房地產(chǎn)策劃師

（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）培訓(xùn)講義廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)黃福新第五章房地產(chǎn)項(xiàng)目售后服務(wù)

和物業(yè)管理第一節(jié)售后服務(wù)策劃第二節(jié)選擇物業(yè)管理方案第一節(jié)售后服務(wù)策劃學(xué)習(xí)單元1客戶管理和售后服務(wù)學(xué)習(xí)單元2銷售公關(guān)策略學(xué)習(xí)單元1客戶管理和售后服務(wù)重點(diǎn)掌握：房地產(chǎn)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容和方法能夠理解：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容建立良好的客戶關(guān)系1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理，即CRM（CustomerRelationshipManagement）。CRM的就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容主要包含（簡(jiǎn)稱7P）：（1）客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等。（2）客戶忠誠(chéng)度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。（3）客戶利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等。（4）客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額。（5）客戶未來(lái)分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等。（6）客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。2、房地產(chǎn)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷中的CRM系統(tǒng)包括兩條主線，一條主線圍繞客戶，以客戶關(guān)懷為中心，主要體現(xiàn)在“客戶服務(wù)”上；另一條主線是業(yè)務(wù)，即樓盤銷售業(yè)務(wù)管理。沒(méi)有銷售業(yè)務(wù)管理的CRM將會(huì)變成空中樓閣。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)CRM的實(shí)施，是圍繞樓盤銷售業(yè)務(wù)管理這條主線，充分利用現(xiàn)有成熟的銷售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎(chǔ)上以“客戶為中心”為指導(dǎo)思想，圍繞“客戶服務(wù)”這條主線進(jìn)行的。房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷中的CRM系統(tǒng)對(duì)從各種渠道錄入的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行保存?并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，充分挖掘這些數(shù)據(jù)隱含的商機(jī)。一個(gè)完整的房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：（1）基礎(chǔ)設(shè)置

它包括內(nèi)部設(shè)置、外部設(shè)置、其他設(shè)置等部分。（2）銷售管理這是針對(duì)銷售人員的工作界面管理，包括客戶管理、需求管理、訂單合同管理、知識(shí)庫(kù)查閱、相關(guān)樓盤信息查閱、任務(wù)處理、報(bào)告提交以及公開(kāi)討論等部分。（3）物業(yè)管理它針對(duì)物業(yè)及售后服務(wù)，包括客戶管理、需求管理、服務(wù)管理、費(fèi)用管理、知識(shí)庫(kù)查詢、任務(wù)處理以及公開(kāi)討論等部分。（4）市場(chǎng)管理它針對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)推廣策劃及市場(chǎng)宣傳，包括客戶統(tǒng)計(jì)分析、競(jìng)爭(zhēng)資料錄入、競(jìng)爭(zhēng)分析、市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)活動(dòng)管理、費(fèi)用管理、反饋管理以及推廣效果分析等部分。（5）客戶服務(wù)管理

它專門負(fù)責(zé)處理投訴、建議及客戶反饋，包括客戶管理、需求管理、調(diào)查管理、客戶關(guān)懷以及任務(wù)分派等部分。（6）決策支持管理它協(xié)助決策層宏觀把握全局，包括客戶統(tǒng)計(jì)、需求統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、銷售統(tǒng)計(jì)、員工素質(zhì)分析以及其他統(tǒng)計(jì)分析等部分。（7）辦公管理它包括公文流轉(zhuǎn)、報(bào)告審批、任務(wù)分派、工作計(jì)劃以及日常活動(dòng)的監(jiān)督等部分。3、、售售后后服服務(wù)務(wù)（1）售售后后服服務(wù)務(wù)計(jì)計(jì)劃劃所謂謂售售后后服服務(wù)務(wù)，，就就是是在在樓樓盤盤出出售售以以后后售售樓樓人人員員為為客客戶戶所所提提供供的的各各種種服服務(wù)務(wù)。。從從售售樓樓工工作作來(lái)來(lái)看看，，售售后后服服務(wù)務(wù)本本身身同同時(shí)時(shí)也也是是一一種種促促銷銷手手段段。。在在這這一一階階段段，，售售樓樓人人員員要要采采取取各各種種形形式式的的配配合合步步驟驟，，通通過(guò)過(guò)售售后后服服務(wù)務(wù)來(lái)來(lái)提提高高企企業(yè)業(yè)信信譽(yù)譽(yù)，，提提高高售售樓樓工工作作效效率率與與效效益益。。