果＆效率1、效果實(shí)現(xiàn)所策劃的活動(dòng)及達(dá)到策劃的結(jié)果的程度2、效率達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系請(qǐng)判斷：效果是效率的前提還是效率是效果的前提何謂效果＆效率1、效果54何謂糾正＆預(yù)防糾正:為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施注1：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。注2：糾正可以是如返工或降級(jí)。糾正措施:為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它非期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為防止發(fā)生。注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。預(yù)防措施:為消除潛在不合格或其它非期望潛在情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生何謂糾正＆預(yù)防糾正:為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施55何謂自檢?互檢?專檢?自檢：作業(yè)員對(duì)自己做的產(chǎn)品自行檢查?；z：作業(yè)員對(duì)上道工序所做的產(chǎn)品進(jìn)行相互檢查。專檢：安排人員針對(duì)某道工序進(jìn)行專門檢查。何謂自檢?互檢?專檢?自檢：作業(yè)員對(duì)自己做的產(chǎn)品自行檢查。56產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)是指識(shí)別產(chǎn)品特定特性或狀態(tài)的標(biāo)志或標(biāo)記。具體可分為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)。（1）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)可以用色標(biāo)、標(biāo)簽、標(biāo)牌（如合格品、半成品區(qū)等）。標(biāo)識(shí)的內(nèi)容主要反映產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量或者是地點(diǎn)、方向、位置等。（2）產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)是指產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)過程中所顯示的狀態(tài)，如檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)（如待檢、合格、不合格、待定）、加工狀態(tài)（如正加工、待加工）。產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)可以用如下方式表示：標(biāo)簽（如合格證）、印章（如合格率，不合格率）、區(qū)域（如紅區(qū)、綠區(qū)、黃區(qū)）、標(biāo)牌（如待檢區(qū)、退貨區(qū)）、各種記錄（如工序流程卡）等。

產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)是指識(shí)別產(chǎn)品特定特性或狀態(tài)的標(biāo)57產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性可追溯性

追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品時(shí)，可追溯性可涉及到：----原材料和零部件的來源；----加工過程的歷史；----產(chǎn)品交付后的發(fā)放和所在地。在制造業(yè)，如機(jī)身號(hào)可作為所生產(chǎn)機(jī)器的惟一性標(biāo)識(shí)，用來追溯該臺(tái)機(jī)器的生產(chǎn)日期、班組、操作工、管理者、所用原材料狀況、各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)達(dá)到情況以及維修狀況，反映了從生產(chǎn)任務(wù)單下達(dá)（給出機(jī)身號(hào)）開始至售出到顧客的全過程追溯。產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性可追溯性58什么是ISO9000?ISO是（InternationalOrganizationStandardization）的縮寫譯稱“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”ISO9000是質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際標(biāo)準(zhǔn)體系什么是ISO9000?ISO是（Internation591.內(nèi)部管理規(guī)范化；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場占有率,提高競爭能力2.客戶的要求/國際市場的要求

獲得國際貿(mào)易“通行證”，消除國際貿(mào)易壁壘在我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴(yán)格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘3.

行業(yè)的法律法規(guī)及國際慣例/國際公約的要求企業(yè)為何推行ISO90001.內(nèi)部管理規(guī)范化；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場占有企業(yè)為何推60ISO9000的執(zhí)行原則ISO是寫您所說的做您所寫的寫下您說您要做的事做你所寫下您說您要做的事證明您已做您所寫下您說您要做的事ISO9000的執(zhí)行原則ISO是寫您所說的做您所寫的61ISO90002000版的特色建立以“顧客導(dǎo)向”為主的管理體系充分強(qiáng)調(diào)PDCA之“流程管理模式”著重持續(xù)改善及預(yù)防在先的精神強(qiáng)調(diào)各個(gè)系統(tǒng)﹑過程﹑作業(yè)的有效性ISO90002000版的特色建立以“顧客導(dǎo)向”為主的管62質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)

體系文件是規(guī)定管理活動(dòng)的一整套系統(tǒng)文件,由四個(gè)層次構(gòu)成:程序文件作業(yè)指導(dǎo)書記錄表格手冊(cè)規(guī)定管理方針和描述管理體系的文件規(guī)定體系有關(guān)活動(dòng)的方法和步驟規(guī)定進(jìn)行具體工作的方法和技巧體系運(yùn)行的證據(jù)，用來記錄運(yùn)行的情況及結(jié)果質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)體系文件是規(guī)定管理活動(dòng)的一整套63什么是“5S”？

5S就是:整理(Seiri)整頓(Seiton)清掃(Seiso)清潔(Seiketsu)素養(yǎng)(Shitsuke)什么是“5S”？ 5S就是:整理(Seiri)645S的定義整理：把要與不要的東西清楚的區(qū)分出來，然后將不要的東西除去。整頓：安排規(guī)劃廠區(qū)，使要用的東西能立刻取得，追求安全、品質(zhì)、效率的東西放置方式。清掃：把物品、機(jī)器弄干凈，把環(huán)境打掃干凈，并經(jīng)常保持這種狀態(tài)，做到無垃圾、無污漬的工廠。清潔：維持整理、整頓、清掃、（3S）的成果。素養(yǎng)：養(yǎng)成遵守既定事項(xiàng)（規(guī)定）的習(xí)慣。安全：時(shí)時(shí)刻刻做到安全生產(chǎn)，防患于未然。

※5S是一個(gè)管理體系，并不是我們經(jīng)?？陬^上說的打掃衛(wèi)生（即5S中的清掃）。它是一切生產(chǎn)活動(dòng)的基礎(chǔ)，只要徹底實(shí)施導(dǎo)入任何管理制度都能成功，同時(shí)它還是使企業(yè)成為高管理水準(zhǔn)公司的重要手段，也是制造高品質(zhì)產(chǎn)品的保證。5S的定義整理：把要與不要的東西清楚的區(qū)分出來，然后將不要的655S的要點(diǎn)整理要點(diǎn)1、整理的基本概念“整”出條理，“理”出頭緒。把要與不要的東西區(qū)分