售后服服務(wù)計(jì)計(jì)劃的的內(nèi)容容包括括：1）制定定服務(wù)務(wù)宗旨旨制定以以客戶戶為中中心，，創(chuàng)造造、提提升客客戶的的安全全收益益的宗宗旨。。2）建立立組織織機(jī)構(gòu)構(gòu)成立客客戶服服務(wù)部部，專專門負(fù)負(fù)責(zé)客客戶的的售后后服務(wù)務(wù)，技技術(shù)支支持以以及客客戶意意見(jiàn)反反饋等等工作作。同同時(shí)，，為客客戶提提供適適時(shí)響響應(yīng)的的、定定制化化的服服務(wù)與與技術(shù)術(shù)支持持。3）確定定服務(wù)務(wù)對(duì)象象客戶服服務(wù)中中心的的服務(wù)務(wù)對(duì)象象是所所有房房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)業(yè)業(yè)主主或潛潛在客客戶。。4）服務(wù)務(wù)渠道道和內(nèi)內(nèi)容：：——呼叫中中心客戶服服務(wù)部部建立立專業(yè)業(yè)的客客戶呼呼叫中中心，，客服服人員員可以以通過(guò)過(guò)服務(wù)務(wù)熱線線給客客戶提提供關(guān)關(guān)于自自身企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的的熱線線答疑疑、操操作指指導(dǎo)等等各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)與技技術(shù)支支持以以及信信息安安全問(wèn)問(wèn)題的的受理理和解解決。?！W(wǎng)站服服務(wù)現(xiàn)在絕絕大多多數(shù)房房地產(chǎn)產(chǎn)公司司都有有自身身的網(wǎng)網(wǎng)站，，通過(guò)過(guò)網(wǎng)站站，客客戶可可以了了解自自身學(xué)學(xué)要的的相關(guān)關(guān)資料料和得得到網(wǎng)網(wǎng)上客客服的的在線線答疑疑。同同時(shí)，，有很很多公公司建建立了了自己己的樓樓盤論論壇。。比如如廣州州著名名的滿滿堂紅紅網(wǎng)站站等，，業(yè)主主可以以相互互交流流和提提出問(wèn)問(wèn)題與與疑難難，房房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)業(yè)的網(wǎng)網(wǎng)上客客服可可以及及時(shí)的的解決決客戶戶的疑疑難。?！F(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)在銷售售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，或或者樓樓盤現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，，客戶戶服務(wù)務(wù)人員員與客客戶面面對(duì)面面的接接觸，，解決決客戶戶疑難難?？涂蛻暨€還可以以通過(guò)過(guò)傳真真的方方式把把資料料傳給給客服服人員員，客客服將將針對(duì)對(duì)客戶戶的問(wèn)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行相相應(yīng)的的處理理。（2）售后后服務(wù)務(wù)的內(nèi)內(nèi)容在售樓樓人員員和客客戶簽簽訂合合同以以后，，這只只是客客戶取取得房房子的的第一一步。。房子子的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)取取得還還有很很多復(fù)復(fù)雜的的手續(xù)續(xù)需要要辦理理。做做好售售后服服務(wù)，，其中中很重重要的的就是是要幫幫助客客戶處處理各各種手手續(xù)的的辦理理，簡(jiǎn)簡(jiǎn)化程程序．．不要要讓客客戶被被紛繁繁的手手續(xù)所所嚇倒倒。1)簽訂認(rèn)認(rèn)購(gòu)書書；2)換戶與與退戶戶；；3)簽訂買買賣契契約；；4)辦理預(yù)預(yù)售登登記；；5)辦理入入住；；6)安排簽簽訂管管理公公約；；7)辦理產(chǎn)產(chǎn)權(quán)過(guò)過(guò)戶、、領(lǐng)取取房產(chǎn)產(chǎn)證。。（3）售后后服務(wù)務(wù)的時(shí)時(shí)機(jī)定期服服務(wù)時(shí)時(shí)機(jī)如客戶戶生日日、結(jié)結(jié)婚紀(jì)紀(jì)念日日、年年節(jié)問(wèn)問(wèn)候等等固定定的日日子。。這時(shí)時(shí)客戶戶都比比較高高興，，在他他人高高興的的時(shí)候候，售售樓人人員如如果再再送去去一份份問(wèn)候候，會(huì)會(huì)格外外讓人人覺(jué)得得親切切、幸幸福。。如果要要對(duì)客客戶表表達(dá)生生日祝祝福，，售樓樓人員員可以以在每每逢月月初的的時(shí)候候，就就把當(dāng)當(dāng)月過(guò)過(guò)生日日的客客戶名名單列列出來(lái)來(lái)，并并在日日歷上上做個(gè)個(gè)記號(hào)號(hào)，這這樣就就不會(huì)會(huì)因業(yè)業(yè)務(wù)太太忙而而忘記記了。。非定期期服務(wù)務(wù)時(shí)機(jī)機(jī)如公司司的樓樓盤促促銷措措施，，樓盤盤信息息的提提供，，不定定期地地拜訪訪或電電話問(wèn)問(wèn)候等等。國(guó)家出出臺(tái)一一些相相關(guān)政政策時(shí)時(shí)，如如果這這些政政策再再與推推銷的的樓盤盤有關(guān)關(guān)，那那么售售樓人人員就就可以以與客客戶進(jìn)進(jìn)行對(duì)對(duì)話、、交談?wù)劊ㄍㄟ^(guò)對(duì)對(duì)這些些問(wèn)題題的探探討、、預(yù)測(cè)測(cè)，幫幫助客客戶發(fā)發(fā)掘新新的需需求。。（4）售后后服務(wù)務(wù)的方方法親自拜拜訪為使客客戶真真正感感受到到公司司及售售樓人人員對(duì)對(duì)他的的關(guān)懷懷，售售后服服務(wù)應(yīng)應(yīng)該做做得很很自然然。書信問(wèn)問(wèn)候如果售售后服服務(wù)都都集中中在逢逢年過(guò)過(guò)節(jié)，，售樓樓人員員可能能真的的會(huì)忙忙不過(guò)過(guò)來(lái)。。電話或或傳真真每天抽抽出一一點(diǎn)時(shí)時(shí)間來(lái)來(lái)給客客戶打打個(gè)電電話，，分期期分批批地進(jìn)進(jìn)行聯(lián)聯(lián)絡(luò)，，既不不會(huì)冷冷淡客客戶，，又不不會(huì)讓讓自己己太被被動(dòng)。。（5）跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)的內(nèi)內(nèi)容調(diào)查上上訪銷銷售后后的狀狀況完成簽簽約之之后，，售樓樓人員員應(yīng)當(dāng)當(dāng)及時(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)，了了解客客戶還還有什什么要要求。。當(dāng)透透過(guò)電電話做做售后后跟進(jìn)進(jìn)時(shí)，，要運(yùn)運(yùn)用良良好的的判斷斷力。。并非非每個(gè)個(gè)客戶戶都愿愿意在在繁忙忙時(shí)接接聽(tīng)售售樓人人員打打來(lái)的的電話話。提供最最新的的情報(bào)報(bào)維系客客戶的的方法法還包包括售售樓人人員向向客戶戶提供供最新新的資資料，，這也也是一一項(xiàng)有有力的的售后后服務(wù)務(wù)。產(chǎn)產(chǎn)品的的資料料一般般包括括商情情報(bào)道道資料料，樓樓盤本本身的的資料料。將客戶戶組織織化把現(xiàn)有有客戶戶組織織起來(lái)來(lái)，并并不斷斷地把把該客客戶組組織擴(kuò)擴(kuò)大，，這是是一種種行之之有效效的方方法。。這種種客戶戶組織織化的的方式式，常常常使使客戶戶產(chǎn)生生對(duì)該該企業(yè)業(yè)的認(rèn)認(rèn)同，，同時(shí)時(shí)會(huì)加加強(qiáng)與與售樓樓人員員的聯(lián)聯(lián)系。。4、建建立良良好的的客戶戶關(guān)系系（1）把客客戶的的利益益放在在首位位建立良良好客客戶關(guān)關(guān)系意意義重重大，，但同同時(shí)，，它也也是一一項(xiàng)十十分復(fù)復(fù)雜的的工作作。售售樓人人員必必須將將建立立良好好關(guān)系系的努努力，，貫穿穿于整整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程的的各個(gè)個(gè)階段段、各各種活活動(dòng)之之中，，不論論在訪訪問(wèn)前前、訪訪問(wèn)中中、成成交后后，也也不論論是尋尋找客客戶、、介紹紹產(chǎn)品品、促促進(jìn)成成交。。都應(yīng)應(yīng)努力力培養(yǎng)養(yǎng)客戶戶對(duì)企企業(yè)、、產(chǎn)品品及售售樓人人員的的良好好態(tài)度度和感感受。。（2）讓客戶對(duì)對(duì)售樓人員員產(chǎn)生好感感售樓人員要要建立與客客戶之間的的良好人際際關(guān)系，首首先要使客客戶建立對(duì)對(duì)售樓人員員個(gè)人的信信任和好感感。因此，，售樓人必必須在客戶戶中建立起起個(gè)人的聲聲譽(yù)。（3）相互信任任相互信任意意味著客戶戶相信售樓樓人員說(shuō)的的每一句話話并以此為為依據(jù)，這這在建立長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)系時(shí)時(shí)特別重要要。（4）保持日常常聯(lián)系售樓人員要要想與客戶戶建立并鞏鞏同良好的的關(guān)系。就就要經(jīng)常與與客戶保持持日常的聯(lián)聯(lián)系。只有有這樣．才才能使客戶戶對(duì)售樓人人員產(chǎn)生好好感。（5）發(fā)展共同同愛(ài)好如果人們有有共同的愛(ài)愛(ài)好，就很很容易談到到一起去。。售樓人員員如果確實(shí)實(shí)找不到什什么與客戶戶共同感興興趣的事，，那就要對(duì)對(duì)客戶愛(ài)好好表現(xiàn)出極極大的興趣趣并希望更更多了解。。學(xué)習(xí)單元2銷銷售公關(guān)策策略重點(diǎn)掌握：：公關(guān)活動(dòng)動(dòng)的對(duì)象和和主要工具具銷售公關(guān)策策劃的主要要工作能夠理解：：公關(guān)關(guān)系系的作用和和功能公關(guān)活動(dòng)的的效果評(píng)價(jià)價(jià)1、公關(guān)關(guān)關(guān)系的作用用和功能公共關(guān)系是是利用各種種傳播手段段，同包括括顧客、中中間商、社社區(qū)民眾、、政府機(jī)構(gòu)構(gòu)以及新聞聞媒介在內(nèi)內(nèi)的各方面面公眾溝通通思想情感感，建立良良好的社會(huì)會(huì)形象和營(yíng)營(yíng)銷環(huán)境的的活動(dòng)。公共關(guān)系是是指企業(yè)通通過(guò)公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)，，使社會(huì)廣廣大公眾理理解企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)方針針和宗旨，，加強(qiáng)企業(yè)業(yè)與公眾之之間的聯(lián)系系。（1）有利于提提高房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)和樓樓盤的知名名度房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)和樓盤的的知名度是是指其在消消費(fèi)者心目目中名氣的的大小。提提高房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)和樓樓的知名度度，讓消費(fèi)費(fèi)者了解企企業(yè)和樓盤盤，擴(kuò)大企企業(yè)的影響響，一個(gè)很很重要的因因素就是要要充分發(fā)揮揮公共關(guān)系系的作用。。（2）有利于樹(shù)樹(shù)立房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)良好好的品牌形形象公共關(guān)系活活動(dòng)的主要要目的是為為了企業(yè)樹(shù)樹(shù)立良好形形象，以贏贏得有利于于企業(yè)生存存于發(fā)展的的環(huán)境。企企業(yè)良好的的形象必須須建立在企企業(yè)自身做做得好的基基礎(chǔ)上，通通過(guò)公共關(guān)關(guān)系活動(dòng)，，從而影響響或引導(dǎo)消消費(fèi)者輿論論，達(dá)到企企業(yè)自身的的營(yíng)銷目標(biāo)標(biāo)。（3）有利于幫幫助房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)決策策在房地產(chǎn)企企業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理中，，決策是企企業(yè)一項(xiàng)非非常重要的的戰(zhàn)略問(wèn)題題，企業(yè)所所處的生存存環(huán)境和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境瞬瞬息萬(wàn)變，，因此公關(guān)關(guān)策劃人員員應(yīng)當(dāng)利用用其自身的的優(yōu)勢(shì)，發(fā)發(fā)揮其智囊囊作用，為為房地產(chǎn)企企業(yè)提供切切實(shí)可靠的的信息，給給決策者提提供強(qiáng)有力力的參謀。。（4）有利于房房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)溝通企業(yè)是一個(gè)個(gè)開(kāi)放的系系統(tǒng)，通過(guò)過(guò)其日常交交往活動(dòng)，，如研討會(huì)會(huì)、聯(lián)誼會(huì)會(huì)、座談會(huì)會(huì)、節(jié)慶活活動(dòng)、參觀觀拜訪、社社會(huì)服務(wù)等等形式的活活動(dòng)與消費(fèi)費(fèi)者進(jìn)行有有效的溝通通。培養(yǎng)消消費(fèi)者對(duì)企企業(yè)的感情情，贏得他他們對(duì)企業(yè)業(yè)的信任和和支持。（5）有利于推推動(dòng)房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)的樓樓盤的促銷銷公共關(guān)系能能夠在房地地產(chǎn)銷售中中起到直接接促銷作用用。整合營(yíng)營(yíng)銷傳播的的一個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)就是，營(yíng)營(yíng)銷與傳播播的界限逐逐步模糊，，以致傳播播就是營(yíng)銷銷，營(yíng)銷就就是傳播，，二者融為為一體，爆爆發(fā)1+1>2的巨大威力力。2、公關(guān)活活動(dòng)的對(duì)象象公共關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷的對(duì)象象，即公共共關(guān)系營(yíng)銷銷的客體，，是所有與與房地產(chǎn)開(kāi)開(kāi)發(fā)商或營(yíng)營(yíng)銷商有關(guān)關(guān)聯(lián)的組織織與個(gè)人的的總和，包包括組織公公眾和個(gè)體體公眾。3、公關(guān)活活動(dòng)的主要要工具（1）公益活動(dòng)動(dòng)企業(yè)應(yīng)積極極參與各種種有意義的的公益活動(dòng)動(dòng)，如參與與社會(huì)贊助助活動(dòng)，舉舉行義賣活活動(dòng)，用以以支持體育育、文化、、教育、社社會(huì)福利和和慈善等事事業(yè)的發(fā)展展。（2）新聞事件件對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷銷人員和公公關(guān)人員來(lái)來(lái)說(shuō)，特殊殊事件無(wú)疑疑可以制造造新聞。通通過(guò)開(kāi)展各各種有益的的社會(huì)活動(dòng)動(dòng)，如以房房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)名稱命名名的體育比比賽、文藝藝演出、評(píng)評(píng)選優(yōu)秀運(yùn)運(yùn)動(dòng)員、智智力競(jìng)賽等等，以擴(kuò)大大企業(yè)的社社會(huì)影響。。（3）社區(qū)關(guān)系系社區(qū)關(guān)系是是指房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)與所所在地政府府、社會(huì)團(tuán)團(tuán)體、其他他組織以及及當(dāng)?shù)鼐用衩裰g的睦睦鄰關(guān)系。。社區(qū)關(guān)系系的好壞，，取決于企企業(yè)的行為為和社區(qū)居居民的意向向。這對(duì)于于企業(yè)的生生存與發(fā)展展有著重要要影響。（4）舉辦專題題活動(dòng)房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)常通過(guò)舉舉辦或參加加專題活動(dòng)動(dòng)，強(qiáng)化與與各有關(guān)公公眾之間的的信息交流流和情感聯(lián)聯(lián)絡(luò)。（5）出版物出版物是一一種由房地地產(chǎn)企業(yè)出出版的連續(xù)續(xù)出版物或或小冊(cè)子。。出版物散散發(fā)的對(duì)象象是投資者者、研究機(jī)機(jī)構(gòu)和顧客客等，其目目的是宣傳傳企業(yè)的組組織、產(chǎn)品品和服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，是一一種促進(jìn)公公共關(guān)系開(kāi)開(kāi)展的工具具。（6）社會(huì)理念念營(yíng)銷社會(huì)理念營(yíng)營(yíng)銷，就是是指房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)不僅僅要滿足消消費(fèi)者的需需求和欲望望并以此獲獲得利潤(rùn)，，而且要符符合消費(fèi)者者自身和整整個(gè)社會(huì)的的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益，要正確確處理好消消費(fèi)者的欲欲望和利益益與社會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之之間的矛盾盾。例如，，刊登公益益廣告呼吁吁保持耕地地、減少環(huán)環(huán)境污染、、勸告戒煙煙等，都是是社會(huì)理念念的推廣。。4、銷售公公關(guān)策劃的的主要工作作（1）設(shè)計(jì)主題題銷售公關(guān)活活動(dòng)的主題題是對(duì)活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容的高高度概括，，對(duì)整個(gè)公公共關(guān)系活活動(dòng)起著指指導(dǎo)作用。。公共關(guān)系系活動(dòng)主題題的表現(xiàn)方方式是多種種多樣的，，它可以是是一個(gè)口號(hào)號(hào)，或者是是一句陳述述，也可以以是表白。。（2）分析消費(fèi)費(fèi)者公關(guān)活動(dòng)不不是漫無(wú)目目的的征對(duì)對(duì)消費(fèi)大眾眾，而是要要有征對(duì)性性的選擇目目標(biāo)大眾。。同一區(qū)域域不同的樓樓盤可能征征對(duì)的消費(fèi)費(fèi)群體不一一樣，不同同區(qū)域相同同性質(zhì)的樓樓盤征對(duì)的的消費(fèi)群體體也不一樣樣。因此，，公關(guān)策劃劃人員必須須對(duì)消費(fèi)者者做一個(gè)詳詳細(xì)的分析析，從而更更好的開(kāi)展展公關(guān)活動(dòng)動(dòng)。（3）選擇媒體體電視、報(bào)紙紙、雜志等等媒體各有有所長(zhǎng)，因因此選擇合合適媒體非非常重要。。公關(guān)策劃劃人員不僅僅要做正確確的事，而而且要與正正確的方式式做正確的的事，那樣樣才能事半半功倍，取取得良好的的公關(guān)效果果。（4）預(yù)算經(jīng)費(fèi)費(fèi)公關(guān)策劃人人員開(kāi)展公公關(guān)活動(dòng)前前，必須要要有一個(gè)嚴(yán)嚴(yán)格的經(jīng)費(fèi)費(fèi)預(yù)算，以以合理利用用資金。公公關(guān)活動(dòng)經(jīng)經(jīng)費(fèi)包括：：（5）編寫策劃劃方案公關(guān)活動(dòng)確確定了相關(guān)關(guān)主題和計(jì)計(jì)劃并經(jīng)過(guò)過(guò)論證后，，最后要編編寫策劃方方案。5、公關(guān)活活動(dòng)的效果果評(píng)價(jià)（1）自我評(píng)價(jià)價(jià)法自我評(píng)價(jià)法法就是由主主持和參與與公關(guān)計(jì)劃劃實(shí)施的人人憑自我感感覺(jué)評(píng)價(jià)公公關(guān)效果。。由于當(dāng)事事人自我心心得和心境境的特定作作用，結(jié)果果往往是比比較獨(dú)特的的。（2）公眾評(píng)價(jià)價(jià)法公眾評(píng)價(jià)法法就是根據(jù)據(jù)公眾的反反映評(píng)價(jià)公公關(guān)效果。。公眾的反反映可通過(guò)過(guò)調(diào)查研究究或民意測(cè)測(cè)驗(yàn)獲得。。通過(guò)調(diào)查查公眾反映映。便可確確認(rèn)公關(guān)活活動(dòng)在影響響特定公眾眾的認(rèn)知、、態(tài)度和行行為等方面面的效果。。（3）媒介評(píng)價(jià)價(jià)法媒介評(píng)價(jià)法法就是通過(guò)過(guò)觀察新聞聞媒介對(duì)企企業(yè)的報(bào)道道情況?？煽梢杂行У氐胤治龊透鸥爬ǔ銎髽I(yè)業(yè)形象的信信息，以此此評(píng)價(jià)公關(guān)關(guān)活動(dòng)效果果。（4）銷售額和和利潤(rùn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)法這種方法是是最令人滿滿意的一種種衡量方法法。房地產(chǎn)產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)業(yè)在估計(jì)公公共關(guān)系宣宣傳對(duì)增加加總銷售額額的貢獻(xiàn)比比例的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，測(cè)算算公共關(guān)系系策略實(shí)施施的投資報(bào)報(bào)酬率。（參見(jiàn)書本本例題）第二節(jié)選選擇物業(yè)管管理方案學(xué)習(xí)單元1物業(yè)管理要要求學(xué)習(xí)單元2選擇物業(yè)管管理方案學(xué)習(xí)單元1物業(yè)管理要要求重點(diǎn)掌握：：物業(yè)管理理成本構(gòu)成成各類物業(yè)的的管理方式式和要求能夠理解：：物業(yè)管理理的總體要要求1、物業(yè)管管理的總體體要求（1）為業(yè)主服服務(wù)，使物物業(yè)保值增增值發(fā)展商開(kāi)發(fā)發(fā)某宗房地地產(chǎn)，從概概算設(shè)計(jì)、、選址、項(xiàng)項(xiàng)目可行性性方案、立立項(xiàng)報(bào)批、、資金籌集集、拆遷、、建筑安裝裝物業(yè)形成成，到市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷，其其目的是最最大限度地地追求利潤(rùn)潤(rùn)。將有形資產(chǎn)產(chǎn)與無(wú)形資資產(chǎn)構(gòu)成的的物業(yè)保值值增值，為為業(yè)主帶來(lái)來(lái)更大的利利潤(rùn)，是物物業(yè)管理企企業(yè)的首要要目標(biāo)。（2）為用戶服服務(wù)，創(chuàng)造造安、快、、暖、便、、潔的時(shí)間間與空間環(huán)環(huán)境物業(yè)管理不不是管理機(jī)機(jī)構(gòu)，是第第三產(chǎn)業(yè)，，是有償出出售智力和和勞力的服服務(wù)性行業(yè)業(yè)。物業(yè)管管理是一種種特殊商品品，其核心心是服務(wù)，，（3）為企業(yè)服服務(wù)，求生生存、求發(fā)發(fā)展、求效效益、求形形象物業(yè)管理公公司是有償償出售智力力和勞務(wù)的的經(jīng)營(yíng)型企企業(yè)，獲取取利潤(rùn)是其其生存的基基礎(chǔ)，也是是發(fā)展的需需要。物業(yè)業(yè)管理公司司要生存和和發(fā)展，在在管理體制制上要嚴(yán)格格按現(xiàn)代企企業(yè)制度辦辦事，在運(yùn)運(yùn)行機(jī)制上上要實(shí)行獨(dú)獨(dú)立自主、、自負(fù)盈虧虧、自主經(jīng)經(jīng)營(yíng)、自我我發(fā)展的道道路。2、物業(yè)管管理成本構(gòu)構(gòu)成物業(yè)經(jīng)營(yíng)支支出是物業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)過(guò)程中每年年發(fā)生的各各項(xiàng)支出，，一般稱之之為物業(yè)管管理費(fèi)。對(duì)物業(yè)管理理費(fèi)的核算算，是財(cái)務(wù)務(wù)管理工作作中一項(xiàng)非非常重要的的內(nèi)容。一一座物業(yè)投投入運(yùn)營(yíng)之之前，物業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)業(yè)財(cái)務(wù)部門門必須進(jìn)行行管理費(fèi)的的核算，運(yùn)運(yùn)行一段時(shí)時(shí)間以后，，還要根據(jù)據(jù)運(yùn)行情況況進(jìn)行調(diào)整整。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)預(yù)預(yù)算方案要要經(jīng)過(guò)業(yè)主主管理委員員會(huì)討論通通過(guò)之后方方可公布和和執(zhí)行（物物業(yè)保修期期內(nèi)由開(kāi)發(fā)發(fā)商和物業(yè)業(yè)管理公司司核定）。。（1）公共物業(yè)業(yè)及配套設(shè)設(shè)施的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用用，包括外外墻、樓梯梯、步行廣廣場(chǎng)、升降降電梯（扶扶梯）、中中央空調(diào)系系統(tǒng)、消防防系統(tǒng)、保保安系統(tǒng)、、電視音響響系統(tǒng)、電電話系統(tǒng)、、發(fā)配電系系統(tǒng)、給排排水系統(tǒng)以以及其他機(jī)機(jī)械、設(shè)備備、機(jī)器裝裝置及設(shè)施施等；（2）聘用管理理人員的薪薪金，包括括工資、假假期、津貼貼、福利保保險(xiǎn)及服裝裝等；（3）公用水電電的支出，，如公共照照明、噴泉泉、草地淋淋水等；（4）購(gòu)買或租租賃必需的的機(jī)械及器器材的支出出；（5）投購(gòu)物業(yè)業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)（如火險(xiǎn)險(xiǎn)、災(zāi)害險(xiǎn)險(xiǎn)等）及各各種責(zé)任保保險(xiǎn)的支出出；（6）垃圾清理理、水池清清洗及消毒毒滅蟲(chóng)之費(fèi)費(fèi)用；（7）清潔公共共地方及幕幕墻、墻面面之費(fèi)用；；（8）公共區(qū)域域植花種草草及其養(yǎng)護(hù)護(hù)費(fèi)用；（9）儲(chǔ)備金，，指物業(yè)配配套設(shè)施的的更新費(fèi)用用；（10）聘請(qǐng)法律律、會(huì)計(jì)等等專業(yè)人士士之費(fèi)用；；（11）節(jié)目裝飾飾的費(fèi)用；；（12）管理者酬酬金，指管管理者履行行管理義務(wù)務(wù)時(shí)，全體體業(yè)主（用用戶）向其其支付的報(bào)報(bào)酬；（13）行政辦公公支出，包包括文具、、辦公用品品等雜項(xiàng)以以及公共關(guān)關(guān)系費(fèi)用；；（14）公共電視視接受系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用用；（15）其他為管管理而發(fā)生生的合理支支出。3、住宅小區(qū)區(qū)物業(yè)管理理的目標(biāo)與與要求（1）住宅小區(qū)區(qū)物業(yè)管理理的目標(biāo)1）贏得社會(huì)會(huì)效益住宅小區(qū)物物業(yè)管理的的目標(biāo)首先先是有利于于社會(huì)的繁繁榮與發(fā)展展，有利于于社會(huì)主義義精神文明明建設(shè)，滿滿足社會(huì)發(fā)發(fā)展對(duì)住宅宅小區(qū)和物物業(yè)管理的的要求物業(yè)業(yè)管理企業(yè)業(yè)通過(guò)對(duì)住住宅小區(qū)的的物業(yè)管理理，為小區(qū)區(qū)居民創(chuàng)造造文明、和和睦的人文文環(huán)境，促促進(jìn)社會(huì)主主義精神文文明建設(shè)，，促進(jìn)社會(huì)會(huì)的繁榮與與發(fā)展，構(gòu)構(gòu)建和諧社社區(qū)，這是是物業(yè)管理理企業(yè)的最最終目標(biāo)。。2）贏得經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益從政府的角角度看，實(shí)實(shí)行物業(yè)管管理的住宅宅小區(qū)房屋屋維修和環(huán)環(huán)境管理等等方面不再再需要政府府補(bǔ)貼資金金，而且物物業(yè)管理企企業(yè)在經(jīng)營(yíng)營(yíng)過(guò)程中也也要繳稅，，可增加政政府財(cái)政收收入。3）贏得環(huán)境境效益居住是人類類生存與發(fā)發(fā)展的最基基本需求之之—，住宅小區(qū)區(qū)物業(yè)管理理企業(yè)最基基本的職能能就是為小小區(qū)居民提提供舒適、、安全、安安靜、良好好的居住環(huán)環(huán)境，有利利于住宅小小區(qū)居民的的身心健康康。如果每每個(gè)住宅小小區(qū)的環(huán)境境都搞好了了，無(wú)疑會(huì)會(huì)提高整個(gè)個(gè)城市的環(huán)環(huán)境質(zhì)量。。（2）住宅小區(qū)區(qū)物業(yè)管理理的要求《全國(guó)物業(yè)管管理示范住住宅小區(qū)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分分細(xì)則》《普通住宅小小區(qū)物業(yè)管管理服務(wù)等等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》4、寫字樓物物業(yè)管理的的方式與目目標(biāo)（1）寫字樓物物業(yè)管理的的方式1）委托經(jīng)營(yíng)營(yíng)型委托經(jīng)營(yíng)型型物業(yè)管理理是指業(yè)主主或投資者者將建成的的寫字樓委委托給專業(yè)業(yè)物業(yè)管理理企業(yè)進(jìn)行行管理，物物業(yè)管理企企業(yè)擁有物物業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)權(quán)，不擁?yè)碛衅洚a(chǎn)權(quán)權(quán)。2）租賃經(jīng)營(yíng)營(yíng)型租賃經(jīng)營(yíng)型型物業(yè)管理理模式是業(yè)業(yè)主或投資資者將物業(yè)業(yè)項(xiàng)目通過(guò)過(guò)簽訂租賃賃合同，明明確租金、、租賃期限限和雙方的的職責(zé)與權(quán)權(quán)限，租給給物業(yè)管理理企業(yè)進(jìn)行行經(jīng)營(yíng)管理理。3）自主經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理模式式自主經(jīng)營(yíng)管管理模式是是業(yè)主或投投資者將建建成的物業(yè)業(yè)項(xiàng)目交由由屬下的物物業(yè)管理機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管管理和出租租經(jīng)營(yíng)，通通過(guò)收取租租金收回投投資。（2）寫字樓物物業(yè)管理的的目標(biāo)1）提供“安安、暖、快快、便、捷捷”的工作作環(huán)境物業(yè)管理企企業(yè)通過(guò)提提供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，要要不斷地滿滿足客戶的的市場(chǎng)需求求，創(chuàng)造并并提供良好好的工作環(huán)環(huán)境，讓業(yè)業(yè)主和客戶戶在寫字樓樓里工作感感到安全、、溫暖、舒舒適、方便便、快捷，，把科技信信息處理和和舒適的辦辦公環(huán)境結(jié)結(jié)合起來(lái)。。2）確保寫字字樓功能的的正常發(fā)揮揮寫字樓物業(yè)業(yè)配套的設(shè)設(shè)施設(shè)備非非常完善，，物業(yè)管理理的主要任任務(wù)就是保保證寫字樓樓內(nèi)部的正正常秩序，，確保大廈廈各類設(shè)備備設(shè)施處于于正常的運(yùn)運(yùn)行狀態(tài)，，為客戶提提供好的工工作環(huán)境。。3）實(shí)現(xiàn)物業(yè)業(yè)的保值增增值寫字樓的造造價(jià)非常高高，高檔寫寫字樓在建建筑和配套套設(shè)施設(shè)備備上都力求求在建造之之時(shí)是最先先進(jìn)的，這這樣才能保保證有較強(qiáng)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力力。4）追求經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益的最最大化這種效益最最大化的實(shí)實(shí)現(xiàn)并不是是不擇手段段，而是以以“服務(wù)至至上、信譽(yù)譽(yù)第一”為為原則，通通過(guò)為客戶戶提供滿意意的服務(wù)而而實(shí)現(xiàn)的。。5）與《全國(guó)物業(yè)管管理示范大大廈標(biāo)準(zhǔn)及及評(píng)分細(xì)則則》要求相符合合學(xué)習(xí)單元2選選擇擇物業(yè)管理理方案重點(diǎn)掌握：：選擇物業(yè)業(yè)管理企業(yè)業(yè)的要求物業(yè)管理方方案的內(nèi)容容能夠理解：：物業(yè)管理理企業(yè)的基基本形式1、物業(yè)管管理企業(yè)的的基本形式式（1）按存在形形式劃分物業(yè)管理機(jī)機(jī)構(gòu)按存在在形式劃分分，有獨(dú)立立的物業(yè)管管理公司和和附屬于房房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)發(fā)企業(yè)的物物業(yè)管理公公司兩類。。（2）按服務(wù)范范圍劃分物業(yè)管理機(jī)機(jī)構(gòu)按服務(wù)務(wù)范圍劃分分，有綜合合性物業(yè)管管理公司和和專門性物物業(yè)管理公公司兩類。。（3）按企業(yè)所所有制性質(zhì)質(zhì)劃分物業(yè)管理機(jī)機(jī)構(gòu)按企業(yè)業(yè)所有制性性質(zhì)劃分，，可分為全全民所有的的物業(yè)管理理公司以及及集團(tuán)所有有、外商獨(dú)獨(dú)資、合資資或股份制制性質(zhì)、私私營(yíng)性質(zhì)的的物業(yè)管理理公司。（4）按管理層層次劃分物業(yè)管理機(jī)機(jī)構(gòu)按管理理層次，可可分為單層層物業(yè)管理理公司、雙雙層物業(yè)管管理公司和和多層物業(yè)業(yè)管理公司司。（5）按組建方方式劃分從物業(yè)管理理機(jī)構(gòu)的組組建來(lái)看，，大致可分分為五種類類型：一是由房地地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企企業(yè)投資設(shè)設(shè)立的分支支機(jī)構(gòu)，主主要是管理理由上級(jí)公公司開(kāi)發(fā)建建設(shè)的房地地產(chǎn)項(xiàng)目。。二是由房地地產(chǎn)部門所所屬的房管管所轉(zhuǎn)換為為物業(yè)管理理企業(yè)。這這類企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制時(shí)間不不長(zhǎng)，行政政色彩較濃濃。三是由大中中型企事業(yè)業(yè)單位自行行組建的物物業(yè)管理企企業(yè)，這類類企業(yè)福利利色彩較濃濃。四是按照公公司法要求求，由社會(huì)會(huì)上的公司司、個(gè)人發(fā)發(fā)起組建的的，通過(guò)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)取得房房產(chǎn)管理權(quán)權(quán)的物業(yè)管管理企業(yè)。。五是由街道道辦事處組組建的物業(yè)業(yè)管理企業(yè)業(yè)。（6）按內(nèi)部的的運(yùn)作方式式劃分按內(nèi)部的運(yùn)運(yùn)作方式可可將物業(yè)管管理機(jī)構(gòu)分分為以下三三類：一是管理型型物業(yè)管理理企業(yè)。此此類企業(yè)除除主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人和各專專業(yè)管理部部門技術(shù)骨骨干外，其其他各項(xiàng)服服務(wù)，如保保安、清潔潔、綠化等等通過(guò)合同同形式交由由社會(huì)上的的專業(yè)化公公司承擔(dān)。。這類公司司人員適中中精干。二是顧問(wèn)型型物業(yè)管理理企業(yè)。此此類企業(yè)由由少量具有有豐富物業(yè)業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的人員組組成，不具具體承擔(dān)物物業(yè)管理工工作，而是是以顧問(wèn)的的形式出現(xiàn)現(xiàn)，收取顧顧問(wèn)費(fèi)。這這類公司人人員少、素素質(zhì)高。三是綜合性性物業(yè)管理理企業(yè)。此此類企業(yè)不不僅直接接接受項(xiàng)目，，從事管理理工作，還還提供顧問(wèn)問(wèn)服務(wù)，適適應(yīng)性強(qiáng)。。（7）按產(chǎn)權(quán)關(guān)關(guān)系劃分從物業(yè)管理理機(jī)構(gòu)與物物業(yè)的產(chǎn)權(quán)權(quán)關(guān)系來(lái)看看，可分為為兩大類：：一是委托服服務(wù)型物業(yè)業(yè)管理企業(yè)業(yè)。該類企企業(yè)接受多多個(gè)產(chǎn)權(quán)人人的委托，，管理各棟棟房屋乃至至整個(gè)小區(qū)區(qū)，物業(yè)所所有權(quán)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)權(quán)是分分開(kāi)的。二是自主經(jīng)經(jīng)營(yíng)型物業(yè)業(yè)管理企業(yè)業(yè)。該類企企業(yè)受上級(jí)級(jí)公司指派派、管理自自主開(kāi)發(fā)的的物業(yè)。物物業(yè)產(chǎn)權(quán)上上屬上級(jí)公公司或該類類企業(yè)，通通過(guò)經(jīng)營(yíng)收收取租金，，回收投資資，獲取利利潤(rùn)。物業(yè)業(yè)所有權(quán)和和經(jīng)營(yíng)權(quán)是是一致的。。這在商業(yè)業(yè)大廈、辦辦公樓、寫寫字樓較常常見(jiàn)。2、選擇物物業(yè)管理企企業(yè)的要求求業(yè)主通過(guò)召召開(kāi)業(yè)主代代表大會(huì)，，選舉成立立業(yè)主委員員會(huì)，業(yè)主主委員會(huì)（（首次由房房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)發(fā)企業(yè)代表表）代表業(yè)業(yè)主行使選選聘物業(yè)管管理公司的的權(quán)利。在在物業(yè)管理理市場(chǎng)上，，供需雙方方進(jìn)行雙向向選擇，一一般情況下下，一個(gè)相相對(duì)獨(dú)立的的物業(yè)區(qū)域域應(yīng)選擇一一家物業(yè)管管理企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)一管理。。在選擇物業(yè)業(yè)管理公司司時(shí)，要了了解物業(yè)管管理公司的的背景，過(guò)過(guò)去的業(yè)績(jī)績(jī)及目前的的經(jīng)營(yíng)服務(wù)務(wù)狀況如何何，可以通通過(guò)所管住住宅小區(qū)““達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)優(yōu)”情況；；所管出租租的商貿(mào)樓樓宇的租金金和出租率率；所管小小區(qū)業(yè)主、、住戶的滿滿意程度等等指標(biāo)來(lái)反反映，是否否具有良好好的信譽(yù)和和豐富的物物業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)是選擇擇物業(yè)管理理公司的重重要標(biāo)準(zhǔn)。。選聘物業(yè)管管理公司應(yīng)應(yīng)充分引進(jìn)進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制制，采用公公開(kāi)招標(biāo)的的辦法，擇擇優(yōu)錄用。。其一般步步驟如下：：（1）成立招標(biāo)標(biāo)小組由地方政府府負(fù)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)，開(kāi)發(fā)商商或業(yè)主委委員會(huì)成立立招標(biāo)工作作小組。在在實(shí)際操作作過(guò)程中，，可以聘請(qǐng)請(qǐng)有關(guān)部門門或物業(yè)管管理專家作作為當(dāng)中的的成員。（2）招標(biāo)公告告成立招標(biāo)小小組后，向向社會(huì)公開(kāi)開(kāi)招標(biāo)，盡盡可能多的的吸引優(yōu)秀秀物業(yè)管理理企業(yè)來(lái)參參與競(jìng)爭(zhēng)。。（3）編制招標(biāo)標(biāo)書標(biāo)書主要內(nèi)內(nèi)容有：①①招標(biāo)的物物業(yè)的基本本情況。如如占地面積積、建筑面面積、房屋屋類型與數(shù)數(shù)量、公用用設(shè)施、場(chǎng)場(chǎng)地情況等等。②物業(yè)業(yè)管理的內(nèi)內(nèi)容。③招招標(biāo)相關(guān)說(shuō)說(shuō)明。如開(kāi)開(kāi)始委托日日期、委托托總期限、、現(xiàn)有管理理?xiàng)l件等。。（4）資質(zhì)質(zhì)審核核從參加加競(jìng)選選的企企業(yè)中中選擇擇幾家家進(jìn)行行最終終的投投標(biāo)。。（5）標(biāo)書書的申申報(bào)、、開(kāi)標(biāo)標(biāo)、定定標(biāo)在規(guī)定定日期期前報(bào)報(bào)送的的符合合招投投標(biāo)的的標(biāo)書書為有有效標(biāo)標(biāo)書，，由招招標(biāo)小小組審審查和和評(píng)議議各份份標(biāo)書書，并并確定定唯一一一家家中標(biāo)標(biāo)單位位。（6）簽訂訂合同同開(kāi)發(fā)商商或業(yè)業(yè)主委委員會(huì)會(huì)與中中單單位簽簽訂物物業(yè)管管理合合同，，由物物業(yè)管管理公公司開(kāi)開(kāi)始對(duì)對(duì)物業(yè)業(yè)進(jìn)行行管理理。3、物物業(yè)管管理方方案的的內(nèi)容容物業(yè)管管理方方案一一般由由以下下幾個(gè)個(gè)部分分組成成：第一部部分：：引言言（綜綜合說(shuō)說(shuō)明物物業(yè)管管理的的意圖圖及管管理公公司概概況））第二部部分：：物業(yè)業(yè)概況況第三部部分：：物業(yè)業(yè)管理理公司司所選選擇的的管理理模式式1）管理理模式式的選選擇；；2）采用用此管管理模模式的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。第四部部分：：管理理的宗宗旨、、方